- 目錄
包括什么內(nèi)容
1.1 接收求助 1.2 初步評(píng)估 1.3 提供援助 1.4 記錄與反饋 1.5 后續(xù)跟進(jìn)
編制指南
2.1 接收求助
- 當(dāng)住戶(hù)通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)平臺(tái)或面對(duì)面方式提出求助時(shí)，確保保持禮貌并詳細(xì)記錄問(wèn)題描述。
- 確認(rèn)求助者的身份信息，如住戶(hù)姓名、單元號(hào)等。
2.2 初步評(píng)估
- 根據(jù)求助內(nèi)容進(jìn)行初步分類(lèi)，如設(shè)施故障、安全問(wèn)題、環(huán)境衛(wèi)生等。
- 評(píng)估問(wèn)題緊急程度，確定優(yōu)先級(jí)。
2.3 提供援助
- 對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，如更換燈泡，提供即時(shí)指導(dǎo)或派遣工作人員現(xiàn)場(chǎng)處理。
- 對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，如管道堵塞，協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)人員，并告知住戶(hù)預(yù)計(jì)處理時(shí)間。
2.4 記錄與反饋
- 記錄每次求助的詳細(xì)情況，包括問(wèn)題、處理過(guò)程和結(jié)果，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
- 及時(shí)向住戶(hù)反饋處理進(jìn)度，確保透明度。
2.5 后續(xù)跟進(jìn)
- 求助解決后，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解住戶(hù)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。
- 對(duì)于未解決或反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施并持續(xù)跟蹤。
復(fù)審規(guī)定
3.1 定期回顧
- 每季度進(jìn)行一次求助服務(wù)流程的全面審查，檢查是否符合規(guī)程。
- 分析住戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板，提出改進(jìn)建議。
3.2 不定期抽查
- 針對(duì)特定時(shí)間段或特定類(lèi)型求助，進(jìn)行隨機(jī)抽查，確保服務(wù)質(zhì)量。
- 鼓勵(lì)住戶(hù)提供反饋，作為復(fù)審參考。
3.3 培訓(xùn)與更新
- 定期為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供培訓(xùn)，確保他們了解最新規(guī)程。
- 當(dāng)規(guī)程更新時(shí)，及時(shí)通知所有相關(guān)人員，并進(jìn)行相應(yīng)考核。
3.4 評(píng)估與優(yōu)化
- 依據(jù)規(guī)程執(zhí)行情況，每年至少進(jìn)行一次全面評(píng)估，必要時(shí)修訂規(guī)程。
- 重視住戶(hù)需求變化，適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和流程。
本規(guī)程旨在提供清晰的操作指引，以提高住戶(hù)求助服務(wù)效率和滿(mǎn)意度。所有員工應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守，確保為住戶(hù)提供高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。在實(shí)施過(guò)程中，如有疑問(wèn)或建議，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)管理層匯報(bào)，共同推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。
住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3范文
第1篇 住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3
住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶(hù)求助需求時(shí)服務(wù)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3公共事務(wù)部管理員和管理處個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶(hù)提供具體幫助。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則
4.1.1住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi):
急救病人求助服務(wù);
報(bào)修求助服務(wù);
投訴求助服務(wù);
咨詢(xún)求助服務(wù);
盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;
臺(tái)風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
4.1.2求助服務(wù)處理的原則:
快速反映的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶(hù)提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿(mǎn)足求助住戶(hù)的要求;
嚴(yán)禁推委的原則:對(duì)滿(mǎn)足不了住戶(hù)提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推委。
4.2急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理:
如果求助住戶(hù)需要幫助送病人去醫(yī)院的:
--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命;
--管理員安排車(chē)輛到住戶(hù)樓下(如果保安員在公共事務(wù)部時(shí),須知會(huì)車(chē)輛到公共事務(wù)部與保安員一起);
--保安員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從住戶(hù)的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶(hù)同往,并提醒住戶(hù)準(zhǔn)備必備用品;
--保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排。當(dāng)求助住戶(hù)征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶(hù)而延誤病人病情;
--保安員協(xié)助求助住戶(hù)將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡量幫助求助住戶(hù)完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;
--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員;
--公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。
如果住戶(hù)需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話(huà)時(shí):
--管理員了解病人病情后及時(shí)幫助求助住戶(hù)撥打120急救電話(huà)(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶(hù)管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備;
--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng);
--保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候);
--急救車(chē)到來(lái)后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車(chē)到住戶(hù)所在地,并盡量實(shí)施應(yīng)有的幫助;
--保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部,公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。
如果求助住戶(hù)要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):
--管理員應(yīng)按住戶(hù)求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說(shuō)明情況,由保安部班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
--護(hù)理人員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意后按住戶(hù)的要求實(shí)施護(hù)理;
--必要時(shí),保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)巡查護(hù)理情況;
--護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
--在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶(hù)求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向公共事務(wù)部主管匯報(bào);公共事務(wù)部主管認(rèn)為必要的,可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢(xún)的求助處理
4.3.1對(duì)住戶(hù)提出的書(shū)面咨詢(xún),管理員應(yīng)予以登記,報(bào)公共事務(wù)部主管兩日內(nèi)書(shū)面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書(shū)面回復(fù)。
4.3.2對(duì)住戶(hù)提出口頭咨詢(xún),管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示公共事務(wù)部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。
4.3.4咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴求助的處理:按《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對(duì)住戶(hù)要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《住戶(hù)求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
《住戶(hù)求助登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.5《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第2篇 物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于客戶(hù)服務(wù)中心在發(fā)生住戶(hù)求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。
3. 0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事件的安排、處理工作。
3. 2客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3. 3客戶(hù)服務(wù)中心管理員和管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶(hù)提供具體幫助。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則。
4.1.1住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi):
a)急救病人求助服務(wù);
b)報(bào)修求助服務(wù);
c)投訴求助服務(wù);
d)咨詢(xún)求助服務(wù);
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f)臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
4.1.2求助服務(wù)處理的原則:
a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶(hù)服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶(hù)提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿(mǎn)足求助住戶(hù)的要求;
c)嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿(mǎn)足不了住戶(hù)提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1 管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)是否需要送醫(yī)院、打120急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理。
a)如果求助住戶(hù)需要幫助送病人去醫(yī)院的:管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶(hù)服務(wù)中心或病人家中待命:管理員安排車(chē)輛到住戶(hù)樓下(如果保安員在客戶(hù)服務(wù)中心時(shí),須通知車(chē)輛到客戶(hù)服務(wù)中心與保安員一起);
保安員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從住戶(hù)的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶(hù)同往,并提醒住戶(hù)準(zhǔn)備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排,當(dāng)求助住戶(hù)征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí),切不可不懂裝懂,以免誤導(dǎo)求助住戶(hù)而延誤病人病情;
保安員協(xié)助求助住戶(hù)將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶(hù)完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否還需要幫助,如無(wú)需要時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;
如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶(hù)服務(wù)中心管理員;
客戶(hù)服務(wù)中心管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶(hù)需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話(huà)時(shí):管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助住戶(hù)撥打120急救電話(huà)(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶(hù)管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng);
保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車(chē)來(lái)后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車(chē)到住戶(hù)所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;
保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶(hù)服務(wù)中心,管理員將情況及時(shí)予以記錄。
c)如果求助住戶(hù)要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):管理員應(yīng)按住戶(hù)求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說(shuō)明情況,由保安班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
護(hù)理人員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意后按住戶(hù)的要求實(shí)施護(hù)理;
必要時(shí),保安部值班干部應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理情況;
護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶(hù)求助登記表》內(nèi)。
一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶(hù)服務(wù)中心主管匯報(bào);
重大的急救工作應(yīng)立即向客戶(hù)服務(wù)中心主管匯報(bào);
客戶(hù)服務(wù)中心主管認(rèn)為必要的可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢(xún)的求助處理。
4.3.1 對(duì)住戶(hù)提出的書(shū)面咨詢(xún),管理員應(yīng)予以登記,報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書(shū)面回復(fù)。
4.3.2 對(duì)住戶(hù)提出的口頭咨詢(xún),管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶(hù)服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。
4.3.4 咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴求助的處理。
按《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報(bào)修求助的處理。
按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。
按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理。
按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對(duì)住戶(hù)要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需要按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔。
《住戶(hù)求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶(hù)投訴/求助登記單》。
5.2《住戶(hù)投訴/求助記錄表》。
6. 0相關(guān)支持文件
6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第3篇 物業(yè)住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的規(guī)范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)提供力所能及的幫助。
二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶(hù)求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶(hù)提供具體幫助。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則
(1)住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi):a、急救病人求助服務(wù);
b、報(bào)修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢(xún)求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶(hù)提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿(mǎn)足求助住戶(hù)的要求;
c、嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿(mǎn)足不了住戶(hù)提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理:a、如果求助住戶(hù)需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第4篇 物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5
物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于客戶(hù)服務(wù)中心在發(fā)生住戶(hù)求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3客戶(hù)服務(wù)中心管理員和管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶(hù)提供具體幫助。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則。
4.1.1住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi):
a)急救病人求助服務(wù);
b)報(bào)修求助服務(wù);
c)投訴求助服務(wù);
d)咨詢(xún)求助服務(wù);
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f)臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
4.1.2求助服務(wù)處理的原則:
a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶(hù)服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶(hù)提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿(mǎn)足求助住戶(hù)的要求;
c)嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿(mǎn)足不了住戶(hù)提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)是否需要送醫(yī)院、打120急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理。
a)如果求助住戶(hù)需要幫助送病人去醫(yī)院的:
管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶(hù)服務(wù)中心或病人家中待命:
管理員安排車(chē)輛到住戶(hù)樓下(如果保安員在客戶(hù)服務(wù)中心時(shí),須通知車(chē)輛到客戶(hù)服務(wù)中心與保安員一起);
保安員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從住戶(hù)的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶(hù)同往,并提醒住戶(hù)準(zhǔn)備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排,當(dāng)求助住戶(hù)征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí),切不可不懂裝懂,以免誤導(dǎo)求助住戶(hù)而延誤病人病情;
保安員協(xié)助求助住戶(hù)將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶(hù)完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否還需要幫助,如無(wú)需要時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶(hù)服務(wù)中心管理員;
客戶(hù)服務(wù)中心管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶(hù)需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話(huà)時(shí):
管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助住戶(hù)撥打120急救電話(huà)(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶(hù)管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng);
保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車(chē)來(lái)后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車(chē)到住戶(hù)所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;
保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶(hù)服務(wù)中心,管理員將情況及時(shí)予以記錄。
c)如果求助住戶(hù)要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):
管理員應(yīng)按住戶(hù)求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說(shuō)明情況,由保安班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
護(hù)理人員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意后按住戶(hù)的要求實(shí)施護(hù)理;
必要時(shí),保安部值班干部應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理情況;
護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶(hù)求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶(hù)服務(wù)中心主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向客戶(hù)服務(wù)中心主管匯報(bào);客戶(hù)服務(wù)中心主管認(rèn)為必要的可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢(xún)的求助處理。
4.3.1對(duì)住戶(hù)提出的書(shū)面咨詢(xún),管理員應(yīng)予以登記,報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書(shū)面回復(fù)。
4.3.2對(duì)住戶(hù)提出的口頭咨詢(xún),管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶(hù)服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。
4.3.4咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴求助的處理。按《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報(bào)修求助的處理。按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對(duì)住戶(hù)要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需要按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔?！蹲?hù)求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶(hù)投訴/求助登記單》。
5.2《住戶(hù)投訴/求助記錄表》。
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第5篇 住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-6
住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(六)
1.0目的
規(guī)范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶(hù)求助需求時(shí)服務(wù)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3公共事務(wù)部管理員和管理處個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶(hù)提供具體幫助。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則
4.1.1住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi):
a)急救病人求助服務(wù);
b)報(bào)修求助服務(wù);
c)投訴求助服務(wù);
d)咨詢(xún)求助服務(wù);
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;
f)臺(tái)風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
4.1.2求助服務(wù)處理的原則:
a)快速反映的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶(hù)提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿(mǎn)足求助住戶(hù)的要求;
c)嚴(yán)禁推委的原則:對(duì)滿(mǎn)足不了住戶(hù)提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推委。
4.2急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理:
a)如果求助住戶(hù)需要幫助送病人去醫(yī)院的:
--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命;
--管理員安排車(chē)輛到住戶(hù)樓下(如果保安員在公共事務(wù)部時(shí),須知會(huì)車(chē)輛到公共事務(wù)部與保安員一起);
--保安員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從住戶(hù)的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶(hù)同往,并提醒住戶(hù)準(zhǔn)備必備用品;
--保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排。當(dāng)求助住戶(hù)征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶(hù)而延誤病人病情;
--保安員協(xié)助求助住戶(hù)將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡量幫助求助住戶(hù)完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;
--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員;
--公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶(hù)需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話(huà)時(shí):
--管理員了解病人病情后及時(shí)幫助求助住戶(hù)撥打120急救電話(huà)(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶(hù)管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備;
--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng);
--保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候);
--急救車(chē)到來(lái)后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車(chē)到住戶(hù)所在地,并盡量實(shí)施應(yīng)有的幫助;
--保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部,公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。
c)如果求助住戶(hù)要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):
--管理員應(yīng)按住戶(hù)求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說(shuō)明情況,由保安部班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
--護(hù)理人員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意后按住戶(hù)的要求實(shí)施護(hù)理;
--必要時(shí),保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)巡查護(hù)理情況;
--護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
--在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶(hù)求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向公共事務(wù)部主管匯報(bào);公共事務(wù)部主管認(rèn)為必要的,可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢(xún)的求助處理
4.3.1對(duì)住戶(hù)提出的書(shū)面咨詢(xún),管理員應(yīng)予以登記,報(bào)公共事務(wù)部主管兩日內(nèi)書(shū)面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書(shū)面回復(fù)。
4.3.2對(duì)住戶(hù)提出口頭咨詢(xún),管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示公共事務(wù)部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。
4.3.4咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴求助的處理:按《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對(duì)住戶(hù)要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《住戶(hù)求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
《住戶(hù)求助登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.5《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第6篇 住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶(hù)求助需求時(shí)服務(wù)管理工作。
3．0職責(zé)
3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3 公共事務(wù)部管理員和管理處個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶(hù)提供具體幫助。
4. 0程序要點(diǎn)
4.1 住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則
4.1.1 住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi):
a)急救病人求助服務(wù);b)報(bào)修求助服務(wù);c)投訴求助服務(wù);d)咨詢(xún)求助服務(wù);e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;f)臺(tái)風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
4.1.2 求助服務(wù)處理的原則:a)快速反映的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶(hù)提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿(mǎn)足求助住戶(hù)的要求;c)嚴(yán)禁推委的原則:對(duì)滿(mǎn)足不了住戶(hù)提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推委。
4.2 急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理:a)如果求助住戶(hù)需要幫助送病人去醫(yī)院的:--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命;--管理員安排車(chē)輛到住戶(hù)樓下(如果保安員在公共事務(wù)部時(shí),須知會(huì)車(chē)輛到公共事務(wù)部與保安員一起);--保安員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從住戶(hù)的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶(hù)同往,并提醒住戶(hù)準(zhǔn)備必備用品;--保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排。當(dāng)求助住戶(hù)征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶(hù)而延誤病人病情;--保安員協(xié)助求助住戶(hù)將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡量幫助求助住戶(hù)完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員;--公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶(hù)需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話(huà)時(shí):--管理員了解病人病情后及時(shí)幫助求助住戶(hù)撥打120急救電話(huà)(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶(hù)管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備;--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng);--保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候);--急救車(chē)到來(lái)后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車(chē)到住戶(hù)所在地,并盡量實(shí)施應(yīng)有的幫助;--保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部,公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。
c)如果求助住戶(hù)要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):--管理員應(yīng)按住戶(hù)求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說(shuō)明情況,由保安部班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;--護(hù)理人員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意后按住戶(hù)的要求實(shí)施護(hù)理;--必要時(shí),保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)巡查護(hù)理情況;--護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;--在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶(hù)求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向公共事務(wù)部主管匯報(bào);公共事務(wù)部主管認(rèn)為必要的,可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3 咨詢(xún)的求助處理
4.3.1 對(duì)住戶(hù)提出的書(shū)面咨詢(xún),管理員應(yīng)予以登記,報(bào)公共事務(wù)部主管兩日內(nèi)書(shū)面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書(shū)面回復(fù)。
4.3.2 對(duì)住戶(hù)提出口頭咨詢(xún),管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示公共事務(wù)部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。
4.3.4 咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4 投訴求助的處理:按《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5 報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7 臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8 對(duì)住戶(hù)要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.1 0資料歸檔:《住戶(hù)求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.1 1本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
第7篇 物業(yè)住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
一、目的
規(guī)范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶(hù)求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶(hù)提供具體幫助。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則
(1)住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi):
a、急救病人求助服務(wù);
b、報(bào)修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢(xún)求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:
a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶(hù)提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿(mǎn)足求助住戶(hù)的要求;
c、嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿(mǎn)足不了住戶(hù)提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理:
a、如果求助住戶(hù)需要幫助送病人去醫(yī)院的:
