有哪些
物業(yè)管理處管理規(guī)程
一、組織架構(gòu)與職責
1. 物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立主任，負責全面管理工作。
2. 設(shè)立客服部門，處理業(yè)主咨詢與投訴。
3. 維修部門負責設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維修。
4. 安保部門保障小區(qū)安全，執(zhí)行出入管理。
5. 環(huán)境管理部門負責公共區(qū)域清潔及綠化。
二、服務(wù)規(guī)范
1. 提供24小時客戶服務(wù)，及時響應(yīng)業(yè)主需求。
2. 定期進行設(shè)施檢查，預防故障發(fā)生。
3. 建立業(yè)主檔案，保持良好溝通記錄。
4. 定期發(fā)布物業(yè)工作報告，公開透明。
5. 實施垃圾分類，提升環(huán)保意識。
三、財務(wù)管理
1. 制定合理收費標準，定期公布賬目。
2. 及時催繳物業(yè)費，確保運營資金。
3. 建立財務(wù)審計機制，保證資金安全。
4. 對公共設(shè)施維修費用進行預算管理。
5. 設(shè)置專項基金，應(yīng)對突發(fā)事件。
四、安全管理
1. 設(shè)立門禁系統(tǒng)，控制外來人員進出。
2. 定期進行消防演練，提高應(yīng)急能力。
3. 配備監(jiān)控系統(tǒng)，確保小區(qū)安全。
4. 與當?shù)鼐浇⒙?lián)動機制，預防犯罪。
5. 對小區(qū)內(nèi)危險品進行嚴格管控。
五、環(huán)境維護
1. 定期綠化養(yǎng)護，保持景觀美觀。
2. 垃圾定時清理，防止環(huán)境污染。
3. 公共區(qū)域清潔每日進行，保持整潔。
4. 對噪音、污染等問題及時處理。
5. 鼓勵業(yè)主參與環(huán)?；顒?，共建和諧社區(qū)。
六、業(yè)主參與
1. 成立業(yè)主委員會，參與物業(yè)管理決策。
2. 定期召開業(yè)主大會，聽取業(yè)主意見。
3. 鼓勵業(yè)主志愿者參與小區(qū)活動。
4. 開展業(yè)主滿意度調(diào)查，持續(xù)改進服務(wù)。
5. 設(shè)立建議箱，收集業(yè)主改善建議。
模板
物業(yè)管理處管理規(guī)程模板：
1. 確立組織架構(gòu)，明確各部門職責。
2. 制定服務(wù)標準，提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。
3. 建立財務(wù)管理體系，確保財務(wù)透明。
4. 強化安全管理，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。
5. 注重環(huán)境治理，打造宜居生活環(huán)境。
6. 激發(fā)業(yè)主參與，構(gòu)建和諧社區(qū)文化。
標準
物業(yè)管理處管理規(guī)程應(yīng)符合以下標準：
1. 規(guī)程需清晰界定各崗位職責，確保責任落實。
2. 服務(wù)流程應(yīng)標準化，提高工作效率。
3. 財務(wù)管理需遵守法律法規(guī)，接受業(yè)主監(jiān)督。
4. 安全措施應(yīng)全面，預防各類安全事故。
5. 環(huán)保措施需符合國家規(guī)定，提升居民生活質(zhì)量。
6. 業(yè)主參與度高，形成共建共享的管理模式。
物業(yè)管理處管理規(guī)程旨在通過專業(yè)、規(guī)范的管理，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)建安全、舒適、和諧的居住環(huán)境。規(guī)程的實施需要全體工作人員的共同努力，同時也離不開業(yè)主的支持與配合。
物業(yè)管理處管理規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程怎么寫
1.0目的正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標。
2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3. 0職責3.1管理處經(jīng)理負責對客服人員進行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1 禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽
1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。
2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第2篇 物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程怎么寫
物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程目的通過培訓,培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊伍。
適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)人員的培訓。
職責總公司品質(zhì)部客服主管負責制定培訓計劃并組織實施;
對培訓結(jié)果的檢驗考核;
按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。
說明序號項目內(nèi)容對象講師頻次1崗前培訓1)公司簡介 2)部門簡介 3.)崗位指導書
4)安全意識
5)服務(wù)意識(業(yè)主識別)
6)物業(yè)管理基本知識
7)其他有關(guān)知識和崗位實習。
新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部) 2)客服班長 3.)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔任)1)不得少于8小時 2)不得少于8小時 3.)24小時正式上崗之前進行的5天(40課時)2常規(guī)培訓1)服務(wù)意識(業(yè)主識別) 2)客服人員崗位職責 3.)崗位操作標準(大堂、前臺各設(shè)施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復
5)案例分析研討
6)客戶服務(wù)技巧與心理
7)社會心理學
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務(wù)規(guī)程,標準
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識
14)物業(yè)管理知識等。
上崗之后每位客服人員1.客服主管2.客服班長3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔任)4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識、客服人員崗位職責每周進行1次。
2. 崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標準每兩周3次3.案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次3軍體培訓1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等) 2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。
所有客服人員1.客服主管2.保安班長5.每兩月進行1次4消防知識培訓1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應(yīng)覆蓋1次
5.0 內(nèi)容序號內(nèi)容具體步驟1培訓計劃的制定1)培訓計劃分 度計劃和年度計劃。
制定計劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;
考核結(jié)果;
員工的需求;
公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。
3.)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。
2崗前培訓1)客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓,在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。
2)客服班長負責本班新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。
3在崗培訓1)客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。
3.)軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。
4)每次培訓應(yīng)填寫《培訓記錄表》。
4培訓效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個工作日進行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓。
2)每月培訓完成后,客服主管應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實際操作兩部分。
3.)消防知識培訓應(yīng)每季度進行1次考核。
4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。
5)如有需要應(yīng)及時對計劃進行修訂,并報管理處主任審核后實施。
5培訓考核結(jié)果處理參照《培訓工作考評細則》6.0培訓工作考評細則序號項目內(nèi)容具體標準1培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標準1.學員聽懂率100%。
2. 內(nèi)容實用性,學員認同率95%。
3. 培訓的互動性,學員認同率80%。
4. 知識履蓋面,學員認同率70%。
5.培訓內(nèi)容與實操誤差率為02培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席,扣除考勤2分。
2. 不遵守講堂紀律扣除考勤1分。
3. 不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。
4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);
第二次不合格,扣除考勤6分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);
第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓效果未達標準,重新制訂調(diào)整培訓方案進行培訓;2.第二次培訓效果未達標準應(yīng)參加相應(yīng)的培訓學習。
3. 第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。
7. 0記錄
7.1《培訓計劃表》
7.2《培訓記錄表》
第3篇 某物業(yè)管理處收費作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理處收費作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范服務(wù)費用的收繳工作,確保如數(shù)、及時、安全地收回各項費用。
2、適用范圍
適用于管理處物管費及其它各項服務(wù)費的收繳工作。
3、 職責
3.1 收銀員負責各項服務(wù)費用的計算、填制收費通知單和費用收取;
3.2管理處管理員負責通知單的派發(fā)及收繳工作;
3.3各部門主管負責本部門相關(guān)有償服務(wù)項目計費與審核;
3.4財務(wù)部經(jīng)理和管理處主任負責費用收繳工作監(jiān)督管理。
4、 程序要點
4.1費用收取的范圍
a)管理服務(wù)費;
b)工程、保潔、綠化等各項特約服務(wù)費;
c)設(shè)施、設(shè)備的維修基金;
d)停車場收費;
e)代收代繳的水、電、氣、電話等費用;
f)其它各項經(jīng)營服務(wù)費用。
4.2管理費的收繳
4.2.1 管理費的收繳程序
a)從業(yè)主交房之日起計收物管費;
b)收銀員應(yīng)于每季定期根據(jù)業(yè)主資料編制下季《應(yīng)收管理費用明細表》,內(nèi)容包括:編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費標準、應(yīng)收金額、上季欠費、滯納金、本季應(yīng)收等;
c) 收銀員將《應(yīng)收管理費用明細表》于每季定期報助理審核,如審核有差錯,應(yīng)及時更正;
d)審核《應(yīng)收管理費用明細表》后,收銀員填寫《收費通知單》,并于每季定期交客服中心審核,經(jīng)審核有誤的,應(yīng)及時查明予以更正;
e) 收銀員在每季定期將《收費通知單》交客服中心由管理員派發(fā);
f) 各管理員根據(jù)住戶資料填寫信封,裝入《收費通知單》,視住戶不同情況采取不同的派送方式;
-需要直接送達的,管理員應(yīng)在一個工作日內(nèi)送交住戶家中,并請住戶簽收;
-如住戶家中無人接收的,應(yīng)在一個工作日內(nèi)送進住戶信箱;
-如需要郵寄的,管理員應(yīng)貼呈郵資,并在二個工作日內(nèi)到郵局遞送。
g) 管理員應(yīng)詳細記錄《收費通知單》的派發(fā)情況,并報告助理;
h) 在業(yè)主繳納物管費的時期內(nèi),管理員應(yīng)根據(jù)《應(yīng)收管理費用明細表》及時同收銀員核實業(yè)主繳費情況,并作好記錄;
i) 收銀員收到當日現(xiàn)金后,每日將現(xiàn)金存入公司指定帳戶;
j) 收銀員應(yīng)及時編制《費用收繳明細表》,交管理處審核,經(jīng)審核存有疑問的,應(yīng)及時查明,予以更正,經(jīng)審核無誤的應(yīng)在審核欄內(nèi)簽署姓名及日期;
k) 對未能收取的費用,收銀員應(yīng)根據(jù)欠費資料填寫《首次催款通知單》,收銀員填好《首次催款通知單》后,經(jīng)助理審核無誤后,交管理處文員加蓋公章,并交管理員派發(fā);
l) 管理員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi),將催款通知單送交業(yè)主或家人手中,并讓接收人簽收,特殊情況無法親自交與住戶及家人的,應(yīng)將催款通知單用郵寄的方法寄交住戶;
m) 業(yè)主收到催款通知單后,在10日內(nèi)仍未結(jié)清費用的,由管理員填寫《第二次催款通知單》送助理審核無誤后,進行派發(fā);
n) 業(yè)主收到《第二次催款通知單》后在10日內(nèi)仍未結(jié)清費用的,填寫《最后催款通知單》,經(jīng)審核無誤的,交各管理員派發(fā);
o) 業(yè)主收到《最后催款通知單》后在10日內(nèi)仍未結(jié)清費用的,收銀員將欠費資料匯總上報管理處主任處理。并可根據(jù)業(yè)主實際情況,實行一般性追討;針對性追討;區(qū)別性追討。
4.3有償服務(wù)費用的收繳
4.3.1工程隊、保潔隊等各個部門的工作人員在為住戶提供各項有償服務(wù)時,應(yīng)根據(jù)有關(guān)服務(wù)的收費標準,并請住戶對收費項目進行簽字確認,方可動工。服務(wù)完畢請住戶對服務(wù)項目進行簽收,在服務(wù)單上簽字確認;
4.3.2各部門主管根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對本部門員工計費的項目進行審核,并在部門審核欄內(nèi)簽名確認;
4.3.3各部門應(yīng)將服務(wù)單在一個工作日內(nèi)交給收銀員;
4.3.4收銀員應(yīng)在二個工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的有關(guān)記錄對其進行收費。
5、記錄
5.1 《繳費通知單》;
5.2 《費用催收通知單》
5.3 《應(yīng)收管理費用明細表》;
5.4 《費用收繳明細表》;
第4篇 某物業(yè)管理處倉管員操作規(guī)程
物業(yè)管理處倉管員操作規(guī)程
1.請購:由各部門報出部門每季度各類物品的計劃用量,根據(jù)庫存情況提出請購(注明庫存量)--送物業(yè)管理處審批,轉(zhuǎn)至采購員處按要求日期購買;
2.驗收:按請購單名稱驗收(必須按質(zhì)、按量),發(fā)現(xiàn)不合格物質(zhì)應(yīng)立即退回;
3.進倉:合格物質(zhì)辦理進倉手續(xù),并填寫商品、物料進倉驗收單,倉庫據(jù)以記賬,另送一份給財務(wù)部用以辦理付款手續(xù);辦理進倉手續(xù)后所發(fā)生的一切物料短缺、變質(zhì)、變型、霉爛等均由倉管員負責;
4.領(lǐng)用:
4.1各部門領(lǐng)用物品,必須填寫倉庫領(lǐng)料單,經(jīng)站長簽字后方可領(lǐng)用物品;
4.2辦公用品和衛(wèi)生用品領(lǐng)用時間為每月5日(遇節(jié)假日延后),維修材料的領(lǐng)用,需憑維修申報單;
5.報廢:所有需報廢物品都應(yīng)報物業(yè)處站長批準;
6.盤點:倉庫人員應(yīng)定期盤點庫存物資,發(fā)現(xiàn)物品有溢缺,應(yīng)辦理物資盤溢、盤虧報告手續(xù),編制各類報表送財務(wù)部與經(jīng)理;
7.報表:每月5日前制作前一個月的倉庫報表,并交物業(yè)和財務(wù)部。
第5篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程格式怎樣的
1.0目的正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標。
2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3. 0職責3.1管理處經(jīng)理負責對客服人員進行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1 禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽
1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。
2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第6篇 s物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程
物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程
●工作計劃、工作總結(jié)的編制、組織、實施
根據(jù)管理工作目標,編制年度、月度工作計劃并經(jīng)公司審定后組織實施,按年度、月度提交工作總結(jié)報告。
●組織日常工作例會:
◇管理處周期會:總結(jié)上周工作、布置當周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等;
◇各部門周例會:總結(jié)上周工作,布置當周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等。
●管理處質(zhì)量管理體系
為保證物業(yè)管理始終如一的正常運轉(zhuǎn),商住樓管理處按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系,結(jié)合公司的質(zhì)量手冊,針對商住樓的具體情況,詳細地編制各部門各工種的作業(yè)指導書和質(zhì)量記錄,建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。
其內(nèi)容包括:
管理處作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄;
客戶服務(wù)中心作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄;
管業(yè)部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄;
工程維修部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄;
會所服務(wù)部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄。
第7篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程（5）
物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3.0職責
3.1公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0程序要點
4.1總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,
非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處;
d)非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。
4.2.2須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)部允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許弄妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務(wù)態(tài)度:
a)對客人服務(wù)無亂何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。
4.3.2行走:
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶強道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。
4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài):
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為:
a)不允許隨地土痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太打大;
f)不允許口叨牙簽到處走。
4.4言語
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4告別語:再見、晚安
4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6道謝語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……你看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員
4.5.1主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請您出示證件”(保安專用)。
4.5.2確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎
4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:“對不起,先生小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。
4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5當確認來訪人故
意搗亂,要橫硬闖時,應(yīng)先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當來訪人員出示證件時,應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。
4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌的對對方說:“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。
4.5.8當來訪人員離開時,應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”。
4.6對住戶
4.6.1為住戶提供服務(wù)時,無亂何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶有事相求時,對一住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不允許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。
4.6.7與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。
4.6.8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復,若遇“不清楚、不知道”的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方,不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”。
4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打攪您了”。時候應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝,
4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13對住戶搬出大宗物品時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示感謝時,用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。
4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說:“某某先生/小姐”。
4.6.16當遇到的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:“你好,某某先生/小姐”。
4.6.17當住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給你幫助”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時,應(yīng)說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您諒解”。
4.6.18當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。
4.6.19當發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。
4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21當對方挑釁時,應(yīng)說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐“。
4.6.22當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。
4.6.23與住戶交談時,應(yīng)注意:
a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2拿起電話應(yīng)清晰報道:“您好,某某部門”。
4.7.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
4.7.4通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后在輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。
4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方不太清楚。
4.8拔打電話
4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。
4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時,應(yīng)說:”謝謝、再見”。
4.9進行工作操作時
4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復原樣。
4.9.3工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5無論何時
不允許坐在地上操作。
4.10與顧客,同乘電梯時
4.10.1主動按“開門”鈕。
4.10.2電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,首先出去站立在電梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說:“到了,請走好”。
4.11保安員檢查出租屋時
4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
4.11.2見到租客時,應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。
4.11.4檢查完畢后,禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>
4.12保安員檢查工地時
4.12.1對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
4.12.2任何時候不得打罵施工人員。
4.13保安員對車輛管理時
4.13.1對違章行車者,應(yīng)說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。
4.13.2對違章停車者,應(yīng)說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。
4.13.3對車內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。
4.13.4當車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。
4.14當值時接到投訴、咨詢的處理
4.14.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.14.2對于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。
4.15在服務(wù)過程中,應(yīng)注意
4.15.1三人以上的對話,要用互相都懂的言語。
4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。
4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。
4.15.4不與住戶爭辯。
4.15.5不講有損公司形象的言語。
4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。
4.16保安員敬禮
4.16.1敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面時互相敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權(quán)利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導);
e)對不認識的領(lǐng)導工作見面檢查證件時,先敬禮在檢查證件,確認是公司領(lǐng)導時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.16.2敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
4.16.3敬禮時以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。
4.17本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎懲標準作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
第8篇 某物業(yè)管理處會計工作規(guī)程
物業(yè)管理處會計工作規(guī)程
1工作目的
規(guī)范會計工作程序,確保服務(wù)項目財務(wù)核算的質(zhì)量
2工作職責
3.1 負責對管理處的財會核算的實施。
3.2 負責對管理處經(jīng)營情況、收支狀況相關(guān)報表的制作。
3.3 審核、匯總、統(tǒng)計及分析報表。
4 工作指引
4.1基礎(chǔ)工作
4.1.1審核原始會計憑證,編制會計憑證,費用開支按年初計劃嚴格控制.
4.1.2編制銀行余額調(diào)節(jié)表.
4.1.3在財務(wù)軟件上操作,生成出記帳憑證及報表.
4.2按要求向各有關(guān)部門報送各種報表
4.2.1每月8號前在軟件中打印出管理處上月的財務(wù)報表,上報給管理處經(jīng)理及公司財務(wù)部審核。
4.2.2每月10號前將上月財務(wù)預算完成情況進行分析,按財務(wù)部要求列出《管理處預算執(zhí)行情況表》上報管理處經(jīng)理及公司財務(wù)部。
4.2.3在管理處獨立核算后,每月15號前,向地方稅務(wù)局申報上月管理處財務(wù)報表、稅費報表。
4.2.4每月15號前對外公布上月的經(jīng)公司財務(wù)部確認的《管理處經(jīng)營狀況表》。
4.2.5每年11月30日前報送本管理處下一年度收支計劃到公司財務(wù)部.
4.3財務(wù)軟件、會計資料的保管
4.3.1 按規(guī)定管理和使用好財務(wù)軟件,定期備份財務(wù)軟件.如有異常及時與公司財務(wù)部聯(lián)系.
4.3.2 傳票要按憑證號順序裝訂成冊,并加蓋公章,由財務(wù)集中保管。
4.3.3 每年年末要打印各級科目賬冊并裝訂成冊,同時將賬套數(shù)據(jù)另外備份存檔。
4.3.4 合同、報表等資料要裝訂成冊。
3質(zhì)量記錄
3.1會計憑證、記帳憑證保存期15年
3.2會計賬簿保存期15年
3.3月、季度會計報表保存期15年
3.4各種完稅憑證和繳、退庫憑證保存期15年
4參閱文件、資料
4.1《企業(yè)財務(wù)通則》
4.2《企業(yè)會計準則》
4.3《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》
4.4《相關(guān)物業(yè)管理條例》
4.5 物業(yè)公司有關(guān)財務(wù)管理規(guī)定以及物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定.
第9篇 物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程目的通過培訓,培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊伍。
適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)人員的培訓。
職責總公司品質(zhì)部客服主管負責制定培訓計劃并組織實施;
對培訓結(jié)果的檢驗考核;
按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。
說明序號項目內(nèi)容對象講師頻次1崗前培訓1)公司簡介 2)部門簡介 3.)崗位指導書
4)安全意識
5)服務(wù)意識(業(yè)主識別)
6)物業(yè)管理基本知識
7)其他有關(guān)知識和崗位實習。
新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部) 2)客服班長 3.)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔任)1)不得少于8小時 2)不得少于8小時 3.)24小時正式上崗之前進行的5天(40課時)2常規(guī)培訓1)服務(wù)意識(業(yè)主識別) 2)客服人員崗位職責 3.)崗位操作標準(大堂、前臺各設(shè)施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復
5)案例分析研討
6)客戶服務(wù)技巧與心理
7)社會心理學
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務(wù)規(guī)程,標準
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識
14)物業(yè)管理知識等。
上崗之后每位客服人員1.客服主管2.客服班長3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔任)4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識、客服人員崗位職責每周進行1次。
2. 崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標準每兩周3次3.案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次3軍體培訓1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等) 2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。
所有客服人員1.客服主管2.保安班長5.每兩月進行1次4消防知識培訓1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應(yīng)覆蓋1次
5.0 內(nèi)容序號內(nèi)容具體步驟1培訓計劃的制定1)培訓計劃分 度計劃和年度計劃。
制定計劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;
考核結(jié)果;
員工的需求;
公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。
3.)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。
2崗前培訓1)客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓,在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。
2)客服班長負責本班新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。
3在崗培訓1)客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。
3.)軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。
4)每次培訓應(yīng)填寫《培訓記錄表》。
4培訓效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個工作日進行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓。
2)每月培訓完成后,客服主管應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實際操作兩部分。
3.)消防知識培訓應(yīng)每季度進行1次考核。
4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。
5)如有需要應(yīng)及時對計劃進行修訂,并報管理處主任審核后實施。
5培訓考核結(jié)果處理參照《培訓工作考評細則》6.0培訓工作考評細則序號項目內(nèi)容具體標準1培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標準1.學員聽懂率100%。
2. 內(nèi)容實用性,學員認同率95%。
3. 培訓的互動性,學員認同率80%。
4. 知識履蓋面,學員認同率70%。
5.培訓內(nèi)容與實操誤差率為02培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席,扣除考勤2分。
2. 不遵守講堂紀律扣除考勤1分。
3. 不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。
4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);
第二次不合格,扣除考勤6分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);
第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓效果未達標準,重新制訂調(diào)整培訓方案進行培訓;2.第二次培訓效果未達標準應(yīng)參加相應(yīng)的培訓學習。
3. 第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。
7. 0記錄
7.1《培訓計劃表》
7.2《培訓記錄表》
第10篇 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程
物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程●工作計劃、工作總結(jié)的編制、組織、實施根據(jù)管理工作目標,編制年度、月度工作計劃并經(jīng)公司審定后組織實施,按年度、月度提交工作總結(jié)報告。
●組織日常工作例會:◇管理處周期會:總結(jié)上周工作、布置當周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等;
◇各部門周例會:總結(jié)上周工作,布置當周工作。
提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等。
●管理處質(zhì)量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運轉(zhuǎn),商住樓管理處按照iso9001:2022質(zhì)量管理體系,結(jié)合公司的質(zhì)量手冊,針對商住樓的具體情況,詳細地編制各部門各工種的作業(yè)指導書和質(zhì)量記錄,建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。
其內(nèi)容包括:管理處作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄;
客戶服務(wù)中心作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄;
管業(yè)部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄;
工程維修部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄;
會所服務(wù)部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄。
第11篇 物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程
目的
通過培訓,培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊伍。
適用范圍
適用于__管理處客戶服務(wù)人員的培訓。
職責
總公司品質(zhì)部客服主管負責制定培訓計劃并組織實施;對培訓結(jié)果的檢驗考核;按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。
說明
序號項目內(nèi)容對象講師頻次
1崗前培訓1)公司簡介
2)部門簡介
3)崗位指導書
4)安全意識
5)服務(wù)意識(業(yè)主識別)
6)物業(yè)管理基本知識
7)其他有關(guān)知識和崗位實習。新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部)
2)客服班長
3)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔任)1)不得少于8小時
2)不得少于8小時
3)24小時
正式上崗之前進行的5天(40課時)
2常規(guī)培訓1)服務(wù)意識(業(yè)主識別)
2)客服人員崗位職責
3)崗位操作標準(大堂、前臺各設(shè)施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復
5)案例分析研討
6)客戶服務(wù)技巧與心理
7)社會心理學
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務(wù)規(guī)程,標準
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識
14)物業(yè)管理知識等。上崗之后每位客服人員1.客服主管
2.客服班長
3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔任)
4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識、客服人員崗位職責每周進行1次。
2.崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標準每兩周3次
3.案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次
4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次
3軍體培訓1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等)
2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。所有客服人員1.客服主管
2.保安班長5.每兩月進行1次
4消防知識培訓1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等)
2)煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查
3)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應(yīng)覆蓋1次
5.0 內(nèi)容
序號內(nèi)容具體步驟
1培訓計劃的制定1)培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。
3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。
2崗前培訓1)客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓,在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。
2)客服班長負責本班新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。
3在崗培訓1)客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。
3)軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。
4)每次培訓應(yīng)填寫《培訓記錄表》。
4培訓效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個工作日進行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓。
2)每月培訓完成后,客服主管應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實際操作兩部分。
3)消防知識培訓應(yīng)每季度進行1次考核。
4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。
5)如有需要應(yīng)及時對計劃進行修訂,并報管理處主任審核后實施。
5培訓考核結(jié)果處理參照《培訓工作考評細則》
6.0培訓工作考評細則
序號項目內(nèi)容具體標準
1培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%,
2.第二次95%
3.第二次100%
講師考核標準1.學員聽懂率100%。
2.內(nèi)容實用性,學員認同率95%。
3.培訓的互動性,學員認同率80%。
4.知識履蓋面,學員認同率70%。
5.培訓內(nèi)容與實操誤差率為0
2培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席,扣除考勤2分。
2.不遵守講堂紀律扣除考勤1分。
3.不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。
4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);第二次不合格,扣除考勤6分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓效果未達標準,重新制訂調(diào)整培訓方案進行培訓;
2.第二次培訓效果未達標準應(yīng)參加相應(yīng)的培訓學習。
3.第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。
7.0記錄
7.1《培訓計劃表》
7.2《培訓記錄表》
第12篇 物業(yè)管理處電工安全技術(shù)操作規(guī)程
質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導書
--管理處電工安全技術(shù)操作規(guī)程
1.0 目的
在檢修、維護保養(yǎng)工作過程中,嚴格按照國家制定的安全技術(shù)操作規(guī)程的規(guī)定進行工作,根據(jù)我公司實際情況對工作程序做如下補充規(guī)定。
2.0 適用范圍
適用公司所屬各管理處。
3.0 職責
3.1 公司各管理處的機電維修人員負責操作。
3.2 機電主管負責檢查、監(jiān)督。
4.0 工作程序
4.1在地下室、潮濕場地或兩層地庫工作時,都要切斷電源,不能停電時,至少應(yīng)有二人在場一起工作。
4.2 停電檢修時,應(yīng)懸掛標志牌,以免發(fā)生危險。
4.3 清掃配電箱時,所使漆刷的金屬部分須用膠布包裹。
4.4 需要電焊配合工作時,應(yīng)認真做好防火工作,辦好動火證,事后認真檢查。
4.5 上梯工作時,應(yīng)放穩(wěn)靠妥,高空作業(yè)時系好安全帶。
4.6 打墻孔時必須戴防護眼鏡,拆線路時應(yīng)包好線頭。
4.7 開合開關(guān)時,盡量將配電門鎖好。
4.8 穿戴好勞動保護用品。
5.0 支持性文件
5.1國家制定的《電工安全技術(shù)操作規(guī)程》
第13篇 物業(yè)管理處接待工作規(guī)程
物業(yè)管理處接待工作規(guī)程
1.0目的
1.1本指導書規(guī)范了接待工作。
2.0適用范圍
2.1本指導書適用于物業(yè)管理各項接待工作。
3.0職責
3.1由辦公室負責接待工作,各部門由主管負責接待工作。
3.2 管理處經(jīng)理及經(jīng)理助理負責檢查、督導本指導書的執(zhí)行。
4.0工作程序
4.1接待規(guī)范
4.1.1文明語言
按《員工手冊》及《公司文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范》執(zhí)行。
4.1.2舉止規(guī)定:
a)儀態(tài)端莊,保持微笑。
b)不準推、拉或近距離用手指著客戶說話。
4.1.3特殊規(guī)定:
a)當來訪人有過激的言行時,應(yīng)保持冷靜,不準與來訪人發(fā)生爭吵。
b)當個別管理人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時,在場的其他管理人員應(yīng)立即制止,并安排該名管理人員適當回避,由其他人繼續(xù)接待,有必要時由經(jīng)理親自負責接待。
4.2業(yè)主(住戶)來訪
4.2.1業(yè)主(住戶)到物業(yè)管理處或公司提合理化建議時:
a)接待人員認真記錄在《業(yè)主(住戶)投訴記錄》上。
b)根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急以書面或口頭通知有關(guān)部門進行處理。
各相關(guān)部門負責人將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中;對關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議,上報總經(jīng)理決策。
4.2.2接待投訴
按《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》執(zhí)行。
4.3接待業(yè)主(住戶)申報裝修和維修
4.3.1申報裝修
按《裝修申報、管理、驗收規(guī)程》執(zhí)行。
4.3.2申報維修
按《業(yè)主(住戶)報修工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.4外來參觀
4.4.1各相關(guān)部門按辦公室的安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。
4.4.2對不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其說明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。
4.5上級單位的物業(yè)檢查
4.5.1由公司總經(jīng)理統(tǒng)一安排,管理處辦公室、相關(guān)部門負責人負責接待。
4.5.2檢查過程中,由公司總經(jīng)理或相關(guān)部門負責人指定人員做檢查記錄。
4.5.3上級單位無事先通知進行突然檢查時,相關(guān)部門負責人負責接待;相關(guān)部門負責人不在時,由辦公室人員臨時接待,并及時通知總經(jīng)理和相關(guān)部門負責人等領(lǐng)導。
4.5.4對上級單位的檢查記錄在《上級來訪登記表》中,對發(fā)現(xiàn)的問題按有關(guān)規(guī)定進行處理。
4.6接待工作要求
4.6.1相關(guān)部門禮賓組所有人員應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本指導書中的相關(guān)內(nèi)容。
5.0引用文件和相關(guān)表格
5.1《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》
5.2《業(yè)主(住戶)報修工作規(guī)程》
5.3《員工手冊》
5.4《文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范》
5.5《裝修申報、管理、驗收規(guī)程》
5.6《業(yè)主(住戶)投訴記錄》
5.7《來訪登記表》
5.8《上級來訪登記表》
第14篇 物業(yè)管理處服務(wù)收費管理規(guī)程
物業(yè)管理處服務(wù)收費管理規(guī)程
一、目的
規(guī)范管理處服務(wù)收費(包括管理費、水電費),確保用戶對服務(wù)的滿意。
二、適用范圍
小區(qū)物業(yè)管理處為用戶提供的有償服務(wù)收費及每月管理費、水電費、車管費的收取。
三、職責
1、管理處收款員負責辦理各項費用的收取工作。
2、管理員負責派發(fā)各項收費通知單,并協(xié)助收款員做好費用的催繳工作。
3、小區(qū)主任負責對有償服務(wù)進行計費。
4、相關(guān)部門主管對有償服務(wù)收費進行審核。
四、工作程序
1、水電費、管理費、車管費的收取
(1)管理處應(yīng)從入伙通知書發(fā)出之日起向業(yè)主收取管理費,管理費的收取標準按物價部門核準及業(yè)主委員會決定執(zhí)行。
(2)管理處每月安排人員準確抄記水、電表度數(shù),收款員根據(jù)水、電表度數(shù)準確計算收費,具體收費標準按物價部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(3)對固定車位使用費自有車位月租費,自車場投入使用時逐月或按雙方約定一次性收取,臨時車輛收費執(zhí)行《交通管理實施規(guī)范》,收費標準按物價部門核準。
(4)管理員每月應(yīng)及時向用戶派發(fā)收費通知單,協(xié)助收款員做好未交費用戶的費用催繳工作。
(5)對逾期不交納管理費、水電費的用戶,管理處應(yīng)根據(jù)省市物業(yè)管理條例有關(guān)規(guī)定處理。
2、有償服務(wù)費收取
(1)管理處在為用戶提供有償服務(wù)后,應(yīng)根據(jù)《服務(wù)項目及收費標準》計費,并請用戶對服務(wù)項目進行驗收簽認。
(2)部門主管在檢查有償服務(wù)工作單時應(yīng)對有償服務(wù)費進行審核,并對于不符合《服務(wù)項目及收費標準》的收費應(yīng)及時采取措施糾正,并在每月月初及時將工作單第三聯(lián)送交財務(wù)室。
(3)財務(wù)人員根據(jù)服務(wù)工作單在收費通知相關(guān)欄目中記錄收費金額,并由管理員及時向用戶派發(fā)。
五、相關(guān)文件與記錄
1、《住戶手冊》
2、《交通管理實施規(guī)范》
3、《服務(wù)項目及收費標準》
編 制審 核
批 準生效日期
第15篇 某物業(yè)管理處動火作業(yè)安全操作規(guī)程
質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導書
--管理處動火作業(yè)安全操作規(guī)程
1、動火人員必須具有該專業(yè)知識和持有合格證書。
2、作業(yè)必須向管理處辦理申報手續(xù),重點部位動火作業(yè)必須經(jīng)消防部門批準。
3、管理處消防負責人接到動火申請時,須到現(xiàn)場勘察,確認采取相應(yīng)的安全防火措施后方可批準,并與施工單位簽定防火責任書后才能施工。
4、動火作業(yè)接駁臨時電源時,必須按照公司臨時用電規(guī)定辦理,嚴禁超負荷用電,電源接駁處要有明顯警示牌。
5、動火作業(yè)現(xiàn)場不得存放任何可燃、易燃易爆物品。高空或高層動火作業(yè)時,要先清理地面和下層易燃物品,并做好防護措施方可作業(yè)。
6、動火期間,如作業(yè)人員暫離開現(xiàn)場時,必須切斷電源和檢查火種完全熄滅,并安排有關(guān)人員監(jiān)護。
7、動火現(xiàn)場要配備滅火器材,做好現(xiàn)場防范工作。
8、動火作業(yè)期間一旦發(fā)生火災或爆炸,要立即報警和組織撲救。
9、動火作業(yè)完成后,施工人員必須清理現(xiàn)場,消除火種。
10、一切與動火作業(yè)有關(guān)的人員和單位,必須嚴格遵守《深圳市臨時動火作業(yè)安全規(guī)定》。
