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第1篇 客服客服員工行為管理規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)--客服員工行為管理規(guī)范
1.目的
為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
2.業(yè)務(wù)范圍
管業(yè)部的所有服務(wù)工作。
3.職責(zé)
3.1.管理處經(jīng)理必須監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。
3.2.客服組負(fù)責(zé)人必須隨時(shí)監(jiān)督本部員工認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定要求,并及時(shí)糾正不規(guī)范行為。
4.工作內(nèi)容
4.1儀容儀表
(1)服飾著裝:
①員工上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
②制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
③上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前,要保持工作牌的清潔;
④除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,非當(dāng)班時(shí)間不得穿著或攜帶工衣外出;
⑤鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋;
⑥女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。
(2)須發(fā)
①女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,過(guò)長(zhǎng)必須梳起,不梳怪異發(fā)型;
②男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;
③所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不染夸張的顏色;
④所有員工不允許剃光頭。
(3)個(gè)人衛(wèi)生:
①保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
②員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
③上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,;
④保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應(yīng)著淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用氣味味濃的化妝品。
(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2行為舉止
(1)服務(wù)態(tài)度:
①對(duì)客戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
②在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
③謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià),對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
(2)行走:
①行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
②在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;
③行走時(shí),不允許隨意與客戶搶道穿行,在特殊情況下應(yīng)向客戶示意后方可越行;
④走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
⑤手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
⑥盡量靠路右側(cè)行走;
⑦與上司或客戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
(3)坐姿:
就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):
①坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
②在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
③趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
④晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
(4)其他行為:
①不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
②上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
③在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
④到客戶處進(jìn)行拜訪時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
⑤談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
⑥不允許口叼牙簽到處走。
4.3語(yǔ)言
(1)問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了等。
(2)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們項(xiàng)目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
(3)祝賀語(yǔ):恭喜、祝您新春快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>
(4)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。
(5)3道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了等。
(6)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
(7)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
(8)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
(9)請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
(10)商量語(yǔ):……你看這樣好不好
(11)3解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.4對(duì)來(lái)訪人員
主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'
4.5對(duì)客戶
(1)為客戶提供服務(wù)時(shí),均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;
(2)對(duì)客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客戶;
(3)嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào);
(4)客戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng);
(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶;
(6)當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為客戶提供力 所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類的話;
(7)與客戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍;
(8)對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;
(9)在與客戶對(duì)話時(shí),如遇另一客戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了';
(10)與客戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確;
(11)需要客戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了'。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝;
(12)對(duì)于客戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決;
(13)對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與客戶爭(zhēng)吵;
(14)當(dāng)客戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難直說(shuō),但愿我給您幫助'。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解';
(15)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了';
(16)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思';
(17)對(duì)來(lái)咨詢辦理的客戶,值班員工應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的';
(18)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐';
(19)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶;
(20)與客戶交談時(shí),應(yīng)注意:
①對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
②與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
③與客戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;
④應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶,不可不懂裝懂;
⑤當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
⑥在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
⑦與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
⑧任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.6接聽(tīng)電話
(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話;
(2)拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,中原物業(yè)';
(3)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方咨詢、投訴、需求等時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答;
(4)通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒;
(5)接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言,時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎';
(6)對(duì)于重要信息(如電話號(hào)碼、房間號(hào)等),應(yīng)與對(duì)方進(jìn)行重復(fù)確認(rèn);
(7)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方談話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?
(8)接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
4.7撥打電話
(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:'您好',并作自我介紹;
(2)使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;
(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝、再見(jiàn)'。
4.8與客戶同乘電梯時(shí)
(1)主動(dòng)按'開(kāi)門'鈕;
(2)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外, 免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō):'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)';
(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品;
(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45度面向顧客;
(5)電梯停止,梯門打開(kāi)后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):'到了,請(qǐng)走好'。
4.9當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1)對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn);
(2)對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。
4.10在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意
(1)不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話;
(2)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人;
(3)不與客戶爭(zhēng)辯;
(4)不講有損公司形象的言語(yǔ);
(5)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶;
(6)不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言;
(7)不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財(cái);
(8)不允許當(dāng)班時(shí)間看報(bào)紙、雜志、吃零食等。
4.11登門造訪注意事項(xiàng)
(1)物業(yè)員工造訪業(yè)戶時(shí),應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約,經(jīng)過(guò)許可后方可登門造訪;
(2)造訪之前,員工應(yīng)整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊,是否帶齊需要使用的各種物品(如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。);
(3)到達(dá)業(yè)戶門前,應(yīng)輕輕敲門三下(力度不宜過(guò)輕或過(guò)重,以業(yè)戶能聽(tīng)到為準(zhǔn)),業(yè)戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)禮貌的說(shuō):'我是物業(yè)某某部門某某,與您約好某時(shí)拜訪。';
(4)待業(yè)戶開(kāi)門并許可進(jìn)入時(shí),應(yīng)禮貌的說(shuō):'您好,對(duì)不起,打擾您了。'然后套好干凈的鞋套后方可進(jìn)入;
(5)進(jìn)門后不可隨意向四周張望,應(yīng)經(jīng)過(guò)業(yè)戶許可后方可落座,坐下時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)良好,無(wú)論沙發(fā)還是椅子只能坐在三分之一處,身體還應(yīng)向業(yè)戶方向微傾;
(6)如造訪時(shí),業(yè)戶的門是打開(kāi)的,請(qǐng)依照上述要求執(zhí)行;
(7)如敲門無(wú)人應(yīng)答,應(yīng)繼續(xù)敲門,直至確認(rèn)無(wú)人后放可返回辦公室,并電話聯(lián)系業(yè)戶,說(shuō)明無(wú)人的情況,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,可令約時(shí)間,并作好記錄;
(8)如聯(lián)系不到業(yè)戶,可將事情寫(xiě)在便箋紙上(署名并留下聯(lián)系電話),然后放入業(yè)戶門縫內(nèi),此
情況應(yīng)記錄在值班記錄上。
4.12注意事項(xiàng)
(1)如因自身情況有問(wèn)題而無(wú)法執(zhí)行本規(guī)定和其他工作程序,必須及時(shí)上報(bào)管業(yè)負(fù)責(zé)人,避免影響正常工作要求和公司整體形象。
第2篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（2）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(二)
(一)員工守則
1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。
2、人事部門要求如實(shí)填寫(xiě)各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作,作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。
6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
7、愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9、衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語(yǔ)。
10、關(guān)心企業(yè),主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)。
(二)工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違。
4、團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
(三)服務(wù)態(tài)度
1、禮貌--這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
2、樂(lè)觀--以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。
3、友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處。
4、熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5、耐心--對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等--一視同仁地對(duì)待所有客戶,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何時(shí)候,在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。
4、男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得剃光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。
5、面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用濃味的化妝品,不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼。
2、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪,應(yīng)即時(shí)起身相迎并問(wèn)好,先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后,自己方可坐下;來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送。
3、站立的正確姿勢(shì)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)
5、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩站三下,征得同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的,出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的客戶、女士或來(lái)訪人員先行。
7、對(duì)客戶或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn),要耐心傾聽(tīng),在不違背保密制度的原則下,有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回復(fù))。
(六)接聽(tīng)電話
1、所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、拿起話筒先說(shuō)“您好,___(單位)!”,語(yǔ)氣平和。
3、通話時(shí),話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4、必要時(shí)要做好記錄,將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5、通話完畢后應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”,不得用力擲話筒。
6、班時(shí)間一般不打私人電話,如有急事,通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘(禁止打聲訊電話)
第3篇 物業(yè)管理處員工行為規(guī)范上墻制度
管理處員工行為規(guī)范
(上墻制度)
為了創(chuàng)造一個(gè)文明祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹(shù)立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過(guò)程中,嚴(yán)格按照本規(guī)范的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
一、員工守則:
1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度;
2、服從領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù);
3、嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作;
4、講究職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù);
5、愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生;
6、勤檢辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象;
7、衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語(yǔ);
8、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嬉戲打鬧;
二、工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配;
2、層級(jí)管理--有事直接向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),勿越級(jí)投訴或越級(jí)匯報(bào);
3、嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;
4、正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違;
5、團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力解決困難;
6、勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作;
三、服務(wù)態(tài)度
1、禮貌--任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),'請(qǐng)'字當(dāng)頭,'謝'字不離口。
2、樂(lè)觀--以樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)工作;
3、友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶與同事相處;
4、熱情--熱情地為業(yè)主/住戶提供服務(wù);
5、耐心--對(duì)業(yè)主/住戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng);
6、嚴(yán)等--一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼;
四、儀容儀表
1、統(tǒng)一穿著工衣,工衣要經(jīng)常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺;
2、工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前;
3、全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;
4、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),及每日剃須;
5、要注意保持個(gè)人衛(wèi)生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;
6、女員工上班易化淡妝;
7、不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。
五、行為舉止
1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼:
2、遇見(jiàn)同事或業(yè)主/住戶應(yīng)禮貌地問(wèn)好(早上應(yīng)道'早晨',其他時(shí)候講'您好');
3、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪,應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好,先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后,自己方可坐下,來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送;
4、站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);
6、進(jìn)入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩三個(gè)門,征得同意后方可入內(nèi),若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的,出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;
7、進(jìn)出辦公室,電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的業(yè)主/客戶、女士或來(lái)訪人員先行;
8、對(duì)業(yè)主/住戶提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)要耐心傾聽(tīng),在不違背保密原則下,有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回覆);
六、接聽(tīng)電話流程:
1、辦公室/物業(yè)服務(wù)中心接待來(lái)電來(lái)訪語(yǔ)言流程圖:
接到電話
接待來(lái)訪
您好! 管理處,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您
問(wèn)明事由;迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間。重要事項(xiàng)作好記錄,請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
回答:'我們將在(時(shí)間)內(nèi)為您解決(服務(wù))。'如遇解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或作耐心解釋。
請(qǐng)問(wèn)還有什么事嗎請(qǐng)問(wèn)還有什么事嗎
(謝謝)再見(jiàn)!歡迎再來(lái),您慢走,再見(jiàn)!
2、維修服務(wù)語(yǔ)言流程:
接到業(yè)戶電話
接待業(yè)戶來(lái)訪
您好!物業(yè)服務(wù)中心,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您
詢問(wèn)明白需經(jīng)維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力,有人手及時(shí)維修
有能力、有人手解決
沒(méi)有能力,缺少人手解決
我們立即派人去維修
'我們暫時(shí)缺人手,是否另約時(shí)間'或'對(duì)不起,我們暫時(shí)未有此項(xiàng)服務(wù)'
再向業(yè)戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問(wèn)'您還有什么要求'
再見(jiàn)!
您走好!
第4篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細(xì)則
員工行為規(guī)范管理細(xì)則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無(wú)皺褶,線條輪廓清楚。
3、服裝完好,不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣,尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物
6、制服外不得有個(gè)人物品,紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。
8、男員工不留長(zhǎng)發(fā),前發(fā)不過(guò)耳,后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過(guò)耳,長(zhǎng)發(fā),盤起,帶頭花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。
(五) 形體動(dòng)作
13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,微笑點(diǎn)頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。
20、行進(jìn)中兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應(yīng)微笑問(wèn)好。
22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人。
23、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
24、手勢(shì)幅度適當(dāng),客人容易理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。
25、使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語(yǔ)言使用的配合。
(六)個(gè)人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過(guò)長(zhǎng),保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒(méi)有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習(xí)慣。
31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>
32、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動(dòng)作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。
35、從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問(wèn)候禮節(jié)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人,要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同,準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。
37、稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運(yùn)用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量稱呼其全名或職位。
38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用,做到講究禮儀順序,形式、語(yǔ)言親切正確,關(guān)照、示意得體。
40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。
(二)禮貌
41、對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。
42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作,不評(píng)頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。
43、同客人見(jiàn)面或握手等,能正確運(yùn)用禮貌形式,動(dòng)作規(guī)范。
44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間,不誤時(shí),不失約,快速準(zhǔn)確。
45、上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人
46、愛(ài)護(hù)客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。
47、同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng),精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時(shí)時(shí)表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作,不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。
第5篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工行為規(guī)范
一、宗旨
'用戶至上,服務(wù)第一'是我們的服務(wù)宗旨。
物業(yè)管理是服務(wù)行為,我們要樹(shù)立服務(wù)光榮的思想,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),竭力為用戶提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。
二、儀態(tài)
員工應(yīng)站有站姿,坐有坐勢(shì)。上班時(shí)間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。
三、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.必須佩帶工作證,并應(yīng)佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
四、表情
1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2.面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
7.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。
8.不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
9.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注,用心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉。
10.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
11.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí),如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來(lái)臨。不得無(wú)所表示,等客人先開(kāi)口。
五、言談
1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不太清楚。
2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
3.三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言。
4.不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。
5.不講過(guò)份的玩笑。
6.說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意'請(qǐng)'、'謝'字不離口。
7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'同志'、'先生'或'女士'。
9.指第三者時(shí)不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。
10.無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品,都要講謝謝。
11.客人講'謝謝'時(shí),要答'不用謝',不得毫無(wú)反應(yīng)。
12.任何時(shí)候不準(zhǔn)講'喂'或說(shuō)'不知道'。
13.離開(kāi)面對(duì)的客人,一律講'請(qǐng)稍候'。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講'對(duì)不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)說(shuō)做其他工作。
六、制服
1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得穿著制服。
3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時(shí),不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,制服外衣不得顯有個(gè)人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
七、電話
1.所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)。
2.接電話先說(shuō)'您好,茗祺物業(yè)服務(wù)中心',后講'請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙'或'請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)'。不得倒亂次序。
3.通話時(shí),聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手蓋著聽(tīng)筒。
4.用戶投訴或請(qǐng)求須作好記錄,通話要點(diǎn)要問(wèn)清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對(duì)方掛斷之后,方為通話完畢,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
6.辦公時(shí)間內(nèi)不得打私人電話,家人有急事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽(tīng),只代為記錄。
7.對(duì)話要求按本章'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
第6篇 某公司員工行為禮儀管理規(guī)范
公司員工行為禮儀管理規(guī)范
1.目的
規(guī)范員工儀表儀容、言談舉止行為,倡導(dǎo)良好的企業(yè)形象。
2.適用范圍
本規(guī)范適用于集團(tuán)各公司所有員工。
3.員工日常禮儀
3.1員工儀表必須儀表端莊、整潔,保持健康、飽滿、樂(lè)觀的精神狀態(tài),具體要求是:
3.1.1頭發(fā):頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不得染怪異顏色,男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。
3.1.2指甲:不得太長(zhǎng),應(yīng)經(jīng)常注意修剪,指甲縫內(nèi)不得存留臟物。
3.1.3胡子:不能太長(zhǎng),應(yīng)經(jīng)常修剪。
3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清潔,上班前不能喝酒或吃異味食品。
3.1.5女性員工應(yīng)給人清潔健康的形象,不得濃妝艷抹。
3.2工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾。具體要求是:
3.2.1有制服的單位,員工上班必須穿統(tǒng)一的制服,佩戴工作證;無(wú)制服的單位,員工著裝保持整潔干凈、大方得體、不得穿戴有損公司形象和有礙觀瞻的怪異服飾。
3.2.2襯衣:無(wú)論什么顏色,襯衣的領(lǐng)子與袖口不得污穢。
3.2.3鞋子:鞋面保持清潔,如有破損應(yīng)及時(shí)更換。
3.3工作場(chǎng)所禮儀行為規(guī)范
3.3.1自己的工作臺(tái)收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
3.3.2經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí),文件收存好,保持工作場(chǎng)所的整潔,椅子要?dú)w位。
3.3.3借用他人或公司物品,使用后及時(shí)送還或歸放原處。
3.3.4工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
3.3.5公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司,同事之間禁止以綽號(hào)相稱。
3.3.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
3.3.7接聽(tīng)電話一般須在鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng),接聽(tīng)電話須使用普通話,語(yǔ)調(diào)親切,規(guī)范用語(yǔ):“您好,____,請(qǐng)問(wèn)___”。結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話,自已再放話筒。如對(duì)方要找的人不在,應(yīng)做好記錄關(guān)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。
3.4總機(jī)電話接聽(tīng)規(guī)范
3.4.1電話在三聲內(nèi)接聽(tīng),先說(shuō):“您好,____”,待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō):“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接。
3.4.2如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō):“您好,先生/小姐,電話占線,請(qǐng)稍后打來(lái)”。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng),線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好,總機(jī),電話無(wú)人接聽(tīng),請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3.4.3接到長(zhǎng)途呼叫要求,應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系,并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí),應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō):“您好,這里是__長(zhǎng)途,請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。
3.5言談舉止
3.5.1站姿要求:站立時(shí)應(yīng)身體挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翹首搔姿,不勾肩搭背。
3.5.2坐姿要求:落座時(shí)應(yīng)輕走到座位正面,輕輕落座,避免發(fā)出響聲,女士如穿短裙應(yīng)注意用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。兩腿應(yīng)自然平放,不翹二郎腿,不用腳踏拍地板或抖動(dòng)。
3.5.3走動(dòng)姿勢(shì):行走步伐要適中,穩(wěn)重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不可腳擦著地板走,忌諱挺胯扭臀等不雅動(dòng)作。
3.5.4在遇到任何地方客人,要主動(dòng)讓路,不可搶行,給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解釋。
3.5.5行走時(shí)如遇客人、同事擦身而過(guò)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問(wèn)好示意,不得哼歌曲,吹口哨。
3.5.6交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解對(duì)方談話的主題或內(nèi)容,說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、熱情,不要裝腔作勢(shì),音量要適中。
3.5.7公司員工在工作時(shí)間必須使用普通話,尤其與客人交談時(shí),不得說(shuō)方言,或者根據(jù)客人使用語(yǔ)言進(jìn)行交流。
3.5.8講話時(shí)要經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“不用客氣”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。員工之間應(yīng)相互稱呼職務(wù),或稱呼“先生”、“小姐”、“女士”,對(duì)談話中所涉及到的第三者也應(yīng)如此稱呼。
3.5.9在聽(tīng)他人講話時(shí),不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔,搔癢、拍桌子等;如要咳嗽或打噴嚏應(yīng)側(cè)后下方轉(zhuǎn)達(dá)身;如需打斷他人談話時(shí),應(yīng)先講“對(duì)不起,打擾一下”,事后說(shuō)“謝謝”。
4.工作態(tài)度
4.1恪守“發(fā)展自我,服務(wù)社會(huì)”的公司服務(wù)宗旨及“扎實(shí)、務(wù)實(shí)、誠(chéng)實(shí)”的工作方針,“精、準(zhǔn)、快”作為做事準(zhǔn)則。
4.2不驕不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作積極主動(dòng)、細(xì)致敏銳、認(rèn)真負(fù)責(zé)、求實(shí)創(chuàng)新、遵守制度、嚴(yán)守紀(jì)律。
4.3視公司為家、以事業(yè)為本、熱愛(ài)公司、忠誠(chéng)企業(yè)、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)結(jié)拼搏、共同發(fā)展。
4.4有令則行,有禁則止,堅(jiān)決服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。正常業(yè)務(wù)按規(guī)范程序操作,不得隨意越級(jí)請(qǐng)示,不得有陰奉違或敷衍了事行為。
4.5必須參加公司組織的衛(wèi)生勞動(dòng)、集體活動(dòng)和培訓(xùn)教育。
4.6勇于自我批評(píng)、承擔(dān)責(zé)任,及時(shí)找出錯(cuò)誤癥結(jié),知錯(cuò)就改。敢于批評(píng)和制止有損公司形象、利益和員工團(tuán)結(jié)的言行。
4.7正直忠誠(chéng),如實(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作和思想,嚴(yán)禁謊報(bào)或虛報(bào)。
4.8積極進(jìn)取,謙虛好學(xué),多讀書(shū)籍,開(kāi)拓思維,增長(zhǎng)業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提高工作能和效率。
4.9開(kāi)動(dòng)腦筋,充分發(fā)揮能動(dòng)思維,及時(shí)發(fā)現(xiàn)本職工作中的不足,努力解決問(wèn)題,使自已由單純執(zhí)行型轉(zhuǎn)換為執(zhí)行創(chuàng)造型。如不能主動(dòng)的發(fā)展、解決問(wèn)題或無(wú)論問(wèn)題大小均上交領(lǐng)導(dǎo)都是不稱職或無(wú)能的表現(xiàn)。
5.工作紀(jì)律
5.1員工在任何時(shí)候,任何場(chǎng)所的一切言行必須以維持公司利益、榮譽(yù)和企業(yè)形象為出發(fā)點(diǎn)。
5.2嚴(yán)守公司機(jī)密,非經(jīng)授權(quán)不得對(duì)外披露及涉及公司管理和業(yè)務(wù)的資料或商業(yè)秘密。
5.3公司同事之間相互尊重,公司員工上班必須穿制服,佩戴工作證。
5.4員工必須履行崗位職責(zé),服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排,所經(jīng)辦工作向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào),不準(zhǔn)越級(jí)越權(quán)。
5.5員工不得利用職務(wù)之便謀取私利,不得弄虛作假、虛報(bào)開(kāi)支、收受回扣。要實(shí)事求是、廉潔奉公、講真話、辦實(shí)事,如實(shí)反映各類情況、不隱瞞。
5.6嚴(yán)守工作時(shí)間,按時(shí)到崗,準(zhǔn)時(shí)工作,不遲到、不早退、遇事必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假
。外出辦公必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,講明去向和意圖,待主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出,外出時(shí)需本人處理的事務(wù),應(yīng)委托他人妥善處理。
5.7不得利用公司辦公用品干私活,不得從事與本職無(wú)關(guān)的任何事情.不得在外單位兼職或借本公司工作之便為其他單位服務(wù)。
5.8工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁打接私人電話,必要時(shí)應(yīng)盡量言簡(jiǎn)意賅,長(zhǎng)話短說(shuō),員工之間嚴(yán)禁利用電話互相聊天。
5.9員工在業(yè)務(wù)工作與交際中提倡講普通話,必須使用敬語(yǔ),用電話交談時(shí)要主動(dòng)說(shuō)明姓名、職務(wù)。
5.10工作時(shí)間堅(jiān)守崗位,不串崗、不聊天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看娛樂(lè)性報(bào)紙,不準(zhǔn)利用電腦玩游戲,不得進(jìn)行棋牌等娛樂(lè)活動(dòng)。
5.11部門間、員工間要關(guān)系融洽,互相尊重,相互配合,通力合作。工作中有不同意見(jiàn)或看法,應(yīng)相互交流溝通,妥善解決,必要時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,不得挑撥離間、拉幫結(jié)派、造謠生事、破壞團(tuán)結(jié)。不得議論他人是非及隱私,不得損害他人名譽(yù)和領(lǐng)導(dǎo)威信,影響正常工作秩序。
5.12在工作中不吃請(qǐng)、不受禮、不暗中截留泄露。如難以退卻時(shí),應(yīng)將全部所得上交公司,由公司領(lǐng)導(dǎo)再行分配。
5.13自覺(jué)維護(hù)、保持辦公環(huán)境的衛(wèi)生清潔,不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔雜物,辦公用品與桌椅應(yīng)擺放整齊,不得亂扔亂放、雜亂無(wú)章,用后放回原處,做到人離桌凈,環(huán)境恢復(fù)原狀。
5.14公司重要物品、文件或機(jī)密資料,禁止隨便亂擺亂放。
5.15要愛(ài)惜公司設(shè)施和物品,精心使用,保持其完好清潔,使用時(shí)違規(guī)操作使用,以免造成損壞。
5.16節(jié)約資源,嚴(yán)禁浪費(fèi),時(shí)刻注意公司安全,防火防盜問(wèn)題。養(yǎng)成人走關(guān)燈、關(guān)水,關(guān)設(shè)備、關(guān)門窗的習(xí)慣。
5.17員工所持的各種鑰匙,須經(jīng)行政部登記,使用過(guò)程中不得私自轉(zhuǎn)借和復(fù)制,員工一旦調(diào)離部門或離職時(shí),必須提前交接工作,本人使用過(guò)的辦公桌椅、辦公用具和所持各種鑰匙當(dāng)即交回行政部。
5.18員工除本職日常的工作業(yè)務(wù)外,未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn),不能從事下列活動(dòng):
5.18.1以公司名義考察、談判、簽約;
5.18.2以公司名義提供擔(dān)保、證明;
5.18.3以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見(jiàn)、消息;
5.18.4代表公司出席公眾活動(dòng)。
5.19員工對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動(dòng)中,遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法地給回扣、傭金的,一律上繳公司作為營(yíng)業(yè)外收入或沖減成本,個(gè)人侵吞的,以貪污論。
第7篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范怎么寫(xiě)
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工行為規(guī)范
一、宗旨'用戶至上,服務(wù)第一'是我們的服務(wù)宗旨。
物業(yè)管理是服務(wù)行為,我們要樹(shù)立服務(wù)光榮的思想,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),竭力為用戶提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。
二、儀態(tài)員工應(yīng)站有站姿,坐有坐勢(shì)。
上班時(shí)間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。
三、儀表1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2. 每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3. 頭發(fā)要常洗、整齊。
上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。
頭發(fā)不得有頭屑。
4. 女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.必須佩帶工作證,并應(yīng)佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
四、表情1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2. 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時(shí)還要有同情的表情。
做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3. 和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱是。
4. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。
不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6. 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
7. 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。
8. 不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
9.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注,用心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉。
10.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
11.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí),如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來(lái)臨。
不得無(wú)所表示,等客人先開(kāi)口。
五、言談1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不太清楚。
2. 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
3. 三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言。
4. 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。
5.不講過(guò)份的玩笑。
6. 說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意'請(qǐng)'、'謝'字不離口。
7. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8. 要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'同志'、'先生'或'女士'。
9.指第三者時(shí)不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。
10.無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品,都要講謝謝。
11.客人講'謝謝'時(shí),要答'不用謝',不得毫無(wú)反應(yīng)。
12.任何時(shí)候不準(zhǔn)講'喂'或說(shuō)'不知道'。
13.離開(kāi)面對(duì)的客人,一律講'請(qǐng)稍候'。
如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講'對(duì)不起,讓您久等'。
不得一言不發(fā)說(shuō)做其他工作。
六、制服1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2. 非因工作需要,不得穿著制服。
3. 紐扣要全部扣好,穿西裝制服時(shí),不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,制服外衣不得顯有個(gè)人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
七、電話1.所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)。
2. 接電話先說(shuō)'您好,茗祺物業(yè)服務(wù)中心',后講'請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙'或'請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)'。
不得倒亂次序。
3. 通話時(shí),聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手蓋著聽(tīng)筒。
4. 用戶投訴或請(qǐng)求須作好記錄,通話要點(diǎn)要問(wèn)清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對(duì)方掛斷之后,方為通話完畢,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
6. 辦公時(shí)間內(nèi)不得打私人電話,家人有急事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽(tīng),只代為記錄。
7. 對(duì)話要求按本章'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
第8篇 某辦公室管理規(guī)定員工行為規(guī)范
辦公室員工行為規(guī)范【1】
《辦公室員工行為規(guī)范》規(guī)章制度
一、形象規(guī)范
1、著裝
(1) 服裝正規(guī)、整潔、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬,扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。
(2) 鞋、襪保持干凈,鞋面潔凈,在工作場(chǎng)所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。
2、儀容
(1) 頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張的飾物。
(2) 男員工修飾得當(dāng),頭發(fā)不掩耳、不觸領(lǐng),不留長(zhǎng)胡須。
(3) 女員工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。
(4) 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。
3 舉止
(1) 精神飽滿,注意力集中,無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。
(2) 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。
(3) 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。
(4) 不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過(guò)低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。
(5) 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
(6) 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。
(7) 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。
二、崗位規(guī)范
(1) 遵守上班時(shí)間,因故遲到和請(qǐng)假的,必須事先電話聯(lián)絡(luò)。
(2) 遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng),并做到有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行。
(3) 工作中不扯閑話、不要隨便離開(kāi)自己的崗位。
(4) 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí),可能會(huì)有電話或客人,事先應(yīng)拜托給同事。椅子全部推入,以示主人外出。
(5) 不打私人電話,不從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。
(6) 在辦公室內(nèi)保持安靜,不得大聲喧嘩。
(7) 辦公用品和文件須妥善保管,使用后馬上歸還到指定位置。
(8) 文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書(shū)柜中。
(9) 重要的記錄、證據(jù)等文件必須根據(jù)公司文件管理制度歸檔。
(10) 下班時(shí),文件、文具、用紙等要整理,要收拾桌子,椅子歸位。
(11) 關(guān)好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。
三、語(yǔ)言規(guī)范
1、提倡講普通話。
2、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和。
3、與他人交談,要專心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應(yīng)冷漠。
4、用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)、不要隨意打斷別人的話。
5、嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。
6、使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見(jiàn)”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語(yǔ)。
四、社交規(guī)范
1、接待來(lái)訪
(1) 接待來(lái)訪熱情周到,做到來(lái)有迎聲,去有送聲,有問(wèn)必答,百問(wèn)不厭。
(2) 迎送來(lái)訪應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好或話別,設(shè)置有專門接待地點(diǎn)的,接待來(lái)賓至少要迎三步、送三步。
(3) 來(lái)訪辦理的事情不論是否對(duì)口,不能說(shuō)“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽(tīng),熱心引導(dǎo),快速銜接,并為來(lái)訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門。
2、訪問(wèn)他人
(1) 遵守訪問(wèn)時(shí)間,比預(yù)約時(shí)間提前5分鐘到達(dá)。
(2) 如果因故遲到,提前用電話與對(duì)方聯(lián)絡(luò),并致謙。
(3) 訪問(wèn)領(lǐng)導(dǎo),進(jìn)入辦公室要敲門,得到允許方可入內(nèi)。
(4) 用電話訪問(wèn),鈴聲響三次未接,過(guò)一段時(shí)間再打。
3、使用電話
(1) 接電話時(shí),要先說(shuō)“您好”。
(2) 使用電話應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。
(3) 不要用電話聊天。
4、交換名片
(1) 名片代表客人,用雙手遞接名片。
(2) 看名片時(shí)要確定姓名。
(3) 拿名片的手不要放在腰以下。
(4) 不要忘記簡(jiǎn)單的寒暄。
五、會(huì)議規(guī)范
1、事先閱讀會(huì)議通知或做好準(zhǔn)備,針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見(jiàn)。
2、按會(huì)議通知要求,在會(huì)議開(kāi)始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)。
3、開(kāi)會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)或設(shè)成振動(dòng),不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
4、發(fā)言簡(jiǎn)潔明了,條理清晰。
5、認(rèn)真聽(tīng)別人的發(fā)言并記錄,不得隨意打斷他人的發(fā)言。
6、公司內(nèi)部會(huì)議,按秩序就座。
7、不要隨意辯解,不要發(fā)牢騷,保持會(huì)場(chǎng)肅靜。
六、安全衛(wèi)生環(huán)境
1、工作時(shí)既要注意自身安全,又要保護(hù)同伴的安全。
2、提高安全知識(shí),培養(yǎng)具備發(fā)生事故和意外時(shí)的緊急管理能力。
3、愛(ài)護(hù)公司公物,注重所用設(shè)備、設(shè)施的定期維修保養(yǎng),節(jié)約用水、用電及易耗品。
4、有維護(hù)良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務(wù)。
5、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,不隨地吐痰,不亂丟紙屑、雜物,辦公室內(nèi)不得吸煙。
6、如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等,隨時(shí)撿起放入垃圾桶,保護(hù)公司的清潔。
7、定期清理辦公場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生。將本人工作場(chǎng)所物品區(qū)分為有必要與沒(méi)有必要的,有必要的物品按規(guī)定管理,沒(méi)有必要的清除掉。
七、上網(wǎng)規(guī)定
1、在工作時(shí)間內(nèi)不得在網(wǎng)上進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
2、不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)危害國(guó)家安全,泄露公司機(jī)密,不得侵犯國(guó)家的、社會(huì)的、集體的利益和公民的合法權(quán)益,不得從事違法犯罪活動(dòng)。
3、不得利用互聯(lián)網(wǎng)制作、復(fù)制、查閱違反憲法和法律、行政規(guī)定的以及不健康的信息。
4、不得對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)功能和應(yīng)用程序進(jìn)行刪除、修改或者增加。
5、不得制作傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞程序。
八、人際關(guān)系
1、同事關(guān)系:懂得 “理解與尊重他人比什么都重要”,營(yíng)造 “同歡樂(lè),共追求”的氛圍。
2、尊重他人:肯定、贊揚(yáng)他人的長(zhǎng)處和業(yè)績(jī),對(duì)他人短處和不足,進(jìn)行忠告、鼓勵(lì)。
3、相互合作:在意見(jiàn)和主張不一致時(shí),應(yīng)理解相互的立場(chǎng),尋找能共同合作的方案。
4、禁止派別:不允許在工作崗位上以地緣等形式拉幫結(jié)派。
九、心靈溝通
1、虛心接受他人的意見(jiàn)。
2、不要感情用事。
4、真誠(chéng)對(duì)待他人。對(duì)他人有意見(jiàn)應(yīng)選擇合適的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合當(dāng)面說(shuō)清,不要背后亂發(fā)議論。
5、不要看他人的笑話,在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)他人有礙體面,有違公司規(guī)定的行為時(shí)應(yīng)及時(shí)善意地提醒。
6、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策要堅(jiān)決執(zhí)行。有保留意見(jiàn)的,可擇機(jī)反映,但在領(lǐng)導(dǎo)改變決策之前,不能消極應(yīng)付。
7、不要胡亂評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)、同事或下級(jí),更不能惡語(yǔ)傷人。
8、公司內(nèi)部設(shè)有永鋼報(bào)、學(xué)習(xí)資料等讀物,定期發(fā)布公司動(dòng)態(tài)、規(guī)章制度等信息,可對(duì)此提出意見(jiàn)和建議。
辦公室員工行為規(guī)范【2】
一、形象規(guī)范
1、著裝
(1) 服裝正規(guī)、整潔、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬,扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。
(2) 鞋、襪保持干凈,鞋面潔凈,在工作場(chǎng)所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。
2、儀容
(1) 頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張的飾物。
(2) 男員工修飾得當(dāng),頭發(fā)不掩耳、不觸領(lǐng),不留長(zhǎng)胡須。
(3) 女員工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。
(4) 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。
3 舉止
(1) 精神飽滿,注意力集中,無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。
(2) 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。
(3) 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。
(4) 不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過(guò)低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。
(5) 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
(6) 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。
(7) 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。
二、崗位規(guī)范
(1) 遵守上班時(shí)間,因故遲到和請(qǐng)假的,必須事先電話聯(lián)絡(luò)。
(2) 遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng),并做到有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行。
(3) 工作中不扯閑話、不要隨便離開(kāi)自己的崗位。
(4) 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí),可能會(huì)有電話或客人,事先應(yīng)拜托給同事。椅子全部推入,以示主人外出。
(5) 不打私人電話,不從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。
(6) 在辦公室內(nèi)保持安靜,不得大聲喧嘩。
(7) 辦公用品和文件須妥善保管,使用后馬上歸還到指定位置。
(8) 文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書(shū)柜中。
(9) 重要的記錄、證據(jù)等文件必須根據(jù)公司文件管理制度歸檔。
(10) 下班時(shí),文件、文具、用紙等要整理,要收拾桌子,椅子歸位。
(11) 關(guān)好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。
三、語(yǔ)言規(guī)范
1、提倡講普通話。
2、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和。
3、與他人交談,要專心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應(yīng)冷漠。
4、用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)、不要隨意打斷別人的話。
5、嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。
6、使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見(jiàn)”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語(yǔ)。
四、社交規(guī)范
1、接待來(lái)訪
(1) 接待來(lái)訪熱情周到,做到來(lái)有迎聲,去有送聲,有問(wèn)必答,百問(wèn)不厭。
(2) 迎送來(lái)訪應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好或話別,設(shè)置有專門接待地點(diǎn)的,接待來(lái)賓至少要迎三步、送三步。
(3) 來(lái)訪辦理的事情不論是否對(duì)口,不能說(shuō)“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽(tīng),熱心引導(dǎo),快速銜接,并為來(lái)訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門。
2、訪問(wèn)他人
(1) 遵守訪問(wèn)時(shí)間,比預(yù)約時(shí)間提前5分鐘到達(dá)。
(2) 如果因故遲到,提前用電話與對(duì)方聯(lián)絡(luò),并致謙。
(3) 訪問(wèn)領(lǐng)導(dǎo),進(jìn)入辦公室要敲門,得到允許方可入內(nèi)。
(4) 用電話訪問(wèn),鈴聲響三次未接,過(guò)一段時(shí)間再打。
3、使用電話
(1) 接電話時(shí),要先說(shuō)“您好”。
(2) 使用電話應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。
(3) 不要用電話聊天。
4、交換名片
(1) 名片代表客人,用雙手遞接名片。
第9篇 強(qiáng)化安全管理規(guī)范職工行為
班組是最基層的生產(chǎn)組織，是實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)，因?yàn)榘嘟M是一個(gè)企業(yè)的細(xì)胞，是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的最小單位，是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的直接完成者，因此能否將安全管理的有效性深入到班組的安全建設(shè)，是大幅度降低傷亡事故，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的關(guān)鍵。班組安全工作的好壞，直接影響著企業(yè)的安全生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)效益，而班組安全建設(shè)的成效大小，取決于班組長(zhǎng)對(duì)安全生產(chǎn)的認(rèn)識(shí)程度及所具備的安全技術(shù)知識(shí)水平和實(shí)際的組織協(xié)調(diào)能力。
一、要樹(shù)立三種意識(shí)強(qiáng)化班組安全管理
一要有超前意識(shí)。所謂超前意識(shí)是指班組長(zhǎng)對(duì)班組安全工作要有預(yù)見(jiàn)性、敏感性、超前性。如果班組長(zhǎng)沒(méi)有這種超前意識(shí)，就抓不住安全工作的要害。班組長(zhǎng)一要吃透上頭，弄清上級(jí)對(duì)安全工作的要求，把握安全工作方向；二要吃透下頭，要掌握班組的安全狀況，分析班組成員的思想動(dòng)態(tài)，注意情緒變化，對(duì)容易發(fā)生事故的崗位、工種心中有數(shù)。二要有監(jiān)督意識(shí)。一要加強(qiáng)對(duì)周圍環(huán)境和設(shè)備狀況的監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)處理，把事故消滅在萌芽狀態(tài)。二要加強(qiáng)對(duì)本班人員上崗前安全防護(hù)準(zhǔn)備工作的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)忽視安全的現(xiàn)象及時(shí)制止。三要加強(qiáng)班組成員在生產(chǎn)過(guò)程中執(zhí)行安全規(guī)章制度的監(jiān)督，看每個(gè)職工是否按安全規(guī)程操作。四要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)人員、重點(diǎn)崗位的監(jiān)督。三要有事后總結(jié)意識(shí)。班組長(zhǎng)抓好安全工作，一要總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，找出成功的秘訣；二要總結(jié)失敗的教訓(xùn)，找準(zhǔn)失敗的原因，使二者上升為理論，以指導(dǎo)今后的安全工作。
二、要以崗位安全操作為重點(diǎn)抓安全教育
崗位安全操作規(guī)程十分具體，明確地規(guī)定了職工的安全作業(yè)規(guī)范，每一個(gè)職工不但要牢記，更應(yīng)將其融入工作、指導(dǎo)工作。班組長(zhǎng)要以此為目的持之以恒抓好安全教育，尤其對(duì)職工返崗與換崗的安全教育更應(yīng)重視。在工作中，嚴(yán)格要求職工的規(guī)范操作，要求大家時(shí)刻保持高度清醒的頭腦。按照區(qū)隊(duì)班前會(huì)工作的部署，要求大家從打眼、裝藥、移溜整修、響炮、出煤等各個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格按照技術(shù)措施要求施工確保安全。日常管理中認(rèn)真組織職工在班組內(nèi)開(kāi)展“崗位練兵、技術(shù)比武”活動(dòng)，鼓勵(lì)職工干中學(xué)、學(xué)中干，學(xué)干結(jié)合，激發(fā)了全班職工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù)的熱情。班內(nèi)有5人在礦組織的技術(shù)比武中獲得優(yōu)異成績(jī)，職工的整體技術(shù)素質(zhì)為全區(qū)各組之首。我班自建隊(duì)以來(lái)沒(méi)有發(fā)生一起輕傷及以上人身傷害，未發(fā)生一次嚴(yán)重三違，普通三違次數(shù)為隊(duì)內(nèi)最低，工作面質(zhì)量班班為優(yōu)，并保持著隊(duì)內(nèi)月消耗最低的記錄。
三、要在班前做好確認(rèn)增強(qiáng)預(yù)知預(yù)防能力
班組長(zhǎng)一定要想全局，作好包括上崗人員的體力、精神狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境及事故隱患整改情況的確認(rèn)，這是保證安全生產(chǎn)的前提條件。班組長(zhǎng)對(duì)班組中可能發(fā)生或?qū)е挛：Π踩囊蛩匾星罢靶院皖A(yù)見(jiàn)。如進(jìn)入作業(yè)環(huán)境復(fù)雜現(xiàn)場(chǎng)等情況，要對(duì)職工做出明確的提醒并布置防范措施。要利用安全活動(dòng)時(shí)間及工前較短時(shí)間進(jìn)行的群眾性的危險(xiǎn)預(yù)測(cè)預(yù)防活動(dòng)。我始終堅(jiān)持“安全質(zhì)量管理無(wú)小事”，在現(xiàn)場(chǎng)哪怕是缺一個(gè)木楔，缺一個(gè)墩柱帽、缺一個(gè)刮板螺絲都要認(rèn)真整改落實(shí)，做到不論任何人都嚴(yán)格要求，不放過(guò)一棵支柱的支護(hù)質(zhì)量，要求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、把意識(shí)付諸在行動(dòng)中，始終如一地抓好現(xiàn)場(chǎng)中的每一道工序質(zhì)量。對(duì)工作面全面檢查，查死角、堵漏洞，不放過(guò)任何疑點(diǎn)，僅上一年我便查出整改各類隱患140多條，提合理化安全措施60多條，制止“三違”70多人次。
我認(rèn)為，作為班組長(zhǎng)只要抓好以上各項(xiàng)工作的落實(shí)，班組安全管理工作就能更上一層樓，就會(huì)有效控制種類事故的發(fā)生。
第10篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范格式怎樣的
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范
(六)行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。
它是一種對(duì)員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛(ài)企敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、珍惜榮譽(yù)、相互尊重、合作溝通、堅(jiān)決執(zhí)行、真誠(chéng)服務(wù)、積極主動(dòng)、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)、不得越權(quán)、保守秘密、保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、關(guān)愛(ài)下屬、當(dāng)好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為準(zhǔn)則:誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)、規(guī)范運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細(xì)算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無(wú)小事,細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。
人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個(gè)人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無(wú)異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。
男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng);
女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;
女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過(guò)濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;
男士指甲修剪整齊,保持清潔;
女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長(zhǎng)。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。
可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號(hào)牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢(shì)應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開(kāi),體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
與賓客會(huì)面交談時(shí),忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時(shí),應(yīng)大方、沉穩(wěn);
落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3. 不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。
站起時(shí)一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來(lái)噪音。
上樓梯與人相遇,應(yīng)主動(dòng)靠邊謙讓位并主動(dòng)打招呼問(wèn)候。
兩人一起行走時(shí),不要勾肩搭背;
多人行走,避免橫排齊進(jìn)。
與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;
與客戶同時(shí)進(jìn)門,應(yīng)讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時(shí)間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進(jìn)入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。
聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入;
離開(kāi)辦公室時(shí),應(yīng)輕輕將門 ;
③咳嗽或吐痰時(shí),請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時(shí),應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部,并說(shuō)對(duì)不起;
④整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方;
當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自已的形象;
手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;
坐著時(shí)平放在桌面,不要把玩物件;
當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn),不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時(shí),不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽(tīng)客戶電話要?jiǎng)t:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。
接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹,語(yǔ)音親切。
一般主動(dòng)問(wèn)候“您好,民安物業(yè)” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽(tīng)顧客電話時(shí)一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;
不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
當(dāng)對(duì)方掛機(jī)后,輕輕掛機(jī),不得先于對(duì)方掛線,并及時(shí)作重要電話的記錄。
③叫人接聽(tīng)電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō),說(shuō)話時(shí),注意語(yǔ)音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。
盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,注意使用文明語(yǔ)言。
④給客戶打電話要?jiǎng)t:要控制打電話的時(shí)間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。
就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;
就服務(wù)過(guò)程而言,包括三個(gè)階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門服務(wù)要給客戶一個(gè)確定的時(shí)段,如無(wú)法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達(dá)時(shí)間向客戶征求意見(jiàn),如對(duì)方不同意,就仍按先前的約定時(shí)間派工。
③借用客戶的物品或設(shè)施,或進(jìn)入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動(dòng)過(guò)的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對(duì)服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行,扎扎實(shí)實(shí)去做;
凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;
在服務(wù)中對(duì)對(duì)方的不滿要禮貌致歉,誠(chéng)懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當(dāng)客戶有情緒時(shí),不要打斷對(duì)方,要耐心聆聽(tīng);
當(dāng)需要說(shuō)話時(shí),頭腦要冷靜,語(yǔ)氣要溫和;
遇到粗言穢語(yǔ)時(shí),要用平和的語(yǔ)氣規(guī)勸對(duì)方。
⑥遇到暴力時(shí),要盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系警方。
第11篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范
(六)行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。
它是一種對(duì)員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛(ài)企敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、珍惜榮譽(yù)、相互尊重、合作溝通、堅(jiān)決執(zhí)行、真誠(chéng)服務(wù)、積極主動(dòng)、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)、不得越權(quán)、保守秘密、保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、關(guān)愛(ài)下屬、當(dāng)好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為準(zhǔn)則:誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)、規(guī)范運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細(xì)算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無(wú)小事,細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。
人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個(gè)人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無(wú)異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。
男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng);
女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;
女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過(guò)濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;
男士指甲修剪整齊,保持清潔;
女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長(zhǎng)。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。
可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號(hào)牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢(shì)應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開(kāi),體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
與賓客會(huì)面交談時(shí),忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時(shí),應(yīng)大方、沉穩(wěn);
落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3. 不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。
站起時(shí)一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來(lái)噪音。
上樓梯與人相遇,應(yīng)主動(dòng)靠邊謙讓位并主動(dòng)打招呼問(wèn)候。
兩人一起行走時(shí),不要勾肩搭背;
多人行走,避免橫排齊進(jìn)。
與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;
與客戶同時(shí)進(jìn)門,應(yīng)讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時(shí)間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進(jìn)入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。
聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入;
離開(kāi)辦公室時(shí),應(yīng)輕輕將門 ;
③咳嗽或吐痰時(shí),請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時(shí),應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部,并說(shuō)對(duì)不起;
④整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方;
當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自已的形象;
手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;
坐著時(shí)平放在桌面,不要把玩物件;
當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn),不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時(shí),不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽(tīng)客戶電話要?jiǎng)t:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。
接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹,語(yǔ)音親切。
一般主動(dòng)問(wèn)候“您好,民安物業(yè)” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽(tīng)顧客電話時(shí)一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;
不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
當(dāng)對(duì)方掛機(jī)后,輕輕掛機(jī),不得先于對(duì)方掛線,并及時(shí)作重要電話的記錄。
③叫人接聽(tīng)電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō),說(shuō)話時(shí),注意語(yǔ)音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。
盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,注意使用文明語(yǔ)言。
④給客戶打電話要?jiǎng)t:要控制打電話的時(shí)間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。
就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;
就服務(wù)過(guò)程而言,包括三個(gè)階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門服務(wù)要給客戶一個(gè)確定的時(shí)段,如無(wú)法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達(dá)時(shí)間向客戶征求意見(jiàn),如對(duì)方不同意,就仍按先前的約定時(shí)間派工。
③借用客戶的物品或設(shè)施,或進(jìn)入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動(dòng)過(guò)的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對(duì)服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行,扎扎實(shí)實(shí)去做;
凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;
在服務(wù)中對(duì)對(duì)方的不滿要禮貌致歉,誠(chéng)懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當(dāng)客戶有情緒時(shí),不要打斷對(duì)方,要耐心聆聽(tīng);
當(dāng)需要說(shuō)話時(shí),頭腦要冷靜,語(yǔ)氣要溫和;
遇到粗言穢語(yǔ)時(shí),要用平和的語(yǔ)氣規(guī)勸對(duì)方。
⑥遇到暴力時(shí),要盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系警方。
第12篇 員工行為規(guī)范管理制度
1、遵守國(guó)家法律法規(guī),遵守公司章程及各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、遵守勞動(dòng)合同,自覺(jué)履行勞動(dòng)合同條款規(guī)定的義務(wù)。
3、員工應(yīng)遵守下列事項(xiàng):
a、盡忠職守,服從領(lǐng)導(dǎo),不得有陽(yáng)奉陰違或敷衍的行為,否則考核10分每次,如影響生產(chǎn),按通則考核。
b、不得經(jīng)營(yíng)與本公司類似及職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù),或兼任其他企業(yè)的職務(wù),否則交由人力資源部考核。
c、全體員工必須時(shí)常鍛煉自己的工作技能,以達(dá)到精益求精,提高工作效益。
d、不得泄漏業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密,或假借職權(quán),貪污舞弊,接受招待或以公司名義在外招搖撞騙,負(fù)責(zé)按國(guó)家及公司有關(guān)規(guī)定處罰。
e、員工于工作時(shí)間內(nèi),未經(jīng)批準(zhǔn)不得接見(jiàn)親友或與來(lái)賓參觀者談話,如確因重要事故須會(huì)客時(shí),應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)在指定的地點(diǎn),時(shí)間不得超過(guò)15分鐘,否則考核10分每次。
f、不得攜帶違禁品,危險(xiǎn)品或與生產(chǎn)無(wú)關(guān)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所,否則根據(jù)國(guó)家及公司規(guī)定處罰。
g、不得私自攜帶公物(包括生產(chǎn)資料及復(fù)印件)出廠,否則根據(jù)所帶物品重要性處罰。
h、未經(jīng)主管或部門負(fù)責(zé)人的允許,嚴(yán)禁進(jìn)入變電室、質(zhì)量管理室、倉(cāng)庫(kù)及其它禁入重地,負(fù)責(zé)考核20分每次。
i、工作期間不準(zhǔn)任意離開(kāi)崗位,如須離開(kāi)應(yīng)向主管人員請(qǐng)準(zhǔn)后方可離開(kāi),負(fù)責(zé)考核10分每次。
j、員工在作業(yè)開(kāi)始時(shí)間不得怠慢拖延,作業(yè)時(shí)間中應(yīng)全神貫注,嚴(yán)禁看雜志、報(bào)紙以及玩手機(jī),以便增進(jìn)工作效率并防危險(xiǎn),否則考核10分每次。
k、應(yīng)同力合作、同舟共濟(jì),不得吵鬧、斗毆、搭訕或互為聊天閑談,或搬弄是非,擾亂秩序,否則,吵鬧的經(jīng)過(guò)制止,仍不停止的考核10分每次。
l、全體員工必須了解,唯有努力生產(chǎn),提高質(zhì)量,才能獲得獎(jiǎng)金,以達(dá)到互相合作,勞資兩利的目的。
m、各級(jí)主管負(fù)責(zé)人必須注意本身涵養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)所屬員工,同舟共濟(jì),提高工作者情緒,使部屬精神愉快,在職業(yè)上有安全感。
n、員工每日統(tǒng)一著裝廠服,佩戴工作證,進(jìn)入工廠,工裝必須保持整潔。進(jìn)入生產(chǎn)廠區(qū)不準(zhǔn)穿高跟鞋、拖鞋。員工不得將書(shū)報(bào)及其它一切與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的物品帶入車間,水杯、安全帽應(yīng)整齊排放于指定地點(diǎn),并保持清潔。
o、在下班前,清掃工作區(qū)域,做到擺放規(guī)范、干凈整潔。
p、按規(guī)定時(shí)間上、下班,不得無(wú)故遲到、早退。
q、員工應(yīng)愛(ài)惜公司財(cái)物,不可隨意損壞或占為已有。
r、員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù),凡個(gè)人意見(jiàn)涉及公司者未經(jīng)許可不要對(duì)外發(fā)表。
s、公司提倡忠誠(chéng)真實(shí),做到對(duì)公司忠誠(chéng),對(duì)工作不撒謊,不隱瞞事實(shí),任何有悖于此的行為,都不被公司接受,嚴(yán)禁為個(gè)人目的而偽造任何證件,證明。
第13篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則（2）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則(二)
一、總則
本準(zhǔn)則是公司員工必須自覺(jué)遵守和基本行為準(zhǔn)則,是規(guī)范員工行為的基本依據(jù)。
二、工作規(guī)范
1、員工在辦公時(shí)間及辦公區(qū)域內(nèi)必須佩帶工牌。
2、公司提倡工作用語(yǔ)為普通話。
3、辦公時(shí)間嚴(yán)禁大聲喧嘩、吵鬧、串崗、聊天。
4、嚴(yán)禁在辦公時(shí)間內(nèi)閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志,違者視情節(jié)轉(zhuǎn)重,給予不同形式的處分。
5、嚴(yán)格辦公時(shí)間,不得在辦公區(qū)域和辦公時(shí)間內(nèi)就餐、吃零食或進(jìn)行其他工作以外的活動(dòng)。
6、不得在工作時(shí)間用辦公電話打私人電話。
7、員工打電話,用語(yǔ)應(yīng)量簡(jiǎn)潔、明確、減少占線時(shí)。
8、公司嚴(yán)禁員工在公司撥打私人長(zhǎng)途電話和區(qū)間電話,違反者將受到相應(yīng)處分,因工作需要撥打長(zhǎng)途電話的,到綜合管理部統(tǒng)一撥打。
9、值班人員在值班時(shí)間不許打私人電話。
10、員工參加正式會(huì)議、培訓(xùn)等應(yīng)嚴(yán)格遵守會(huì)議時(shí)間及秩序,主動(dòng)處理好手機(jī),不得發(fā)出響聲,每響一次,扣工資50元。
11、嚴(yán)格文印、傳真管理
(1)資料復(fù)印、打印統(tǒng)一在文印室進(jìn)行,復(fù)印紙由綜合管理部領(lǐng)取,紙張的使用要本著節(jié)約的原則;
(2)私人資料,不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機(jī)遞送,以免影響公司的正常工作;
(3)文印室工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作,對(duì)收到的文件資料,應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門人員送發(fā),或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室來(lái)拿取,不得延誤;
(4)文印室人員應(yīng)樹(shù)立嚴(yán)格的保密觀念,不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司機(jī)密透露給他人,不得截留任何文件;
(5)文印室對(duì)送來(lái)打印、傳真的文件資料,應(yīng)做好登記;
(6)文印室人員違反上述規(guī)定,根據(jù)其嚴(yán)重程度,給予不同形式的處分。
三、形象規(guī)范
1、員工著裝
1)工上班時(shí),著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體。因?qū)ν夤ぷ鞔笤?有交往需要的公司領(lǐng)導(dǎo)可視工作情況著裝。公司若有統(tǒng)一著裝要求,則按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。
男員工著裝要求:
2)潔、無(wú)污跡、無(wú)汗味、無(wú)破損、扣子齊全;系好領(lǐng)帶,襯衣衣襟套進(jìn)褲頭,袖衫應(yīng)扣好袖扣。穿戴統(tǒng)一,合符標(biāo)準(zhǔn)。
3)服表面平整,長(zhǎng)度適中。不得露胸或披掛,襯衫必須束于褲腰或裙內(nèi),男士不得將領(lǐng)帶拉開(kāi)。
4)一鞋襪顏色。皮鞋光亮,不穿顏色鮮艷的襪子,禁止使用夸張的配飾。
5)給員工的工號(hào)牌須隨身攜帶,工號(hào)牌在工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。員工在設(shè)施設(shè)備維修,油污較多的情況下,可著裝舊工作服或自備服裝或特殊作業(yè)勞動(dòng)時(shí),也視情況可不著裝工作服,但必須佩帶工號(hào)牌。
6)理人員有權(quán)監(jiān)督員工著裝。
7)號(hào)牌佩戴端正,位置統(tǒng)一。
8)作服非因公不得穿出公司,下班后,須將工作服存入更衣柜。
如員工初次違反上述規(guī)定,由綜合管理部填寫(xiě)整改意見(jiàn)書(shū)并備案,再犯者則按規(guī)定扣除當(dāng)月工資20-50元,屢犯者不將給予警告處分。
2、員工儀表
員工應(yīng)保持手、面部、頭發(fā)的清潔整齊。女員工:發(fā)型整齊,不披發(fā),不得遮面,不染異色;提倡淡妝上崗,不化濃妝,不涂指甲,首飾佩帶適度。男員工:不蓄長(zhǎng)須,不留長(zhǎng)發(fā)。
四、行為規(guī)范
1、員工之間相互平等,彼此應(yīng)建立真誠(chéng)、友愛(ài)、互助的工作合作關(guān)系,不得挑撥是非、散布謠言,惡意詆毀攻擊他人,更不得吵鬧、打架、否則按照公司制度處理。
2、原則上工作時(shí)間不接待私人來(lái)訪(特殊情況除外)。如有公務(wù)客人來(lái)訪,先由綜合管理部前臺(tái)接待員將客人引領(lǐng)至?xí)蛥^(qū)或會(huì)議室,倒好茶水,再通知相關(guān)部門人員。對(duì)所有工作來(lái)訪客人,接待人員應(yīng)禮貌周到、舉止得當(dāng)。
3、員工如有投拆或反映意見(jiàn),可通過(guò)口頭或局面向主管領(lǐng)導(dǎo)陳訴,如意見(jiàn)涉及主管領(lǐng)導(dǎo),可向公司綜合管理部或更高層領(lǐng)導(dǎo)陳訴。公司鼓勵(lì)員工表達(dá)不周意見(jiàn)和想法,鼓勵(lì)員工之間進(jìn)行坦誠(chéng)溝通。
4、公司所有職員應(yīng)做好相關(guān)單位的服務(wù)工作,嚴(yán)禁利用工作關(guān)系刁難業(yè)務(wù)單位,原則上不得接受業(yè)務(wù)單位的宴請(qǐng)及禮金、禮券、禮品。
5、員工對(duì)外交往應(yīng)熱情誠(chéng)懇、禮貌周到,廉潔自律,嚴(yán)禁任何人收受回扣,損害公司利益。
五、用語(yǔ)規(guī)范
1、文明用語(yǔ)
(1)請(qǐng)!請(qǐng)坐!
(2)您好!謝謝!
(3)對(duì)不起!
(4)請(qǐng)稍等。
(5)請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)!
(6)對(duì)不起,讓您久等了。
(7)您好走。
(8)謝謝合作。
(9)請(qǐng)?jiān)徫覀冞@兒不能抽煙。
2、服務(wù)禁語(yǔ)
(1)不知道!不清楚!
(2)不是我管,找__去。
(3)沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎到別處問(wèn)去。
(4)怎么還問(wèn)
3、員工在接聽(tīng)電話時(shí),一律用普通話。接聽(tīng)禮貌語(yǔ)為:
(1)你好!__物業(yè)
(2)請(qǐng)問(wèn)你有什么事
(3)請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)
(4)請(qǐng)稍等。
(5)有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎
(6)謝謝,再見(jiàn)!
公司將對(duì)禮貌用語(yǔ)進(jìn)行檢查,對(duì)違反規(guī)定者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),每次處以20元的罰款。
六、環(huán)境規(guī)范
1、員工嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)內(nèi)吸煙,確需吸煙者,可到指定吸煙室進(jìn)行。
2、各部門所有區(qū)域、墻壁空間由綜合管理部統(tǒng)一布置,不準(zhǔn)隨意張貼、懸掛物品。
3、辦公區(qū)域保持整潔,不準(zhǔn)堆放雜物。
4、個(gè)人桌面的辦公用品要擺放整齊,毛巾、衣物等物品不準(zhǔn)搭放在桌椅上。
5、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公用品用完后要認(rèn)真清理收拾干凈,紙張擺放整齊,已雙面使用的廢紙放入紙簍。
第14篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（6）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(六)
行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。它是一種對(duì)員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛(ài)企敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、珍惜榮譽(yù)、相互尊重、合作溝通、堅(jiān)決執(zhí)行、真誠(chéng)服務(wù)、積極主動(dòng)、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)、不得越權(quán)、保守秘密、保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、關(guān)愛(ài)下屬、當(dāng)好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為準(zhǔn)則:誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)、規(guī)范運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細(xì)算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無(wú)小事,細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個(gè)人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無(wú)異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng);女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過(guò)濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;男士指甲修剪整齊,保持清潔;女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長(zhǎng)。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺,扣好紐扣?？膳鍘倭匡椢?不得佩帶新奇夸張飾物,工號(hào)牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢(shì)應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開(kāi),體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。與賓客會(huì)面交談時(shí),忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時(shí),應(yīng)大方、沉穩(wěn);落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。站起時(shí)一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來(lái)噪音。上樓梯與人相遇,應(yīng)主動(dòng)靠邊謙讓位并主動(dòng)打招呼問(wèn)候。兩人一起行走時(shí),不要勾肩搭背;多人行走,避免橫排齊進(jìn)。與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;與客戶同時(shí)進(jìn)門,應(yīng)讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時(shí)間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進(jìn)入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入;離開(kāi)辦公室時(shí),應(yīng)輕輕將門關(guān)閉;
③咳嗽或吐痰時(shí),請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時(shí),應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部,并說(shuō)對(duì)不起;
④整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方;當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自已的形象;手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;坐著時(shí)平放在桌面,不要把玩物件;當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn),不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時(shí),不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽(tīng)客戶電話要?jiǎng)t:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹,語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候“您好,民安物業(yè)!” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽(tīng)顧客電話時(shí)一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。當(dāng)對(duì)方掛機(jī)后,輕輕掛機(jī),不得先于對(duì)方掛線,并及時(shí)作重要電話的記錄。
③叫人接聽(tīng)電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō),說(shuō)話時(shí),注意語(yǔ)音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,注意使用文明語(yǔ)言。
④給客戶打電話要?jiǎng)t:要控制打電話的時(shí)間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;就服務(wù)過(guò)程而言,包括三個(gè)階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門服務(wù)要給客戶一個(gè)確定的時(shí)段,如無(wú)法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達(dá)時(shí)間向客戶征求意見(jiàn),如對(duì)方不同意,就仍按先前的約定時(shí)間派工。
③借用客戶的物品或設(shè)施,或進(jìn)入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動(dòng)過(guò)的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對(duì)服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行,扎扎實(shí)實(shí)去做;凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;在服務(wù)中對(duì)對(duì)方的不滿要禮貌致歉,誠(chéng)懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當(dāng)客戶有情緒時(shí),不要打斷對(duì)方,要耐心聆聽(tīng);當(dāng)需要說(shuō)話時(shí),頭腦要冷靜,語(yǔ)氣要溫和;遇到粗言穢語(yǔ)時(shí),要用平和的語(yǔ)氣規(guī)勸對(duì)方。
⑥遇到暴力時(shí),要盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系警方。
第15篇 公司員工行為規(guī)范與行政管理制度
第一條 著裝儀表規(guī)范
1、公司員工日常著裝應(yīng)以端莊大方、整齊清潔為標(biāo)準(zhǔn)。。
2、儀容要以干凈、整潔、素雅為標(biāo)準(zhǔn)，不得濃妝。
3、行為舉止要文明、禮貌，不得打架，斗毆，酗酒，從事違法亂紀(jì)的活動(dòng)。
4、說(shuō)話要和氣、謙遜，要使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。為集體創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、友善的氛圍。
第二條 工作行為規(guī)范
1、遵守黨和國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、各部門員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。臨時(shí)有事外出必須向部門主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。
3、辦公室工作人員在接待來(lái)訪和接聽(tīng)電話時(shí)要注意行為規(guī)范和文明用語(yǔ);辦公電話鈴聲應(yīng)調(diào)到適量位置，講電話聲音應(yīng)適量;不準(zhǔn)用辦公室電話進(jìn)行私人交往或閑聊。
4、各部門應(yīng)每天安排部員值日，注意保持室內(nèi)辦公環(huán)境和辦公臺(tái)面的整潔有序
5、保守企業(yè)秘密和施工技術(shù)秘密，不準(zhǔn)對(duì)外泄露與施工質(zhì)量、技術(shù)、單價(jià)、資金及經(jīng)營(yíng)管理等有關(guān)的事情。
6、生活區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁隨地亂扔、亂倒垃圾，嚴(yán)禁從窗戶向外或從樓上往下倒水、扔煙頭、紙屑、吐痰等
7、節(jié)約用電、用水，做到人走燈滅，人走水停。
8、愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備、儀器，節(jié)約使用紙張，能用廢紙打印復(fù)印的不得使用新紙，嚴(yán)格按照辦公室規(guī)定使用辦公設(shè)備。
9、每位員工都有權(quán)利、有義務(wù)維護(hù)公司利益，愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁將公司財(cái)產(chǎn)居為私有。為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，
第三條 就餐制度
1、開(kāi)飯時(shí)間：早 7：30 中 12：00 晚 6：00
2、全體工作人員都要按時(shí)就餐，無(wú)故延時(shí)就餐者，不能要求炊事員另外做飯。因 加 班或因工作外出辦事不能按時(shí)就餐者，要通知炊事員預(yù)留飯菜。
3.、公司所有人員，除事假和出差之外，無(wú)論是否在項(xiàng)目部吃飯，均扣除生活費(fèi)
4、就餐人員要理解炊事員的辛苦，尊重炊事員的勞動(dòng)。就餐時(shí)，如對(duì)飯菜不可口或有建議的，可向辦公室反映，以便加以改進(jìn)。
5、眾口難調(diào)，不能超標(biāo)準(zhǔn)要求飯菜質(zhì)量，不能挑肥揀瘦，鋪張浪費(fèi)。
第四條 辦公用品購(gòu)買
1、辦公用品購(gòu)買本著實(shí)用、節(jié)約的原則，每月由辦公室統(tǒng)一購(gòu)買。
2、臨時(shí)急需使用的辦公用品由辦公室報(bào)經(jīng)理同意后采購(gòu)。大型辦公用品采購(gòu)必須報(bào)請(qǐng)經(jīng)理審批后方可購(gòu)買。
3、采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，及時(shí)了解市場(chǎng)商品信息，選擇對(duì)口適用，質(zhì)量可靠，價(jià)格合理的辦公用品
第四條 辦公用品發(fā)放和使用
1、本著節(jié)約的原則使用辦公用品。
2、辦公室管理人員須清楚的掌握辦公用品庫(kù)存情況，經(jīng)常整理清點(diǎn)，庫(kù)存不足及時(shí)申請(qǐng)和購(gòu)進(jìn)。
3、已配發(fā)的各種生活用具，由使用部門和個(gè)人認(rèn)真保管、愛(ài)惜使用，不得私自轉(zhuǎn)借和處理。對(duì)無(wú)故損壞者，由個(gè)人負(fù)責(zé)。
4、各部門的電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備由部門主管指定專人負(fù)責(zé)，禁止其他人員隨便使用;出現(xiàn)故障需以報(bào)告形式交辦公室，由辦公室報(bào)請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)后聯(lián)系維修，并對(duì)故障原因予以追查對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)處罰
5、公用復(fù)印機(jī)，由辦公室指定專人負(fù)責(zé)，實(shí)行打印復(fù)印登記制度。辦公室應(yīng)每次對(duì)打印復(fù)印的部門、人員、主題、份數(shù)和日期做好登記。
6、 嚴(yán)禁員工將辦公用品帶出單位挪作私用。員工離職時(shí)應(yīng)將所負(fù)責(zé)保管和使用的物品退回辦公室(消耗品除外)，
第五條 辦公室負(fù)責(zé)全體員工的考勤工作。
第六條 考勤由辦公室安排專人記錄，記錄必須準(zhǔn)確真實(shí)，相關(guān)票據(jù)要和考勤表有照應(yīng)可追溯。
第七條 出勤規(guī)定。本公司工作人員節(jié)假日實(shí)行輪換休息制度，應(yīng)按時(shí)上下班，事假及正常休假應(yīng)按照請(qǐng)銷假制度執(zhí)行，到辦公室備案。
第八條 考勤員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，加強(qiáng)考勤，做到不虛報(bào)、不亂報(bào)、不徇私情;
第九條 考勤表必須與所批復(fù)的請(qǐng)假條相一致。無(wú)假外出者按曠工處理，曠工期間無(wú)工資獎(jiǎng)金，月曠工天數(shù)累積超過(guò)3天者，扣發(fā)當(dāng)月工資和獎(jiǎng)金;年累計(jì)曠工超過(guò)10天者，扣除所有剩余工資福利，清退回公司。
第十條 考勤表在每月的1號(hào)由考勤員負(fù)責(zé)整理，報(bào)送財(cái)務(wù)部門經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查后作為當(dāng)月工資獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。
第十一條 印章種類
1、公章：是單位的最重要的印章，代表單位的權(quán)利、憑信和職責(zé)。
2、專用印章：是項(xiàng)目為了使職能部門履行自己的專業(yè)性職責(zé)而發(fā)給部門使用的印章，這種印章有單位名稱及用途。
3、領(lǐng)導(dǎo)人名章：是項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)或部門主管的身份印章，是行使職權(quán)的標(biāo)志。
4、其他印章：是起標(biāo)識(shí)作用，如財(cái)務(wù)用的各類標(biāo)識(shí)章、竣工資料特定章。
第十二條 印章保管
1、公章、領(lǐng)導(dǎo)人名章應(yīng)有專人負(fù)責(zé)保管，專業(yè)印章由各部門指定專人負(fù)責(zé)保管，專人印章由各部門指定專人保管;財(cái)務(wù)專用章和經(jīng)理私章必須分開(kāi)由專人保管。
2、印章要放在保險(xiǎn)、安全的地方，放置印章的柜子鑰匙不得亂放。
3、印章保管人外出時(shí)，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交給指定人代為保管。
第十三條 印章使用
1、凡蓋公章、領(lǐng)導(dǎo)人名章，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)或授權(quán)。
2、凡蓋專業(yè)印章，須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。
3、印章保管人在蓋章前應(yīng)認(rèn)真檢查領(lǐng)導(dǎo)簽字，審閱用章文件和全部資料。
4、印章保管人用印須登記，并填寫(xiě)《印章使用登記表》。
5、蓋印要符合要求、位置恰當(dāng)、字跡端正、字圖清晰。
6、不準(zhǔn)在空白信紙、信封、紙張和介紹信蓋章。
7、在文件、文書(shū)、資料上蓋錯(cuò)了章要及時(shí)銷毀。
8、嚴(yán)禁私自帶印外出，如因投標(biāo)、簽訂合同須帶印時(shí)，須經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，印章保管人或指定保管人帶上，并按規(guī)定實(shí)施使用。
第十四條 印章丟失
如印章遺失，立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)機(jī)關(guān)，及時(shí)到當(dāng)?shù)毓膊块T登記，并聲明作廢，其補(bǔ)刻按印章頒發(fā)權(quán)限再行刻制，新刻制印章應(yīng)與原印章有明顯的區(qū)別。
收發(fā)文制度
請(qǐng)銷假制度
第十二條 職工外出，必須履行請(qǐng)銷假制度，并按時(shí)返回銷假，工作時(shí)間內(nèi)無(wú)特殊事由不得請(qǐng)假。
第十三條 批準(zhǔn)事假權(quán)限
1、各部門主管請(qǐng)假需報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后由經(jīng)理審批。
2、所有批準(zhǔn)假期時(shí)間包括往返時(shí)間。
第十四條 出差
1、公司人員出差一律書(shū)面報(bào)批，出差人員需填寫(xiě)《出差審批單》，由經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
2、部門以上負(fù)責(zé)人出差需報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)和公司經(jīng)理批準(zhǔn);各部門部員出差需報(bào)部門主管和公司經(jīng)理批準(zhǔn)。
3、如有特殊情況需出差，來(lái)不及辦理手續(xù)的，應(yīng)先電話告知經(jīng)理事后補(bǔ)辦手續(xù)。
