服務(wù)中心規(guī)程15篇

有哪些

服務(wù)中心規(guī)程

服務(wù)中心規(guī)程涵蓋了一系列管理和運營方面的規(guī)定，旨在確保服務(wù)中心的高效運作和服務(wù)質(zhì)量。主要包括以下幾個方面：

1. 服務(wù)接待流程：規(guī)范員工如何迎接客戶，包括接待禮儀、信息記錄和初步問題解答。

2. 技術(shù)支持程序：定義了技術(shù)團隊處理故障報修、設(shè)備維護和升級的具體步驟。

3. 客戶溝通規(guī)則：規(guī)定了與客戶溝通的方式、語言和應(yīng)對策略，以確保良好的客戶體驗。

4. 問題解決時間線：設(shè)定了解決客戶問題的時間框架，以提升客戶滿意度。

5. 內(nèi)部協(xié)作機制：明確了跨部門協(xié)作的流程，以優(yōu)化資源分配和任務(wù)協(xié)調(diào)。

6. 數(shù)據(jù)安全政策：規(guī)定了保護客戶信息和服務(wù)中心內(nèi)部數(shù)據(jù)的措施。

7. 培訓(xùn)與發(fā)展計劃：為員工提供持續(xù)學(xué)習(xí)和技能提升的機會，以保持服務(wù)質(zhì)量。

標準

服務(wù)中心規(guī)程的標準基于以下幾個核心原則：

1. 專業(yè)性：所有服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)，包括技術(shù)知識、溝通技巧和問題解決能力。

2. 及時性：響應(yīng)時間應(yīng)迅速，保證問題的快速解決，減少客戶等待。

3. 個性化：根據(jù)客戶需求提供定制化服務(wù)，體現(xiàn)人性化關(guān)懷。

4. 透明度：在與客戶的交流中，保持信息透明，避免誤解和疑慮。

5. 持續(xù)改進：定期評估服務(wù)效果，針對不足進行改進，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

是什么意思

服務(wù)中心規(guī)程的實施意味著服務(wù)中心將依據(jù)一套明確的指導(dǎo)原則運行，確保每個環(huán)節(jié)都符合既定標準。這意味著員工需要理解和遵守規(guī)程，以提供一致、高效和滿意的服務(wù)。規(guī)程的制定旨在提高客戶滿意度，增強服務(wù)中心的競爭力，同時也是保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。通過這些規(guī)程，服務(wù)中心能夠建立一套有效的內(nèi)部管理系統(tǒng)，促進團隊協(xié)作，提升整體服務(wù)水平，從而贏得客戶的信任和忠誠。

服務(wù)中心規(guī)程范文

第1篇 住戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程（2）

住戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責(zé)

3.1公共事務(wù)部主管負責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負責(zé)依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。

4.0程序要點

4.1值班

4.1.1公共事務(wù)部主管每月底前編制完成下月《住戶服務(wù)中心值班安排表》,公共事務(wù)部管理員依據(jù)《住戶服務(wù)中心值班安排表》進行值班。

4.1.2正常的值班時間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時值班。

4.1.3值班時的主要工作:

接待住戶的有關(guān)咨詢;

受理住戶的求助;

負責(zé)住戶服務(wù)中心的安全;

協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/

4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

時效管理的原則;

控制事態(tài)發(fā)展的原則;

及時匯報的原則。

4.1.5管理員值班的紀律:

值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;

值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報公共事務(wù)部主管決定處理措施,重大問題公共事務(wù)部主管認為應(yīng)報管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時報告;

值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

有事不能值班,須向公共事務(wù)部主管請假,經(jīng)批準后,由公共事務(wù)部主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調(diào)班;

值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

4.1.6值班時的權(quán)利:

有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力;

有權(quán)采取臨時有效的防護措施的權(quán)力。

4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機或bb機,接到值班管理員的工作匯報后,應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

4.2交接班

4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務(wù)中心進行崗位交接工作:

接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;

認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進;

檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;

交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

4.2.2交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。

認真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作證據(jù);

將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;

互相簽名后,方可離崗;

一班情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3公共事務(wù)部主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應(yīng)主動向主管匯報值班工作情況。

4.4本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶服務(wù)中心值班安排表》

5.2《值班記錄》

6.0相關(guān)支持文件

第2篇 物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程怎么寫

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物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程

(五)

1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負責(zé)記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。

3. 2工程部負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費標準》收費,并填寫相關(guān)記錄。

3. 3客戶服務(wù)中心負責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。

3. 4物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部前臺負責(zé)對有償服務(wù)收費統(tǒng)計、代收費。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。

如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。

如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對其進行評審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費。

4.2派工

4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。

4.3安裝維修

4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。

4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標準》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。

4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復(fù)顧客是否可進行維修。

4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費標準。

維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。

4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務(wù)。

4.5回訪

4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。

了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費等情況。

4.5.3 顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務(wù)工作標準

5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02

5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01

5.4《回訪情況記錄表》

第3篇 某物業(yè)服務(wù)中心收費服務(wù)操作規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心收費服務(wù)操作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范服務(wù)中心收費服務(wù)工作,確?？蛻魧κ召M服務(wù)工作滿意。

2.0適用范圍

適用于zz城服務(wù)中心收費服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心收款員負責(zé)辦理各項費用的銀行托收工作。

3.2客戶服務(wù)部客服助理負責(zé)派發(fā)各項收費通知單,并協(xié)助收款員做好費用的催繳工作。

3.3特約有償服務(wù)人員負責(zé)對特約服務(wù)進行收費。

3.4客戶服務(wù)主任對特約有償服務(wù)費進行審核。

3.5服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)對管家服務(wù)中心收費賬目進行審批。

4.0程序要點

4.1物業(yè)管理服務(wù)費、水費的收取。

4.1.1客戶與服務(wù)中心簽訂《委托銀行代收款協(xié)議書》,收取物業(yè)管理費、水費通過銀行托收。托收不成功,由服務(wù)中心收款員通知客服助理,由客服助理負責(zé)通知客戶到服務(wù)中心交納現(xiàn)金。

4.1.2服務(wù)中心的費用收取標準按當(dāng)?shù)厥姓嘘P(guān)規(guī)定及《物業(yè)管理合同》中簽訂的標準執(zhí)行。

4.1.3服務(wù)中心每月安排客服助理在銀行進行費用托收前完成準確抄錄水表讀數(shù)工作,收款員根據(jù)水表度數(shù)準確計收,以當(dāng)?shù)厥姓块T規(guī)定的收費標準執(zhí)行。

4.1.4秩序維護部每月應(yīng)及時安排人員派發(fā)水費、物業(yè)管理費通知單,在銀行托收后,客戶服務(wù)部協(xié)助收款員做好未交費客戶的費用催繳工作。

4.1.5對逾期交納物業(yè)管理服務(wù)費、水費的客戶,服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥姓嘘P(guān)法規(guī)、條例及管家服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定處理。

4.2電費的收取由當(dāng)?shù)毓╇娊?jīng)營管理部門直接收取。

4.3有償服務(wù)費的收取。

4.3.1服務(wù)人員為客戶提供有償服務(wù)后,根據(jù)《專項服務(wù)項目價格表》標準計費,請客戶對服務(wù)質(zhì)量進行檢查、驗收,并在《工作聯(lián)系單》上簽字確認。

4.4停車場收費

4.4.1停車場收費標準依當(dāng)?shù)厥形飪r局核準的收費標準收取。

4.4.2停車場月卡收費,由收款員按月直接收取現(xiàn)金。

4.4.3臨時停車費由當(dāng)班車場秩序維護員收取。服務(wù)中心秩序維護主任從收款員處領(lǐng)取停車收費發(fā)票,收取的停車費由安全主任上交收款員。

4.4.4收款員下班或節(jié)假日不在崗時,收款員提前將收款收據(jù)交服務(wù)中心值班負責(zé)人負責(zé)收款,收款員上班時,值班負責(zé)人應(yīng)在第一時間將收據(jù)和現(xiàn)金上交收款員,并辦理交接記錄。

4.5二次裝修收費。

收費標準及辦法具體見《裝修管理工作手冊》。

4.6其它收費。

其它收費方法依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。

5.0支持性文件

5.1《裝修管理工作手冊》

5.2《專項服務(wù)項目價格表》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《委托銀行代收款協(xié)議書》-qp-08-09-f001

第4篇 物業(yè)服務(wù)中心員工晉升管理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心員工晉升管理規(guī)程1目的為滿足公司和員工個人發(fā)展需要,規(guī)范公司員工職業(yè)生涯發(fā)展通道,明確晉升標準,充分調(diào)動員工的積極性。

2范圍適用于ee物業(yè)服務(wù)中心員工晉升管理工作。

3職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)本中心員工晉升的審核與上報。

3. 2各部門負責(zé)人負責(zé)本部門員工的晉升管理。

3. 3行政人事專員負責(zé)報送ehr系統(tǒng)走流程。

4標準作業(yè)要求

4.1晉升通道

4.1.1根據(jù)各部門及崗位的不同工作性質(zhì),晉升通道按橫分類、縱向分級,分5類10級;

五類:管理類、工程維修類、秩序維護類、客戶服務(wù)類、環(huán)境服務(wù)類,如下表:職等管理類工程維修類秩序維護類客戶服務(wù)類環(huán)境服務(wù)類6服務(wù)中心部門主任5服務(wù)中心部門主任助理4班長三級維修工三級維護員三級客戶專員3副班長二級維修工二級維護員二級客戶專員二級清潔工/綠化工2代理副班長一級維修工一級維護員一級客戶專員一級清潔工/綠化工

1 普通維修工普通維護員客戶服務(wù)員普通清潔工/綠化工

4.1.2行政、財務(wù)類的具體分級參考置業(yè)制度規(guī)定,此制度中不單獨列入。

4.1.3管理類晉升原則上是按公司的管理需要,通過干部考察、選拔、競聘的形式進銷。

4.1.4工程維修類秩序維護類客戶服務(wù)類環(huán)境服務(wù)類四類人員定級,晉升應(yīng)參加由專業(yè)評定小組組織的職稱評審,最終確定。

4.1.4.1 定級:新進公司員工轉(zhuǎn)正后的職等認定,以及因工作崗位調(diào)整從事新崗位工作滿三個月的員工職等認定。

4.1.4.2 晉級:員工在公司認定的原有評定基礎(chǔ)上的晉升。

4.2晉升條件a)具備擬晉升崗位的基本任職要求;

b)在部門內(nèi)擔(dān)任低一級職稱滿半年,或在公司內(nèi)不同部門擔(dān)任低一級的職稱滿一年;

特殊情況,報送相關(guān)審批人審批;

c)月度考核的綜合成績排名班組前30%;

d)經(jīng)考核,符合擬任崗位所需要的綜合素質(zhì)與能力要求,考核成績在80分以上。

4.3晉升評定流程主管領(lǐng)導(dǎo)申報行政人事部組織評定評審行政人事部發(fā)文確認結(jié)果公示二天總經(jīng)理審批

4.4評定方式

4.4.1考評時間:申報后10天內(nèi)

4.4.2考評組織:物業(yè)行政人事部

4.4.3考評方式

4.4.3.1 晉級的考評方式具體見《奧克斯物業(yè)員工職稱評定表》。

4.4.3.2 晉升考評方式如下:考評類別考評方式權(quán)重秩序維護部晉升述職答辯70%軍事/消防考核20%下屬(或同事)考評10%工程維修部晉升述職答辯70%專業(yè)能力測評(筆試或?qū)嶋H操作)20%下屬(或同事)考評10%管理崗位晉升述職答辯80%下屬(或同事)考評20%

4.5員工在被任命后的次月始享受任命級別薪資福利待遇。

4.6申訴與復(fù)核:員工如果對本人或他人的考評結(jié)果持異議,可在文件公示期間書面向行政人事部提出申訴。

行政人事部接到申訴后進行復(fù)核,并及時公布調(diào)查和處理結(jié)果。

5質(zhì)量要求

5.1晉升需全面考慮員工的個人素質(zhì)、能力以及工作績效。

5.2員工一般逐級晉升,為公司做出突出貢獻或有特殊才干者,可以越級晉升。

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第5篇 物業(yè)管家服務(wù)中心資產(chǎn)管理規(guī)程

山莊管家服務(wù)中心資產(chǎn)管理規(guī)程

1.0目的

為建立、健全資產(chǎn)的申購、保管、使用、核算制度,明確資產(chǎn)管理、使用部門的權(quán)力和職責(zé),保護公司財產(chǎn),特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務(wù)中心的資產(chǎn)管理工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負責(zé)所有資產(chǎn)管理的審批工作;

3.2公司財務(wù)部負責(zé)監(jiān)督檢查管家服務(wù)中心所有資產(chǎn)(倉庫)管理工作;

3.3管家服務(wù)中心倉管員負責(zé)具體實施管家服務(wù)中心資產(chǎn)(倉庫)管理工作。

4.0程序要點

4.1資產(chǎn)分類:

4.1.1固定資產(chǎn):使用年限一年以上,單位價值2000元以上(不含);

4.1.2低值易耗品:使用年限一年以上,單位價值100元(不含)至2000元;

4.1.3消耗性物品:使用年限一年以下或單位價值100元(含)以下。

4.2資產(chǎn)的申購:

4.2.1計劃內(nèi)申購:

各部門主管每月25日前根據(jù)本部門下月物品需求情況分類(工程材料、清潔綠化用品、安管用品、辦公用品等,下同)編制《月度物品采購計劃表》,屬于個人領(lǐng)用的物品在備注欄內(nèi)注明使用人,經(jīng)倉管員核實后匯總《月度物品采購計劃表》報中心經(jīng)理審核簽字后送交公司領(lǐng)導(dǎo)審批,由公司安排采購。

4.2.2計劃外申購:

各部門如因業(yè)務(wù)需要采購超出計劃內(nèi)的物品時,由申請人先填寫《計劃外申購單》,仔細填寫時間、材料名稱、規(guī)格型號、單位、數(shù)量、用途,如有特殊要求,可在備注欄內(nèi)注明,經(jīng)部門主管確認送倉管員核實后報中心經(jīng)理審核簽字,報送公司領(lǐng)導(dǎo)審批,由公司安排采購。

4.3資產(chǎn)的入庫規(guī)定:

4.3.1管家服務(wù)中心所有申購的物資,都必須到倉管員處辦理入庫手續(xù);

4.3.2倉管員根據(jù)資產(chǎn)劃分標準將物資劃分為固定資產(chǎn)、低值易耗品和消耗物品。屬固定資產(chǎn)和低值易耗品的物資在入庫單上予以注明,并據(jù)入庫單分類登帳;倉管員對采購的各類物品,按照總經(jīng)理批準的采購計劃逐一核實價格、檢查質(zhì)量和包裝,并進行數(shù)量清點、驗收(工程材料由工程維修班組織人員進行驗收)。填寫《入庫單》、記帳,做到帳實相符;

4.3.3驗收時發(fā)現(xiàn)的不合格品不予入庫,倉管員填寫《退貨單》交中心經(jīng)理審批,物品交采購員作退貨處理,由采購員負責(zé)退換或退貨重新采購。

4.4資產(chǎn)的保管:

4.4.1倉管員將物品擺放整齊,做到標識清晰 (庫房內(nèi)應(yīng)設(shè)置:工程物料區(qū)、清潔物料區(qū)、辦公用品物料區(qū)和廢品物料區(qū)等,并有相應(yīng)的標識牌),對易燃易爆物品要單獨存放在安全地點妥善保管,化工類物品要按物品要求進行存放保管;

4.4.2對于不能按貨架排放及有特殊存放條件的物品,按實際情況存放;

4.4.3倉管員應(yīng)定時組織清潔工對庫房進行清潔,保證庫房內(nèi)通風(fēng)、整潔、安全;

4.4.4倉管員每周核對資產(chǎn)帳、卡和實物是否一致,防止丟失、混淆;

4.4.5每月公司財務(wù)部負責(zé)人與倉管員一起對倉庫進行盤點、檢查,包括:

a是否帳實相符;

b物品是否受到損壞(傷)、變質(zhì);

c物品是否存放混淆,并填寫《倉庫物資盤點表》。

4.4.6倉管員每月填報《倉庫進、出、存物品分類統(tǒng)計表》及《倉庫物資盤點表》到計劃財務(wù)部。

4.4.7購入固定資產(chǎn)一律到倉庫辦理入庫及出庫手續(xù),由倉管員填寫一式二聯(lián)《固定資產(chǎn)登記卡》,倉庫一聯(lián),使用責(zé)任人一聯(lián)。

4.5資產(chǎn)的出庫規(guī)定:

4.5.1管家服務(wù)中心各部門、員工領(lǐng)用物品必須填寫《物資領(lǐng)用申請表》報部門主管審核、管家服務(wù)中心經(jīng)理審批后,到倉管員處領(lǐng)用物品,倉管員收回《物資領(lǐng)用申請表》存檔;

4.5.2管家服務(wù)中心各部門、員工領(lǐng)用工具填寫《物資領(lǐng)用申請表》,倉管員在員工《物品領(lǐng)用清單》上予于注明;

4.5.3倉管員每月填報《倉庫進、出、存物品分類統(tǒng)計表》及《倉庫物資盤點表》到計劃財務(wù)部。

4.6資產(chǎn)的報廢規(guī)定:

資產(chǎn)的報廢由資產(chǎn)所屬部門主管辦理。報廢的資產(chǎn)只限固定資產(chǎn)和低值易耗品?！顿Y產(chǎn)報廢單》一式三份,財務(wù)部、倉管員、部門主管各執(zhí)一份。財務(wù)部、倉管員根據(jù)《資產(chǎn)報廢單》進行調(diào)帳。

4.7報廢資產(chǎn)的處理規(guī)定:

4.7.1資產(chǎn)報廢時由各部門主管填制《資產(chǎn)報廢單》,說明資產(chǎn)現(xiàn)狀及報廢原因。倉管員根據(jù)資產(chǎn)報廢的具體情況提出處理意見,分清責(zé)任,經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理審核、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報廢。

4.7.2報廢的資產(chǎn)交倉庫統(tǒng)一保管,倉管員對報廢的資產(chǎn)進行登記。

4.7.3報廢資產(chǎn)有殘值的,由公司財務(wù)部負責(zé)組織相關(guān)人員估價后由管家服務(wù)中心倉管員負責(zé)處理,處理收入交公司財務(wù)部。

5.0支持性文件

無

6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-01-10-f001 月度物品采購計劃表

6.2qp-01-10-f002 計劃外申購單

6.3qp-01-10-f003 入庫單

6.4qp-01-10-f004 退貨單

6.5qp-01-10-f005 倉庫物資盤點表

6.6qp-01-10-f006 倉庫進、出、存物品分類統(tǒng)計表

6.7qp-01-10-f007 固定資產(chǎn)登記卡

6.8qp-01-10-f008 物資領(lǐng)用申請表

6.9qp-01-10-f009 資產(chǎn)報廢單

6.10qp-02-02-f002 物品領(lǐng)用清單

第6篇 _城服務(wù)中心催收工作規(guī)程

天下城服務(wù)中心催收工作規(guī)程

1.0目的

按時收取各種費用,保證收支平衡。

2.0范圍

適用于管理費、水電費、車位費等費用的收取過程。

3.0職責(zé)

服務(wù)中心負責(zé)對各項欠費的催收工作。

4.0流程

對上月欠費業(yè)主(用戶)發(fā)出拖欠費用通知單并采用以下方式催交:

4.1收費員電話催交

打通電話,首先問好,自報門戶、姓名意圖, 講清欠費項目、起止時間、金額、限定交款日期,要求做到態(tài)度和藹禮貌、數(shù)據(jù)準確、簡單明了。

4.2派發(fā)催款通知單

電話催交后,由服務(wù)中心根據(jù)收費員提供的欠費名單,每月定期發(fā)出催款通知單,寫明欠款項目、起止時間、欠款金額、限定交款時間,直至業(yè)主(用戶)交費為止。要求:字跡清楚、工整,樓號及交款時間準確無誤。

4.3對不按期交費的業(yè)主(用戶),將從欠繳當(dāng)日起加收每日千分之三的滯納金,直至交費為止。

4.4對長期欠費的業(yè)主(用戶),由服務(wù)中心提請公司采取法律手段解決。

第7篇 管家服務(wù)中心試用轉(zhuǎn)正晉升降職調(diào)薪管理工作規(guī)程

山莊管家服務(wù)中心試用轉(zhuǎn)正、晉升、降職、調(diào)薪管理工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范員入職試用與轉(zhuǎn)正管理工作。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務(wù)中心員工入職手續(xù)辦理及員工試用、轉(zhuǎn)正管理工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負責(zé)公司全體員工轉(zhuǎn)正、晉級/調(diào)薪、降級的審批工作;

3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)管家服務(wù)中心全體員工轉(zhuǎn)正、晉級/調(diào)薪、降級申請的審核工作;

3.3管家服務(wù)中心各部門主管負責(zé)提出員工轉(zhuǎn)正、晉級/調(diào)薪、降級的申請。

4.0程序要點

4.1入職

4.1.1行政人事部收到公司領(lǐng)導(dǎo)批準的《求職審批表》后,通知錄用人員在規(guī)定時間前來行政人事部報到。

4.1.2行政人事部將員工已交齊的資料入檔,建立個人人事檔案,并填寫《上崗?fù)ㄖ獣穲蠊绢I(lǐng)導(dǎo)簽發(fā),新員持《上崗?fù)ㄖ獣吩谝?guī)定時間內(nèi)到管家服務(wù)中心上崗。管家服務(wù)中心為其制作考勤卡和工牌、領(lǐng)取辦公用品填寫《物品領(lǐng)用清單》,并安排入職指引人。

4.2入職培訓(xùn)

4.2.1崗前培訓(xùn):新員工報到管家服務(wù)中心至少安排一天的崗前培訓(xùn),主要讓新員工熟悉部門及崗位基本情況,管家服務(wù)中心經(jīng)理助理應(yīng)在新員工到崗的第一天內(nèi)下發(fā)《新員工入職培訓(xùn)清單》,并完成部門概況、崗位知識的培訓(xùn),其余各項在一個月內(nèi)完成,并簽名確認。

4.2.2強化培訓(xùn):各部門主管負責(zé)新員工的強化培訓(xùn)并進行考試,考試一般以筆試閉卷方式進行,試題由管家服務(wù)中心統(tǒng)一命題,考試結(jié)果及時通報相關(guān)部處及人員,考試不合格者給予一次補考機會,如兩次考試不合格,公司將不予聘用。

4.2.3如公司進行大批量招聘,新招聘人員由公司組織三天以上的集中入職培訓(xùn)。

4.3試用與轉(zhuǎn)正

4.3.1新員工自報到之日起進入試用期,試用期原則上為三個月,期滿后公司認為尚有不足,但認為有必要繼續(xù)試用的,可延長試用期,試用期最長不得超過六個月。

4.3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理在每位員工試用期滿,發(fā)出《職務(wù)任免及工資審批表》,交給用人部門負責(zé)人。

4.3.3用人部門負責(zé)人在《職務(wù)任免及工資審批表》上簽署意見后一起交到管家服務(wù)中心經(jīng)理,管家服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)新員工試用期間工作表現(xiàn),簽署意見。

4.3.4員工轉(zhuǎn)正由管家服務(wù)中心經(jīng)理簽署意見后,提交公司領(lǐng)導(dǎo)批準;

4.3.5行政人事部在收到公司領(lǐng)導(dǎo)批準的《職務(wù)任免及工資審批表》后,與員工簽訂勞動合同。

4.4晉升/調(diào)薪、降級

4.4.1晉升/調(diào)薪的條件

a)晉升/調(diào)薪的條件,須符合以下條件:

--表現(xiàn)優(yōu)異,半年之內(nèi)的月度績效考評分數(shù)有3次列本部門第一者;

--工作有突出貢獻者;

--有突出才能,為公司急需者;

--為同業(yè)競相爭取者。

b)晉升/調(diào)薪除滿足以上條件外,還需遵守以下規(guī)定:

--員工晉升原則上每半年進行一次,時間為每年的6月、12月各一次;

--升職、調(diào)薪間隔原則上不少于6個月;

--原則上不允許跳級晉升及調(diào)薪(經(jīng)總經(jīng)理特批的除外)。

4.4.2降級的條件

a)管理不善者;

b)多次重復(fù)違反公司標準作業(yè)規(guī)程(制度),但未造成嚴重后果者;

c)一年內(nèi)記大過一次,記小過兩次者;

d)績效考核連續(xù)兩個月考核分數(shù)均為末位者;

e)其他須給予降職、降薪的處分者。

4.4.3晉升、降級、調(diào)薪的辦理與審批

4.4.3.1管家服務(wù)中心提出申請:

a)降級申請的提出:由管家服務(wù)中心各部門依據(jù)月度績效考核結(jié)果于當(dāng)月15日前向管家服務(wù)中心經(jīng)理提出申請,交附《獎罰通知單》;

b)晉升/調(diào)薪申請的提出:由管家服務(wù)中心各部門依據(jù)員工半年績效考核結(jié)果于每年的5月份或11月份向管家服務(wù)中心經(jīng)理提出(特殊情況除外),并附《獎罰通知單》。

4.4.3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理發(fā)給部門《職務(wù)任免及工資審批表》,部門主管、管家服務(wù)中心經(jīng)理給出評定意見并簽名。

4.4.3.3公司復(fù)核:公司根據(jù)員工績效考評分數(shù)或《獎罰通知單》,綜合部門主管意見和管家服務(wù)中心經(jīng)理意見,給出復(fù)核意見,報總經(jīng)理審批。

4.5轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪日期計算方法

4.5.1轉(zhuǎn)正日期計算方法:按入職時間,轉(zhuǎn)正時間為入職時間加上試用月數(shù)得出轉(zhuǎn) 正日期,轉(zhuǎn)正工資從轉(zhuǎn)正日開始計發(fā);如某員是3月15日入職,試用時間為三個月,其轉(zhuǎn)正時間是6月16日。

4.5.2員工在試用期調(diào)職的,按調(diào)職時間加上調(diào)職后的試用月數(shù)得出轉(zhuǎn)正日期。

4.5.3晉升日期的計算方法:一般情況下,從晉升批準日開始算起,計發(fā)工資。

4.5.4調(diào)薪/降級日期的計算方法:從調(diào)薪/降級批準日開始算起,計發(fā)工資。

4.6資料的記錄

4.6.1管家服務(wù)中心將員工的情況記錄在《員工花名冊》及人事檔案中內(nèi),注明轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪日期及現(xiàn)實工資;

4.6.2將轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪的批準文件(復(fù)印件)存放在個人檔案中。

6.0支持性文件

6.1績效考核管理辦法

7.0質(zhì)量記錄

7.1qp-02-02-f001 上崗?fù)ㄖ獣?/p>

7.2qp-02-02-f002 物品領(lǐng)用清單

7.3qp-02-02-f003 員工花名冊

7.4qp-02-01-f003 職務(wù)任免及工資審批表

7.5qp-04-01-f001 獎罰通知單

第8篇 管家服務(wù)中心招聘與錄用管理工作規(guī)程

山莊管家服務(wù)中心招聘與錄用管理工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范zz山莊物業(yè)管理人員招聘工作程序,確保能及時、有效地為用人部門輸送合格人才。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務(wù)中心經(jīng)理以下員工的招聘工作。

3.0職責(zé)

3.1部門主管負責(zé)人員需求的申請;

3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負責(zé)對人員需求表進行匯總,報經(jīng)理審核后,提交公司行政人事部;

3.3總經(jīng)理負責(zé)對人員需求的審批工作;

3.4公司行政人事部負責(zé)人員招聘和錄用工作。

4.0程序要點

4.1招聘與錄用

4.4.1由各部門根據(jù)職位空缺情況,填寫《人員需求表》報給管家服務(wù)中心經(jīng)理助理;

4.4.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理將《人員需求表》匯總,管家服務(wù)中心經(jīng)理審核后,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準;

4.4.3公司行政人事部統(tǒng)一組織、安排招聘場地,時間及有關(guān)事宜;

4.4.4公司行政人事部收集應(yīng)聘人員填寫的《求職申請表》,并根據(jù)應(yīng)聘資料及招聘要求對應(yīng)聘人員進行初選;

4.4.5公司行政人事部統(tǒng)一組織應(yīng)聘人員的筆試,確定參加面試人員;

4.4.6檢查擬錄用人員的各類證件之有效性和合法性,必要時可到有關(guān)部門查驗;

4.4.7應(yīng)聘主管級以下崗位者由管家服務(wù)中心經(jīng)理、部門主管進行面試,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準;應(yīng)聘主管及經(jīng)理助理崗位者,由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、公司行政人事部及管家服務(wù)中心經(jīng)理共同面試,并討論決定;管家服務(wù)中心經(jīng)理的聘任由公司決定;

4.4.8公司行政人事部統(tǒng)一安排擬招聘人員在指定醫(yī)院進行體檢,體檢合格者方可錄用。

4.4.9公司行政人事部填寫《職務(wù)任免及工資審批表》,新錄用員工試用期及轉(zhuǎn)正后的工資由公司領(lǐng)導(dǎo)審定批準;

4.2被錄用人員必備資料

4.2.1身份證復(fù)印件(須交驗原件)及二張一寸彩色照片;

4.2.2學(xué)歷證書、職稱證書復(fù)印件(須交驗原件);

4.2.3體檢表原件(市級以上醫(yī)院的體檢證明,體檢內(nèi)容包括:內(nèi)外常規(guī)檢查、心電圖、乙肝三系統(tǒng));

4.2.4應(yīng)聘人員還須備以下資料:

a)流動人口計劃生育證明復(fù)印件(非深圳市戶口須交驗原件);

b)有深圳市常住戶口的擔(dān)保人身份證復(fù)印件(須交驗原件);

c)該擔(dān)保人須有正式工作單位,由單位開出的身份證明。

4.3其他規(guī)定

4.3.1應(yīng)聘人員須如實填寫《求職申請表》,公司有權(quán)查詢應(yīng)聘人員所提供資料的真實性,如有任何一項情況失實,可解除已受聘的職務(wù)或采取其他處理方式。

4.3.2與其他單位簽訂勞動合同尚未失效的應(yīng)聘人員,必須在指定時間內(nèi)解除與其他單位簽訂的勞動合同及相關(guān)雇傭手續(xù),否則公司不予錄用。

4.3.3員工原則上不得二次錄用。

4.4招聘與錄用流程

5.0支持性文件

無

6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-02-01-f001 人員需求表

6.2qp-02-01-f002 求職申請表

6.3qp-02-01-f003 職務(wù)任免及工資審批表

第9篇 s物業(yè)服務(wù)中心物品管理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心物品管理規(guī)程

1目的

為健全ee物業(yè)服務(wù)中心物品采購制度,統(tǒng)一行政管理,特制訂本規(guī)程。

2范圍

適用于ee物業(yè)服務(wù)中心物品采購管理。

3標準作業(yè)要求

3.1物品申購

3.1.1各部門于每月25號(遇節(jié)假日提前)向行政人事專員遞交月度采購計劃表,由行政人事專員向公司行政人事部申報,經(jīng)審核并由總經(jīng)理批準后由行政人事部統(tǒng)一采購。

3.1.2特殊情況下需臨時添置計劃外辦公用品,須經(jīng)總經(jīng)理批準。

3.1.3行政人事專員根據(jù)送貨單或發(fā)票(列明數(shù)量、單價、總金額)用oa流程報銷,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,向財務(wù)部申請貨款。

3.2物品管理

3.2.1行政人事專員須認真審核送貨方的送貨單據(jù)上所列明的物品名稱、數(shù)量、單價、總金額、售后服務(wù)單、質(zhì)量保修單及使用說明書等,并根據(jù)驗收情況簽名確認;同時建帳入庫,妥善保管。

3.2.2定期清點庫存辦公用品,如實記賬,保證賬物相符。

3.2.3根據(jù)辦公用品的庫存品種、數(shù)量和需求,合理做出采購計劃。

3.3物品的領(lǐng)用與發(fā)放

3.3.1行政人事專員負責(zé)發(fā)放辦公用品,經(jīng)辦人須嚴格按標準發(fā)放,領(lǐng)用人填寫《員工個人物品領(lǐng)用表》并簽字確認。

3.3.2辦公用品發(fā)放后,行政人事專員須及時更新出庫賬目。

3.3.3各部門員工使用辦公用品,須本著節(jié)約原則,杜絕浪費現(xiàn)象。

3.3.4每月統(tǒng)計物品領(lǐng)用情況,并匯總后上報財務(wù)部備案。

3.4物品回收

3.4.1公司與員工解除勞動關(guān)系或員工自動離職時,須將所領(lǐng)用的辦公用品(壽命較短或一次性辦公用品除外)退回行政人事專員,否則行政人事專員將不予辦理物品清算手續(xù)。員工丟失或損壞需退回的物品,按原價值賠償。

3.4.2行政人事專員須保存采購資料,以備核查。

4質(zhì)量要求

4.1除遵照國家和地方有關(guān)法規(guī)外,本服務(wù)中心皆按此制度辦理。

5記錄表單

5.1《月度采購計劃表》aw-qr-om-01

5.2《臨時采購計劃表》aw-qr-om-02

5.3《部門物品領(lǐng)用登記表》aw-qr-om-03

5.4《員工個人物品領(lǐng)用登記表》aw-qr-om-04

5.5《月物料進銷存盤點表》aw-qr-om-05

第10篇 物業(yè)管家服務(wù)中心員工制服管理規(guī)程怎么寫

山莊管家服務(wù)中心員工制服管理規(guī)程

1.0目的為了展示企業(yè)良好形象,表現(xiàn)企業(yè)精神面貌,擴大項目的知名度,規(guī)范員工日常工作行為,使工作服管理制度化、規(guī)范化。

2. 0適用范圍適用于山莊管家服務(wù)中心所有員工。

3. 0職責(zé)3.1總經(jīng)理:負責(zé)物業(yè)管理活動中著裝要求與工作服管理規(guī)定的審批。

3. 2倉庫管理員:負責(zé)工作服的保管、發(fā)放、登記等工作。

3. 3各相關(guān)部門:執(zhí)行統(tǒng)一著裝要求和工作服管理規(guī)定。

4.0具體著裝要求和管理規(guī)定

4.1工作服的分類與配發(fā)崗位:

4.1.1工作服按季節(jié)分為春秋裝、夏裝與冬裝三類,按季節(jié)配發(fā),春秋裝著裝時間:3月、4月、10月、11月,夏裝著裝時間:5月、6月、7月、8月、9月,冬裝著裝時間:12月、1月、2月;

4.1.2工作服配發(fā)崗位:本公司山莊管家服務(wù)中心所有工作崗位。

4.2工作服的配發(fā)標準與使用年限:

4.2.1 管理服務(wù)人員:男性每2年發(fā)放西服一套(上衣1件、西褲2條),長袖白色襯衫2件,夏季西褲2條,夏季襯衫2件;

女性每2年發(fā)放西服一套(上衣1件、西褲/裙2條),長袖白色襯衫2件,夏季西裝短裙2條,夏季襯衫2件,飄帶2條。

4.2.2 安管部安管員(包括班長):每2年發(fā)放春秋/冬季保安制服1套,夏季制服1套,冬季襯衫2件,夏季襯衫2件,每年發(fā)放皮鞋1雙。

一次性發(fā)放制服棉大衣1件。

4.2.3 工程維修班維修工(包括班組長):每年發(fā)放工作服一套。

4.3工作服著裝規(guī)定:

4.3.1 管家服務(wù)中心所有員工在工作時間一律著工作服上崗,并佩帶工作牌。

4.3.2 服裝:紐扣要全部扣好,不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。

領(lǐng)口及袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得有諸如紀念章、筆、紙張等個人物品,衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。

著冬裝時,應(yīng)穿白色襯衣,結(jié)正領(lǐng)帶。

4.3.3 上班時只準穿規(guī)定的黑色皮鞋,禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋;

襪子要穿深色,不得光腳穿鞋或穿花梢的襪子。

4.3.4 工作牌:佩戴公司統(tǒng)一制作的員工牌。

4.3.5 服裝要保持挺直、舒展,不得穿有明顯折皺的服裝上崗。

4.3.6 員工著裝應(yīng)整潔、規(guī)范,不得敞口、歪斜、系扣不整。

4.3.7 員工應(yīng)統(tǒng)一按時間換穿規(guī)定類型的工作服。

4.4員工調(diào)/離職時工作服折算標準與處理辦法:

4.4.1員工在管家服務(wù)中心內(nèi)部調(diào)動,若調(diào)入部門使用的與該員工在原部門(式樣或顏色)使用的工裝相同,則調(diào)出員工可將原服裝帶入新部門,但須重新進行服裝登記。

4.4.2基層員工按照使用年限確定工作服的折舊或折價比例。

a試用期內(nèi),工服無損壞,完好退回后不作折舊,但扣除30元干洗費;

b從轉(zhuǎn)正之日起,使用不到半年的,按照原價的10%扣除折舊費;

c從轉(zhuǎn)正之日起,使用超過半年,但不到1年的按5%扣除折舊費;

d從轉(zhuǎn)正之日起,使用超過1年的,不扣除折舊費。

e配發(fā)的工作鞋,在員工離職時可帶走。

但在試用期內(nèi)不予發(fā)放,轉(zhuǎn)正后,按以下辦法進行折價處理:著裝日≤使用期<1個月,按70%折價;

1個月≤使用期<2個月,按60%折價;2個月≤使用期<3個月,按50%折價;3.個月≤使用期<4個月,按40%折價;

4個月≤使用期<5個月,按30%折價;

5個月≤使用期<6個月,按20%折價;

使用超過半年以上的不折價扣款。

4.4.3管理服務(wù)人員因服裝皆為量身定制,因此在其離職時服裝由其帶走,但在試用期內(nèi)不予制作服裝;

轉(zhuǎn)正后,按以下辦法進行折價處理:a著裝日≤使用期<4個月,按80%折價;

4個月≤使用期<5個月,按70%折價;

b5個月≤使用期<6個月,按60%折價;

6個月≤使用期<7個月,按50%折價;

c7個月≤使用期<8個月,按40%折價;

8個月≤使用期<9個月,按30%折價;

d9個月≤使用期<10個月,按20%折價;

10個月≤使用期<11個月,按20%折價;

e11個月≤使用期<12個月,按10%折價;

滿一年以上不再折價。

4.4.4 員工離職時,帶有公司logo的帽子、領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、徽章等物品一律退回,遺失照價賠償。

4.4.5 員工在規(guī)定的服裝折舊期后離職:如尚未配發(fā)新的服裝,押金全額退還。

如已領(lǐng)取并穿用新的制服,參照在折舊期內(nèi)離職的有關(guān)規(guī)定處理。

5.0支持性文件無6.0

第11篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程（15）

物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)

1目的

統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。

2適用范圍

適用于管理(服務(wù))中心前臺接待人員。

3職責(zé)

3.1前臺接待員

3.1.1負責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)意見或需求。

3.1.2負責(zé)對接待業(yè)主的情況進行記錄。

3.1.3負責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3.2客服主管

3.2.1負責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2負責(zé)對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3經(jīng)理

3.3.1負責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2負責(zé)對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3.3負責(zé)對無法處理的事項進行關(guān)閉。

3.4其它責(zé)任部門

3.4.1負責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀錄》上記錄的情況進行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負責(zé)落實處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理,并由客戶接待員負責(zé)跟蹤處理情況。如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負責(zé)處理。如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負責(zé)處理。處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進行審核。

5相關(guān)記錄

_《接待業(yè)主情況記錄》

第12篇 物業(yè)管家服務(wù)中心資產(chǎn)管理規(guī)程怎么寫

山莊管家服務(wù)中心資產(chǎn)管理規(guī)程

1.0目的為建立、健全資產(chǎn)的申購、保管、使用、核算制度,明確資產(chǎn)管理、使用部門的權(quán)力和職責(zé),保護公司財產(chǎn),特制定本規(guī)程。

2. 0適用范圍適用于山莊管家服務(wù)中心的資產(chǎn)管理工作。

3. 0職責(zé)3.1總經(jīng)理負責(zé)所有資產(chǎn)管理的審批工作;3.2公司財務(wù)部負責(zé)監(jiān)督檢查管家服務(wù)中心所有資產(chǎn)(倉庫)管理工作;3.3管家服務(wù)中心倉管員負責(zé)具體實施管家服務(wù)中心資產(chǎn)(倉庫)管理工作。

4.0程序要點

4.1資產(chǎn)分類:

4.1.1固定資產(chǎn):使用年限一年以上,單位價值2022元以上(不含);

4.1.2低值易耗品:使用年限一年以上,單位價值100元(不含)至2022元;

4.1.3消耗性物品:使用年限一年以下或單位價值100元(含)以下。

4.2資產(chǎn)的申購:

4.2.1 計劃內(nèi)申購:各部門主管每月25日前根據(jù)本部門下月物品需求情況分類(工程材料、清潔綠化用品、安管用品、辦公用品等,下同)編制《月度物品采購計劃表》,屬于個人領(lǐng)用的物品在備注欄內(nèi)注明使用人,經(jīng)倉管員核實后匯總《月度物品采購計劃表》報中心經(jīng)理審核簽字后送交公司領(lǐng)導(dǎo)審批,由公司安排采購。

4.2.2 計劃外申購:各部門如因業(yè)務(wù)需要采購超出計劃內(nèi)的物品時,由申請人先填寫《計劃外申購單》,仔細填寫時間、材料名稱、規(guī)格型號、單位、數(shù)量、用途,如有特殊要求,可在備注欄內(nèi)注明,經(jīng)部門主管確認送倉管員核實后報中心經(jīng)理審核簽字,報送公司領(lǐng)導(dǎo)審批,由公司安排采購。

4.3資產(chǎn)的入庫規(guī)定:

4.3.1 管家服務(wù)中心所有申購的物資,都必須到倉管員處辦理入庫手續(xù);

4.3.2 倉管員根據(jù)資產(chǎn)劃分標準將物資劃分為固定資產(chǎn)、低值易耗品和消耗物品。

屬固定資產(chǎn)和低值易耗品的物資在入庫單上予以注明,并據(jù)入庫單分類登帳;

倉管員對采購的各類物品,按照總經(jīng)理批準的采購計劃逐一核實價格、檢查質(zhì)量和包裝,并進行數(shù)量清點、驗收(工程材料由工程維修班組織人員進行驗收)。

填寫《入庫單》、記帳,做到帳實相符;

4.3.3 驗收時發(fā)現(xiàn)的不合格品不予入庫,倉管員填寫《退貨單》交中心經(jīng)理審批,物品交采購員作退貨處理,由采購員負責(zé)退換或退貨重新采購。

4.4資產(chǎn)的保管:

4.4.1倉管員將物品擺放整齊,做到標識清晰 (庫房內(nèi)應(yīng)設(shè)置:工程物料區(qū)、清潔物料區(qū)、辦公用品物料區(qū)和廢品物料區(qū)等,并有相應(yīng)的標識牌),對易燃易爆物品要單獨存放在安全地點妥善保管,化工類物品要按物品要求進行存放保管;

4.4.2對于不能按貨架排放及有特殊存放條件的物品,按實際情況存放;

4.4.3倉管員應(yīng)定時組織清潔工對庫房進行清潔,保證庫房內(nèi)通風(fēng)、整潔、安全;

4.4.4 倉管員每周核對資產(chǎn)帳、卡和實物是否一致,防止丟失、混淆;

4.4.5 每月公司財務(wù)部負責(zé)人與倉管員一起對倉庫進行盤點、檢查,包括:a是否帳實相符;

b物品是否受到損壞(傷)、變質(zhì);

c物品是否存放混淆,并填寫《倉庫物資盤點表》。

4.4.6 倉管員每月填報《倉庫進、出、存物品分類統(tǒng)計表》及《倉庫物資盤點表》到計劃財務(wù)部。

4.4.7 購入固定資產(chǎn)一律到倉庫辦理入庫及出庫手續(xù),由倉管員填寫一式二聯(lián)《固定資產(chǎn)登記卡》,倉庫一聯(lián),使用責(zé)任人一聯(lián)。

4.5資產(chǎn)的出庫規(guī)定:

4.5.1 管家服務(wù)中心各部門、員工領(lǐng)用物品必須填寫《物資領(lǐng)用申請表》報部門主管審核、管家服務(wù)中心經(jīng)理審批后,到倉管員處領(lǐng)用物品,倉管員收回《物資領(lǐng)用申請表》存檔;

4.5.2 管家服務(wù)中心各部門、員工領(lǐng)用工具填寫《物資領(lǐng)用申請表》,倉管員在員工《物品領(lǐng)用清單》上予于注明;

4.5.3 倉管員每月填報《倉庫進、出、存物品分類統(tǒng)計表》及《倉庫物資盤點表》到計劃財務(wù)部。

4.6資產(chǎn)的報廢規(guī)定:資產(chǎn)的報廢由資產(chǎn)所屬部門主管辦理。

報廢的資產(chǎn)只限固定資產(chǎn)和低值易耗品。

《資產(chǎn)報廢單》一式三份,財務(wù)部、倉管員、部門主管各執(zhí)一份。

財務(wù)部、倉管員根據(jù)《資產(chǎn)報廢單》進行調(diào)帳。

4.7報廢資產(chǎn)的處理規(guī)定:

4.7.1 資產(chǎn)報廢時由各部門主管填制《資產(chǎn)報廢單》,說明資產(chǎn)現(xiàn)狀及報廢原因。

倉管員根據(jù)資產(chǎn)報廢的具體情況提出處理意見,分清責(zé)任,經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理審核、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報廢。

4.7.2 報廢的資產(chǎn)交倉庫統(tǒng)一保管,倉管員對報廢的資產(chǎn)進行登記。

4.7.3 報廢資產(chǎn)有殘值的,由公司財務(wù)部負責(zé)組織相關(guān)人員估價后由管家服務(wù)中心倉管員負責(zé)處理,處理收入交公司財務(wù)部。

5.0支持性文件無6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-01-10-f00

1 月度物品采購計劃表

6.2qp-01-10-f00 2 計劃外申購單

6.3qp-01-10-f00 3. 入庫單

6.4qp-01-10-f00

4 退貨單

6.5qp-01-10-f00

5 倉庫物資盤點表

6.6qp-01-10-f00

6 倉庫進、出、存物品分類統(tǒng)計表

6.7qp-01-10-f00

7 固定資產(chǎn)登記卡

6.8qp-01-10-f00

8 物資領(lǐng)用申請表

6.9qp-01-10-f00

9 資產(chǎn)報廢單

6.10qp-02-02-f00 2

第13篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)1目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。

2適用范圍適用于管理(服務(wù))中心前臺接待人員。

3職責(zé)3.1前臺接待員3.

1.1負責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)意見或需求。

3.1.2負責(zé)對接待業(yè)主的情況進行記錄。

3.1.3負責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3. 2客服主管

3.2.1 負責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2 負責(zé)對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3. 3經(jīng)理

3.3.1 負責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2 負責(zé)對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3.3 負責(zé)對無法處理的事項進行 。

3. 4其它責(zé)任部門

3.4.1 負責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;

如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀錄》上記錄的情況進行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負責(zé)落實處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理,并由客戶接待員負責(zé)跟蹤處理情況。

如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負責(zé)處理。

如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負責(zé)處理。

處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進行審核。

5相關(guān)記錄《接待業(yè)主情況記錄》

第14篇 物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程

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物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程

(五)

1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負責(zé)記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。

3. 2工程部負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費標準》收費,并填寫相關(guān)記錄。

3. 3客戶服務(wù)中心負責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。

3. 4物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部前臺負責(zé)對有償服務(wù)收費統(tǒng)計、代收費。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。

如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。

如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對其進行評審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費。

4.2派工

4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。

4.3安裝維修

4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。

4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標準》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。

4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復(fù)顧客是否可進行維修。

4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費標準。

維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。

4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務(wù)。

4.5回訪

4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。

了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費等情況。

4.5.3 顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務(wù)工作標準

5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02

5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01

5.4《回訪情況記錄表》

第15篇 某物業(yè)服務(wù)中心檔案管理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心檔案管理規(guī)程

1目的

對重要資料文件等進行有效保管,以便查閱。

2范圍

適用于ee物業(yè)服務(wù)中心檔案管理工作。

3標準作業(yè)要求

3.1歸檔范圍包括但不限于下列具有保存價值的各種載體形式的文件:

a)管理文件:各部門在經(jīng)營活動中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄文件。

b)證照文件:經(jīng)營活動中產(chǎn)生的各類證、照等。

c)合同文件:經(jīng)營活動中產(chǎn)生的各類合同等。

d)員工人事檔案:包括勞動合同、身份證復(fù)印件、應(yīng)聘信息登記表、廉政承諾書(后勤員工)、照片、學(xué)歷證書復(fù)印件、體檢報告、職稱/技能證書、原單位勞動合同解除證明,包括但不限于在司期間各階段性考評資料以及違紀行為過失的處罰等;特殊崗位、職務(wù)人員檔案還應(yīng)包括家訪記錄表、政審表、保密協(xié)議、競業(yè)限制協(xié)議等。

3.2檔案的收集整理

3.2.1質(zhì)量記錄文件

3.2.1.1質(zhì)量記錄表單按照規(guī)定時限,每月5號前由各部門負責(zé)人整理歸檔,行政人事專員每月檢查;

3.2.1.2質(zhì)量管理文件由行政人事專員歸檔保存;

3.2.1.3與物業(yè)管理相關(guān)的外來文件由行政人事專員收集整理,并保存。

3.2.2其他檔案文件由行政人事部及時整理歸檔。

3.3檔案保存

3.3.1須做好防火、防潮、防蛀、防盜工作,保證檔案完好無缺;一旦出現(xiàn)險情,須立即向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)報告。

3.3.2嚴禁無關(guān)人員參閱檔案,非檔案管理人員不得干涉檔案管理工作。

3.3.3檔案發(fā)生損毀、丟失時,根據(jù)損失程度追究有關(guān)人員責(zé)任。

3.3.4離職員工的檔案須保存2年以上,關(guān)鍵崗位保存3年以上,并建立《離職員工檔案登記表》,以便查詢。

3.4檔案借閱

3.4.1外部門人員借閱或借出檔案原件(包括復(fù)印件),須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后辦理登記手續(xù);使用完畢須及時、完整地歸還檔案,不得私自留存;使用過程中注意不遺漏、不丟失原件,否則須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3.4.2任何人借閱檔案原件,原則上不準拆散案卷、折頁、摘抄、復(fù)制;不準在檔案上作記號、涂改、污損;確因工作確需摘抄、復(fù)制,須經(jīng)借出部門的負責(zé)人同意方可。

3.4.3借閱檔案者須嚴守公司機密,絕不可外泄檔案內(nèi)容;由于泄密而給公司造成損失的,公司將追究其有關(guān)責(zé)任。

3.4.4短期使用檔案借閱期不得超過7天,長期使用檔案借閱期不得超過15天,如確需延期須提前辦理續(xù)借手續(xù)。

3.5檔案移交

3.5.1如檔案需向其他部門移交,須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理批準,并建立《檔案移交簽收表》,由經(jīng)辦人簽字,以明確責(zé)任。

3.5.2員工進行公司間調(diào)動后,由調(diào)入公司人力資源部在員工辦理調(diào)動手續(xù)后一周內(nèi)向調(diào)出公司人力資源部取回調(diào)動人員的人事檔案,調(diào)出公司人力資源部建立《檔案移交簽收單》,由雙方經(jīng)辦人當(dāng)場簽字,以便查詢。

3.6檔案檢查

3.6.1檢查內(nèi)容:檔案是否齊全,檔案有無存放錯誤。

3.6.2檢查時間:每月自行檢查一次。

3.7檔案銷毀

檔案銷毀需經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理批準。

4質(zhì)量要求

4.1行政人事專員管理檔案需進行編號排序,方便能夠快捷地查閱文件。

5記錄表單

5.1《檔案借閱登記表》aw-qr-om-13

5.2《檔案移交簽收單》aw-qr-om-14