某物業(yè)轄區(qū)住戶報(bào)修工作規(guī)程

是什么

某物業(yè)轄區(qū)住戶報(bào)修工作規(guī)程旨在規(guī)范住戶報(bào)修流程，提高維修效率，保障住戶的生活質(zhì)量，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。該規(guī)程涵蓋了報(bào)修的接收、評估、處理及反饋各個(gè)環(huán)節(jié)，為住戶與物業(yè)之間的溝通建立有序的框架。

模板

1. 報(bào)修接收

- 住戶通過電話、物業(yè)app或前臺(tái)提交報(bào)修申請，需詳細(xì)描述故障情況、具體位置及聯(lián)系方式。

- 接收人員需記錄報(bào)修信息，確保無誤后及時(shí)反饋給維修團(tuán)隊(duì)。

2. 故障評估

- 維修團(tuán)隊(duì)接到報(bào)修后，初步判斷問題性質(zhì)，決定是否需要現(xiàn)場勘查。

- 對于可遠(yuǎn)程解決的問題，指導(dǎo)住戶自行處理；對于復(fù)雜問題，安排技術(shù)人員上門檢查。

3. 維修執(zhí)行

- 確定需要現(xiàn)場維修的，安排技術(shù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行維修工作。

- 技術(shù)人員應(yīng)攜帶必要的工具和備件，確保一次性解決問題。

4. 進(jìn)度溝通

- 在維修過程中，保持與住戶的溝通，告知預(yù)計(jì)完成時(shí)間，如有變動(dòng)及時(shí)通知。

5. 質(zhì)量驗(yàn)收

- 維修完成后，由住戶或代表進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，確認(rèn)問題已解決。

- 驗(yàn)收合格后，維修團(tuán)隊(duì)清理現(xiàn)場，確保無遺漏。

6. 反饋與跟進(jìn)

- 收集住戶對維修服務(wù)的評價(jià)，對滿意度較低的情況進(jìn)行調(diào)查和改進(jìn)。

- 對于可能出現(xiàn)的后續(xù)問題，進(jìn)行定期回訪，確保問題得到徹底解決。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 響應(yīng)速度：報(bào)修接收后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予反饋，一般不超過24小時(shí)。

2. 維修質(zhì)量：維修應(yīng)達(dá)到住戶滿意，避免短期內(nèi)同一問題反復(fù)報(bào)修。

3. 服務(wù)態(tài)度：所有工作人員需保持專業(yè)、禮貌，確保良好的服務(wù)體驗(yàn)。

4. 記錄完整性：所有報(bào)修、維修過程及結(jié)果均需詳細(xì)記錄，便于后期查閱和分析。

5. 保密性：尊重住戶隱私，不得泄露住戶個(gè)人信息。

6. 效率優(yōu)化：定期評估報(bào)修流程，查找改進(jìn)點(diǎn)，提升維修效率。

本規(guī)程的實(shí)施需物業(yè)各部門協(xié)同配合，以住戶滿意度為工作導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，確保物業(yè)轄區(qū)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，為住戶營造舒適、安全的生活環(huán)境。

某物業(yè)轄區(qū)住戶報(bào)修工作規(guī)程范文

物業(yè)轄區(qū)住戶報(bào)修工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施、設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

2.0適用范圍

適用于本公司轄區(qū)內(nèi)項(xiàng)目處住戶家庭及各類設(shè)施、設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目處工程組主管負(fù)責(zé)維修工作的組織,監(jiān)督及報(bào)修的進(jìn)行。

3.2項(xiàng)目處客戶服務(wù)負(fù)責(zé)具體報(bào)修內(nèi)容的記錄,及時(shí)傳達(dá)到工程維修組并跟蹤,督促維修工作按時(shí)完成。

3.3工程組維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1住戶報(bào)修

4.1.1客戶服務(wù)人員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)當(dāng)即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。

4.1.2客戶服務(wù)人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容包括住戶名稱、地址、聯(lián)系電話,填入《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》相應(yīng)的欄目,并通知工程組前來領(lǐng)取維修單,工程組領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收,將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》簽收。

4.1.3工程組立即安排人員進(jìn)行維修。

4.1.4工程組人員如發(fā)現(xiàn)報(bào)修內(nèi)容有更換配件等情況時(shí)要應(yīng)對維修內(nèi)容可行性和維修費(fèi)用作出評審,回復(fù)住戶。

4.1.5維修人員向住戶出示《上海市房屋、土地管理局》頒發(fā)的《零星修理項(xiàng)目人工費(fèi)價(jià)目表》、住戶同意后開始維修。如住戶不同意維修的,應(yīng)提醒住戶考慮同意后再報(bào)修,并及時(shí)將情況向項(xiàng)目經(jīng)理反映,并在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上簽字后備案。

4.1.6如維修材料是業(yè)主提供的,維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,對于驗(yàn)報(bào)修工作規(guī)程證材料不合格的應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但注意尊重住戶的選擇。

4.1.7維修完工后,維修人員應(yīng)按《服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請住戶檢查合格后在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上簽名確認(rèn),維修人員將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

4.1.8維修人員將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》交回工程組主管確認(rèn)后,將復(fù)印件送財(cái)務(wù)組作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

4.1.9財(cái)務(wù)組根據(jù)維修項(xiàng)目參照《零星維修項(xiàng)目人工費(fèi)價(jià)目表》開具收據(jù),維修人員上門收取費(fèi)用。

4.2公共設(shè)施的報(bào)修處理

4.2.1管理處人員在巡檢或接報(bào)公共設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即在《設(shè)施日常檢查表》上做好登記,然后通知客戶服務(wù)組,由客戶服務(wù)組填《設(shè)施檢修單》交往工程組(一式兩份)

4.2.2工程組領(lǐng)回《設(shè)施檢修單》第二聯(lián)并在《設(shè)施日常檢查表》上簽字

4.2.3工程組主管安排維修

4.2.4準(zhǔn)修完工后,維修工應(yīng)在《設(shè)施檢修單》上注明相關(guān)事項(xiàng),并匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處。

5.0記錄

5.1《住戶報(bào)修記錄表》mps-yw2-02

5.2《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》mps-yw2-07

5.3《設(shè)施日常檢查表》mps-yg2-05

5.4《設(shè)施檢修單》mps-yg2-07

6.0相關(guān)支持文件

6.1《服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)定》mps-a1-05

6.2上海市房屋、土地管理局頒發(fā)的《零星修理項(xiàng)目人工費(fèi)價(jià)目表》等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。