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崗位職責(zé)是什么
售后客服主管是一個關(guān)鍵的管理角色，負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)團(tuán)隊，確保提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，解決客戶問題，維護(hù)公司與客戶之間的良好關(guān)系。
崗位職責(zé)要求
1. 具備出色的溝通技巧，能有效處理各種客戶問題，保持冷靜和專業(yè)。
2. 熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)，能夠提供準(zhǔn)確的解決方案。
3. 擁有良好的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠激勵和培養(yǎng)團(tuán)隊成員提升服務(wù)質(zhì)量。
4. 能夠分析和報告客戶反饋，識別潛在問題，提出改進(jìn)策略。
5. 熟練使用crm系統(tǒng)和其他相關(guān)客戶服務(wù)工具。
6. 具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，以評估團(tuán)隊表現(xiàn)和客戶滿意度。
崗位職責(zé)描述
售后客服主管在日常工作中，需要監(jiān)控客服團(tuán)隊的工作效率，確保響應(yīng)時間和解決率符合公司標(biāo)準(zhǔn)。他們需要定期與團(tuán)隊成員進(jìn)行一對一交流，提供反饋和培訓(xùn)，以提高團(tuán)隊的整體能力。此外，他們還需協(xié)調(diào)跨部門合作，如與技術(shù)部門協(xié)作解決復(fù)雜的技術(shù)問題，或與銷售部門溝通以了解客戶需求變化。
在處理客戶投訴時，售后客服主管需保持公正，平衡公司利益和客戶滿意度。他們需要制定有效的沖突解決策略，及時處理客戶不滿，以防止客戶流失。通過對客戶反饋的深入分析，他們能識別出服務(wù)流程中的瓶頸，推動內(nèi)部流程的優(yōu)化。
有哪些內(nèi)容
1. 團(tuán)隊管理：建立和維護(hù)高效的客服團(tuán)隊，設(shè)定并追蹤kpis，定期進(jìn)行績效評估。
2. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)計和實(shí)施客服培訓(xùn)計劃，提升團(tuán)隊的專業(yè)知識和服務(wù)水平。
3. 客戶關(guān)系管理：處理高價值或復(fù)雜客戶的問題，維護(hù)客戶忠誠度。
4. 問題解決：分析客戶投訴，找出問題根源，制定并執(zhí)行解決方案。
5. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶滿意度數(shù)據(jù)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。
6. 內(nèi)部協(xié)調(diào)：與各部門合作，確保客戶問題得到及時、妥善解決。
7. 政策與流程改進(jìn)：根據(jù)客戶反饋和團(tuán)隊表現(xiàn)，改進(jìn)服務(wù)流程和政策。
8. 應(yīng)急處理：制定和更新應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)的客戶服務(wù)問題。
售后客服主管的角色不僅限于解決眼前的問題，更在于預(yù)見和預(yù)防未來可能出現(xiàn)的問題，通過持續(xù)改進(jìn)，提升公司的整體客戶體驗(yàn)。他們的工作成效直接影響到公司的口碑和客戶忠誠度，因此，這個崗位需要具備高度的責(zé)任心和創(chuàng)新精神。
售后客服主管崗位職責(zé)范文
第1篇 售后客服主管崗位職責(zé)
售后客服主管 o2nails 廣州天河高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)太極電子有限公司,o2nails,o2nails美甲機(jī),伊萊兒,廣州太極電子,天河 1.負(fù)責(zé)接待、安撫、處理各種渠道來源的售后客戶投訴,根據(jù)客戶反饋問題進(jìn)行分類,與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通對接,跟蹤處理過程直至問題妥善解決;
2.建立客戶投訴檔案,定期總結(jié)出現(xiàn)的問題,及時反饋并提出改進(jìn)建議;
3.對已分類客戶定期進(jìn)行售后調(diào)研回訪,調(diào)研回訪內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品使用情況、銷售業(yè)績情況、產(chǎn)品改進(jìn)建議等,根據(jù)回訪情況進(jìn)行分析并提交解決方案;
4.在客戶投訴處理及回訪過程中,了解客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度,不斷提升客戶滿意度。
任職要求:
1.本科以上學(xué)歷,電子硬件行業(yè)3年以上售后客服主管經(jīng)驗(yàn),英語流利;
2.情商高,服務(wù)意識、情緒控制能力、邏輯性強(qiáng)
3.具備良好職業(yè)操守,責(zé)任心強(qiáng),良好的溝通協(xié)調(diào)及抗壓能力,富有團(tuán)隊合作精神。
