有哪些
考核管理規(guī)程
一、考核目標(biāo)設(shè)定
1. 明確目標(biāo)：考核應(yīng)以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為指引，確保個人績效與組織目標(biāo)一致。
2. 具體化：目標(biāo)需具體、可衡量、可達(dá)成、相關(guān)性強(qiáng)、時限明確（smart原則）。
3. 可調(diào)整：根據(jù)業(yè)務(wù)變化及時調(diào)整考核指標(biāo)。
二、考核內(nèi)容設(shè)計
1. 工作業(yè)績：考量員工完成工作任務(wù)的質(zhì)量、效率及創(chuàng)新成果。
2. 能力評估：包括專業(yè)技能、解決問題能力、團(tuán)隊協(xié)作能力等。
3. 行為評價：關(guān)注職業(yè)道德、工作態(tài)度、時間管理等軟性素質(zhì)。
三、考核周期設(shè)定
1. 定期考核：如季度、半年度、年度考核，確保反饋及時。
2. 不定期考核：針對特殊項目或事件進(jìn)行臨時考核。
3. 迭代優(yōu)化：定期回顧考核體系，根據(jù)反饋進(jìn)行改進(jìn)。
模板
考核執(zhí)行流程
1. 制定考核計劃：管理層與員工共同確定考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
2. 過程監(jiān)控：管理者跟蹤員工工作進(jìn)度，提供指導(dǎo)和支持。
3. 自我評估：員工提交自我評價報告，反思工作表現(xiàn)。
4. 管理者評價：依據(jù)考核內(nèi)容進(jìn)行評分，提供具體反饋。
5. 360度評估：收集同事、下屬、客戶等多方評價，全面了解員工表現(xiàn)。
6. 結(jié)果討論：管理者與員工面談，討論考核結(jié)果，制定改善計劃。
7. 結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與薪酬、晉升、培訓(xùn)等人力資源決策掛鉤。
標(biāo)準(zhǔn)
考核結(jié)果應(yīng)用
1. 薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整薪資、獎金，體現(xiàn)公平激勵。
2. 晉升機(jī)會：優(yōu)秀員工優(yōu)先考慮晉升，鼓勵持續(xù)進(jìn)步。
3. 培訓(xùn)發(fā)展：針對考核中的不足，制定個性化培訓(xùn)計劃。
4. 績效改進(jìn)：對于表現(xiàn)不佳的員工，提供輔導(dǎo)和改進(jìn)期限。
5. 員工關(guān)系：增進(jìn)溝通，解決因考核引發(fā)的沖突，維護(hù)和諧工作環(huán)境。
總結(jié)，有效的考核管理規(guī)程應(yīng)以明確目標(biāo)、公正評價、適時反饋為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)實際情況靈活調(diào)整，旨在激發(fā)員工潛力，推動企業(yè)發(fā)展。通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程，確保考核的公平、透明，從而實現(xiàn)人力資源的有效配置和激勵。
考核管理規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程怎么寫
1.0目的正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3. 0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服人員進(jìn)行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1 禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽
1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動離職處分。
2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第2篇 z物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理規(guī)程
1目的
為考查員工工作績效,有效促進(jìn)員工不斷提升工作效率。
2范圍
適用于ee物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理工作。
3職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心績效考核工作的監(jiān)督與管理。
3.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核評估工作。
4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求
4.1月度考核
4.1.1管理崗位員工月度考核
4.1.1.1考核內(nèi)容及指標(biāo)
考核內(nèi)容權(quán)重
月度重點工作完成情況50%
崗位職責(zé)執(zhí)行情況20%
領(lǐng)導(dǎo)綜合評分30%
崗位重點考核指標(biāo)kpi倒扣分
a)考核內(nèi)容
b)kpi指標(biāo)
①kpi即關(guān)鍵績效指標(biāo),是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo),是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指針。kpi設(shè)定應(yīng)該符合smart標(biāo)準(zhǔn):s指目標(biāo)必須具體、明確的,m指目標(biāo)必須是可衡量的,a指目標(biāo)必須是可完成的,r指目標(biāo)必須要跟崗位有關(guān)聯(lián)性,t指目標(biāo)必須有時效性。
②kpi設(shè)定:
每年12月份第一周,管理崗位員工根據(jù)《崗位說明書》里規(guī)定的崗位職責(zé)和公司年度工作內(nèi)容及質(zhì)量指標(biāo),在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的指導(dǎo)下設(shè)定第二年的月度kpi考核評估表和年度kpi考核評估表,經(jīng)理審核后總經(jīng)理審批下發(fā),報行政人事部備案。相關(guān)流程如下:
③kpi調(diào)整
一般情況下,部門經(jīng)理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。
如在計劃執(zhí)行過程或績效指導(dǎo)過程中,由于崗位職責(zé)發(fā)生很大變更、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、外部客觀環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實難以實現(xiàn)需要調(diào)整的,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,調(diào)整后應(yīng)重新報行政人事部備案。
4.1.1.2制定崗位職責(zé)
a)崗位職責(zé)為描述崗位的具體內(nèi)容、目標(biāo),由部門負(fù)責(zé)人編制、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批,報行政人事部備案。
b)崗位職責(zé)的描述要求思路清晰、內(nèi)容具體、目標(biāo)明確可量化。
c)崗位職責(zé)的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點內(nèi)容。
4.1.1.3考核步驟
a)制定月工作計劃
每月25日,被考核者填寫《月度工作總結(jié)及計劃表》,對本月工作進(jìn)行總結(jié)、對次月的工作任務(wù)進(jìn)行安排,交直接上級確定,直接上級應(yīng)該對被考核者提交的工作計劃進(jìn)行審核,提出工作要求。并將確定好的《月度工作總結(jié)及計劃表》上報至行政人事部。
b)考核評定
① 由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織月度會議的召開,結(jié)合員工填寫的《月度工作總結(jié)及計劃表》,對其重點工作完成情況進(jìn)行討論后核定,月工作完成情況作為月度考核的重要數(shù)據(jù)來源。
② 被考核者領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評價分。
③ 總經(jīng)理室、行政人事部等相關(guān)部門對《考核評估表》中的倒扣分項給出得分。
④ 行政人事部對以上數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理統(tǒng)計后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。
4.1.2操作崗位月度考核
4.1.2.1考核實施
a)員工綜合成績由直接上級根據(jù)《操作崗位績效考評細(xì)則》對其月度工作表現(xiàn)給予評分;
b)月末參加部門負(fù)責(zé)人組織的月度理論考試,秩序維護(hù)員還要參加由部門組織的軍事、消防考核;
c)不能參與考核的員工必須向部門負(fù)責(zé)人請假,準(zhǔn)許后請假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計。
4.1.2.2考核計算方式
a)秩序維護(hù)部員工:月度考評總得分=理論考評得分×40%+軍事考評得分×30%+消防考評得分×30%;
b)工程維修部員工:月度考評總得分=理論考評得分×50%+實際操作考核得分×50%;
c)客戶服務(wù)部員工:月度考評總得分=理論考評得分×50%+實際操作考核得分×50%;
d)秩序維護(hù)部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)
e)工程維修部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)
4.2季度考核評審
4.2.1評審方式及內(nèi)容
下屬考評項目是以問卷調(diào)查形式由被考評人的直屬下屬對其評分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總?cè)藬?shù)的80%。
對象
時間
內(nèi)容
權(quán)重
評審人
組織部門
各部門班組長
1月、4月、7月、10月
述職答辯
70%
部門主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部
行政人事部
專業(yè)知識操作考核
20%
部門主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部
下屬考評
10%
直接下屬
4.3年度考核
4.3.1考核種類
4.3.1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評議(20%)-培訓(xùn)(倒扣分)
a)kpi考核:全年月度考核成績平均值
b)360度考核
360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估70%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
下級直屬下級≥3書面評估10%
c)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
d)培訓(xùn):培訓(xùn)計算均按一季度計算學(xué)時、學(xué)分,其中授課學(xué)分考察5職等及以上后勤。
人員類別
后勤
5職等及以上后勤
總經(jīng)理及以上任命干部
年度考評扣分
備注
學(xué)習(xí)課時(學(xué)時/季度)
3
3
2
每少學(xué)習(xí)1學(xué)時,扣2分,每少講授1學(xué)分,扣2分,限扣10分
作為年終考評、晉升考評和崗位勝任力的評定標(biāo)準(zhǔn)
授課學(xué)分(學(xué)分/年度)
6
8
4.3.1.2班長級:360度考核(30%)+述職評議(30%)+實操考核(40%)-培訓(xùn)(倒扣分)
a)360度考核
360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估70%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
下級直屬下級≥3書面評估10%
b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
c)實操考核:秩序維護(hù)班長:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長:實操(60%)+理論(40%)
d)培訓(xùn):參照主管及以上考評方式中培訓(xùn)要求。
4.3.1.3客服人員、財務(wù):360度考核(30%)+述職評議(70%)-培訓(xùn)(倒扣分)【財務(wù):360度考核(100%)-培訓(xùn)(倒扣分)】
a)360度考核
360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估80%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
c)培訓(xùn):參照主管及以上考評方式中培訓(xùn)要求。
4.3.1.4普通職員:360度考核(30%)+實操考核(70%)-培訓(xùn)(倒扣分)
a)360度考核
360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估80%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
b)實操考核:全年考核成績平均分?jǐn)?shù)(40%)+年底實操考核成績(60%)【秩序維護(hù)員:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修人員:實操(50%)+理論(50%)】
c)培訓(xùn):參照主管及以上考評方式中培訓(xùn)要求。
4.4績效反饋面談
4.4.1考核結(jié)果下發(fā)后,由上級領(lǐng)導(dǎo)與被考核者主要就被考核者在考核期間的績效情況進(jìn)行面談,對面談過程做好記錄,填寫《績效面談表》。在肯定成績的同時,找出工作中的不足并制定績效改進(jìn)計劃。
4.4.2被考核者如果對本期考核工作(過程或結(jié)果)有重大疑義,可以在績效考核面談時向領(lǐng)導(dǎo)提出申述,領(lǐng)導(dǎo)在2個工作日內(nèi)對其申述進(jìn)行調(diào)查,并將處理結(jié)果反饋給被考核者。未提出書面申請或過期申訴的視作無效。
4.5考核資料歸檔
4.5.1行政人事專員負(fù)責(zé)保管員工原始考核記錄,每月按時裝訂歸檔。
4.5.2為保證考核記錄的有效性,考核記錄原則上不允許涂改。
4.5.3考核記錄的保存期限為二年;對于超過保存期限的記錄由公司行政人事部統(tǒng)一銷毀。
5質(zhì)量要求
5.1各部門、服務(wù)中心及各級領(lǐng)導(dǎo)要高度重視員工的考核工作,把考核工作列入每月的重點工作來抓。
5.2考核者對被考核者要全月進(jìn)行跟蹤考察,并及時記錄。
5.3被考核者拒絕接受考核或無故拖延的,其考核結(jié)果為以0分處理。
5.4考核者未按公司考核制度規(guī)定執(zhí)行,引起被考核者對其投訴,經(jīng)查屬實確有失誤者,根據(jù)情節(jié)輕重酌情對考核者作出相應(yīng)處罰。
6記錄表單
6.1《管理崗位員工月度績效評估表》aw-qr-om-22
6.2《操作崗位員工月度綜合成績考評表》aw-qr-om-23
6.3《操作崗位員工月度理論考試記錄表》aw-qr-om-24
6.4《績效面談表》aw-qr-om-25
6.5《崗位說明書》aw-qr-om-26
6.6《秩序維護(hù)部班長考核評估表》aw-qr-om-27
6.7《消防考核評估表》aw-qr-om-28
6.8《秩序維護(hù)部班長軍事考核表》aw-qr-om-29
6.9《工程維修部班長設(shè)備操作考核表》aw-qr-om-30
6.10《工程維修員實際操作考核表》aw-qr-om-31
7附錄
7.1《操作崗位員工績效考評細(xì)則》
7.2《消防考核細(xì)則》
第3篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程-5
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程(五)
1.0目的
正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2.0適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服人員進(jìn)行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動離職處分。
2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第4篇 安全監(jiān)測系統(tǒng)管理考核辦法規(guī)程
1. 總則
1.1 目的
為確保紅四煤業(yè)安全監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、正常運(yùn)行,加強(qiáng)安全監(jiān)測系統(tǒng)管理,有效預(yù)防和遏制各類重特大事故的發(fā)生,發(fā)揮系統(tǒng)的安全保障作用,特制定本規(guī)定。
1.2適用范圍
本辦法適用于紅四煤業(yè)有限公司。
1.3職責(zé)劃分
1.3.1調(diào)度室對安全監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)管理、維護(hù)和使用,從地面機(jī)房到監(jiān)控分站及大巷、采區(qū)上車場主干線路由調(diào)度室負(fù)責(zé)維護(hù),分站以下通信線路及各種傳感器由使用單位負(fù)責(zé)日常維護(hù)和撤除。
1.3.2調(diào)度室負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場實際布置及時繪制和修改安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備布置圖,并標(biāo)明傳感器、聲光報警器、斷電器、分站、電源、中心站等設(shè)備的位置、接線、斷電范圍、傳輸電纜等。安全監(jiān)控系統(tǒng)管理及維護(hù)人員必須經(jīng)技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格,并持證上崗。
傳感器應(yīng)懸掛在能正確反映該點測值的位置。
1.3.3調(diào)度室要加強(qiáng)機(jī)房管理和值班制度,每天要安排專人值班并對安全監(jiān)控系統(tǒng)及其設(shè)備進(jìn)行監(jiān)視,詳細(xì)記錄系統(tǒng)各部分的運(yùn)行狀態(tài),嚴(yán)格執(zhí)行24小時值班制度,對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題要隨時做好記錄。
1.3.4調(diào)度室根據(jù)監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)的布局,在不破壞各系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上,科學(xué)合理給出安撤方案,不得以破壞布局與結(jié)構(gòu)為代價而擅自調(diào)整。
1.3.5為保證安全監(jiān)控設(shè)備靈敏可靠,監(jiān)測維護(hù)人員必須按規(guī)定對安全監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行調(diào)試校正。甲烷傳感器、甲烷超限斷電每10天進(jìn)行一次標(biāo)校。風(fēng)速、溫度、一氧化碳等其它傳感器每半個月進(jìn)行一次校正,井下的安全監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行半年后必須上地面進(jìn)行檢修,并做好傳感器調(diào)校和斷電測試記錄。
1.3.6監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)人員必須24小時值班,每天檢查安全監(jiān)監(jiān)測設(shè)備及電纜,并用便攜式甲烷檢測報警儀與甲烷傳感器進(jìn)行對照,并將記錄和檢測結(jié)果記錄在冊。當(dāng)兩者讀數(shù)大于允許誤差時,先以讀數(shù)較大者為依據(jù),采取安全措施,并必須在8小時內(nèi)對兩種設(shè)備進(jìn)行標(biāo)校完成。傳感器經(jīng)過調(diào)校檢測誤差仍超過規(guī)定時,必須立即更換。
1.3.7在安裝斷電控制系統(tǒng)時,使用單位必須根據(jù)斷電范圍要求,提供斷電條件,并接通電源及控制線,在連接時必須有監(jiān)測維護(hù)人員配合安裝。
1.3.8監(jiān)測維護(hù)工對井下的瓦斯、一氧化碳、溫度、風(fēng)速、風(fēng)量、設(shè)備開停、風(fēng)門開關(guān)、斷電儀等監(jiān)控傳感器及傳輸線路等監(jiān)控設(shè)備設(shè)施必須勤保養(yǎng)、勤維護(hù),保證監(jiān)測數(shù)據(jù)的真實性。
2 管理規(guī)定
2.1 安全信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實行“統(tǒng)一規(guī)劃聯(lián)網(wǎng),分級負(fù)責(zé)管理”的原則,紅四煤業(yè)礦調(diào)度室負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理,必須保證安全監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行,保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運(yùn)行,傳輸真實有效的安全數(shù)據(jù)。
2.2 煤礦安全監(jiān)測監(jiān)控安全信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件及煤礦聯(lián)網(wǎng)軟件系統(tǒng)及kj83n系統(tǒng)由煤炭科學(xué)研究總院提供。
2.3煤礦安全監(jiān)控裝備必須符合有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并取得“ma”標(biāo)志和防爆合格證。煤礦安全監(jiān)控設(shè)備之間的輸入、輸出信號必須為本質(zhì)安全型信號。煤礦安全監(jiān)控設(shè)備之間的連線必須使用專用阻燃電纜或光纜連接,并嚴(yán)格按信號電纜的要求進(jìn)行縛設(shè),吊掛整齊有序,嚴(yán)禁與調(diào)度電話線或動力電纜共用,確保其本質(zhì)安全防爆性能。礦井安全監(jiān)控系統(tǒng)必須具備防雷保護(hù).
2.4安全監(jiān)控設(shè)備的供電電源必須取自被控開關(guān)的電源側(cè),嚴(yán)禁接在被控開關(guān)的負(fù)荷側(cè)。當(dāng)系統(tǒng)主機(jī)和主通信電纜發(fā)生故障時,系統(tǒng)由分站實施甲烷斷電儀和甲烷風(fēng)電閉鎖裝置的全部功能。為了保證甲烷濃度的連續(xù)監(jiān)測,當(dāng)電網(wǎng)停電后,備用電池必須保證正常工作不小于2小時,且系統(tǒng)具有饋電監(jiān)測,報警、顯示、存儲和打印報表功能。
2.5安全監(jiān)控系統(tǒng)的主機(jī)、備機(jī)和服務(wù)器必須專人專用,不得安裝與安全監(jiān)控?zé)o關(guān)的軟件,定期進(jìn)行系統(tǒng)和數(shù)據(jù)維護(hù),并及時進(jìn)行系統(tǒng)更新,定期進(jìn)行病毒檢測。
2.6甲烷傳感器和甲烷斷電儀應(yīng)具備下列閉鎖功能:
2.7甲烷濃度達(dá)到或超過報警濃度時,發(fā)出聲光報警信號;
2.8甲烷濃度達(dá)到斷電濃度時,切斷該設(shè)備所監(jiān)控區(qū)域的全部非本質(zhì)安全型電氣設(shè)備的電源并閉鎖;甲烷濃度低于復(fù)電濃度時,自動解鎖;與閉鎖控制有關(guān)的設(shè)備未投入正常運(yùn)行或故障時,應(yīng)切斷該設(shè)備 所監(jiān)控區(qū)域的全部非本質(zhì)安全型電氣設(shè)備的電源并閉鎖,當(dāng)與閉鎖控制的設(shè)備工作正常并穩(wěn)定運(yùn)行后,自動解鎖。
2.9煤礦的采區(qū)設(shè)計、采掘作業(yè)規(guī)程和安全技術(shù)措施,必須對安全測控儀器的種類、數(shù)量和位置,信號電纜和電源電纜的敷設(shè),斷電區(qū)域等做出明確規(guī)定,并繪制布置圖和斷電控制圖。
2.10安全監(jiān)測設(shè)備如有故障、損壞、丟失,使用單位應(yīng)及時匯報調(diào)度室安排處理。凡升井的監(jiān)控傳感器等設(shè)備統(tǒng)一由監(jiān)測維護(hù)工修理。
2.11采掘工作面甲烷傳感器必須按規(guī)定懸掛(傳感器距巷幫不小于200mm,距頂不大于300mm,距掘進(jìn)迎頭不得大于5米)
3 考核辦法
3.1調(diào)度室負(fù)責(zé)按規(guī)定配齊系統(tǒng)所需要的監(jiān)控設(shè)施及各種傳感器,傳感器的設(shè)置、數(shù)量、位置及斷電范圍應(yīng)符合《煤礦安全規(guī)程》的規(guī)定要求。甲烷傳感器應(yīng)垂直懸掛在巷道頂部,距頂板(頂梁)不得大于300mm,距巷道側(cè)壁不小于200mm。
3.2安全監(jiān)測系統(tǒng)出現(xiàn)通訊中斷、信號故障時,調(diào)度室值班人員應(yīng)按照處理措施和應(yīng)急預(yù)案,立即安排人員分析、查找故障原因,立即解決處理;不得以任何理由拖延處理時間。在更換和故障處理期間,必須采用人工監(jiān)測等安全措施,超過8小時未處理完畢的,監(jiān)測維護(hù)工給予100元罰款。
3.3任何工作場所檢修與安全監(jiān)控設(shè)備關(guān)聯(lián)的電氣設(shè)備,需要安全監(jiān)控設(shè)備停止運(yùn)行時,必須報告礦調(diào)度室,經(jīng)同意后方可進(jìn)行,未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自改變或影響監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的正常供電。計劃內(nèi)停電、停風(fēng)而影響監(jiān)控系統(tǒng)的,要提前通知調(diào)度室,并制定安全措施后方可進(jìn)行,否則以事故論處,并對責(zé)任單位給予1000元/次的罰款。
3.4甲烷傳感器的報警濃度、斷電濃度、復(fù)電濃度必須按《煤礦安全規(guī)程》等規(guī)定中的要求整定,整定后的傳感器非監(jiān)測維護(hù)人員不得在井下拆卸或調(diào)整,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對責(zé)任人和責(zé)任單位給予500-1000元罰款。
3.5各掘進(jìn)巷道和采煤工作面應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)監(jiān)控傳感器及纜線的維護(hù)、管理,應(yīng)對監(jiān)測設(shè)備精心管理,妥善保護(hù),懸掛整齊,保證臺臺完好。否則對責(zé)任單位處1000元罰款。
3.6監(jiān)測維護(hù)人員應(yīng)每天對監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施、纜線進(jìn)行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施、線纜達(dá)不到完好標(biāo)準(zhǔn)或野蠻使用的,督促責(zé)任單位進(jìn)行整改,并對責(zé)任人或責(zé)任單位給予500-1000元罰款。
3.7任何單位未經(jīng)調(diào)度室同意不得私自改動監(jiān)測設(shè)備,否則將對責(zé)任人給予500元的罰款。
3.8對需經(jīng)常移動的傳感器、聲光報警器、斷電器及電纜等安全監(jiān)控設(shè)備,作業(yè)現(xiàn)場班組長必須明確專人負(fù)責(zé)按規(guī)定移動,嚴(yán)禁擅自停用。炮掘工作面爆破前,掘進(jìn)班組長應(yīng)安排專人將甲烷傳感器撤到安全位置,防止爆破時崩壞設(shè)備,并在爆破結(jié)束后,及時將甲烷傳感器移到規(guī)定地點。對需要經(jīng)常移動的安全監(jiān)控設(shè)備不按規(guī)定進(jìn)行移動,導(dǎo)致傳感器損壞的,對采掘班組長一次性罰款500元,對所在的采掘區(qū)隊隊長罰款300元并按原價賠償。
3.9使用單位要保證所用監(jiān)測設(shè)備、電纜等的完好和衛(wèi)生,跟班電工應(yīng)對使用中的傳感器經(jīng)常擦拭,清除外表積塵,保持清潔干燥,避免灑水噴漿,移動傳感器應(yīng)避免摔打碰撞,如發(fā)現(xiàn)傳感器有積塵或有噴漿料、油污、淋水等現(xiàn)象,一次罰款300元,非正常原因造成傳感器報廢的,按原值的2倍進(jìn)行處罰。
3.10掘進(jìn)迎頭在安裝監(jiān)控傳感器及敷設(shè)線路時,必須按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝、吊掛,不得出現(xiàn)線路交叉、明接頭、雞爪子、羊尾巴或亂拉亂掛現(xiàn)象,否則對責(zé)任單位責(zé)任人及跟班電工給予200元以上的罰款處理。多余的纜線要按標(biāo)準(zhǔn)盤放整齊,堅決不允許圖省事、怕麻煩而隨意裁斷,對隨意裁截信號電纜的單位將給予電纜總長原值2倍罰款,并對負(fù)責(zé)人及跟班電工給予200元的罰款處理。(線纜按米計算)
3.11采煤工作面的信號纜線隨工作面的推進(jìn)要及時回撤盤放整齊,回撤盤放過多的,可以從纜線接頭處斷開并及時升井上交。對隨意裁截信號電纜的責(zé)任單位及跟班電工各給予200元的罰款。
3.12瓦斯超限斷電控制系統(tǒng)管理及使用規(guī)定
目前在用的瓦斯斷電裝置為kdg0.3/660型遠(yuǎn)程控制開關(guān),用于遠(yuǎn)距離控制設(shè)備的開關(guān),可反映被控設(shè)備的狀態(tài),甲烷傳感器、線路故障或瓦斯?jié)舛瘸薜榷紝凑铡兑?guī)程》要求切斷閉鎖開關(guān)的電源,直至故障恢復(fù)或瓦斯?jié)舛然謴?fù)到正常為止。私自甩掉送電的給予責(zé)任人500元罰款,給所在的區(qū)隊罰款1000元。
3.13使用單位負(fù)責(zé)對斷電器的使用和維護(hù),斷電器必須按規(guī)定吊掛在配電點上方,電纜吊掛整齊,接線附件必須符合完好標(biāo)準(zhǔn)。任何人不得以任何理由甩掉斷電器或甩掉控制線路,否則給予責(zé)任人500元的罰款。給責(zé)任單位給予1000元罰款。
3.14動配電點需要改動斷電器時,必須提前向調(diào)度室申請,批準(zhǔn)后由監(jiān)測維護(hù)工施工,未經(jīng)批準(zhǔn)擅自變動的將給予500元的罰款處理。
3.15監(jiān)測維護(hù)工對斷電器及閉鎖開關(guān)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。出現(xiàn)故障必須在8小時之內(nèi)處理好,嚴(yán)禁不通過斷電器閉鎖供電,否則給予當(dāng)班監(jiān)測維護(hù)工罰款100元。
3.16保證饋電傳感器正常工作,監(jiān)測維護(hù)工將定期對遠(yuǎn)控斷電器現(xiàn)場標(biāo)校。在接到通知后,使用單位必須安排電工積極給予配合。
3.17必須在保證閉鎖裝置工作可靠、閉鎖開關(guān)完好的狀態(tài)下,瓦斯電閉鎖裝置方能正常工作。禁止將閉鎖開關(guān)的控制回路的保護(hù)裝置甩掉,或甩掉本身的啟動按鈕。停止按鈕損壞必須更換,不得短接,不準(zhǔn)隨便改變閉鎖開關(guān)控制回路的電壓電流參數(shù)。
3.18瓦斯超限時,斷電器工作實現(xiàn)斷電。當(dāng)瓦斯數(shù)值降至復(fù)電值時,必須用啟動按鈕復(fù)電,禁止采用其他方式復(fù)電,否則將給予200元以上的罰款處理。
3.19對采掘區(qū)隊未經(jīng)監(jiān)控部門同意私自拆除斷電器、傳感器和風(fēng)門開關(guān)等,對區(qū)隊長一次性罰款1000元,對當(dāng)班班組長罰款200元連帶個人罰款100元。
3.20其它細(xì)則按aq1029-2007中華人民共和國安全生產(chǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《煤礦安全監(jiān)控系統(tǒng)及檢測儀器使用管理規(guī)范》進(jìn)行執(zhí)行。對不按《規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行或執(zhí)行達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的(經(jīng)礦主要負(fù)責(zé)人或主要技術(shù)負(fù)責(zé)人同意除外),對其責(zé)任人每次處罰100至2000元
4附則
4.1本考核辦法從2022年5月1日起實施。
4.2未盡事宜按上級或礦相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
紅四煤業(yè)有限公司
2022年5月1日
第5篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程格式怎樣的
1.0目的正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3. 0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服人員進(jìn)行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1 禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽
1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動離職處分。
2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第6篇 物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理規(guī)程
1目的
為考查員工工作績效,有效促進(jìn)員工不斷提升工作效率。
2范圍
適用于ee物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理工作。
3. 職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心績效考核工作的監(jiān)督與管理。
3. 2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核評估工作。
4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求
4.1月度考核
4.1.1管理崗位員工月度考核
4.1.1.1 考核內(nèi)容及指標(biāo)
考核內(nèi)容權(quán)重
月度重點工作完成情況50%
崗位職責(zé)執(zhí)行情況20%
領(lǐng)導(dǎo)綜合評分30%
崗位重點考核指標(biāo)kpi倒扣分
a)考核內(nèi)容
b)kpi指標(biāo)
①kpi即關(guān)鍵績效指標(biāo),是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo),是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指針。
kpi設(shè)定應(yīng)該符合smart標(biāo)準(zhǔn):s指目標(biāo)必須具體、明確的,m指目標(biāo)必須是可衡量的,a指目標(biāo)必須是可完成的,r指目標(biāo)必須要跟崗位有關(guān)聯(lián)性,t指目標(biāo)必須有時效性。
②kpi設(shè)定:
每年12月份第一周,管理崗位員工根據(jù)《崗位說明書》里規(guī)定的崗位職責(zé)和公司年度工作內(nèi)容及質(zhì)量指標(biāo),在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的指導(dǎo)下設(shè)定第二年的月度kpi考核評估表和年度kpi考核評估表,經(jīng)理審核后總經(jīng)理審批下發(fā),報行政人事部備案。
相關(guān)流程如下:
③kpi調(diào)整
一般情況下,部門經(jīng)理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。
如在計劃執(zhí)行過程或績效指導(dǎo)過程中,由于崗位職責(zé)發(fā)生很大變更、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、外部客觀環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實難以實現(xiàn)需要調(diào)整的,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,調(diào)整后應(yīng)重新報行政人事部備案。
4.1.1.2 制定崗位職責(zé)
a)崗位職責(zé)為描述崗位的具體內(nèi)容、目標(biāo),由部門負(fù)責(zé)人編制、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批,報行政人事部備案。
b)崗位職責(zé)的描述要求思路清晰、內(nèi)容具體、目標(biāo)明確可量化。
c)崗位職責(zé)的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點內(nèi)容。
4.1.1.3 考核步驟
a)制定月工作計劃
每月25日,被考核者填寫《月度工作總結(jié)及計劃表》,對本月工作進(jìn)行總結(jié)、對次月的工作任務(wù)進(jìn)行安排,交直接上級確定,直接上級應(yīng)該對被考核者提交的工作計劃進(jìn)行審核,提出工作要求。
并將確定好的《月度工作總結(jié)及計劃表》上報至行政人事部。
b)考核評定
① 由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織月度會議的召開,結(jié)合員工填寫的《月度工作總結(jié)及計劃表》,對其重點工作完成情況進(jìn)行討論后核定,月工作完成情況作 度考核的重要數(shù)據(jù)來源。
② 被考核者領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評價分。
③ 總經(jīng)理室、行政人事部等相關(guān)部門對《考核評估表》中的倒扣分項給出得分。
④ 行政人事部對以上數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理統(tǒng)計后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。
4.1.2操作崗位月度考核
4.1.2.1 考核實施
a)員工綜合成績由直接上級根據(jù)《操作崗位績效考評細(xì)則》對其月度工作表現(xiàn)給予評分;
b)月末參加部門負(fù)責(zé)人組織的月度理論考試,秩序維護(hù)員還要參加由部門組織的軍事、消防考核;
c)不能參與考核的員工必須向部門負(fù)責(zé)人請假,準(zhǔn)許后請假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計。
4.1.2.2 考核計算方式
a)秩序維護(hù)部員工:月度考評總得分=理論考評得分__40%+軍事考評得分__30%+消防考評得分__30%;
b)工程維修部員工:月度考評總得分=理論考評得分__50%+實際操作考核得分__50%;
c)客戶服務(wù)部員工:月度考評總得分=理論考評得分__50%+實際操作考核得分__50%;
d)秩序維護(hù)部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)
e)工程維修部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)
4.2季度考核評審
4.2.1 評審方式及內(nèi)容
下屬考評項目是以問卷調(diào)查形式由被考評人的直屬下屬對其評分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總?cè)藬?shù)的80%。
對象
時間
內(nèi)容
權(quán)重
評審人
組織部門
各部門班組長
1月、4月、7月、10月
述職答辯
70%
部門主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部
行政人事部
專業(yè)知識操作考核20%
部門主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部
下屬考評
10%
直接下屬
4.3年度考核
4.3.1 考核種類
4.3.
1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評議(20%)-培訓(xùn)(倒扣分)
a)kpi考核:全 度考核成績平均值
b)360度考核3.60度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估70%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
下級直屬下級≥3書面評估10%
c)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。
年底述職成績 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
d)培訓(xùn):培訓(xùn)計算均按一季度計算學(xué)時、學(xué)分,其中授課學(xué)分考察5職等及以上后勤。
人員類別
后勤
5職等及以上后勤
總經(jīng)理及以上任命干部
年度考評扣分
備注
學(xué)習(xí)課時(學(xué)時/季度)
3.3.2
每少學(xué)習(xí)1學(xué)時,扣2分,每少講授1學(xué)分,扣2分,限扣10分
作 終考評、晉升考評和崗位勝任力的評定標(biāo)準(zhǔn)
授課學(xué)分(學(xué)分/年度)
6
8
4.3.
1.2班長級:360度考核(30%)+述職評議(30%)+實操考核(40%)-培訓(xùn)(倒扣分)
a)360度考核3.60度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估70%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
下級直屬下級≥3書面評估10%
b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。
年底述職成績 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
c)實操考核:秩序維護(hù)班長:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長:實操(60%)+理論(40%)
d)培訓(xùn):參照主管及以上考評方式中培訓(xùn)要求。
4.3.
1.3客服人員、財務(wù):360度考核(30%)+述職評議(70%)-培訓(xùn)(倒扣分)
第7篇 營銷中心代理公司考核管理規(guī)程
營銷中心代理公司的考核管理
1、針對案場管理
a、如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)銷售人員對現(xiàn)售房源進(jìn)行炒房現(xiàn)象,并對開發(fā)商造成一定的影響,開發(fā)商有權(quán)對該銷售人員進(jìn)行開除并追究其相應(yīng)的責(zé)任。
b、如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)在售房源出現(xiàn)一房二賣的情況,開發(fā)商可以對代理公司進(jìn)行1000-2000元處罰,并且該事情由代理公司自行解決,如發(fā)生相關(guān)費(fèi)用均由代理公司自行承擔(dān)。
c、如發(fā)現(xiàn)代理公司與客戶簽定的《商品房買賣合同》有合同金額錯誤、任意增添條款等事宜,開發(fā)商有權(quán)要求代理公司對該銷售人員進(jìn)行處罰,每發(fā)現(xiàn)一例扣罰代理公司1000元,情節(jié)嚴(yán)重開發(fā)商有權(quán)要求開除該銷售人員,并追究代理公司責(zé)任。(詳見合同管理細(xì)則)
d、銷售現(xiàn)場的客戶資料(即客戶聯(lián)系電話)如發(fā)現(xiàn)外瀉,經(jīng)核實是屬于代理公司責(zé)任,開發(fā)商根據(jù)資料泄露的多與少,對其進(jìn)行500-5000元的處罰,情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。
e、案場銷售資料(即銷售說辭、銷售前臺管理規(guī)范等)的出臺使用未經(jīng)開發(fā)商審核,每發(fā)現(xiàn)一次,進(jìn)行100-200元/次的罰款。
2、針對銷售人員管理
a、如發(fā)現(xiàn)銷售人員未達(dá)到上崗的條件而進(jìn)行現(xiàn)場工作,開發(fā)商有權(quán)要求代理公司讓其停止,并對代理公司進(jìn)行50-100元的處罰。
b、如代理公司對銷售人員的培訓(xùn)未按照雙方已確認(rèn)的培訓(xùn)計劃進(jìn)行,一經(jīng)核實,每次進(jìn)行50元的罰款。
c、代理公司應(yīng)嚴(yán)格按照管理規(guī)范對銷售人員進(jìn)行管理,未按照規(guī)范對銷售人員進(jìn)行扣罰,開發(fā)商發(fā)現(xiàn)一次按照扣除金額的50%罰款。
第8篇 物業(yè)iso管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書
iso作業(yè)指導(dǎo)書:管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 為規(guī)范管理員的上崗和在崗培訓(xùn),加強(qiáng)日?？己斯ぷ?制定本規(guī)程。
2.0 適用范圍
2.1 適用于管理員的上崗和在崗培訓(xùn),日常考核工作。
3.0 職責(zé)
3.1 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)管理員的上崗和在崗培訓(xùn);負(fù)責(zé)對管理員進(jìn)行不期考核和月度考核。
3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對管理員培訓(xùn)考核工作進(jìn)行監(jiān)督和審核。
4.0 工作流程
4.1培訓(xùn)
4.1.1上崗培訓(xùn)
4.1.1.1 新入職的管理員或?qū)嵙?xí)管理員在上崗前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)組織進(jìn)行培訓(xùn)。
4.1.1.2 上崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:公司簡介、管理項目介紹、客戶服務(wù)部工作手冊以及與工作有關(guān)的其他部門的工作手冊。
4.1.2在崗培訓(xùn)
4.1.2.1 客戶服務(wù)部主管應(yīng)根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計劃和在工作中發(fā)現(xiàn)的問題不定時組織管理員進(jìn)行培訓(xùn)。
4.1.2.2 在崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)技巧培訓(xùn),開展專項工作進(jìn)行的培訓(xùn),針對工作發(fā)現(xiàn)的問題的培訓(xùn)等。
4.1.3 培訓(xùn)后根據(jù)需要組織管理員進(jìn)行考試,并做好培訓(xùn)記錄,填寫《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)記錄表》。
4.2考核
4.2.1 前臺管理員的考核
4.2.1.1前臺管理員以前臺接待服務(wù)工作完成情況和培訓(xùn)考試成績進(jìn)行考核,接待服務(wù)主要考核客戶服務(wù)滿意度、派單情況、回訪情況等項目。
4.2.1.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標(biāo),每降低1%扣4分;滿意率的計算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。
4.2.1.3派單及時率:每月為計算周期,計算公式:
派單及時率=實際派單數(shù)量×100%
應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)派單數(shù)量
100%為合格指標(biāo),每降低一個百分點,扣4分。
4.2.1.4回訪率:每月為計算周期,計算公式:
回訪率=實際回訪的數(shù)量×100%
應(yīng)按時進(jìn)行回訪的數(shù)量
報修、問詢回訪應(yīng)達(dá)到總報修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;前臺管理員負(fù)責(zé)電話回訪,每降低1%,扣4分。
4.2.1.5 工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。
4.2.2 區(qū)域管理員的考核
4.2.2.1區(qū)域管理員以責(zé)任區(qū)域工作完成情況和培訓(xùn)考試成績進(jìn)行考核,區(qū)域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費(fèi)用及代收代繳費(fèi)用的收取情況、投訴處理情況等項目。
4.2.2.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標(biāo),每降低1%扣4分。滿意率的計算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%,則該管理員的每月均應(yīng)扣4分。
4.2.2.3 各項費(fèi)用收繳率:以每季度為計算周期,98%為合格指標(biāo)。每低于1%扣4分,并扣發(fā)1%的獎金,當(dāng)區(qū)域管理員將欠費(fèi)收回后補(bǔ)發(fā)扣發(fā)的獎金。
4.2.2.4投訴處理率:以每月為計算周期,100%為合格指標(biāo);計算公式:
投訴處理率=已跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)×100%
應(yīng)按規(guī)定時間跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)
按每減少1%扣4分。
4.2.2.5回訪率:每月為計算周期,計算公式:
回訪率=實際回訪的數(shù)量×100%
應(yīng)按時進(jìn)行回訪的數(shù)量
報修、問詢回訪應(yīng)達(dá)到總報修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;區(qū)域管理員負(fù)責(zé)上門回訪,每降低1%,扣4分。
4.2.2.6 工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。
4.2.3考核方式
4.2.3.1 客戶服務(wù)部主管根據(jù)前臺管理員和區(qū)域管理員考核標(biāo)準(zhǔn),對管理員進(jìn)行不定期考核,并填寫《管理員不定期考核表》。
4.2.3.2 每月底進(jìn)行月度工作考核,并填寫《管理員月度考核表》,并將考核結(jié)果報管理處經(jīng)理審批后交財務(wù),執(zhí)行考核的工資標(biāo)準(zhǔn)。
4.2.4對于考核過程中發(fā)生的爭議,客戶服務(wù)部主管應(yīng)及時報告經(jīng)理,由經(jīng)理依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋。
4.2.5 考核的結(jié)果,在管理處辦公區(qū)公布,并作為年度先進(jìn)的評選依據(jù)。
5.0 相關(guān)文件和表格
6.0 記錄
6.1《培訓(xùn)簽到表》(f/qp-6.2-01/002)
6.2《培訓(xùn)記錄表》(f/qp-6.2-01/003)
6.3《管理員不定期考核表》(jl/wi-kf-018/001)
6.4《管理員月度考核表》(jl/wi-kf-018/002)
第9篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
目的
正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
職責(zé)
客服班長負(fù)責(zé)日常考核。
客服主管負(fù)責(zé)每月對客服人員進(jìn)行考核。
管理處主任負(fù)責(zé)對客服人員工作的抽查。
內(nèi)容
考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價、考核。
考核內(nèi)容
禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭長等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5~1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5~1.5分/次。
言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動離職處分。
2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5~10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5~10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班人員無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗,頂崗時間超過4小時視請假一天處理,請假扣工資40元。
5)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3~5分。
6)上班時間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
7)值班人員嚴(yán)禁無故與保姆聊天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。
8)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。
檢查方法
1)由大堂助理班長或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行日常考核,并匯總交主管。
2)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5~10分的加分。
記錄
《客服人員考核表》
