- 目錄
崗位職責(zé)是什么
售后運(yùn)營崗位是企業(yè)中至關(guān)重要的角色，主要負(fù)責(zé)確保產(chǎn)品或服務(wù)在銷售后能夠持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的支持和服務(wù)，以增強(qiáng)客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)品牌形象，并促進(jìn)客戶忠誠度的提升。
崗位職責(zé)要求
1. 具備良好的溝通技巧，能有效處理客戶問題和投訴。
2. 熟悉產(chǎn)品知識，能迅速理解和解決技術(shù)問題。
3. 具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，用于識別服務(wù)趨勢和改進(jìn)點(diǎn)。
4. 擁有高度的組織能力和細(xì)節(jié)關(guān)注度，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。
5. 具備團(tuán)隊協(xié)作精神，能與銷售、產(chǎn)品等部門緊密合作。
6. 對客戶關(guān)系管理有深入理解，能實施有效的客戶保留策略。
崗位職責(zé)描述
售后運(yùn)營專員的工作涉及多個層面，包括但不限于：
1. 客戶服務(wù)：作為公司與客戶之間的橋梁，及時響應(yīng)客戶咨詢，解決他們在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題，確保客戶滿意度。
2. 問題跟蹤：記錄并跟進(jìn)每一個客戶問題，確保問題得到妥善解決，并向客戶反饋處理進(jìn)度。
3. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析售后數(shù)據(jù)，識別客戶服務(wù)的瓶頸和改進(jìn)空間，為企業(yè)決策提供依據(jù)。
4. 過程優(yōu)化：根據(jù)分析結(jié)果，提出并實施服務(wù)流程的改進(jìn)措施，提高服務(wù)效率和客戶體驗。
5. 培訓(xùn)支持：為內(nèi)部團(tuán)隊提供產(chǎn)品知識培訓(xùn)，提升團(tuán)隊的整體服務(wù)水平。
6. 關(guān)系維護(hù)：定期與重要客戶保持聯(lián)系，了解他們的需求，建立長期合作關(guān)系。
有哪些內(nèi)容
1. 日常客戶服務(wù)：通過電話、郵件或在線平臺提供全天候支持。
2. 投訴處理：處理客戶的投訴，進(jìn)行問題調(diào)查，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。
3. 服務(wù)報告：定期生成和解讀售后服務(wù)報告，為管理層提供決策參考。
4. 內(nèi)部協(xié)作：與銷售團(tuán)隊共享客戶反饋，協(xié)助他們提升銷售策略；與產(chǎn)品團(tuán)隊溝通，將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品改進(jìn)意見。
5. 客戶滿意度調(diào)查：設(shè)計并執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，以了解客戶需求和期望。
6. 服務(wù)流程改進(jìn)：根據(jù)客戶需求和市場變化，不斷優(yōu)化售后服務(wù)流程和政策。
售后運(yùn)營崗位需要全面關(guān)注客戶的需求，通過高效的服務(wù)和持續(xù)的改進(jìn)，確?？蛻魸M意度和忠誠度，從而推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
售后運(yùn)營崗位職責(zé)范文
第1篇 售后運(yùn)營崗位職責(zé)
售后運(yùn)營經(jīng)理 小米 小米科技有限責(zé)任公司,mijia米家,_iaomi,小米,小米手機(jī),小米科技,小米 崗位職責(zé):
1、理解公司發(fā)展戰(zhàn)略,能夠在公司指導(dǎo)思想和產(chǎn)品策略下,制定與之一致的服務(wù)體驗?zāi)繕?biāo)及流程設(shè)計;
2、負(fù)責(zé)有品電視平臺完整的訂單逆向流程、售后服務(wù)流程、售后rma供應(yīng)鏈流程打通;
3、針對不同的品類特性,綜合考慮國家法規(guī)、服務(wù)口碑與成本平衡,制定和完善與之相匹配的平臺售后政策;
4、針對不同的品類特性,結(jié)合售后流程,制定匹配的售后服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn);
5、監(jiān)控售后服務(wù)在平臺商家的落地執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量,針對性的確定服務(wù)改善方案;
職位要求:
1、積極主動、責(zé)任感、高度執(zhí)行力, 對小米公司追求極致產(chǎn)品和服務(wù)有高度認(rèn)同感,能夠接受加班;
2、三年以上大型公司從業(yè)經(jīng)驗,尤其是電子商務(wù)行業(yè)售后服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗;
3、善于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、流程改進(jìn); 對產(chǎn)出工作有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),
4、有科學(xué)的管理方法論經(jīng)營,了解tps、6sigma; 對copis、pdca等方法熟練掌握;
5、熟練使用office辦公軟件,較強(qiáng)的文檔撰寫能力,擅長ppt,精通word、e_cel;
6、善于溝通,有較好的組織協(xié)調(diào)能力,有成功的跨部門溝通項目管理經(jīng)驗;
7、對標(biāo)準(zhǔn)制定有相關(guān)知識,了解iso認(rèn)證體系;對sop制定、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定等有過產(chǎn)出,希望面試可以攜帶;
8、對財務(wù)、稅務(wù)、人力資源有認(rèn)知,有企業(yè)各項業(yè)務(wù)統(tǒng)籌發(fā)展的思維認(rèn)知;
9、對倉儲、物流、客服,電商訂單體系有基本了解的優(yōu)先;
第2篇 售后運(yùn)營經(jīng)理崗位職責(zé)
售后運(yùn)營經(jīng)理 小米 小米科技有限責(zé)任公司,mijia米家,_iaomi,小米,小米手機(jī),小米科技,小米 崗位職責(zé):
1、理解公司發(fā)展戰(zhàn)略,能夠在公司指導(dǎo)思想和產(chǎn)品策略下,制定與之一致的服務(wù)體驗?zāi)繕?biāo)及流程設(shè)計;
2、負(fù)責(zé)有品電視平臺完整的訂單逆向流程、售后服務(wù)流程、售后rma供應(yīng)鏈流程打通;
3、針對不同的品類特性,綜合考慮國家法規(guī)、服務(wù)口碑與成本平衡,制定和完善與之相匹配的平臺售后政策;
4、針對不同的品類特性,結(jié)合售后流程,制定匹配的售后服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn);
5、監(jiān)控售后服務(wù)在平臺商家的落地執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量,針對性的確定服務(wù)改善方案;
職位要求:
1、積極主動、責(zé)任感、高度執(zhí)行力, 對小米公司追求極致產(chǎn)品和服務(wù)有高度認(rèn)同感,能夠接受加班;
2、三年以上大型公司從業(yè)經(jīng)驗,尤其是電子商務(wù)行業(yè)售后服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗;
3、善于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、流程改進(jìn); 對產(chǎn)出工作有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),
4、有科學(xué)的管理方法論經(jīng)營,了解tps、6sigma; 對copis、pdca等方法熟練掌握;
5、熟練使用office辦公軟件,較強(qiáng)的文檔撰寫能力,擅長ppt,精通word、e_cel;
6、善于溝通,有較好的組織協(xié)調(diào)能力,有成功的跨部門溝通項目管理經(jīng)驗;
7、對標(biāo)準(zhǔn)制定有相關(guān)知識,了解iso認(rèn)證體系;對sop制定、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定等有過產(chǎn)出,希望面試可以攜帶;
8、對財務(wù)、稅務(wù)、人力資源有認(rèn)知,有企業(yè)各項業(yè)務(wù)統(tǒng)籌發(fā)展的思維認(rèn)知;
9、對倉儲、物流、客服,電商訂單體系有基本了解的優(yōu)先;
第3篇 售后運(yùn)營管理崗位職責(zé)
售后管理運(yùn)營 北京初速度科技有限公司 北京魔門塔科技有限公司,momenta,魔門塔科技,魔門塔 工作職責(zé):
_ 負(fù)責(zé)駕駛安全預(yù)警產(chǎn)品的售后運(yùn)營管理;
_ 定期收集各區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)投訴與建議,整理并匯總相關(guān)數(shù)據(jù),并對疑難問題進(jìn)行分類整理并反饋給相關(guān)部門進(jìn)行跟蹤處理;能對客戶反饋的問題進(jìn)行二級技術(shù)支援優(yōu)先;
_ 負(fù)責(zé)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化建設(shè)、監(jiān)督、管理,保證售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷健康發(fā)展;
_ 建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋),數(shù)據(jù)審核及服務(wù)商費(fèi)用結(jié)算;
_ 售后服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定;
_ 良好的服務(wù)技巧及邏輯思維能力,能給客戶良好的服務(wù)感受;
任職要求:
_ 有三年以上車聯(lián)網(wǎng)或3c產(chǎn)品相關(guān)售后運(yùn)營經(jīng)驗;
_ 熟悉售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程,并有持續(xù)改善的能力;
_ 具有良好的溝通表達(dá)能力和一定的培訓(xùn)能力;
_ 熟練使用ppt、e_cel進(jìn)行報告及數(shù)據(jù)分析匯總;
_ 敢于承擔(dān)壓力,良好的團(tuán)隊協(xié)作精神和客戶服務(wù)意識;
