某小區(qū)會(huì)所前臺服務(wù)員工作規(guī)程

是什么

某小區(qū)會(huì)所前臺服務(wù)員工作規(guī)程是為確保會(huì)所服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度而制定的一套標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。它規(guī)定了前臺服務(wù)員的日常工作職責(zé)、行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，旨在提升服務(wù)效率，維護(hù)會(huì)所形象，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

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1. 崗位職責(zé)

- 接待來訪客戶，提供熱情友好的問候。

- 處理會(huì)員注冊、信息更新等相關(guān)事務(wù)。

- 解答客戶關(guān)于會(huì)所設(shè)施、活動(dòng)及服務(wù)的咨詢。

- 維護(hù)前臺區(qū)域的整潔和有序。

- 協(xié)助處理客戶投訴，及時(shí)向上級匯報(bào)。

2. 服務(wù)規(guī)范

- 保持專業(yè)形象，穿著整潔的制服，保持良好的儀態(tài)。

- 使用禮貌、清晰的語言進(jìn)行溝通，尊重每一位客戶。

- 快速準(zhǔn)確地處理客戶的需求和請求。

- 保持良好的記錄管理，確保客戶信息的安全和準(zhǔn)確性。

- 定期檢查前臺設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。

3. 應(yīng)急處理

- 遇到突發(fā)情況，如設(shè)備故障或客戶沖突，需冷靜應(yīng)對，按照既定程序處理。

- 在必要時(shí)，協(xié)調(diào)其他部門資源，以解決客戶問題。

- 若無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理層，并跟蹤處理進(jìn)度。

4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作

- 與會(huì)所其他部門保持良好溝通，共享重要信息。

- 參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和會(huì)議，提升個(gè)人技能和服務(wù)水平。

- 積極參與會(huì)所活動(dòng)策劃，提升客戶參與度。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 響應(yīng)時(shí)間：前臺服務(wù)員應(yīng)在客戶到達(dá)前臺后30秒內(nèi)提供服務(wù)。

2. 服務(wù)態(tài)度：始終保持微笑，確保95%以上的客戶反饋滿意或非常滿意。

3. 故障處理：設(shè)備故障應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后1小時(shí)內(nèi)報(bào)告，且在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

4. 投訴處理：所有投訴應(yīng)在接收到后的2小時(shí)內(nèi)得到回應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)解決。

5. 客戶信息管理：確?？蛻粜畔⒌母侣蔬_(dá)到98%，無誤率不低于99%。

通過遵循上述規(guī)程，某小區(qū)會(huì)所的前臺服務(wù)員能夠?yàn)榭蛻籼峁└咝АI(yè)且溫馨的服務(wù)，從而提升會(huì)所的整體運(yùn)營質(zhì)量和客戶忠誠度。

某小區(qū)會(huì)所前臺服務(wù)員工作規(guī)程范文

1.工作目標(biāo)

規(guī)范會(huì)所接待服務(wù),規(guī)范服務(wù)程序,提高服務(wù)水平。

2.工作職責(zé)

負(fù)責(zé)在前臺接待住戶的光臨,為住戶辦理手續(xù),接聽前臺來電;負(fù)責(zé)收款工作;負(fù)責(zé)收集反饋客人及各崗位意見。

3.工作指引

3.1 每天提前5分鐘到崗,換工裝,打卡,到服務(wù)臺報(bào)到。

3.2保持前臺整潔,無垃圾雜物和廢票根,查看上一班次的工作記錄,落實(shí)上一班次交待的事項(xiàng)和特殊處理的問題。

3.3 檢查鑰匙、票據(jù)收銀機(jī)是否正常。

3.4 熟練收銀程序,打單-收費(fèi)-找贖-發(fā)出票據(jù)/場地使用--憑住戶卡發(fā)鑰匙;如找單過程中出現(xiàn)差錯(cuò)須注明原因,并簽名。

3.5 會(huì)所員工要熟悉內(nèi)部的娛樂設(shè)施、活動(dòng)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,準(zhǔn)確回答客人提出的問題,指引客人到達(dá)活動(dòng)場所。

3.6 對客人和各崗位的意見,記錄在交接日志上。對客人的投訴要細(xì)心聆聽,并認(rèn)真記錄,問題嚴(yán)重時(shí),應(yīng)及時(shí)通知管理人員出面解決。

3.7 每月新到的雜志到會(huì)所主管處登記和蓋章后,放置于書架上。服務(wù)員每天將當(dāng)天送來的報(bào)紙及時(shí)放進(jìn)報(bào)紙夾。

3.8 會(huì)所所有圖書一律不外借,每天交班時(shí)清點(diǎn)書報(bào),晚班下班時(shí)書報(bào)收入書柜。

3.9 營業(yè)結(jié)束時(shí),前臺收銀員應(yīng)清點(diǎn)好本班次的營業(yè)額,收好票據(jù),清點(diǎn)好鑰匙,并關(guān)好電源,鎖好服務(wù)臺,把營業(yè)額交給主管確認(rèn)后方可下班。

4.質(zhì)量記錄

4.1 《交接班日記》

4.2 《會(huì)所每日到場人員登記表》

4.3 《票據(jù)領(lǐng)用登記表》

5.參閱文件、資料

5.1 《會(huì)所員工行為守則》

5.2 《網(wǎng)球場使用守則》

5.3 《乒乓球室使用守則》

5.4 《臺球室使用守則》

5.5 《籃球場使用守則》

5.6 《壁球場使用守則》

5.7 《 毛球場使用守則》

5.8 《棋牌室使用守則》

5.9 《閱覽室使用守則》

5.10 《游泳池使用守則》

5.11 《健身室使用守則》