業(yè)主投訴處理規(guī)程4篇

有哪些

業(yè)主投訴處理規(guī)程主要包括以下幾個(gè)核心環(huán)節(jié)：

1. 投訴接收與記錄

2. 投訴分析與分類(lèi)

3. 調(diào)查核實(shí)

4. 解決方案制定

5. 執(zhí)行與反饋

6. 后續(xù)跟進(jìn)與預(yù)防措施

標(biāo)準(zhǔn)

1. 投訴接收與記錄：確保及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄投訴內(nèi)容，包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、時(shí)間等關(guān)鍵信息。

2. 投訴分析與分類(lèi)：根據(jù)投訴性質(zhì)，如服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量問(wèn)題、環(huán)境維護(hù)等，進(jìn)行合理分類(lèi)，以便對(duì)癥下藥。

3. 調(diào)查核實(shí)：迅速展開(kāi)調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，確保事實(shí)清楚，避免主觀臆斷。

4. 解決方案制定：提出切實(shí)可行的解決措施，兼顧業(yè)主權(quán)益與公司利益，確保公平公正。

5. 執(zhí)行與反饋：快速執(zhí)行解決方案，并向業(yè)主通報(bào)進(jìn)度，確保業(yè)主滿意度。

6. 后續(xù)跟進(jìn)與預(yù)防措施：定期回訪，確認(rèn)問(wèn)題已得到解決，同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。

是什么意思

業(yè)主投訴處理規(guī)程旨在建立一個(gè)系統(tǒng)化、規(guī)范化的處理流程，以高效、專業(yè)的方式應(yīng)對(duì)業(yè)主的不滿和訴求。它強(qiáng)調(diào)了及時(shí)溝通、事實(shí)求是、公正處理的原則，旨在通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量和解決問(wèn)題，提升業(yè)主滿意度，維護(hù)公司的良好形象。規(guī)程的實(shí)施需要各部門(mén)協(xié)作，從投訴的接收開(kāi)始，到問(wèn)題的最終解決，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)注重效率和效果，確保每一次投訴都能轉(zhuǎn)化為改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。規(guī)程也注重預(yù)防，通過(guò)總結(jié)教訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少未來(lái)投訴的發(fā)生。

業(yè)主投訴處理規(guī)程范文

第1篇 業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-6

業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例6

1.0目的

為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類(lèi)投訴及時(shí)、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類(lèi)投訴。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率。

3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負(fù)責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.4項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類(lèi)投訴。

3.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)主各類(lèi)投訴的接待、處理及回訪相關(guān)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1處理投訴的原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

4.2投訴界定

4.2.1業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無(wú)效投訴,其中有效投訴分為:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。

4.2.2重大投訴

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2.3重要投訴

重要投訴是指項(xiàng)目的管理、服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴,包括對(duì)設(shè)備的投訴、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)處理問(wèn)題及時(shí)率、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴等。

4.2.4輕微投訴

輕微投訴是指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.2.5無(wú)效投訴

a)因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題而導(dǎo)致的投訴。

b)因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問(wèn)題或其他社會(huì)問(wèn)題而產(chǎn)生的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細(xì)記錄,詳見(jiàn)《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

a)記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

--被投訴人或被投訴部門(mén);

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)對(duì)于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。

4.3.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管或項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的時(shí)限內(nèi)進(jìn)入處置程序;

d)無(wú)效投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序。

4.4投訴處理內(nèi)部工作程序

4.4.1接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門(mén)主管,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將解決方案回復(fù)客服中心;接待人員作好相應(yīng)記錄,并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。

4.4.2公司總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理在接到重大投訴后應(yīng)按《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.4.3對(duì)于無(wú)效投訴,客服中心接待人員應(yīng)先做好解釋工作,并記錄在《業(yè)主接待記錄表》中,對(duì)屬于工程遺留問(wèn)題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況;對(duì)屬于外部問(wèn)題、非管轄區(qū)域的問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行交涉,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給業(yè)主回復(fù)。

4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報(bào)告,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。

4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。

4.7投訴的處理時(shí)效

4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。

4.7.4無(wú)效投訴不超過(guò)3天回復(fù)業(yè)主。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《業(yè)主投訴記錄表》

《投訴情況月匯總表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

投訴處理流程圖

第2篇 園區(qū)業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程

園區(qū)業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、投訴界定

1、重大投訴:

a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч置黠@差錯(cuò),經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴;

b.由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c.有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

2、重要投訴:

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

3、輕微投訴:

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非認(rèn)為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

二、投訴接待

1、在接到業(yè)主的投訴時(shí),工作人員在穩(wěn)定業(yè)主的情況下必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無(wú)效區(qū)分,以提高工作效率;

2、立即在《業(yè)主投訴、建議記錄表》中做好詳細(xì)記錄,記錄內(nèi)容如下:

a.投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

b.被投訴人或被投訴部門(mén);

c.投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了的敘述);

d.業(yè)主的要求;

e.業(yè)主的聯(lián)系方式。

3、接待投訴的技巧和注意事項(xiàng):

a.運(yùn)用先處理心情,后處理事情的處理原則,耐心傾聽(tīng),做一位良好的聽(tīng)眾;

b.對(duì)業(yè)主的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同業(yè)主的舉動(dòng);

c.不要隨意辯解;

d.學(xué)會(huì)適時(shí)適度的贊美業(yè)主;

e.注意力要集中,適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄;

f.如果業(yè)主親自來(lái)到客服中心前臺(tái)進(jìn)行投訴,還要請(qǐng)業(yè)主到指定的房間進(jìn)行接待,必要時(shí),可通知主管或主任出面解釋。

三、投訴的處理

1、投訴的處理程序:

客服中心工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將記錄的內(nèi)容填入《投訴、維修呈報(bào)單》并發(fā)送到被投訴部門(mén)請(qǐng)其簽收。除此之外,還需做到以下步驟:

a.重大投訴,須當(dāng)天呈送管理處主任處進(jìn)入處置程序;

b.重要投訴,接待后30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管處進(jìn)入處置程序;

c.輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。

四、投訴的跟進(jìn)處理程序

1、被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢后,將《投訴、維修呈報(bào)單》交回客服中心。客服中心工作人員收到處理完畢的《投訴、維修呈報(bào)單》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

2、客戶服務(wù)中心工作人員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果以電話形式通報(bào)給投訴的業(yè)主。

3、客戶服務(wù)部應(yīng)在每月30日前對(duì)本月投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果存檔。

五、投訴處理原則及時(shí)效

1、無(wú)效投訴:本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便;

2、對(duì)正在給業(yè)主造成損害的事件,應(yīng)先采取措施停止或挽救傷害,再處理;

3、輕微投訴一般在2日內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢;

4、重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢;

5、重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。

6、《業(yè)主投訴、建議記錄表》、《投訴、維修呈報(bào)單》及《投訴處置記錄表》按頁(yè)碼排序存檔,不允許撕毀。

六、相關(guān)的表格

1、《業(yè)主投訴、建議記錄表》

2、《投訴、維修呈報(bào)單》

3、《投訴處置記錄表》

第3篇 物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類(lèi)投訴及時(shí)、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于客戶服務(wù)部監(jiān)督項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量及處理各項(xiàng)目業(yè)主反映到公司的有效投訴。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率。

3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負(fù)責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.4物業(yè)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類(lèi)投訴。

4.0程序要點(diǎn)

4.1處理投訴的原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

4.2投訴界定

4.2.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2.2重要投訴

重要投訴是指項(xiàng)目的管理、服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

4.2.3輕微投訴

輕微投訴是指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當(dāng)接到來(lái)訪投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄:

a)記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

--被投訴人或被投訴部門(mén);

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

--請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄;

--必要時(shí),通知物業(yè)管理中心經(jīng)理助理出面解釋;

--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.3.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的時(shí)限內(nèi)解決。

4.4投訴處理內(nèi)部工作程序

4.4.1接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目經(jīng)理在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將解決方案回復(fù)客戶服務(wù)部。接待人員作好相應(yīng)記錄。

4.4.2公司總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,出具分析報(bào)告,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。

4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。

4.7投訴的處理時(shí)效

4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主投訴受理、回訪登記表》

《投訴情況月匯總表》

第4篇 產(chǎn)業(yè)園業(yè)主投訴處理規(guī)程

產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主投訴處理規(guī)程

1.對(duì)園區(qū)企業(yè)的口頭或書(shū)面投訴,應(yīng)首先向企業(yè)表示歉意,并在《園區(qū)企業(yè)投訴記錄》上做好登記。

2.園區(qū)服務(wù)中心將記錄的內(nèi)容,如:名稱、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容等填入《園區(qū)企業(yè)投訴處理單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

3.園區(qū)服務(wù)中心填好《園區(qū)企業(yè)投訴處理單》通知相關(guān)部門(mén),相關(guān)部門(mén)人員需在5分鐘內(nèi)到達(dá)取單,接收人應(yīng)簽字接收。

4.相關(guān)部門(mén)接到《園區(qū)企業(yè)投訴處理單》后應(yīng)立即填寫(xiě)接單時(shí)間,迅速解決問(wèn)題。園區(qū)服務(wù)中心客戶服務(wù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

5.針對(duì)園區(qū)企業(yè)較嚴(yán)重的投訴,應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理,并由相關(guān)部門(mén)主管組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討。

6.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)公司園區(qū)服務(wù)中心,由園區(qū)服務(wù)中心安排回訪。

7.公司園區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《園區(qū)企業(yè)訴處理單》中,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。