是什么
客戶投訴處理工作規(guī)程是指一套系統(tǒng)性的流程和標準，用于規(guī)范企業(yè)應對客戶投訴的行為，旨在及時解決客戶問題，維護客戶滿意度，同時改進產(chǎn)品或服務的質(zhì)量。它涵蓋了從接收投訴、分析問題、采取行動到反饋結果的全過程，確保每個環(huán)節(jié)都以專業(yè)、公正和高效的方式進行。
模板
1. 投訴接收
- 設立專門的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、在線平臺等。
- 培訓客服人員，確保他們能夠禮貌、耐心地傾聽客戶的問題，并準確記錄投訴內(nèi)容。
2. 初步評估
- 分析投訴性質(zhì)，確定其嚴重程度和緊急性。
- 確認投訴是否符合受理范圍，如有必要，向客戶解釋原因。
3. 調(diào)查分析
- 收集相關證據(jù)，包括通話錄音、交易記錄等。
- 參與相關部門，如技術、銷售或生產(chǎn)部門，共同查找問題根源。
4. 解決方案制定
- 根據(jù)調(diào)查結果，提出合理解決方案。
- 如涉及產(chǎn)品缺陷，考慮是否需要召回或改進。
5. 實施解決
- 與客戶溝通解決方案，確保他們理解并同意。
- 快速執(zhí)行解決方案，如退款、替換產(chǎn)品或提供補償。
6. 反饋與跟蹤
- 向客戶確認問題已解決，并詢問滿意度。
- 對投訴進行跟蹤，防止類似問題再次發(fā)生。
7. 記錄與報告
- 歸檔投訴記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程和結果。
- 定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別趨勢，為業(yè)務改進提供依據(jù)。
標準
1. 時間效率：投訴應在規(guī)定時間內(nèi)得到響應，一般不超過24小時，復雜問題不超過48小時。
2. 透明度：在整個處理過程中，與客戶保持開放和誠實的溝通，不隱瞞事實。
3. 公正性：處理投訴時，應公平對待所有客戶，不受個人偏見影響。
4. 保密性：尊重客戶隱私，未經(jīng)許可不得泄露投訴信息。
5. 持續(xù)改進：基于投訴數(shù)據(jù)分析，定期評估和優(yōu)化投訴處理流程，提升客戶滿意度。
6. 預防機制：通過投訴學習，改進產(chǎn)品和服務，減少未來投訴的發(fā)生。
客戶投訴處理工作規(guī)程是企業(yè)服務質(zhì)量的重要組成部分，其有效實施不僅直接影響客戶忠誠度，也反映了企業(yè)的管理水平和危機應對能力。因此，必須確保規(guī)程的嚴謹性、實用性和持續(xù)適應性，以實現(xiàn)客戶關系的長期穩(wěn)定和業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。
客戶投訴處理工作規(guī)程范文
第1篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
1 目的
保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2 適用范圍
適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。
3 職責
3.1 客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。
3.2 工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。
3.3 護管部負責具體處理有關小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。
3.4 環(huán)境部負責具體處理有關小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。
3.5 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部處理。
4 工作程序
4.1 接待與接受投訴:
1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。
4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。
1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設備設施維修。此時客服部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經(jīng)認可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應在客戶預約時間內(nèi)完成,并請客戶確認服務質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:
a、客服部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根據(jù)預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。
c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。
2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務類。
3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。
4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護管部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。
4.3 如投訴問題嚴重,客服部應立即報告公司領導并聯(lián)系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。
4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結果反饋投訴人。
4.5 投訴處理的統(tǒng)計分析:
1)投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。
3)客服部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4)客服部應將統(tǒng)計結果報告公司經(jīng)理,對投訴反應突出的問題或有關質(zhì)量指標的波動,應采取措施限期整改。
5 客戶投訴控制流程圖(略)
6 投訴處理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客戶投訴登記表》
7.2 《客戶來電記錄表》
第2篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程-6
物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程(6)
一、客人投訴的基本類型
1、對設備的投訴
客人對設備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設備潛在的問題,我們受理客人有關設備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應與客人再次電話聯(lián)系,以確認客人要求是否已得到滿足。
2、對服務態(tài)度的投訴
客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對服務質(zhì)量的投訴
在工作繁忙時,對服務質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務員未能按先來后到的順序服務,信件未能及時送達等。
4、對異常事件的投訴
因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實在無能為力,應盡早告知客人,只要服務人員的態(tài)度通情達理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進工作
2、為了求得尊重
3、為了求得心理平衡
4、為了求得補償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關心
5、不轉(zhuǎn)移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人
9、馬上進行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式
公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處一般投訴由服務中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質(zhì)部。處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施,并形成案例。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
第3篇 _廣場客戶投訴處理工作規(guī)程
__廣場客戶投訴處理工作規(guī)程
1目的:保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2適用范圍:適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。
3 職責:物業(yè)部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。
工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。
保安隊負責具體處理有關廣場安全保衛(wèi)工作的投訴。
4 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部門處理。
5 工作程序
5.1接待與接受投訴:
1) 客服中心接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2) 客服中心接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。
5.2處理程序:客服助理明確投訴內(nèi)容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。
1) 客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設備設施維修。此時客服助理對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經(jīng)認可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應在客戶預約時間內(nèi)完成,并請客戶確認服務質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”或客戶預先過來管理處財務部交上維修費,一般派單流轉(zhuǎn)程序如下:
①物業(yè)部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單返回物業(yè)部,由物業(yè)部驗證后一聯(lián)交工程部存檔,一聯(lián)交財務部進行核實收費,一聯(lián)由物業(yè)部存檔。
②物業(yè)部根據(jù)預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。
③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。
2) 客戶提出室內(nèi)清潔服務及告示牌租用需求時,由物業(yè)部派員與商戶洽談處理,并納入有償服務類。
3) 客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及廣場設施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,廣場內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾營業(yè)的投訴,外來(推銷)人員進入廣場滋擾營業(yè)的投訴等等,統(tǒng)一由物業(yè)部受理,并及時傳達至責任部門完成。
4) 商戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由物業(yè)部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。
5.3如投訴問題嚴重,物業(yè)部應立即報告公司領導并聯(lián)系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。
5.4如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結果反饋投訴人。
5.5 投訴處理的統(tǒng)計分析:
1) 投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
2) 投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“投訴處理單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。
3) 物業(yè)部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“投訴處理單”為依據(jù)來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4) 物業(yè)部應將統(tǒng)計結果報告管理處經(jīng)理,對投訴反應突出的問題或有關質(zhì)量指標的波動,應采取措施限期整改。
5.6客戶投訴及處理流程圖:
5.7附表 《客戶投訴登記表》、《客戶來電記錄表》
第4篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
一、客人投訴的基本類型
1、對設備的投訴客人對設備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設備潛在的問題,我們受理客人有關設備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應與客人再次電話聯(lián)系,以確認客人要求是否已得到滿足。
2、對服務態(tài)度的投訴客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對服務質(zhì)量的投訴在工作繁忙時,對服務質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務員未能按先來后到的順序服務,信件未能及時送達等。
4、對異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實在無能為力,應盡早告知客人,只要服務人員的態(tài)度通情達理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡
4、為了求得補償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情
4、給予關心
5、不轉(zhuǎn)移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人
9、馬上進行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。
公司由品質(zhì)管理部負責投訴問題的處理;
凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;
相關管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。
管理處一般投訴由服務中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質(zhì)部。
處理完畢,應主動與客戶進行溝通。
公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施,并形成案例。
對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
