有哪些
有償服務(wù)規(guī)程
一、服務(wù)項(xiàng)目
1. 咨詢服務(wù)：為客戶提供專業(yè)領(lǐng)域的知識解答和策略建議。
2. 技術(shù)支持：包括軟件安裝、系統(tǒng)維護(hù)、故障排查等。
3. 定制開發(fā)：依據(jù)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品或系統(tǒng)的個(gè)性化設(shè)計(jì)與開發(fā)。
4. 培訓(xùn)服務(wù)：提供專業(yè)技能或產(chǎn)品使用的培訓(xùn)課程。
5. 數(shù)據(jù)分析：對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘與分析，提供報(bào)告和建議。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 質(zhì)量保證：確保提供的服務(wù)達(dá)到預(yù)先約定的技術(shù)規(guī)格和性能指標(biāo)。
2. 響應(yīng)時(shí)間：對于客戶的問題和需求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)。
3. 保密協(xié)議：對客戶的敏感信息進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)，遵守保密協(xié)議。
4. 持續(xù)改進(jìn)：定期評估服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)反饋持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。
5. 服務(wù)滿意度：以客戶滿意度作為衡量服務(wù)效果的重要標(biāo)準(zhǔn)。
是什么意思
有償服務(wù)規(guī)程是指企業(yè)在提供服務(wù)過程中遵循的一系列規(guī)則和準(zhǔn)則，旨在確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。它明確了企業(yè)所能提供的服務(wù)種類、服務(wù)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及對客戶隱私和信息保護(hù)的承諾。規(guī)程強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和以客戶為中心的理念，通過量化指標(biāo)如響應(yīng)時(shí)間和滿意度來評估服務(wù)效果。這些規(guī)定旨在建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提升企業(yè)的專業(yè)形象和市場競爭力。
請注意，有償服務(wù)規(guī)程不僅限于上述內(nèi)容，企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特性和客戶需求進(jìn)行調(diào)整和完善。在執(zhí)行規(guī)程時(shí)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況靈活運(yùn)用，確保服務(wù)的有效性和客戶體驗(yàn)。不斷學(xué)習(xí)和借鑒行業(yè)最佳實(shí)踐，以保持服務(wù)的先進(jìn)性和競爭力。
有償服務(wù)規(guī)程范文
第1篇 有償服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-6
有償服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例6
1.0目的
為了規(guī)范為業(yè)主提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作,確保有償服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄各項(xiàng)目向業(yè)主提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作,包括有償家政服務(wù)、家庭零修、商務(wù)服務(wù)等。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.2各部門主管負(fù)責(zé)對涉及本部門的有償服務(wù)項(xiàng)目的定價(jià)及組織實(shí)施服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)控;客服主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)控。
3.3家政服務(wù)人員及維修服務(wù)人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體的有償服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1服務(wù)中心接到業(yè)主有償服務(wù)需求后,登記《業(yè)主接待記錄》,與業(yè)主約定服務(wù)時(shí)間,填寫《家政服務(wù)登記表》,一式兩份,同時(shí)通知相關(guān)部門。當(dāng)相關(guān)部門接到《家政服務(wù)登記表》后,應(yīng)對派出人員做如下工作安排
4.1.1詳細(xì)說明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間。
4.1.2本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)。
4.2有償服務(wù)人員接到外派服務(wù)任務(wù)時(shí),應(yīng)注意
4.2.1檢查自己的儀容儀表。
4.2.2準(zhǔn)備好所需的工具、材料、鞋套等。
4.2.3牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4.2.4準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。
4.3入戶
4.3.1入戶前應(yīng)先輕敲門并自報(bào)身份說明來意,得到住戶允許后,方可進(jìn)入。如業(yè)主不在家,留下鎖匙要求服務(wù)時(shí),進(jìn)門前必須先敲門,確認(rèn)無人后方可用鎖匙將門輕輕打開,入戶前應(yīng)先戴上自備鞋套。
4.3.2與業(yè)主確認(rèn)服務(wù)范圍與項(xiàng)目,提示住戶將貴重物品存放妥當(dāng)。
4.4入戶有償服務(wù)操作
4.4.1入戶有償服務(wù)工作要按照相應(yīng)的作業(yè)規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行。
a)服務(wù)過程中工作人員不得坐業(yè)主家沙發(fā)、床等家俱,不得接受業(yè)主任何饋贈(zèng)(包括茶水、香煙等),
b)服務(wù)完畢后,清點(diǎn)、整理好設(shè)備、用具,不可有遺漏。并不可長時(shí)間在業(yè)主家逗留;
c)每次工作完畢后,請住戶驗(yàn)收及咨詢業(yè)主對服務(wù)的意見,并請業(yè)主在服務(wù)單上簽名確認(rèn),并將工作單上交服務(wù)中心處理。
4.5有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)
4.5.1入戶為業(yè)主服務(wù),必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工,并經(jīng)過嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。
4.5.2凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應(yīng)符合要求。服務(wù)工作完畢后,主管應(yīng)認(rèn)真檢查工作質(zhì)量,將工作情況及業(yè)主的滿意情況記錄于《家政服務(wù)匯總表》中,由客服中心歸檔、保存,并作為對員工績效考評的依據(jù)之一。
4.6業(yè)主房屋暫時(shí)不居住,有出租意向,填寫《房屋委托出租申請表》。物業(yè)管理中心有權(quán)接受業(yè)主委托,為其出租房屋,從中提取相應(yīng)提成。
5.0相關(guān)記錄
《家政服務(wù)登記表》
《家政服務(wù)匯總表》
《房屋委托出租申請表》
第2篇 物業(yè)轄區(qū)安裝維修有償服務(wù)規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)安裝維修及有償服務(wù)規(guī)程
1.0目的
對物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的各類安裝維修及有償服務(wù)過程進(jìn)行控制,為業(yè)主/業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司管理處向業(yè)戶提供業(yè)戶室內(nèi)設(shè)施設(shè)備安裝及有償維修服務(wù)的管理。
3.0 職責(zé)
3.1管理處工程部負(fù)責(zé)組織日常的小型設(shè)備安裝及維修工程,由客戶服務(wù)中心按標(biāo)準(zhǔn)收取維修服務(wù)費(fèi)用。
3.2管理處工程部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主/業(yè)戶提供具體的維修安裝服務(wù),并填寫相關(guān)記錄。
3.3管理處環(huán)境部負(fù)責(zé)聯(lián)系清潔公司向業(yè)主/業(yè)戶提供清潔有償服務(wù)。
3.4管理處采購人員負(fù)責(zé)申購、提供安裝維修服務(wù)所需的物品、材料、工具。
3.5管理處客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)安裝維修及有償服務(wù)信息登記及回訪工作。
4.0程序要點(diǎn):
4.1服務(wù)需求的登記
4.1.1 管理處通過入伙、日常宣傳等形式將管理處有償服務(wù)公布給業(yè)戶。
4.1.2管理處客戶服務(wù)中心如接有業(yè)戶來人、來電的要求服務(wù)的申請后,登記在《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》,簽發(fā)《有償服務(wù)單》,單中應(yīng)注明住戶的地址、聯(lián)系電話、要求的維修內(nèi)容時(shí)間等。
4.1.3中控室接到業(yè)戶口頭、來電、打?qū)χv機(jī)的維修服務(wù)需求時(shí)將業(yè)戶地址、姓名、服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系電話、預(yù)約服務(wù)時(shí)間記錄在《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》上。
4.2派工
4.2.1客戶服務(wù)中心、中控室在做完記錄后及時(shí)填寫《有償服務(wù)單》,并通知相關(guān)維修人員按業(yè)務(wù)預(yù)約的時(shí)間前往維修。
4.3安裝維修
4.3.1維修人員接到通知后,根據(jù)《有償服務(wù)單》中的情況到倉庫辦理物品領(lǐng)用手續(xù)。維修人員也可先到現(xiàn)場了解情況以確定維修用料。
4.3.2維修人員領(lǐng)料后,即前往《有償服務(wù)單》指定地點(diǎn)給業(yè)戶提供安裝維修服務(wù),并在《安裝維修及服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)。
4.3.3經(jīng)查實(shí)無法實(shí)施維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管報(bào)告,并向業(yè)戶說明情況。工程部解決不了的,應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理處經(jīng)理,直至問題解決為止。
4.3.4維修人員在提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守公司規(guī)定的服務(wù)人員文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4維修收費(fèi)
4.4.1維修人員在現(xiàn)場提供安裝及維修服務(wù)時(shí),應(yīng)根據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)》真實(shí)地向報(bào)修業(yè)戶告知,并在《有償服務(wù)單》上將各類材料用品費(fèi)用、人工費(fèi)等收費(fèi)數(shù)額按實(shí)記錄并統(tǒng)計(jì),在征得業(yè)戶同意用銀行托收方式或現(xiàn)金支付費(fèi)用的前提下,方才可及時(shí)為業(yè)戶提供安裝及維修服務(wù)。
4.4.2原則上,所有業(yè)戶的有償安裝及維修服務(wù)提供,凡涉及收費(fèi)的,均明確要求業(yè)戶采取銀行托收的方式付款,不允許維修人員私自收取業(yè)戶的現(xiàn)金支付,如出現(xiàn)有此類情況,當(dāng)以違規(guī)嚴(yán)肅處理。
4.5維修記錄
4.5.1維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,填寫《有償服務(wù)單》,提供服務(wù)時(shí)請業(yè)戶在相應(yīng)欄目簽名。
4.5.2服務(wù)完成后,維修人員將《有償服務(wù)單》第一聯(lián)、第三聯(lián)送交客戶服務(wù)中心,第二聯(lián)工程部留存,第四聯(lián)交由業(yè)戶備存。第三聯(lián)由客戶服務(wù)中心作為收取有償服務(wù)費(fèi)用的憑據(jù)。
4.5.3客戶服務(wù)中心每天至少兩次到監(jiān)控中心抽查《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》記錄情況,并收回前一天的記錄。
4.6回訪
4.6.1客戶服務(wù)中心事務(wù)管理員針對維修人員已完成的有償服務(wù)的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪,每周按安裝維修及服務(wù)數(shù)量的60%填寫《回訪單》。回訪時(shí)可采用電話或上門的形式。
4.6.2對于收費(fèi)金額在200元以上的維修項(xiàng)目,客戶服務(wù)中心主管應(yīng)登門回訪或電話回訪,了解維修工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)情況等?；卦L情況記錄在《回訪單》上。
4.6.3業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴,按《業(yè)戶投訴處理程序》執(zhí)行。
5.0相關(guān)記錄
5.1《安裝維修及有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》
5.2《有償服務(wù)單》
5.3《回訪單》
5.4《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》
第3篇 物業(yè)轄區(qū)安裝維修有償服務(wù)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)轄區(qū)安裝維修及有償服務(wù)規(guī)程
1.0目的對物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的各類安裝維修及有償服務(wù)過程進(jìn)行控制,為業(yè)主/業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司管理處向業(yè)戶提供業(yè)戶室內(nèi)設(shè)施設(shè)備安裝及有償維修服務(wù)的管理。
3. 0 職責(zé)3.1管理處工程部負(fù)責(zé)組織日常的小型設(shè)備安裝及維修工程,由客戶服務(wù)中心按標(biāo)準(zhǔn)收取維修服務(wù)費(fèi)用。
3. 2管理處工程部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主/業(yè)戶提供具體的維修安裝服務(wù),并填寫相關(guān)記錄。
3. 3管理處環(huán)境部負(fù)責(zé)聯(lián)系清潔公司向業(yè)主/業(yè)戶提供清潔有償服務(wù)。
3. 4管理處采購人員負(fù)責(zé)申購、提供安裝維修服務(wù)所需的物品、材料、工具。
3. 5管理處客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)安裝維修及有償服務(wù)信息登記及回訪工作。
4.0程序要點(diǎn):
4.1服務(wù)需求的登記
4.1.1 管理處通過入伙、日常宣傳等形式將管理處有償服務(wù)公布給業(yè)戶。
4.1.2管理處客戶服務(wù)中心如接有業(yè)戶來人、來電的要求服務(wù)的申請后,登記在《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》,簽發(fā)《有償服務(wù)單》,單中應(yīng)注明住戶的地址、聯(lián)系電話、要求的維修內(nèi)容時(shí)間等。
4.1.3中控室接到業(yè)戶口頭、來電、打?qū)χv機(jī)的維修服務(wù)需求時(shí)將業(yè)戶地址、姓名、服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系電話、預(yù)約服務(wù)時(shí)間記錄在《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》上。
4.2派工
4.2.1 客戶服務(wù)中心、中控室在做完記錄后及時(shí)填寫《有償服務(wù)單》,并通知相關(guān)維修人員按業(yè)務(wù)預(yù)約的時(shí)間前往維修。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到通知后,根據(jù)《有償服務(wù)單》中的情況到倉庫辦理物品領(lǐng)用手續(xù)。
維修人員也可先到現(xiàn)場了解情況以確定維修用料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后,即前往《有償服務(wù)單》指定地點(diǎn)給業(yè)戶提供安裝維修服務(wù),并在《安裝維修及服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)。
4.3.3 經(jīng)查實(shí)無法實(shí)施維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管報(bào)告,并向業(yè)戶說明情況。
工程部解決不了的,應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理處經(jīng)理,直至問題解決為止。
4.3.4 維修人員在提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守公司規(guī)定的服務(wù)人員文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4維修收費(fèi)
4.4.1維修人員在現(xiàn)場提供安裝及維修服務(wù)時(shí),應(yīng)根據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)》真實(shí)地向報(bào)修業(yè)戶告知,并在《有償服務(wù)單》上將各類材料用品費(fèi)用、人工費(fèi)等收費(fèi)數(shù)額按實(shí)記錄并統(tǒng)計(jì),在征得業(yè)戶同意用銀行托收方式或現(xiàn)金支付費(fèi)用的前提下,方才可及時(shí)為業(yè)戶提供安裝及維修服務(wù)。
4.4.2原則上,所有業(yè)戶的有償安裝及維修服務(wù)提供,凡涉及收費(fèi)的,均明確要求業(yè)戶采取銀行托收的方式付款,不允許維修人員私自收取業(yè)戶的現(xiàn)金支付,如出現(xiàn)有此類情況,當(dāng)以違規(guī)嚴(yán)肅處理。
4.5維修記錄
4.5.1 維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,填寫《有償服務(wù)單》,提供服務(wù)時(shí)請業(yè)戶在相應(yīng)欄目簽名。
4.5.2 服務(wù)完成后,維修人員將《有償服務(wù)單》第一聯(lián)、第三聯(lián)送交客戶服務(wù)中心,第二聯(lián)工程部留存,第四聯(lián)交由業(yè)戶備存。
第三聯(lián)由客戶服務(wù)中心作為收取有償服務(wù)費(fèi)用的憑據(jù)。
4.5.3 客戶服務(wù)中心每天至少兩次到監(jiān)控中心抽查《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》記錄情況,并收回前一天的記錄。
4.6回訪
4.6.1 客戶服務(wù)中心事務(wù)管理員針對維修人員已完成的有償服務(wù)的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪,每周按安裝維修及服務(wù)數(shù)量的60%填寫《回訪單》。
回訪時(shí)可采用電話或上門的形式。
4.6.2 對于收費(fèi)金額在200元以上的維修項(xiàng)目,客戶服務(wù)中心主管應(yīng)登門回訪或電話回訪,了解維修工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)情況等。
回訪情況記錄在《回訪單》上。
4.6.3 業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴,按《業(yè)戶投訴處理程序》執(zhí)行。
5.0相關(guān)記錄
5.1《安裝維修及有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》
5.2《有償服務(wù)單》
5.3《回訪單》
5.4《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》
