- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 調(diào)查處理流程
4. 解決方案制定與執(zhí)行
5. 反饋與跟蹤
6. 投訴分析與改進措施
編制指南
1. 投訴接收與記錄：當(dāng)業(yè)戶提出投訴時，應(yīng)確保全程保持禮貌與耐心，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點、涉及人員、事件經(jīng)過等關(guān)鍵信息，并為投訴人提供投訴編號，以便后續(xù)跟進。
2. 投訴分類與評估：依據(jù)投訴性質(zhì)將其歸類（如服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境等），并評估其嚴重程度。對于緊急或重大投訴，需立即啟動快速響應(yīng)機制。
3. 調(diào)查處理流程：指定專人負責(zé)調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，必要時進行現(xiàn)場勘查。與相關(guān)人員溝通，了解事實情況，確保公正公平。
4. 解決方案制定與執(zhí)行：基于調(diào)查結(jié)果，制定切實可行的解決方案，確保既能解決投訴，又能防止類似問題再次發(fā)生。與業(yè)戶溝通解決方案，獲得其同意后執(zhí)行。
5. 反饋與跟蹤：向投訴人反饋處理進展，確保他們了解處理狀態(tài)。執(zhí)行解決方案后，跟進確認業(yè)戶滿意度，記錄反饋結(jié)果。
6. 投訴分析與改進措施：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢和熱點問題，提出改進措施，優(yōu)化服務(wù)流程，降低投訴率。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進行一次全面的投訴管理復(fù)審，檢查流程執(zhí)行情況，評估效果。
2. 對于反復(fù)出現(xiàn)的投訴類型，需深入分析原因，調(diào)整策略，必要時組織專題會議討論解決方案。
3. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)公開透明，與相關(guān)部門共享，共同提升服務(wù)質(zhì)量。
4. 對于復(fù)審中發(fā)現(xiàn)的問題，設(shè)定整改期限，跟蹤整改進度，確保問題得到根本解決。
本規(guī)程旨在規(guī)范業(yè)戶投訴處理，提升客戶滿意度，通過持續(xù)改進，打造優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境。各部門需嚴格執(zhí)行，確保投訴管理工作的專業(yè)性和有效性。
業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-1范文
業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(一)
1、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2、適用范圍
適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作和房屋建筑問題等有效投訴處理。
3、職責(zé)
3.1、金鑰匙經(jīng)理負責(zé)處理重大投訴。
3.2、金鑰匙主管負責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.3、其它相關(guān)部門經(jīng)理和主管負責(zé)協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理和主管處理本部門的被投訴事件,并及時向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
3.4、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作,并認真填寫記錄。
4、程序要點
4.1、處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2、投訴處理流程圖
4.3、投訴界定
4.3.1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
4.3.1.1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。
4.3.1.2、由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。
4.3.1.3、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2、重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.3、輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。
4.4、投訴接待
4.4.1、當(dāng)接到業(yè)戶投訴時,服務(wù)助理首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,
立即在《zz業(yè)主建議/投訴/表揚記錄表》中作好詳細記錄。
4.4.1.1記錄內(nèi)容如下:
