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包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)客服部門處理住戶求助的服務流程，確保高效、專業(yè)地解決住戶日常問題，提升住戶滿意度。主要內(nèi)容包括：
1. 接收求助：明確接收求助的渠道和方式，如電話、微信、物業(yè)app等。
2. 初步評估：對求助進行初步分類，判斷問題嚴重程度和緊急性。
3. 轉(zhuǎn)交處理：將求助信息準確無誤地轉(zhuǎn)交給相關部門或人員。
4. 跟進反饋：持續(xù)關注問題解決進度，及時向住戶通報。
5. 問題關閉：確認問題解決后，進行滿意度回訪，關閉求助記錄。
編制指南
1. 客服人員需具備良好的溝通技巧和問題解決能力，能迅速理解住戶需求。
2. 設立標準化接求助流程，確保每個步驟都有清晰的操作指南。
3. 建立求助記錄系統(tǒng)，記錄求助詳情、處理過程及結(jié)果，便于追蹤和分析。
4. 提供定期培訓，更新知識庫，提升客服團隊對物業(yè)設施、政策的熟悉度。
5. 鼓勵住戶提供反饋，通過持續(xù)改進提升服務質(zhì)量。
復審規(guī)定
1. 每季度進行一次規(guī)程復審，評估其適用性和有效性。
2. 復審過程中，收集一線客服人員的建議，結(jié)合住戶反饋，對規(guī)程進行修訂。
3. 在重大問題或突發(fā)事件后，立即進行規(guī)程復審，以應對新的挑戰(zhàn)。
4. 復審結(jié)果需經(jīng)物業(yè)管理層審批，確保改動符合公司整體服務策略。
總結(jié)，物業(yè)客服住戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程應以住戶為中心，不斷優(yōu)化服務流程，提升工作效率，確保住戶的問題得到及時有效的解決。規(guī)程的執(zhí)行和復審應注重靈活性，適應不斷變化的環(huán)境和需求。
物業(yè)客服住戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)客服手冊--住戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程
目的
規(guī)范業(yè)戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的服務和幫助。
適用范圍
適用于__業(yè)戶向管理處求助時的服務工作。
職責
管理處主任負責業(yè)戶對特殊求助的安排及處理工作。
客戶服務主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。
客戶服務人員及其他人員負責接收業(yè)戶求助信息,并做好相應的記錄。
各崗位人員負責協(xié)助處理業(yè)戶求助服務。
求助類型
急救病人的求助
突發(fā)事件的求助(盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災等)
咨詢求助
有償服務求助
報修求助服務
投訴求助
其他生活或工作上的正常求助服務
定義
根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。
特別求助是指危及到生命財產(chǎn)及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息。
一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務、報修、投訴等求助信息。
內(nèi)容
序號項目內(nèi)容
1急救病人的求助1)處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應問清對方樓層、房號,并做好相應記錄,填寫在《值班記錄表》。
2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應通知距發(fā)出求助信息的地點最近人員趕到現(xiàn)場,并確認求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。
3)管理處人員到現(xiàn)場后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則拔打120,并通知值班保安人員做好接應工作。
4)如病人沒親屬在場,應通知病人親屬,同時陪病人到醫(yī)院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。
5)處理過程切忌不懂裝懂,隨時向上級領導匯報情況。
2咨詢求助服務1)對業(yè)戶提出書面的咨詢,接收人應登記于《值班記錄表》中,并報相關主管人員予以盡快書面答復。
2)對口頭咨詢,如能當場解決的,應當場給予解決,并在2小時內(nèi)回復;如不能解決應報主管后予以答復。
3)咨詢事項如涉及到需要保密事項,應注意保密,例如個人隱私及內(nèi)部需要保密的事項。
3突發(fā)事件對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進行處理。
4有償服務有償服務求助可參照《業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程》進行處理
5報修報修求助服務可參照《管理處前臺日常工作流程》進行處理。
6投訴投訴求助服務可參照《投訴處理規(guī)程》進行處理。
7其他其他求助服務由客戶服務主管根據(jù)具體情況妥善處理,疑難問題報管理處主任。
6.0
6.1質(zhì)量記錄
《值班記錄表》
