酒店樓層管理制度(4篇)

酒店樓層管理制度是確保酒店日常運(yùn)營(yíng)高效、有序進(jìn)行的關(guān)鍵組成部分。它涵蓋了員工職責(zé)、服務(wù)流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全管理等多個(gè)方面，旨在為客人提供舒適、安全的住宿環(huán)境。

包括哪些方面

1. 員工管理：明確樓層服務(wù)員的工作職責(zé)，包括接待客人、處理投訴、房間清潔與整理等。

2. 服務(wù)流程：規(guī)定從客人入住到退房的全程服務(wù)流程，確保流程順暢、專業(yè)。

3. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定房間清潔的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、公共區(qū)域維護(hù)等。

4. 安全規(guī)定：制定防火、防盜等安全措施，確保樓層安全無(wú)虞。

5. 維修保養(yǎng)：規(guī)定設(shè)施設(shè)備的定期檢查和維修程序，防止設(shè)施故障影響客人體驗(yàn)。

6. 應(yīng)急處理：設(shè)立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，如客人健康問(wèn)題、物品丟失等。

7. 客戶滿意度：通過(guò)反饋機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

重要性

酒店樓層管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 提升服務(wù)質(zhì)量：標(biāo)準(zhǔn)化的流程和明確的職責(zé)分配，能提高工作效率，減少服務(wù)差錯(cuò)，提升客戶滿意度。

2. 保障安全：嚴(yán)格的管理制度可以預(yù)防安全事故，保護(hù)客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。

3. 維護(hù)資產(chǎn)：有效的設(shè)備管理和維修保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)施使用壽命，降低運(yùn)營(yíng)成本。

4. 塑造品牌形象：良好的樓層管理是酒店品質(zhì)的體現(xiàn)，有助于樹(shù)立酒店的良好口碑。

方案

1. 制定詳盡的員工手冊(cè)：手冊(cè)應(yīng)包含所有相關(guān)規(guī)章制度，便于員工查閱和執(zhí)行。

2. 培訓(xùn)與考核：定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們熟悉并能遵守各項(xiàng)規(guī)定，并進(jìn)行定期考核，以保證服務(wù)質(zhì)量。

3. 實(shí)施監(jiān)督與反饋：設(shè)立樓層巡查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正；建立客人反饋渠道，根據(jù)反饋調(diào)整和完善管理制度。

4. 激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工遵守制度并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5. 定期評(píng)估：定期評(píng)估管理制度的執(zhí)行效果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行必要的修訂和更新。

通過(guò)以上方案的實(shí)施，酒店樓層管理制度將得以有效執(zhí)行，從而提升酒店的整體運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平，為客人提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)。

酒店樓層管理制度范文

第1篇 酒店樓層安全管理案例

我在南寧的一家酒店工作,昨天酒店發(fā)生了房間客人物品被竊的案件,希望能幫到你們:

昨天晚上23:00鐘,前臺(tái)接到電話說(shuō),1206房失竊了,隨即通知值班管理人員,并報(bào)警。后來(lái)通過(guò)監(jiān)控發(fā)現(xiàn):

昨天上午9:06分,服務(wù)員在12樓做08號(hào)房衛(wèi)生,一個(gè)人一直在走廊上講電話,然后1206號(hào)房客人出去,過(guò)了一會(huì),打電話那個(gè)人一邊打電話一邊要求服務(wù)員打掃1206房衛(wèi)生,服務(wù)員說(shuō)好的,我一會(huì)就去。但過(guò)了10幾秒,那人又回來(lái)了,說(shuō)要求趕緊打掃,一會(huì)有重要客人要來(lái)。服務(wù)員隨即就過(guò)去打掃1206房,因?yàn)?8是退房。當(dāng)服務(wù)員進(jìn)入到06房的時(shí)候,他根本就不進(jìn)房間,一直在房間門口打電話,就要在服務(wù)員快要結(jié)束的時(shí)候,他進(jìn)去說(shuō)東西忘記拿了,然后在服務(wù)員做好衛(wèi)生的同時(shí),他也拿了一件衣服和兩條香煙離開(kāi)。

今天早上經(jīng)過(guò)三方協(xié)商,賠償了客人3000元。當(dāng)班服務(wù)員回憶:第一次叫打掃的時(shí)候本想問(wèn)他姓名核對(duì),見(jiàn)他在打電話,第二次看他那么急,就放松了,認(rèn)為該人就是客人。所以和員工再敲下警鐘。

第2篇 景區(qū)酒店樓層衛(wèi)生管理制度

景區(qū)酒店樓層衛(wèi)生管理制度

一、保持樓層各處整潔,美觀,無(wú)異味,地面無(wú)垃圾。

二、被套枕套床單等臥具要一客一換,配備一次性拖鞋。

三、杯具應(yīng)每日清洗消毒做到“一洗二過(guò)三消毒”,杯具表面必須光潔,無(wú)水漬,無(wú)異味。

四、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的面盆應(yīng)每日清洗消毒,保持潔凈無(wú)積水,無(wú)污漬,無(wú)異味。

五、每月定期二次對(duì)蠅蚊蟑螂和鼠害進(jìn)行噴殺。

六、每層樓設(shè)有專用布草間,物品、布草要分類存放,布草間內(nèi)不許存放回收的布草或顧客使用過(guò)的衛(wèi)生用品等。

七、回收的布草需有專用容器收集,不可以隨地堆放。

八、清洗客房?jī)?nèi)面盆馬桶地面的清潔布、刷子等工具不能交叉使用。

九、員工應(yīng)保持整潔端莊的形象儀表,勤洗澡、防汗臭、勤理發(fā)、勤洗手、不留長(zhǎng)指甲,工作期間不能吸煙、喝酒、吃零食,不對(duì)著別人打噴嚏、咳嗽,不隨地吐痰,工作中注意克服掏耳朵、挖鼻子、擦眼睛、搔頭皮等壞習(xí)慣。

十、各位員工須認(rèn)真執(zhí)行以上衛(wèi)生管理制度,領(lǐng)班應(yīng)每天認(rèn)真檢查把關(guān),主管、經(jīng)理每天嚴(yán)格抽查,保證樓層各處衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn),如因衛(wèi)生問(wèn)題遭到客人投訴,將給予相關(guān)人員處罰。

十三、凡違反本制度,給予相關(guān)責(zé)任人書(shū)面警告并扣罰50元/次,屢犯不改的給予辭退處理。因此引發(fā)安全事故的,還應(yīng)承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。其行為涉嫌違反治安管理法規(guī)或涉嫌犯罪的,一律移交公安機(jī)關(guān)處理。

第3篇 酒店樓層管理規(guī)定

酒店樓層管理

樓層是客房部的主體部分,它承擔(dān)著管理酒店所有房間及會(huì)議室的職能。通過(guò)組織接待服務(wù),滿足客人需求,并加快房間周轉(zhuǎn)及會(huì)議室的清潔,為前廳銷售提供保障。樓層的主要功能是為客人提供安全,舒適的睡眠環(huán)境及會(huì)議服務(wù)。因此樓層是一個(gè)“載體”,是客人停留時(shí)間最長(zhǎng)的區(qū)域。

談到樓層一定要說(shuō)“房間”,房間作為“商品”出售,必須具備三大要求和五空間:

三大要求:

1、面積,是房間的基礎(chǔ),星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是凈面積不小于14平方米。

2、設(shè)備,是房間實(shí)用性的重要條件,能夠滿足客人在房?jī)?nèi)的基本生活需求。

3、消耗品,是房間商品有用性的必要條件,星級(jí)規(guī)格不同,配置標(biāo)準(zhǔn)不同。消耗品是滿足客人書(shū)信往來(lái),記錄等更具體的生活所需。

五大空間:

1、睡眠空間;

2、起居空間;

3、洗漱空間;

4、書(shū)寫(xiě)空間;

5、貯存空間。

下是這些才讓客人擁有了居住的便利,找到了“家外之家”的感覺(jué)。

樓層的工作特點(diǎn):工作內(nèi)容零星瑣碎,隨機(jī)性強(qiáng),業(yè)務(wù)具體,工作標(biāo)準(zhǔn)高,且承擔(dān)安全責(zé)任大。所以,作為樓層的服務(wù)員來(lái)講同樣扮演著對(duì)客服務(wù)的重要角色,在此本人對(duì)樓層的工作談幾點(diǎn)意見(jiàn);

一、做好衛(wèi)生清潔工作,為客人提供舒適環(huán)境

樓層每天承接著南來(lái)北往的旅客居住,所以衛(wèi)生最為重要。它是“商品”價(jià)值及服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要標(biāo)志之一,所以樓層服務(wù)員對(duì)房?jī)?nèi)的每一處設(shè)施設(shè)備、客用物品皆要進(jìn)行擦洗、消毒、更換,保證客人入住時(shí)具有良好、舒適、整潔、美觀的環(huán)境。

二、安全防范牢記心中

客人出門在外平平安安尤為重要。包括“人身安全、財(cái)務(wù)安全、防火安全”等。如果房間衛(wèi)生質(zhì)量很好,但總是出現(xiàn)安全事故,衛(wèi)生再好客人也會(huì)拒絕入住。樓層服務(wù)員在日常工作中要多聽(tīng)、多看、多聞。聽(tīng):有無(wú)異常聲響;看:有無(wú)可疑人或物;聞;有無(wú)異味。對(duì)于出現(xiàn)異常情況要及時(shí)上報(bào),果斷采取措施,讓客人居住放心,感到安全。

三、關(guān)注客人生活,發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié),充實(shí)服務(wù)

客人住房要的是“關(guān)注”需不是“關(guān)照”,由于樓層服務(wù)員的工作范圍是在客人私人空間內(nèi)。日常工作期間會(huì)與客人進(jìn)行溝通,所以,在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的生活習(xí)慣,為個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù),這種細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)最真實(shí),最準(zhǔn)確。通過(guò)這些細(xì)節(jié)來(lái)充實(shí)我們的服務(wù),讓客人感到貼心。

四、節(jié)能降耗,注重費(fèi)用控制,確保物盡其用

節(jié)能降耗是建立在不影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的前提下進(jìn)行的。由于房間物質(zhì)多、消耗大,所以物資用品與費(fèi)用消耗是否合理,將直接影響到利潤(rùn)的產(chǎn)生。樓層服務(wù)員在滿足客人需求及工作需要之外,必須做好消耗控制及減少能源浪費(fèi),養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。同時(shí)加強(qiáng)設(shè)施,設(shè)備的維養(yǎng),科學(xué)操作,延長(zhǎng)壽命,來(lái)保證最佳的使用效果。

綜上所述,酒店的每一個(gè)工作崗位都相當(dāng)重要,樓層服務(wù)員更是客房部的后方保障。

第4篇 酒店樓層客房 安全管理制度

1.工作人員當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身的安全,不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門,除非接到前臺(tái)部的通知及證明。在房間清潔時(shí)間有客人進(jìn)人時(shí),應(yīng)有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號(hào)是否相符,防止他人誤人房間。

2.如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)者應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系,待前臺(tái)證實(shí)身份、通知后方可開(kāi)門;如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn),或客房房間有異常情況,房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品.客人情緒變化、生病或特異行動(dòng),均需立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

3.裝飲用開(kāi)水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過(guò)滿,應(yīng)留一空間,則可較長(zhǎng)時(shí)間保持水溫。一次不要拿太多的水壺,冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過(guò)的過(guò)濾水或涼開(kāi)水。

4.清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品、有無(wú)客人無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的物品,切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾,防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門,不可隨意拉住門邊區(qū)關(guān)門,避免夾傷手。高空掛物或清潔時(shí)要用梯子,掛花簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣,濕水未擦干者不可觸動(dòng)電器。要小心保存總鑰匙,匙不離身,下班前應(yīng)安全地交給接班人,鑰匙不準(zhǔn)帶高酒店,弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

5.清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法,當(dāng)火警發(fā)生時(shí).應(yīng)保持鎮(zhèn)定,并在第一時(shí)間通知電話房和消防中心,清楚地說(shuō)明起火地點(diǎn)。工作人員應(yīng)保護(hù)客人的安全,通知所有客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),負(fù)責(zé)帶高或指明最近的防火通道,如向下走的通道被火包圍,應(yīng)另想辦法,切記不能乘坐電梯。在安全的情況下,利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)。

6.托物體入房應(yīng)以左手托東西,右手開(kāi)門,轉(zhuǎn)彎時(shí)注意慢行,搬動(dòng)過(guò)重的物體時(shí)要適量并雙手并行。提醒客人不可在床上吸煙。