- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分析與分類
3. 調(diào)查核實(shí)
4. 解決方案制定
5. 與業(yè)主溝通反饋
6. 處理結(jié)果跟蹤
7. 內(nèi)部改進(jìn)措施
8. 文件歸檔與存檔
編制指南
1. 投訴接收與記錄：當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí)，務(wù)必保持禮貌和耐心，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、具體問(wèn)題等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
2. 投訴分析與分類：根據(jù)投訴性質(zhì)，將其分為服務(wù)、質(zhì)量、環(huán)境或其他類別，以便針對(duì)性地進(jìn)行處理。
3. 調(diào)查核實(shí)：組織相關(guān)部門(mén)或人員對(duì)投訴進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，收集證據(jù)，確認(rèn)問(wèn)題的真實(shí)性和原因。
4. 解決方案制定：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理、可行的解決方案，考慮業(yè)主需求及公司政策，確保公平公正。
5. 與業(yè)主溝通反饋：主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，詳細(xì)解釋問(wèn)題的原因及解決方案，獲取業(yè)主的理解和支持。
6. 處理結(jié)果跟蹤：執(zhí)行解決方案后，持續(xù)關(guān)注業(yè)主的滿意度，確保問(wèn)題得到妥善解決。
7. 內(nèi)部改進(jìn)措施：分析投訴產(chǎn)生的原因，提出預(yù)防措施，改進(jìn)工作流程，降低類似投訴的發(fā)生。
8. 文件歸檔與存檔：將投訴處理全過(guò)程的記錄整理成文件，妥善保存，以備查閱。
復(fù)審規(guī)定
1. 每月進(jìn)行一次投訴復(fù)審，回顧處理流程，評(píng)估效果，查找潛在問(wèn)題。
2. 對(duì)于重復(fù)投訴或重大投訴，需由高級(jí)管理層參與復(fù)審，確保問(wèn)題得到重視和解決。
3. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，提交給相關(guān)部門(mén)，作為改進(jìn)工作和培訓(xùn)的參考。
4. 復(fù)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的制度漏洞或執(zhí)行不當(dāng)，應(yīng)及時(shí)修訂相關(guān)規(guī)程，提高投訴處理效率。
本規(guī)程旨在提升業(yè)主滿意度，通過(guò)有效處理投訴，維護(hù)良好的業(yè)主關(guān)系，同時(shí)推動(dòng)公司內(nèi)部管理的持續(xù)改進(jìn)。各相關(guān)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，確保投訴處理工作的專業(yè)性和及時(shí)性。
業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 園區(qū)業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程
園區(qū)業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、投訴界定
1、重大投訴:
a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч置黠@差錯(cuò),經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴;
b.由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c.有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2、重要投訴:
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
3、輕微投訴:
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非認(rèn)為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
二、投訴接待
1、在接到業(yè)主的投訴時(shí),工作人員在穩(wěn)定業(yè)主的情況下必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無(wú)效區(qū)分,以提高工作效率;
2、立即在《業(yè)主投訴、建議記錄表》中做好詳細(xì)記錄,記錄內(nèi)容如下:
a.投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
b.被投訴人或被投訴部門(mén);
c.投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了的敘述);
d.業(yè)主的要求;
e.業(yè)主的聯(lián)系方式。
3、接待投訴的技巧和注意事項(xiàng):
a.運(yùn)用先處理心情,后處理事情的處理原則,耐心傾聽(tīng),做一位良好的聽(tīng)眾;
b.對(duì)業(yè)主的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同業(yè)主的舉動(dòng);
c.不要隨意辯解;
d.學(xué)會(huì)適時(shí)適度的贊美業(yè)主;
e.注意力要集中,適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄;
f.如果業(yè)主親自來(lái)到客服中心前臺(tái)進(jìn)行投訴,還要請(qǐng)業(yè)主到指定的房間進(jìn)行接待,必要時(shí),可通知主管或主任出面解釋。
三、投訴的處理
1、投訴的處理程序:
客服中心工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將記錄的內(nèi)容填入《投訴、維修呈報(bào)單》并發(fā)送到被投訴部門(mén)請(qǐng)其簽收。除此之外,還需做到以下步驟:
a.重大投訴,須當(dāng)天呈送管理處主任處進(jìn)入處置程序;
b.重要投訴,接待后30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管處進(jìn)入處置程序;
c.輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。
四、投訴的跟進(jìn)處理程序
1、被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢后,將《投訴、維修呈報(bào)單》交回客服中心?？头行墓ぷ魅藛T收到處理完畢的《投訴、維修呈報(bào)單》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
2、客戶服務(wù)中心工作人員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果以電話形式通報(bào)給投訴的業(yè)主。
3、客戶服務(wù)部應(yīng)在每月30日前對(duì)本月投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果存檔。
五、投訴處理原則及時(shí)效
1、無(wú)效投訴:本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便;
2、對(duì)正在給業(yè)主造成損害的事件,應(yīng)先采取措施停止或挽救傷害,再處理;
3、輕微投訴一般在2日內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢;
4、重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢;
5、重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
6、《業(yè)主投訴、建議記錄表》、《投訴、維修呈報(bào)單》及《投訴處置記錄表》按頁(yè)碼排序存檔,不允許撕毀。
六、相關(guān)的表格
1、《業(yè)主投訴、建議記錄表》
2、《投訴、維修呈報(bào)單》
3、《投訴處置記錄表》
第2篇 物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時(shí)、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于客戶服務(wù)部監(jiān)督項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量及處理各項(xiàng)目業(yè)主反映到公司的有效投訴。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率。
3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負(fù)責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.4物業(yè)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴界定
4.2.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.2重要投訴
重要投訴是指項(xiàng)目的管理、服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.2.3輕微投訴
輕微投訴是指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當(dāng)接到來(lái)訪投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
--被投訴人或被投訴部門(mén);
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
--請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄;
--必要時(shí),通知物業(yè)管理中心經(jīng)理助理出面解釋;
--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的時(shí)限內(nèi)解決。
4.4投訴處理內(nèi)部工作程序
4.4.1接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目經(jīng)理在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將解決方案回復(fù)客戶服務(wù)部。接待人員作好相應(yīng)記錄。
4.4.2公司總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,出具分析報(bào)告,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時(shí)效
4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主投訴受理、回訪登記表》
《投訴情況月匯總表》
第3篇 業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-6
業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例6
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時(shí)、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率。
3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負(fù)責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.4項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴。
3.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關(guān)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴界定
4.2.1業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無(wú)效投訴,其中有效投訴分為:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
4.2.2重大投訴
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.3重要投訴
重要投訴是指項(xiàng)目的管理、服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴,包括對(duì)設(shè)備的投訴、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)處理問(wèn)題及時(shí)率、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴等。
4.2.4輕微投訴
輕微投訴是指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.2.5無(wú)效投訴
a)因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題而導(dǎo)致的投訴。
b)因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問(wèn)題或其他社會(huì)問(wèn)題而產(chǎn)生的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細(xì)記錄,詳見(jiàn)《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
a)記錄內(nèi)容如下:
--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
--被投訴人或被投訴部門(mén);
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)對(duì)于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管或項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的時(shí)限內(nèi)進(jìn)入處置程序;
d)無(wú)效投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序。
4.4投訴處理內(nèi)部工作程序
4.4.1接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門(mén)主管,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將解決方案回復(fù)客服中心;接待人員作好相應(yīng)記錄,并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。
4.4.2公司總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理在接到重大投訴后應(yīng)按《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.4.3對(duì)于無(wú)效投訴,客服中心接待人員應(yīng)先做好解釋工作,并記錄在《業(yè)主接待記錄表》中,對(duì)屬于工程遺留問(wèn)題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況;對(duì)屬于外部問(wèn)題、非管轄區(qū)域的問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行交涉,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給業(yè)主回復(fù)。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報(bào)告,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時(shí)效
4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。
4.7.4無(wú)效投訴不超過(guò)3天回復(fù)業(yè)主。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《業(yè)主投訴記錄表》
《投訴情況月匯總表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
投訴處理流程圖
