- 目錄
包括什么內容
1. 回訪目的與范圍
- 確定回訪目標，如滿意度調查、問題解決反饋等。
- 明確回訪對象，包括業(yè)主、租戶及合作單位。
2. 回訪準備
- 制定回訪計劃，包括時間、方式（電話、郵件、現場訪問）。
- 準備回訪問卷或訪談提綱，確保涵蓋關鍵問題。
3. 回訪執(zhí)行
- 進行回訪，記錄業(yè)主或客戶反饋。
- 對于現場回訪，需確保禮貌、專業(yè)。
4. 數據整理與分析
- 收集回訪結果，分類整理反饋信息。
- 分析數據，識別主要問題和改進點。
5. 反饋處理與跟進
- 將問題反饋給相關部門，設定整改期限。
- 定期跟進整改進度，確保問題得到解決。
6. 回訪報告
- 編制回訪報告，包括主要發(fā)現、解決方案及實施情況。
- 分享報告給管理層及相關部門。
編制指南
1. 制定標準化回訪流程，確保一致性。
2. 提供培訓，提升團隊回訪技巧與溝通能力。
3. 實時更新回訪工具，如問卷設計、信息系統(tǒng)等。
4. 鼓勵業(yè)主參與，建立雙向溝通機制。
5. 保持回訪頻率，定期評估回訪效果。
復審規(guī)定
1. 每季度進行一次全面的回訪管理規(guī)程復審。
2. 復審由物業(yè)管理部門負責人主導，涉及各部門代表。
3. 根據回訪實踐及業(yè)主反饋調整規(guī)程，確保其適用性。
4. 復審結果需書面記錄，并在內部會議上通報。
5. 修改后的規(guī)程應在一周內更新并通知所有相關人員。
注意：本規(guī)程旨在提高物業(yè)服務質量，確保業(yè)主滿意度。執(zhí)行過程中，應靈活應對特殊情況，以實際情況為依據，做出合理決策。在回訪過程中，務必尊重業(yè)主隱私，確保信息安全。
物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-7范文
第1篇 物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1管理處主任負責重大投訴的回訪工作。
3.2客服中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3受理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客服中心主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程3天后,1個月內進行;
c)特約服務的回訪,應安排在服務結束后進行;
d)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的1周內進行。
4.1.2回訪率
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排
a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心受理員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由受理員進行。
4.1.4回訪的內容
a)質量評價;
b)服務效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客服中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員到客服中心領取《回訪記錄表》,在指定的時間內進行回訪。
4.3回訪人員在限定時間內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將記錄表格交回客服中心。
4.5客服中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,產將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6受理員每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經客服中心主管審核后,報管理處主任處置。
4.7本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。
第2篇 物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1管理處經理負責重大投訴的回訪工作。
3.2客戶服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時效安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程1天后,2天內進行;
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的1周內進行;
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后1周內進行;
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作的1周內進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務中心管理員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
4.1.4回訪的內容:
a)質量評價;
b)服務效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客戶服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客戶服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務中心。
4.5客戶服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經客戶服務中心主管審核后,報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年?；卦L記錄表每頁應有編碼,不允許撕毀。
4.8本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
5.3《服務滿意度調查表》。
5.4《業(yè)主滿意率調查統(tǒng)計表》。
6.0相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。
第3篇 物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
為了規(guī)范回訪工作,及時驗證服務工作的質量和效果,確保服務工作質量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用物業(yè)公司各項服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1各項目收費員負責依照本規(guī)程事實具體回訪工作。
3.2各項目服務助理負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。
3.3項目經理負責重大投訴的回訪工作。
3.4客戶服務部負責監(jiān)督回訪工作質量,檢查回訪情況。
3.5分管副總負責組織監(jiān)控物業(yè)管理中心回訪工作質量。
4.0程序要點
4.1回訪的時間安排及回訪率。
4.1.110萬-15萬平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。
4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。回訪率100%。
4.1.3維修回訪,應完成本月維修量的50%。
4.1.4特約服務的回訪,應安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結束后進行?；卦L率30%。
4.2回訪人員的安排及回訪方式。
4.2.1日常回訪由物業(yè)管理中心收費人員負責,其他員工給予協(xié)助。
4.2.2項目經理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。
4.2.3服務中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。
4.2.4客戶服務部每年發(fā)放一次調查表,核查各項目的服務品質,督促項目,逐步提高各部門員工業(yè)務水平。具體見客戶服務部《業(yè)主意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》。
4.3回訪內容
4.3.1服務效果的評價。
4.3.2業(yè)主滿意度。
4.3.3業(yè)主建議征集。
4.3.4業(yè)主需求。
4.3.5公司每季度的回訪主題。
4.4回訪措施
4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。
4.4.2項目物業(yè)管理中心在回訪主題下可根據項目目前最關注的問題確立回訪內容。
4.4.3回訪工作要成為項目每個人的日常工作,服務中心人員與各工種要溝
通緊密,對一些難點問題,統(tǒng)一口徑。
4.4.4將項目的其他回訪合并到服務中心的回訪中,避免回訪內容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。
4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。
4.4.6客戶服務部負責持續(xù)關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內容記錄于《重點戶名明細及服務情況》。
4.4.7客戶服務部負責監(jiān)督回訪工作質量,檢查回訪情況。
4.4.8各項目或部門應對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經發(fā)現,嚴肅處理。
4.5回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題,能現場解決的,必須立即解決,不能當場解決的,要給業(yè)主提供明確答復時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準確的反饋給經理助理,由經理助理在與業(yè)主約定的時間內協(xié)調解決。
4.6經理助理對《業(yè)主回訪記錄表》進行審核,對回訪反饋的屬于服務質量類問題,可上報項目經理按《業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項目經理組織方案解決,疑難問題通過《一周工作情況通報》上報公司,由分管副總審批后,轉相關職能部門解決。
4.7經理助理每月24日之前,對當月的《業(yè)主回訪記錄表》進行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項目經理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。
4.8分管副總批示后,由品質管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實情況。
4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一交由物業(yè)管理中心存檔保管兩年。《月回訪匯總表》月底前統(tǒng)一交由客戶服務部保管兩年。
4.10本規(guī)程作為相關人員績效考核的依據之一。
5.0相關記錄
《業(yè)主回訪記錄表》
《月回訪匯總表》
《一周工作通報》
《重點戶明細及服務情況》
6.0相關支持性文件
《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第4篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程9
物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內進行,必要時在完成維修工程一個月后,
兩個月內進行第二次回訪。
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行。
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。
b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經理或品質管理部經理進行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。
c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。
4.1.4回訪的形式:
a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內容:
a)質量評價。
b)服務效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用
a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務工作的回訪,根據具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務中心應根據報事內容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內進行回訪,將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內容簽名確認。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》
6.0相關支持文件
6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第5篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3. 0職責3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3. 2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內進行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內進行第二次回訪。
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行。
e)管理 行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。
b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經理或品質管理部經理進行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。
c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。
4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內容:a)質量評價。
b)服務效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務工作的回訪,根據具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務中心應根據報事內容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內進行回訪,將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內容簽名確認。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;
由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。
對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》6.0相關支持文件
6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
