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顧客管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心部分，旨在確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，以及提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。這一制度涵蓋了客戶數(shù)據(jù)管理、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理機(jī)制、客戶反饋整合、客戶關(guān)系維護(hù)等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 客戶數(shù)據(jù)管理：規(guī)范收集、存儲(chǔ)和使用客戶信息的流程，確保數(shù)據(jù)安全，并為個(gè)性化服務(wù)提供基礎(chǔ)。
2. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、員工行為準(zhǔn)則等，以一致性和專業(yè)性滿足客戶需求。
3. 投訴處理機(jī)制：建立快速有效的投訴渠道，設(shè)定處理流程，確保問題得到及時(shí)解決。
4. 客戶反饋整合：收集并分析客戶意見，用于產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化。
5. 客戶關(guān)系維護(hù)：制定客戶關(guān)懷策略，如定期跟進(jìn)、優(yōu)惠活動(dòng)、忠誠(chéng)度計(jì)劃等，增強(qiáng)客戶粘性。
重要性
顧客管理制度的重要性不言而喻。一方面，良好的顧客管理能提升品牌形象，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得口碑，吸引新客戶并留住老客戶。另一方面，它有助于識(shí)別和解決客戶問題，預(yù)防潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，降低客戶流失率。此外，通過對(duì)客戶反饋的深入理解，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場(chǎng)變化，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。
方案
1. 建立客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)：投資先進(jìn)的crm軟件，保證數(shù)據(jù)的安全和有效利用，同時(shí)培訓(xùn)員工正確使用系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無誤。
2. 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)：制定詳細(xì)的服務(wù)手冊(cè)，定期對(duì)員工進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，確保他們了解并遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3. 優(yōu)化投訴處理：設(shè)立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供24/7在線支持，確保投訴能得到迅速響應(yīng)和解決。
4. 實(shí)施客戶反饋機(jī)制：通過調(diào)查問卷、在線評(píng)價(jià)等方式收集反饋，定期分析并報(bào)告結(jié)果，以便管理層做出決策。
5. 制定客戶保留策略：根據(jù)客戶購(gòu)買行為和偏好，定制個(gè)性化的營(yíng)銷活動(dòng)，如積分兌換、生日優(yōu)惠等，以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。
顧客管理制度應(yīng)以客戶為中心，不斷迭代更新，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求和客戶期望。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。
顧客管理制度范文
第1篇 某地產(chǎn)營(yíng)銷部潛在顧客管理制度
一、潛在顧客管理制度
潛在顧客就是公司日后的業(yè)主,銷售員應(yīng)努力尋找自己的潛在顧客和利用各種方法使?jié)撛陬櫩统蔀楣镜臉I(yè)主。一般情況下你的朋友一定知道你從事的職業(yè),利用這一點(diǎn)動(dòng)員你身邊的親朋戚友宣傳麗景樓宇。除了平時(shí)在售樓部推銷外,還積極外出尋找顧客更多的客源,這些潛在的客戶就可能是日后認(rèn)購(gòu)的客戶。今天的顧客線索就是明天的銷售額,我們不應(yīng)該放棄任何一個(gè)有可能達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。
二、已購(gòu)房顧客關(guān)系管理制度
對(duì)于已購(gòu)房的顧客日后亦由我司名下的物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理,仍與我司保持密切的關(guān)系,所以,售后服務(wù)的的跟蹤和售前服務(wù)的跟蹤一樣重要。為公司建立一個(gè)良好的口啤,與業(yè)主保持良好的關(guān)系和提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的,據(jù)統(tǒng)計(jì),我司部分業(yè)主的購(gòu)房信息都是來自舊業(yè)主的口頭介紹,俗話說:“業(yè)主講一句,勝過你講一百句”,借助業(yè)主的嘴巴傳遞麗景樓宇良好訊息是達(dá)成交易最簡(jiǎn)單、直接的方法。對(duì)于已購(gòu)房的業(yè)主我們每個(gè)銷售員應(yīng)以朋友的身份與之交往,遇見業(yè)主應(yīng)保持與購(gòu)房前的熱情對(duì)待,我司不時(shí)推出的促銷活動(dòng)或最新信息應(yīng)第一時(shí)間告知業(yè)主,時(shí)刻讓業(yè)主感受到被尊重、重視。
三、關(guān)系管理制度
我們都在不斷努力地獲得更多的顧客,與顧客、業(yè)主、潛在顧客保持長(zhǎng)期聯(lián)系是達(dá)成交易的關(guān)鍵。無論是已達(dá)成交易或未達(dá)成交易的顧客,我們都利用各種途徑收集他們的資料-----然后將這些資料作一個(gè)詳細(xì)的登記,包括顧客的聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、購(gòu)房意向、購(gòu)房計(jì)劃等,然后運(yùn)用自已的技巧同顧客和睦相處,那么,這些顧客中有部分人就有可能與你達(dá)成交易。如達(dá)不成交易的,這些顧客也有可能會(huì)為你帶來更多的潛在顧客。
四、銷售員的培訓(xùn)制度
對(duì)于新入職的銷售員,我部統(tǒng)一采取培訓(xùn)上崗。培訓(xùn)時(shí)間一般為一個(gè)月,試用期為三個(gè)月,培訓(xùn)合格者方可正式上崗,試用期滿者經(jīng)過考核合格后轉(zhuǎn)正為正式員工。
首先,從了解整個(gè)樓盤的位置、戶型、座向、配套設(shè)施、總體規(guī)劃培訓(xùn)等入手,培訓(xùn)期間受培訓(xùn)人員一般跟隨一個(gè)合格的銷售員一起了解整個(gè)銷售過程,包括從最先的接待---看樓---客戶跟蹤----認(rèn)購(gòu)----簽訂合同----售后服務(wù)等。一個(gè)月后,培訓(xùn)人員在舊銷售員的指引下開始自行接待客戶,如在銷售的過程中遇到疑問要及時(shí)向該銷售員尋求解答,該銷售員亦及時(shí)糾正受訓(xùn)人員的銷售錯(cuò)誤,共同努力達(dá)成交易。
五、促銷活動(dòng)介紹
為了不斷更加客源量,除了平時(shí)銷售員自身出外推銷外,營(yíng)銷部還安排每星期三至四天到臨近地區(qū)派發(fā)宣傳單張,如附近的廠房、大型超市、店鋪等人流較多的地方。如遇法定的節(jié)假日,我司還適當(dāng)搞一些購(gòu)房?jī)?yōu)惠活動(dòng),以此吸引社會(huì)各界人士前來觀看。
營(yíng)銷部
第2篇 房地產(chǎn)銷售合同印鑒顧客資料管理制度
一、購(gòu)房合同簽署及管理辦法
為規(guī)范公司合同簽署及文檔管理,做好部門協(xié)同工作,特制定本辦法:
領(lǐng)用購(gòu)房合同(以下簡(jiǎn)稱合同)
銷售部根據(jù)需要可一次性從辦公室領(lǐng)取空白合同(已蓋章)五十份,并登記合同編號(hào)。銷售部應(yīng)指定專人保管空白合同,并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)行登記。因誤填等原因作廢的空白合同須交回辦公室銷毀。如有丟失,應(yīng)即時(shí)通知辦公室,并根據(jù)合同編號(hào)登報(bào)聲明。
簽署過程
1、購(gòu)房合同由銷售部人員(法人代表委托授權(quán))負(fù)責(zé)簽署,合同正本一式兩份至五份,銷售部應(yīng)將公司留存的原件全部交辦公室檔案員保管。
2、收取定金:客戶定金在5000元(含)以下的,由銷售部指定人員收取,并在當(dāng)日交到財(cái)務(wù)部;定金在5000元以上的,由財(cái)務(wù)部收取,出納應(yīng)以最快速度到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng),時(shí)間不得超過40分鐘。
合同條款的依據(jù)(公司方)
1、合同面積以總工室出具的《__暫測(cè)面積》為標(biāo)準(zhǔn)。以非標(biāo)準(zhǔn)分割單位出售,須經(jīng)總工室測(cè)定,總經(jīng)理簽字認(rèn)可。
2、合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《__價(jià)格報(bào)告書》為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售,須經(jīng)總經(jīng)理同意。
3、付款方式、::違約責(zé)任、設(shè)計(jì)變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。
4、以上標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)交辦公室存檔,財(cái)務(wù)部備份。
合同更改
因某種原因須更改合同,經(jīng)雙方協(xié)商后(公司方必須經(jīng)總經(jīng)理同意),簽定程序同上。作廢合同處理辦法同上。
合同查詢及使用
1、辦公室將合同內(nèi)容錄入公司局域網(wǎng)供有關(guān)人士查詢;
2、辦公室負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、保密性;
3、查詢權(quán)限為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部正副經(jīng)理及該合同簽署人,財(cái)務(wù)部正副經(jīng)理、辦公室正副主任及合同保管員;
4、調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、辦公室主任。其余人員須經(jīng)以上人士同意,方能調(diào)用或查看。
合同內(nèi)容審查
財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款為依據(jù),及時(shí)(三個(gè)工作日內(nèi))對(duì)每份合同進(jìn)行審查,如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況,須立即與總經(jīng)理核實(shí)。
報(bào)表統(tǒng)計(jì)
財(cái)務(wù)部根據(jù)合同匯總銷售報(bào)表,并通過郵件方式每周呈總經(jīng)理,報(bào)表主要參數(shù)指標(biāo)為:客戶姓名、簽約日期、成交面積、成交金額、已付金額、未付金額、本月應(yīng)收款、本季度應(yīng)收款、本年度應(yīng)收款等。
二、銷售部印章的使用和管理:
1.銷售部的印章由內(nèi)管員負(fù)責(zé)保管。印章的使用只限于公務(wù)用途。
2.員工使用印章時(shí)必須填寫《印章使用登記表》,說明用途,由內(nèi)管員審核后方可蓋章。
3.發(fā)現(xiàn)有非法使用印章的員工將被立即開除。
三、顧客資料的管理:
對(duì)凡到各售樓處看房的來訪客戶,售樓員都必須詳細(xì)、認(rèn)真地記錄有關(guān)資料,由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整理和管理,各售樓處的客戶資料共享。
第3篇 （公司）企業(yè)顧客情報(bào)管理制度
企業(yè)(公司)顧客情報(bào)管理制度
報(bào)告義務(wù)
業(yè)務(wù)員對(duì)顧客情報(bào)報(bào)告書的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意并向上司報(bào)告。
報(bào)告的種類及方法
(一)日常報(bào)告:口答。
(二)緊急報(bào)告:口答或電話。
(三)定期報(bào)告:依照顧客情報(bào)報(bào)告書。
顧客的級(jí)別分類 依顧客的信用狀況,將其分為3個(gè)等級(jí)。
(一)a等級(jí):以公司的大小,對(duì)信用問題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關(guān)系)。
(二)b等級(jí):普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項(xiàng)。
(三)c等級(jí):要注意的店。
1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團(tuán)體里)。
2. 尚欠帳款者(達(dá)50萬元以上)a等級(jí)以外的公司。
3. 尚欠帳款者達(dá)20萬元或未滿的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。
4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個(gè)人商店。
5. 有前例的公司
6. 評(píng)判不好的公司
7. 新開發(fā)顧客(不問其規(guī)模如何,一年間將其列為c等級(jí)。)
a等級(jí)的業(yè)界的一流公司及b大多數(shù)的優(yōu)良顧客并不由所長(zhǎng)來做判斷,而由營(yíng)業(yè)主管來分級(jí),指定以外的顧客都列為c等級(jí)。
定期報(bào)告
(一)業(yè)務(wù)員對(duì)于abc各等級(jí)的分類,依照顧客情報(bào)報(bào)告書向所長(zhǎng)做定期報(bào)告
(二)主管對(duì)上項(xiàng)報(bào)告做整理,依下列事項(xiàng)經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報(bào)告。
a等級(jí):6個(gè)月一次(每年9月、3月)
b等級(jí):3個(gè)月一次(每年1月、4月、7月、10月)
c等級(jí):每月一次
(三)報(bào)告書于每月底向營(yíng)業(yè)主管提示,營(yíng)業(yè)主管從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示,總經(jīng)理閱覽后送到總公司。
日常報(bào)告 以顧客情報(bào)報(bào)告書的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。
緊急報(bào)告 拒付發(fā)生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報(bào),依各情況 盡可能以最迅速的方法做報(bào)告。
第4篇 顧客投訴處理制度－投訴顧客檔案管理
顧客投訴處理制度(顧客檔案管理)
規(guī)范管理處顧客檔案的管理,使顧客信息檔案準(zhǔn)確、實(shí)地反映顧客信息,現(xiàn)做規(guī)定如下:
1、顧客檔案的更新由資料管理專員負(fù)責(zé),在小區(qū)顧客變更2日內(nèi),對(duì)顧客檔案進(jìn)行更新歸檔。
2、顧客檔案每年年底進(jìn)行一次總匯,以電子版形式向客服中心備檔。
3、任何員工嚴(yán)守顧客資料,違者從重處罰。
4、將投訴顧客單獨(dú)整理,建立投訴顧客檔案庫(kù),對(duì)此類顧客管理處應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待,將抱怨的顧客轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠(chéng)的顧客。
a 顧客投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。
b 顧客投訴處理完畢后,應(yīng)將顧客投訴檔案做好記錄保存。一般保存期限為3年。
c 由公司轉(zhuǎn)呈的投訴(電話、網(wǎng)上投訴、來訪等)與管理處接收的投訴要進(jìn)行分開記錄,并將顧客投訴檔案保存。
d 重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。
5、各單位每年年底對(duì)于所有投訴的顧客寄以賀卡問候,緩解關(guān)系。
第5篇 顧客投訴處理制度－投訴知識(shí)管理
顧客投訴處理制度(知識(shí)管理)
一、 投訴月報(bào)和專題會(huì)議
1、由各管理處負(fù)責(zé)整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報(bào),形成月報(bào),通過郵件發(fā)送到客服中心。
2、各單位的投訴月報(bào),應(yīng)按客服中心設(shè)置的統(tǒng)一格式,規(guī)范分類填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,每月3日前提交。由客服中心進(jìn)行統(tǒng)一匯總整理,形成物業(yè)管理投訴月報(bào),報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
3、客服中心每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議,同時(shí)對(duì)投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。
二、 案例的整理、分析
1、客服中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例,應(yīng)該進(jìn)行分類,并在質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng),在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。
2、對(duì)于所接的顧客投訴,客服中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié),將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理,并挖掘投訴背后的深層次問題,形成報(bào)告,送交主管領(lǐng)導(dǎo)。
3、對(duì)于重大投訴,客服中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析,對(duì)其送交的專題報(bào)告進(jìn)行整理,并在公司內(nèi)通報(bào)。
三、信息共享內(nèi)部平臺(tái)
客服中心在公司 oa 網(wǎng)上公共辦公/知識(shí)庫(kù)模塊中上建立投訴通報(bào)、經(jīng)驗(yàn)交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面:
1、案例庫(kù)
2、重大投訴和熱點(diǎn)投訴事件的專題報(bào)告
3、專業(yè)顧問建議
第6篇 顧客情報(bào)管理制度
顧客情報(bào)管理制度
報(bào)告義務(wù):業(yè)務(wù)員對(duì)“顧客情報(bào)報(bào)告書”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意并向上司報(bào)告。
□報(bào)告的種類及方法
(一)日常報(bào)告:口答。
(二)緊急報(bào)告:口答或電話。
(三)定期報(bào)告:依照“顧客情報(bào)報(bào)告書”。
□顧客的級(jí)別分類
依顧客的信用狀況,將其分為3個(gè)等級(jí)。
(一)a等級(jí):以公司的大小,對(duì)信用問題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關(guān)系)。
(二)b等級(jí):普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項(xiàng)。
(三)c等級(jí):要注意的店。
1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團(tuán)體里)。
2. 尚欠帳款者(達(dá)50萬元以上)a等級(jí)以外的公司。
3. 尚欠帳款者達(dá)20萬元或未滿的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。
4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個(gè)人商店。
5. 有前例的公司
6. 評(píng)判不好的公司
7. 新開發(fā)顧客(不問其規(guī)模如何,一年間將其列為c等級(jí)。)
a等級(jí)的“業(yè)界的一流公司”及b“大多數(shù)的優(yōu)良顧客”并不由所長(zhǎng)來做判斷,而由營(yíng)業(yè)主管來分級(jí),指定以外的顧客都列為c等級(jí)。
□定期報(bào)告
(一)業(yè)務(wù)員對(duì)于abc各等級(jí)的分類,依照“顧客情報(bào)報(bào)告書”向所長(zhǎng)做定期報(bào)告
(二)主管對(duì)上項(xiàng)報(bào)告做整理,依下列事項(xiàng)經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報(bào)告。
a等級(jí):6個(gè)月一次(每年9月、3月)
b等級(jí):3個(gè)月一次(每年1月、4月、7月、10月)
c等級(jí):每月一次
(三)報(bào)告書于每月底向營(yíng)業(yè)主管提示,營(yíng)業(yè)主管從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示,總經(jīng)理閱覽后送到總公司
□日常報(bào)告
以“顧客情報(bào)報(bào)告書”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。
□緊急報(bào)告
拒付發(fā)生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報(bào),依各情況盡可能以最迅速的方法做報(bào)告。
