業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程－5

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理部門對于業(yè)主和住戶投訴的接收、記錄、調(diào)查、處理及反饋流程，確保投訴的及時有效解決，提升客戶滿意度。主要內(nèi)容包括：

1. 投訴接收與記錄

2. 投訴分類與評估

3. 投訴調(diào)查與處理

4. 解決方案制定與執(zhí)行

5. 反饋與跟進

6. 投訴分析與預(yù)防措施

編制指南

1. 投訴接收與記錄：當(dāng)接到業(yè)主或住戶的口頭或書面投訴時，務(wù)必保持專業(yè)禮貌，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人、投訴時間、投訴事項、影響范圍等關(guān)鍵信息。

2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)將其分類為設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、服務(wù)態(tài)度等類別，評估其嚴(yán)重程度，確定優(yōu)先級。

3. 投訴調(diào)查與處理：迅速組織相關(guān)人員進行現(xiàn)場調(diào)查，收集證據(jù)，查明事實，分析原因，不得偏袒或忽視任何一方。

4. 解決方案制定與執(zhí)行：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理解決方案，征求投訴人意見，經(jīng)管理層批準(zhǔn)后，及時執(zhí)行并通知投訴人。

5. 反饋與跟進：向投訴人反饋處理進度和結(jié)果，確保他們滿意。對未解決的問題進行持續(xù)跟進，直至問題完全解決。

6. 投訴分析與預(yù)防措施：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別常見問題，制定預(yù)防措施，改進服務(wù)質(zhì)量，降低投訴發(fā)生率。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進行一次投訴處理規(guī)程的全面復(fù)審，確保其適應(yīng)性與有效性。

2. 復(fù)審時應(yīng)結(jié)合實際操作情況，對規(guī)程進行修訂和完善，確保流程的合理性和合規(guī)性。

3. 復(fù)審結(jié)果需經(jīng)物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人審批，并在全員會議上通報，以提高員工對規(guī)程的理解和執(zhí)行力度。

請注意，本規(guī)程旨在提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，但實際操作中可能會遇到復(fù)雜情況，需靈活應(yīng)對，同時遵守相關(guān)法律法規(guī)。各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，積極解決問題，以維護公司形象和業(yè)主權(quán)益。

業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程－5范文

業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程5

1.目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的投訴能及時、合理地得到解決。

2.適用范圍

適用于業(yè)主和住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴。

3.2助理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.3管理員負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.4管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門的被投訴事件,并及時向客服中心反饋處理信息。

3.5客服中心接待員和管理員負(fù)責(zé)投訴接待工作。

4.工作程序

4.1處理投訴的基本原則

投訴接待時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.2投訴界定

4.2.1投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴;無效投訴是指個別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊蟆⒈г?非物業(yè)管理服務(wù)投訴是指非因物業(yè)管理服務(wù)引起的投訴,如:工程遺留問題、銷售承諾等;物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。

4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

2)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

3)有效投訴在1個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2.3重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失引起的投訴。

4.2.4輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當(dāng)接到住戶投訴時,接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴、建議表》中做好詳細(xì)記錄。

1)記錄內(nèi)容如下:

- 投訴事件的發(fā)生時間、地點;

- 被投訴人或被投訴部門;

- 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

- 住戶的要求;

- 住戶的聯(lián)系方式、方法。

2)接待住戶時應(yīng)注意:

- 請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

- 必要時,通知助理或管理處主任出面解釋;

- 注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.3.2投訴的處理承諾:

1)重大投訴,當(dāng)天呈送管理處主任進入處置程序;

2)重要投訴,接待后2小時內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進入處置程序;

3)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的合理期限內(nèi)解決。

4.4投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任人。

4.5投訴處理工作程序

4.5.1被投訴部門在時效要求內(nèi)處理完畢,并在《住戶投訴意見表》中做好處理過程記錄。在處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》上做好記錄。

4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)定處理。

4.6接待員在收到投訴處理反饋的信息后,將情況上報助理,并于當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。

4.7對重要投訴和重大投訴處理完畢后,根據(jù)情況安排合適人員進行上門回訪。

4.8每周六對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報管理處主任,《業(yè)主投訴意見表》長期保存。

4.9其它形式的投訴(如信函),參照本程序辦理。

4.10 投訴的處理時效

4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需報助理批準(zhǔn)。

4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。

4.10.3重大投訴一般在2日給投訴人明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。

5.質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主投訴記錄表》

5.2《投訴處置記錄表》