崗位職責(zé)是什么
茶樓服務(wù)崗位是茶樓運(yùn)營中的核心組成部分，主要負(fù)責(zé)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的茶飲服務(wù)，營造舒適的品茗環(huán)境，以及維護(hù)茶樓的日常運(yùn)營秩序。
崗位職責(zé)要求
1. 熟悉各類茶葉知識，包括產(chǎn)地、品種、泡制方法等，能為顧客提供專業(yè)的茶藝咨詢。
2. 具備良好的服務(wù)意識，始終保持熱情、耐心、周到的態(tài)度，滿足顧客的需求。
3. 掌握基本的茶藝表演技巧，能夠進(jìn)行簡單的茶藝展示，提升顧客的品茶體驗(yàn)。
4. 熟練掌握點(diǎn)單、結(jié)賬流程，確保賬目準(zhǔn)確無誤。
5. 了解茶樓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保持個(gè)人衛(wèi)生及工作區(qū)域的整潔。
6. 能夠靈活應(yīng)對各種突發(fā)情況，如處理顧客投訴、解決設(shè)施故障等。
崗位職責(zé)描述
茶樓服務(wù)員需在繁忙的環(huán)境中，以專業(yè)且優(yōu)雅的方式履行職責(zé)。他們不僅需要為顧客提供茶水，還需要成為茶文化的傳播者，通過他們的服務(wù)，使顧客感受到茶文化的魅力。此外，他們還需要維護(hù)茶樓的和諧氛圍，確保每位顧客都能在安靜、舒適的環(huán)境中享受品茶的樂趣。
有哪些內(nèi)容
1. 茶藝服務(wù)：根據(jù)顧客需求推薦合適的茶葉，正確泡制并呈現(xiàn)茶水，提供品茶指導(dǎo)。
2. 客戶關(guān)系管理：主動(dòng)與顧客交流，了解其喜好，提供個(gè)性化服務(wù)，建立良好客情關(guān)系。
3. 環(huán)境維護(hù)：定期檢查茶具清潔，保持桌面整潔，確保茶樓環(huán)境優(yōu)雅寧靜。
4. 銷售推廣：適時(shí)介紹新品或特色茶品，促進(jìn)銷售，提升茶樓業(yè)績。
5. 應(yīng)急處理：處理顧客的特殊需求或投訴，及時(shí)解決突發(fā)問題，保障營業(yè)正常進(jìn)行。
6. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事密切配合，共同完成每日工作任務(wù)，提高團(tuán)隊(duì)效率。
7. 培訓(xùn)學(xué)習(xí)：定期參加茶藝培訓(xùn)，更新茶葉知識，提升服務(wù)質(zhì)量。
茶樓服務(wù)崗位是一個(gè)集專業(yè)技能、人際交往、問題解決能力于一體的角色，需要不斷學(xué)習(xí)和提升，以提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造一流的茶樓品牌形象。
茶樓服務(wù)崗位職責(zé)范文
第1篇 茶樓服務(wù)員培訓(xùn)資料崗位職責(zé)禮貌用語
為更好地體現(xiàn)茶葉的靈性,展示茶藝之美,演繹茶文化的豐富內(nèi)涵,在進(jìn)行茶樓服務(wù)員培訓(xùn)時(shí)就要體現(xiàn)出禮、雅、柔、美、靜的基本要求。
作為一家茶樓開業(yè)前,必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo),要實(shí)現(xiàn)此目的,就需要對茶樓服務(wù)員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。茶樓服務(wù)員培訓(xùn)資料茶樓服務(wù)員基本禮儀是一個(gè)茶樓必不可缺的部分。
茶樓應(yīng)提倡全程服務(wù),即從客人走進(jìn)茶樓直到離開茶樓,茶樓服務(wù)員應(yīng)跟蹤服務(wù)。從迎賓、入室、落座、點(diǎn)茶、茶藝表演、閑聊、送客,茶樓服務(wù)員都應(yīng)伴隨客人左右。
茶樓服務(wù)員培訓(xùn)資料崗位職責(zé)和禮貌用語包括:
禮:在服務(wù)過程中,要注意禮貌、禮儀、禮節(jié)、以禮待人,以禮待茶,以禮待器,以禮待己。茶樓服務(wù)員衣著與儀表必須覺得自己的打扮恰如其分,整潔大方、舒適得體。
雅:茶乃大雅之物,尤其在茶樓這樣的氛圍中,茶樓服務(wù)人員的語言、動(dòng)作、表情、姿勢、手勢等要符合雅的要求,努力做到言談文雅,舉止優(yōu)雅,盡可能地與茶葉、茶藝、茶樓的環(huán)境相協(xié)調(diào),給顧客一種高雅的享受。
柔:茶樓服務(wù)員在服務(wù)時(shí),動(dòng)作要柔和,講話時(shí)語調(diào)要輕柔、溫柔、溫和,展現(xiàn)出一種柔和之美。姿勢與動(dòng)作:昂然站立,放松自己,自然而輕松地移動(dòng)。目光接觸:誠懇而沉穩(wěn)地看著對方。
美:主要體現(xiàn)在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美,要求茶葉的品質(zhì)要好,貨真價(jià)實(shí),并且要通過高超的茶藝把茶葉的各種美感表現(xiàn)出來。器美,要求茶具的選擇要與沖泡的茶葉、客人的心理、品茗環(huán)境相適應(yīng)。境美,要求茶室的布置、裝飾要協(xié)調(diào)、清新、干凈、整潔,臺面。茶具應(yīng)干凈、整潔且無破損等。茶、器、境的美,還要通過人美來帶動(dòng)和升華。
樓面服務(wù)基本禮貌用語:(服務(wù)規(guī)范禮貌用語) 1.迎客---您好,歡迎光臨! 2.拉椅請座---先生/小姐,請坐!
3.開位問茶---請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢 4.派餐巾---先生/小姐,請用毛巾。 5.斟茶---先生/小姐,請用茶。
6.問酒水---先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢 7.斟酒水---先生/小姐,幫你斟上__酒水好嗎 8.收茶杯---先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎
9.上湯---這是__湯,請慢用。 10.上菜---這是__茶,請各位慢用。 11.更換骨碟---先生/小姐,幫您換骨碟。
12.撤換茶碟---請問,這個(gè)茶碟可以收走嗎 13.上水果---這盤生果是我們酒樓__經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用。
14.飯后茶---請用熱茶。 15.結(jié)帳---請問哪位買單多謝八折n多錢多謝收到n多錢多謝找回n多錢。 16.送客---多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!
操作中需打請的手勢:帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
茶樓老板先不要在乎你今天讓客人消費(fèi)了多少,要在乎的是客人能否回頭再來。茶樓服務(wù)員培訓(xùn)資料崗位職責(zé)和禮貌用語就應(yīng)該先做到位才好。
第2篇 茶樓服務(wù)員崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)
1、服從茶樓主管工作安排
2、提前10分鐘到崗打卡簽到、化妝、換衣服
3、檢查儀容儀表
4、參加開班前例會(huì)
5、根據(jù)當(dāng)天主管安排,營業(yè)時(shí)間前和當(dāng)班人員一起打掃責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生
6、迎客:有客人到大廳或雅間時(shí),面帶微笑問候每一位客人和酒店領(lǐng)導(dǎo)(您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等)
7、詢問:先生/小姐您好!請問喝什么茶
8、記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品
9、道別:請稍等!馬上就好
10、這是您的茶/飲料,請慢用!有什么需要請隨時(shí)招呼我們!希望您休息愉快!
11、巡視:在大廳不停巡視(走動(dòng)或目光)客人是否有示意和營業(yè)大廳的衛(wèi)生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續(xù)水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時(shí)處理和調(diào)整
12、結(jié)賬:大廳客人離開座位時(shí)要引領(lǐng)客人結(jié)賬
13、客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具及時(shí)清洗和消毒
14、離開客人:遇到客人大批從雅間和浴足房出來,要禮貌詢問:請問您們是否已結(jié)賬
15、禮貌征詢客人意見或建議(先生/小姐:請問我們的服務(wù)還滿意嗎請把意見留給我們,我們將及時(shí)改正,希望您下次來時(shí)我們會(huì)讓你更加滿意),在客人意見本上記錄下客人意見并及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)
16、提醒客人:小心地滑,小心臺階,為客人按開電梯,并禮貌詢問客人:請問您到幾樓并為客人按好電梯樓層
17、送客:客人離開時(shí),恭送客人:再見/請走好/歡迎下次光臨/請慢走
18、如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象,和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任
19、上班時(shí)不允許無故脫崗串崗(若有現(xiàn)象依照員工手冊處罰條例進(jìn)行處罰)
20、衛(wèi)生:在夜班客人離開后和早班接待客人前對整個(gè)營業(yè)場所按標(biāo)準(zhǔn)徹底做清潔衛(wèi)生
21、主管檢查后方可下班
22、積極完成好部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作
職責(zé)二:茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)
茶坊服務(wù)員在主管的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)個(gè)人區(qū)域的服務(wù)工作:
1、學(xué)習(xí)掌握并嚴(yán)格遵守會(huì)所的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)章制度。
2、按會(huì)所要求具備相應(yīng)的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì),并接受培訓(xùn),不斷提高工作效率。
3、參加班前(后)會(huì),接受主管的工作安排。
4、負(fù)責(zé)個(gè)人區(qū)域的桌椅、地面、門窗等的清潔衛(wèi)生工作。
5、負(fù)責(zé)臺位的擺設(shè)及物品管理工作。
6、負(fù)責(zé)做好對賓客的接待工作,主動(dòng)向客人介紹會(huì)所的消費(fèi)項(xiàng)目。
7、對客人的其他合理要求進(jìn)行服務(wù)。
8、負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)過程的保潔工作,每桌的收臺和重新整理臺位工作。
9、與客人保持溝通,建立良好的關(guān)系,主動(dòng)收集客人意見和建議,并及時(shí)向上級匯報(bào)。
10、與其他部門各崗位員工保持良好的溝通,工作中互相幫助,積極配合、協(xié)調(diào)。
11、熟悉會(huì)所的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不斷掌握新的服務(wù)知識,引導(dǎo)客人合理消費(fèi)。
12、牢固樹立成本意識,節(jié)約水電、合理使用低值易耗品。
13、愛護(hù)會(huì)所的各種設(shè)施設(shè)備及物品,并合理使用,及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種破損情況,并及時(shí)上報(bào)維修。
14、樹立消防意識,掌握相關(guān)消防知識,學(xué)會(huì)使用各種消防設(shè)施。
15、完成上級下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)。
職責(zé)三:茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)
1、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。
2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。
3、做好基本的工作和領(lǐng)班、主管安排的工作。
4、以禮貌的態(tài)度詢問客人所需。
5、提供有禮貌、熱情的服務(wù)。
6、與同事保持友好的關(guān)系。
7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。
8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。
9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊及制度。
10、擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。
11、積極依照茶樓對宴會(huì)的安排或更改。
12、茶藝員之要件:
(1)誠實(shí)不陽奉陰違,虛偽造假。
(2)機(jī)警頭腦靈活,反應(yīng)靈敏,眼觀四方,耳聽八方。
(3)勤儉做事認(rèn)真,力求上進(jìn),生活樸實(shí)。
(4)技能熟練,隨時(shí)增進(jìn)新知識。
第3篇 某茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)
1、服從茶樓主管工作安排
2、提前10分鐘到崗打卡簽到、化妝、換衣服
3、檢查儀容儀表
4、參加開班前例會(huì)
5、根據(jù)當(dāng)天主管安排,營業(yè)時(shí)間前和當(dāng)班人員一起打掃責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生
6、迎客:有客人到大廳或雅間時(shí),面帶微笑問候每一位客人和酒店領(lǐng)導(dǎo)(您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等)
7、詢問:先生/小姐您好!請問喝什么茶
8、記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品
9、道別:請稍等!馬上就好
10、 這是您的茶/飲料,請慢用!有什么需要請隨時(shí)招呼我們!希望您休息愉快!
11、 巡視:在大廳不停巡視(走動(dòng)或目光)客人是否有示意和營業(yè)大廳的衛(wèi)生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續(xù)水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時(shí)處理和調(diào)整
12、 結(jié)賬:大廳客人離開座位時(shí)要引領(lǐng)客人結(jié)賬
13、 客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具及時(shí)清洗和消毒
14、 離開客人:遇到客人大批從雅間和浴足房出來,要禮貌詢問:請問您們是否已結(jié)賬
15、 禮貌征詢客人意見或建議(先生/小姐:請問我們的服務(wù)還滿意嗎請把意見留給我們,我們將及時(shí)改正,希望您下次來時(shí)我們會(huì)讓你更加滿意),在客人意見本上記錄下客人意見并及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)
16、 提醒客人:小心地滑,小心臺階,為客人按開電梯,并禮貌詢問客人:請問您到幾樓并為客人按好電梯樓層
17、 送客:客人離開時(shí),恭送客人:再見/請走好/歡迎下次光臨/請慢走
18、 如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象,和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任
19、 上班時(shí)不允許無故脫崗串崗(若有現(xiàn)象依照員工手冊處罰條例進(jìn)行處罰)
20、 衛(wèi)生:在夜班客人離開后和早班接待客人前對整個(gè)營業(yè)場所按標(biāo)準(zhǔn)徹底做清潔衛(wèi)生
21、 主管檢查后方可下班
22、 積極完成好部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作
第4篇 茶樓服務(wù)員:崗位職責(zé)說明書
茶樓服務(wù)崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)
一、按時(shí)到崗簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將本樓層的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電 話、地板、飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸等,清洗消毒杯子等茶具用品和清點(diǎn)數(shù)量是否齊全,查看麻將機(jī)等用品設(shè)施是否正常運(yùn)行,將需要使用的物品擺放歸置到位,作好營業(yè)準(zhǔn)備。
二、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程:
1、迎客:客人出電梯(樓梯)后應(yīng)立即起身迎客;
2、領(lǐng)位:詢問客人需求后領(lǐng)位到相應(yīng)房間或位置安排就座,同時(shí)詢問客人要求;
3、開臺:到吧臺向收銀員開臺,收銀員必須立即在電腦系統(tǒng)中開臺,同時(shí)將開臺信息夾放置 于臺面;
4、商品銷售:茶、煙、撲克、小食品等商品銷售,收銀員必須依據(jù)服務(wù)員所開單據(jù)發(fā)放相關(guān) 商品;
5、巡臺:每隔10-20分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,同時(shí)詢問客人需求,同時(shí)熟悉客人 的相貌特征,方便服務(wù)工作和防止跑單。
6、結(jié)賬:客人需要結(jié)賬時(shí),應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺,告知吧臺客人所在的房間名稱或大廳座 號。收款完畢后,客人離開時(shí)提醒帶好隨身物品,送客人至電樓梯或電梯口。
7、撤臺:把沒有熄滅的煙頭用水熄滅,關(guān)空調(diào),收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,最后再 次檢查是否干凈。
三、崗位要求:
1、迎客時(shí)站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻。迎接客人時(shí)笑臉相迎“歡迎光 臨,請問幾位”,詢問客人要求立即領(lǐng)位;記住熟客姓氏,使客人感受到親切熱情;領(lǐng)位時(shí)步態(tài)端正,吐字清楚,同時(shí)介紹房間及其它項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),如有促銷活動(dòng)要介紹清楚。
2、如迎接的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人 的姓名及位置時(shí),應(yīng)向客人道歉,請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。
3、熟悉各類茶品的有關(guān)知識,熟悉各類小食的名稱及價(jià)格,客人點(diǎn)好后,應(yīng)向客人重復(fù)一遍 所點(diǎn)的物品,確認(rèn)后,應(yīng)有禮貌地向客人說聲“謝謝,請您稍等”。所有操作應(yīng)“快速、沉穩(wěn)、有序”,及時(shí)回應(yīng)客人要求,不要讓客人久等。
4、客人點(diǎn)飯菜時(shí),記錄完成后,應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽,確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后讓客人稍等。
5、收銀員與服務(wù)員應(yīng)相互協(xié)作和配合,服務(wù)員為客人領(lǐng)位或巡臺等工作時(shí)離開前廳后收銀員 應(yīng)承擔(dān)迎客領(lǐng)位等相關(guān)工作;客人較多和繁忙時(shí),收銀員在完成開臺、取售商品和收銀等本職工作后應(yīng)和服務(wù)員一道作好服務(wù)工作。
6、下班前的收尾工作:
(1)紙簍、痰盂、垃圾等必須歸集到樓層大垃圾桶。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的電器插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)等必須關(guān)掉電源。
(4)麻將機(jī)有損壞立即報(bào)修,保證正常營業(yè)。
7、其它規(guī)定:
(1)24小時(shí)工作制,24小時(shí)內(nèi)均屬工作時(shí)間,在營業(yè)狀況允許的情況下可以睡覺,但不可溜崗,在房間內(nèi)打麻將或從事其它娛樂活動(dòng);
(2)除正常消費(fèi)客人以外,不得留宿任何人在房間內(nèi)過夜; (3)所有服務(wù)人員上班時(shí)間不允許戴耳塞聽歌或看視頻; 四、處罰條例:包括但不限于以下情況,視情節(jié)輕重罰款5元~20/項(xiàng). 次:
1、 門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電 視、衛(wèi)生間臉盆臺面、不銹鋼水龍頭、鏡
面、玻璃、墻體等物品上有明顯灰塵或水漬、污漬,地面有垃圾紙屑、痰跡污漬,大廳、卡座沙發(fā)縫隙有雜物,或經(jīng)理認(rèn)定的清潔不作為現(xiàn)象;
2、不得與客人發(fā)生任何沖突,經(jīng)查實(shí)與客人頂撞,或遭客人投訴。(如是客人行為不端或?yàn)榫S護(hù)酒店利益的情況下,也不得與客人發(fā)生直接吵鬧沖突,應(yīng)堅(jiān)持原則保持良好態(tài)度,不能調(diào)解者呼叫主管和經(jīng)理出面解決);
3、不按規(guī)定工作流程作業(yè),包括但不限于:
(1) 收銀員不按工作標(biāo)準(zhǔn)流程順序操作,不及時(shí)開臺、不按系統(tǒng)設(shè)置收取服務(wù)費(fèi)或不按規(guī)定
計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)收費(fèi)、不按服務(wù)員開單取送商品等;
(2) 服務(wù)員不及時(shí)迎客領(lǐng)位,不及時(shí)回應(yīng)客人要求。(經(jīng)理有認(rèn)定該項(xiàng)的權(quán)利); 4、《人事及日常管理辦法》所規(guī)定的其它項(xiàng)目。
第5篇 k茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)工作流程
1、服從茶樓主管工作安排
2、提前10分鐘到崗打卡簽到、化妝、換衣服
3、檢查儀容儀表
4、參加開班前例會(huì)
5、根據(jù)當(dāng)天主管安排,營業(yè)時(shí)間前和當(dāng)班人員一起打掃責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生
6、迎客:有客人到大廳或雅間時(shí),面帶微笑問候每一位客人和酒店領(lǐng)導(dǎo)(您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等)
7、詢問:先生/小姐您好!請問喝什么茶
8、記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品
9、道別:請稍等!馬上就好
10、 這是您的茶/飲料,請慢用!有什么需要請隨時(shí)招呼我們!希望您休息愉快!
11、 巡視:在大廳不停巡視(走動(dòng)或目光)客人是否有示意和營業(yè)大廳的衛(wèi)生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續(xù)水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時(shí)處理和調(diào)整
12、 結(jié)賬:大廳客人離開座位時(shí)要引領(lǐng)客人結(jié)賬
13、 客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具及時(shí)清洗和消毒
14、 離開客人:遇到客人大批從雅間和浴足房出來,要禮貌詢問:請問您們是否已結(jié)賬
15、 禮貌征詢客人意見或建議(先生/小姐:請問我們的服務(wù)還滿意嗎請把意見留給我們,我們將及時(shí)改正,希望您下次來時(shí)我們會(huì)讓你更加滿意),在客人意見本上記錄下客人意見并及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)
16、 提醒客人:小心地滑,小心臺階,為客人按開電梯,并禮貌詢問客人:請問您到幾樓并為客人按好電梯樓層
17、 送客:客人離開時(shí),恭送客人:再見/請走好/歡迎下次光臨/請慢走
18、 如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象,和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任
19、 上班時(shí)不允許無故脫崗串崗(若有現(xiàn)象依照員工手冊處罰條例進(jìn)行處罰)
20、 衛(wèi)生:在夜班客人離開后和早班接待客人前對整個(gè)營業(yè)場所按標(biāo)準(zhǔn)徹底做清潔衛(wèi)生
21、 主管檢查后方可下班
22、 積極完成好部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作
第6篇 茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)
茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)（一）
1、按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。
2、物品的擺放是否到位，清點(diǎn)個(gè)房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。
3、每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。
4、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端正，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。
5、如迎接的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間。
6、如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。
7、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡發(fā)法。同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，確認(rèn)后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。
8、沖泡茶的時(shí)間不宜過長，不要讓客人等太久。
9、巡臺：每隔10-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力待回頭客。
10、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。
11、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)賬，告知吧臺客人所在的房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。
12、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。
13、下班前的收尾工作：
1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈垃圾必須運(yùn)走不得隔夜。
2）檢查房間物品是否齊全。
3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)都應(yīng)全部把電源關(guān)掉。
茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)（二）
一、按時(shí)到崗簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將本樓層的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸等，清洗消毒杯子等茶具用品和清點(diǎn)數(shù)量是否齊全，查看麻將機(jī)等用品設(shè)施是否正常運(yùn)行，將需要使用的物品擺放歸置到位，作好營業(yè)準(zhǔn)備。
二、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程：
1、迎客：客人出電梯（樓梯）后應(yīng)立即起身迎客；
2、領(lǐng)位：詢問客人需求后領(lǐng)位到相應(yīng)房間或位置安排就座，同時(shí)詢問客人要求；
3、開臺：到吧臺向收銀員開臺，收銀員必須立即在電腦系統(tǒng)中開臺，同時(shí)將開臺信息夾放置于臺面；
4、商品銷售：茶、煙、撲克、小食品等商品銷售，收銀員必須依據(jù)服務(wù)員所開單據(jù)發(fā)放相關(guān)商品；
5、巡臺：每隔10-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，同時(shí)詢問客人需求，同時(shí)熟悉客人的相貌特征，方便服務(wù)工作和防止跑單。
6、結(jié)賬：客人需要結(jié)賬時(shí)，應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺，告知吧臺客人所在的房間名稱或大廳座號。收款完畢后，客人離開時(shí)提醒帶好隨身物品，送客人至電樓梯或電梯口。
7、撤臺：把沒有熄滅的煙頭用水熄滅，關(guān)空調(diào)，收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。
三、崗位要求：
1、迎客時(shí)站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)笑臉相迎“歡迎光臨，請問幾位”，詢問客人要求立即領(lǐng)位；記住熟客姓氏，使客人感受到親切熱情；領(lǐng)位時(shí)步態(tài)端正，吐字清楚，同時(shí)介紹房間及其它項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)要介紹清楚。2、如迎接的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。
3、熟悉各類茶品的有關(guān)知識，熟悉各類小食的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，確認(rèn)后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲“謝謝，請您稍等”。所有操作應(yīng)“快速、沉穩(wěn)、有序”，及時(shí)回應(yīng)客人要求，不要讓客人久等。
4、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，記錄完成后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后讓客人稍等。
5、收銀員與服務(wù)員應(yīng)相互協(xié)作和配合，服務(wù)員為客人領(lǐng)位或巡臺等工作時(shí)離開前廳后收銀員
應(yīng)承擔(dān)迎客領(lǐng)位等相關(guān)工作；客人較多和繁忙時(shí)，收銀員在完成開臺、取售商品和收銀等本職工作后應(yīng)和服務(wù)員一道作好服務(wù)工作。
6、下班前的收尾工作：
（1）紙簍、痰盂、垃圾等必須歸集到樓層大垃圾桶。
（2）檢查房間物品是否齊全。
（3）所有房間及操作間的電器插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)等必須關(guān)掉電源。
（4）麻將機(jī)有損壞立即報(bào)修，保證正常營業(yè)。
7、其它規(guī)定：
（1）24小時(shí)工作制，24小時(shí)內(nèi)均屬工作時(shí)間，在營業(yè)狀況允許的情況下可以睡覺，但不可溜崗，在房間內(nèi)打麻將或從事其它娛樂活動(dòng)；
（2）除正常消費(fèi)客人以外，不得留宿任何人在房間內(nèi)過夜；（3）所有服務(wù)人員上班時(shí)間不允許戴耳塞聽歌或看視頻；
四、處罰條例：包括但不限于以下情況，視情節(jié)輕重罰款5元~20/項(xiàng)。次：
1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛(wèi)生間臉盆臺面、不銹鋼水龍頭、鏡面、玻璃、墻體等物品上有明顯灰塵或水漬、污漬，地面有垃圾紙屑、痰跡污漬，大廳、卡座沙發(fā)縫隙有雜物，或經(jīng)理認(rèn)定的清潔不作為現(xiàn)象；
2、不得與客人發(fā)生任何沖突，經(jīng)查實(shí)與客人頂撞，或遭客人投訴。（如是客人行為不端或?yàn)榫S護(hù)酒店利益的情況下，也不得與客人發(fā)生直接吵鬧沖突，應(yīng)堅(jiān)持原則保持良好態(tài)度，不能調(diào)解者呼叫主管和經(jīng)理出面解決）；
3、不按規(guī)定工作流程作業(yè)，包括但不限于：
（1）收銀員不按工作標(biāo)準(zhǔn)流程順序操作，不及時(shí)開臺、不按系統(tǒng)設(shè)置收取服務(wù)費(fèi)或不按規(guī)定計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)收費(fèi)、不按服務(wù)員開單取送商品等；
（2）服務(wù)員不及時(shí)迎客領(lǐng)位，不及時(shí)回應(yīng)客人要求。（經(jīng)理有認(rèn)定該項(xiàng)的權(quán)利）；
4、《人事及日常管理辦法》所規(guī)定的其它項(xiàng)目。
茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)（三）
1、服從公司工作安排
2、提前10分鐘到崗簽到、化妝、換衣服
3、檢查儀容儀表
4、根據(jù)當(dāng)天情況，檢查所銷售物品是否夠用，領(lǐng)取貨物。打掃區(qū)域衛(wèi)生。
5、迎客：有客人到大廳或雅間時(shí)，面帶微笑問候每一位客人和公司領(lǐng)導(dǎo)（您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等）
6、詢問：先生/小姐您好！請問喝什么茶？
7、記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品
8、道別：請稍等！馬上就好
9、這是您的茶/飲料，請慢用！有什么需要請隨時(shí)招呼我們！希望您休息愉快！
10、巡視：在大廳不停巡視（走動(dòng)或目光）客人是否有示意和營業(yè)大廳的衛(wèi)生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續(xù)水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時(shí)處理和調(diào)整
11、結(jié)賬：大廳客人離開座位時(shí)要引領(lǐng)客人結(jié)賬。
12、客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛(wèi)生，并將杯具及時(shí)清洗和消毒
13、離開客人：遇到客人大批從雅間出來，要及時(shí)巡查該批客人是否已買單。
14、禮貌征詢客人意見或建議（先生/小姐：請問我們的服務(wù)還滿意嗎？請把意見留給我們，我們將及時(shí)改正，希望您下次來時(shí)我們會(huì)讓你更加滿意），在客人意見本上記錄下客人意見并及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)
15、提醒客人：小心地滑，小心臺階，為客人按開電梯，并禮貌詢問客人：請問您到幾樓并為客人按好電梯樓層
16、送客：客人離開時(shí)，恭送客人：再見/請走好/歡迎下次光臨/請慢走
17、如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，由當(dāng)班人員承擔(dān)賠償責(zé)任
18、上班時(shí)不允許無故脫崗串崗（若有現(xiàn)象依照員工手冊處罰條例進(jìn)行處罰）
19、衛(wèi)生：在夜班客人離開后對整個(gè)營業(yè)場所按標(biāo)準(zhǔn)徹底做清潔衛(wèi)生
20、積極完成好部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作
