物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程

是什么

物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程是指物業(yè)公司在接到業(yè)戶報修需求后，為確保高效、專業(yè)地處理維修問題，制定的一套標準化操作流程。該規(guī)程涵蓋了從接單、評估、執(zhí)行到反饋的全過程，旨在提升服務質量，保障業(yè)戶滿意度。

模板

1. 接收委托

- 客服人員接到業(yè)戶維修請求后，需詳細記錄故障描述、位置及業(yè)戶聯(lián)系方式。

- 確認業(yè)戶身份，確保維修信息的準確性。

2. 初步評估

- 客服人員根據(jù)故障描述初步判斷維修類別，如水電、裝修、設施設備等。

- 預估可能的維修時間及成本，并告知業(yè)戶。

3. 分配任務

- 將維修任務派發(fā)給相應維修團隊，明確任務內容、期限及期望結果。

- 維修團隊確認接收任務，準備所需工具和材料。

4. 實施維修

- 維修人員到達現(xiàn)場，與業(yè)戶溝通確認問題，進行詳細檢查。

- 根據(jù)檢查結果實施維修，如有需要，調整維修方案。

5. 質量控制

- 維修完成后，維修人員進行自我檢查，確保問題已解決且無其他安全隱患。

- 業(yè)戶驗收，對維修效果滿意后簽字確認。

6. 記錄與反饋

- 完成維修記錄，包括維修過程、耗材、費用等詳細信息。

- 客服人員向業(yè)戶反饋維修情況，更新維修數(shù)據(jù)庫。

7. 后續(xù)跟蹤

- 對維修效果進行一段時間的跟蹤，確保問題得到徹底解決。

- 收集業(yè)戶對維修服務的評價，持續(xù)改進服務質量。

標準

1. 及時性：從接收到維修完成，全程不超過24小時（特殊情況除外）。

2. 準確性：維修人員需準確判斷問題，一次性修復成功，避免重復維修。

3. 透明度：維修成本、時間等信息需提前告知業(yè)戶，無隱性消費。

4. 安全性：維修過程中確保人員安全，防止二次損壞。

5. 滿意度：業(yè)戶對維修服務的滿意度達到90%以上。

本規(guī)程旨在提升物業(yè)客服的響應速度和服務質量，通過規(guī)范化的流程管理，確保業(yè)戶委托維修服務的高效、專業(yè)，增強業(yè)戶對物業(yè)公司的信任與滿意度。所有相關人員需嚴格遵守，以實現(xiàn)服務優(yōu)化，促進物業(yè)公司的長遠發(fā)展。

物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程范文

物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程

目的

確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質的維修服務,滿足業(yè)戶的服務需求。

適用范圍

適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務。

職責

客服人員負責對委托維修服務過程的監(jiān)督。

維修人員負責實施委托維修。

內容

序號階段細節(jié)

1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內容、即時維修還是預約維修;

2)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商;

3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內容、即時維修還是預約維修;

4)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現(xiàn)場;

5)客服人員對維修服務安排后的情況應進行跟蹤,確保業(yè)戶委托維修服務能及時提供并保證質量.

按時上門1)維修人員接到維修任務后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門。

2)如業(yè)戶不在家應填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時間;

3)如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務的時間,并及時通知客服人員,以便作進一步的協(xié)調跟進。

2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看;

2)根據(jù)《管理處家庭維修服務項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商,如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料;

3)如業(yè)戶要求管理處代購材料,應告訴業(yè)戶材料費用,并把應收費數(shù)量填入維修單上的費用欄內,并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;與業(yè)戶約定維修時間。

維修開始開始維修。

特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。

維修結束1)維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止;

2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;

3)對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費;

4)將維修單及時交回客服人員。

3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預約維修時間,客戶人員應打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準時上門。

2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行;

3)維修結束24小時內客服人員應針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。

4收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務聯(lián)交財務內勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。

5維修服務項目管理管理處客服人員每月初應根據(jù)上月業(yè)戶需求進行統(tǒng)計、分析,評估維修服務項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務項目進行調整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務,尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應商進行合作,進一步為業(yè)戶服務。

5.0

5.1

5.2

6.0

6.1

6.2附件

《管理處家庭維修服務項目一覽表》

《專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表》

質量記錄

《維修單》

《留言條》

管理處家庭維修服務項目一覽表

序號服務項目維修時限備 注

一供電類

01更換各類普通燈泡10分鐘

02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘

03更換各類普通日光燈管15分鐘

04更換各普通日光燈支架15分鐘

05更換各種普通型燈罩15分鐘

06更換各種吸柜燈具25分鐘

07更換各種壁燈燈具25分鐘

08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外

09更換各類開關、插座面板20分鐘

10更換單極、雙極斷路器20分鐘

11更換單相排風扇30分鐘

12檢查斷路器跳閘故障

13檢查線路接地、漏電故障

14照明光管盤移位40分鐘

15更換光管盤1小時內

16更換阻燃導線管15分鐘/米

17安裝普通日光燈管、架30分鐘

18安裝開關、插座20分鐘

19安裝小型配電箱40分鐘

20安裝明敷線路15分鐘/米

二給排水類

01更換普通水龍頭15分鐘

02更換小閘閥30分鐘

03更換用戶水表1小時內

04清洗用戶水表1小時內需聲明若出現(xiàn)度量不準確與此清洗無關

05維修馬桶漏水1小時內

06維修普通洗手盆漏水30分鐘

07更換給水軟管30分鐘

08更換洗手盆下水管30分鐘

09疏通下水道 2小時內指難度不大的

三土木、其它類

01更換普通木門鎖20分鐘

02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接

03更換信箱鎖15分鐘

04更換抽屜鎖15分鐘

05更換擰手鎖15分鐘

06更換門閂鎖15分鐘

07維修室內門窗25分鐘指簡單的維修

08維修抽屜拉手15分鐘

09維修廚柜視維修部位定指小的維修

10安裝普通字畫20分鐘

11安裝普通鏡框20分鐘

12掛窗簾40分鐘

13鉆膠塞孔15分鐘

14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的

四說明

01在上門服務中如遇到其它細小的維修項目,管理處可酌情處理。

02在上述服務項目中確因遇到情況較復雜,維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好

,盡量介紹專業(yè)供應商解決。

03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價格、質量、性能、向業(yè)主介紹清楚,經(jīng)業(yè)主認可后才能更換。

04在服務中盡量由業(yè)主自己購買材料,但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。

05維修時限指1個單位數(shù)理想條件下為基準,僅供參考。

06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。

專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表

序號維修項目說 明備注

01室外安裝空調機專業(yè)技術要求高海爾代理公司

02室外空調機加雪種專業(yè)技術要求高

03維修空調機專業(yè)技術要求高

04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當?shù)毓╇娝?/p>

05安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術要求高海爾代理公司

06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術要求高

07安裝、維修進戶大門專業(yè)技術要求高可找在社區(qū)周邊信譽較好的維修點或個人

08維修復雜的大門鎖專業(yè)技術要求高

09更換、維修高層外窗合頁專業(yè)技術要求高

10維修衣柜等家私專業(yè)技術要求高

11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術要求高

12安裝貴重字畫、鏡框專業(yè)技術要求高

13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術要求高可找防水、裝飾公司

14安裝普通洗手盆專業(yè)技術要求高

15安裝普通馬桶專業(yè)技術要求高

16疏通下水道專業(yè)技術要求高

17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術要求高

18修補室內墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術要求高

19維修室內可視對講機專業(yè)技術要求高

20維修電視機、音響、vcd、dvd等專業(yè)技術要求高找有資質的服務維修網(wǎng)點

21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術要求高可找裝飾公司

22更換天花板、地腳線專業(yè)技術要求高

23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術要求高

24更換、維修室內暗敷給水管專業(yè)技術要求高

25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業(yè)技術要求高找有資質的服務維修網(wǎng)點

26維修燃氣灶專業(yè)技術要求高

27維修微波爐專業(yè)技術要求高

28維修溫烤箱等專業(yè)技術要求高

29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))

30維修電話線路故障等行業(yè)專項管理

31維修、調試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項管理

32維修、調試寬頻網(wǎng)絡故障等行業(yè)專項管理

幾點說明

01專業(yè)供應商的服務項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。

02對專業(yè)供應商的服務項目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點、個人)的信息,,便業(yè)主聯(lián)系。

03遇到業(yè)主有不理解時要耐心解釋原因,正面解決問題。