某百貨公司營(yíng)運(yùn)部樓層管理員工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)怎么寫
樓層管理員在百貨公司的日常運(yùn)營(yíng)中扮演著至關(guān)重要的角色。他們負(fù)責(zé)維護(hù)樓層的整潔、協(xié)調(diào)商家關(guān)系、處理顧客投訴，確保整個(gè)樓層的順暢運(yùn)行。以下是一個(gè)詳細(xì)的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，旨在為新手樓層管理員提供指導(dǎo)。
1. 每日開(kāi)始前：
- 到達(dá)工作崗位，檢查個(gè)人儀容儀表，確保符合公司形象標(biāo)準(zhǔn)。
- 閱讀并理解當(dāng)日的工作安排和重點(diǎn)任務(wù)，可能包括特別促銷活動(dòng)、新商戶入駐等。
- 對(duì)樓層進(jìn)行全面巡查，確認(rèn)公共設(shè)施如照明、空調(diào)、電梯等正常運(yùn)作。
2. 商家溝通與協(xié)助：
- 與各商戶進(jìn)行日常交流，了解其經(jīng)營(yíng)狀況，協(xié)助解決任何問(wèn)題，如貨品陳列、店面布置等。
- 監(jiān)控商戶遵守公司規(guī)定，確保其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等證件齊全有效。
3. 環(huán)境維護(hù)：
- 定期清理公共區(qū)域的垃圾，確保環(huán)境整潔。
- 檢查衛(wèi)生間清潔狀況，及時(shí)報(bào)修任何設(shè)施損壞。
4. 客戶服務(wù)：
- 熱情接待顧客，解答購(gòu)物疑問(wèn)，處理顧客投訴，保持專業(yè)且友好的態(tài)度。
- 在遇到緊急情況（如火災(zāi)、疏散等）時(shí)，按照公司應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。
5. 數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：
- 記錄每日商戶銷售額、顧客反饋等數(shù)據(jù)，定期匯總報(bào)告給上級(jí)。
- 注意觀察并記錄顧客購(gòu)物習(xí)慣，為商場(chǎng)策略提供參考。
6. 閉店后：
- 協(xié)助商戶安全關(guān)閉店面，檢查門窗是否關(guān)好，確保無(wú)安全隱患。
- 完成當(dāng)日工作日志，記錄當(dāng)天的工作亮點(diǎn)和待改進(jìn)之處。
管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
在制定工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)注重實(shí)際操作性，避免過(guò)于理論化。標(biāo)準(zhǔn)需具有一定的靈活性，以適應(yīng)不同情況。確保每個(gè)步驟都有明確的責(zé)任人，以保證執(zhí)行效果。
管理標(biāo)準(zhǔn)有哪些
1. 工作流程的清晰性
2. 職責(zé)分配的明確性
3. 應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的預(yù)案
4. 數(shù)據(jù)收集與分析的系統(tǒng)性
5. 客戶滿意度的持續(xù)關(guān)注
6. 工作反饋與改進(jìn)機(jī)制
注意事項(xiàng)
1. 工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，定期更新以適應(yīng)商場(chǎng)環(huán)境的變化。
2. 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，鼓勵(lì)樓層管理員與商戶、同事之間的良好溝通。
3. 培訓(xùn)新員工，確保他們理解和掌握工作流程。
書寫格式
一份有效的管理標(biāo)準(zhǔn)書寫格式應(yīng)包含以下幾個(gè)部分：標(biāo)題、引言、主體（詳述工作流程）、標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明、實(shí)施與監(jiān)督、評(píng)估與修訂。每部分應(yīng)結(jié)構(gòu)清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，邏輯連貫，避免冗余和重復(fù)。要注重專業(yè)術(shù)語(yǔ)的準(zhǔn)確使用，體現(xiàn)行業(yè)特性。
某百貨公司營(yíng)運(yùn)部樓層管理員工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)范文
編號(hào):營(yíng)管03-007
時(shí) 間 工作標(biāo)準(zhǔn)
一、營(yíng)業(yè)前
8:56-9:00 上班打卡時(shí),檢查卡鐘是否能正常使用、時(shí)間是否準(zhǔn)確、鑰匙管理員是否到位;
各樓層管理員9:00前集合本樓層員工:按“員工儀容儀表規(guī)范”對(duì)員工檢查,看員工有無(wú)帶包、零食、早餐進(jìn)場(chǎng),不符合要求勸阻進(jìn)場(chǎng),9:00后由管理部負(fù)責(zé)人通知樓層按次序進(jìn)場(chǎng)。
9:05-9:15 早例會(huì):提出管理要求、傳達(dá)公司通知、前一天商場(chǎng)及樓層發(fā)生的事件,服務(wù)意識(shí)及培訓(xùn)、促銷活動(dòng)及對(duì)當(dāng)天的工作要求。
9:15-9:30 營(yíng)業(yè)前的巡場(chǎng):檢查營(yíng)業(yè)員工作準(zhǔn)備情況,包括柜組衛(wèi)生、商品陳列、票據(jù)整理及擺放、儀容儀表是否合要求、督促檢查樓層衛(wèi)生清潔,通道有無(wú)垃圾、紙屑,上下扶手電梯處有無(wú)垃圾、電梯口紅地氈是否擺放整齊、洗手間外有無(wú)垃圾堆積、空調(diào)是否啟動(dòng)。
9:30 開(kāi)門營(yíng)業(yè):電工開(kāi)動(dòng)扶梯、管理員值班人員開(kāi)啟大門、服務(wù)臺(tái)放迎賓曲,管理員督促本樓層員工做好接待顧客準(zhǔn)備,檢查電梯是否開(kāi)啟。
二、營(yíng)業(yè)中
9:30-11:30各樓層管理員巡場(chǎng):了解商品上貨情況,督促營(yíng)業(yè)員提高服務(wù)水準(zhǔn),處理賣場(chǎng)突發(fā)事件,處理顧客投訴并作好記錄,了解賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)情況及員工動(dòng)態(tài),有無(wú)私下收銀、私下打折情況,檢查標(biāo)價(jià)簽、商品陳列,隨時(shí)做好記錄,書寫工作日志,檢查樓層衛(wèi)生、上下扶梯、洗手間、通道處有無(wú)垃圾、電梯口紅地氈是否擺放整齊、電梯運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。
11:30-12:30 午餐時(shí)間:檢查有無(wú)員工在賣場(chǎng)吃飯、就餐人員是否按時(shí)返崗、賣場(chǎng)商品的安全性、管理員分批吃飯,吃飯前相互通知,代為巡場(chǎng),吃飯時(shí)要打卡,吃飯時(shí)間為40分鐘。室內(nèi)溫度是否適合(節(jié)約用電,控制營(yíng)運(yùn)成本)。
12:30-15:30各樓層管理員巡場(chǎng):(要求同上)
15:30交接班:書寫工作日志及交接事宜,早晚班管理員共同巡場(chǎng),交接工作情況。
15:30-17:30各樓層管理員巡場(chǎng):(要求同上)
17:30-18:30晚餐時(shí)間:(要求與午餐相同)
18:30-21:45各樓層管理員巡場(chǎng):(要求同上)
21:45-21:55收?qǐng)鲅惨?服務(wù)臺(tái)放營(yíng)業(yè)結(jié)束語(yǔ),了解顧客情況,督促員工做好最后服務(wù)工作,并關(guān)閉空調(diào)。
21:55-22:00清場(chǎng)準(zhǔn)備:關(guān)閉電梯,專柜(場(chǎng)外促銷)離場(chǎng)清理,組織員工退場(chǎng)準(zhǔn)備。
22:00后 清場(chǎng):保安部協(xié)助二樓清場(chǎng)(防止貨物丟失),檢查試衣間、倉(cāng)庫(kù)、洗手間是否有不滯留、防火隱患檢查、照明關(guān)閉,按樓層清場(chǎng)線路進(jìn)行清場(chǎng)工作,待本樓層無(wú)人且鎖門后,方可離開(kāi)樓層,待管理部值班有員通知下班后,方可打卡下班,填寫交接班記錄。
