某物業(yè)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 報(bào)修接收與登記

2. 故障評(píng)估與派遣

3. 維修處理與跟進(jìn)

4. 完成反饋與記錄

5. 服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)

編制指南

1. 報(bào)修接收與登記：

- 物業(yè)人員接到業(yè)主或住戶報(bào)修后，需詳細(xì)記錄故障描述、地點(diǎn)、時(shí)間及聯(lián)系方式。

- 使用物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行電子化登記，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

2. 故障評(píng)估與派遣：

- 技術(shù)人員根據(jù)報(bào)修信息初步評(píng)估故障嚴(yán)重程度和所需資源。

- 根據(jù)評(píng)估結(jié)果，調(diào)度合適的維修團(tuán)隊(duì)或個(gè)人前往現(xiàn)場(chǎng)處理。

3. 維修處理與跟進(jìn)：

- 維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)迅速診斷問(wèn)題并制定解決方案。

- 在維修過(guò)程中保持與物業(yè)人員的溝通，更新維修進(jìn)度。

4. 完成反饋與記錄：

- 維修完成后，由物業(yè)人員或住戶確認(rèn)故障已解決。

- 錄入系統(tǒng)，詳細(xì)記錄維修過(guò)程、使用的材料和工時(shí)。

5. 服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)：

- 收集業(yè)主或住戶對(duì)維修服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，作為改進(jìn)依據(jù)。

- 定期分析報(bào)修數(shù)據(jù)，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題，優(yōu)化預(yù)防措施和維修流程。

復(fù)審規(guī)定

1. 每月進(jìn)行一次報(bào)修管理流程的全面復(fù)審，檢查各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況。

2. 復(fù)審內(nèi)容包括但不限于：報(bào)修響應(yīng)時(shí)間、維修完成率、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。

3. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)調(diào)整流程，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

4. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)向管理層匯報(bào)，并作為員工績(jī)效評(píng)估的參考依據(jù)。

5. 鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，對(duì)實(shí)施有效改進(jìn)措施的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)給予表彰。

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)報(bào)修管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，確保報(bào)修處理及時(shí)、高效。在實(shí)際操作中，應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)特殊情況，兼顧人性化服務(wù)與規(guī)范化管理。

某物業(yè)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程

1.0目的

確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。

2.0適用范圍

適用于各管理處對(duì)業(yè)戶委托維修的服務(wù)。

3.0內(nèi)容

3.1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書(shū)面維修請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修,并根據(jù)約定時(shí)間及時(shí)反饋給管理人員或即時(shí)安排維修人員跟進(jìn)維修。如業(yè)戶要求即時(shí)維修的,無(wú)論是否能即時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。

3.2工程主管每天不定時(shí)檢查值班記錄本,了解維修跟進(jìn)情況,督促維修工作正常進(jìn)行。

3.3維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時(shí)根據(jù)與業(yè)戶約定時(shí)間上門(mén)維修。根據(jù)維修內(nèi)容及維修項(xiàng)目?jī)r(jià)目表確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入維修單上的服務(wù)費(fèi)欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修需收費(fèi)用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。

3.4維修人員到現(xiàn)場(chǎng)后,因材料或其它原因而不能即時(shí)修復(fù),維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門(mén)服務(wù)的時(shí)間,并及時(shí)上報(bào)值班室及工程主管,以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。

3.5維修人員根據(jù)預(yù)約時(shí)間上門(mén)服務(wù),而業(yè)戶臨時(shí)有事不能進(jìn)行維修,應(yīng)重新與業(yè)戶約定服務(wù)時(shí)間。

3.6維修結(jié)束后,維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶試用驗(yàn)收,直到業(yè)戶滿意為止,并由業(yè)戶在維修單上簽署意見(jiàn)及姓名,最后將維修單及時(shí)交回工程主管。

3.7值班人員對(duì)已完成的維修單在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪業(yè)戶,并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄和跟進(jìn)有關(guān)業(yè)戶反饋的意見(jiàn)。

3.8管理處客戶服務(wù)主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱,財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)內(nèi)勤記賬收費(fèi),存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號(hào)裝訂存檔。

第2篇 某物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

2、適用范圍

適用于住戶家庭及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3、職責(zé)

3.1工程隊(duì)主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)管理處制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

3.2客服中心負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程隊(duì),并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

3.3工程維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4、程序要點(diǎn)

4.1住戶報(bào)修

4.1.1客服中心接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫(xiě)《報(bào)修記錄表》;

4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填寫(xiě)在《派工單》(一式二聯(lián))相應(yīng)欄內(nèi),并在10分鐘內(nèi)通知工程隊(duì);

4.1.3工程隊(duì)主管按報(bào)修內(nèi)容,安排維修員的工作:

a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快去維修的,應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

b)報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

c)對(duì)于不屬于《有償服務(wù)收費(fèi)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程隊(duì)主管在接單后15

分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程隊(duì)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),住戶同意維修后開(kāi)始維修;如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進(jìn)行維修,并及時(shí)返回向工程主管說(shuō)明情況,當(dāng)工程隊(duì)主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服中心備案。

4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)當(dāng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用檢查合格后,在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊(duì)經(jīng)主管確認(rèn)后將其返回客服中心作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

4.2公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修

4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修后,應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián)),在10分鐘通知到工程隊(duì)。

4.2.2工程隊(duì)主管接到報(bào)修內(nèi)容后,安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

4.2.3完成維修工作后,維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)交回客服前臺(tái)。

4.3費(fèi)用結(jié)算

4.3.1收費(fèi)中心于每月25日前將當(dāng)月《派工單》的費(fèi)用作統(tǒng)計(jì)在月報(bào)表上,報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理處。

4.4資料存檔:

《報(bào)修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管,保存期2年;

《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部保存,保存期3年。

4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5、相關(guān)支持文件及記錄

5.1《報(bào)修記錄表》;

5.2《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》;

5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。

5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》