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售樓處管理制度是房地產(chǎn)企業(yè)運營的核心組成部分，它涉及到日常管理、人員配置、客戶服務、銷售流程等多個環(huán)節(jié)，旨在確保銷售團隊高效運作，提升客戶滿意度，保障公司利益。
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)：明確售樓處的組織結(jié)構(gòu)，包括管理層、銷售團隊、客服部門等的職責分工。
2. 人員管理：招聘、培訓、考核、激勵機制等，確保員工具備專業(yè)素養(yǎng)和服務意識。
3. 銷售流程：從接待、咨詢、看房、談判到簽約的標準化流程，保證銷售過程的規(guī)范化。
4. 客戶服務：建立客戶關系管理系統(tǒng)，處理投訴與建議，提升客戶滿意度。
5. 現(xiàn)場管理：環(huán)境維護、設施管理、安全規(guī)定等，保持良好的展示環(huán)境。
6. 信息管理：房源信息更新、銷售數(shù)據(jù)記錄、市場分析等，為決策提供依據(jù)。
7. 合規(guī)經(jīng)營：遵守相關法律法規(guī)，確保銷售活動的合法性。
重要性
售樓處管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升效率：規(guī)范化的流程能提高工作效率，減少錯誤和遺漏。
2. 保障質(zhì)量：通過標準的服務流程，保證客戶體驗，提升品牌形象。
3. 風險控制：明確的職責分工和合規(guī)經(jīng)營，降低法律風險。
4. 促進團隊建設：合理的激勵機制，激發(fā)員工積極性，增強團隊凝聚力。
方案
1. 建立完善的組織架構(gòu)：設立清晰的部門和崗位職責，確保每個環(huán)節(jié)都有專人負責。
2. 強化人員培訓：定期進行業(yè)務培訓和客戶服務技巧訓練，提升員工專業(yè)能力。
3. 實施銷售流程標準化：制定詳細的銷售流程手冊，指導銷售人員操作。
4. 優(yōu)化客戶服務：設立客戶服務熱線，及時響應客戶需求，處理問題。
5. 加強現(xiàn)場管理：制定清潔、安全等規(guī)定，保持售樓處的良好形象。
6. 完善信息管理：利用數(shù)字化工具，實現(xiàn)房源信息的實時更新和銷售數(shù)據(jù)的精準分析。
7. 監(jiān)督與評估：定期對制度執(zhí)行情況進行檢查，及時調(diào)整和完善。
售樓處管理制度的建立和執(zhí)行，需要全體員工的共同參與和努力，以實現(xiàn)銷售目標，推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
售樓處管理制度范文
第1篇 售樓處音響設備管理規(guī)定辦法
售樓處音響設備管理規(guī)定
一、音響設備由辦公室統(tǒng)一管理,放置于副總監(jiān)辦公區(qū),由副總監(jiān)負責操作,其他人員未經(jīng)同意不得使用。
二、副總監(jiān)負責保管音響設備,正確使用,定期清潔。
三、副總監(jiān)每日應確保音響電源切斷后下班,否則罰款50元/次。
第2篇 售樓處傳真機電話管理制度
售樓處傳真機、電話管理制度
一、售樓處所有電話由辦公室統(tǒng)一管理,對可拔長途及特殊功能電話實行嚴格管理,任何人因工作需要須用此類電話應報副總監(jiān)批準到辦公室登記方可使用。
二、員工不得利用辦公電話進行與業(yè)務無關的聊天或閑談,被發(fā)現(xiàn)者將受到行政處罰50元/次。
三、傳真機由辦公室委托銷售副總監(jiān)管理使用,對外發(fā)送傳真應先到副總監(jiān)處登記發(fā)送時間、接收人及文件大致內(nèi)容,經(jīng)副總監(jiān)簽批后再行發(fā)送。
第3篇 _售樓處項目保衛(wèi)部檔案管理制度
售樓處項目保衛(wèi)部檔案管理制度
1、保衛(wèi)部檔案建立在本部門辦公室(原則上由秘書管理);
2、消防檔案包括:上級文件、公函;工程消防驗收報告;防火檢查記錄單;火險隱患通知單,向上級呈送的各類消防請示和報告,各級消防組織、滅火力量,消防設施、設備的分布;
3、內(nèi)保檔案包括:上級文件、公函,重點要害部位及人員政審,公安機關對案情案卷,保衛(wèi)部對案情的調(diào)查案卷,公安機關出具的傳喚、搜查、逮捕、拘留、勞動教養(yǎng)通知書,司法機關送達的判決通知書,公安機關的外調(diào)介紹信,案情通報;
4、其它檔案包括:上級文件、通知、會議紀要,向上級請示的各類行文、飯店各項安全管理制度,對飯店各級安全檢查的記錄單、通知單、隱患通知書,整改措施、意見和建議,各項安全培訓與考核記錄,有關安全會議紀要,交通事故、違紀開除、非正常死亡,工作計劃和總結(jié);
5、檔案分類裝存,編排序號,建立目錄,嚴格履行借還登記手續(xù)。
6、建立新類別檔案需經(jīng)部門經(jīng)理,撤消舊檔案須經(jīng)部門經(jīng)理辦公會確定,報上級批準。
第4篇 售樓處車輛管理室內(nèi)保安崗位職責
售樓處車輛管理、室內(nèi)保安崗位職責
車輛管理:
1、正確指揮來訪客戶車輛的安全停放;
2、主動熱情引導來訪客戶,為顧客拉關車門,問候語言動作規(guī)范;
3、制止外來推銷者、衣冠不整者,及其他閑雜人員進入場館;
4、負責為雨、雪天來訪的客戶,撐傘接送服務;
5、負責對案場區(qū)域車輛檢查及安全防范工作,發(fā)現(xiàn)問題及時處理和排除安全隱患;
6、保持案場區(qū)域道路暢通,車輛停放規(guī)范有序,符合消防有關規(guī)定。
7、無任何時都要承擔額外工作;
室內(nèi)保安:
1、負責維護案場內(nèi)的治安秩序,防止閑雜及無關人員進入;
2、負責室內(nèi)物品的清點、記錄,保證物品的安全性(包括防失竊、防火災等);
3、負責對案場內(nèi)的不安全隱患及時處理及排除,保障客戶及工作人員的人身安全;
4、協(xié)助案場的工作人員做好其他的各項工作。
第5篇 z售樓處物業(yè)保安員管理標準
售樓處物業(yè)保安員管理標準:
(一)儀容儀表:
服裝:
服務銘牌:
員工上崗須佩戴銘牌、綬帶,統(tǒng)一戴在左胸,位置與地面平行,不得歪斜。
銘牌應字跡清晰完整,綬帶整潔完整。
3.個人衛(wèi)生:
員工上崗前應整理個人衛(wèi)生,做到整潔、干凈、無異味。
皮鞋保持清潔光亮。
頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理,不得留奇異發(fā)型、保持整齊。
男員工每天刮胡子。
不可以佩戴多余飾品,飾品簡單大方,不得紋身。
手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,長度適中,無污垢。
(二)形體動作:
1.站姿:
站立服務采用跨立式。
站姿應優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑。
站立時應兩眼平視或注視服務對象,不斜視客人或東張西望。
2.走姿:
行走時動作文雅,面帶微笑,自然大方。
兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖擺,無八字羅圈腿。
步速適中(每步45cm,每分鐘90步),注意前方。與客人相交時,微笑問好,側(cè)身讓道。
引導客人行進時,主動問好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距離處,身體略微傾向客人。
行進中與客人交談,應走在客人側(cè)面0.5步距離處或基本與客人保持平行,轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。
3.坐姿:
當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。
兩腳并齊,兩手垂于體測或放在兩腿上,重心垂直向下,雙肩平穩(wěn)放松。
坐下服務或與客人交談時,兩眼注視客人,精神集中,不斜視客人。
4.手勢:
為客人服務或與客人交談時,手勢正確,動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)定;
手勢幅度適中,客人容易理解,不會引起客人誤會或反感;
使用手勢時,尊重客人的風俗習慣,注意同語言結(jié)合,不用可能引起客人反感的手勢。
(三)服務質(zhì)量
1.主動熱情、客戶至上:
牢固樹立客戶至上,客戶滿意第一的觀念,以高度的責任心對待本職工作。
想客戶之所想,急客戶之所急,服務于客戶開口之前。
注重禮貌,態(tài)度和藹,待客誠懇,一視同仁。
2.耐心周到,體貼入微:
服務有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。
不怕麻煩,有忍耐精神,忍辱負重,一視同仁。
3.禮貌服務,舉止文雅:
注重儀表儀容,感官莊重、大方。
說話和氣,語言親切,稱呼得體,使用敬語。
服務操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。
尊重服務對象的風俗習慣,注重自身的禮貌修養(yǎng)。
4.助人為樂,施以親情:
親情對待所有服務對象,尤其對老弱病人應主動照顧、細致服務。
對殘疾人服務更要細心周詳,體貼入微。
努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說不。
(四)工作紀律:
嚴格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。
認真做好班前準備工作和交接班工作,沒有接班不準擅自離崗。
上崗前不準喝酒和吃有異味的食物,上崗時不準喝帶有酒精性飲料。
上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧,不準做與工作無關的事情,不準接打私人電話。
不準向客人索要物品、小費,不準擅自接收客人禮物。
不準諷刺、刁難、挖苦客人,嚴禁與客人爭吵、打斗。
不準亂動客人設備、物品不準私拿客人遺棄或遺失物品。
不準私自動用或侵占公物。
不準向客人泄漏單位內(nèi)部情況。
員工有事情不能按時出勤時,應及時辦理請假手續(xù),并在接班前獲得領班的批準。
(五)言行禁止:
禁止在客人面前打噴嚏、
打哈欠、伸懶腰。
禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓頭癢,修指甲。
禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。
禁止隨地吐痰,亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。
第6篇 售樓處管理制度范本（6）
售樓處管理制度范本(六)
_架構(gòu)
售樓處經(jīng)理(1名)--副專(1名)--女專(1名)--組長(2名)--銷售人員(5~6人)
_售樓處工作時間:
9:00am
第7篇 售樓處室內(nèi)外陽臺地面綠化管理細則
售樓處室內(nèi)外、陽臺、地面綠化管理細則
目的:調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣,美化和營造舒適優(yōu)雅的工作和生活環(huán)境。
一、室內(nèi)花卉的管理
1、室內(nèi)花卉大多以陰性植物為主,應根據(jù)植物的生活習性,擺放在靠窗光線明亮、空氣流通的位置。因多數(shù)室內(nèi)植物都屬于觀葉植物,長期放在暗處會因光線不足造成葉綠素減少,葉色變淺,變暗,生長不良影響觀賞效果。
2、由于室內(nèi)空氣濕度小,容易引起植物葉面缺水,造成葉邊枯焦,在養(yǎng)護時要求每天往葉面上霧水,增加葉面濕潤,盆土要偏干為好。
3、植物生長中需要大量的營養(yǎng)元素,所以要定期施復合肥。復合肥比較衛(wèi)生無異味,是室內(nèi)理想肥料。
4、適當修剪能調(diào)整植株的生長勢,調(diào)節(jié)營養(yǎng)的合理分配,所以要及時除掉下部變黃、變枯的老葉,集中營養(yǎng)供應新葉的生長。
5、由于室內(nèi)通風條件不好,病害、蟲害容易發(fā)生。農(nóng)藥是有害物品,嚴禁在室內(nèi)使用,如需治理,必須在室外治理。
6、室外植物在陽光下、雨露的滋潤下,生長旺盛,所以要適當施肥、補充養(yǎng)分,但要以少施勤施為主。
7、經(jīng)常修剪,特別剪除徒長枝、交叉枝、病枝、枯枝,保持樹型,保持養(yǎng)分,并及時清除雜草。
第8篇 售樓處室內(nèi)周圍綠化管理細則
售樓處室內(nèi)及周圍綠化管理細則
一、首先觀察各種花卉的生長情況,尤其是室內(nèi)植物所處的小氣侯是否適應生長,發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時調(diào)整。
二、澆水原則要堅持見干、見濕的原則,避免澆半截水或水量過足。
三、根據(jù)植物的生長情況,每月適當施一些植物肥,禁止用一些帶氣味的肥料。
四、室內(nèi)植物出現(xiàn)黃葉時,要及時調(diào)整更換,時常保持室內(nèi)植物葉綠樹茂。
五、如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)植物有輕微病害時,要搬出室外進行噴殺防治,禁止在室內(nèi)殺蟲噴藥
第9篇 售樓處保潔員管理標準（詳細）
售樓處物業(yè)保潔員管理標準(詳細版)
(一)保潔員管理目標:
示范區(qū)達到5s標準(整潔度、舒適度、美感度)。
室內(nèi)溫度保持(夏季25度、冬季22度)。
保持室內(nèi)空氣清新,干濕適宜。
銷售大廳整體環(huán)境較潔凈,辦公物品擺放有序。
接待區(qū)域:地面整潔光亮,桌椅擺放整齊。
前臺接待區(qū):臺面光亮整潔,接待臺下無雜物。
辦公區(qū)域:辦公桌、地面無污垢。
樣板間:專人負責保潔、整理,有客戶看房時熱情服務并簡單介紹。
銷售大廳的音樂以柔和、抒情為主,音量適中(背景音樂播放由水吧人員負責);燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象,如有燈具需維修、更換,報告主管,維修應在24小時內(nèi)修復,如不能按時修復,應給予答復;
沙盤有破損、照明不亮等情況報告主管,維修應在24小時內(nèi)修復,如不能按時修復,應給予答復;
(二)保潔時間:
每日上午9:30以前集中清掃園區(qū),9:30之后留有一人清理園區(qū),其他人員清掃各售樓
處、樣板間。特殊情況可隨時處理。
除定時打掃外,在不打擾客戶及工作人員的前提下,以隨時發(fā)現(xiàn)臟污隨時清理為原則,隨時保持地面、臺面整潔。
訪談區(qū)客戶離開后,3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等,桌椅擺回原位。
衛(wèi)生間應隨時打掃,每3小時清理一次,并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表。
(三)保潔員管理標準:
注意保持個人衛(wèi)生,男員工不得留胡須,女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物,工作服干凈平整,佩戴胸卡上崗。
在工作中保持良好儀態(tài),手不插兜,行走輕穩(wěn)。
工作時間禁止閑逛,嬉笑打鬧、聊天,吃東西或做與工作無關的事情。
崗前不得喝酒,吃有刺激性氣味的食物,工作中不得外出,串崗,下班后更換服裝離崗,不得無故逗留。
員工必須按規(guī)定的班次上崗,提前10分鐘到崗,做好班前準備,不得無故早退、遲到,未經(jīng)批準不得私自換崗。
員工有事情不能按時出勤時,應及時辦理請假手續(xù),并在接班前獲得領班的批準。
使用禮貌用語,態(tài)度熱情,注意禮讓。操作時如需對方配合,要征得對方同意。
如需進入房間工作,先敲門并報名身份,征得同意,方可進入,開關門要輕。
不得對客人指手劃腳,品評議論,有問題及時向上級報告,不得與客人發(fā)生爭吵,不得私自收集廢品或擅自處理。
使用指定的員工通道出入售樓處,除工作需要外,并主動出示證件,配合保安人員的工作。
不得隨意搬動撥弄消防工程設備、按鈕等。
掌握保潔常識,一般保潔部分嚴禁使用強酸、強堿、鋼砂、鋒利器具,避免破壞建筑物材質(zhì)。
愛護財物,挪動物品應輕拿輕放,避免磕碰,發(fā)出噪音,工作完畢恢復原位。
工作中要集中精力,注意安全,進行濕作業(yè)或高空作業(yè)時要設立作業(yè)告示牌,避免污染,傷害客人。在操作中盡量避免揚塵,濺灑液體,油污及其它。
搬運物品及清運垃圾時不得在地面托拽行走,防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運到指定定點,嚴禁亂扔亂倒。
檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時補充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球;每日上午8:00以前,下午16:30以后清運所屬區(qū)域垃圾,特殊情況可隨時處理。
(四)清掃保潔應注意事項:
【售樓處內(nèi)】
避免在客戶集中時清掃。
在看到地上有紙屑煙頭等物后應及時拾起。
注意售樓處的通風機空氣流通。
【辦公室】
對辦公室的日常清掃 ,由于受時間制約,需要在規(guī)定的時間內(nèi)迅速完成作業(yè),作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間,要求作業(yè)人員按計劃作業(yè),動作利索快捷。
進入辦公室作業(yè)時,最好由2人以上同時進入,并注意不做令人懷疑的動作,以免產(chǎn)生誤會。
擦拭辦公桌時,桌面上的文件、物品等不得亂動,如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包等貴重物品,應立即向保安部門報告。
吸塵器噪音大,室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排上班前或下班后進行。
管理辦公室的鑰匙必須有嚴格的制度,除指定人員外,不得交于任何人員。
【樣板間】
對樣板間的日常清掃時,避免在客戶參觀時清掃。
管理樣板間的鑰匙必須有嚴格的制度,除指定人員外,不得交于任何人員。
注意樣板間的通風機空氣流通。
【衛(wèi)生間】
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p; 清理衛(wèi)生間所用的工作應專用,使用后應定期消毒,與其它清掃器具分開使用、保管。
作業(yè)時應在現(xiàn)場豎立正在清掃的告示牌,以便客人注意,予以配合。
注意衛(wèi)生間的通風,按規(guī)定開關排風扇。
(五)操作規(guī)范及細則:
【售樓處內(nèi)】
先使用掃把掃除垃圾塵土,再用拖布拖擦1-3遍(如地毯要吸塵)。而后視情況巡視。
清倒煙灰垃圾桶,并將煙灰垃圾桶沖洗干凈,將地擦干凈后,按原位擺好。
按預定順序,依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關座、插座盒、消火栓。
消防門、標示牌、風口、踢腳板等(墻面積大為定期作業(yè),可穿插在日常清掃中進行,即每天只做一段)。
【辦公室的清掃】
備:準備好清掃工具,水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。
進:室內(nèi)有人者,應先打招呼,得到允許后再作業(yè)。
查:進入辦公室后,先查明有無異常現(xiàn)象,有無客人遺忘的貴重物品,有無已損壞的物品,如發(fā)現(xiàn)異常,先向領班報告后再作業(yè)。
倒:清倒煙灰缸,紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍,集中垃圾袋時,應注意里面有無危險物品,并及時處理。
擦:從門口開始,由左至右或右至左,擦拭室內(nèi)家具時由高到低,先里后外,擦墻壁時,重點擦墻壁飾物、電開關插座、空調(diào)風口、踢腳板、門窗、窗臺等。
整:臺面、桌面上的主要用品,如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應按習慣的固定位置擺放,報紙、書籍碼放整齊,文件資料及貴重物品不動。
吸:按照先里后外,先邊角,桌下,后大面積順序進行吸塵作業(yè),椅子等設備挪后要復位擺好,發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。
關:作業(yè)結(jié)束后,保潔人員退至門口,環(huán)視室內(nèi),確認質(zhì)量合格然后關燈,鎖門。
【樣板間的清掃】
備:準備好清掃工具,水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。
進:樣板間內(nèi)有客戶參觀時不允許作業(yè)。
查:進入樣板間后,先檢查有無異常現(xiàn)象,有無客人遺忘的貴重物品,有無已損壞的物品,如發(fā)現(xiàn)異常,先向主管報告后再作業(yè)。
擦:從門口開始,由左至右或右至左,擦拭室內(nèi)家具時由高到低,先里后外,擦墻壁時,重點擦墻壁飾物、電開關插座、空調(diào)風口、踢腳板、門窗、窗臺等。
整:樣板間內(nèi)擺放的物品,如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應按習慣的固定位置擺放,報紙、書籍碼放整齊。
吸:按照先里后外,先邊角,桌下,后大面積順序進行吸塵作業(yè),椅子等設備挪后要復位擺好,發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。
關:作業(yè)結(jié)束后,保潔人員退至門口,環(huán)視室內(nèi),確認質(zhì)量合格然后關燈,鎖門。
【衛(wèi)生間的清掃】
備:作業(yè)前準備好以下器具,掃帚、簸箕、水桶、抹布(兩條以上異色毛巾,深色為便器專用,淺色擦其它)、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。
沖:進入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。
倒:掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶,同時將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。
洗:按照先臺面,后便池的順序,逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設備。衛(wèi)生間坐便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗,然后再用清水沖洗,用抹布擦干凈。便器存在臭味是因為便器里部邊緣存有污垢,特別是小便器的漏子和大便器的下部,沖刷時應特別注意。
擦:用淺色抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。
拖:用拖布擦凈地面,注意邊角犄角,注意小便池周圍不要留有水跡。
補:補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等,手紙要上好,撕口留在外側(cè),折成三角,壓在護板下。
噴:按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。
撤:撤去正在清掃告示牌,把門關好。
(六)保潔巡查管理
1.巡查時間及線路:
每日分三次巡查:10:30、 14:30、 17:30
巡查路線:
(1)室內(nèi):售樓大廳、前臺→沙盤區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會議室→樣板間。
(2)室外:示范區(qū)主入口→園林及廣場。
2、巡查標準:
【室內(nèi)部分】
(1)售樓大廳及前臺:
所有門窗玻璃是否光明透亮,無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。
大門及門把手是否潔凈,無手印、指紋、污跡,無破損。
地面整潔光亮,無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物。
各臺面整
體整潔,無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡等。
logo背景墻字體是否完整,無積塵。
照明燈無積塵、污跡、破損,開關正常。
是否擦拭門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關座、插座盒、消火栓、消防門、標示牌、風口、踢腳板等各類設備及物品,是否無積塵、無污跡。
是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈,將地面擦洗好后,桌椅是否按原位擺好。
綠植葉子保持旺盛,葉子無污跡、灰塵、枯黃,盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉。
(2)沙盤及次接待區(qū):
地面整潔光亮,無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
墻面無油跡、污跡、印跡。
是否擦拭墻面展板并掛正,畫面上無污跡、破損。
沙盤模型是否擦凈,無破損,無雜物、灰塵、積土、污跡等。
接待臺面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一,無雜物、報刊、灰塵。
污跡、水跡,客人離開時,煙灰是否清理,無剩余、無污跡。
銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一,是否美觀。
(3)主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū):
門窗玻璃是否光明透亮,無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。
地面整潔光亮,無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
接待桌椅是否擦凈,無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊,客人離開后是否及時擺放整齊。
各類物品是否整潔,資料架資料是否擺放工整。
沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等。
綠植保持旺盛,葉子無污跡、灰塵、枯黃,盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉,無破損。
水吧吧臺是否整潔光亮,臺面無雜物,臺下無垃圾、雜物堆放,整潔。
(4)辦公區(qū):
地面整潔光亮,無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
墻面無油跡、污跡、印跡。
是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關座、插座盒、標示牌、風口、踢腳板等,并無污跡、手印、破損。
是否擦拭辦公家具,無灰塵、污跡、油跡,注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等,是否按習慣的固定位置擺放,報紙、書籍碼放整齊。
客戶檔案柜子表面是否無灰塵、油跡、印跡。
辦公設備(電話、電腦、打印機、掃描儀等)無灰塵、污跡。
辦公桌椅是否潔凈,擺放整齊,無污跡、印跡,電話線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象。
是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。
(5)衛(wèi)生間:
是否擦凈地面,地面無垃圾、雜物,特別注意邊角犄角,注意小便池周圍不要留有水跡。
地面無污跡,印跡,墻角無掛灰。
洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物,洗手盆無污跡、銹跡、無異味。
便池用水沖洗干凈,無污垢、異味,特別是小便器的漏子和大便器的下部。
是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。
是否補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等,手紙要上好,撕口留在外側(cè),折成三角,壓在護板下。
(6)樓梯間:
樓梯口,臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。
地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。
臺階扶手無灰塵、污跡、破損。
燈具無灰塵,開關正常。
(7)更衣室:
地面整潔光亮,無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
墻面無油跡、污跡、印跡。
保持更衣室的整潔,禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。
(8)樣板間:
入戶門處鞋套擺放整齊,座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。
標識牌無積塵、污跡、破損,并擺放整齊。
玻璃是否光明透亮,無清潔分界線,水跡、指紋、膠印。
墻壁無污跡,油跡、印跡,壁紙無裂口、起蹺。
地面整潔光亮,無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
室內(nèi)物品(沙發(fā)、家具、飾品)無污跡、破損,無雜物,擺放整齊、無缺失。
地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。
綠色植物或鮮花保持旺盛,無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆(瓶)無污跡、無破損。
金屬質(zhì)地物品無銹跡
。
陽臺、露臺無堆放雜物,陽臺玻璃圍欄無積塵。
【室外部分】
小區(qū)主入口及展示區(qū)、廣場、園林等室外區(qū)域:
室外所有指示牌、標識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損;
室外所有地面無落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動物糞便等;
草坪平整、無大面積泥土暴露,無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等;
第10篇 z售樓處項目公共設施設備管理制度
售樓處(項目)公共設施設備管理制度
一、公共設施設備的日常管理維護
1、工程部工作人員每日定時巡檢各種公共設施設備,及時發(fā)現(xiàn)異常情況,排除安全、故障隱患;
2、每日巡檢工作應按照不同的內(nèi)容或設備分類進行記錄,并根據(jù)記錄內(nèi)容綜合分析各種設施設備的運行狀態(tài)和事故隱患做到防患于未然;
3、嚴格按照月維修養(yǎng)護計劃進行公共設施設備的維修養(yǎng)護工作;
4、定期聯(lián)絡設備供應商或技術支持部門提供技術培訓和疑難問題解決方案;
5、每月總結(jié)匯總公共設施設備運行情況并進行技術分析,調(diào)整設備運行狀態(tài),提升設備工作效率、降低能耗;
6、建立完善的公共設施設備維修配件和維修材料采購、庫存體系。保證配件、材料供應、及時完成維修工作。
二、公共設施設備的故障處理
1、發(fā)現(xiàn)公共設施設備故障時,工程人員應首先趕赴現(xiàn)場進行檢修,迅速查明故障原因;
2、如設備故障涉及到售樓處供水、供電、照明、用氣、供暖、保安等嚴重影響正常工作秩序的情況;應按如下流程處理:
接到報修--通知客服人員趕赴現(xiàn)場進行拍照--實施搶修--聯(lián)絡設備供應商提供技術支持--以書面方式匯報總公司
注:在搶修過程中,應注意拍照和記錄故障發(fā)生時間、地點和事件情況,以便與客戶服務處向保險公司索賠。
第11篇 售樓處銷售接待工作管理辦法
售樓處銷售接待工作管理規(guī)定
一、接待客戶要使用文明用語,禮貌待客,語言專業(yè)化,接待規(guī)范化。
二、介紹小區(qū)情況要耐心、細致、周到,百問不厭,不講外行話。
三、接待客戶要詳細填寫客戶記錄表并做好回訪記錄。
四、客戶到訪要來有迎聲,送有呼聲。要不怕辛勞,有求必應,要拿客戶當親人一樣對待,尤其客戶在看房過程中的不便,我們要熱心給予幫助。
五、接聽電話要用普通話,對客戶詢問要做到耐心、詳細、全面的考慮并做好電話記錄。
六、售樓處及接待場所要窗明幾凈,整齊有序,售樓人員應統(tǒng)一著裝,化淡妝上崗,衣冠整齊,講究衛(wèi)生,銷售資料齊備。
七、不得利用工作之便向客戶討取好處,損害公司利益,對公司內(nèi)部規(guī)定要嚴守機密。
八、本規(guī)定由營銷部負責解釋。
九、本規(guī)定自通過之日起施行。
第12篇 小區(qū)售部售樓處管理制度
某花園銷售部售樓處管理制度
銷售部售樓處是直接面向市場與客戶的窗口,代表了公司及項目的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴肅性,提升公司的專業(yè)形象,特制定本管理規(guī)定。
一、售樓處員工工作守則
(一)售樓處現(xiàn)場工作總體要求
1、微笑服務:置業(yè)顧問的職責包括推銷項目及推廣公司形象,是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎,所以置業(yè)顧問應在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度,以客為尊,經(jīng)常保持笑容,態(tài)度誠懇,工作積極,并不斷改良,讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的,情緒低落的置業(yè)顧問部門負責人將不安排接待客戶
2、守時:守時應是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習慣,不僅上班時間不遲到、不早退外;約見客戶時一定要準時,切忌讓客戶等候。
3、紀律:置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。
4、保密:置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則,不得直接透露公司的客戶資料,不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等;不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。
5、著裝:在售樓處(或與項目相關的各類活動中 )必須按照要求統(tǒng)一著裝,并且佩戴胸卡,無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。
(二)售樓處員工守則
為維護公司利益和聲譽,保障銷售工作的順利進行,特制定本守則。
1.銷售人員必須遵守國家法規(guī)、法令、自覺維護公司利益不謀求公司制度規(guī)定之外的個人利益;
2.銷售人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責、勤奮進取,按質(zhì)按量完成銷售工作任務;
3.銷售人員之間應團結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚集體主義精神,建立良好的合作關系;
4.待人接物熱情有禮,著裝儀表整潔大方,自覺維護良好的辦公環(huán)境,保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序;
5.嚴格保守公司機密,以公司利益為重,不得做任何有損公司及客戶利益的事情;
6.銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班記錄工作,發(fā)生接待客戶沖突,不得爭搶,均按公司有關規(guī)章制度執(zhí)行;
7.遇特殊情況由銷售經(jīng)理判別客戶歸屬;
8.銷售人員在整個銷售過程中必須口徑一致,凡有疑難問題應向銷售經(jīng)理請示,嚴禁向客戶承諾有關本項目不詳、不實事宜;
9.銷售主管協(xié)助銷售人員做好銷售工作,做到統(tǒng)一管理;
10.銷售人員要時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng),對本項目的業(yè)務知識熟練掌握,對周邊項目做到知已知彼,不斷提高房地產(chǎn)應變能力。
11.銷售人員應有意識地培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力,通過業(yè)務情況、客戶資料的整理,配合部門及公司領導審核的廣告收益,為制定廣告宣傳策略提供依據(jù);
12.為客戶提供一流的接待服務;
13. 建立良好的人際關系,積極收集反饋意見;
14.積極挖掘潛在客戶;
15.執(zhí)行銷售業(yè)務流程所規(guī)定的全部工作;
16.負責按揭資料的準備;
17.努力向上,堅持學習。
以上員工守則所有銷售人員應嚴格執(zhí)行,如有違背將視情節(jié)輕重,以及給公司帶來的損失大小,按公司獎懲條例的有關規(guī)定進行處理。
(三)售樓處現(xiàn)場員工業(yè)務規(guī)范
1、所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度,服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理,項目組各級人員應在自身權限范圍內(nèi)開展業(yè)務工作,在工作中如有任何問題,不得私自處理,私自越級對接,必須逐級上報,實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程;
2、工作期間,保持各自崗位及桌面的整潔,與工作無關的雜物一律不置于銷控柜臺上,保持良好坐姿,嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生;
3、所有工作人員應有成本控制意識,不得隨意浪費任何宣傳資料和物品,不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為,對開發(fā)商的活動禮品私自處理者一旦查實將給200元處罰,置業(yè)顧問應保管好各自資料、物品,每次接待工作結(jié)束后,應自動清理桌面,并將椅子歸位;
4、置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途;
5、置業(yè)顧問之間應團結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚團隊精神,共同維護公平競爭原則,對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務工作的不正當行為應堅決杜絕;
6、置業(yè)顧問業(yè)務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行,凡有疑問應向銷售經(jīng)理或銷售主管請示,嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜;
7、置業(yè)顧問應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力,不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧,有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力,通過業(yè)務情況、客戶資料的整理,為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù);
8、房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理,出現(xiàn)差錯,責任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務員承擔。落定前必須認真核對確認,以免發(fā)生一房兩賣,轉(zhuǎn)讓房號應及時通知銷售經(jīng)理,對未交定金的客戶,置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號;
9、置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件,更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關系。
10、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認購書、各類銷售報表、相關協(xié)議合同書等文件),置業(yè)顧問不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務狀況;
11、置業(yè)顧問應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄,對自己的客戶資料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。
(四)銷售處員工禮儀及行為規(guī)范
1、儀容著裝規(guī)范
(1)必需穿著公司當季制服。
(2)女生,化淡妝,配深色皮鞋 。
(3)男生,戴領帶,配深色皮鞋。
(4)試用員工無公司制服,上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。
(5)上班時間內(nèi)嚴禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。
2、優(yōu)雅的姿勢和動作:
(1).站姿:常態(tài)下做立正姿勢:兩腳腳跟并攏,腳尖離開約45度,腰背挺直,頸脖自然伸直,使人看清你的面孔,兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中,需全程站立挺胸收腹,雙腿自然分開,并與雙肩垂直,雙手交叉抱于身后,不東張西望,在介紹沙盤過程中,應以鐳射筆做指引。在會見客戶或出席儀式時,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。
(2).坐姿:落坐后,應上身垂直,端正坐好,不許后仰;雙腿平行放好,自然彎曲,不倚不斜,不能隨便亂伸,不得翹二郎腿。移動椅子的位置
時,應先把椅子放在應放的地方,然后再坐。
(3).行姿:不搖不擺,兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。
(4).公司內(nèi)與同事相遇應點頭行禮表示致意;在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行;在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時,應暫停手中工作,主動起立,大聲問候,并行注目禮。
(5).走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司,還是在被訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。
(6).出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要等待機會。而且要說:對不起,打擾…。
(7).遞交物件時,如遞交文件、名片等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。
(8).握手時用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的,異性間應先向男方伸手。
3、日常業(yè)務中的禮儀
(1).以職務尊稱上司,以姓氏稱呼同事,以先生、小姐稱呼客戶。
(2).未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
(3).柜臺上不能擺放與工作無關的物品;且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿,對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。
(4).借用他人或公司的東西,須證得同意,使用后及時送還或歸放原處。
(5).愛惜公司物品,不隨意損壞,野蠻對待或挪為私用。
4、 電話禮儀:
(1).電話鈴響三聲前必須接聽,先報標準問候語:__,您好!很高興為您服務!,再依部門規(guī)定自報部門、接聽人姓名等。
(2).對方講述時要留心聽,并記下要點,未聽清時要及時禮貌的告訴對方,結(jié)束時禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話筒;找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。
(3).對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人;在轉(zhuǎn)交前,應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人;指名找公司高級主管的電話,無論在不在現(xiàn)場,均應首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對方留言、電話號碼,禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管,請本人回復,切不可將主管電話告訴了之。
(4).一個人面臨接聽電話的同時需要接聽另一部電話的,可先禮貌跟正在通話的對象講清情況,取得同意后接聽另一部電話,以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話的對象先禮貌中止,處理完畢后再行通話。
(5).接打電話要簡明扼要謹慎迅速,不得在電話中聊天;工作時間內(nèi),不得打私人電話,接待客戶過程中不得攜帶手機。
二、售樓處考勤管理制度
(一)工作時間管理
1、銷售處行政人員實行五天工作制:
上午: 9:00-12:00
下午:15:00-18:00
2、銷售人員原則上實行六天工作制,上班時間為:上午9:00-晚21:00;晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則,銷售人員休息由主管安排調(diào)休,在項目強銷期,全體員工將不安排休息。
3、銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班,周六、周日、展銷會期間不安排休息,若有特殊情況需事先向銷售負責人請假,經(jīng)同意后方可,否則以曠工處理,原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。
4員工按規(guī)定上下班時間,需要調(diào)整時由公司決定,員工必須服從安排。
(二)考勤的管理
1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。
2、售樓部上班實行簽到報到制,嚴格控制上下班時間,杜絕遲到早退現(xiàn)象。
(三)考勤制度:
1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班,違者以遲到10分鐘處理,若員工因特殊情況不能到達售樓部的,應上班前通知主管,若未能與主管取得聯(lián)系,則需向上一級主管提出申請,直至有領導批準后方可休假。
2、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間,在工作時間應嚴守崗位,禁止從事其它與工作無關的事情。上班時間不可隨便外出,若需外出應說明地點、事由和所需時間,并經(jīng)主管同意,虛報外出理由者,經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。
3、請假必須事先填寫《請假申請單》,由銷售主管簽署意見,經(jīng)經(jīng)理批準后備案。如特殊原因未能事先請假,經(jīng)主管批準后事后補填《請假申請單》。
4、銷售人員在沒有經(jīng)得經(jīng)理同意情況下,不能借休。
(四)缺勤的處理:
1、遲到
(1)遲到5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。
(2)遲到在6-15分鐘罰款5元分鐘。
(3)遲到16分鐘以上算曠工半天,扣除一天半工資。
2、早退
(1)早退5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。
(2)早退在6-15分鐘罰款5元分鐘。
(3)早退16分鐘以上算曠工半天,扣除一天半工資。
3、曠工
(1)曠工半天扣除一天半工資
(2)曠工一天扣除三天的工資
(3)連續(xù)曠工兩天或當月累計曠工三天或全年累計曠工十天以上者則以自動離職處理,當月工資不予發(fā)放,同時停發(fā)銷售獎勵、公司福利等。
(五)請假的管理:
1、除特殊情況外,請假需提前一天申請,便于部門安排工作。
2、不得電話請假,違者按曠工論處。
3、請假須持請假條,員工請假一天之內(nèi),由現(xiàn)場管理經(jīng)理批準,二天由項目總監(jiān)批準,三天以上批準由總經(jīng)理批準。銷售經(jīng)理請假由項目總監(jiān)批準,項目總監(jiān)請假由總經(jīng)理批準。
4、請假條由領導簽批后,交考勤處備查。請假當日不計薪金,月請假累計超過三天者不享受當月考勤獎金。
5、假期結(jié)束后,員工需到考勤處銷假。
6、輪班工作,應按時交接班,若接班者未到崗,交班者應及時報請部門經(jīng)理,在未安排好交接工作前,不得擅自離崗,對無正當理由而未接班者按曠工論處。
7、事假:按30元/天進行扣款,請事假半天扣款20元,最長不超過五天。
8、病假:必須要有醫(yī)院出具的證明否則按曠工處理,按照請事假標準的一半來進行扣款,最長不能超過一個月。超過期限未上崗視為自動離職。
9、鐘點假:臨時遇急事外出短暫處理,經(jīng)銷售經(jīng)理同
意,允許請鐘點假,按5元/小時計算來扣款。
10、員工每月請假超過五天者自動離職。(特殊情況除外)
(六)加班的管理
1、銷售人員應將本職工作于正常時間內(nèi)完成,凡屬處理職責范圍內(nèi)的工作事項,晚上值班不按加班計算。
2、同時符合以下三種情況的才算加班:
①由公司統(tǒng)一組織的;
②加班時間在半日以上的;
③經(jīng)公司領導批準確認的。
3、若當月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù),則超過的天數(shù)以調(diào)休計算,加班的最少天數(shù)為半天,一般情況下當月休假應于當月休完 (五一、十一、春節(jié)及大展期間除外)。
4、員工加班不計發(fā)加班工資,確因工作需要而加班的安排給予補休。
5、加班天數(shù)應于當年休完,不準跨年度補休。
6、凡離、辭職人員補休未休完的,一律作廢。
三、銷售處電話管理制度
1、熱線電話為0776-2863555、0776-2862555由當日值臺人員接聽,并認真做好客戶來電內(nèi)容登記工作,禁止任何人占用熱線電話談私事。來電超過三聲無人接聽,罰值臺人員五元。
2、工作時間內(nèi)不允許長時間打私人電話,接聽私人電話不超過5分鐘,違者罰款5元。
3、客戶回訪電話為,有長途電話客戶要回訪時需要在分管處登記方可打,專用電話為0776-3880090,傳真電話為0776-2868855(傳真資料必須由經(jīng)理認可)。
四、銷售處會議制度
(一)早會及交接班會議
1.時間:早會:周一至周末早9:00至9:10;交接班會:下午15:00
2.地點:售樓處
3.主持:銷售主管(銷售經(jīng)理)
4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問
5.會議主題:
1)檢查儀容儀表、出勤情況;
2)簡單總結(jié)前一天的工作情況,存在問題及解決方法、當天工作重點;
3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元;
4)銷售主管(銷售經(jīng)理)講述當天需注意的事項;
5)當日推廣部署及當日計劃;
6)置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題,銷售主管(銷售經(jīng)理)總結(jié)分析,予以幫助解決。
(二)周例會
1、時間:每周一下午15:00
2.地點:售樓處
3.主持人:銷售經(jīng)理/項目總督
4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問
5.會議主題:
1)總結(jié)每周工作;
2)對本周工作進行總結(jié),包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議;
3)討論每周議題;
4)由銷售經(jīng)理出題,圍繞本行業(yè)的工作開展,包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進行討論、分析,并針對本項目作出合理化建議,以提高項目質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項目服務;
5)市場分析;
6)主要為組員之間資源共享,對市場咨訊進行相互交流;
7)下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行;
8)相關政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓。
(三)項目月例會
1.時間:(視具體情況擬定)
2.地點:(售樓處)
3.主持人:銷售經(jīng)理及銷售主管、項目總督
4.出席人:全體置業(yè)顧問
5.會議主題:月度工作總結(jié)及下月工作計劃
1)項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié);
2)市場客戶及業(yè)主源狀況分析;
3)競爭項目銷售動態(tài)分析;
4)總結(jié)月度工作;
5)布置下月度工作;
6)分析置業(yè)顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。
(四)項目推廣會議(視具體情況)
1.時間:(視具體情況擬定)
2.地點:(視具體情況擬定)
3.主持人:項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管
4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關部門人員
5.會議主題:
1)項目會分工:部門內(nèi)部人員分工及相關協(xié)作部門人員分工;
2)明確活動內(nèi)容和流程安排;
3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑;
4)其他應注意的事項及思想動員。
(五)會議紀律
1、早會及交接班會議售樓處所有成員無請假,休假者,一律不得無故不參加會議,違者以曠工論處。
2、周會、月例會、項目推廣會議要求所有人員必須參加。
3、周一例會由銷售部總經(jīng)理主持,早會由當日值臺人員主持。
4、無特殊原因,中途不得私自退場或做其他與會無關的事。
五、銷售處電腦管理制度
(一)銷售處電腦銷售人員未經(jīng)允許不得擅自使用。
(二)銷售人員如需使用需針得銷售主管、經(jīng)理同意,并由當值銷售主管、經(jīng)理把銷售人員使用情況記錄在案。
(三)銷售人員使用銷售處電腦只限于查找與業(yè)務相關資料。
(四)電腦使用完后,經(jīng)原銷售主管經(jīng)理檢察無異后,銷售人員方可離開。
六、銷售處衛(wèi)生管理制度
一、日常衛(wèi)生:銷售現(xiàn)場、售樓部內(nèi)花草、地板(木地板不允許用濕拖把拖)每日一打掃、桌椅、接待臺、洽談桌、現(xiàn)場接待資料保持整齊。
二、售樓部外圍玻璃、售樓部內(nèi)沙盤、售樓部廣告牌周邊灰塵、蜘蛛網(wǎng)兩天進行一次大掃除。
三、洗手間、辦公室衛(wèi)生及資料整理每周一打掃一次。
七、銷售處銷控管理制度
1.出售之前核對銷控表(即房源表),然后簽署認購單并有銷售經(jīng)理簽字認可,待客戶交定金并經(jīng)財務確認后,由案場負責人在銷控表上做售出標志,售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的,須及時更新和通知,使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認購情況。
2.銷售統(tǒng)計:銷售主管及時更新相關銷售數(shù)據(jù),并制作銷售日報表。
八、銷售處客戶檔案管理制度
(一)合同管理
1.客戶檔案管理工作由銷售主管負責,分別整理認購階段客戶資料
、銷售、簽約階段客戶檔案,兩個階段以訂購情況明細表,銷售情況明細表串聯(lián),根據(jù)每日訂購情況變動,登錄訂購情況明細表,依據(jù)訂購情況明細表準備購房合同。
2.與客戶簽定完購房合同后,置業(yè)顧問應將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由案場主管保管。
3.銷售主管必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理,排放?？瞻缀贤?、已準備完畢合同,已簽合同分別放置,已簽合同需統(tǒng)一編號,一個客戶一個文件袋,并注明資料完整或缺少項目。
4.合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理,其他人員無權擅自領取合同,如有需要查閱合同的,須報請銷售經(jīng)理或主管同意,并做好借閱登記工作。
5.另準備一份合同樣本,供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場,置業(yè)顧問應首先婉拒。
(二)客戶資源管理
1.意向客戶資源管理
1)置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入客戶來訪登記表并及時填報客戶追蹤情況。
2)根據(jù)客戶意向程度把客戶分類,進行分級管理,充分利用客戶資源。
2.定金客戶管理
1)客戶認購后,案場助理將已售房各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細資料輸入客戶購房明細表,以便對客戶情況進行查詢。
2)對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計,使目標客戶群的定位更明晰,幫助適時調(diào)整營銷策略,有的放矢,擴大目標市場占有率。
3)業(yè)主換房或退房,要將變更情況輸入客戶換房、退房一覽表,并及時更新業(yè)主購房明細表。
4)特殊優(yōu)惠客戶需備案,將相關申請文件存檔,優(yōu)惠信息輸入客戶特殊優(yōu)惠一覽表。
5)已付定金但未按時簽約的客戶制作未簽約客戶一覽表,按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類,分頭跟蹤,盡早解決簽約遺留問題,加速資金回籠。
4.資金回籠
1)根據(jù)客戶交款情況制作客戶交款情況明細表,對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。
2)對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助,盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決,加快按揭款項的到位。
5.問題客戶管理
對于存在棘手問題的客戶,銷售部將情況匯總制作問題客戶一覽表,及時上報總部。
九、審查制度
(一)考勤制度審查
1)上下班請人代記錄,則代記錄及被記錄者各扣款20元;
2)員工上下班忘記記錄者每次扣款10元;
3)員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者,每次扣款30元;
4)員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者,扣50元;
5)員工每月累計遲到三次以上(不含三次),當月所有遲到時間加倍處罰;
6)早退當天按曠工處理,未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理,未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理,曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當日的工資的總額。
(二) 儀容著裝要求審查
1)未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的,限期改正;未達到標準,當日不得上崗接待客戶;限期未改正,處以50元罰款,并處以行為過失單。
2)未按照著裝要求著裝,每次扣50元罰款,并處以行為過失單;著裝要求未達到標準,當日不得上崗接待客戶;
(四)業(yè)務規(guī)范審查
1)在公共場合頂撞上級,根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-500元并處以行為過失單;業(yè)務工作越級匯報的,每次扣款50-200元并處以行為過失單;
2)與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的,根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單;
3)置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之間配合時制造矛盾,發(fā)生沖突的,經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單,同時根據(jù)情節(jié)嚴重性處以50-500元罰款;
4)未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的,根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-5000元或開除;
5)與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的,根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-2000元或開除;
6)對外界嚴重泄露案場銷售機密,根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-5000元或開除。
(五)案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售主管負責審查執(zhí)行,銷售部經(jīng)理負責執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務人員行為規(guī)范審查不利的,上級主管部門對案場主管做相應處罰,并限期整改。情節(jié)嚴重的,報公司處理。
十、案場處罰制度
(一).案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類
1、銷售過失:
1)行為過失:違反案場紀律,考勤制度; 案場衛(wèi)生執(zhí)未行的;私自與發(fā)展商越級工作溝通的;
2)職責過失:未盡守職責的行為;業(yè)務表單未及時完成等
3)客戶或發(fā)展商投訴的
2、銷售事故:
o報價事故:出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟或名譽損失的;
o簽單事故:未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變vip申請單申請流程的;改變付款方式、付款折扣及付款期限的;
o簽約事故:未經(jīng)上級領導同意并書面確認的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的;
o承諾事故:在銷售過程中,凡涉及到銷售說辭,答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題,未征得其負責人意見的;與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實的;
(二)銷售過失和銷售事故的處罰方式
對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分
a型過失單適用范圍--一般銷售過失:
o置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的a型過失單一張,并處以10元的罰款;
o置業(yè)顧問因職責過失將收到部門開具的a型過失單一張,并處以20元的罰款;
b型過失單適用范圍--嚴重銷售過失及一般銷售事故:
o置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失,未造成公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象的,但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的,將收到部門開具的b型過失單一張,并處以100元的罰款;
c型過失單適用范圍--嚴重銷售事故:
o置業(yè)顧問發(fā)生嚴重的銷售事故,影響公司名譽及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟損失的,將收到部門開具的c型過失單一張,報公司處理;
一個月內(nèi)累計4張a型過失單或b型過失單或2張或c型過失單一張,置業(yè)顧問
須經(jīng)重新培訓后方可上崗;
以上條文將會根據(jù)實際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的,銷售部負責人有調(diào)控處理權。
《過失單》一式二份,分為《過失通知單》與《過失罰款通知存根》(見附件),由部門負責人簽發(fā)?！哆^失通知單》當場發(fā)于受罰者,罰款所得作為案場活動資金?！哆^失通知存根》由經(jīng)理保管待查。
十一、工作請示制度
(一)銷售部實行層級管理體制,一般不可越級或跨部門進行工作請示;
(二)部門間、同事間應加強溝通、相互協(xié)作;
(三)業(yè)績分屬、員工不滿或爭議,可向上一級主管或行政管理部提出;
(四)爭議或不滿應盡可能與直接上級協(xié)調(diào)處理;
第13篇 售樓處管理規(guī)定范本
售樓處管理規(guī)定(二)
按照客戶至上,服務第一的原則,結(jié)合__售樓處的實際情況,特對售樓處做出如下管理規(guī)定:
一、上班時間應穿統(tǒng)一服裝,儀表端莊,精神飽滿。
二、對所有來訪人員均應主動熱情,以禮相待。
三、不得損害公司利益,不得對來訪人員做出不負責任的承諾。
四、不得向來訪人員收受或索取任何形式的好處。
五、發(fā)現(xiàn)來訪人員在售樓處拍照,應禮貌地上前予以制止。
六、對公共財物要愛護使用,不得損壞或占為己;借用公共財物,需及時、完好的歸還;如有人為損壞或遺失,責任人需照價賠償。
七、水、電、氣等設備設施應由專業(yè)人員進行操作,以免發(fā)生意外。
八、不得將雜物、垃圾丟棄在洗手盆及馬桶內(nèi),以免造成管道堵塞。
九、養(yǎng)成良好的公共衛(wèi)生習慣,不亂扔垃圾于售樓處內(nèi)外的公共場所。
十、雨天出入售樓處應穿上鞋套,以免將泥水帶入室內(nèi),造成地面濕滑。
十一、發(fā)現(xiàn)問題應及時向有關負責人報告,相關負責人應盡快妥善給予解決或解釋。
十二、如遇突發(fā)事件,應及時向有關人員報告,及時采取適當?shù)拇胧┓乐故聭B(tài)擴大,并對事發(fā)現(xiàn)場情況作好記錄。
十三、各部門員工各司其職,各盡其責,相互協(xié)作,共同為客戶創(chuàng)造一個安全、舒適、整潔的購房環(huán)境。
第14篇 售樓處管理制度范本4
售樓處管理制度4
1、職員必須關心公司,執(zhí)行本職工作,遵守職業(yè)道德。
2、職員應準時上班,不準遲到,早退和曠工。
3、職員在工作時間應監(jiān)守崗位;接待來訪、洽談業(yè)務等應在售樓處內(nèi)進行。
4、上班時間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。
5、切實服從公司的工作安排和調(diào)配,按時完成任務,不得拖延,拒絕或終止工作。
6、必須按編排表當值,不得擅離職守,個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管同意。
7、必須發(fā)揮高效率和勤勉精神,對自己從事的工作認真,負責、精益求精。
8、職員必須遵守守法、廉潔、誠實、敬業(yè)的道德準則。
9、不得玩忽職守,違反工作紀律,影響公司的正常運行程序。
10、職員為經(jīng)公司書面批準不得兼職。
11、職員有義務保守公司經(jīng)營機密。
12、職員禁止索取非法利益。
13、職員不得超越本職務和職權范圍,開展經(jīng)營活動。
14、對違反本制度的,本部門視其對公司造成的損害程度輕重給予通報批評、罰款、降職、開除處分。
15、負有監(jiān)督責任的主管人員屬于職守的,視情節(jié)給予處分。
16、違反本制度給公司造成經(jīng)濟損失的,公司將向其追索賠償。
第15篇 售樓處管理制度（5）
售樓處管理制度(五)
一、早晚班例會
銷售人員每天到崗后或離崗前利用半時時間召開例會,向銷售經(jīng)理匯報前一天的工作總結(jié),并由銷售經(jīng)理安排當日的工作計劃。
二、考勤制度
1、銷售人員上班實行簽到制,不得遲到、早退,無故缺勤、離崗。
工作時間:早班:8:00am----6:00pm
晚班:(據(jù)項目情況具體排班)。900am----900pm
午餐時間:安排統(tǒng)一就餐,按分班就餐(據(jù)項目情況具體安排)。
2、休息安排:銷售經(jīng)理據(jù)項目實際情況在周一至周五每天安排一名到多名銷售人員休息。
3、節(jié)假日及告日:均不安排休息,告日視項目情況具體安排上下班時間。
4、病事假的請假手續(xù)
①、病假:銷售人員因病假需要休息,須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批。
②、事假:事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請,由銷售經(jīng)理審批,事假不足半天者按半天計。
③、休息:如要休息必須提前一天知會銷售經(jīng)理,非特殊情況銷售人員當天不能打電話告知休息,否則按曠工處理。
5、處罰
①、遲到
銷售人員每月若遲到三次(含三次)內(nèi),且每次不超過10分者免罰,若遲到四次(含四次)者,第四次開始處罰款;若遲到四次上者,視情況上報公司,交由公司行政部處理。
②、早退早退分內(nèi)(含分),處理方法與遲到情況同等。
1010
③、簽到
代人簽到者第一次取消雙方當天接待客戶資格,停盤一天;重犯者予停盤兩天;第三次退回公司,交由公司行政部處理。
④、曠工
銷售人員無故遲到半時以上一次者按曠工處理,并取消當天接待客戶資格,停盤一天;累計兩次者,退回公司,交由公司行政部門處理。
6、抽查
各售樓處銷售經(jīng)理每周六、周日兩天內(nèi)將下一周銷售人員排班安排表傳真回公司。公司行政部門會按各售樓處的排班表每周不定期地在上下班時間進行現(xiàn)場簽到抽查(電話形式進行,必須是本人接聽),其目的是為了保障銷售部考勤制度的嚴肅性,反映出銷售隊伍紀委的嚴謹性和工作作風。
三、銷售人員管理條例
(一)、工作守則
1、專業(yè)操守
銷售代表的職責包括推銷公司樓盤及推公司形象,是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎,所銷售代表應任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度――“客……
