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第1篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法
vk物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法
1、目的
規(guī)范智能化工程部售后服務。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產智能化工程項目。
3、定義
售后服務是指工程完工后,在保修期內提供的后續(xù)服務。
4、職責
部門/崗位職責
部門經理負責監(jiān)控部門整體客戶服務工作質量。
本部事務主管負責與珠三角地區(qū)的地產客戶服務中心、物業(yè)服務中心建立售后服務溝通平臺,監(jiān)督各項目組售后服務及時性,協(xié)調處理售后服務遺留問題。
技術組主管負責審核設備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務的項目提供技術支持。
采購管理員負責配合各項目組與供應商協(xié)調設備返修事宜。
區(qū)域行政負責跟進區(qū)域內各項目設備返修,收集售后服務各類報表,報相關人員跟進。
城市負責人負責組織本項目售后服務工作。
城市技術負責人負責對售后服務提供技術支持。
售后服務技術員負責項目組售后服務具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務提供
5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯(lián)系電話提供給當地物業(yè)服務中心,并要求24小時處于開機狀態(tài)。
5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負責人應當及時與物業(yè)服務中心協(xié)調,將部門印制的《項目安防設備服務登記表》提交給物業(yè)服務中心,物業(yè)服務中心接到業(yè)主售后服務需求時填寫《項目安防設備服務登記表》,并通知智能化工程部售后服務人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經理征求處理意見,由本部事務主管跟進處理結果。
5.1.3售后服務技術員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設備的故障,需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據之一,各項目組統(tǒng)計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報技術組主管。
5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》,經城市負責人審核報區(qū)域行政匯總,報區(qū)域主管、分管經理助理審核后以郵件形式主送當地物業(yè)服務中心維修主管,抄送給物業(yè)服務中心負責人、本部事務主管、部門經理。
5.2售后設備維修或更換
5.2.1 如確認設備損壞需返回廠家維修,由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務
處理流程表》,報城市技術負責人審核、技術組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務主管,如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核,部門經理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修,區(qū)域行政負責跟進本區(qū)域內各項目故障設備維修結果,并做好跟進記錄。
5.2.2因維修設備而發(fā)生的維修費用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發(fā)出并經我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁,每月匯總一次報銷。
5.2.3因售后服務而發(fā)生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經技術組、本部事務主管、物資計劃管理員審核,部門經理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務收費
5.3.1對業(yè)主室內設備增加、移位的服務項目,按部門收費標準執(zhí)行。收費標準以外的項目收費,需經本部事務主管批準后方可執(zhí)行。
5.3.2對于不在保修范圍內而發(fā)生的設備損壞,由城市負責人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務主管,由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經理,由城市負責人和財務人跟進收款情況。
5.3.3各項目組每月需統(tǒng)計售后服務收費情況,填寫《智能化工程售后服務收費明細表》,每月25日前報區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報財務人員跟進收款情況。
5.3.4售后服務收費每季度與當地物業(yè)服務中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經理,作為應收賬款,由城市負責人跟進當地物業(yè)服務中心付款事宜。
5.4 提供售后服務原則
5.4.1保修期內的項目
5.4.1.1在保修期結束前半年,項目組需與當地物業(yè)服務中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并負責對相關人員做好培訓,做好相關記錄,逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當地物業(yè)服務中心自行處理。
5.4.1.2保修期內售后服務按合同條款約定操作,本著負責、服務的原則提供售后服務,合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務中心正常管理的情況),需及時趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內設備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內設備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內部門業(yè)務已撤離該城市:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況)
需調配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。
b、在項目入伙之日起半年之內需安排售后服務人員在現(xiàn)場負責設備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當地物業(yè)服務中心自行處理。
c、在項目入伙之日起半年后售后服務人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素(不屬保修范圍)導致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關費由對方負責。
5.4.2已過保修期的項目
5.4.2.1建議
對方采購易損件備用。
1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
日常設備故障主要由當地物業(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每周一次
集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
日常設備故障主要由當地物業(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每半個月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
3、已過保修期部門業(yè)務已撤離該城市:
由技術組通過電話提供技術支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務收費明細表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務月報》
第2篇 售后服務管理考核辦法
售后服務管理及考核辦法
1.目的
對服務過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務;
2.適用范圍
適用于營銷部內部銷售服務管理工作;
3.內容
3.1服務工作方針:信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務目標:
3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)<3%.
3.2.2車身故障,服務半徑在100km以內的,應在24小時內到達現(xiàn)場處理,服務半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應在12小時內給予用戶答復;
3.2.3底盤發(fā)動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務組應在12小時內以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結果應存檔并及時向用戶反饋;
3.3服務人員行為規(guī)范:
3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產品質量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨,服務態(tài)度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復處理,同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后,應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.3服務人員在實施技術服務中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經領導同意,回公司后如數上繳,沖抵服務費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語,自覺維護企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論,同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務人員服務工作程序:
3.4.1接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)。
a. 熟悉任務內容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。
b. 準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準備工作(二人以上外出,應指定一人臨時負責)。
a. 借款
b. 主動與用戶聯(lián)系,必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
3.4.2 到達后處理問題
a. 見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”:詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。
c. “看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。
d. “查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責任,盡量與用戶達成共識。
b. 詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數量 。
c. 較大問題必須及時向單位領導匯報,應首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領導決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果,并請示有否其他任務和安排。
3.4.3 返回單位后工作:
a. 返回單位后及時上班(如要休息需經領導同意)。
b. 向單位領導匯報處理的具體情況。
c. 將服務報告交領導審批后存檔。
d. 填寫各種報銷表格、憑證,交領導審核后報銷。
3.5 來電來函處理程序:
3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;
3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理;
3.5.4 復電、復函應及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務人員根據實際情況提出處理意見,并開出備用件領料單,領導批準后領取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后,服務人員填寫服務報告,經用戶簽字及領導同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。
3.7 備用件管理程序:
3.7.1 倉庫內備用件做到規(guī)格清、數量清、質量清,并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。
3.7.3 領來的備用件,根據票據入庫,報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據備用件領料單發(fā)放備用件,并根據服務報告和末用件(舊件)銷帳。
3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務站的備用件單獨建帳管理。
3.8認真做好二次索賠工作。
第3篇 售后服務管理及考核辦法
1.目的
對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；
2.適用范圍
適用于營銷部內部銷售服務管理工作；
3.內容
3.1 服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2 服務目標：
3.2.1 服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率
（確屬服務責任的）＜3%.
3.2.2 車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現(xiàn)場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應在12小時內給予用戶答復；
3.2.3 底盤發(fā)動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結果應存檔并及時向用戶反饋；
3.3 服務人員行為規(guī)范：
3.3.1 服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產品質量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、耐心、周到；
3.3.2 服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字
（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字
（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字
（蓋章）或建議，否則，一經發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3 .3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。
3.3 .4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用
（有償服務需經領導同意，回公司后如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3 .5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4 服務人員服務工作程序：
3.4 .1接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)。
a. 熟悉任務內容
（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。
a. 準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準備工作
（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。
a. 借款
a. 主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4 .2 到達后處理問題
a. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。
c. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。
d. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。
a. 詳細填寫服務報告
（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名
（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量 。
a. 較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。
3.4 .3 返回單位后工作：
a. 返回單位后及時上班
（如要休息需經領導同意）。
b. 向單位領導匯報處理的具體情況。
c. 將服務報告交領導審批后存檔。
d. 填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。
3.5 來電來函處理程序：
3.5 .1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5 .2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；
3.5 .3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；
3.5 .4 復電、復函應及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6 .1 服務人員根據實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。
3.6 .2 為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6 .3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳
（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程序：
3.7 .1 倉庫內備用件做到規(guī)格清、數量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7 .2 倉庫在接收備
用件時，填寫備用件接收單
（一式二份）入庫登帳。
3.7 .3 領來的備用件，根據票據入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7 .4 備用件庫根據備用件領料單發(fā)放備用件，并根據服務報告和末用件
（舊件）銷帳。
3.7 .5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7 .6 發(fā)往服務站的備用件單獨建帳管理。
3.8 認真做好二次索賠工作。
