有哪些
客服部檔案管理制度
客服部檔案管理制度旨在確保部門內(nèi)部信息的有效管理，提高工作效率，保障信息安全。主要包括以下幾個(gè)核心部分：
1. 檔案分類與編碼：根據(jù)檔案性質(zhì)和內(nèi)容，將檔案分為客戶信息、服務(wù)記錄、投訴處理、內(nèi)部培訓(xùn)等類別，并設(shè)定相應(yīng)的編碼體系。
2. 檔案收集與整理：規(guī)定各類檔案的收集時(shí)間、方式和標(biāo)準(zhǔn)，保證檔案的完整性和準(zhǔn)確性。
3. 檔案存儲(chǔ)與保護(hù)：明確檔案的存儲(chǔ)位置、期限，以及物理和電子檔案的安全防護(hù)措施。
4. 檔案檢索與利用：制定便捷的檢索流程，鼓勵(lì)員工合理利用檔案資源，同時(shí)規(guī)范檔案的借閱與復(fù)制。
5. 檔案更新與銷毀：規(guī)定檔案更新的頻率和程序，以及過(guò)期或無(wú)用檔案的銷毀流程。
6. 檔案安全與保密：強(qiáng)調(diào)對(duì)敏感信息的保護(hù)，規(guī)定員工的保密義務(wù)和違規(guī)處罰。
實(shí)施細(xì)則
1. 檔案分類與編碼：各部門需在每月末提交當(dāng)月產(chǎn)生的新檔案，由檔案管理員進(jìn)行分類編碼，確保每個(gè)檔案都有唯一的標(biāo)識(shí)。
2. 檔案收集與整理：客戶信息在每次交互后24小時(shí)內(nèi)錄入系統(tǒng)，服務(wù)記錄和投訴處理檔案應(yīng)在事件解決后3個(gè)工作日內(nèi)完成整理。
3. 檔案存儲(chǔ)與保護(hù)：紙質(zhì)檔案存放在防火、防潮設(shè)施完善的檔案室，電子檔案則加密存儲(chǔ)在公司內(nèi)部服務(wù)器，定期備份。
4. 檔案檢索與利用：?jiǎn)T工可通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)查詢檔案，借閱需填寫申請(qǐng)表，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可取出，借閱期限不超過(guò)一周。
5. 檔案更新與銷毀：每年進(jìn)行一次檔案清理，無(wú)價(jià)值或過(guò)期檔案經(jīng)審核后，按照公司規(guī)定進(jìn)行銷毀，更新檔案每季度進(jìn)行一次。
6. 檔案安全與保密：?jiǎn)T工須簽署保密協(xié)議，違反者將面臨紀(jì)律處分，嚴(yán)重者可能解除勞動(dòng)合同。
上墻內(nèi)容
1. “尊重每一份檔案，它是我們的業(yè)務(wù)基石?！?
2. “檔案安全，人人有責(zé)?！?
3. “定期更新，保持檔案鮮活?！?
4. “快速準(zhǔn)確檢索，提升工作效率。”
5. “敏感信息，嚴(yán)守保密。”
6. “檔案管理，從我做起?！?/p>
通過(guò)實(shí)施上述制度，我們期望客服部能夠建立起高效、安全的檔案管理體系，為日常運(yùn)營(yíng)提供有力支持。每位員工都應(yīng)理解并遵守這些規(guī)定，共同維護(hù)良好的工作秩序。
客服部檔案管理制度范文
第1篇 大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度規(guī)定
大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定(適用于部門文員)
1、制度
1.1文件資料的形成與歸檔
1.1.1資料的形成:
⑴各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料都必須歸檔,并由專人進(jìn)行管理;
⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計(jì)劃,在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。
1.1.2資料的歸檔:
⑴文件資料的歸檔范圍
①物業(yè)管理
a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問(wèn)題記錄表、投訴記錄等);
b.清潔衛(wèi)生管理;
c.綠化管理;
d.值班記錄;
e.樓宇巡檢記錄;
f.公共區(qū)域維修記錄。
②質(zhì)量管理
a.質(zhì)量體系文件;
b.質(zhì)量管理資料。
③其他資料
⑵歸檔要求
①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。
②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
③歸檔的文件必須是原件。
④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號(hào)。
檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。
⑤案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容,并區(qū)分保管期限。
⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。
⑦所有文件資料必須及時(shí)歸檔。
⑧有專用柜架,在排列上架時(shí),應(yīng)按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。
1.1.3每月底進(jìn)行一次庫(kù)藏檔案清理,核對(duì)和保管質(zhì)量的檢查工作,做到帳物相符。對(duì)破損或變質(zhì)檔案,要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。
1.1.4檔案柜要注意七防(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。
1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。
1.2檔案借閱
1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案,并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。
1.2.2文書檔案只閱不借。
1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫。
1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內(nèi)借閱,保密檔案不供查閱。
1.2.5借出與歸還檔案時(shí),應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。
1.2.6檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密,須立即寫出書面報(bào)告,按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。
1.2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調(diào)離手續(xù)。
1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。
1.2.9上級(jí)公司借閱本公司檔案,須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。
1.3檔案管理人員職責(zé)
1.3.1忠于職守,嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則,積極開(kāi)展工作。
1.3.2負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料,做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。
1.3.3及時(shí)立卷歸檔,編制總目錄,卷內(nèi)目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。
1.3.4熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。
1.3.5妥善管理檔案,嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對(duì)借出資料按期催還。
1.3.6定期清理,由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對(duì)。核對(duì)后將公司所有檔案集中存放、保管。
1.3.7嚴(yán)守機(jī)密,確保檔案安全;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
1.3.8做好各種資料的保管工作,并對(duì)有些文件進(jìn)行定期封存。
1.4公司內(nèi)外檔案文件管理:
1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開(kāi)存檔。
1.4.2公司對(duì)外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開(kāi),每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。
1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。
1.4.4相關(guān)檔案存放一年后,應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存,以便日后復(fù)查。
1.4.5對(duì)于一些涉及公司秘密的文件,應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜內(nèi),以免發(fā)生意外。
1.5檔案銷毀
1.5.1如有任何文件無(wú)需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。
1.5.2保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理,如是普通文件且文件較多,應(yīng)撕毀后處理。
1.5.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問(wèn)題出現(xiàn)。
2、規(guī)定
為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項(xiàng)工作服務(wù),特制定本規(guī)定。
2.1檔案管理范圍:
2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;
2.1.2政府部門、集團(tuán)公司針對(duì)本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等;
2.1.3公司文件;
2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計(jì)劃、記錄等資料;
2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料;
2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié);
2.1.7其他經(jīng)濟(jì)、外包合同;
2.1.8音像、圖片資料;
2.1.9其他要求歸檔的重要文件。
2.2第4、5、6、8、9項(xiàng)由相關(guān)部門妥善保管,其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理秘書歸檔保管,任何部門和個(gè)人不得以任何理由據(jù)為己有。
2.3在外參加各種會(huì)議帶回的文件,應(yīng)及時(shí)移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。
2.4負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對(duì)歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號(hào)、編制索引和目錄。
2.5借閱檔案時(shí),必須遵守以下規(guī)定:
2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;
2.5.2愛(ài)護(hù)檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴(yán)禁涂寫、更改檔案;
2.5.3借出和歸還檔案時(shí),應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚;
2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當(dāng)事人的責(zé)任;
2.5.5檔案借閱按
閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱;
第2篇 某物業(yè)客服部客戶檔案管理制度
物業(yè)客服部客戶檔案管理制度
1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)
本部門的主要任務(wù)就是服務(wù)。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢跟進(jìn);
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時(shí)填具之資料
3.5客戶資料補(bǔ)充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料
3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業(yè)公司往來(lái)文件
3.7客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
3.8客戶報(bào)修記錄
第3篇 大廈客服部?jī)?nèi)部檔案管理制度
辦公大廈客服部?jī)?nèi)部檔案管理制度
a.文件資料的形成與歸檔
1]資料的形成:
各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料都必須歸檔;
b.資料的歸檔:
1]文件資料的歸檔范圍
①物業(yè)管理
●清潔衛(wèi)生管理
●綠化管理
●值班記錄
●樓宇巡檢記錄
②其他資料
2]歸檔要求
①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。
②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
③歸檔的文件必須是原件。
④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號(hào)。檔
案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。
⑤案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容,并區(qū)分保管期限。
⑥所有文件資料必須及時(shí)歸檔。
3]每月底進(jìn)行一次庫(kù)藏檔案清理,核對(duì)和保管質(zhì)量的檢查工作,做到帳物相符。對(duì)破損或變質(zhì)檔案,要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。
4]檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。
c.檔案借閱
1]公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案,并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。
2]文書檔案只閱不借。
3]所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫。
4]服從管理人員的管理,在借閱范圍內(nèi)借閱,保密檔案不供查閱。
5]借出與歸還檔案時(shí),應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。
6]檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密,須立即寫出書面報(bào)告,按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。
7]調(diào)離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調(diào)離手續(xù)。
d.檔案管理人員職責(zé)
1]忠于職守,嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則,積極開(kāi)展工作。
2]負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料,做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。
3]及時(shí)立卷歸檔,編制總目錄,卷內(nèi)目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。
4]熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。
5]妥善管理檔案,嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對(duì)供出資料按期催還。
6]定期清理,由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對(duì)。核對(duì)后將公司所有檔案集中存放、保管。
7]嚴(yán)守機(jī)密,確保檔案安全;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
e.公司內(nèi)外檔案文件管理:
1]公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開(kāi)存檔。
2]公司對(duì)外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開(kāi),每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。
3]所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。
4]相關(guān)檔案存放一年后,應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存,以便日后復(fù)查。
f.檔案銷毀
1]如有任何文件無(wú)需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。
2]保密文件(如租戶檔案等)應(yīng)使用碎紙機(jī)處理,如是普通文件且文件較多,應(yīng)撕毀后處理。
3]所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問(wèn)題出現(xiàn)。
