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包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)對住戶求助的處理流程，確保服務(wù)質(zhì)量與效率，主要內(nèi)容如下：
1. 接收求助：明確接收求助的渠道、時間和方式。
2. 初步評估：對求助內(nèi)容進行快速分析，判斷緊急程度。
3. 求助響應(yīng)：制定并執(zhí)行適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施。
4. 跟進處理：對求助事項的持續(xù)關(guān)注與解決。
5. 反饋與記錄：向住戶反饋處理進展，保存相關(guān)記錄。
6. 服務(wù)評價：收集住戶對求助服務(wù)的滿意度評價。
編制指南
1. 確定求助接收機制：設(shè)置電話熱線、在線平臺或現(xiàn)場接待點，保證住戶隨時能提出求助。
2. 培訓(xùn)員工：提供專業(yè)培訓(xùn)，提升員工對各類求助的識別和處理能力。
3. 制定應(yīng)急方案：針對常見問題，預(yù)先設(shè)定處理預(yù)案，以便快速響應(yīng)。
4. 協(xié)調(diào)資源：與維修團隊、供應(yīng)商等建立緊密聯(lián)系，確保資源及時到位。
5. 實施跟蹤：對求助處理全程跟蹤，確保問題得到解決。
6. 持續(xù)改進：定期收集住戶反饋，對規(guī)程進行修訂和完善。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每半年進行一次規(guī)程全面復(fù)審，確保其適應(yīng)性。
2. 實時調(diào)整：遇特殊情況或住戶投訴，立即審查規(guī)程并作出相應(yīng)調(diào)整。
3. 專家參與：邀請物業(yè)管理專家參與復(fù)審，確保規(guī)程的專業(yè)性。
4. 記錄與存檔：每次復(fù)審結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，并存檔備查。
5. 員工培訓(xùn)：復(fù)審后更新的規(guī)程應(yīng)及時傳達給全體員工，確保理解和執(zhí)行。
本規(guī)程旨在提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障住戶權(quán)益，通過科學(xué)的管理流程，實現(xiàn)高效、專業(yè)的求助服務(wù)。各環(huán)節(jié)需嚴(yán)格執(zhí)行，確保住戶的每一個求助都能得到妥善處理。
物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3范文
第1篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
一、目的
規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務(wù)管理工作。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點
1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則
(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:
a、急救病人求助服務(wù);
b、報修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:
a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:
a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第2篇 物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5
物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生住戶求助需求時的服務(wù)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。
3.3客戶服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則。
4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:
a)急救病人求助服務(wù);
b)報修求助服務(wù);
c)投訴求助服務(wù);
d)咨詢求助服務(wù);
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f)臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
4.1.2求助服務(wù)處理的原則:
a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c)嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命:
管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在客戶服務(wù)中心時,須通知車輛到客戶服務(wù)中心與保安員一起);
保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,以免誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;
保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助,如無需要時應(yīng)及時趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務(wù)中心管理員;
客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:
管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認(rèn)),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;
保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助;
保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,管理員將情況及時予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:
管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護理;
護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;
必要時,保安部值班干部應(yīng)到場巡查護理情況;
護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主管匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主管匯報;客戶服務(wù)中心主管認(rèn)為必要的可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理。
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報客戶服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。
4.3.2對住戶提出的口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及公司機密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴求助的處理。按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修求助的處理。按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需要按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔?！蹲羟笾怯洷怼酚诖文昴瓿鯕w入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第3篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務(wù)管理工作。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點
1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則
(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:a、急救病人求助服務(wù);
b、報修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第4篇 物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生住戶求助需求時的服務(wù)管理工作。
3. 0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3. 2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。
3. 3客戶服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則。
4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:
a)急救病人求助服務(wù);
b)報修求助服務(wù);
c)投訴求助服務(wù);
d)咨詢求助服務(wù);
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f)臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
4.1.2求助服務(wù)處理的原則:
a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c)嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1 管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命:管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在客戶服務(wù)中心時,須通知車輛到客戶服務(wù)中心與保安員一起);
保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,以免誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;
保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助,如無需要時應(yīng)及時趕回管理處;
如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務(wù)中心管理員;
客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認(rèn)),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;
保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助;
保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,管理員將情況及時予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護理;
護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;
必要時,保安部值班干部應(yīng)到場巡查護理情況;
護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。
一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主管匯報;
重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主管匯報;
客戶服務(wù)中心主管認(rèn)為必要的可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理。
4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報客戶服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。
4.3.2 對住戶提出的口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。
4.3.4 咨詢的事項涉及公司機密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴求助的處理。
按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修求助的處理。
按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。
按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理。
按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需要按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔。
《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6. 0相關(guān)支持文件
6.1《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
