- 目錄
是什么
h小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理團隊與小區(qū)業(yè)主之間的信息交流，確保雙方的溝通有效、及時且富有建設(shè)性。此規(guī)程涵蓋了溝通渠道的建立、溝通內(nèi)容的確定、問題處理的流程以及反饋機制的實施，旨在提升小區(qū)管理效率，增進業(yè)主滿意度。
模板
1. 建立溝通渠道
- 定期會議：每月至少舉辦一次公開業(yè)主大會，討論小區(qū)事務(wù)。
- 在線平臺：通過微信群、app等數(shù)字化工具，實時發(fā)布通知，收集業(yè)主意見。
- 一對一溝通：設(shè)立物業(yè)接待日，解決個性化問題。
2. 明確溝通內(nèi)容
- 服務(wù)更新：通報物業(yè)維修、綠化、安全等服務(wù)的改進與計劃。
- 費用通知：提前告知物業(yè)費調(diào)整、公共設(shè)施使用費用等。
- 突發(fā)事件處理：及時發(fā)布突發(fā)事件信息，如停電、停水等，并提供解決方案。
3. 問題處理流程
- 問題接收：業(yè)主提出問題后，物業(yè)應(yīng)在24小時內(nèi)回應(yīng)。
- 問題分析：評估問題性質(zhì)，制定解決方案。
- 解決與反饋：實施解決方案，并向業(yè)主報告進展，直至問題解決。
4. 實施反饋機制
- 滿意度調(diào)查：每季度進行業(yè)主滿意度調(diào)查，了解服務(wù)改善空間。
- 建議箱：設(shè)置匿名建議箱，鼓勵業(yè)主提出改進建議。
- 投訴處理：設(shè)立投訴熱線，確保投訴得到妥善處理。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 規(guī)范性：所有溝通活動應(yīng)遵循法律法規(guī)，尊重業(yè)主權(quán)益，保持公正透明。
2. 時效性：信息傳遞應(yīng)及時，問題處理不得延誤，保證業(yè)主的知情權(quán)和參與權(quán)。
3. 有效性：溝通應(yīng)達(dá)到預(yù)期效果，確保業(yè)主需求被充分理解并得到有效解決。
4. 互動性：鼓勵雙向溝通，傾聽業(yè)主聲音，促進共識形成。
5. 持續(xù)改進：根據(jù)反饋調(diào)整溝通策略，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
h小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程的執(zhí)行需要物業(yè)管理團隊與業(yè)主共同遵守，通過良好的溝通，共同打造和諧宜居的居住環(huán)境。規(guī)程的實施將有助于提高小區(qū)管理的專業(yè)化水平，增強業(yè)主的歸屬感和滿意度。
h小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程范文
小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程
一、溝通對象:
所有長住或占住業(yè)戶,無論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為溝通對象。
二、溝通方式:
與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標(biāo)示、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)文化活動、信函、調(diào)查問卷。
三、溝通內(nèi)容:
1、業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
2、業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
3、業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
4、業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5、業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。
6、業(yè)戶對管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。
7、業(yè)戶對管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。
8、業(yè)戶的特殊困難和需求。
9、業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。
10、業(yè)戶其他的意見和建議。
四、要求:
1、有關(guān)人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時,應(yīng)事先通知顧客,并在作業(yè)處樹立警示標(biāo)示。
2、維修性停水(如清洗水箱),停電時,由有關(guān)部門以通知單的形式告顧客,以便顧客事先采取相應(yīng)的措施,避免給顧客的正常生活造成影響。
3、對舉辦的各種社區(qū)文化活動,由管理處在公共張貼海報形式或其他適當(dāng)形式通知顧客。
4、消防知識、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。
5、財務(wù)收支報表、問卷調(diào)查結(jié)果由管理處定期在宣傳欄張貼公布。
6、在維修安裝過程中,若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標(biāo)示。
7、對于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題,管理處有關(guān)人員應(yīng)通過適當(dāng)方式及時與業(yè)戶或業(yè)委會溝通,協(xié)調(diào)解決。
8、各部門相關(guān)人員在接收合同過程中,若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒寫明時,應(yīng)通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。
9、在履行合同過程中,不論何種原因?qū)е潞贤兏?均需及時通知顧客,與顧客協(xié)調(diào)解決。
10、對處于于公司控制下或使用的顧客財產(chǎn),當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時,有關(guān)人員應(yīng)記錄并報告給顧客,必要時協(xié)助顧客解決。
11、本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的評價意見,包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。
12、對所有有效的顧客投訴,相關(guān)部門應(yīng)及時進行有效的處理,并將處理的有關(guān)信息及時知會顧客,確保顧客滿意。
13、對于無效投訴,對顧客應(yīng)予以合耐心的解釋。
五、業(yè)戶訪問
1、日常意見征詢
1)客戶服務(wù)主管每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下:
小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量(不含回訪且不能重復(fù)回訪)
≤300不低于已入住戶數(shù)的4%
>300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%
>500≤800不低于已入住戶數(shù)的6%
800以上不低于已入住戶數(shù)的7%
2)每次訪問需做好《業(yè)戶訪問記錄》,訪問人應(yīng)請求業(yè)戶在記錄上簽名,業(yè)戶拒絕簽名的不得強求
3)業(yè)戶要求反饋意見或建議處理情況的,或訪問人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的,當(dāng)事人應(yīng)及時將有關(guān)信息反饋
2、方式
1)上門訪問。
2)在管理處辦公室訪問。
3)業(yè)戶在戶外休閑時訪問。
4)以問卷的形式訪問。
5)電話訪問。
6)其他適宜的形式。
3、業(yè)戶訪問注意事項:
1)上門訪問必須事先與擬訪問戶預(yù)約并按預(yù)約的時間上門訪問(原則上22:00后不予訪問)。
2)訪問業(yè)戶時應(yīng)態(tài)度誠懇,莊重大方。
3有關(guān)業(yè)戶個人隱私的見聞,訪問人負(fù)保密責(zé)任。
4)被訪人若談?wù)撍穗[私或其他工作無關(guān)的話題,訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問,或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。
5)對管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶,訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。
4、意見及建議的處理方式
1)客戶服務(wù)主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后,每月5日前匯總上月記錄并做出上月訪問業(yè)戶總結(jié)提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據(jù)客戶服務(wù)主管提供的信息,決定是否采納業(yè)戶的管理意見和建議,對超出自己權(quán)限的問題,在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明,提交公司客戶投訴中心。
5、發(fā)放及回收的要求
1)問卷調(diào)查以小區(qū)為單位,客戶服務(wù)主管于每年6月、12月將業(yè)戶問卷送達(dá)業(yè)戶家中,并在15個工作工作日中內(nèi)回收問卷。
2)問卷發(fā)放量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個單元必須發(fā)到。
3)問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放量的60%
6、數(shù)據(jù)處理及分析
1)滿意率=[(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/(滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))]×100%
2)問卷的回收量不低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個百分點滿意率相應(yīng)降低5個百分點。
3)若業(yè)主放棄對項目未作選擇或同一項目做出兩個或以上的選擇則該項目作棄權(quán)處理,不參加滿意率的統(tǒng)計。
4)根據(jù)關(guān)鍵的少數(shù)的原則,不不滿意項目的累積百分率在80%內(nèi)的,確定為主要改進事項。
5)對業(yè)戶的建議進行分析,確定業(yè)戶的主要需求。
6)客戶服務(wù)主管于30個工作日內(nèi)完成問卷統(tǒng)計分析工作,并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》,報管理處主任審閱。
7、公布
1)對業(yè)戶問卷調(diào)查提出的意見和建議,在發(fā)放問卷的30個工作日內(nèi)將采取的措施公布于管理處的宣傳欄內(nèi)。
2)《問卷調(diào)查統(tǒng)計表》原件由管理處保存,復(fù)印件交品質(zhì)管理部。
