z購(gòu)物中心管理處運(yùn)作管理工作規(guī)程

有哪些

1. 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃：制定年度、季度和月度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，確保購(gòu)物中心的日常運(yùn)營(yíng)符合商業(yè)目標(biāo)。

2. 商戶(hù)管理：負(fù)責(zé)商戶(hù)的招商、合同簽訂、租金收取及日常溝通協(xié)調(diào)工作。

3. 環(huán)境維護(hù)：監(jiān)督購(gòu)物中心的清潔、綠化、設(shè)施維修保養(yǎng)，保證顧客購(gòu)物體驗(yàn)。

4. 安全管理：執(zhí)行安全管理規(guī)定，定期進(jìn)行安全檢查，預(yù)防和處理突發(fā)事件。

5. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃：組織各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，提升購(gòu)物中心的人氣和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

6. 客戶(hù)服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，處理顧客投訴和建議，維護(hù)購(gòu)物中心形象。

7. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，為決策提供依據(jù)。

8. 法規(guī)遵從：確保購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)符合相關(guān)法律法規(guī)。

模板

1. 制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃：

- 收集市場(chǎng)信息，分析行業(yè)趨勢(shì)。

- 設(shè)定目標(biāo)，如銷(xiāo)售額、客流量等。

- 制定詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃，包括營(yíng)銷(xiāo)策略、商戶(hù)調(diào)整等。

2. 商戶(hù)管理流程：

- 招商：篩選潛在商戶(hù)，評(píng)估其品牌影響力和經(jīng)營(yíng)能力。

- 合同：明確雙方權(quán)利義務(wù)，簽訂租賃協(xié)議。

- 管理：定期評(píng)估商戶(hù)表現(xiàn)，協(xié)助解決運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。

3. 環(huán)境維護(hù)：

- 委托專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行日常清潔和綠化。

- 設(shè)施維護(hù)：建立設(shè)備維護(hù)記錄，及時(shí)修復(fù)故障。

- 定期評(píng)估環(huán)境質(zhì)量，確保顧客滿意度。

4. 安全管理：

- 制定應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行安全培訓(xùn)。

- 安裝監(jiān)控系統(tǒng)，配備專(zhuān)職安保人員。

- 防火防盜，確保購(gòu)物中心的安全環(huán)境。

5. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃：

- 根據(jù)節(jié)日、季節(jié)策劃主題活動(dòng)。

- 協(xié)調(diào)商戶(hù)參與，提供促銷(xiāo)資源。

- 評(píng)估活動(dòng)效果，持續(xù)優(yōu)化策略。

6. 客戶(hù)服務(wù)：

- 建立客服熱線和反饋機(jī)制。

- 培訓(xùn)客服人員，提高服務(wù)質(zhì)量。

- 及時(shí)處理投訴，確保顧客滿意度。

7. 數(shù)據(jù)分析：

- 收集銷(xiāo)售、客流等數(shù)據(jù)。

- 使用數(shù)據(jù)分析工具，識(shí)別銷(xiāo)售熱點(diǎn)和瓶頸。

- 提供報(bào)告，指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)決策。

8. 法規(guī)遵從：

- 學(xué)習(xí)和理解相關(guān)法規(guī)政策。

- 定期自查，確保合規(guī)運(yùn)營(yíng)。

- 處理違規(guī)情況，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃需結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，具有前瞻性與可行性。

2. 商戶(hù)管理應(yīng)公平公正，確保購(gòu)物中心整體利益。

3. 環(huán)境維護(hù)應(yīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供舒適購(gòu)物環(huán)境。

4. 安全管理需嚴(yán)格，確保無(wú)重大安全事故。

5. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需有效提升客流和銷(xiāo)售，且符合品牌形象。

6. 客戶(hù)服務(wù)需高效、友好，建立良好口碑。

7. 數(shù)據(jù)分析要準(zhǔn)確，為決策提供有力支持。

8. 法規(guī)遵從需全面，避免因違規(guī)導(dǎo)致的損失。

本規(guī)程旨在規(guī)范z購(gòu)物中心的管理運(yùn)作，通過(guò)專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚嵘?gòu)物中心的整體運(yùn)營(yíng)水平，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。

z購(gòu)物中心管理處運(yùn)作管理工作規(guī)程范文

一、內(nèi)部檢查

1.目的

規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿

足規(guī)定的要求。

2.適用范圍

適用于管理處各專(zhuān)業(yè)班組的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部檢查。

3.職責(zé)

3.1管理處各專(zhuān)業(yè)主管、保安主管、清潔管理員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項(xiàng)工作的日檢。

3.2管理處分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分管工作的周檢。

3.3管理處經(jīng)理組織管理處每月工作的月檢。

4.具體要求

4.1日檢

4.1.1機(jī)電設(shè)備

4.1.1.1各專(zhuān)業(yè)機(jī)電設(shè)備操作人員每日對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)(分冷水、排水、變電、電工、空調(diào)、電梯、清潔、消防、安保等)運(yùn)行狀況進(jìn)行巡視和記錄,各專(zhuān)業(yè)主管對(duì)其進(jìn)行檢查后簽名,對(duì)記錄或檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)分析原因,并采取相應(yīng)的糾正措施進(jìn)行處理。個(gè)別項(xiàng)目可由管理處決定適當(dāng)延長(zhǎng)巡查周期,但不可超過(guò)2天一個(gè)周期。重要的設(shè)備設(shè)施要求每天必須巡查1次。

4.1.1.2各專(zhuān)業(yè)維修人員在完成維修工作后,將維修過(guò)程和結(jié)果如實(shí)填寫(xiě)于維修單相應(yīng)欄目中,然后交給領(lǐng)班,領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)查,并簽名認(rèn)可,最后由領(lǐng)班將維修單交各專(zhuān)業(yè)主管,經(jīng)主管簽字后,再交到前臺(tái)。

4.1.2安全護(hù)衛(wèi)班

安全主管每日對(duì)商城轄區(qū)各崗位安全員工作進(jìn)行檢查,將檢查結(jié)果如實(shí)記錄在日巡檢表內(nèi)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)及時(shí)采取糾正措施,并在跟蹤驗(yàn)收后進(jìn)行記錄。

4.1.3清潔管理員

清潔管理員每日對(duì)所轄商城服務(wù)范圍內(nèi)各區(qū)域日檢至少巡視和檢查一遍,對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)立即進(jìn)行處理和糾正并做好記錄。

4.2周檢

管理處分管領(lǐng)導(dǎo)每周對(duì)分管部門(mén)工作進(jìn)行一次全面檢查,并在周檢記錄表上作出相應(yīng)的記錄和評(píng)價(jià)。

4.3月檢

4.3.1管理處經(jīng)理每月最后一周周末組織相關(guān)人員對(duì)機(jī)電設(shè)備機(jī)房和設(shè)備進(jìn)行檢評(píng),以設(shè)備的保養(yǎng)完好及設(shè)備和機(jī)房的清潔為主要評(píng)比內(nèi)容。

4.3.2管理處經(jīng)理與管理處分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)《安全員考核要求》對(duì)安全班進(jìn)行月檢,并作出相應(yīng)記錄、評(píng)價(jià)。

4.4對(duì)返工或返修后的服務(wù)過(guò)程由檢查人員按標(biāo)準(zhǔn)要求重新驗(yàn)證并做記錄。

4.5記錄的歸檔和保存

4.5.1日檢記錄由管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為1年。

4.5.2周檢記錄由管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為2年。

4.5.3月檢記錄由管理處秘書(shū)負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為3年。

二、報(bào)修處理

1.目的

盡快處理業(yè)主報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

2.適用范圍

適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主提出的維修服務(wù)要求的處理。

3.職責(zé)

3.1管理處報(bào)修中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至相關(guān)班組。

3.2各相關(guān)班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。

3.3各專(zhuān)業(yè)主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)

容進(jìn)行評(píng)審。

4.具體要求

4.1管理處報(bào)修中心接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《管理處報(bào)修項(xiàng)目登記表》。并立即用對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)日維修工。

4.2管理處報(bào)修中心將記錄的內(nèi)容如業(yè)主名稱(chēng)、業(yè)主地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

4.3管理處報(bào)修中心將填好的《維修單》在10分鐘內(nèi)交到相關(guān)專(zhuān)業(yè)班長(zhǎng)手中,并請(qǐng)接收人簽字接收。

4.4維修班組長(zhǎng)接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。

4.5如業(yè)主報(bào)修內(nèi)容屬維修服務(wù)項(xiàng)目表內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

4.6維修人員對(duì)專(zhuān)業(yè)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

4.7如果維修材料是業(yè)主提供,則由維修人員根據(jù)《業(yè)主提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格或不合格)填在備注欄內(nèi)。

4.8對(duì)有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

4.9管理處報(bào)修中心負(fù)責(zé)維修及時(shí)率的統(tǒng)計(jì)。

三、投訴處理

1.目的

確保業(yè)主的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

2.適用范圍

適用管理處對(duì)投訴工作的處理。

3.職責(zé)

3.1管理處前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主投訴的記錄。

3.2被投訴的部門(mén)按照管理處辦公室對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

4.具體要求

4.1管理處辦公室接到業(yè)主投訴后,應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意,并在《業(yè)主投訴單》上做好登記。

4.2管理處辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應(yīng)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按4.3進(jìn)行處理。

4.3針對(duì)業(yè)主較嚴(yán)重的投訴,管理處辦公室應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,必要時(shí)向公司經(jīng)管部通報(bào),落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4.4相關(guān)班組在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處辦公室,由管理處經(jīng)理安排回訪。

4.5管理處辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)主投訴單》中,并由具體解決班組領(lǐng)班簽字認(rèn)可。

4.6投訴記錄由管理處秘書(shū)統(tǒng)一進(jìn)行管理,每個(gè)月匯總后交經(jīng)管部。

四、回訪

1.目的

確保對(duì)用戶(hù)投訴的處理和維修服務(wù)的高水平及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。

2.適用范圍

適用于管理處投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。

3.職責(zé)

3.1管理處辦公室具體負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)的回訪工作。

3.2管理處其它人員接到業(yè)主提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn),均應(yīng)及時(shí)反饋到管理處辦公室。

4.具體要求

4.1管理處辦公室按照《業(yè)主投訴單》對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。

4.2管理處辦公室每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。

4.3管理處辦公室安排人員

對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)。安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)主滿意。

4.4回訪記錄由管理處秘書(shū)進(jìn)行統(tǒng)一管理,回訪工作完畢后統(tǒng)一匯總交經(jīng)管部。

5.記錄表格

qr/sh-01-01管理處報(bào)修項(xiàng)目登記表

qr/sh-01-02服務(wù)(維修)單

qr/sh-01-03業(yè)主投訴單

qr/sh-01-04征詢(xún)意見(jiàn)表

qr/sh-01-05報(bào)修回訪統(tǒng)計(jì)表

qr/sh-01-06走訪記錄匯總及計(jì)劃整改表

qr/sh-01-07溫度日?qǐng)?bào)表

qr/sh-01-08巡檢簽到表

qr/sh-01-09整改通知單

qr/sh-01-10管理處周檢表