客棧管理制度

客棧管理制度是規(guī)范客棧日常運(yùn)營、提升服務(wù)質(zhì)量、保障客人滿意度的重要文件，它涵蓋了員工管理、客房管理、財務(wù)管理、客戶服務(wù)、衛(wèi)生安全等多個方面。

包括哪些方面

1. 員工管理：包括招聘、培訓(xùn)、職責(zé)分配、考勤制度、獎懲機(jī)制等，確保員工隊伍的穩(wěn)定和專業(yè)。

2. 客房管理：規(guī)定房間清潔標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施維護(hù)、入住退房流程，以及特殊情況處理等。

3. 財務(wù)管理：設(shè)立收支記錄、成本控制、定價策略，以及定期財務(wù)審計等規(guī)則。

4. 客戶服務(wù)：設(shè)定接待禮儀、投訴處理、個性化服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶體驗。

5. 衛(wèi)生安全：制定清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)、食品安全規(guī)定、應(yīng)急處理預(yù)案，保障客人健康安全。

重要性

有效的客棧管理制度對于客棧的長期發(fā)展至關(guān)重要。它能提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營風(fēng)險，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感，提升客戶滿意度，從而增加口碑和回頭客，促進(jìn)客棧業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。

方案

1. 員工管理：建立完善的入職培訓(xùn)體系，定期進(jìn)行技能和服務(wù)理念的更新培訓(xùn)。實施績效考核，將服務(wù)質(zhì)量與員工福利掛鉤，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。

2. 客房管理：制定嚴(yán)格的清潔檢查表，確保每間客房達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。定期對設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，預(yù)防設(shè)備故障影響客人體驗。

3. 財務(wù)管理：使用專業(yè)的財務(wù)管理軟件，實時跟蹤收入和支出，定期分析財務(wù)報告，調(diào)整經(jīng)營策略。

4. 客戶服務(wù)：設(shè)立24小時客服熱線，及時響應(yīng)客戶需求和投訴。提供個性化服務(wù)，如特殊飲食需求、接送服務(wù)等，增加客戶黏性。

5. 衛(wèi)生安全：與專業(yè)清潔公司合作，確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。定期進(jìn)行食品安全檢查，確保食品來源可靠。制定應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、醫(yī)療急救等，確保危機(jī)情況下能迅速應(yīng)對。

以上方案旨在構(gòu)建一個有序、高效、安全的客棧運(yùn)營環(huán)境，通過制度化管理，使客棧在競爭激烈的市場中保持競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

客棧管理制度范文

第1篇 賓館客棧消防安全管理制度

賓館(客棧)消防安全管理制度

第一章總則

火災(zāi)始終時時刻刻對賓館(客棧)構(gòu)成巨大的威脅.目前,國內(nèi)外酒店對消防工作越來越重視。我們賓館(客棧)投入了大量的資金,購買了火災(zāi)報警系統(tǒng)和滅火系統(tǒng)。這對賓館(客棧)消防工作起到廠積極的作用.但是賓館(客棧)的消防工作應(yīng)以預(yù)防為主,為了做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備,根據(jù)酒店的現(xiàn)實情況,制定本規(guī)定。

第二章消防機(jī)構(gòu)

第一節(jié) 消防領(lǐng)導(dǎo)組的人員組成:

組長:

成員:

第二節(jié) 三級防火責(zé)任人的確定

設(shè)三級防火組織,任命三級消防安全責(zé)任人:

一級消防安全責(zé)任人由 擔(dān)任;

二級消防安全責(zé)任人由 擔(dān)任;

三級消防安全責(zé)任人由 擔(dān)任。

第三章職責(zé)

第—節(jié) 消防領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)

l、認(rèn)真執(zhí)行消防法規(guī),搞好消防安全工作。

2、認(rèn)真組織制定消防規(guī)章制度和滅火預(yù)案。

3、組織實施消防安全責(zé)任制和消防安全崗位責(zé)任制。

4、立足自防自救,對員工進(jìn)行防火安全教育、領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊,組織消防演習(xí)。

5、布置、檢查、總結(jié)消防工作,定期向消防部門報告消防工作。

6、組織防火檢查,消除火險隱患。

7、積極組織人員撲救火災(zāi)事故。

第二節(jié) 義務(wù)消防隊職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行消防工作要求,搞好消防宣傳工作。

2、不斷進(jìn)行防火檢查,消除火險隱患。

3、熟悉本單位各重點(diǎn)部位,熟悉消防設(shè)施的性能及操作方法。

4、積極參加各項消防活動。

5、積極參加搶救和撲滅火火或疏散人員,保護(hù)現(xiàn)場。

6、在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下,積極追查火火發(fā)生原因。

第三節(jié) 各部門經(jīng)理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門的消防安全工作,具體落實防火工作有關(guān)規(guī)定和要求。

2、把防火工作納入本部門工作的議事日程,布置檢查消防工作,及時處理和整改隱患。

3、根據(jù)本部門具體性質(zhì),制定具體的崗位防火規(guī)定。

4、落實轄區(qū)內(nèi),消防設(shè)施火火器材的管理責(zé)任制。

5、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時,迅速組織人員疏散客人至指定地點(diǎn),搞好善后工作。

6、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,追查火災(zāi)事故原因,對肇事者提出處理意見。

第四節(jié) 安全部經(jīng)理職責(zé)

l、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的消防工作。

2、認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹消防工作方針政策,搞好本部門的人員分工,完善酒店的消防管理制度。

3、建立健全各級義務(wù)消防組織,有計劃開展教育和訓(xùn)練,配備和管理好消防設(shè)施與器材。

4、組織好防火救災(zāi)教育及防火安全檢查,建立防火檔案和制定滅火作戰(zhàn)計劃,確定重點(diǎn),制定措施。監(jiān)督落實隱整改工作。

5、加強(qiáng)防火工作日標(biāo)管理,建立健全動用明火請示審批手續(xù),對違反消防規(guī)定的重大問題,要當(dāng)場制止,嚴(yán)肅追查責(zé)任者。

6、密切協(xié)作,認(rèn)真追查火災(zāi)事故的原因。

7、相互配合,搞好新員工的消防安全教育。

8、定期進(jìn)行消防安全檢查。

9、監(jiān)督各部門搞好消防工作。

第五節(jié) 消防主管員職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和酒店制定的消防安全工作的有關(guān)消防法規(guī),結(jié)合酒店的實際情況開展消防工作。

2、制定布置消防工作的計劃安排,督導(dǎo)下屬工作。

3、定期召開消防例會,傳達(dá)貫徹安全部的決定和指令。

4、負(fù)責(zé)組織檢查、監(jiān)督各部門防火安全措施的落實,消除火險隱患,檢查消防器材、設(shè)備的管理下作。

5、經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育,檢查員工是否自覺遵守防火制度和安全操作規(guī)程。

6、負(fù)責(zé)建立健全本部門義務(wù)消防組織,對本部門義務(wù)消防員,應(yīng)該排好班次,保證每個班次都有義務(wù)消防員在崗。

7、負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因,對直接責(zé)任者提出本部門處理意見。

8、組織撲救初起火災(zāi),引導(dǎo)客人及員工疏散

第七節(jié)消防監(jiān)控員職責(zé)

1、熟練掌握消防設(shè)備操作規(guī)程。

2、對機(jī)器設(shè)備的各種顯示都能迅速做出判斷。

3、發(fā)現(xiàn)火警后能及時上報并采取相應(yīng)措施。

4、嚴(yán)格服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指令,認(rèn)真完成上級級領(lǐng)導(dǎo)指派的臨時任務(wù)。

5、認(rèn)真檢查設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

6、做好交接班記錄。

第四章消防要求

1、員工必須嚴(yán)格遵守防火安全制度,參加消防活動。

2、熟悉自己崗位的工作環(huán)境,操作的設(shè)備及物品情況,知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置,懂得消防設(shè)備的使用方法,必須知道消防器材的保養(yǎng)措施。

3、消防中心電話號碼“119”,救火時必須無條件聽從消防中心和現(xiàn)場指揮員的指揮。

4、嚴(yán)禁員工將貨物堆放在消火懺山、滅火器的周圍。嚴(yán)禁在疏散通道上堆放貨物,確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。

5、如發(fā)現(xiàn)異色、異聲、異味,須及時報告上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。

6、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)火警時,首先保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速查明情況向消防中心報告。報告時要講明地點(diǎn)燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名、工牌號,并積極采取措施,利用附近的火火器,進(jìn)行初期火災(zāi)撲救,關(guān)閉電源,積極疏散酒店內(nèi)的顧客,有人受傷,先救人,后救火

第五章防火管理

第一節(jié) 消防日常管理

1、無論本單位、外單位及施工單位,如果要動火都必須到告知安全部消防控制中心,嚴(yán)格遵守消防動火規(guī)定,并配備相應(yīng)數(shù)量的滅火器材。

2、重點(diǎn)部位動火須由經(jīng)理簽字。動火時,安全警衛(wèi)人員必須在場監(jiān)護(hù)。

3、嚴(yán)禁在防火通道、樓梯口內(nèi)堆放貨物,疏散標(biāo)志和出口指示標(biāo)志應(yīng)完好,應(yīng)急照明設(shè)施必須保證正常。

4、嚴(yán)禁施工單位將易燃、易爆物品帶進(jìn)酒店范圍內(nèi),如施工單位確需使用,應(yīng)報保安部及工程部,征得有關(guān)人員同意后方可使用。

5、倉庫內(nèi)禁止煙火,不準(zhǔn)亂拉臨時電線,不準(zhǔn)使用加熱設(shè)備。倉庫照明燈限制60w以下白熾防爆燈、防爆日光燈,嚴(yán)禁使用碘鎢燈。物品入庫時,防止夾帶火種,入庫后,保安人員要經(jīng)常巡視檢查。、

6、進(jìn)行油炸食品、電烤食品電動機(jī)注意控制油溫、油量,防止油鍋著火。

7、變電所、配電室、空調(diào)機(jī)房等地,不準(zhǔn)存放易燃易爆和化學(xué)物品,嚴(yán)禁吸煙。

8、生鮮處所有的排油煙機(jī)及管道,應(yīng)定期清理油垢,在清理衛(wèi)生時,不得將水噴淋到電源插座和開關(guān)上,防止電源短路引發(fā)火災(zāi)。

第六章消防設(shè)備的使用與維護(hù)

1、嚴(yán)格維護(hù)消防設(shè)備,要定期派人協(xié)助消控人員進(jìn)行測驗,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,以保證設(shè)備的完好狀態(tài)。

2、房間內(nèi)的煙感探測器需每年清潔檢測。

3、要每年排放一次噴淋管網(wǎng)內(nèi)的水,使噴淋系統(tǒng)管網(wǎng)內(nèi)的水形成活水。

4、滅火裝置、消火栓、噴淋、手動報警按鈕每月檢查一次。

8、配備的輕便手提式abc干粉滅火器及滅火推車,擺放位置須明顯易取,任何部門及個人,不得隨意挪動。

9、滅火器由部門派專人負(fù)責(zé)保管及外表衛(wèi)生清潔,abc干粉滅火器每兩年由消防中心經(jīng)過測試更換一次。

第六章制度

第一節(jié) 三級防火制度

1、一級檢查由各部門主管實施

a、員工必須每日自檢本崗位的消防安全情況,排除隱患,不能解決的隱患要及時上報,若發(fā)現(xiàn)問題又不及時解決,由此而發(fā)生火災(zāi)事故,由各部門主管及員工本人負(fù)責(zé)。

b、各部門主管要將每日自檢的結(jié)果做好記錄。

c、負(fù)責(zé)維護(hù),保養(yǎng)本部門轄區(qū)內(nèi)滅火器材及其他消防設(shè)施,不得有損壞,放空的現(xiàn)象發(fā)生。

2、二級檢查由各部門經(jīng)理實施

a、各部門經(jīng)理,每周應(yīng)組織對本責(zé)任區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、物品,特別是易燃易爆物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查,發(fā)現(xiàn)問題妥善處理。

b、檢查本部門一級消防安全工作的落實情況。

c、組織處理本部門的火災(zāi)隱患,做到及時整改,定期給本部門員工進(jìn)行消防安全教育。

3、三級檢查由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)組織實施

a、每月由總經(jīng)理或委托安全部經(jīng)理對各部門進(jìn)行重點(diǎn)檢查或抽查,檢查前不予以通知。

b、檢查的主要內(nèi)容應(yīng)是各部門貫徹、落實消防安全工作的執(zhí)行情況,重點(diǎn)部門的防火管理制度的執(zhí)行情況。

第二節(jié) 防火安全檢查制度

1、實行三級防火檢查制度,班組結(jié)合交接班每日進(jìn)行檢查。各部門每周進(jìn)行檢查一次。安全部會同各部門一月檢查一次。酒店每季度和重大節(jié)日要組織有關(guān)部門進(jìn)行檢查。

2、除定期檢查之外,要著重加強(qiáng)夜間巡邏檢查,夜間各當(dāng)值主管人員要重點(diǎn)檢查電源、火源,并注意其它異常情況及時堵塞漏洞,消除隱患。

3、每次檢查中查出的火險隱患要詳細(xì)登記,逐條研究,限期整改,對一時難以整改的問題,要及時上報,同時采取防范措施。

第五節(jié) 火險隱患整改制度

1、杜絕“老檢查、老不改”的老大難問題,應(yīng)清醒認(rèn)識到遲改不如早改,使火險隱患整改工作落到實處。

2、對一時解決不了的火險隱患,應(yīng)逐件登記由酒店安全領(lǐng)導(dǎo)小組制定整改計劃,并采取臨時措施,定專人負(fù)責(zé),確保安全,限期整改,并要建立立案、銷案制度,改一件,銷一件。

3、對消防監(jiān)督機(jī)關(guān)下達(dá)的火險隱患整改通知書,要及時的研究落實,按時復(fù)函,回告。各部門對安全部的火險隱患通知單,也要研究落實,如本部門解決不了,要上報酒店領(lǐng)導(dǎo),酒店領(lǐng)導(dǎo)同消防安全小組成員共同研究處理。

第六節(jié) 電器設(shè)備管理制度

1、電工必須嚴(yán)格執(zhí)行電工手冊的規(guī)定,并結(jié)合酒店防火要求,進(jìn)行各種安裝維修工作,不得違反操作規(guī)程。

2、安裝和維修電器設(shè)備,必須由專門電工按規(guī)定進(jìn)行施工。

3、電器設(shè)備和線路不準(zhǔn)超負(fù)荷使用。接頭要牢固,絕緣要良好。禁止使用不合格的保險裝置。

4、所有電器設(shè)備和線路要定期檢修,并建立維修制度,發(fā)現(xiàn)可能引起火花、短路、發(fā)熱及電線絕緣損壞等情況必須立即修理。

第七節(jié) 客房防火制度

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《消防法》的各項防火安全制度。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作,隨時注意火源、火種,如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭,火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理,發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、打火、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時采取措施外,要立即通知工程部檢修,并報安全部。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間,如有勸阻不聽或已帶入的客人,應(yīng)及時報告安全部。

5、要及時清理房間的可燃物品,如:不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多,又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的,要及時報告安全部。

6、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置,掌握滅火器的性能及使用方法,滅火器存放的位置不得隨意移動,并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施,設(shè)備。

7、在遇有火情時,應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動,并按上級指令疏散客人,由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查,注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。

第八節(jié) 前廳防火制度

1、前廳工作人員要隨時注意、發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃易爆物品、槍支彈藥、化學(xué)劇毒,放射性物質(zhì)帶進(jìn)飯店區(qū)域,如賓客不聽勸阻,應(yīng)立即報告值班經(jīng)理和安全部。

2、要隨時注意賓客扔掉的煙頭、火柴棒,發(fā)現(xiàn)后應(yīng)急時處理。

3、所有人員必須會使用滅火器材,熟記就近滅火器材的存放位置,并做好保養(yǎng)和監(jiān)護(hù)工作,發(fā)現(xiàn)有人挪動立即制止并報酒店安全部。

4、不準(zhǔn)堆放廢紙、雜物,嚴(yán)禁在行李寄存處休息。

5、發(fā)生火警后要對客人進(jìn)行安撫,穩(wěn)定客人的情緒防止出現(xiàn)混亂。

6、發(fā)生火情時,要及時報警并采取應(yīng)急措施。

9. 餐廳防火制度

1、在各種餐飲服務(wù)中,要注意賓客吸煙防火。未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外,在撒收臺布時必須拿到后臺,將贓物抖凈,以免因卷入各種火種而引起火情。在清掃垃圾時,要將煙缸里的煙灰用水浸濕后,再倒進(jìn)垃圾筒內(nèi)。

2、餐廳的出入門及通道不得堆放物品,要保持暢通。所有門鑰匙要有專人管理,以備一旦有事時使用。

3、餐廳要對各種電器設(shè)備經(jīng)常注意檢查,如發(fā)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負(fù)荷等應(yīng)及時通知電工進(jìn)行檢修處理。

4、工作人員要學(xué)會使用所備滅火器材,保持器材清潔,出現(xiàn)火情時按指令疏散客人并積極參加撲救。

第十節(jié)廚房防火制度

1、廚房在使用各種爐灶時,必須遵守操作規(guī)程,并要有專人負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)問題及時報告工程部。

2、廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝使用必須負(fù)合防火要求,嚴(yán)禁超負(fù)荷運(yùn)行,且絕緣要求良好,接點(diǎn)要牢固,要有合格的保險裝置。廚房增設(shè)電器,要有工程部派人安裝并報安全部備案。

3、廚房在煉油、炸食品和烘烤食品時,不得離人,油鍋、烤箱溫度不要過高,油鍋放油不宜過滿,嚴(yán)防溢鍋著火,引起火災(zāi)。

4、廚房的各種燃?xì)鉅t灶,烤箱關(guān)火時必須按操作規(guī)程操作(先點(diǎn)火后開氣),不準(zhǔn)往灶火眼內(nèi)倒置各種雜物,以防堵塞火眼發(fā)生事故。

5、經(jīng)常清理通風(fēng)、排煙道,做到人走關(guān)閉電源、氣源,熄滅明火。煙道油物要半年清除一次。

6、在點(diǎn)燃煤氣時,要使用點(diǎn)火棒并設(shè)專人看管,以防熄滅。在煤氣工作期間,嚴(yán)禁離開崗位。若發(fā)生煤氣失火,應(yīng)先關(guān)氣后滅火。

7、廚房工作人員應(yīng)熟悉滅火器材的使用和存放位置,不得隨意挪動和損壞。

8、一旦發(fā)生火情要沉著、冷靜、及時報警和撲救。

第七章宣傳與培訓(xùn)

1、要以各種形式進(jìn)行滅火救援項目的技術(shù)比賽,從而達(dá)到具有強(qiáng)烈的消防意識提高消防技術(shù)素質(zhì)的目的。

2、各崗位新員工,上崗前要按工種進(jìn)行消防培訓(xùn),不合格者不能上崗。上崗后還要參加消防中心組織的不定期考核,其成績作為評估員工工作情況的一項標(biāo)準(zhǔn)。

3、各部門都要積極組織員工參加各種消防學(xué)習(xí)和演練活動。