s物業(yè)公司管理標(biāo)準(zhǔn)怎么寫(xiě)
物業(yè)管理，作為社區(qū)生活的重要組成部分，其管理水平直接影響著居民的生活質(zhì)量和社區(qū)的和諧穩(wěn)定。制定一套科學(xué)、合理的管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于物業(yè)公司至關(guān)重要。以下將探討如何編寫(xiě)有效的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)注意避免新手常犯的一些錯(cuò)誤。
管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1. 明確目標(biāo)：清晰定義物業(yè)管理的目標(biāo)，如提升服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化資源利用、確保安全等。
2. 職責(zé)分工：詳細(xì)列出各部門(mén)和員工的職責(zé)，確保責(zé)任到人。
3. 流程規(guī)范：建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，涵蓋投訴處理、設(shè)施維護(hù)、安全管理等多個(gè)環(huán)節(jié)。
4. 質(zhì)量控制：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，定期進(jìn)行評(píng)估和反饋。
5. 溝通機(jī)制：設(shè)立業(yè)主溝通渠道，定期收集并回應(yīng)業(yè)主建議和投訴。
6. 財(cái)務(wù)透明：公開(kāi)物業(yè)費(fèi)用的收支情況，增強(qiáng)業(yè)主信任。
7. 培訓(xùn)與發(fā)展：提供員工培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。
管理標(biāo)準(zhǔn)有哪些
1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定接待、咨詢(xún)、投訴處理等環(huán)節(jié)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和滿意度標(biāo)準(zhǔn)。
2. 設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定公共設(shè)施的保養(yǎng)頻率和標(biāo)準(zhǔn)，如綠化養(yǎng)護(hù)、電梯維修等。
3. 環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)：明確清潔頻率、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和廢棄物處理方法。
4. 安全防范標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置門(mén)禁管理、巡邏頻次、應(yīng)急預(yù)案等安全措施。
5. 財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范收費(fèi)、審計(jì)、公示等財(cái)務(wù)管理流程。
6. 法規(guī)遵從：確保物業(yè)管理活動(dòng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求。
7. 持續(xù)改進(jìn)：建立反饋機(jī)制，定期評(píng)估并調(diào)整管理標(biāo)準(zhǔn)。
注意事項(xiàng)
1. 避免過(guò)于理想化：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)實(shí)際可行，兼顧效率與成本。
2. 靈活性：留有一定的調(diào)整空間，以適應(yīng)不斷變化的需求。
3. 全員參與：制定過(guò)程中應(yīng)廣泛征求員工和業(yè)主意見(jiàn)。
4. 持續(xù)監(jiān)控：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)后，需定期檢查執(zhí)行效果，及時(shí)調(diào)整。
5. 人性化：注重人性化服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。
書(shū)寫(xiě)格式
物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)寫(xiě)格式應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔，遵循以下原則：
使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，但避免過(guò)于復(fù)雜。
結(jié)構(gòu)層次分明，各部分標(biāo)題簡(jiǎn)潔明了。
內(nèi)容詳實(shí)，但不過(guò)于冗長(zhǎng)，突出關(guān)鍵點(diǎn)。
使用圖表輔助說(shuō)明，提高可讀性。
標(biāo)準(zhǔn)條款明確，無(wú)歧義，便于理解和執(zhí)行。
總結(jié)，制定物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要綜合考慮各方需求，確保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性和有效性。良好的書(shū)寫(xiě)習(xí)慣和格式能幫助信息傳達(dá)更為準(zhǔn)確，提高管理效率。只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化，為社區(qū)居民創(chuàng)造一個(gè)舒適、安全的生活環(huán)境。
s物業(yè)公司管理標(biāo)準(zhǔn)范文
物業(yè)公司管理標(biāo)準(zhǔn)(試行)
第一章形象標(biāo)準(zhǔn)
一、儀態(tài)
所有以立姿工作的員工,其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬(體重落在雙腳),肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹;所有以坐姿工作的員工,必須坐姿端正,腰板挺直,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤(pán)腿,不得脫鞋;要隨時(shí)保持良好姿勢(shì),身體不得東歪西倒,前傾后靠。
二、儀表
身體、面部、手部必須清潔;男員工不得留長(zhǎng)頭發(fā),發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為準(zhǔn),女員工不得濃妝艷抹;上班必須佩帶工作牌,統(tǒng)一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭。
三、表情、舉止、言談
1、微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情;聲調(diào)要柔和、親切,多用敬語(yǔ)。
2、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、友好,做到情緒飽滿,不卑不亢。不得以任何借口頂撞、挖苦客人。
3、不得二人搭脖或挽手而行,與客人相遇要靠邊行走,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。
4、不得大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
5、上班時(shí)間不得閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、不準(zhǔn)講粗語(yǔ)、不準(zhǔn)使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。
7、有說(shuō)普通話的同事在場(chǎng),請(qǐng)講普通話。
8、工作服不得有明顯污跡。
9、接電話必要時(shí)要作好記錄,問(wèn)清通話要點(diǎn),然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。在崗位上盡量不打私人電話、傳私人電話,家人有急事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽(tīng)須代為傳達(dá)。
第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、管理處
1、交房滿1年的小區(qū)管理處人員上班時(shí)間為8:30-18:00。管理人員應(yīng)將家庭電話或手提電話登記在管理處,確保能隨時(shí)聯(lián)系。
2、管理處電話與保安固定崗?fù)みB線,確保隨時(shí)有人接聽(tīng)。
3、每天2次巡查整個(gè)小區(qū)范圍情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理。
4、臨時(shí)停車(chē)費(fèi)登記準(zhǔn)確、詳細(xì),杜絕出現(xiàn)少收、漏收或貪污的現(xiàn)象。
5、合理控制公共用電用水,杜絕浪費(fèi)的現(xiàn)象,
6、每年開(kāi)展3次社區(qū)文化活動(dòng)。
二、保安標(biāo)準(zhǔn)
1、著裝時(shí)需領(lǐng)帶打正、帽戴正、不挽袖、不卷褲腿、風(fēng)紀(jì)嚴(yán)明,衣服不得有明顯污跡。
2、站勢(shì):精神飽滿,雙手握拳向后交叉,挺胸收腹,雙眼平視對(duì)方,雙足與肩平。
3、頭發(fā)要整潔。
4、文明服務(wù)、禮貌待人,見(jiàn)人要點(diǎn)頭微笑問(wèn)候,糾正違規(guī)行為時(shí)應(yīng)先敬禮。
5、堅(jiān)守崗位,不擅自離崗,如確需離崗時(shí)要通知班長(zhǎng),有人頂崗后方可離崗。
6、工作時(shí)間不準(zhǔn)當(dāng)眾吸煙、吃東西、閑聊、看書(shū),不隨地吐痰、亂丟雜物,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情。
7、工作時(shí)只能在規(guī)定范圍內(nèi)活動(dòng),按規(guī)定的工作方式進(jìn)行。
8、對(duì)被執(zhí)行者不服或提出疑問(wèn),解釋不通時(shí),應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍候,我請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決”,然后立即向上級(jí)匯報(bào)。
9、如有火警,應(yīng)立即處理,即時(shí)用對(duì)講機(jī)通知同事協(xié)助,并向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
10、各崗?fù)ばl(wèi)生情況良好,值班保安要確保無(wú)灰塵、無(wú)雜物,道閘干凈,運(yùn)作自如,崗?fù)?nèi)消防物品齊全,可用警械齊備完好。
11、對(duì)講機(jī)一律掛于右側(cè)皮帶,使用對(duì)講機(jī)時(shí)語(yǔ)言要簡(jiǎn)單扼要,不得私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率,以免影響工作,不得使用對(duì)講機(jī)講與工作無(wú)關(guān)的話。
12、在工作范圍內(nèi)或巡邏時(shí)看到垃圾、雜物,應(yīng)隨手撿起放于垃圾桶,如確實(shí)不能清潔,要及時(shí)通知保潔員處理。如發(fā)現(xiàn)其他機(jī)電設(shè)備有異常,應(yīng)立即通知機(jī)電管理員到場(chǎng)處理。
13、保安員就餐次序統(tǒng)一由班長(zhǎng)安排,不得在崗位上就餐。
14、監(jiān)控中心要確保干凈、無(wú)雜物,物品完好,消防器材、器械完好,電話暢通。
15、巡邏保安員要按規(guī)定路線依時(shí)巡查,發(fā)現(xiàn)異常情況,立即處理,無(wú)法處理的,通知上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)處理,并在“巡樓登記表”上登記。
16、確保車(chē)輛按規(guī)定行駛及停放。
17、保安員交接班必須列隊(duì),在班長(zhǎng)帶領(lǐng)下,齊步繞小區(qū)一周,然后逐崗互相敬禮進(jìn)行交接班,交班完畢的隊(duì)員在班長(zhǎng)帶領(lǐng)下齊步繞小區(qū)一周后離崗。
18、管理人員不在小區(qū)時(shí),保安班長(zhǎng)為現(xiàn)場(chǎng)管理者,負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行調(diào)配,負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件,無(wú)法處理的馬上上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。遇突如其來(lái)的暴雨等惡劣天氣,保安班長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)巡邏。出現(xiàn)火警、盜警時(shí),馬上進(jìn)行處理,后即與管理處負(fù)責(zé)人、保安大隊(duì)長(zhǎng)、公司經(jīng)理聯(lián)系。
三、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、小區(qū)公共場(chǎng)所無(wú)亂堆亂放、無(wú)衛(wèi)生死角、垃圾及時(shí)清理。
2、草地、樹(shù)叢中無(wú)垃圾、雜物。
3、墻壁無(wú)亂貼亂畫(huà)。
4、小區(qū)外道路基本清潔。
5、兒童設(shè)施、游樂(lè)設(shè)施、石桌、石椅等手摸無(wú)塵。
6、防盜門(mén)、信箱眼視基本無(wú)塵、無(wú)明顯污跡。
7、小區(qū)地面、路面不出現(xiàn)大面積的污跡、缺磚。
8、下水道、化糞池通暢,沉沙井、集水井及時(shí)清理。
9、噴水池等水體無(wú)垃圾、雜物。
10、二次供水池每三個(gè)月清潔一次。
11、樓宇天面無(wú)明顯垃圾、雜物。
12、管理處、保安崗?fù)?、各機(jī)房衛(wèi)生清潔,物品排列整齊有序,無(wú)殘缺物品或標(biāo)識(shí)。
14、公共大堂、電梯轎廂衛(wèi)生清潔,墻面、物品、桌椅手摸無(wú)塵。
四、綠化管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)
1、樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,枯死樹(shù)木及時(shí)更換。
2、小區(qū)主景地、中心花園無(wú)出現(xiàn)枯死灌木,樹(shù)木修剪整齊美觀,草皮盡量完整。
3、其它場(chǎng)地綠化維護(hù)管理較好。
4、合理使用澆花用水,杜絕浪費(fèi)用水的現(xiàn)象。
五、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)
1、合理控制使用公共用電、用水,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
2、路燈等公共照明按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān),確保照度。
3、巡邏保安員負(fù)責(zé)檢查路燈、樓梯燈、公共龍頭等設(shè)施是否損壞,發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)登記,并通知機(jī)電管理員及時(shí)更換。
4、二次供水水泵、電梯設(shè)備每天檢查1次,每月保養(yǎng)1次,及時(shí)進(jìn)行維修。
5、噴水池設(shè)備、柴油發(fā)電機(jī)等每月保養(yǎng)1次。
6、外置監(jiān)控設(shè)備、背景音樂(lè)設(shè)備每天檢查1次。
7、巡邏保安負(fù)責(zé)外置消防設(shè)備檢查,發(fā)現(xiàn)損
壞及時(shí)登記,并通知機(jī)電管理員負(fù)責(zé)處理。
8、機(jī)電設(shè)施要設(shè)立臺(tái)帳進(jìn)行管理,記錄保養(yǎng)、維修時(shí)間及內(nèi)容。
9、公共設(shè)施設(shè)備損壞馬上進(jìn)行維修,確實(shí)不能維修的,應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部,工程部接報(bào)后,原則上立即到場(chǎng)進(jìn)行處理,到場(chǎng)后如不能自行解決的,馬上通知工程處專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理物業(yè)工程問(wèn)題的有關(guān)人員進(jìn)行維修,原則上48小時(shí)內(nèi)派員進(jìn)行,特殊情況協(xié)商解決或及時(shí)找專(zhuān)業(yè)部門(mén)維修。
六、處理住戶投訴標(biāo)準(zhǔn)
1、所有物管人員接到住戶投訴后能處理的馬上進(jìn)行處理,處理后要通知管理處負(fù)責(zé)人,并在“投訴登記本”上登記,不能處理的馬上通知管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
2、管理處負(fù)責(zé)人不能現(xiàn)場(chǎng)作出處理的,通知公司或相關(guān)部門(mén)協(xié)助,其中關(guān)于工程問(wèn)題投訴的,通知物業(yè)公司工程部,工程部人員24小時(shí)內(nèi)應(yīng)到場(chǎng)。根據(jù)檢查情況通知工程處專(zhuān)門(mén)處理工程投訴的人員,原則上48小時(shí)內(nèi)派人解決,特殊情況由管理處與工程處協(xié)商解決,原則上以管理處意見(jiàn)為主。
3、確保住戶投訴件件有落實(shí),24小時(shí)內(nèi)應(yīng)告知業(yè)主具體的處理辦法及處理時(shí)間。
七、裝修管理標(biāo)準(zhǔn)
1、接到住戶送審的裝修圖紙后,馬上通知工程部有關(guān)人員進(jìn)行圖紙審核,24小時(shí)內(nèi)需答復(fù)圖紙是否進(jìn)行修改。
2、住戶進(jìn)行裝修時(shí),泥工施工開(kāi)始至結(jié)束每天檢查不少于2次,特別是隱蔽工程,復(fù)土前需確認(rèn)是否進(jìn)行試水、防漏檢查,其余時(shí)間每天檢查不少于1次。
3、一旦發(fā)現(xiàn)違章裝修,馬上現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,確實(shí)不能處理的,通知有關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助。
4、確保違章裝修處理率100%。
5、對(duì)違章裝修處理必須逐項(xiàng)在“處理違章裝修登記表”上登記。
八、宿舍管理標(biāo)準(zhǔn)
1、本宿舍僅供公司員工住宿,一律不得留宿外人,會(huì)客不能影響他人正常休息。
2、要確保室內(nèi)衛(wèi)生,垃圾放在指定地方,室內(nèi)物品擺放整齊。
3、員工在公共區(qū)域或室內(nèi)活動(dòng)時(shí),要確保不會(huì)影響他人休息或生活。
4、員工要愛(ài)護(hù)公物,要尊重他人的使用權(quán)利,合理使用公共設(shè)施、設(shè)備。要互諒互讓,不得以個(gè)人的喜好為主。
5、宿舍內(nèi)不得使用大功率的用電器具,如電爐、電熱絲、電熱毯等。
6、不得在宿舍內(nèi)說(shuō)粗話、飲酒、高聲喧嘩。
7、員工應(yīng)在22:30前回到宿舍,以免影響他人休息,特殊情況事先報(bào)班長(zhǎng)批準(zhǔn)。
8、不得長(zhǎng)時(shí)間占用公共浴室或衛(wèi)生間,以免影響他人使用。
9、杜絕浪費(fèi)水、電、氣的現(xiàn)象,保證人走隨手關(guān)閉水、電、氣。
九、設(shè)備、物品管理標(biāo)準(zhǔn)
1、管理處負(fù)責(zé)人對(duì)小區(qū)內(nèi)所有設(shè)備、物品承擔(dān)管理責(zé)任,要制作小區(qū)固定資產(chǎn)、低值易耗品的一覽表,落實(shí)設(shè)備物品的實(shí)物負(fù)責(zé)人。
2、機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施應(yīng)造冊(cè)登記,注明保養(yǎng)時(shí)間,登記維修記錄、保養(yǎng)記錄。
3、每月報(bào)送公共設(shè)備、設(shè)施零配件,燈具更換的數(shù)量表。
4、做好燈具、保潔用品、文具用品,保安用品等日常用品的入庫(kù),使用登記工作,確保每一樣用品的去向均有據(jù)可查。
5、對(duì)各類(lèi)制服要做好登記工作,員工離職后,將制服收回,洗凈并保存好,確保正常使用時(shí)間。
十、員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
1、管理處下屬員工的培訓(xùn)工作由管理處負(fù)責(zé)。管理處負(fù)責(zé)人根據(jù)小區(qū)實(shí)際,在每月25日前將員工培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)辦公室。
2、公司下發(fā)的通知、通報(bào)、制度等管理處必須確認(rèn)在規(guī)定時(shí)間傳達(dá)至指定員工,并要確保表達(dá)清楚,不產(chǎn)生歧義。
3、保安員的培訓(xùn)在每年11月―次年4月,每周2次;5月―10月,每周1次,每次20分鐘。具體時(shí)間及培訓(xùn)內(nèi)容由管理處確定,并根據(jù)需要,通知相關(guān)部門(mén)協(xié)助。
十一、收款規(guī)定
1、由管理處負(fù)責(zé)人或指定管理人員擔(dān)任兼職收款,其它管理處管理人員均應(yīng)懂得怎樣收款,在收款員離開(kāi)時(shí),能進(jìn)行收款工作。
2、收款員必須每月填寫(xiě)“管理費(fèi)、水費(fèi)收入情況登記表”等相關(guān)表格,熟悉及掌握小區(qū)的各類(lèi)收入情況。
3、每天1次檢查臨時(shí)停車(chē)費(fèi)的收取情況。
4、收取現(xiàn)金額超過(guò)2000元須上繳公司財(cái)務(wù)部。
