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篇一 招投標中心年度述職報告范文匯報
一年來，在省辦新主任和新班子的關(guān)照下，在各處室的支持下，服務中心按照“工作求規(guī)范，管理重創(chuàng)新，隊伍建設爭一流”的總體要求，扎實開展“對標先進，全面創(chuàng)優(yōu)”活動。我與服務中心領(lǐng)導班子一起，組織帶領(lǐng)全體職工，積極進取，開拓創(chuàng)新，務實工作，較好地完成了年初確定的各項工作任務。
一年來，我們服務中心與招標公司密切合作，按照“招投標法”和省辦的有關(guān)要求，認真組織了85個縣（市）的物資招標采購，共采購管道500萬米，出水口13萬個，水泵2700臺，電纜96萬米，噴滴灌設備5500畝，中標金額9000多萬元，與可研報告批復價相比節(jié)約財政資金10%左右。較好的實現(xiàn)了“質(zhì)量優(yōu)，價格低、售后服務好”的目標要求。提前謀劃，科學安排，保證了農(nóng)業(yè)開發(fā)項目建設所需物資的及時供應。春節(jié)過后，我們多次與招標公司開碰頭會，研究確定實施方案。根據(jù)我省南北地區(qū)氣候差異大，施工期不同的特點，分南、北、中三片，分期分批組織了開標會。在包段設置上，打破市縣行政界限。本著就近就便的原則，把同種類、同物資設備統(tǒng)一捆綁打包，在一定范圍內(nèi)解決了同貨不同價的問題，采取了這種比較實際的組織方式，有效地保證了項目建設的需要。
嚴格條件，提高門檻，實行了投標準入制度。投標商必備的資質(zhì)條件有三項，一是五證齊全（稅務證、機構(gòu)代碼證、商標證、資質(zhì)證、開戶許可證），二是注冊資金，管道生產(chǎn)企業(yè)1000萬元以上，出水口生產(chǎn)企業(yè)400萬元以上，水泵生產(chǎn)企業(yè)1000萬元以上，電纜生產(chǎn)企業(yè)1000萬元以上，三是在灌溉農(nóng)業(yè)項目中，投標商業(yè)績突出，售后服務優(yōu)良，無不良記錄。工作中，我們嚴格執(zhí)行標準，不遷就，不照顧，對五家有不良記錄的企業(yè)，取消了其投標資格，有效地杜絕了偽劣產(chǎn)品的進入，保證了物資設備的質(zhì)量，同時也保證了工程質(zhì)量，促進了農(nóng)業(yè)開發(fā)項目的提高。
預算管理，控制報價，減少投標商的惡性競爭。降低物資和設備的采購成本是集中招標采購的重要目的之一。對此，我們專門進行了研究和探討。參照“政府采購法”的有關(guān)規(guī)定，我們以各縣（市）上報的物資采購預算為基礎(chǔ)，試行了“托底限高”的投標報價辦法，以各縣（市）上報的預算價格為最高限價，低于最高限價20%的為最低限價。評標時，高于或低于限價的為廢標。實踐證明，這種辦法，有效地避免了投標商的惡性競爭，降低了物采成本，保證了物采質(zhì)量，受到了縣（市）辦和投標商的好評。
“查漏洞，求規(guī)范、強作風、促提高”，加強監(jiān)管，規(guī)范行為，提升了招標采購工作的管理水平。圍繞實現(xiàn)公平、公正和公開的工作要求，我們積極探索了監(jiān)督和管理的途徑和方法。一是強化約束，做到應采盡采，及時發(fā)現(xiàn)和糾正縣（市）辦躲避集中招采的行為。二是加強集中招采工作過程的監(jiān)督。在編標書、發(fā)廣告、開標、評標、定標等重要環(huán)節(jié)上，及時向主管主任請示報告，形成事前、事中和事后一體的動態(tài)監(jiān)管體系，及時糾正工作中存在的問題。三是落實承諾制，公開舉報電話，專人受理，舉報和投訴情況。四是加強采購合同管理，規(guī)范合同樣本，督促中標商及時與縣（市）辦簽定供貨合同。五是建立健全業(yè)務檔案，將貨物計劃、招投標文件，評標報告、中標通知書等文件資料，進行分類整理，裝訂成冊，為查詢情況，審核帳目提供便利條件。
上下配合，密切合作，妥善解決實際問題。工作中，我們注重探索了省、市、縣三級協(xié)同配合的有效機制，明確各自職責，加強信息反饋，妥善處理實際問題。因為我們只是業(yè)主的代理人，真正的業(yè)主是縣（市）辦。所以，物資采購過程中會出現(xiàn)很多的實際問題。勾通、協(xié)調(diào)是必須的，也是第一位的。每年從招標開始到結(jié)束，我們都要用很多的時間，很大的精力去解決問題，都要先后多次以電話咨詢，現(xiàn)場辦公的方式，解決計劃調(diào)整、提前施工、投標、流標等問題。在處理這類問題上，我們堅持兩條原則，一是對無正當理由的，堅決按省辦文件精神辦事，不遷就，不照顧。二是以確已提前施工而采購了部分物資的，采取原則性和靈活性相結(jié)合的辦法，妥善予以解決。經(jīng)過這幾年的磨合，我們已走出了一條，省、市、縣三級相互配合，相互支持，共同參與，省級集中招標采購的新路子。
完善措施，狠抓落實，“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，提質(zhì)提效”活動取得了一定成效。根據(jù)廳黨組和辦總支的統(tǒng)一部署和要求。我們積極組織大家，開展了“對標先進，全面創(chuàng)優(yōu)”，“創(chuàng)先爭優(yōu)”“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，提質(zhì)提效”和“爭奪六面先鋒旗，爭當六顆模范星”活動。通過努力，使大家拓寬了視野，明確了方向，強化了動力，提高了效率。為在新形勢下進一步提高業(yè)務水平和工作能力奠定了基礎(chǔ)。
一是黨建工作水平有新的提升，結(jié)合服務中心的實際，制定了年度政治理論學習計劃，統(tǒng)籌安排時間，落實“三會一課”制度，引導黨員在工作中發(fā)揮模范帶頭作用。認真貫徹民主集中制，凡屬服務中心重要工作的布署，重要事項的決定，都經(jīng)班子集體研究決定。注重團結(jié)，增強凝聚力和戰(zhàn)斗力。班子成員能夠相互信任，相互支持，共同做好工作。開展“廉潔從政，立項為公，開發(fā)為民”的主題教育活動，落實廉潔自律制度，黨員的廉政意識、自律意識明顯增強，特別是在招標工作中，能夠按原則辦事，較好的維護了省辦的聲譽。積極開展精神文明建設活動，為災區(qū)群眾捐款捐物，今年服務中心被省文明委員會評為省直先進單位，發(fā)了證書和獎牌。
二是服務中心內(nèi)部管理有了新面貌。按照“對標先進，全面創(chuàng)優(yōu)”的要求，明確了內(nèi)部管理目標，即“管理科學化、精細化、程序化、制度化”，努力達到辦公條件逐年改善，辦公環(huán)境整潔優(yōu)美，內(nèi)部團結(jié)穩(wěn)定，為職工創(chuàng)造了一個良好的工作和生活環(huán)境。為實現(xiàn)這一目標，我們重新修定了服務中心的規(guī)章制度，制作了各項工作流程圖，自11月份起實行了“雙月工作計劃”。總體看，日常作風、紀律、服務、衛(wèi)生、節(jié)支、安全等教育管理工作有了新的改觀。
三是業(yè)務素質(zhì)有了新的提高。為適應省辦新班子，新形勢，新任務的需要，加強了對職工業(yè)務素質(zhì)和技能的學習培訓和崗位練兵。組織職工傳達學習省辦下發(fā)的一系列新的規(guī)章、制度和措施，使大家學習有方向，干有目標，做有標準。組織崗位學習練兵活動。提出的要求是，干什么，學什么、缺什么、補什么，盡快成為行家里手。開展“學先進，比貢獻，創(chuàng)一流”的競賽活動，初步形成了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。對于在爭先創(chuàng)優(yōu)活動中勤于學習，作風扎實、工作創(chuàng)新，業(yè)績突出的職工，及時予以表彰，增強了爭先創(chuàng)優(yōu)的動力。
一是做好耐心細致的政治思想工作。通過召開會議，個別談心等方式，教育引導職工正確認識這次移交的必要性，感謝廳領(lǐng)導和辦領(lǐng)導的關(guān)心和厚愛。
較好地完成了領(lǐng)導交辦的其他工作和任務。一是繼續(xù)為五名軍轉(zhuǎn)干部和四名機關(guān)臨時工代發(fā)生活補助費和代繳養(yǎng)老、醫(yī)療等社會保險。二是繼續(xù)承擔了全辦干部、職工和離退休老同志的送水任務。截止到目前，送水6000來桶。
總結(jié)一年來的工作，雖然取得了一定的成績，但還存在一些需要改進的問題，一是創(chuàng)新意識不夠強，沒有創(chuàng)新點。二是工作作風不太扎實，業(yè)務素質(zhì)有待提高，三是內(nèi)部管理還不夠嚴格，上班遲到早退現(xiàn)象時有發(fā)生，對此，我們將會按照在“對標先進，全面創(chuàng)優(yōu)”活動中制定的措施，努力加以改正。
篇二 招投標中心年度述職報告范文
招投標中心年度述職匯報范文
一年來，在省辦新主任和新班子的關(guān)照下，在各處室的支持下，服務中心按照“工作求規(guī)范，管理重創(chuàng)新，隊伍建設爭一流”的總體要求，扎實開展“對標先進，全面創(chuàng)優(yōu)”活動。我與服務中心領(lǐng)導班子一起，組織帶領(lǐng)全體職工，積極進取，開拓創(chuàng)新，務實工作，較好地完成了年初確定的各項工作任務。
一年來，我們服務中心與招標公司密切合作，按照“招投標法”和省辦的有關(guān)要求，認真組織了85個縣（市）的物資招標采購，共采購管道500萬米，出水口13萬個，水泵2700臺，電纜96萬米，噴滴灌設備5500畝，中標金額9000多萬元，與可研報告批復價相比節(jié)約財政資金10%左右。較好的實現(xiàn)了“質(zhì)量優(yōu)，價格低、售后服務好”的目標要求。提前謀劃，科學安排，保證了農(nóng)業(yè)開發(fā)項目建設所需物資的及時供應。春節(jié)過后，我們多次與招標公司開碰頭會，研究確定實施方案。根據(jù)我省南北地區(qū)氣候差異大，施工期不同的特點，分南、北、中三片，分期分批組織了開標會。在包段設置上，打破市縣行政界限。本著就近就便的原則，把同種類、同物資設備統(tǒng)一捆綁打包，在一定范圍內(nèi)解決了同貨不同價的問題，采取了這種比較實際的組織方式，有效地保證了項目建設的需要。
嚴格條件，提高門檻，實行了投標準入制度。投標商必備的資質(zhì)條件有三項，一是五證齊全（稅務證、機構(gòu)代碼證、商標證、資質(zhì)證、開戶許可證），二是注冊資金，管道生產(chǎn)企業(yè)1000萬元以上，出水口生產(chǎn)企業(yè)400萬元以上，水泵生產(chǎn)企業(yè)1000萬元以上，電纜生產(chǎn)企業(yè)1000萬元以上，三是在灌溉農(nóng)業(yè)項目中，投標商業(yè)績突出，售后服務優(yōu)良，無不良記錄。工作中，我們嚴格執(zhí)行標準，不遷就，不照顧，對五家有不良記錄的企業(yè)，取消了其投標資格，有效地杜絕了偽劣產(chǎn)品的進入，保證了物資設備的質(zhì)量，同時也保證了工程質(zhì)量，促進了農(nóng)業(yè)開發(fā)項目的提高。
預算管理，控制報價，減少投標商的惡性競爭。降低物資和設備的采購成本是集中招標采購的重要目的之一。對此，我們專門進行了研究和探討。參照“政府采購法”的有關(guān)規(guī)定，我們以各縣（市）上報的物資采購預算為基礎(chǔ)，試行了“托底限高”的投標報價辦法，以各縣（市）上報的預算價格為最高限價，低于最高限價20%的為最低限價。評標時，高于或低于限價的為廢標。實踐證明，這種辦法，有效地避免了投標商的惡性競爭，降低了物采成本，保證了物采質(zhì)量，受到了縣（市）辦和投標商的好評。
“查漏洞，求規(guī)范、強作風、促提高”，加強監(jiān)管，規(guī)范行為，提升了招標采購工作的管理水平。圍繞實現(xiàn)公平、公正和公開的工作要求，我們積極探索了監(jiān)督和管理的途徑和方法。一是強化約束，做到應采盡采，及時發(fā)現(xiàn)和糾正縣（市）辦躲避集中招采的行為。二是加強集中招采工作過程的監(jiān)督。在編標書、發(fā)廣告、開標、評標、定標等重要環(huán)節(jié)上，及時向主管主任請示報告，形成事前、事中和事后一體的動態(tài)監(jiān)管體系，及時糾正工作中存在的問題。三是落實承諾制，公開舉報電話，專人受理，舉報和投訴情況。四是加強采購合同管理，規(guī)范合同樣本，督促中標商及時與縣（市）辦簽定供貨合同。五是建立健全業(yè)務檔案，將貨物計劃、招投標文件，評標報告、中標通知書等文件資料，進行分類整理，裝訂成冊，為查詢情況，審核帳目提供便利條件。
篇三 交通信息中心年度述職報告
1.交通信息中心年度述職報告
按著黨風廉政建設責任制分工，我主要負責所分管的公路養(yǎng)護、地方道路、監(jiān)督監(jiān)理方面的工作和所分管的公路處、地方道路管理處、京承公路管理處、交通直屬分局、監(jiān)督站、監(jiān)理公司的單位廉政建設工作。一年來，本人在市局黨組的領(lǐng)導下，在市局黨組成員的協(xié)助下，通過所分管部門領(lǐng)導的共同努力，較好地完成了所分管部門的黨風廉政建設工作任務。
一、本人廉潔自律情況
黨的xx大指出，“堅持反對和防止腐 敗，是全黨的一項重大政治任務。不堅決懲治腐 敗，黨同人民的血肉聯(lián)系就會受到嚴重損害，黨的執(zhí)政地位就有喪失的危險，黨就有可能走向自我毀滅。承德是一個經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，公路基礎(chǔ)設施發(fā)展相對滯后，縣鄉(xiāng)公路建設任務還非常艱巨，人民經(jīng)濟水平還很低，在這樣的條件下謀求發(fā)展，沒有一支踏實苦干、為政清廉的干部隊伍不行，沒有一種清純干凈、積極向上的廉政風氣不行。我作為一名黨員領(lǐng)導干部，特別是作為一名主管農(nóng)村公路建設的交通局副局長，自己的一舉一動、一言一行都代表黨和交通的形象。今年，我嚴以律己，以身作則，帶頭嚴格執(zhí)行《廉政準則》和中央、省、市關(guān)于領(lǐng)導干部廉潔自律方面的有關(guān)規(guī)定，正確使用黨和人民賦予的權(quán)力，不收禮，不受賄，不徇私情，不謀私利。我感覺到，作為一名主抓公路養(yǎng)護、農(nóng)村公路建設和公路建設質(zhì)量的主要負責人，除認真執(zhí)行《廉政準則》，抓好分管部門廉政建設外，注重了自己生活中的小節(jié)、小事，在平時工作中，自覺地從一點一滴做起，從小節(jié)、小事抓起，自重、自省、自警、自勵，以實際行動維護黨和交通在人民群眾中的形象。一年中，我嚴以律己，以身作則，嚴格執(zhí)行《廉政準則》和中央、省、市關(guān)于領(lǐng)導干部廉潔自律方面的有關(guān)規(guī)定，正確使用黨和人民賦予的權(quán)力，不收禮，不受賄，不徇私情，不謀私利，不賭博；沒有打著領(lǐng)導旗號辦私事問題；在公路工程建設招投標、經(jīng)營性土地出讓、房地產(chǎn)經(jīng)營等市場經(jīng)濟活動中，也沒有利用職權(quán)插手、干預為親友或熟人謀取私利的問題；沒有利用職權(quán)和影響經(jīng)商辦企業(yè)及進行有償中介活動，認真遵守組織原則和干部人事紀律，無以參觀考察為名公款出國或到省外旅游、結(jié)婚喪慶典之際收斂禮金、發(fā)放紀念品和超編超標貸款購買下汽車的問題。
二、廉政職責履行情況
加強廉潔從政教育。要求分管單位班子成員認真學習《關(guān)于加強和改進黨的作風建設的決定》、《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導干部廉潔從政若干準則》、《關(guān)于實行黨風廉政建設責任制的規(guī)定》、《關(guān)于黨政機關(guān)厲行節(jié)約制止奢侈浪費行為的若干規(guī)定》等重要文件，以及黨的“xx大”和中紀委二次全會精神，并專門組織收看反腐錄像，開展警示教育，進而增強抵制腐 敗的自覺性。
按市局黨組要求，將黨風廉政建設和反腐工作目標進行了詳細分解，同時要求所分管的單位建立健全了黨風廉政建設責任制。在養(yǎng)護工程管理中均實行了“雙合同制”管理，在工程質(zhì)量檢查、養(yǎng)護檢查工作中都嚴格要求公路處、監(jiān)督站、監(jiān)理公司把廉政建設工作放在首位，嚴禁不正之風出現(xiàn)。經(jīng)常到所分管的單位進行督促檢查黨風廉政建設責任制落實情況，要求所分管單位一把手堅持民主決策制度，堅持民主生活會議制度，堅持中心工作與廉政建設工作并重的原則。所分管的單位沒有發(fā)現(xiàn)違反 黨風廉政規(guī)定問題。
三、嚴格遵守領(lǐng)導干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定，教育管理好配偶子女和身邊工作人員。
一是在工作中無論是到外縣檢查指導工作還是到外地出差，自己隨時都注意黨員干部的形象，教育身邊人員堅持一切從簡，不用公款大吃大喝，不住超標準客房。
二是子女在上大學，妻子在工程一處退崗，親屬均在農(nóng)村務農(nóng)，不存在違反從業(yè)規(guī)定問題，也沒有為個人和親屬大操大辦婚喪喜慶事宜問題。
三是在工作中始終堅持實事求是，從不弄虛作假、虛報浮夸，從不搞脫離實際。
四是慎重對待權(quán)力，對所分管的業(yè)務項目、資金計劃的確定等，都是經(jīng)過相關(guān)科室共同研究確定后，報請局務會議研究審批。自己在對待權(quán)力方面始終注意自己不能被名利所誘，不能被錢財所惑，不能被私情所累，不存在濫用職權(quán)現(xiàn)象。
四、抓黨風廉政建設取得的效果
通過一年來的努力工作，自己所分管黨風廉政建設取得了以下幾方面的效果：
一是促進了全市養(yǎng)護事業(yè)和農(nóng)村公路建設事業(yè)的快速發(fā)展。通過抓黨風廉政建設，弘揚了正氣，壓制了邪氣，凝聚了民心，極大地調(diào)動了分管部門干部職工投身公路管養(yǎng)和農(nóng)村公路建設的積極性，有力地促進了全市公路養(yǎng)護和建設事業(yè)的快速、健康發(fā)展。20xx年，全市完成通村公路2465公里，完成通鄉(xiāng)公路750公里，完成大中修工程138公里，維修加固橋涵193座，超額完成了市廳下達的各項目標，確保了國省干線和縣鄉(xiāng)公路的安全暢通，有力的支持了城鄉(xiāng)經(jīng)濟的快速發(fā)展。
二是促進了分管部門干部作風的轉(zhuǎn)變。黨風廉政建設促進了干部作風的轉(zhuǎn)變。分管部門抓工作、干事業(yè)的人多了，推諉扯皮、浮夸虛報、形式主義、官僚主義的現(xiàn)象少了；撲下身子、狠抓落實的人多了，高高在上、怕這怕那、畏首畏尾的人少了。初步形成了一心一意干事業(yè)、開拓創(chuàng)新求發(fā)展的良好氛圍。
三是增強了分管部門領(lǐng)導班子廉政意識和執(zhí)政能力。通過狠抓黨風廉政建設，建立健全了分管部門的廉政責任制，完善了各類廉政建設制度，增強了班子的戰(zhàn)斗力和與干部職工的親和力，全年所分管部門和單位沒有發(fā)生違法違紀和不廉潔案件，較好地完成了全年工作和廉政建設任務目標。
總之，過去的一年中，我本人在抓黨風廉政建設方面取得了一些成績。但是，與上級部門的要求相比，我的工作還存在一定差距。在今后工作中，一定要在市委和市局黨組的正確領(lǐng)導下，把廉政作為促進交通工作的大事來抓，要做到有作為。我一年來工作體會最重要的有兩點：一是廉潔，二是吃苦。今后我將努力這樣做，真正為承德交通發(fā)展盡到心、盡到職，辦實事、辦大事。
2.交通信息中心年度述職報告
20xx年，在市委、市政府的關(guān)心和支持下，在市局黨委的正確下，本人兢兢業(yè)業(yè)，扎實工作，圓滿完成了全年的各項目標任務，現(xiàn)將本人今年的工作情況匯報如下：
一、一年來履行崗位職責情況
（一）以鄧小平理論和“三個代表”重要思想已經(jīng)xx大為指導，注重學習、勤于思考，不斷提高自己的政策理論水平。
我作為市交警大隊的副大隊長，始終堅持認真學習深刻鄧小平理論、“三個代表”重要思想、xx大、xx大會議精神，把自身的學習和帶領(lǐng)全隊學習結(jié)合起來，充分發(fā)揮副職的參謀助手作用，在抓警風、轉(zhuǎn)作風、促行風中堅持講學習、講政治、講正氣，引導大局大事講原則、小事講風格，與時俱進、團結(jié)一心向前看，使我隊工作朝著務實、清廉、高效的方向發(fā)展。通過始終如一地抓好理論學習，進一步增強了自己的政治敏銳力和鑒別力，增強了貫徹執(zhí)行上級黨委決策部署的自覺性，增強了用理論指導實踐，為不斷提高自身的執(zhí)政能力奠定了基礎(chǔ)。
（二）認真開展執(zhí)法為民教育活動，思想認識和綜合素質(zhì)進一步提高。
今年以來，根據(jù)上級黨委和公安業(yè)務部門的安排要求，在開展執(zhí)法為民教育活動中，我和支部其他成員一道，嚴格按照上級的安排和部署，保質(zhì)保量地完成了各個階段的任務，在學習動員階段，我在集中學習的基礎(chǔ)上，利用休息時間認真進行自學，并按照規(guī)定的篇目撰寫了，做到了學習人員、時間、內(nèi)容、效果四落實。與此同時，我還參加了市局統(tǒng)一安排的專題活動，觀看了黨風廉政警示教育片《禍起特權(quán)思想》；并在支部民主生活會上進行了交流發(fā)言。
在分析評議階段，我根據(jù)本人的實際工作情況和思想狀況，撰寫了剖析，同時針對黨組織和民警對我提出的問題，制定了整改措施，針對制定的整改措施廣泛征求社會各界和群眾的意見，進一步修改完善，并建立了整改工作長效機制，將整改措施向社會公開，主動接受群眾的監(jiān)督，使整改措施真正落到了實處，通過執(zhí)法為民教育活動的深入開展，使我的思想認識和綜合素質(zhì)有了進一步的提高，將學習成果轉(zhuǎn)化到實際工作中，推動了業(yè)務工作的開展。
（三）勤奮敬業(yè)，開拓進取，不斷加強自身執(zhí)政能力建設。
作為副大隊長，我始終把發(fā)展作為第一要務，以堅定的理想信念，始終如一地堅持勤奮敬業(yè)、不畏艱難，堅持以人為本的科學發(fā)展觀，以較高的政治素養(yǎng)、較強的服務意識，從工作大局出發(fā)，全心全意做好本職工作，并在工作中感受到成功的樂趣，在奉獻中體現(xiàn)認識價值，做到吃苦不叫苦，受氣不賭氣，以一個黨員干部的良好形象，堅定不移地貫徹執(zhí)行上級的決定，自覺遵守各項規(guī)章制度，自身執(zhí)政能力得到進一步增強。
（四）從我做起，以身作則，嚴肅工作紀律
一年來，本人能夠自覺遵守考勤制度，經(jīng)常早出晚歸，加班加點，在工作中堅持高標準，生活上低標準，吃苦在前，享受在后，只講奉獻，不求回報，能積極參加各項學習、勞動等，全年出勤情況良好。
二、落實黨風廉政建設責任制和執(zhí)行領(lǐng)導干部廉潔自律各項規(guī)定情況
一年來，本人能夠率先垂范，堅決貫徹落實黨風廉政建設責任制的各項部署、要求，認真學習《黨員領(lǐng)導干部廉潔從政若干原則》等文件，作為一名大隊領(lǐng)導，時刻將自己置身于民警和群眾的監(jiān)督下，時刻提醒自己要運用好手中的權(quán)力，要擺正自己的位置，自己的權(quán)力的人民賦予的，我只有加倍努力工作，才能回報組織和民警對我的信任，對待來辦事的群眾，我能做到一視同仁，盡我所能為群眾解決困難，對違法原則的事情，不管是親戚還是朋友，我堅決不辦，除此之外，民警生病我和大隊領(lǐng)導都要去看望，增強了全隊的凝聚力和向心力，從而更好的推動工作的開展。
三、業(yè)務工作開展情況
回顧全年的工作，在取得一定成績的同時，也存在著不足之處，本人的政治理論學習還要進一步提高，對全市的交通秩序管理還要進一步加大研究整治力度，在以后的工作中，我將認真經(jīng)驗，發(fā)揚成績，彌補不足，力爭取得更好的成績！
3.交通信息中心年度述職報告
今年以來，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導下，在縣人大的監(jiān)督支持下，我團結(jié)帶領(lǐng)全局一班人，盡職盡責，盡心盡力，圓滿地完成了全年的各項工作目標任務。現(xiàn)將一年來的工作情況報告如下：
一、重點工程進展順利
1、道路交通建設
今年我局負責承擔的道路交通重點工程建設任務共6項：分別是張良大道(濱河西路至郝村段)、縣道紅官線改造、縣道襄上線改造、縣道襄九線改造(韓家溝至送返段)、鄉(xiāng)道西龍線改造、鄉(xiāng)道南橋線改造、總里程73.8公里，其中，有二級公路1條8.39公里;三級公路5條共65.41公里，概算投資4.1億元，其中，建安費2.7億元，涉及全縣9個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、39個行政村，建設工期均為2年。截止目前，路基工程和附屬構(gòu)造物已全部完成，路面結(jié)構(gòu)層水穩(wěn)鋪裝45.91公里、油面鋪裝45.91公里。完成了總工程量的70%，明年8月1日前全部完工通車。
在今年的`公路建設中，遇到了兩大困難，一是資金到位較遲緩。截至目前，工程付款率為20%。二是沒有工隊投標。從今年5月份開始到8月份掛網(wǎng)3個月，3次流標。經(jīng)多方聯(lián)系，組織動員，才走完招投標程序，墊資進場進行施工，這也算是前進中遇到的新問題。工隊進場后，合理安排工期，科學組織工序，加大了機械設備和人力的投入，全天候進行管理。保證了年度目標任務的超額完成。
同時，我們還按時完成了法顯大道14.5公里拓寬改造、虒亭至王村26.7公里拓寬改造、2號路3公里拓寬改造、河道路2公里新建工程，共4條46.2公里的續(xù)建工程建設任務。我局今年在建工程共為10條路120公里。
2、開通縣城免費公交
根據(jù)多方考察，實地調(diào)研和充分征求意見，我縣縣城共規(guī)劃了4條公交線路，往返里程為86公里，設置176個停車點。已投資400萬元購買20輛公交車，于11月8日開通了2條線路試運營。按照縣政府今年第16次常務會議的決定，12月6日再次訂購了20輛中型縣城公交車(長9.3米)，于春節(jié)前到貨，屆時規(guī)劃的4條公交線路176個停車點將全部開通，基本實現(xiàn)縣城主要通道和人員集聚點全覆蓋。
二、公路養(yǎng)管扎實推進
公路養(yǎng)管涉及我縣境內(nèi)縣道11條203公里、鄉(xiāng)道40條312公里、村道218條452公里，共計967公里。今年，我們根據(jù)《襄垣縣農(nóng)村公路養(yǎng)護管理辦法》，依托農(nóng)村公路養(yǎng)管中心，以及13支634名養(yǎng)護專業(yè)隊伍，對全縣縣、鄉(xiāng)、村三級農(nóng)村公路進行了全面養(yǎng)護。并與紀檢委、審計局等部門共同組織有資質(zhì)的公路養(yǎng)護公司進行了招議標工作，投資513萬元，完成了17條縣鄉(xiāng)公路28項中小修工程，以及6條縣鄉(xiāng)公路安保工程。目前，養(yǎng)護工程已全部完成。特別是今年7月份，我縣連續(xù)遭遇多年不遇的暴雨襲擊，致使縣鄉(xiāng)公路多處沖斷、坍塌、下陷、山體滑坡塌方和泥石流阻塞，這次災害涉及我縣19條縣鄉(xiāng)公路、23條村公路，共360公里。根據(jù)市縣兩級的安排和我縣實際，投資414萬元，及時對水毀道路進行了搶修、修復，到9月底，我縣的水毀道路全部恢復暢通。
三、科技治超形成常態(tài)
在連續(xù)多年取得科技治超已有成績的基礎(chǔ)上，堅持路面稽查常抓不懈，運用遠程監(jiān)控等科技手段進行治超，嚴厲打擊了非法超限超載車輛，全年共出動人員3000多人次，查處非法超限超載車輛16輛，處沒罰金4.6萬元，收取損壞公路賠償費19.6萬元，超載率控制在0.1%以下。
四、廉政建設進一步規(guī)范
全面貫徹落實了縣委、縣人大、縣政府有關(guān)廉政建設的安排部署和決議、決定精神，建立健全了黨風廉政責任制和各項崗位目標責任制，并將廉政措施落實到所涉事項的各個方面，實行了工程建設廉政、安全、施工三合同并重，我局所有開工的工程都從始至終接受了縣紀檢委、縣檢察院的全程監(jiān)督，嚴格按照報批、立項、預審、招投標等規(guī)范程序進行。所使用的資金，全部接受了縣財政局的預審、評審、集中采購和縣審計局的審計。同時按照要求，我們鞏固完善了廉政教育基地，建立了預防職務犯罪免疫系統(tǒng)，嚴格了車輛管理，整合了辦公資源，按標準使用辦公用房和進行公務接待，修訂和完善了各項規(guī)章制度，使廉政建設的有關(guān)規(guī)定進一步落到實處。
五、安全監(jiān)管常抓不懈
結(jié)合全縣安全生產(chǎn)大檢查專項行動，我們加大了對交通安全生產(chǎn)的監(jiān)管力度，依托“三本臺賬”，組織專人，定期深入到全縣46個客、貨、維、駕企業(yè)，3個水上企業(yè)，13個在建工程企業(yè)和郵政系統(tǒng)進行了安全隱患排查，查封無證無照充氣站1個，停產(chǎn)整頓二類企業(yè)2個，對全縣49個三類企業(yè)進行了日常監(jiān)管，排查整治隱患30條，繼續(xù)保持了我縣交通運輸安全“零事故”的良好記錄。
六、辦理議案認真及時
今年，交辦我局建議案共5件。從接到建議案起，我們就高度重視，成立了辦理工作組，抽調(diào)專人，專抓此項工作。議案所涉及問題，我們都深入實際，進行了調(diào)查了解，同代表面對面進行了接觸和心與心交流，力爭使建議案辦理結(jié)果讓代表滿意。針對第42號《城鄉(xiāng)公路通向千家萬戶事關(guān)人民群眾生產(chǎn)生活》的建議案，我們改造了張良大道、紅官線、襄上線、西龍線、南橋線。針對43號《搬遷后的村莊(自然村)道路修建》的建議案，我們根據(jù)有關(guān)政策，深入到所在的鄉(xiāng)政府、村委座談，建議采用一事一議的方式進行解決，使群眾有個種地路。針對第44號《大力發(fā)展公共交通》的建議案，我們新上了縣城免費公交。針對第45號《上馬至高崖底村公交線的完全通達》的建議案，我們和長治市創(chuàng)新公交公司襄垣分公司協(xié)商，恢復了公交線路。針對46號《摩的亂串急需整治》的建議案，我們根據(jù)縣政府安排，配合交警部門在進行秩序整治的基礎(chǔ)上，開通了縣城免費公交，電動三輪車數(shù)量明顯減少。40輛車4路公交全部開通后，預計效果會更加明顯一些。
一年來，雖然在工作中取得了一定的成績，但與縣委、人大、政府和人民群眾的要求相比，還有很大的差距和不足。在今后的工作中，我決心加倍努力，與班子成員和全體工作人員一道，團結(jié)奮進，埋頭苦干，扎扎實實搞好各項工作，為我縣的交通運輸事業(yè)發(fā)展做出新的貢獻。
4.交通信息中心年度述職報告
今年以來，在縣委縣政府的正確領(lǐng)導下，在局班子成員密切配合下，在全局廣大干部職工的大力支持下，我和局黨委一班子人始終秉著對永興的交通事業(yè)高度負責的態(tài)度，圍繞年初制定的目標，精心謀劃，我縣交通事業(yè)的發(fā)展，深入扎實開展工作，求真務實，攻堅克難，較好地履行了自身工作職責，圓滿完成了今年的各項任務。
一、建章立制，做好率先垂范的表率
交通局機關(guān)共有在職干部19人，其中領(lǐng)導班子成員10人，副科級及副科以上非領(lǐng)導干部6人，一般干部3人，大部分班子成員既是指揮員又是辦事員。為了確保各項工作落到實處，我們制定了一系列嚴格的管理制度，并且自己以身作則，帶頭遵守。我作為“一班之長”，對局里的同志，不管是領(lǐng)導，還是一般干部，我自認為能以誠待人;在工作中，遇到重大事情都能及時商量，交心通氣，既充分尊重每位班子成員，做到民主決策，不搞個人說了算，又能認真履行職責，果斷決策，發(fā)揮“一把手”應有的作用。同時，年初對班子成員進行了分工，做到既分工明確，又各負其責，各司其職，確保工作事事有人管，又能相互協(xié)作，相互支持。一年來，在局領(lǐng)導班子的集體帶領(lǐng)下，交通局干部隊伍風氣正，作風好，素質(zhì)得到了明顯提高，內(nèi)部管理也規(guī)范有序，各項規(guī)章制度都能落到實處，促使我縣交通工作朝著又快又好的方向發(fā)展。
二、吃苦耐勞，做好工作務實的表率
交通部門點多、線長，面廣，尤其是今年我縣提出了“百億投資計劃”，又是“交通大會戰(zhàn)”的開局之年，交通建設任務繁重。汽車南站搬遷、通鄉(xiāng)、通村、網(wǎng)絡公路建設、危橋改造、科學發(fā)展觀等工作，增加了許多具體事務性工作。
一是汽車南站及其配套工程建設進展順利。汽車南站搬遷工程項目是我縣“百億投資計劃”的一個重點項目，總投資1.2億元，圍繞“兩站一路一院”為中心展開設計，由汽車南站、公交車始末站，南站路、交通信息中心、兩廂土地開發(fā)五個子項目組成。為了抓好這個項目，我作為“一把手”，主要從三個方面入手：一是借雞生雞，招商引資解決項目資金。與浙江七和農(nóng)業(yè)開發(fā)有限公司和郴州中筑房地產(chǎn)公司分別簽定了1000萬元的招商引資合同，共引進外資xx萬元。二是借力打邪，整治青苗搶栽搶種和非法搶占用項目建設用地行為。為項目建設掃清了障礙。三是借勢而上，推進項目建設有序進行，采取“白+黑、晴+雨、5+2”超常規(guī)工作方法，我率先垂范，一心撲在項上，幾乎沒有休過節(jié)假日。
二是網(wǎng)絡、通村公路建設突飛猛進。網(wǎng)絡公路建設方面。今年市考核我局的通鄉(xiāng)聯(lián)網(wǎng)公路任務為9.8公里，但我局自加壓力，提前啟動了大布江至源江5公里、江家至上橋6.4公里、油那洞至白露塘8.4公里、油麻至北牙5公里、塘門口至界牌4.8公里、悅來至上平家9.8公里、洋塘至洋烏6.7公里、塘屋至豪口4.8公里、洞口至界牌2.8公里9條通鄉(xiāng)聯(lián)網(wǎng)公路53.7公里和水源至板梁2.7公里、龍山湖至黃坦3.2公里2條旅游公路5.9公里。截止11月底，全縣共完成通鄉(xiāng)聯(lián)網(wǎng)公路水泥路面47.96公里，完成投資4880.8萬元，為市考核任務的498%。
完成旅游公路5.3公里，完成投資2679萬元。今年“網(wǎng)絡公路”被評為全縣項目。通村公路建設方面。今年市局向考核我局通村公路任務為210公里，但我局自定目標為340公里，截止11月底，全縣共完成通村公路270.5公里，完成投資2.2079億元，為市考核任務的128.8%,另外，還完成26公里計劃外通村公路。
三是作風建設再上臺階。作風建設是黨風廉政建設的重要內(nèi)容之一，我始終把干部作風建設當作一條工作主線，圍繞加強干部的思想作風、學風、工作作風、領(lǐng)導作風等方面，狠抓落實。首先規(guī)范制度，以制度管人，收到了很好的效果。其次加大服務“窗口”建設，務求實效。把服務“窗口”建設來推進作風建設。所有工作人員一律佩帶胸卡，擺放桌牌，極大地方便了來我局辦事的群眾。再次加強民主集中制建設，在日常工作中，我都能夠把自己置于黨組織管理之下，做到大事講原則，小事講風格，不利團結(jié)的話不說，不利于團結(jié)的事不做。在干部職工中樹立良好的形象。先后開展了以“讀書修德，以德利己”、“當服務員、辦高效事、做廉政人”等活動，提高黨員干部的政治素質(zhì)和理論水平。
三、加強學習，做清正廉潔的表率
一方面加強學習。由于客運站場建設和網(wǎng)絡、通村公路建設任務重、壓力大，自己大部分時間都用在跑項目、爭資金上，但仍能擠出時間學習，一方面加強對黨的方針、政策的學習，做到能及時理解上級的意圖，政治上、思想上始終與上級保持一致;另一方面，加強了對交通部門法津法規(guī)和業(yè)務知識的學習，使自己能盡快從“門外漢”成為“行家里手”?？傊?，自認為有敬業(yè)精神、事業(yè)心和責任感也較強，尚能謀事干事，有大局觀念，作風務實，大事講原則、講政治、講紀律，確保了政令的暢通和交通事業(yè)的快速發(fā)展。
另一方面是始終堅持清正廉潔，不斷增強黨性修養(yǎng)。一是堅決執(zhí)行上級有關(guān)廉潔自律的各項決定，率先垂范，以身作則，時刻自重、自警、自勵，要求別人做到的，自己首先做到，禁止別人做的，自己首先不做，在管住管好自己的基礎(chǔ)上，管住管好家屬和身邊的工作人員，在任何時候和任何情況下，都能堅持住原則，把握住方向，永葆共產(chǎn)黨員的本色。充分發(fā)揮黨風廉政建設第一責任人作用，認真履行“一崗雙責”，始終堅持抓黨員干部教育，抓黨風廉政制度建設，確保本單位黨員干部隊伍的純潔性和先進性。
5.交通信息中心年度述職報告
一、認真開展安全管理工作
認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針和“管行業(yè)必須管安全”的基本原則。認真履行“三關(guān)一監(jiān)督”職責，嚴格執(zhí)行“三不進站六不出站”等管理制度。今年春節(jié)、“五一”、端午節(jié)等運輸高峰期，我站積極準備，認真安排部署，使得道路運輸安全形勢健康平穩(wěn)。截至目前共組織人員到汽車站、貨運企業(yè)指導工作和安全檢查30余次，發(fā)現(xiàn)問題，立即督促整改，及時消除各種安全隱患。
二、強化制度，依法辦事，加快道路運輸管理規(guī)范化建設
客運市場方面：以駐站辦公室為基點，監(jiān)督汽車站經(jīng)營行為，認真開展汽車站經(jīng)營行為專項整頓活動。重點督促客運站執(zhí)行“三不進站六不出站”規(guī)定以及gps監(jiān)控系統(tǒng)的正常使用。
貨運市場方面：進一步加大危貨管理力度。強化危險貨物運輸市場的管理，落實危貨運輸安全責任制等安全管理制度。每月進行不少于兩次的安全監(jiān)督檢查，督促危貨企業(yè)對管理人員、從業(yè)人員進行安全教育，要求企業(yè)充分利用gps監(jiān)控平臺，加大監(jiān)管力度.對危貨車輛技術(shù)狀況及從業(yè)人員資質(zhì)進行檢查。
維修業(yè)方面：以維修質(zhì)量信譽評定工作為契機，規(guī)范了二類維修企業(yè)的經(jīng)營主體、從業(yè)人員，強化了營運車輛二級維護管理，進一步規(guī)范了三類維修企業(yè)的經(jīng)營行為。
駕培市場方面：加強日常監(jiān)管，不定期深入駕培學校，對每期培訓學員檔案作規(guī)范化指導，對教練員理論和實際操作課的授課情況及車輛性能進行檢查。隨著駕照考試難度的增加，我站督促教練必須更到位的去做好機動車駕駛員培訓工作，推動駕駛員培訓從“應試教育”向“素質(zhì)教育”轉(zhuǎn)變，促進我縣駕培教學質(zhì)量的提高。
三、搞好班子和隊伍建設，切實抓好工作作風
（一）加強學習，進一步提高 干部職工隊伍的政治、業(yè)務素質(zhì)，著重從“思想、政治、勤政、作風”四個方面抓好落實。
（二）狠抓自身建設，一切從為車主業(yè)戶服務出發(fā)，高度重視他們的合法權(quán)益。嚴格執(zhí)行辦結(jié)制、首問負責制等制度，教育運政隊伍一定要文明執(zhí)法，不讓態(tài)度冷硬、蠻橫粗暴、故意刁難的現(xiàn)象在我們這里發(fā)生。
四、廉潔自律，勤政為民
樹立了正確的權(quán)力觀，能夠正確認識手中的權(quán)力。嚴于律已，全方位實行制度化管理，凡是要求職工做到的，自己率先做到，在工作中一視同仁，不分親近遠疏，不厚此薄彼，不以個人喜好左右工作，而是用制度說話，用制度辦事，一切工作用制度這把尺子來衡量，從而保證了制度的精細執(zhí)行。
存在的不足：
一、執(zhí)法人員綜合素質(zhì)需要進一步提高，隊伍建設還需增強。
篇四 呼叫中心年度述職報告
呼叫中心年度述職報告篇一
20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結(jié)
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶
滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務;
優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結(jié)，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心年度述職報告篇二
為了有效的提高服務質(zhì)量，為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務單位，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感職責重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：
一、加強優(yōu)質(zhì)服務，在提高用戶滿意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。
首先，我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務、耐心細致的聽取和了解狀況，及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門服務，服務結(jié)束時由用戶在派工單上簽字，對服務進行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務工作的實效性得到大大提高。
二、加強隊伍建設，在規(guī)范化服務上下功夫。
優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握必須的專業(yè)知識，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進行了系統(tǒng)學習。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達規(guī)范服務。
三、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在為上級帶給準確數(shù)據(jù)上下工夫。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數(shù)據(jù)參考，對于進一步提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。
我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿意度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領(lǐng)導的決策帶給了參考。
四、努力查找不足，在樹立企業(yè)形象上下工夫。
由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，請公司酌情給予解決;2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。3、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。
針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強學習打牢基礎(chǔ);
2、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制;
3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑;
4、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領(lǐng)導的管理和決策帶給及時準確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
20xx年即將過去，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務，為公司樹立起良好的窗口服務形象!
呼叫中心年度述職報告篇三
回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、轉(zhuǎn)變觀念，用心適應新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一向顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導的信任，必須要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務潛力和管理水平
莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著潛力的強弱，而潛力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、用心參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓;二、用心主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，三、用心學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。透過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調(diào)潛力，處理問題和解決問題的潛力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作
1、建立健全部門各項管理制度
根據(jù)部門工作職責，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風建設相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務答復口徑》。透過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作
不斷加強部門學習，營造部門內(nèi)部良好的學習氛圍。根據(jù)工作實際狀況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規(guī)范和技巧、話務接聽規(guī)范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。透過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務潛力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作
(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復口徑
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了**呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共理解疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修
及時關(guān)注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準確無誤。個性是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單回到后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務態(tài)度狀況的反映。
