- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 審核目標與范圍：
- 確定內(nèi)部質(zhì)量審核的目的，如提升服務質(zhì)量、保障業(yè)主滿意度、優(yōu)化內(nèi)部流程。
- 明確審核涵蓋的部門和業(yè)務，包括物業(yè)管理、設施維護、客戶服務、財務管理等。
2. 審核準備：
- 制定詳細的審核計劃，包括時間表、人員分工、審核標準。
- 培訓審核團隊，確保他們理解并掌握審核流程和標準。
3. 實施審核：
- 進行現(xiàn)場審查，收集證據(jù)，記錄觀察結果。
- 與各部門負責人進行訪談，了解實際運營情況和存在的問題。
4. 編制審核報告：
- 整理審核發(fā)現(xiàn)，分析問題原因，提出改進建議。
- 將報告提交給管理層，供決策參考。
5. 跟進與改進：
- 監(jiān)控改進措施的執(zhí)行，確保問題得到解決。
- 對已改進的事項進行復查，驗證效果。
編制指南
1. 設定明確的審核指標：依據(jù)物業(yè)行業(yè)的最佳實踐和公司的質(zhì)量管理體系，設定客觀、可量化的評價標準。
2. 保持公正性：審核團隊應獨立于被審核部門，確保審核結果的公正、客觀。
3. 重視溝通：與各部門保持良好的溝通，確保他們理解審核的意義，積極配合。
4. 及時反饋：對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關部門，以便盡早采取糾正措施。
5. 持續(xù)改進：定期評估審核程序的有效性，適時調(diào)整以適應公司發(fā)展需求。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每年至少進行一次全面的質(zhì)量審核，必要時可增加臨時復審。
2. 復審對象：上次審核發(fā)現(xiàn)問題的部門優(yōu)先，同時兼顧其他部門的常規(guī)檢查。
3. 復審內(nèi)容：對比上次審核結果，評估改進措施的落實情況，查找新的問題。
4. 結果應用：將復審結果納入績效考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予獎勵，對改進不足的提出警告。
5. 記錄管理：妥善保存審核記錄，作為持續(xù)改進的依據(jù)，也為后續(xù)審核提供參考。
以上規(guī)程旨在提高物業(yè)公司的內(nèi)部質(zhì)量管理效率，通過系統(tǒng)的審核機制，推動服務質(zhì)量不斷提升，滿足業(yè)主的需求，同時也促進公司自身的持續(xù)發(fā)展。
物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量審核實施作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量審核實施標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量審核(以下簡稱內(nèi)審)活動。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司內(nèi)審的組織和實施。
3.0職責
3.1管理者代表負責按計劃和追加審核的需要組織進行內(nèi)審,審批有關文件,對內(nèi)審員審核過程進行監(jiān)督檢查及批準審核組人員的組成。
3.2品質(zhì)/拓展部負責審核的具體組織工作。
3.3內(nèi)審組及其它成員負責獨立進行內(nèi)審工作。
4.0程序要點
4.1審核計劃。
4.1.1品質(zhì)/拓展部負責編制年度內(nèi)部審核計劃,管理者代表負責審批。
4.1.2追加審核時,審核的范圍由管理者代表決定。
4.1.3無論例行審核還是追加審核,品質(zhì)/拓展部均需在審核實施前至少3個工作日,下達《內(nèi)部質(zhì)量審核通知》,并確保受審核部門、審核組成員在上述時限內(nèi)收到審核通知。
4.2審核準備。
4.2.1審核準備工作由審核組組長及其成員負責進行,受審部門也應該做好相應的準備工作。
4.2.2審核組的準備工作包括:
(1)審核組長召集審核組成員會議,分配各內(nèi)審員審核范圍,討論審核重點、關鍵點和注意事項;
(2)收集與審核領域相關的信息、文件和記錄;
(3)按分工范圍由內(nèi)審員編制《質(zhì)量審核檢查清單》,并經(jīng)審核組長批準。
(4)審核組長根據(jù)討論情況和規(guī)定的審核日期,編制《審核日程安排表》(見附錄)
《審核日程安排表》應在審核進行前至少1個工作日取得受審部門負責人確認,審核組長可根據(jù)受審部門負責人的意見或建議,在不違背規(guī)定的審核日期的前提下,對《審核日程安排表》作適當修改,否則應報管理者代表批準;
4.3審核實施
審核實施的過程如下:首次會議→現(xiàn)場檢查→內(nèi)審組會議→向受審部門負責人通報審核結果(審核組長認為必要時才進行)→末次會議→現(xiàn)場審核結果。
4.3.1首次會議。
(1)首次會議由審核組長主持,受審部門負責人及相關人員參加。參加會議的人應簽到,會議由審核組記錄。
(2)首次會議的程序為:
●宣布首次會議開始;
●重申審核目的、審核依據(jù)、審核范圍;
●介紹審核方法;
●確認審核日程安排;
●強調(diào)審核抽樣的特點及風險;
●通知末次會議時間、地點和參加人員;
●散會,立即轉(zhuǎn)入現(xiàn)場檢查。
4.3.2現(xiàn)場檢查。
(1)檢查方法:內(nèi)審員可根據(jù)實際情況采取順查法、逆查法或交叉查法。
(2)檢查方式:查、問、看,必要時召開小型座談會:
●查:應該有的是否有;應該做的是否做,以及不應該做、不應該有的是否存在;
●問:過程是怎么進行的及進行的依據(jù);應該知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得;
●看:看狀態(tài)、看標識、看客觀證據(jù);
(3)現(xiàn)場檢查應基本按照檢查表的檢查項目和檢查內(nèi)容現(xiàn)場隨機抽樣進行,當超出審核范圍時,應經(jīng)審核組長同意;
(4)現(xiàn)場檢查基本應按《審核日程安排表》審核排定的時間進行,內(nèi)審員應具有嚴格的守時觀念;
(5)做好現(xiàn)場檢查記錄,記錄應客觀、公正、詳實,具有可追溯性。
4.3.3審核內(nèi)部會議。
(1)現(xiàn)場檢查結束后,審核組長應準時召開審核組內(nèi)部會議。
(2)內(nèi)審組內(nèi)部會議的內(nèi)容為:
●各審員通報現(xiàn)場檢查情況;
●報告發(fā)現(xiàn)的不合格項,向受審核方提交的不合格項報告應經(jīng)審核組長同意并確認;
●擬定對受審核方質(zhì)量體系運行有效性的評價;
●內(nèi)審員起草確認的不合格報告。
4.3.4與受審核方負責人的溝通。審核組長認為有必要時,審核組可向受審核方負責人通報審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項及審核評價。
4.3.5末次會議。
(1)末次會議由審核組長主持,參加會議的范圍可較首次會議擴大,會議仍需由審核組負責簽到和記錄。
(2)末次會議的程序為:
●宣布會議開始;
●重申審核目的、審核依據(jù)、審核范圍;
●再次強調(diào)審核抽樣檢查的特點;
●由各審核員逐項報告不合格報告;
●征詢對不合格報告的異議;
●提出糾正措施的要求;
●對受審核方的支持和配合表示感謝;
●受審核方的負責人簡短講話;
●散會,宣布現(xiàn)場審核結束。
4.4審核報告。
4.4.1現(xiàn)場審核結束后不超過3個工作日,審核組長應編制完畢《內(nèi)審報告》,并經(jīng)管理者代表批準后發(fā)出。審核報告的發(fā)放的范圍為:總經(jīng)理、管理者代表、公司其他領導、品質(zhì)/拓展部以及受審核部門和相關的責任部門。
4.4.2管理者代表應確保將內(nèi)部質(zhì)量審核的實施及其效果提交管理評審。
4.5糾正措施及其驗證。
4.5.1受審核方負責人應根據(jù)審核報告的要求和內(nèi)審組提交的不合格報告,按《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》制定并實施糾正措施。
4.5.2品質(zhì)/拓展部應負責對糾正措施及效果進行檢查驗證。
4.5.3審核報告下達,相應的一次內(nèi)審結束。
4.6內(nèi)審結束后,由管理者代表負責為參加內(nèi)審的內(nèi)審員填寫內(nèi)審員審核經(jīng)歷記錄。
4.7品質(zhì)/拓展部負責建立并長期保存下列記錄。
4.7.1內(nèi)審員復印件。
4.7.2內(nèi)審員任命書復印件。
4.7.3內(nèi)審員審核經(jīng)歷記錄。
4.7.4內(nèi)審員清單。
5.0記錄
5.1《內(nèi)部審核不符合項分布表》文件編碼:
6.0相關支持文件
