崗位職責(zé)是什么
售后管理崗位是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，主要負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品售出后的各種服務(wù)和問(wèn)題，確保客戶滿意度并維護(hù)企業(yè)品牌形象。
崗位職責(zé)要求
1. 具備良好的溝通技巧和問(wèn)題解決能力，能夠有效應(yīng)對(duì)各種客戶反饋。
2. 熟悉企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，能準(zhǔn)確理解并解答客戶疑問(wèn)。
3. 具備一定的商業(yè)敏感度，能從售后問(wèn)題中洞察市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求。
4. 能夠協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，快速響應(yīng)客戶問(wèn)題，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。
5. 精通售后服務(wù)流程和相關(guān)法規(guī)，保證業(yè)務(wù)合規(guī)性。
崗位職責(zé)描述
售后管理崗的日常工作涉及客戶關(guān)系維護(hù)、問(wèn)題分析與解決、服務(wù)改進(jìn)等多個(gè)方面。他們既是企業(yè)的形象代表，也是客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素。他們需要在復(fù)雜的服務(wù)環(huán)境中，保持冷靜和專業(yè)，以確保每一次交互都能提升客戶體驗(yàn)。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶服務(wù)：處理客戶的咨詢、投訴和建議，提供及時(shí)、專業(yè)的反饋和解決方案。
2. 問(wèn)題追蹤：記錄并追蹤客戶問(wèn)題，確保問(wèn)題得到妥善解決，并進(jìn)行后期跟進(jìn)。
3. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析售后數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板，為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。
4. 內(nèi)部協(xié)作：與銷售、技術(shù)、生產(chǎn)等部門(mén)緊密合作，協(xié)調(diào)資源解決問(wèn)題。
5. 政策制定：參與制定和完善售后服務(wù)政策，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
6. 培訓(xùn)指導(dǎo)：對(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)進(jìn)行售后服務(wù)培訓(xùn)，提升整體服務(wù)水平。
7. 關(guān)系管理：維護(hù)與重要客戶的關(guān)系，定期回訪，了解需求變化，提升客戶滿意度。
售后管理崗位的核心任務(wù)是通過(guò)高效、專業(yè)的服務(wù)，將潛在的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度和企業(yè)聲譽(yù)的機(jī)會(huì)，以此推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
售后管理崗位職責(zé)范文
第1篇 售后管理經(jīng)理崗位職責(zé)
售后質(zhì)量問(wèn)題管理經(jīng)理 華晨雷諾金杯汽車有限公司 華晨雷諾金杯汽車有限公司,華晨雷諾金杯 主要職責(zé):
1.pqm問(wèn)題分析、分配、改進(jìn)推進(jìn)和效果驗(yàn)證
2.warranty pp100 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,指標(biāo)分解分析和預(yù)測(cè)
3.售后重大問(wèn)題的組織檢測(cè)分析及處理,對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)管理
4.索賠費(fèi)用數(shù)據(jù)分析、預(yù)測(cè),年度指標(biāo)的制定和監(jiān)控
5.pre-olv、olv活動(dòng)組織開(kāi)展
6.組織開(kāi)展qrqc customer 質(zhì)量活動(dòng)
7.開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控活動(dòng)
8.組織開(kāi)展優(yōu)化和召回工作
任職要求:
1.本科及以上學(xué)歷
2.熟悉汽車構(gòu)造、汽車技術(shù)等專業(yè)知識(shí)
3.掌握質(zhì)量分析五大工具
4.具有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)、溝通及協(xié)調(diào)能力
5.汽車售后質(zhì)量問(wèn)題解決技能
6. 熟練的英語(yǔ)口語(yǔ)和書(shū)面溝通能力
7.熟練運(yùn)用辦公軟件(如office、sap)
8.高級(jí)的邏輯和數(shù)據(jù)分析能力
9.高級(jí)的管理能力
10.7-10年汽車質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)和售后質(zhì)量問(wèn)題處理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
11.4-6年管理工作經(jīng)驗(yàn)
第2篇 汽車售后管理崗位職責(zé)
售后服務(wù)管理(新能源汽車 電機(jī)) 寧波菲仕運(yùn)動(dòng)控制技術(shù)有限公司 寧波菲仕運(yùn)動(dòng)控制技術(shù)有限公司,菲仕 職責(zé)描述:
負(fù)責(zé)服務(wù)政策的制定,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立(商用車、乘用車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)依拖主機(jī)廠4s店);主機(jī)廠服務(wù)部門(mén)的維護(hù)及反索賠。
任職要求:
主機(jī)廠售后服務(wù)管理5年以上工作經(jīng)歷,有市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)理優(yōu)先考慮。
第3篇 售后管理崗位職責(zé)
售后管理專家 滴滴出行 北京嘀嘀無(wú)限科技發(fā)展有限公司,小桔科技,滴滴,滴滴出行,滴滴打車,嘀嘀無(wú)限 職責(zé)描述:
1. 資產(chǎn)投后運(yùn)維相關(guān)工作推進(jìn),協(xié)調(diào)關(guān)聯(lián)部門(mén)完善全國(guó)維修&售后體系,制定庫(kù)存計(jì)劃;
2. 梳理流程及工具,優(yōu)化線上線下運(yùn)維產(chǎn)品、硬件工具,數(shù)據(jù)閉環(huán)追蹤、分析、改善;
3. 沉淀、推廣操作規(guī)范,控制合理成本,提升運(yùn)維質(zhì)量及效率;
4. 協(xié)助自動(dòng)化或非標(biāo)設(shè)備項(xiàng)目推進(jìn);
5.其他上級(jí)交辦事項(xiàng);
任職要求:
1. 汽車、電動(dòng)車或其他類似制造業(yè)售后系統(tǒng)3年以上工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)軟、硬件有基礎(chǔ)認(rèn)知;
2. 維修、機(jī)械、自動(dòng)化、電氣工程類學(xué)科,全日制本科及以上學(xué)歷;
3. 有良好的數(shù)據(jù)綜合分析能力,思維清晰,擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題;
4. 有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和快速學(xué)習(xí)能力,有自動(dòng)化或非標(biāo)設(shè)備項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)尤佳;
第4篇 售后管理專員崗位職責(zé)
售后信息管理專員 北京汽車集團(tuán)有限公司 北京汽車集團(tuán)有限公司,北京汽車集團(tuán),北京汽車集團(tuán)有限公司,北京汽車集團(tuán)有限公司整車事業(yè)本部,北汽集團(tuán) 1. 轉(zhuǎn)化質(zhì)量改善方案,為服務(wù)商提供售后技術(shù)支持
無(wú)投訴
2. 參與對(duì)經(jīng)銷商技術(shù)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)、指導(dǎo)與培訓(xùn)
按照網(wǎng)絡(luò)管理的規(guī)劃和要求實(shí)施評(píng)價(jià)、培訓(xùn)
3. 收集、整理、分析市場(chǎng)質(zhì)量信息,督促市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題的整改
準(zhǔn)確率≥95%
4. 組織質(zhì)量技術(shù)升級(jí)和市場(chǎng)召回
(主動(dòng)升級(jí))完成率=100%
(被動(dòng)升級(jí))完成率≥50%
(市場(chǎng)召回)完成率≥80%或向國(guó)家質(zhì)檢總局備案的完成率
5. 協(xié)助返廠三包舊件的技術(shù)分析
根據(jù)質(zhì)量部需要協(xié)助開(kāi)展分析
6. 負(fù)責(zé)市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)閉驗(yàn)證
按照質(zhì)量問(wèn)題改善驗(yàn)證要求,組織市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題的驗(yàn)證,對(duì)于驗(yàn)證確認(rèn)滿足市場(chǎng)要求的統(tǒng)一進(jìn)行關(guān)閉
7. 負(fù)責(zé)dms售后系統(tǒng)的維修基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)和管理
及時(shí)維護(hù)新增的維修基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)解決系統(tǒng)存在的問(wèn)題,
8. 編制市場(chǎng)質(zhì)量報(bào)告、報(bào)表
按節(jié)點(diǎn)和要求完成市場(chǎng)質(zhì)量報(bào)告、報(bào)表的編制發(fā)布
第5篇 售后管理主管崗位職責(zé)
售后服務(wù)和抱怨管理主管工程師 納鐵福 上海納鐵福傳動(dòng)系統(tǒng)有限公司,納鐵福,納鐵福傳動(dòng)系統(tǒng) 職責(zé)描述:
負(fù)責(zé)客戶抱怨的梳理收集,并進(jìn)行橫展分享,跟蹤跟區(qū)域工廠和部門(mén)的落實(shí)情況。支持重大問(wèn)題的解決,參與fmea的更新。
? 抱怨問(wèn)題的收集及梳理
? 推動(dòng)top問(wèn)題的分析
? ll的分享
? 推動(dòng)改進(jìn)措施的橫展
? 支持重大質(zhì)量問(wèn)題的分析解決
? 參與fmea的更新回顧
任職要求:
1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷(理工科專業(yè) 機(jī)械專業(yè)、材料專業(yè)等)
2.3-5年質(zhì)量工作經(jīng)驗(yàn)
3.有一定的機(jī)加工及熱處理、裝配的經(jīng)驗(yàn)
4.掌握質(zhì)量五大工具
5.掌握問(wèn)題分析解決工具
6.定期工廠出差審核
第6篇 售后管理員崗位職責(zé)
售后服務(wù)管理員 上海孚創(chuàng)動(dòng)力電器有限公司 上海孚創(chuàng)動(dòng)力電器有限公司,孚創(chuàng) 1. 主導(dǎo)公司質(zhì)量管理體系1個(gè)過(guò)程,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,優(yōu)化流程管理,提高過(guò)程業(yè)績(jī);
1)服務(wù)提供管理程序。
2. 負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)要求,滿足顧客要求。按照服務(wù)件領(lǐng)用要求,及時(shí)準(zhǔn)備和審核服務(wù)件, 滿足服務(wù)需求;
3. 負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、布點(diǎn)工作,合理設(shè)計(jì)和調(diào)整服務(wù)半徑,降低服務(wù)里程費(fèi)。對(duì)服務(wù)派工頻率排名前10名的地區(qū),至少建立2家服務(wù)站;
4. 合理利用公司資源,定期培訓(xùn)和提升服務(wù)務(wù)人員、外部服務(wù)資源、終端用戶的技術(shù)、服務(wù)技能;整合服務(wù)資源,滿足二級(jí)渠道和三級(jí)市場(chǎng)服務(wù)需求;
5. 負(fù)責(zé)重大、疑難服務(wù)問(wèn)題的解決。收集各種問(wèn)題及解決辦法,建立“疑難問(wèn)題案例庫(kù)”;
6. 負(fù)責(zé)對(duì)渠道銷售支持、技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)、渠道開(kāi)發(fā)和管理等工作進(jìn)行考評(píng);
7. 負(fù)責(zé)建立服務(wù)費(fèi)用審核流程,核算現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、委托三包服務(wù)的服務(wù)費(fèi)用,配合財(cái)務(wù)部做好三包服務(wù)費(fèi)用審核工作,按時(shí)結(jié)算服務(wù)費(fèi)用;
8. 積極配合市場(chǎng)部門(mén)開(kāi)展新客戶定型、產(chǎn)品試配工作及新產(chǎn)品市場(chǎng)驗(yàn)證工作,協(xié)助處理重大外部質(zhì)量問(wèn)題;
9. 負(fù)責(zé)服務(wù)件核銷流程(服務(wù)件為發(fā)給三級(jí)用戶、服務(wù)代理商的用于三包服務(wù)更換和為了三包及時(shí)性提供預(yù)先儲(chǔ)備周轉(zhuǎn)的零、部件總成),建立服務(wù)件投放、回收管理賬目并每周更新;每周進(jìn)行服務(wù)件審核和核銷工作,控制服務(wù)件管理漏洞;
10. 負(fù)責(zé)實(shí)施售后服務(wù)電話回訪,收集顧客意見(jiàn)和建議,將回訪信息及時(shí)錄入crm系統(tǒng)。對(duì)合理建議、不滿意、顧客重大投訴,及時(shí)提交服務(wù)副總經(jīng)理,進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)管理,提高服務(wù)滿意率;
11. 對(duì)二次(含)以上沒(méi)有解決問(wèn)題或得到處理的服務(wù)受理,及時(shí)識(shí)別,及時(shí)提高服務(wù)處理級(jí)別,按《顧客投訴處理程序》進(jìn)行;
12. 負(fù)責(zé)推動(dòng)三包內(nèi)故障件返修流程,推進(jìn)故障件分析、處理工作;
13. 負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析,采取糾正和預(yù)防措施改進(jìn);
14. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
