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第1篇 萬豪酒店人力資源部實習報告范文
我看飯店管理 半年的實習結束了，對我而言，這是成長的半年，理論聯(lián)系實際，也使自己對酒店管理有了更好的認識,以下就是在金茂深圳jw萬豪酒店實習過程中對酒店管理的一些認識。
旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為世界上產(chǎn)業(yè)規(guī)模、發(fā)展勢頭的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)發(fā)展之快、產(chǎn)業(yè)帶動之強，使很多國家和地區(qū)把旅游業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展的重點產(chǎn)業(yè)，而酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，也遇到了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，面對著新的機遇和挑戰(zhàn)，萬豪集團也在不斷創(chuàng)新著自己的管理方式，試圖吸引更多的新顧客，留住老顧客，使自己在酒店業(yè)中更有競爭力。
一、重視顧客的重要性—全心為你（萬豪酒店集團的廣告語）；
酒店管理的根本目標是實現(xiàn)經(jīng)濟效益的化，實現(xiàn)這一目標的基礎是留住顧客。西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍?！庇纱丝匆?，老客戶的重要性，萬豪為了表示對全球重點客戶的重視，給與了很多額外的優(yōu)惠政策，萬豪禮賞就是其中最重要的一部分；萬豪禮賞計劃主要包括三個方面：會員等級、分數(shù)累計、積分兌換
萬豪禮賞的會員等級：萬豪禮賞計劃分為白板會員、銀卡、金卡、白金卡及超白金(超白金比較特殊，主要是對萬豪集團有重大貢獻的客戶和合作商)5個等級，以下列舉部分主要會員福利及升級標準：
1 銀卡需要在每年完成10晚住宿，可以得到20%的額外積分，優(yōu)先延遲退房，亞太區(qū)的萬豪酒店銀卡免費網(wǎng)絡。
2 金卡需要在每年完成50晚住宿，可以得到25%的額外積分，客房升級、行政待遇保證，免費上網(wǎng)和市話，因此萬豪的金卡基本夠用了。
3 白金卡需要在每年完成75晚住宿，可以得到50%的額外積分，除金卡待遇外，還可享受入住禮品（與積分二選一），亞太地區(qū)的白金卡經(jīng)常會有套房的升級；
萬豪禮賞的分數(shù)等級：萬豪的分數(shù)累積按照酒店品牌劃分，由于品牌眾多，規(guī)則看起來也很復雜。不便作一一介紹，主要是積分的累積和航空里程的的累積； 萬豪禮賞的積分兌換：積分兌換可以分為酒店兌換、購物兌換和度假兌換3大類，在這里我們主要說酒店兌換和度假兌換中的旅行套餐。
除了萬豪禮賞之外，萬豪集團旗下的每個酒店每年都會舉辦顧客答謝周，通過一些有趣的活動、發(fā)郵件、寄送禮物等形式感謝在一年中為酒店帶來經(jīng)濟效益的客戶們；
萬豪集團對客戶的重視不僅在一些大政策上，同時也落實到了許多細節(jié)；例如：會在opera系統(tǒng)上標注客人的要求、喜好；每天的例會會分享一些客人的意見；對于一些重點會員都有特殊的照顧和禮品的贈送；客人在退房后，會收到總部發(fā)來的郵件，針對入住體驗，對酒店做一個評分；大政策和小細節(jié)真正的詮釋了“全心為你”的廣告語，讓萬豪的客人們有賓至如歸的入住體驗。
二、重視員工的重要性；
小馬里奧特先生曾經(jīng)說過，只有讓我的員工滿意了，我的員工才能才能讓我的客人滿意；這句話一直是萬豪集團對待員工的理念，萬豪集團也因此得到了越來越多的認可；到____年萬豪集團已連續(xù)多年被《財富》雜志評為“100家雇主”（100 best companies to work for）之一，在眾多擁有超過10萬名員工的企業(yè)中排名第二，也是上榜的美國酒店集團。1、系統(tǒng)的培訓
萬豪的培訓很有特色，萬豪集團的員工在進入工作崗位前都會有三天的入職培訓，在這三天里，你會對萬豪集團的歷史、服務理念、成就等有具體的了解；進入工作崗位后酒店規(guī)定每天每位員工都有15 分鐘的培訓，在這十五分鐘培訓中，你會不斷鞏固自己的基礎技能和業(yè)務知識。萬豪分別給旗下各酒店品牌總結出了12個基本習慣，要求員工每天都溫習一個習慣。萬豪認為人如果是按照習慣來提供服務，將會更自然、更順暢。公司規(guī)定經(jīng)理每年必須有40 個小時的培訓時間，并且專門為之設計了核心管理課程，這些課程是由酒店服務業(yè)所需的9 個主要技能發(fā)展出來的，而萬豪普通員工一般也要有20~30 個小時的培訓。
2、激勵機制
萬豪不相信懲罰的作用，而相信獎勵的作用。公司設有兩個主要獎項。一個是最卓越員工獎，該獎頒發(fā)給那些對工作或者社會做出了杰出貢獻的人，獲得這個獎的人可以到美國華盛頓參加萬豪的年度大會，并將接受總裁親自頒獎。另一個獎是alice s. marriott award for community service，這個獎是頒給那些對當?shù)厣鐣龀隽私艹鲐暙I的集體。得到這兩個獎，在萬豪是至高無上的榮譽；除了總部的獎項之外，每個酒店都有自己的獎勵機制，例如：每年的“員工”的評選，對于受到客人表揚的員工，也會有相應的獎金獎勵。
3、員工的福利待遇
萬豪國際酒店集團通過整合報酬系統(tǒng)吸引人才，提供真正具有競爭力的薪資福利。重視員工福利，是自上而下的內(nèi)部營銷理念，集團內(nèi)部不定期對所屬酒店進行檢察，其對員工福利、待遇檢查重點為：員工餐廳環(huán)境與菜式、員工更-衣室所提供設施設備等細微之處。員工生日時都會有禮物贈送，員工入住酒店或購買酒店產(chǎn)品都會有員工折扣，如果員工為萬豪服務到一定期限，萬豪每年將會頒發(fā)一張“你為萬豪服務了多少年”的獎狀。而如果這個期限到了25年，員工就可以隨意入住萬豪旗下的所有酒店。
4、職業(yè)發(fā)展空間
萬豪集團尊重員工，員工忠誠度高，實施人才培育計劃，建立公平的競爭機制，通過內(nèi)部選拔和個人能力的提高升職加薪，廣闊的職業(yè)發(fā)展空間使員工能有計劃的實現(xiàn)自己的社會職業(yè)價值。
5、員工答謝周
以員工為驕傲是萬豪集團企業(yè)文化的重要部分，“員工感謝周”意在感謝所有員工的巨大貢獻和出色服務。每年，萬豪集團在5月20日這一周通過各種各樣的活動感謝全世界所有集團內(nèi)員工在這一年中付出的努力。
三、重視網(wǎng)絡營銷的重要性；
二十一世紀是一個追求科技化與信息化的新時代，互聯(lián)網(wǎng)成為酒店營銷的平臺，單純的進行傳統(tǒng)的營銷方式對于高速發(fā)展的酒店業(yè)而言已不再適用，只有將傳統(tǒng)的營銷方式與網(wǎng)絡營銷相結合才能在酒店業(yè)中更有優(yōu)勢。
1、萬豪集團的營銷網(wǎng)絡系統(tǒng)
全球預訂系統(tǒng)：萬豪集團本身就有自己的預定系統(tǒng)，它可以接受全球各個地區(qū)各個酒店的預定，充分利用這一優(yōu)勢，把上下游和并行的酒店聯(lián)合在一起，以萬豪品牌為核心，構筑了產(chǎn)業(yè)鏈平臺，而這個平臺的基礎就是萬豪集團，除此之外，萬豪的預定系統(tǒng)還與主要航空公司與旅行社的全球分銷系統(tǒng)相聯(lián)接；
2萬豪禮賞俱樂部：它是全球的多種品牌的經(jīng)常旅游者獎勵俱樂部，通過這一俱樂部，萬豪國際有效地推銷了閑暇度假、新的旅館與商務及社會活動，萬豪禮賞俱樂部為活動成員提供的住宿夜數(shù)占總的客房住宿夜數(shù)的一部分。
3全球戰(zhàn)略聯(lián)盟：萬豪集團可以在不花費任何費用的情況下，可以將推廣的資料與資料庫營銷方案提供給合作伙伴，這些合作伙伴的成員包括世界各地的航空公司，信用卡金融公司，還有消費者信任的品牌公司，這都為酒店的營銷與推廣做出了很大的貢獻；
4萬豪網(wǎng)址：它是目前世界上的住宿業(yè)網(wǎng)址，產(chǎn)生了萬豪國際集團的一大部分收入，一個月可以獲得千萬的網(wǎng)上訪問量；
萬豪集團為各地萬豪酒店提供了一個強大的網(wǎng)上營銷平臺，但酒店自身的網(wǎng)上營銷也不可忽視；作為中國的酒店，必須注重自身網(wǎng)絡平臺建設，例如：定時更新自己的網(wǎng)頁，注重微博與微信營銷，注重網(wǎng)上預訂并及時處理反饋等等。 萬豪集團是世界排名前三的酒店管理集團，有合理完整的管理制度，在中國旅游業(yè)快速發(fā)展的大背景下，萬豪集團得以不斷擴張，但隨著全球化加強，喜達屋集團、洲際集團等世界品牌酒店也在中國擴張，再加上中國崛起的開元集團、錦江之星集團等也在不斷擴大自己的影響力，中國的酒店業(yè)競爭更為激烈，這種競爭不僅表現(xiàn)在客源上，也表現(xiàn)在對酒店人才的競爭，這就要求酒店要不斷地提高自己在硬件方面與軟件方面的競爭力。
在金茂深圳jw萬豪酒店的半年，是成長的半年，有過犯錯誤的失落，有過得到表揚的喜悅，但總體而言這確實是成功的半年，這也是我大學時光中最難忘的一部分。
半年的實習不僅讓自己收獲了工作上的經(jīng)驗，對自己的生活和學習有了更好的認識，也對未來的職業(yè)生涯有了更多的反思，真的很感謝這半年實習，感謝那一群給力的小伙伴們，從他們身上學到了很多自己缺少的東西。
