辦公大廈管理制度(15篇)

辦公大廈管理制度是確保大廈內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)高效、有序運(yùn)行的重要規(guī)范，旨在維護(hù)工作環(huán)境的和諧，保障員工安全，提高工作效率，同時(shí)促進(jìn)資源的合理利用。

包括哪些方面

1. 員工行為準(zhǔn)則：規(guī)定員工的工作時(shí)間、著裝要求、行為禮儀等，以維護(hù)專業(yè)的工作氛圍。

2. 安全管理：包括火警、地震等緊急情況的應(yīng)對(duì)措施，以及日常的安全檢查和維護(hù)。

3. 設(shè)施使用：對(duì)大廈內(nèi)的公共設(shè)施如會(huì)議室、休息室、餐廳等的使用規(guī)則進(jìn)行明確。

4. 環(huán)境衛(wèi)生：規(guī)定清潔標(biāo)準(zhǔn)，垃圾處理方式，以及保持辦公環(huán)境整潔的要求。

5. 訪客管理：設(shè)定訪客登記、接待流程，確保大廈內(nèi)人員的安全。

6. 車輛管理：停車場(chǎng)的使用規(guī)則，車輛進(jìn)出及停放秩序。

7. 信息保密：對(duì)敏感信息的保護(hù)措施，防止信息泄露。

8. 能源管理：節(jié)約用電、用水政策，以及環(huán)保措施。

重要性

辦公大廈管理制度的重要性不言而喻，它：

1. 建立了清晰的行為規(guī)范，有助于減少誤解和沖突，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。

2. 保障了員工的人身安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

3. 維護(hù)了大廈的良好形象，對(duì)外展示企業(yè)的專業(yè)與責(zé)任。

4. 有效利用資源，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

5. 通過(guò)規(guī)范化的管理，增強(qiáng)了員工對(duì)公司的歸屬感和滿意度。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：編寫(xiě)全面的管理制度手冊(cè)，確保每個(gè)員工都清楚了解規(guī)定。

2. 培訓(xùn)與宣傳：定期組織培訓(xùn)活動(dòng)，強(qiáng)化員工對(duì)制度的認(rèn)知，并通過(guò)公告欄、內(nèi)部通訊等方式進(jìn)行宣傳。

3. 監(jiān)督與執(zhí)行：設(shè)立專職的管理部門(mén)，負(fù)責(zé)監(jiān)督制度執(zhí)行，及時(shí)糾正違規(guī)行為。

4. 反饋與調(diào)整：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，根據(jù)實(shí)際情況定期評(píng)估和更新制度。

5. 獎(jiǎng)懲機(jī)制：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，表彰遵守制度的員工，對(duì)違反規(guī)定的進(jìn)行適度處罰。

通過(guò)以上方案的實(shí)施，辦公大廈管理制度將更好地服務(wù)于大廈內(nèi)的各項(xiàng)工作，為創(chuàng)造一個(gè)高效、安全、和諧的工作環(huán)境奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

辦公大廈管理制度范文

第1篇 科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理規(guī)范

科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理

酒店式物業(yè)管理模式,寓管理于精細(xì)服務(wù)之中。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎(chǔ)上的物業(yè)管理模式,它包括了保安、清潔、綠化、設(shè)備保養(yǎng)維修等一般管理項(xiàng)目。

早在90年代中期,深圳地區(qū)就開(kāi)始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實(shí)踐,并在多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施,取得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。酒店式管理是在實(shí)施專業(yè)化、一體化管理的基礎(chǔ)上,引入星級(jí)酒店管理模式,將對(duì)物業(yè)的管理融于全面的星級(jí)服務(wù)之中,使物業(yè)使用人感受星級(jí)酒店尊貴、熱情、周到的服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。

管理處在傳統(tǒng)各專業(yè)部門(mén)的基礎(chǔ)上,設(shè)服務(wù)中心,實(shí)行“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”。在管理上強(qiáng)調(diào)服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí),為業(yè)主和使用人提供周到細(xì)致的服務(wù)。如:管理處精心編寫(xiě)、印制精美的《用戶手冊(cè)》;細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場(chǎng)管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)說(shuō)明;《服務(wù)指南》將提供的特色服務(wù)以菜單式列出,業(yè)戶可以一冊(cè)在手,盡享星級(jí)酒店尊貴服務(wù)。

具體而言,將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理中,推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務(wù)模式,倡導(dǎo)人性化服務(wù),滿足人們生理、身體、生活習(xí)慣的需求。為此,將全面推行酒店式管理模式,提高項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量和檔次。以下為現(xiàn)代酒店服務(wù)的相關(guān)要求:

__酒店管理和服務(wù)的引入

為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要,不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,將導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù),變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”,更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵,將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。

其著眼點(diǎn)是將嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實(shí)踐中去,使業(yè)主物業(yè)使用人通過(guò)酒店式的物業(yè)管理,真正體會(huì)完美的服務(wù)及精湛的管理。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以管理為核心、以服務(wù)為宗旨,以經(jīng)營(yíng)為手段,以效益(社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì))為目的”的指導(dǎo)思想,最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo):

(一)提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)范圍,最大程度滿足業(yè)主需求,創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。

(二)憑借良好的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與技術(shù),保證所管理物業(yè)及設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài),延長(zhǎng)其使用年限,在提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性的同時(shí),更充分體現(xiàn)物業(yè)價(jià)值。

(三)要達(dá)到以上目標(biāo),就必須做到:

(1)滿足需求:體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨,體現(xiàn)酒店式物管對(duì)業(yè)主全面細(xì)致的關(guān)懷與愛(ài)心,根據(jù)業(yè)主的需求設(shè)計(jì)一切必要的服務(wù)項(xiàng)目,在滿足業(yè)主生活、安全需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿足業(yè)主社交、受尊重等高級(jí)需求。

(2)樹(shù)立意識(shí):充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客(而“顧客是上帝”),全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處,每一個(gè)管理人員與服務(wù)人員都是代表締之美物管形象的愛(ài)心天使;“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂(lè)土”。

(3)組織保證:有了良好的服務(wù)項(xiàng)目及其標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì),并不能說(shuō)明服務(wù)人員就可以做到該標(biāo)準(zhǔn),也并不能不說(shuō)明其持續(xù)提供,因此酒店式的管理還意味著相應(yīng)的培訓(xùn)、管理機(jī)制、考核與激勵(lì)機(jī)制等等組織保證來(lái)使高水平的服務(wù)規(guī)范持續(xù)有效。

(4)資源支持:在服務(wù)硬件設(shè)施相對(duì)不足的情況下,體現(xiàn)“酒店式”主要靠對(duì)人的服務(wù)之細(xì)膩與深入了,那么直接對(duì)客服務(wù)的必須是培訓(xùn)有素的服務(wù)從業(yè)人員;同時(shí)“管理以人為本”不能僅僅是口號(hào),卓越的對(duì)內(nèi)服務(wù)才能造就卓越的對(duì)外服務(wù)。

__酒店式服務(wù)設(shè)計(jì)

一、以業(yè)主為中心,提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶)遵照?qǐng)?zhí)行,并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受;但酒店式物業(yè)管理,完全是站在業(yè)主的立場(chǎng)上,以業(yè)主為核心,實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”,通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。把小區(qū)管理處一分為二,成立業(yè)主服務(wù)中心,把功能管理和服務(wù)區(qū)域分開(kāi),這是酒店化物業(yè)管理機(jī)制進(jìn)入物業(yè)的一個(gè)重要前提。根據(jù)科技園辦公大廈物業(yè)的檔次,可以采用以下酒店式服務(wù)項(xiàng)目:

(1)預(yù)約洗衣服務(wù);

(2)設(shè)置為業(yè)主服務(wù)的商務(wù)中心(旅游等);

(3)來(lái)深圳親友導(dǎo)游服務(wù);

(4)預(yù)約接機(jī)、車服務(wù);

(5)留言服務(wù)等。

二、以星級(jí)酒店為樣板 ,營(yíng)造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表,有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對(duì)說(shuō)起來(lái),就是保安和清潔衛(wèi)生,設(shè)備維修,機(jī)械而且呆板,缺少感情色彩。締之美物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái),讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù),例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái),24小時(shí)服務(wù);主出入大門(mén)口設(shè)門(mén)童,專職負(fù)責(zé)客人的迎送;大堂里見(jiàn)不到穿著保安制服的保安員(改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。從顧客的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

三、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率。例如在其他服務(wù)行業(yè)里,工程維修都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行,就是有客人投訴或其他服務(wù)需求,也必須排隊(duì)等待,逐步解決。只有在酒店里,客人的投訴或需求是永遠(yuǎn)擺在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào),絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物業(yè)管理,就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái),使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過(guò)夜”, 努力達(dá)到業(yè)主(住用戶)的滿意率為百分之百。

四、調(diào)整組織架構(gòu),實(shí)行科學(xué)化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,就是設(shè)一個(gè)管理處,由管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財(cái)務(wù)工作,內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清,人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象;對(duì)外服務(wù)與管理透明度不高,業(yè)主有需求找到管理處辦公室,但至于應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)處理卻又摸不著頭緒,可能要問(wèn)來(lái)問(wèn)去,跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理,采用星級(jí)酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則,從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一;對(duì)外服務(wù)和接待上,則設(shè)立開(kāi)放式辦公的服務(wù)中心,提供一站式服務(wù);又將所有能提供的如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給顧客,既加大了管理與服務(wù)的透明度,又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系,使得雙方的信賴感大大加強(qiáng),奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

五、酒店式服務(wù)保障說(shuō)明:有了詳盡的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范,對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)而言,

僅是做到了紙上談兵,在實(shí)際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務(wù)才是關(guān)鍵所在。為此,締之美物業(yè)管理公司人力資源部、經(jīng)營(yíng)策劃部、辦公室等組織專門(mén)人才,在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下通力合作,全力保證酒店式物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施:

(1)人力資源部從員工進(jìn)公司開(kāi)始嚴(yán)格把關(guān),不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才,予以錄用;

(2)培訓(xùn)部對(duì)進(jìn)入公司的員工進(jìn)行相關(guān)崗前培訓(xùn),包括紀(jì)律說(shuō)明、崗位職責(zé)講解、工作技能培訓(xùn)等;

(3)聘請(qǐng)專業(yè)人士針對(duì)在職員工遇到的實(shí)際問(wèn)題,進(jìn)行酒店式物業(yè)管理服務(wù)的在崗提高培訓(xùn);

(4)管理處經(jīng)理每天進(jìn)行日檢巡查,公司各專業(yè)部門(mén)每?jī)芍芙M織專業(yè)周檢,質(zhì)量管理部每月組織樓檢,檢查物業(yè)管理實(shí)際情況,參照公司各項(xiàng)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,督促整改;

(5)公司上下每位員工、每個(gè)部門(mén)都定期進(jìn)行工作總結(jié),鼓勵(lì)提出合理化意見(jiàn),進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。

六、有效整合現(xiàn)有物業(yè)公司及各專業(yè)資源,為科技園辦公大廈物業(yè)管理工作提供更強(qiáng)大的技術(shù)支持和保障。

顧問(wèn)團(tuán)從簽約之日起,一年內(nèi)每個(gè)月以樓檢的形式對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行診斷指導(dǎo)(包括對(duì)顧客滿意度調(diào)查、員工人員素質(zhì)、培訓(xùn)等方面),并提出整改建議及方案。

七、社區(qū)文化建設(shè)方面

環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成,是大廈最直觀的外在表現(xiàn),其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。大廈文明整潔,環(huán)境質(zhì)量良好,資源合理利用,公共設(shè)施齊備,生活舒適安全,使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識(shí)。

精神文化是文化建設(shè)的核心,它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價(jià)值觀、道德觀等。回歸自然同時(shí)熱愛(ài)生活,自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心他人,長(zhǎng)幼有序而又平等溝通。

八、人員配置原則

在科技園辦公大廈現(xiàn)有管理人員前提下,建議新老員工的合理搭配,并掌握以下人員配置原則:

1、服務(wù)第一的原則。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備,均以提高科技園辦公大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上,定機(jī)構(gòu)立廢,擇人員取舍,從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本法則,把握物業(yè)管理的發(fā)展方向,針對(duì)科技園辦公大廈的特點(diǎn),有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計(jì)其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機(jī)制,使之成為目前乃至今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)深圳市物業(yè)管理的典范小區(qū)。

3、精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化,通過(guò)減少內(nèi)部磨擦系數(shù),提高員工基本素質(zhì),加強(qiáng)培訓(xùn),增加管理科技含量,從而提高工作效率,來(lái)嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹,既保證服務(wù)的高質(zhì)量,又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本,使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。

第2篇 辦公大廈綠化管理手冊(cè)

辦公大廈管理手冊(cè):綠化管理

a. 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定

1] 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物/綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。

2] 不準(zhǔn)攀折植物及在植物上扎拉。

3] 不準(zhǔn)損壞綠地及花木保護(hù)設(shè)施。

4] 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。

5] 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。

6] 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7] 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的,按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。

b.場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理

1] 施肥:根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求,追施化學(xué)肥料,并保證在大廈內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。

2] 換盆:根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸,由花木公司執(zhí)行。

3] 澆水:根據(jù)植物的特點(diǎn),每日或隔日澆水。原則是:水溫與室溫要接近,澆水一定要澆透,盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn),不要過(guò)干、過(guò)濕,也不要時(shí)干、時(shí)濕。

4] 采光:根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)習(xí)性,經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)光充足的方。

c.場(chǎng)外部草坪植物的管理

1] 澆水量:根據(jù)不同的季節(jié)、氣候,以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間(上、中、晚)和澆水量。

2] 施肥:根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要,決定施肥種類及用量大小。

3] 清除雜草及松土:根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。

4] 修枝整形:根據(jù)植物的形狀,以利觀賞為目的,依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形,但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。

5] 除蟲(chóng):根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理,通常在病蟲(chóng)率高時(shí),施以藥劑殺死病蟲(chóng),以確保植物良好生長(zhǎng)。

6] 禁止事項(xiàng):禁止踏入草坪并在樹(shù)臺(tái)枝上吊拉、折枝、懸掛物件,嚴(yán)禁鐵線緊箍樹(shù)干,影響樹(shù)木生長(zhǎng),嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。

7] 防止損壞:加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視,樹(shù)立告示牌,防止人為的毀壞,作到預(yù)防在先。

8] 定期洗塵:由于草坪緊靠道路,人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng),會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果,故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。

d.場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)

1] 物盆內(nèi)無(wú)煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干;無(wú)浮灰,保持葉色翠綠。

2] 各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。

3] 盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。

4] 草坪修剪整齊,無(wú)高低不平現(xiàn)象。

5] 枝葉修剪齊整,無(wú)雜亂現(xiàn)象。

6] 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。

7] 各類植物無(wú)病蟲(chóng)害。

8] 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞,影響美觀。

第3篇 辦公大廈管理手冊(cè)：清潔管理制度

辦公大廈管理手冊(cè):清潔管理

a、目的:

規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語(yǔ),體現(xiàn)__國(guó)際中心員工的精神面貌,提高大廈整體形象。

b、行為規(guī)范:

1]儀容儀表

服裝:按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室(更衣室)換好工服,下崗后換下工服,不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換,衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈,紐扣扣好,不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈,不得赤腳穿鞋。

發(fā)型:男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳,發(fā)不蓬亂,不擦重味發(fā)油。

女職工不留怪發(fā)型。

容表:不濃裝艷抹。不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容,親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

戴牌:員工上崗佩帶工牌,工牌一律戴在工作服左胸。

2]行為舉止

時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊,精神飽滿,動(dòng)作利索。說(shuō)話聲音要清楚,講求禮貌,不喧嘩,不嬉戲。走路要穩(wěn),靠右行,兩人可平行,三人以上必須列隊(duì)。禮讓賓客,按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯;

在崗上不吸煙,不長(zhǎng)時(shí)間休息,不扎堆聊天,不大聲喧嘩,不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題;

主動(dòng)為客戶提供服務(wù),在任何情況下不同客戶爭(zhēng)執(zhí)、吵架;

員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng),不準(zhǔn)串崗。因工作需要,應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可;

不去不該去的地方,不動(dòng)不該動(dòng)的物品,不做令人懷疑的行為。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí),任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。

3]禮貌禮節(jié)

堅(jiān)持客人至上,服務(wù)第一的工作宗旨,樹(shù)立客人就是上帝的意識(shí);

客戶要通過(guò)工作區(qū)域時(shí),應(yīng)停止工作,主動(dòng)請(qǐng)客戶先行,并說(shuō):您先請(qǐng)您好;

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意,或向其致以問(wèn)候。

如要進(jìn)入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時(shí),應(yīng)先征得其同意,并說(shuō):您好,我是…,您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)(開(kāi)始…)嗎抱歉,給您添麻煩了對(duì)不起,打擾您了等用語(yǔ),在工作結(jié)束后,向客戶致謝道別。

遇到客戶當(dāng)面問(wèn)訊時(shí),應(yīng)熱情回答,并說(shuō)您好我能幫您做些什么嗎您需要我怎樣幫忙;如自己確實(shí)無(wú)法解決,可說(shuō):對(duì)不起,您看我?guī)湍摇瓉?lái)……行嗎抱歉,可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理,再答復(fù)根據(jù)公司規(guī)定,此事由……負(fù)責(zé),如不介意,您可去找他,他在……辦公,并禮貌指路。

謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物,要說(shuō)謝謝您的好意,但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物請(qǐng)您諒解我們會(huì)更加努力工作。

遇客戶投訴時(shí),要誠(chéng)懇、耐心地聽(tīng),不能隨意打斷其談話;要真誠(chéng)地解釋原因,絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。要使用文明用語(yǔ)對(duì)不起,是不是可能存在…誤會(huì)請(qǐng)您原諒我會(huì)改正謝謝您的批評(píng)、感謝您對(duì)我提出批評(píng)、希望您能繼續(xù)支持我的工作您看這樣……行不行。同客戶交談時(shí),要注視客人集中精力傾聽(tīng)不要左顧右盼,不要中間打斷;遇有急事須馬上處理時(shí),應(yīng)先說(shuō):對(duì)不起再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)繼續(xù)接待。

4]勞動(dòng)紀(jì)律

按時(shí)上下班,不遲到不早退。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng),特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng),否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。(因交通及家庭問(wèn)題造成遲到或曠工,責(zé)任自負(fù)。)

工作時(shí)間不許做與工作無(wú)關(guān)之事。

工作時(shí)間(含上班前用餐時(shí))不得喝酒,不得在上崗時(shí)間吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐,不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。

服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,愛(ài)護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。

工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng),不許與他人發(fā)生口角或打架。

不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品,嚴(yán)禁偷盜行為。

工作期間揀拾的一切物品一律上繳,不許私自帶走。

他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告,得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按規(guī)定離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng),不得在崗上停留。

5]其他

員工應(yīng)同時(shí)遵守__國(guó)際中心其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。

c、監(jiān)督:

主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀和用語(yǔ)進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督和指導(dǎo)。

第4篇 _辦公大廈自行車車庫(kù)管理規(guī)定

辦公大廈自行車車庫(kù)管理規(guī)定

為了加強(qiáng)對(duì)大廈員工(包括客戶員工)自行車的管理,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,特做如下規(guī)定:

1、e大廈自行車車庫(kù)為大廈客戶、業(yè)戶、租戶、公司員工內(nèi)部使用。

2、凡在大廈工作的所有員工一律將自行車存入在此處,其他各處嚴(yán)禁停放。

3、員工在存放自行車時(shí),須按指定范圍將車擺放整齊并鎖好。

4、本車庫(kù)開(kāi)啟時(shí)間為:每天7:00至22:00。

5、員工不能攜帶或存放易燃、危險(xiǎn)或非法物品于本自行車車庫(kù)。

6、自行車車庫(kù)只供存放自行車,不得改作其他用途或存放雜物。

7、自行車車庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁點(diǎn)煙、吸煙或動(dòng)用明火。

8、任何員工應(yīng)愛(ài)護(hù)自行車車庫(kù)內(nèi)的一切公物及設(shè)備,如因員工造成車庫(kù)內(nèi)設(shè)備或設(shè)施損壞,由肇事者照價(jià)賠償于物業(yè)管理公司。

9、任何車庫(kù)使用者須服從物業(yè)管理公司保安員的疏導(dǎo)和管理。對(duì)屢次違反自行車車庫(kù)管理規(guī)定的任何人士,物業(yè)管理公司有權(quán)向員工所在公司遞交警告信。對(duì)拒不服從管理、謾罵、侮辱管理人員,當(dāng)事人除須交納罰款外,物業(yè)管理公司有權(quán)禁止其進(jìn)入大廈自行車車庫(kù)。情節(jié)惡劣者,由保安員將其送交本地公安機(jī)關(guān)處理。

10、凡受過(guò)處罰的員工愿接受處理罰款、愿賠禮道歉后,經(jīng)物業(yè)管理公司批準(zhǔn),方允許其重新進(jìn)入自行車車庫(kù)。

11、e物業(yè)管理有限公司可隨需要而增減或刪改本自行車車庫(kù)管理規(guī)定,只須張貼告示,而毋須另行個(gè)別通知。

12、本自行車車庫(kù)對(duì)車輛及財(cái)產(chǎn)損失不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任。

第5篇 科技辦公大廈物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案

科技園辦公大廈物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案

培訓(xùn)是提高人員服務(wù)水平,提高工作效率的有效手段,也是貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖和工作安排的最好方法。

顧問(wèn)團(tuán)將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置,并對(duì)這些人員按照如下原則進(jìn)行培訓(xùn):

一、培訓(xùn)總體思路

(一)培訓(xùn)范圍全員性

科技園辦公大廈物業(yè)管理水平的提高,仰仗全體從業(yè)人員的共同努力,因此要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍,防止“水桶效應(yīng)”(即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定)。

(二)培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性

搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識(shí)和技能,同時(shí)也離不開(kāi)其他相關(guān)的知識(shí)和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì),不能單打一。為此,將制定系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容,提高廣大員工的綜合素質(zhì)。

(三)培訓(xùn)組織層次性

由于員工的基礎(chǔ)不同,所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓(xùn)時(shí),將從各自可以接受、樂(lè)于接受的起點(diǎn)出發(fā),分層施教。

(四)培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性

既要十分重視理論灌輸,更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。培訓(xùn)工作的開(kāi)展,將始終注意緊密圍繞科技園辦公大廈物業(yè)管理工作的實(shí)際,旨在提高員工解決本崗位實(shí)際問(wèn)題的能力以及處理復(fù)雜物業(yè)糾紛的能力。

(五)培訓(xùn)方式靈活性

員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過(guò)程,必須充分調(diào)動(dòng)上級(jí)與下級(jí)、組織與個(gè)人、內(nèi)部與外部各個(gè)方面的積極性。實(shí)施的方式和方法將因時(shí)、因地、因人制宜,不拘一格。

(六)培訓(xùn)目標(biāo)超前性

公司的目標(biāo)在于爭(zhēng)取進(jìn)入國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位,培訓(xùn)工作無(wú)疑要為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。因而將不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容,面向未來(lái),不斷豐富充實(shí)員工的知識(shí)儲(chǔ)備。

二、培訓(xùn)實(shí)施辦法

(一)崗前就業(yè)培訓(xùn)

指物業(yè)管理員工上崗之前,對(duì)其進(jìn)行的企業(yè)背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)辦法、行為規(guī)范等方面的教育。

(二)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

指按照締之美物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求,對(duì)所有員工進(jìn)行的國(guó)家時(shí)事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識(shí)、日常禮貌禮儀等公共課目的培訓(xùn)。

(三)專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)

指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求,所進(jìn)行的崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。

(四)專題強(qiáng)化培訓(xùn)

指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn),所進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)容相對(duì)集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)。

三、授課方式

(一)課堂講授法

由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。它比較適用于員工較多的普及型講座。

(二)集體研討法

駐場(chǎng)人員組織培訓(xùn)對(duì)象就某一主題進(jìn)行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒已見(jiàn)的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。

(三)視聽(tīng)教學(xué)法

運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計(jì)算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識(shí)和信息。使受訓(xùn)人員直觀感受相關(guān)實(shí)際案例。

(四)現(xiàn)場(chǎng)模擬法

讓培訓(xùn)對(duì)象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計(jì)好的活動(dòng)。它有助于提高實(shí)際工作能力。

(五)樣板示范法

由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。它給培訓(xùn)對(duì)象的印象較為深刻,效果較為鞏固。

(六)指導(dǎo)自學(xué)法

列出規(guī)定書(shū)目并倡導(dǎo)和動(dòng)員員工自己找時(shí)間學(xué)習(xí)。它實(shí)施起來(lái)更加靈活。

第6篇 某某辦公大廈鑰匙管理制度

某辦公大廈鑰匙管理制度

鑰匙關(guān)系到業(yè)主和客戶的財(cái)產(chǎn)安全,必須嚴(yán)格控制,妥善保管。為加強(qiáng)鑰匙管理,既確保安全又方便使用,特制訂本管理制度,望各有關(guān)部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行。

一.鑰匙的分類

鑰匙分為四類:1.辦公樓單元房鑰匙;2.設(shè)備機(jī)房鑰匙;3.底層各出入口及樓層平臺(tái)門(mén)鑰匙;4.各辦公室及庫(kù)房鑰匙。

二.__郵政大廈鑰匙的保管

1.整個(gè)__郵政大廈鑰匙共有三套,其中一套完整的鑰匙由保安部集中保管,只在緊急情況下或特殊需要時(shí)使用。

2.其余兩套鑰匙由各有關(guān)使用部門(mén)負(fù)責(zé)保管(服務(wù)部負(fù)責(zé)保管未入伙辦公樓單元房鑰匙,工程部負(fù)責(zé)保管各設(shè)備機(jī)房鑰匙,保安部負(fù)責(zé)保管底層各出入口及樓層平臺(tái)門(mén)、物料庫(kù)房鑰匙,行政部負(fù)責(zé)保管各部門(mén)辦公室及其他輔助用房鑰匙)。

3.服務(wù)部保管的兩套辦公樓單元房鑰匙,在單元租售之前供客戶參觀及單元內(nèi)整改施工時(shí)使用;在單元租售之后,由服務(wù)部按規(guī)定手續(xù)移交給客戶。

4.各部門(mén)保管的鑰匙,均應(yīng)鎖入專用的鑰匙箱內(nèi)專人保管。鑰匙箱的鑰匙由部門(mén)經(jīng)理和鑰匙保管員各持一把,未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),保管員所持鑰匙不得擅自轉(zhuǎn)交他人使用。

5.所有鑰匙在鑰匙箱內(nèi)必須標(biāo)記清楚、對(duì)號(hào)入座,取用方便。

三.鑰匙的領(lǐng)用

1.領(lǐng)用鑰匙必須進(jìn)行登記,由領(lǐng)用人在登記簿上填寫(xiě)領(lǐng)用日期、時(shí)間、鑰匙名稱(或編號(hào))、用途并簽名。鑰匙用過(guò)后必須立即交還保管員,并在登記簿上記錄交還日期和時(shí)間,由保管員簽收。

2.鑰匙領(lǐng)用人不得將鑰匙交給他人使用,不得攜帶回家,嚴(yán)禁擅自增配。

3.保安人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)特殊情況(如火警、偷盜等)需進(jìn)入已入駐的辦公室,須經(jīng)保安部經(jīng)理同意后,在當(dāng)班領(lǐng)班的陪同下進(jìn)入,嚴(yán)禁一人單獨(dú)進(jìn)房。

4.在辦公時(shí)間內(nèi),客戶職員因遺忘鑰匙等特殊原因需公司協(xié)助開(kāi)門(mén)時(shí),須到保安部辦理開(kāi)房登記并出示有效文件。節(jié)假日和非辦公時(shí)間,原則上不予開(kāi)門(mén),除非客戶公司負(fù)責(zé)人預(yù)先書(shū)面委托。

5.非管理處人員一律不準(zhǔn)借用鑰匙。

四.鑰匙的移交

1.保安人員之間交接班時(shí),如有必備的鑰匙控制在手,必須同時(shí)移交鑰匙,當(dāng)面點(diǎn)清,不得轉(zhuǎn)手移交。

2.客戶入駐時(shí),服務(wù)部應(yīng)按規(guī)定的手續(xù)將二套單元房鑰匙移交給客戶,并作好移交記錄。

3.工程部變配電室、中控室等晝夜值班崗所用之鑰匙,必須在交接班時(shí)同時(shí)移交,并做好交接記錄。

五.鑰匙的遺失和增配

1.遺失鑰匙,必須立即向保安部報(bào)告,及時(shí)采取必要的防范措施,并做好遺失記錄。

2.遺失鑰匙者應(yīng)對(duì)所造成的經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)。內(nèi)部員工遺失鑰匙應(yīng)按《員工手則》中的有關(guān)規(guī)定予以處分。故意隱瞞者將加重處罰。

3.客戶遺失鑰匙,應(yīng)要求向保安部提交鑰匙遺失報(bào)告及換鎖申請(qǐng),由客戶所屬公司/單位負(fù)責(zé)人簽名,并加蓋公司/單位公蓋,保安部審核批準(zhǔn),工程部具體實(shí)施,或由客戶自行換鎖后,將其中一把鑰匙封存后交保安部。若客戶違反此規(guī)定而造成的后果,管理處概不負(fù)責(zé)。

4.公司各管理處內(nèi)部需增配鑰匙,應(yīng)由使用部門(mén)提出申請(qǐng),保安部批準(zhǔn)后交工程部實(shí)施配置。保安部要做好鑰匙增配記錄。

六.換鎖處理

1.未經(jīng)保安部同意,任何部門(mén)或個(gè)人都不準(zhǔn)擅自換鎖。因遺失鑰匙或門(mén)鎖損壞而必須更換時(shí),應(yīng)將新配的鑰匙交給保安部和有關(guān)部門(mén)各一套。

2.客戶自行調(diào)換門(mén)鎖,應(yīng)向管理處保安部上交一套鑰匙,以便在發(fā)生意外情況或特殊需要時(shí)使用。

七.加強(qiáng)監(jiān)督檢查

1.各級(jí)管理人員除以身作則執(zhí)行鑰匙管理制度外,還應(yīng)對(duì)下級(jí)人員保管和使用鑰匙加強(qiáng)監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)制止,以免造成不良后果。

2.任何員工發(fā)現(xiàn)在公共場(chǎng)所隨處放置或丟失的鑰匙,應(yīng)立即上交保安部,并由保安部及時(shí)做好拾交記錄,管理處將酌情給予表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。

3.對(duì)違反本管理制度的員工,公司將按《員工手則》的有關(guān)規(guī)定予以懲處。

4.各部門(mén)經(jīng)理要經(jīng)常檢查本部門(mén)鑰匙保管和使用的情況,定期清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失或管理不善,必須及時(shí)報(bào)告并采取必要的防范措施。

5.公司行政主管部門(mén)將對(duì)各部門(mén)鑰匙保管情況進(jìn)行檢查,確保本管理制度的貫徹落實(shí)。

第7篇 某辦公大廈客戶檔案管理制度

辦公大廈客戶檔案管理制度

a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:

1]及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理中心之間的知會(huì)、報(bào)告、通知、通報(bào),傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,認(rèn)真登記并制作各種表格,發(fā)給相關(guān)客戶的文件應(yīng)做到誰(shuí)接收誰(shuí)簽字,誰(shuí)放放誰(shuí)簽字,并做好歸檔整理工作。

2]協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;

3]做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

4]接聽(tīng)客戶投訴,做好相關(guān)記錄,并及時(shí)解決投訴問(wèn)題;

5]聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話,認(rèn)真填寫(xiě)維修單,及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

b.客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

1]收集客戶公司資料

2]客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3]客戶裝修工程文件

4]客戶遷入時(shí)填具之資料

5]客戶資料補(bǔ)充:

客戶聯(lián)絡(luò)資料,客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件

客戶緊急聯(lián)絡(luò)人的資料

客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

客戶申請(qǐng)銘牌資料

客戶公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及年審資料

6]客戶與管理中心往來(lái)文件

7]客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

8]客戶請(qǐng)修記錄

9]客戶投訴記錄

10]客戶拜訪、回訪記錄

11]客戶單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料)

c.歸檔要求

1]歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書(shū)寫(xiě)材料。

2]歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

3]所有同租戶有關(guān)的各種事項(xiàng)均應(yīng)填寫(xiě)清楚,存入租戶檔案內(nèi)。

4]所有文件資料必須及時(shí)歸檔。

5]檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存,并建立詳細(xì)目錄,以便日后查閱。

6]所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書(shū)面往來(lái)文件均需存入租戶檔案,不得遺漏。

7]檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。

d.檔案銷毀

1]如有任何文件無(wú)需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。

2]保密文件(如租戶檔案等)應(yīng)使用碎紙機(jī)處理,如是普通文件且文件較多,應(yīng)撕毀后處理。

3]所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲(chóng)、腐蝕等問(wèn)題出現(xiàn)。

第8篇 某辦公大廈告示欄設(shè)置使用管理程序

辦公大廈告示欄設(shè)置與使用管理程序

a.告示欄的設(shè)置

為了能將管理中心的各項(xiàng)工作安排及時(shí)通知客戶,為了加強(qiáng)管理中心與客戶之間的聯(lián)系與溝通,特此在公共區(qū)域設(shè)置告示欄,以方便客戶。

b.公告欄使用管理程序

1]前言

●公告欄的定義:管理中心設(shè)置在首層大堂明顯位置,用于張貼__國(guó)際中心物業(yè)管理中心針對(duì)__國(guó)際中心內(nèi)全體客戶之重要公告,及發(fā)布重要信息時(shí)使用的設(shè)施稱為公告欄。

●設(shè)置目的:__國(guó)際中心物業(yè)管理中心設(shè)置公告欄的目的是方便管理中心與客戶間的信息傳遞,使客戶能夠及時(shí)知曉管理中心發(fā)布的重要信息,方便客戶的日常辦公。

●批準(zhǔn)實(shí)施:由物業(yè)部統(tǒng)一安排,經(jīng)管理中心物業(yè)總經(jīng)理審核后批準(zhǔn)實(shí)施。

2]公告欄內(nèi)公告的張貼

●公告欄內(nèi)張貼的任何公告均須經(jīng)客服經(jīng)理批準(zhǔn)后方可張貼。

●除特殊原因外,所有公告均以a4紙(297mm×210mm)打印,每張公告在不與其他公告發(fā)生重疊時(shí),均以透明圖釘在距離紙張四角臨近兩邊各10mm處固定。

●張貼及撤換公告的工作由大物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

●公告的張貼及撤換時(shí)間根據(jù)公告內(nèi)所載信息的生效時(shí)間確定,具體情況可參照以下2條處理:

如公告所載信息為不需要客戶提前做任何準(zhǔn)備工作,則張貼工作在公告時(shí)間生效前48小時(shí)(2天)完成。

如公告所載信息需要提前告之客戶做好準(zhǔn)備工作,需在所載信息生效前72小時(shí)(3天)將公告張貼在公告欄內(nèi)。

3]公告欄具體的張貼方式根據(jù)公告的多少來(lái)確定:

●1張公告時(shí),此公告張貼于公告欄的中心位置,即公告左邊距離公告欄左邊180mm,公告上邊距離公告欄280mm。

●當(dāng)有2張公告時(shí),2張公告上下排列,每張公告左邊距離公告欄左邊仍為180mm,上公告為生效日期早的公告,同時(shí)其上邊距離公告欄120mm,下公告為生效日期晚的公告。上公告下邊與下公告上邊距離為30mm。

●當(dāng)有3張公告時(shí),當(dāng)三張公告內(nèi)容相同,但文字分別以英文、中文、日文分別書(shū)寫(xiě)時(shí),則公告欄左上角張貼英文公告,其左邊距離公告欄60mm,其上邊距離公告欄120mm;公告欄右上角張貼中文公告,其左邊距離英文公告右邊為30mm,其上邊距離公告欄同為120mm,英文公告正下方30mm張貼日文公告。如所張貼的三份公告的內(nèi)容不同,則左上角公告為生效日期最遠(yuǎn),右上角公告生效日期晚于左上角公告,左下角的公告為生效日期最近的公告。

●當(dāng)有4張公告時(shí),前三張的張貼位置同c.;有3張公告時(shí),第四張公告張貼在第三張公告的正右方30mm處,且第四張公告的生效日期比其左側(cè)公告還近。

●當(dāng)有5張公告時(shí),左上角公告左邊距離公告欄左邊仍為60mm,其上邊距離公告欄上邊為10mm,右上角公告位于左上角公告正右方60mm處,第三張公告上邊壓在左上角第一份公告下邊重疊15mm處,第四張公告上邊壓在右上角第二份公告下邊重疊15mm處,第五張公告上邊壓在第三張公告下邊重疊15mm處,其日期及順序排列參照c及d。

●當(dāng)有6張公告時(shí),其前五張公告排列順序同上,第六張公告上邊壓在第四張公告下邊重疊15mm處。其日期及順序排列參照c及d。

●如兩張公告的生效日期相同時(shí),則已公告序號(hào)小的排在較早的位置上。

c.公告欄內(nèi)公告的撤消

1]公告的有效日期已到期時(shí),由物業(yè)助理于到期當(dāng)日20:00前,將到期的公告取下,并于次日交客服經(jīng)理確認(rèn)收回簽字。如有特殊情況未能按時(shí)撤消公告,大物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)上報(bào),由客服經(jīng)理跟進(jìn)處理。

2]公告欄內(nèi)的到期公告被撤下后,如還有其他公告,撤下公告的人員需要按照本程序b項(xiàng)第5]條的規(guī)定對(duì)剩余的公告進(jìn)行重新排列。

3]所有撤消的公告由物業(yè)客服助理進(jìn)行存檔。

第9篇 某辦公大廈客服部鑰匙管理制度

辦公大廈客服部鑰匙管理制度

a.對(duì)入駐單元的鑰匙管理

1]客服助理在接到客戶入住通知單,與客戶驗(yàn)收單元房間后,與客戶簽訂《單元鑰匙交接單》。

2]與客戶簽訂《鑰匙托管…》后,將客戶托管的鑰匙進(jìn)行封存,封存的客戶鑰匙要認(rèn)真登記管理,在非緊急情況下,任何人不得私自動(dòng)用封存的鑰匙。

3]緊急情況下且客戶無(wú)法通知或無(wú)法到場(chǎng)時(shí),使用封存的鑰匙必須由客服部經(jīng)理報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意方可使用。使用封存鑰匙開(kāi)啟單元時(shí),必須由兩名客服助理及保安員同時(shí)在場(chǎng),以確保客戶單元的安全。

4]客戶因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時(shí),必須有書(shū)面申請(qǐng),客服助理在與該單元負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)后,并經(jīng)客服部經(jīng)理同意,方可使用該單元封存鑰匙,使用完畢后,客戶需在申請(qǐng)書(shū)上補(bǔ)蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。

5]使用封存鑰匙必須嚴(yán)格遵守使用規(guī)定,使用前后都要做詳細(xì)記錄,并由客服部經(jīng)理簽字存檔。

6]封存鑰匙如有開(kāi)封、損壞或丟失,立即上報(bào)客服部,并寫(xiě)出事情詳細(xì)經(jīng)過(guò),由客服部處理。

b.空置單位的鑰匙管理

1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負(fù)責(zé)管理。

2]空置單位的鑰匙借用由客服助理統(tǒng)一辦理并詳細(xì)填寫(xiě)鑰匙借用登記表。

3]客人看房時(shí),由租務(wù)人員到客服部辦理借用手續(xù),看房后,租務(wù)人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷,門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回物業(yè)部。

4]每日客服助理要認(rèn)真檢查鑰匙登記表,對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

5]未經(jīng)許可,任何人不得將鑰匙帶出__國(guó)際中心或借給非物業(yè)工作人員使用。

6]客服部聘請(qǐng)的外來(lái)施工人員需進(jìn)入單元做維修時(shí),由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。

7]單位鑰匙如有損壞或丟失,立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。

c.各機(jī)房的鑰匙管理

1]本物業(yè)各機(jī)房的鑰匙在物業(yè)部留一套備用(在物業(yè)留嗎),如有部門(mén)及人員需要領(lǐng)用時(shí)可到物業(yè)部辦理鑰匙領(lǐng)用登記手續(xù)。

2]無(wú)特殊情況,客服助理嚴(yán)禁開(kāi)啟機(jī)房。

3]機(jī)房備用鑰匙如有損壞或丟失,立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理,并立即補(bǔ)齊。

第10篇 辦公大廈信件收發(fā)管理管理手冊(cè)

辦公大廈管理手冊(cè):信件收發(fā)管理

1普通信件投送規(guī)定

a.規(guī)定適用于工作在__國(guó)際中心內(nèi)客戶信件的日常投送;

b.由政府郵政部門(mén)投送到__國(guó)際中心的信件一律由前臺(tái)人員接收;

c.任何投遞給客戶的信件,任何人不得私自拆看、私藏或銷毀;

d.收到的信件由每日信件發(fā)送人員負(fù)責(zé)信件的分揀及投送;

e.分揀人員應(yīng)先仔細(xì)核對(duì)收件人的公司名稱及單元號(hào),再檢查該名客戶是否對(duì)郵件有特殊的要求(如放前臺(tái)等);在信件上用鉛筆標(biāo)注清楚單元號(hào);應(yīng)再檢查一遍信封上的公司名稱及單元號(hào)與當(dāng)前在該單元的名稱相符,之后再按客戶的單元進(jìn)行投送;

f.如有單元號(hào),但公司名稱標(biāo)注不清楚,可通過(guò)檢查客戶檔案來(lái)確認(rèn),如仍不能確認(rèn),可以通過(guò)電話方式與客戶聯(lián)系,或通過(guò)其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行確認(rèn),如市場(chǎng)租賃部人員等;

g.如已確認(rèn)不是投送到__國(guó)際中心內(nèi)客戶的信件,可在信件上貼上退信條并標(biāo)注退字,加蓋__國(guó)際中心郵件收發(fā)章后,在第二天交還郵局送信人員;

h.能夠確認(rèn)為已退租客戶的信件,如果原客戶留有聯(lián)系方式,可以通過(guò)電話通知原客戶到__國(guó)際中心取信,如無(wú)任何聯(lián)系方式,可按本規(guī)定第g條做退信處理;

i.長(zhǎng)期在__國(guó)際中心的客戶要退租時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶離開(kāi)后的信件該如何投遞,通常情況下,可請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話,當(dāng)有客戶信件時(shí),以電話方式通知客戶或客戶的委托人來(lái)前臺(tái)取信。

2郵件、報(bào)刊管理規(guī)定

為規(guī)范郵件管理,確保大廈用戶郵件數(shù)正常派發(fā),制定如下規(guī)定:

a.客戶要求訂購(gòu)報(bào)刊時(shí),需到郵電部門(mén)辦理預(yù)訂報(bào)刊手續(xù)。

b.客戶憑《訂閱收據(jù)》的復(fù)印件到物業(yè)管理處客戶服務(wù)部辦理備案手續(xù),由客服員在《報(bào)刊訂閱登記表》中登記報(bào)刊名稱、公司名稱、份數(shù)等。

c.管理處設(shè)掛號(hào)郵件簽收登記簿及掛號(hào)郵件退件登記簿。

d.投遞員每天把郵件、報(bào)刊送到大廈收發(fā)臺(tái)(保安部前臺(tái)),對(duì)投遞員送來(lái)的掛號(hào)信、匯票、包裹單、電報(bào)等特殊郵件,投遞員會(huì)在郵電部門(mén)的簽收單上加蓋有東玖大廈收發(fā)章。郵件交接各環(huán)節(jié)中,交接雙方必須辦理交接手續(xù),派發(fā)郵件時(shí)應(yīng)要求用戶簽章,以便日后有據(jù)可查。

e.對(duì)平信和國(guó)內(nèi)報(bào)刊的發(fā)放,客服人員必須根據(jù)用戶提供的資料,及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)放到客戶辦公處。

f.凡有業(yè)戶投訴丟失掛號(hào)郵件,經(jīng)查核掛號(hào)郵件收發(fā)登記薄追究郵件下落,由最后簽名的管理人員負(fù)責(zé)。

g.對(duì)掛號(hào)信、匯票、郵包、電報(bào)等特殊郵件,客服員須先把這些郵件收件日期、郵件號(hào)碼、郵件性質(zhì)、收件公司等填寫(xiě)到《掛號(hào)信/包裹單等記錄表》上,然后攜單及記錄表及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)致接收人同時(shí)由該接收人在《掛號(hào)信/包裹單等記錄表》上簽收。

h.對(duì)已遷出本大廈的業(yè)戶,管理處提供1個(gè)月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù),遷離后的郵件由客服部單獨(dú)管理,每周通知業(yè)戶回大廈領(lǐng)取。凡屬無(wú)業(yè)戶認(rèn)收的掛號(hào)郵件做為盲信退回郵局,客服員登記確認(rèn)后,粘貼改退批條,交給保安部,由保安部于次日退還郵遞員簽收。

i.缺失或遲到的報(bào)刊處理:發(fā)現(xiàn)報(bào)刊未按時(shí)送到或不是訂閱的報(bào)刊時(shí),客服部負(fù)責(zé)與郵局聯(lián)系,敦促盡快補(bǔ)送。

j.發(fā)現(xiàn)郵局送來(lái)的郵件有破損時(shí),應(yīng)在登記薄上做好記錄,并有當(dāng)值主管簽字確認(rèn),客服部將此郵件受到時(shí)已破損封條粘貼在破損部位后,再派發(fā)到業(yè)戶手中。

3郵件快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送規(guī)定

a.程序適用于工作在__國(guó)際中心內(nèi)公司郵政快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單、匯款單的日常投送;

b.接收到的快件由前臺(tái)人員負(fù)責(zé),通常情況下,該人員負(fù)責(zé)日常信件的分揀及投送;

c.掛號(hào)信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件,要在聯(lián)系到客戶的第一時(shí)間內(nèi)送出;并請(qǐng)客戶簽收。

d.快件到達(dá)后,應(yīng)由信件收發(fā)員迅速確認(rèn)該快件的收件人是否為_(kāi)_國(guó)際中心內(nèi)的客戶,當(dāng)確認(rèn)為_(kāi)_國(guó)際中心內(nèi)的客戶后,方可接收,否則由送件人員收回;

e.所有由政府郵政部門(mén)投送到__國(guó)際中心的郵政快件(僅限于ems)、匯款單、包裹單一律由前臺(tái)

f.接收,接收時(shí)應(yīng)加蓋__國(guó)際中心郵件收發(fā)章(在暫時(shí)沒(méi)有郵件收發(fā)章時(shí),可由前臺(tái)收件人員簽收);

g.對(duì)于dhl、fd_、ups等非國(guó)家郵政部門(mén)的速遞郵件,應(yīng)由前臺(tái)人員協(xié)助送信人員聯(lián)系客戶后,由

h.郵政人員送至客戶手中;

i.任何投遞給客戶郵政的快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單、匯款單,任何人不得私自拆看、私藏或銷毀;

j.所有要客戶領(lǐng)取的轉(zhuǎn)交物均要求在客戶領(lǐng)取時(shí)進(jìn)行簽收;

k.對(duì)于不能當(dāng)日送出的快件,應(yīng)注明原因,并于次日繼續(xù)聯(lián)系客戶,直至送出為止。

l.客服主管隨時(shí)監(jiān)督信件收發(fā)人員遞送物件情況,保證所有物件遞交的安全及準(zhǔn)確性。

第11篇 辦公大廈前臺(tái)服務(wù)管理手冊(cè)

辦公大廈管理手冊(cè):前臺(tái)服務(wù)

1前臺(tái)服務(wù)

前臺(tái)是個(gè)重要崗位,是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn),是對(duì)外宣傳的窗口,它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展,搞好前臺(tái)的服務(wù)、管理非常之重要。

a.根據(jù)開(kāi)業(yè)后的需要,前臺(tái)應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目:

1] 傳真、打字、復(fù)印:

為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù),一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨,同時(shí)方便客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),使客戶感到入住__國(guó)際中心是最佳選擇。(有此項(xiàng)服務(wù))

2] 票務(wù)代購(gòu):

為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要,前臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購(gòu),此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系,簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。

3] 郵件收遞:

辦理信件,明信片,印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù),辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù),郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng),以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

b.前臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)

1] 應(yīng)答客人的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處,不能在客人說(shuō)話的時(shí)候打斷客人的話。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

2] 如果客人的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以親切地說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。或?qū)Σ黄?請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎

3] 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向客人致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。

4] 回答客人問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5] 對(duì)客人的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客人的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣,如果客人稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝你的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。

6] 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是前臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立笑迎天下客的良好風(fēng)氣。

2 大堂操作規(guī)定程序

a.bp機(jī)、手機(jī)在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)應(yīng)調(diào)至震動(dòng)檔。

b.提前5分鐘到崗,查看交接記錄是否有未完成而需要跟進(jìn)的事項(xiàng)。

c.查看接待臺(tái)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否正常運(yùn)作并巡視大堂周圍公共區(qū)域是否有異常:

1] 門(mén)、自動(dòng)扶梯運(yùn)作是否正常,其它設(shè)施是否有損壞:包括照明設(shè)施、裝修材料、消防器材等。

2] 大堂內(nèi)的光線情況是否太暗或太明,是否需要通知工程部進(jìn)行調(diào)整。

3] 大堂內(nèi)的衛(wèi)生情況是否良好(包括地面、墻面、天花、衛(wèi)生間、水牌),植物是否有干枯,葉子是否有塵土。

4] 客梯運(yùn)作是否正常。

d. 同各分區(qū)物業(yè)助理核對(duì)是否有新租戶入駐。如有,需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號(hào)及聯(lián)絡(luò)人姓名;清楚租戶及客戶姓名。

e. 檢查大堂內(nèi)水牌制作的是否正確及是否完好。

f. 如遇有訪客到訪,需禮貌的為其指路;如訪客提供信息不正確,需現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系其造訪司,得到肯定的答復(fù)后,再為來(lái)訪者指示方向。

g. 需在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話,并要求使用禮貌規(guī)范用語(yǔ),應(yīng)答您好,世界金融中心大堂接待臺(tái)為您服務(wù)。

h. 如遇到租戶提出的問(wèn)題無(wú)法回答,需將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái),聯(lián)系相關(guān)部門(mén)取得答復(fù)后盡快給租戶以回復(fù)。如問(wèn)題涉及專業(yè)而無(wú)法回答,可聯(lián)系相關(guān)部門(mén)給予答復(fù),但需現(xiàn)告知租戶。

i. 遇到各種推銷人員,可將其推銷的資料留下,不得允許其進(jìn)入辦公區(qū)域。

j. 現(xiàn)可疑人員,可通知保安部密切注意。

k. 做好值班記錄,以便日后查找有關(guān)內(nèi)容。

l. 將當(dāng)天無(wú)法完成的事項(xiàng),記錄在交接記錄本上,以便跟進(jìn)處理;并在完成的事項(xiàng)后簽字確認(rèn)。

m. 離崗時(shí),需將所有電器關(guān)閉,切斷電源,并將電話機(jī)取下放入抽屜內(nèi)或辦公室鎖好;做到臺(tái)面干凈、整齊、無(wú)雜物。

n. 第二天當(dāng)班人員需在上崗前閱讀交接記錄,并跟進(jìn)所有遺留問(wèn)題。

3前臺(tái)登記、驗(yàn)證管理制度

新員工上崗前,將登記、驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)考試合格者,方可上崗。

a.物業(yè)部主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)日來(lái)訪客戶入大廈的登記、驗(yàn)證工作,對(duì)不合格的登記,要及時(shí)與客戶聯(lián)系補(bǔ)齊,以確保信息的準(zhǔn)確性。

b.在登記、驗(yàn)證過(guò)程中,如遇特殊情況前臺(tái)人員不能處理,須逐級(jí)請(qǐng)示,不可擅自處理。

c.定期就登記驗(yàn)證工作進(jìn)行考核,考試不合格不允許上崗,對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的前臺(tái)人員,視情節(jié)輕重,將分別予以處罰和處理。

d.對(duì)協(xié)查通報(bào)的處理,前臺(tái)接收到協(xié)查通報(bào)后,要認(rèn)真與客人信息核對(duì),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即上報(bào),不得隱瞞。

e.有訪客時(shí)要認(rèn)真登記有效證件,發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報(bào)相一致的,要一方面穩(wěn)住嫌疑人,另一方面及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及保安經(jīng)理。

4接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽(tīng)。

b.聲音中要帶有微笑,表現(xiàn)出友好及樂(lè)于助人,語(yǔ)言清晰,語(yǔ)調(diào)柔和。

c.接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ):

① 中文:您好!__國(guó)際中心管理中心。

② 英文:good morning /afternoon/evening

everbright world center, may i help you

d.勿在對(duì)方講話前即讓對(duì)方等候。在要求客人等候之前,要先知會(huì)客人,如不能于20秒內(nèi)為客人

辦妥事情,應(yīng)提議稍后再?gòu)?fù)電給客人;

e.若需要為來(lái)電的客人去找尋資料,必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式,以免客人聽(tīng)到員工與員工之間的

談話內(nèi)容或其它雜聲;

f.如客人想找其它部門(mén),應(yīng)主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)撥過(guò)去。在轉(zhuǎn)撥前,員工應(yīng)先禮貌地告知客人,他們將會(huì)

被轉(zhuǎn)撥到哪里;

g.勿泄露客戶任何信息及單元號(hào)碼。

h.勿在對(duì)方掛斷電話前掛斷。

i.在完成電話對(duì)話前,員工必須詢問(wèn)客人有否其它需要,并向客人的來(lái)電做出致謝。

5提供訂機(jī)票服務(wù)之程序

如遇客戶需要管理中心提供預(yù)定機(jī)票服務(wù)時(shí)

a. 飛機(jī)票預(yù)定:需向客戶了解人數(shù)、目的地、為單程/連程或雙程、預(yù)選機(jī)型、期望起飛時(shí)間及其它特殊要求。做好詳細(xì)記錄。并回復(fù)至客戶處。

b. 火車票預(yù)定:需向客戶了解火車票的時(shí)間、行程,再由管理中心查詢確認(rèn)

,并回復(fù)至客戶處。

c. 可以由訂票中心與客戶直接聯(lián)系,以避免中間出現(xiàn)誤差,如客戶要求自己致電訂票中心,可告知客戶附近訂票服務(wù)的電話,請(qǐng)其自行聯(lián)系。

d. 正常情況下,提供以上服務(wù)所需時(shí)間不得超過(guò)35分鐘。

e. 物業(yè)部前臺(tái)為客戶做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作并跟進(jìn)。

f. 大廈前臺(tái)應(yīng)備有航班、列車時(shí)間表。

6復(fù)印及裝訂工作程序

復(fù)印服務(wù)是一項(xiàng)基本的服務(wù)內(nèi)容,要保證高質(zhì)量的服務(wù)效果,除要掌握復(fù)印機(jī)的操作技能外,還要特別注意對(duì)機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),才能保證工作順利進(jìn)行。提供復(fù)印服務(wù)時(shí),接過(guò)客戶復(fù)印原件,詢問(wèn)客戶具體要求,如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等。

a.將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,開(kāi)動(dòng)復(fù)印機(jī),按動(dòng)紙型選擇鍵,選定客戶要求的紙型,檢查送紙箱,看紙張是否準(zhǔn)備好。

b.調(diào)整色調(diào),按動(dòng)復(fù)印鍵。如果客戶需放大或縮小復(fù)印,應(yīng)按照比例調(diào)整尺寸。同時(shí)查看第一張復(fù)印效果,調(diào)整定位及色調(diào)或放大、縮小比例。

c.再印一張,如無(wú)問(wèn)題,即可連續(xù)復(fù)印并將復(fù)印件整理好,原件取出。如原件是若干張,不要將客戶原件順序搞亂。然后將原件及復(fù)印件交給客戶,請(qǐng)客戶清點(diǎn)數(shù)目,并根據(jù)復(fù)印張數(shù),向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及復(fù)印所需費(fèi)用后,開(kāi)具特約服務(wù)申請(qǐng)單,請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

d.如果客戶復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂,要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套。無(wú)問(wèn)題后,將復(fù)印件卡放到裝訂機(jī)上,按下打孔桿,打出孔洞,完成裝訂。

e.如果裝訂的文件較厚,應(yīng)分批進(jìn)行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及復(fù)印文件要放在一起,同時(shí)打孔裝訂,防止工序重復(fù)。

7發(fā)送傳真工作程序

a.主動(dòng)向客戶打招呼,使用禮貌用語(yǔ)。

b.查看客戶提供的國(guó)家及地區(qū)代碼、傳真號(hào)碼,如有不清楚,立即詢問(wèn)。

c.將傳真紙扣放在傳真機(jī)上,撥號(hào),確認(rèn)所撥號(hào)碼無(wú)誤后,按一下啟動(dòng)鍵,按底稿排列順序逐頁(yè)傳遞。

d.如對(duì)方的傳真機(jī)設(shè)置在人工接收方式上,撥完號(hào)后如有人接電話,應(yīng)拿起話筒,請(qǐng)對(duì)方給傳真信號(hào),待對(duì)方給信號(hào)后在按啟動(dòng)鍵發(fā)送傳真。

e.傳遞完畢,閱讀傳遞情況報(bào)告單,確認(rèn)傳真已發(fā)出后,根據(jù)報(bào)告單顯示時(shí)間、頁(yè)數(shù),計(jì)算費(fèi)用,并向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)送傳真所需費(fèi)用。

f.如果機(jī)器線路都占用,應(yīng)把傳真按規(guī)定放置,以免弄混、弄亂,稍后再發(fā)。

g.服務(wù)完成后,請(qǐng)客戶在特約服務(wù)申請(qǐng)單上確認(rèn)簽字。

8接收傳真工作程序

a.認(rèn)真閱讀傳真稿件,確認(rèn)收件人姓名及單元號(hào)碼。

b.記錄接收傳真份數(shù)及頁(yè)數(shù)。

c.服務(wù)完成后必須填寫(xiě)特約服務(wù)申請(qǐng)單,請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

9文字處理工作程序

a.主動(dòng)向客人打招呼,使用禮貌用語(yǔ)。

b.瀏覽客戶需要打印的文件,向客人問(wèn)明字符、格式和時(shí)間要求。

c.向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及大概完成的時(shí)間。

d.打完后進(jìn)行校對(duì),如有錯(cuò)誤及時(shí)改正。打印出樣稿請(qǐng)客戶核對(duì),如客戶需要修改文件,應(yīng)根據(jù)客

戶的要求做相應(yīng)的更改,經(jīng)客戶確認(rèn)后再打印。

e.詢問(wèn)客戶是否需要保留文件,如要保留,請(qǐng)其確認(rèn)保存時(shí)間;如不要求保留,則刪除該文件。

f.服務(wù)完成后必須填寫(xiě)工程派工單,請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

10復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用規(guī)定

a.愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備,每天早上要進(jìn)行日常的清潔工作。

b.發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備不能正常工作時(shí),首先要查找原因,如不能自己處理的,及時(shí)聯(lián)系維修人員,并作相應(yīng)的記錄。

c.發(fā)現(xiàn)個(gè)別按鍵或部件失靈時(shí),不得拍打或用力操作。

d.使用復(fù)印機(jī)時(shí),應(yīng)注意平整紙張的復(fù)印要使用輸稿器,特殊規(guī)格的可打開(kāi)機(jī)蓋復(fù)印,并注意要輕開(kāi)輕關(guān);當(dāng)暫停使用時(shí),應(yīng)將復(fù)印機(jī)關(guān)閉到待機(jī)狀態(tài)下。

e.如遇卡紙?jiān)趶?fù)印機(jī)硒鼓上,應(yīng)輕輕取出,不要盲目將紙拉出,以免損傷機(jī)器。

f.使用二次紙復(fù)印時(shí),要注意紙面是否有臟物(如訂書(shū)釘、顆粒等)以免損傷硒鼓,縮短壽命。

g.復(fù)印量較大時(shí)(尤其是膠片復(fù)印)要注意機(jī)器內(nèi)部的溫度不可過(guò)高,防止膠片化在硒鼓上,如遇此種情況應(yīng)打開(kāi)蓋子散熱,待溫度下降后繼續(xù)工作。

h.除每日對(duì)復(fù)印機(jī)外部清潔外,還應(yīng)定期對(duì)機(jī)體內(nèi)部的雜物進(jìn)行清理擦拭。

i.定期檢查其他設(shè)備的衛(wèi)生、維修保養(yǎng)情況,確保機(jī)器正常工作運(yùn)轉(zhuǎn),保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第12篇 z辦公大廈客服服務(wù)管理規(guī)定

辦公大廈客服服務(wù)管理規(guī)定

a.服務(wù)四步法

1]打招呼問(wèn)好

2]詢問(wèn)客人的要求

3]迅速采取行動(dòng)滿足客人的要求

4]確認(rèn)客人的滿意程度

b.處理投訴四步法

1]道歉

2]傾聽(tīng)

3]迅速行動(dòng)解決問(wèn)題

4]感謝客戶的投訴

c.工作要點(diǎn)十九條

1]今天的事有結(jié)果,明天的事有計(jì)劃,困難的事有辦法。

2]只有到有了一個(gè)圓滿的結(jié)果才算一件事做完了。

3]別人想不到的我們要想到;要實(shí)現(xiàn)想到就要有做事清單。

4]說(shuō)話、寫(xiě)報(bào)告要具體,凡事要有1、2、3……….

5]每天做事要列出重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行突擊。

6]不僅反映問(wèn)題,更要及時(shí)解決問(wèn)題。

7]提出問(wèn)題的同時(shí)提出解決問(wèn)題的方案。

8]養(yǎng)成觀察的習(xí)慣,培養(yǎng)挑剔的眼光。

9]溝通快、傳達(dá)快、協(xié)調(diào)快、行動(dòng)快、反饋快。

10]自己經(jīng)手的每件事都要跟蹤跟進(jìn),不斷反饋,直至完成。

11]員工在客人面前不能說(shuō)不,二線員工在一線員工面前不能說(shuō)不,下級(jí)在上級(jí)面前不能說(shuō)不。

12]自己不知道的事情要幫助客人知道,自己沒(méi)有的東西要幫助客人找到,不是自己管的事要找到管的人。

13]任何問(wèn)題都存在解決的辦法,沒(méi)有做不到的事,只有想不到的事。只要真想做的事就會(huì)有時(shí)間去做。

14]領(lǐng)導(dǎo)想不到的我們要想到;領(lǐng)導(dǎo)不知道的我們要知道;領(lǐng)導(dǎo)想到的我們要辦到。

15]布置和接受工作要有時(shí)間限制。

16]遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題,先解決問(wèn)題后分清責(zé)任。

17]接受和完不成工作時(shí)不能作任何開(kāi)脫責(zé)任的解釋。

18]事情要在第一次做時(shí)就做對(duì)。

19]凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提的問(wèn)題必須有圓滿的說(shuō)法和解釋。

第13篇 z辦公大廈客服部值班日志填寫(xiě)管理制度

辦公大廈客服部值班日志填寫(xiě)及管理制度

為了確保大廈內(nèi)發(fā)生的所有管理事件,于不同班次內(nèi)的值班人員知曉并跟進(jìn),當(dāng)值的大物業(yè)助理應(yīng)將大廈內(nèi)發(fā)生的所有管理事件記錄在《物業(yè)部值班日志》內(nèi)。此外,所有重大事件均應(yīng)填寫(xiě)《緊急情況處理登記表》并跟附現(xiàn)場(chǎng)照片。

a.記錄本上事項(xiàng):

1]日期:每一班都在新的一頁(yè)開(kāi)始寫(xiě)上日期延續(xù)上班的工作

2]時(shí)間:事情發(fā)生的時(shí)間

3]事情情況:將事情情況發(fā)生的經(jīng)過(guò)客觀地報(bào)告出來(lái)

4]處理:將事情發(fā)生后處理的方法記錄下來(lái)

5]善后處理:事情的最后處理和結(jié)果

b.一般需要記錄的事項(xiàng)

1]客戶之投訴電話投訴人

2]任何失竊

3]風(fēng)、火、水、電之意外

4]打架

5]員工違規(guī)

6]客戶的遷入及遷出

7]施工情況

c.其他認(rèn)為應(yīng)向管理層反映的事件。

d.每天的《客服部值班日志》必須由客服經(jīng)理簽字。

第14篇 z辦公大廈客服部員工管理制度

辦公大廈客服部員工管理制度

a.儀容儀表

1]工作服

客服部員工在當(dāng)班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔,如有污跡馬上更換。

2]飾品

員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指,不準(zhǔn)佩戴夸張飾品。

3]襪子

男員工必須穿深色的不透明的襪子。

女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

4]鞋

員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。

5]發(fā)型

發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng),鬢角不過(guò)耳。女發(fā)要攏齊,長(zhǎng)度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強(qiáng)烈味道的洗發(fā)液,護(hù)發(fā)素及香水等。

6]工牌

工作時(shí)間員工必須佩戴工牌,工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。

7]衛(wèi)生

●要勤洗澡,經(jīng)常剪指甲。

●女員工化妝要文雅,不準(zhǔn)使用香味過(guò)強(qiáng)的香水,要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的,不準(zhǔn)染紅色、鮮艷或深色指甲。

b.崗前及在崗要求

1]穿好工作服,提前十分鐘到達(dá)工作崗位。

2]凡是個(gè)人事情,工作問(wèn)題要報(bào)告客服經(jīng)理,并處理解決。

3]任何事故、工作問(wèn)題、個(gè)人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時(shí)匯報(bào)給客服經(jīng)理或客服主管。

4]在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說(shuō)笑。

5]不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。

6]工作期間不準(zhǔn)吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。

7]不準(zhǔn)給客人留便條或請(qǐng)客人為自己辦事。

8]不準(zhǔn)與客戶的小孩開(kāi)玩笑、玩耍和打鬧,不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。

9]未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。

10]不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。

11]尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對(duì)于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評(píng)頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號(hào)。

12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽(tīng)到講話為宜,講話口齒清楚、簡(jiǎn)要,和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話時(shí)要注意傾聽(tīng),目光要注視客戶,如沒(méi)有聽(tīng)明白,可再詢問(wèn)一遍,切不可不懂裝懂。

13]上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

14]對(duì)待客戶要熱情禮貌,但不準(zhǔn)與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談。在任何情況下,應(yīng)有禮貌對(duì)待客戶,不得與客戶爭(zhēng)辯。

15]在遇到有客戶問(wèn)路的情況,不許用手指指路,應(yīng)五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。

c.員工就餐

員工就餐只允許在員工餐廳,其他場(chǎng)合禁止吃東西。

d.工作區(qū)

1]員工上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動(dòng)禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。

2]不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。。

3]與客戶見(jiàn)面,一定要首先打招呼問(wèn)好。

4]在大堂行走或因工作需要通過(guò)其他客戶活動(dòng)場(chǎng)所時(shí),要靠邊行走。步子要輕,姿勢(shì)端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

e.關(guān)于電話使用

工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話,辦理個(gè)人事情,回答客戶電話時(shí)要語(yǔ)言親切,記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

f.員工更衣室

1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個(gè)人物品,請(qǐng)隨時(shí)保持更衣柜的整潔,請(qǐng)勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負(fù)責(zé)。

2]不得私自換鎖換柜,嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺(jué),否則按違紀(jì)處理。

g.客戶物品

1]不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書(shū)刊、信件、郵件或電報(bào)等。

2]不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。

h.員工通道

員工上、下班必須經(jīng)員工通道,打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。

i.使用客戶設(shè)施

所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。

j.私事

員工工作時(shí)間不允許在工作崗位上會(huì)見(jiàn)親友,亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)間處理私事,特殊情況需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。

k.嚴(yán)禁酗酒

員工不準(zhǔn)酒后上班,嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。

l.吸煙

除在指定的吸煙區(qū)外,不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。

m.整潔

員工應(yīng)愛(ài)護(hù)大廈的各種設(shè)施、設(shè)備,隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。

n.嚴(yán)禁的行為

嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動(dòng)。

o.保密

員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈資料與信息泄露給他人。

p.兼職

員工不準(zhǔn)在外兼職工作。

r.與客戶關(guān)系

不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。

s.失物招領(lǐng)

員工拾到他人物品,應(yīng)交上級(jí)主管人員。上交時(shí)要報(bào)告姓名,拾到物品的時(shí)間和地點(diǎn),并由上級(jí)主管人員及時(shí)通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。

t.防火

1]如發(fā)現(xiàn)火情,應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報(bào)警電話并通報(bào):

●你的姓名、位置和去向

●火災(zāi)地點(diǎn)

●如有可能,可估計(jì)火災(zāi)情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)

2]災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進(jìn)行滅火。

3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。

第15篇 辦公大廈物業(yè)安全管理制度

辦公大廈物業(yè)安全管理制度

1.0目的

貫徹安全生產(chǎn)方針,搞好勞動(dòng)保護(hù),使員工按照安全生產(chǎn)的要求從事生產(chǎn)活

動(dòng),確保安全文明生產(chǎn)。

2.0適用范圍

適用于__集團(tuán)大廈管理服務(wù)活動(dòng)中的安全管理。

3.0職責(zé)

3.1作業(yè)人員嚴(yán)格按安全管理制度要求進(jìn)行操作。

3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安全知識(shí)培訓(xùn)與檢查。

3.3管理處經(jīng)理對(duì)安全生產(chǎn)與管理進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

4.0管理制度

4.1設(shè)備運(yùn)行

4.1.1值班人員嚴(yán)格按各設(shè)備操作規(guī)程操作,以確保設(shè)備安全運(yùn)行。

4.1.2對(duì)設(shè)備的運(yùn)行情況認(rèn)真做好巡檢和記錄。

4.1.3維護(hù)好設(shè)備,嚴(yán)格執(zhí)行《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作規(guī)程》,對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

4.1.4保持設(shè)備機(jī)房環(huán)境整潔,溫度、濕度應(yīng)保持于正常值內(nèi)。

4.1.5設(shè)備運(yùn)行發(fā)生故障,應(yīng)立即采取安全應(yīng)急措施處理跟進(jìn)。

4.2安全作業(yè)

4.2.1電工作業(yè)

a.電工工作前,應(yīng)穿戴好絕緣防護(hù)用品,仔細(xì)檢查各種工具,保證使用的工具絕緣性能良好。

b.絕緣手套使用前,必須進(jìn)行仔細(xì)檢查和空氣實(shí)驗(yàn),如發(fā)現(xiàn)有裂紋或漏氣,不得使用。

c.絕緣鞋不準(zhǔn)裸足穿用。

d.在作業(yè)場(chǎng)所檢修低壓線路和設(shè)備時(shí)必須停電進(jìn)行?？傞l必須掛有有人工作,禁止合閘標(biāo)志牌,或者拆除熔斷絲,即有明確地?cái)帱c(diǎn),以防止誤合閘。

e.各供電回路的操作開(kāi)關(guān),要有清楚明顯的標(biāo)志。停電時(shí),先停負(fù)荷開(kāi)關(guān),后停隔離開(kāi)關(guān)(即先用電點(diǎn)后供電點(diǎn));送電時(shí),先送隔離開(kāi)關(guān),后送負(fù)荷開(kāi)關(guān)(即先供電點(diǎn)后用電點(diǎn))。

f.盡可能不要帶電作業(yè)。如必須帶電作業(yè)時(shí),應(yīng)遵守帶電作業(yè)的有關(guān)規(guī)定,采取可靠的安全措施(如設(shè)隔離板,有專人監(jiān)護(hù)等)。

g.在帶電檢修或操作電氣設(shè)備時(shí),不準(zhǔn)用濕手或帶油、濕手套觸摸電氣設(shè)備。

h.在危險(xiǎn)的場(chǎng)所或者危險(xiǎn)的情況下,嚴(yán)禁帶電作業(yè)。

i.嚴(yán)禁在倒閘操作和事故處理過(guò)程中交接班。若交接班過(guò)程中有事故發(fā)生,應(yīng)停止交班。由交班人員處理事故,接班人員協(xié)助。電工必須熟練掌握觸電解救和人工呼吸的方法,以備急用。

j.如發(fā)現(xiàn)有人觸電,應(yīng)立即切斷電源。如來(lái)不及切斷電源且為低壓時(shí)應(yīng)用干燥的不導(dǎo)電物體,將觸電者脫離電源。如為高壓,則必須想盡一切辦法切斷電源,然后對(duì)觸電者及時(shí)采取人工呼吸法進(jìn)行急救,同時(shí)盡快通過(guò)120與醫(yī)院聯(lián)系。

4.2.2電梯工(包括電梯維修工)作業(yè)

a.機(jī)房設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),必須特別注意安全。維護(hù)保養(yǎng)時(shí)一般必須切斷電源,特殊情況下不能拉開(kāi)電源時(shí),應(yīng)有足夠的安全措施,并小心謹(jǐn)慎地工作,以免觸電或卷入引繩輪等造成人為傷亡和設(shè)備事故。

b.機(jī)房?jī)?nèi)禁止帶入火種,嚴(yán)禁在機(jī)房或電梯轎廂內(nèi)吸煙。機(jī)房?jī)?nèi)消防器材應(yīng)齊備良好。

c.電梯因檢修或保養(yǎng)須停機(jī)時(shí),必須確認(rèn)轎廂內(nèi)無(wú)乘客后,方可停機(jī)。

d.在保養(yǎng)、維修中必須注意工作的協(xié)調(diào)和配合。有人協(xié)同工作時(shí),行機(jī)停機(jī)都必須揚(yáng)聲,得到對(duì)方的答應(yīng)后方可操作。

e.在轎廂做檢修、保養(yǎng)工作時(shí),除了判斷故障和調(diào)試需要外,禁止快車。在井底作業(yè)時(shí),首先開(kāi)亮井底燈,按下井底安全掣,若上方有人必須佩帶安全帽。

f.下井底作業(yè)時(shí),禁止閉廳(廳站留有人監(jiān)視時(shí)例外),廳門(mén)口必須擺設(shè)告示牌,防止無(wú)關(guān)人員靠近。

g.進(jìn)入井道、井底作業(yè)時(shí)間共計(jì)超過(guò)一小時(shí)者,必須嚴(yán)格執(zhí)行井道、井底作業(yè)指令規(guī)定。

h.進(jìn)出廳門(mén)或維修保養(yǎng)廳門(mén)時(shí),只許用工具墊門(mén)腳,嚴(yán)禁掛門(mén)纜仔,防止門(mén)纜仔放不正,造成事故。

i.維修、保養(yǎng)工作完工時(shí),必須認(rèn)真清理現(xiàn)場(chǎng),清點(diǎn)工具和物品,切勿遺留。

j.機(jī)房、井道因工作需要進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)時(shí),須在保安部辦理動(dòng)火證,必須遵守大廈動(dòng)火作業(yè)規(guī)定,指定專人操作,專人監(jiān)視,事后清理火種,嚴(yán)防火災(zāi)事故發(fā)生。

k.嚴(yán)防水滲入機(jī)房或電梯。如電梯有水滲入應(yīng)立即停止使用,以免發(fā)生觸電事故,并立即采取措施。

l.須盤(pán)車救人時(shí),須切斷一切電源,方可按程序救人。

m.維修、保養(yǎng)停用電梯時(shí),均應(yīng)在該梯首層掛告示牌。

4.2.3焊工作業(yè)

a.焊工(含電焊、氣焊,下同)工作前,必須穿戴好工作服和防護(hù)用品,不準(zhǔn)裸露身體,以防止?fàn)C傷和觸電。

b.焊工進(jìn)行焊接作業(yè)前,應(yīng)仔細(xì)檢查各種工具,如電焊鉗握把與電纜的聯(lián)接是否牢固、可靠,焊把線皮是否有破損,確認(rèn)一切正常后才能施焊。

c.焊接前,還應(yīng)檢查工作場(chǎng)地周圍有無(wú)易燃、易爆物,應(yīng)清除或隔離后才能進(jìn)行焊接。必要時(shí)還應(yīng)配備滅火器等相應(yīng)的消防器具及有專人監(jiān)護(hù)。

d.地線連接必須符合安全技術(shù)要求,不得將地線隨便捆綁或纏繞在被焊工件上。

e.開(kāi)啟電焊機(jī)前,應(yīng)檢查電焊地線是否與工件或其他導(dǎo)體連接,以防短路或觸電。

f.焊接時(shí),應(yīng)戴好防護(hù)面罩,不得用手或其它物件遮眼,以防弧光傷眼。

g.在通風(fēng)不良的條件下進(jìn)行焊接時(shí),除采取措施防止觸電外,還應(yīng)采取用排風(fēng)扇排風(fēng)等措施,保證通風(fēng)良好,并有專人在外監(jiān)護(hù)。

h.焊接時(shí)如采用行燈照明,一般情況下,應(yīng)采用24伏的行燈。

i.凡有壓力或裝有易燃、易爆、有毒物質(zhì)的管道、容器,嚴(yán)禁焊接作業(yè)。如果必須施焊,應(yīng)先排空管道、容器內(nèi)的壓力,徹底清洗凈易燃、易爆、有毒物質(zhì),經(jīng)過(guò)檢查測(cè)試,確認(rèn)達(dá)到安全要求后,再將所有孔、蓋敞開(kāi),方可施焊。

j.焊接用電纜接頭處必須接觸良好,綁扎牢固,做到焊接時(shí)接頭處不冒煙。

k.焊接電纜的載面積應(yīng)根據(jù)焊接電流和所露電纜長(zhǎng)度選用,防止電纜超載過(guò)熱而引起膠皮損壞、燃燒,造成事故。

l.焊工敲焊縫藥皮時(shí),必須戴好防護(hù)眼鏡,防止焊渣濺傷眼。

m.焊接工作結(jié)束或離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前,應(yīng)檢查工作場(chǎng)地有無(wú)火源隱患,并關(guān)閉焊機(jī)。

5.2.4高空作業(yè)

a.凡在高地面兩米以上進(jìn)行的作業(yè),都屬于高空作業(yè)。所有高空作業(yè)者,不論什么工種,進(jìn)行作業(yè)的時(shí)間、地點(diǎn),也不論專業(yè)或臨時(shí)的,均應(yīng)執(zhí)行本制度。

b.從事高空作業(yè)的工人,必須進(jìn)行身體檢查。凡患有高血壓、心臟病、癲癇及其它不適宜高空作業(yè)的人,一律不準(zhǔn)從事高空作業(yè)。

c.凡遇有下列情況之一者,應(yīng)停止露天高空作業(yè):

閃

電、打雷、下雨;

六級(jí)以上臺(tái)風(fēng);

高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。

當(dāng)上述情況過(guò)后,統(tǒng)經(jīng)有關(guān)技術(shù)人員檢查各種作業(yè)設(shè)備,確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后,才

能恢復(fù)作業(yè)。

d.高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū),設(shè)置明顯標(biāo)志,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

e.凡經(jīng)常進(jìn)行高空作業(yè)的人員。應(yīng)配備工具袋。高空作業(yè)使用的小型工具,均應(yīng)裝入工具袋內(nèi),不準(zhǔn)在鋼管上,腳手架或其它高空作業(yè)架上亂放工具。

f.登高作業(yè)前,應(yīng)仔細(xì)檢查登高工具和安全用具,如安全帽、安全帶、梯子、跳板、腳手架、擦窗機(jī)吊籃等。如有不符合要求的應(yīng)立即改進(jìn)或拒絕登高作業(yè)。

g.所有高空作業(yè)人員,不準(zhǔn)穿硬底鞋,一律使用安全帶。安全帶一般應(yīng)高掛低用,即將安全帶繩端的鉤子掛在高的地方,而人在較低處進(jìn)行作業(yè)。

h.電焊在兩米以上高空焊接時(shí),必須找適當(dāng)位置掛好安全帶。確實(shí)無(wú)處掛安全帶,又無(wú)其他方法解決掛安全帶時(shí),則應(yīng)做好其他防護(hù)措施,確保安全操作。

i.進(jìn)行高空焊接必須先將下方的易燃、易爆物品移至安全地帶,還要采取措施,確保割下的金屬或火花不致傷人或引起火災(zāi)等事故。

j.電焊工所用焊條,應(yīng)裝在焊條桶內(nèi),隨用隨取。用剩的焊條頭,應(yīng)裝在鐵盒內(nèi)或找適當(dāng)?shù)胤椒藕?待工作完畢一同帶下。

k.高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件,也不準(zhǔn)從地面往高空拋物件,應(yīng)使用繩索、吊籃、高架車或吊車傳遞物件。

l.站在跳板上工作時(shí),不應(yīng)站在跳板的端頭。同一足板上站立作業(yè)人員不能超過(guò)2人。

m.高空作業(yè)的下方地面,嚴(yán)禁堆放腳手架,跳板或其他雜物。地面人員應(yīng)禁止在高空作業(yè)區(qū)的正下方停留或通行。

n.嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧,嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺(jué)。

4.2.4車輛駕駛

a.嚴(yán)禁無(wú)證人員駕駛各種車輛,不得將車輛交給無(wú)證人員駕駛。

b.開(kāi)車前,必須仔細(xì)檢查剎車、制動(dòng)器、喇叭、前、后燈轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等是否良好,不符要求時(shí)應(yīng)立即修理。嚴(yán)禁駕駛設(shè)備不全或機(jī)件失靈的車輛。

c.身體不適,不能保證安全行車時(shí),不得擔(dān)任駕駛工作。

d.在行車時(shí),必須集中精力,嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,確保交通安全。

e.行車應(yīng)遵守下列規(guī)定:

嚴(yán)禁酒后開(kāi)車;

嚴(yán)禁超速行駛;

嚴(yán)禁超載行駛;

如超車過(guò)程中與對(duì)面來(lái)車有可能會(huì)車時(shí),不得超車;

不準(zhǔn)超越正超車的車輛;

不準(zhǔn)穿拖鞋駕駛車輛;

f.駕駛車輛時(shí)不準(zhǔn)吸煙、飲食、與人閑談或其他妨礙安全行車的行為。

g.汽車、調(diào)頭時(shí),應(yīng)注意地形及四周情況,并用喇叭或手勢(shì)使周圍的車輛、行人避讓。

h.在大廈區(qū)內(nèi)駕駛車輛時(shí),要低速慢行,隨時(shí)注意上空及道旁的物體、行人。

i.車輛沒(méi)有停穩(wěn)前,不準(zhǔn)打開(kāi)車門(mén)和上、下人。開(kāi)車門(mén)要注意周圍情況,不得妨礙其他車輛和行人通過(guò)。

j.人貨車載重行車時(shí),要注意防止?fàn)巹x車、急轉(zhuǎn)彎。

k.隨車攜帶的消防滅火器要確保完好有效,有破損或故障要及時(shí)配換修理。

l.停泊車輛應(yīng)安全牢靠。為防止偷盜要上安全鎖或啟用防盜報(bào)警器。鎖閉車門(mén)窗。取車時(shí),應(yīng)仔細(xì)留意車輛情況,有無(wú)遭意外損壞。

4.3場(chǎng)地設(shè)施管理

4.3.1保持場(chǎng)地、設(shè)施完好,破損要通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)配換,以防止偷盜、雨浸等

不安全情況發(fā)生。

4.3.2室內(nèi)應(yīng)保持通風(fēng)、照明度好,地板應(yīng)保持平整,翹起或破損地磚要及時(shí)修補(bǔ)。

4.3.3辦公室的電腦、電氣設(shè)備等,未經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用,以避免觸電和損壞。

4.3.4所有電氣設(shè)備的修理和更換,必須由持證電工擔(dān)任,其他人員不得隨意修理和更換。

4.3.5禁止將幾個(gè)電器插頭插入同一個(gè)插座內(nèi),以防插座超負(fù)荷引起火災(zāi)。電纜也不宜埋設(shè)在地毯下面,以免電纜殘舊或損壞也不易發(fā)現(xiàn)。

4.3.6下班后,必須將辦公室所有電源切斷,并關(guān)好門(mén)窗。

4.3.7存有重要資料(檔案、帳冊(cè)等)、保險(xiǎn)柜等或設(shè)有技防裝置的辦公室,下班后應(yīng)將技防裝置設(shè)定在工作狀態(tài)。

4.3.8規(guī)定禁止吸煙的場(chǎng)地,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得吸煙,并對(duì)違者執(zhí)罰。

4.3.9所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效,有破損或故障要通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)配換修理。

4.3.10客戶在節(jié)、假日和晚上時(shí)間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入大廈或辦公室。如因工作需要,應(yīng)征得大廈保安的同意,填寫(xiě)《加班登記表》方可進(jìn)入。

4.3.11發(fā)生火災(zāi)時(shí),應(yīng)盡快報(bào)警,同時(shí)疏導(dǎo)區(qū)域所有人員撤離現(xiàn)場(chǎng),并積極控制和撲滅火災(zāi)。

4.3.12一旦發(fā)生地震時(shí),在高樓層工作人員,應(yīng)盡快從防火門(mén)走下樓梯,切記不要乘搭電梯。

5.0相關(guān)記錄