第1篇 _庭物業(yè)管理整體設想方案
華庭物業(yè)管理整體設想方案
j華庭是laj房地產經營有限公司為la市人民奉獻的一個經典樓盤,并將成為la市綜合型樓盤的代表之作,其地理環(huán)境、人文環(huán)境和交通環(huán)境俱佳,總體規(guī)劃、建筑設計、環(huán)境設計可圈可點,智能配置、公建配套和設備設施均屬上乘,不愧為具有'欣賞、品位、尊貴'的居住、工作、購物綜合功能的高檔小區(qū)。
我公司將以國家物業(yè)管理示范小區(qū)標準為依據,以業(yè)主用戶需求為導向,結合【j華庭】自身的特點,全心全意為業(yè)主用戶創(chuàng)造一個安全、舒適、溫馨的生活、工作、購物環(huán)境,將【j華庭】打造成為la的標志性建筑之一,我們更將不辱'laj'之品牌,為'laj房地產經營有限公司'增光添彩!
管理的難點及措施
j華庭其超前的設計思維、新經濟時代置業(yè)的新理念,為城市的精英人士提供更完善的生活、休閑、辦公平臺,并以大la為概念,依托杭州為背景的交通便捷、人氣旺盛、智能化、功能化的花園式小區(qū),必成為la市一顆璀璨的明珠。
為此,我公司對j華庭整體情況進行充分的了解和研究,并歸納出以下3大管理難點:
第二、裝修管理難點:
1)公寓樓房業(yè)主不希望夜間產生裝修噪音、環(huán)境污染,也加重了物業(yè)治安防范管理的難度;
2)商場、寫字樓宇的業(yè)主希望夜間加班加點延長施工時間,加快進度,早日完成裝修工作;
3)小區(qū)開放式管理,且施工隊伍人員流動性強,并有多支施工隊伍進場裝修交叉作業(yè),治安、消防管理難度極大;
4)施工材料的堆放及建筑垃圾的堆放現(xiàn)場管理。
第二、根據小區(qū)的規(guī)劃,小區(qū)全面交付使用后將有315戶住家,將有1600人左右入住,小區(qū)商場13070平方米,地處市中心的人民廣場,是休閑、購物旅游的好去處。如此之大的人流密度,加上商場的運貨車輛的進出,僅有地上只固定車位是遠遠不夠的,車輛管理及貨物裝卸的管理將存在難度。
第三、公寓樓、商場的治安、廣告宣傳管理。首先進出商場購物、觀光人員多,人口流動密度大,而商場宣傳廣告及琳瑯滿目的商品足以吸引人的目光,容易使人放松警惕,很容易引起居心不良或偷竊等治安事件發(fā)生。同時,亂停亂放的車輛也容易引起丟失。其次商家為推銷商品大肆宣傳張貼、廣播,不正當的競爭不僅污染了社區(qū)環(huán)境也容易引起治安事件的發(fā)生。
針對這些難點,我們進行了仔細的研討,并以此確立管理的設想和策劃:
我們將利用多種綜合型物業(yè)管理經驗,以及公司在la/上海/杭州的綜合資源,針對【j華庭】諸多特點以及難點,對小區(qū)采取量身定制的管理方法。
一、針對小區(qū)裝修的問題,在業(yè)主辦理入住前征詢業(yè)主管理服務意見,在辦理入住手續(xù)時宣傳政府裝修管理有關規(guī)定,簽訂三方各負其責的裝修管理協(xié)議,明確三方的權利和義務,要求建設、施工單位嚴格按照la市裝修管理規(guī)定的要求、時間進行施工,并及時做好清潔衛(wèi)生工作,把相互的信任、支持建立在發(fā)揚契約的精神上。在治安防范及消防管理上與施工單位簽訂消防、治安責任書,加強安全防范及巡視力度,檢查監(jiān)督落實情況,對違章作業(yè)的當場糾正,并采取相應的管理措施,同時上報相關政府部門處理。對建筑垃圾實行袋裝化,定點堆放,定人負責清潔,定期消殺噴藥。加強施工現(xiàn)場管理,對施工隊進行消防安全宣傳、教育,憑臨時出入證進出小區(qū)。
二、針對地面停車位嚴重不足,我公司將通過管理、疏導提高停車位的使用率,處理好業(yè)主車輛與外來車輛的關系,原則上不許出租車進入小區(qū),確保業(yè)主車輛的停放安全、有序,同時在小區(qū)內盡力挖掘停車場地,建議開發(fā)商在建設小區(qū)綠化時多鋪設一些可停車的草坪磚,避免小區(qū)內車輛無處可停放的現(xiàn)象。
三、在商場治安管理上,首先加強治安防盜宣傳,提醒顧客照看好自己的錢包和物品,其次根據偷盜者的職業(yè)特點,采取保安協(xié)同作戰(zhàn)全面防范重點監(jiān)視措施,加強巡邏力度,并協(xié)同商家處理好與顧客的關系,把不安全因素消除在萌芽之中。制訂治安緊急預案以備急用。嚴格按照工商管理部門要求做好商場廣告宣傳的管理工作,制訂商場管理制度,對不按規(guī)定要求的或有損小區(qū)整體環(huán)境的,堅決要求整改,對不聽勸告的報工商部門處理。
四、加強樓宇的人員、物品進出管理。對來訪的客人,經被訪人同意后辦理登記手續(xù)后予以進入;未經被訪人員同意,一律謝絕進入。夜間24:00后,物品出門,請業(yè)主親自到場并手簽出門條放行。
五、加強小區(qū)的治安巡邏,文明禮貌、外松里緊、嚴密注視進出顧客,發(fā)現(xiàn)可疑人員,立即組織跟蹤;對衣冠不整、小商小販、無理取鬧者勸其離開。
我公司在全面分析了j華庭開發(fā)理念、規(guī)劃思路、建設周期、物業(yè)特點后,對實施物業(yè)管理提出如下設想:
1.弘揚一種全新的服務管理理念
在j華庭的物業(yè)管理中,堅持以人為本的服務管理理念。要以業(yè)主為中心,以業(yè)主的利益為半徑,以業(yè)主滿意為管理的出發(fā)點和歸宿點。為充分體現(xiàn)開發(fā)商創(chuàng)造一座'欣賞、品位、尊貴'物業(yè)的開發(fā)初衷,延續(xù)高水準的生活居住理念,我們將堅持管理來不得半點松懈,服務來不得半點疏忽,既'服務第一、管理從嚴'的原則,專業(yè)管理與業(yè)主自治自律相結合的原則和物業(yè)管理為主、多種經營的原則,寓服務于管理之中,堅持以業(yè)主的利益為前提,對j華庭實施科學的管理、優(yōu)質的服務,并在現(xiàn)有的管理經驗及管理資源的基礎上,不斷調整與j華庭業(yè)主層次及生活需求相符的管理模式,營造溫馨、舒適、安全、便捷的生活氛圍,不斷進取開拓,使廣大業(yè)主真切地感受到高品位物業(yè)和商品所帶來的新生活、新理念,實施物業(yè)保值增值。
2.實現(xiàn)兩個雙贏的管理目標
通過對j華庭的物業(yè)管理,我公司將努力實現(xiàn)兩大目標:
1.管理目標
一年內達到la市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務達標考核標準。
兩年內達到'市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)'或'治安管理先進單位'標準。
三年內達到'浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)'標準。
2.品牌目標
通過科學的管理、優(yōu)質的服務,使j華庭成為環(huán)境道路優(yōu)美、綠樹成蔭、安全有序、社區(qū)服務配套齊全、文化建設好戲連臺的文明綜合小區(qū),確立并提升j華庭的樓盤品牌,提高j華庭的市場知名度,以促進樓盤的銷售(租),符合開發(fā)商為今后開發(fā)打下良好的基礎的設想。
隨著j華庭品牌的確立和提升,不僅使其的業(yè)主得到現(xiàn)代生活的享受和文化情操的陶冶,還將使j華庭的物業(yè)得到保值增值,同時通過我們的管理使得j華庭的優(yōu)秀品牌得以更加發(fā)揚光大。
3.依據三項管理原則實現(xiàn)三大保證
我公司將為【j華庭】開展的物業(yè)管理服務工作中,實現(xiàn)既定的管理
目標,遵循下列:
(1)三大原則
●專業(yè)化原則在本物業(yè)的管理服務人員中,專業(yè)上崗證持有率達100%;同時,為保證員工工作的高標準,公司將不斷地開展各種崗位服務技能及服務意識的培訓。
●責任到人的原則服務中心與公司簽訂《目標責任書》,責任書以本方案書之承諾指標為標準,由服務中心負責人承擔落實,并與個人收益、獎金直接掛鉤。服務中心各部門責任人與服務中心簽訂《責任確認書》,包括工程主管、保安保潔主管、業(yè)戶部主管、出納員、檔案管理員、業(yè)戶接待員、設備定崗維護責任到人,明確工作計劃、明確責任,明確獎懲辦法。必須做到'事事有人負責,處處有人關心'、'事事有著落,件件有回音'。
●全程監(jiān)督的原則服務中心的工作將完全處于一種高標準、嚴要求的動態(tài)監(jiān)督之中。包括:
服務品質監(jiān)督--由公司每半年組織一次'業(yè)主、客戶滿意率'調查,讓廣大業(yè)主、客戶進行最公正的評判;
工作效率監(jiān)督--由公司組織不定期的'事務完成情況'調查,重點檢查維修及時率,投訴處理率、維修合格率;同時公司服務質量督導部也將以專業(yè)調查的方式對服務中心進行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評,并出具專項報告書、整改建議書;
財務動態(tài)監(jiān)督--每月收支情況匯總、分析,及時發(fā)現(xiàn)偏差,及時進行調整,保證收費與服務相一致的原則。
(2)提供三大保證:
●質量保證導入iso9001:2000版的質量管理體系,緊密結合小區(qū)具體實際,制訂行之有效的管理制度,以制度促管理,寓服務于管理之中。
●人員保證我公司將抽調經驗豐富的管理骨干和技術全面的專業(yè)技術人員負責【j華庭】的管理工作和專業(yè)技術工作。對于新招聘的員工,我公司將嚴格按照員工培訓計劃,采取多種形式進行崗前培訓和崗中培訓,確保員工隊伍的高素質,管理工作的高效率、高質量。
●信譽保證我公司將以自身的社會信譽作保證,在人力、物力、財力等方面全力支持【j華庭】的物業(yè)管理,為【j華庭】的物業(yè)管理提供全方位的便利。
4.突出四個管理服務重點
【j華庭】是由13幢高層和小高層組成的高檔景觀電梯公寓,在管理中應當突出四個管理重點:
(1)生態(tài)管理【j華庭】建在市中心區(qū),由開發(fā)商營造的【j華庭】之韻,幽幽彌漫,故保護和維護好生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔、綠化為主保安為輔的生態(tài)維護隊伍,制訂完善的生態(tài)保護制度,加強裝修人員及建筑垃圾管理。在小區(qū)廣泛開展生態(tài)保護宣傳和消防安全宣傳教育,特別是要狠抓交房時期及裝修期間生態(tài)管理、治安管理和消防管理。
(2)設備設施管理高檔生態(tài)綜合型樓宇對設備設施的依賴性很大,如果設備發(fā)生故障,將嚴重影響業(yè)主、客戶的工作、生活。要配備作風踏實、技術精湛的專業(yè)技術人員,建立規(guī)范的共用設備設施管理制度和操作規(guī)程,對設施設備進行嚴格管理,并根據不同型號產品的保養(yǎng)要求進行日常檢查,精心養(yǎng)護,消除隱患,確保設備安全、正常運行。
(3)消防管理高層樓宇因樓層高,一旦發(fā)生火警,極易危及業(yè)主生命財產的安全。要貫徹'預防為主、防消結合'的方針,組建高素質的義務消防隊伍,制訂完善的消防制度,加強消防設備設施的管理。要運用多種方式,在小區(qū)中廣泛開展消防宣傳教育,特別是狠抓裝修期間的消防管理;入住后除經常開展消防知識宣傳外還將開展消防實地演習以獲得更多的急救和逃生知識。
(4)小區(qū)建設加強小區(qū)建設,對于綜合型樓宇來說顯得尤為重要。我公司將在當地有關部門的指導和支持下,努力加強小區(qū)建設。小區(qū)內營業(yè)場所需精心策劃、合理布局,以方便業(yè)主日常生活。要積極提供各類小區(qū)服務,開展多種形式的小區(qū)文化活動,以滿足廣大業(yè)主、客戶政治、文化、生活、心理等方面的需求。
5.創(chuàng)造企業(yè)管理服務五大特色
在【j華庭】的物業(yè)管理中,我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。
(1)探索物業(yè)管理與屬地小區(qū)居委會相結合的管理模式。在經濟飛速發(fā)展的今天,物業(yè)的品質有了很大的質的變化,物業(yè)管理就不能墨守成規(guī)。我公司將根據【j華庭】樓盤和業(yè)主的特點,主動接受屬地居委會公安機關(派出所)等對小區(qū)的工作指導,掌握廣大業(yè)主的心態(tài),研究小區(qū)管理的規(guī)律,尋求物業(yè)管理與小區(qū)管理之間最佳結合點,以創(chuàng)造符合【j華庭】實際的、受廣大業(yè)主歡迎的小區(qū)管理和小區(qū)服務的新模式。
(2)提高物業(yè)管理的智能化水平。我公司將根據【j華庭】物業(yè)管理的需求,逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺。并對設備實現(xiàn)最優(yōu)控制的過程自動化,以運行狀態(tài)監(jiān)視和計算機為中心的設備管理自動化,以安全監(jiān)視為中心的防災自動化,以節(jié)能運行為中心的能量管理自動化。
(3)創(chuàng)建環(huán)保小區(qū)。要依托【j華庭】優(yōu)越的自然環(huán)境,在綠化小區(qū)、美化小區(qū)環(huán)境的同時,采取多種方式進行環(huán)保宣傳、教育,積極開展'收集廢電池、垃圾分類、你丟我撿'等環(huán)?；顒?堅持從物業(yè)管理公司的員工抓起,全體動員,人人參與,努力創(chuàng)建擁有藍天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保小區(qū)。
(4)個性化服務與規(guī)范服務相結合。在【j華庭】的物業(yè)管理服務中既要強調規(guī)范化服務,又要重視個性化服務。既要有大眾化的小區(qū)服務的方式和內容,又要有酒店式的小區(qū)服務方式的內容使【j華庭】的業(yè)主能夠各取所需,各得其樂。
第2篇 船廠住宅小區(qū)物業(yè)管理整體方案策劃思路
船廠職工住宅小區(qū)物業(yè)管理整體方案策劃思路
針對本物業(yè)小區(qū)的自然條件和住戶構成特點,按照相關物業(yè)管理規(guī)定和物業(yè)管理行業(yè)服務標準,本公司準備對__船廠職工住宅小區(qū)采取的總體管理思路為:以創(chuàng)建船廠文明宿舍樓區(qū)為宗旨,依照廠方企業(yè)文化對宿舍區(qū)公眾部位采取統(tǒng)一有效的日常物業(yè)管理工作,結合駐宿舍區(qū)域船廠職工樓層分單元自管、評級體系(推選宿舍區(qū)職工代表--樓長)。
(一)、安全管理
安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為住戶所關注的工作,必須做到萬無一失。針對本小區(qū)的特點。本公司采取全封閉式管理,即在人員管理上將進出小區(qū)的人嚴格實施'來訪登記'的方式進行控制;在交通、物品出入管理上,采用本公司獨有的'記憶+規(guī)范'法,對小區(qū)住戶的車輛粘帖有本小區(qū)標志的準停卡,標準化管理,以確保車輛及物品出入的安全;同時,本公司獨特的'安全預案制'、'巡樓制''不均衡管理法'也將全面應用于小區(qū),以確保本小區(qū)在安全管理上的萬無一失。
保安人員素質要求:采用復員軍人,采取每周六天制準軍事化管理、培訓;所有服務于本小區(qū)的保安人員年齡均在22-28歲,身高173以上。門崗人員必須跨立服務,統(tǒng)一著裝,配飾'人性化'服飾。
(二)、公共事務管理與人性化服務
針對本小區(qū)的實際情況,本公司準備在公共事務管理中全面推行標準化管理和人性化服務的管理模式,特別措施有:
1、設定小區(qū)服務中心。采取酒店式一站式服務的方法,只需住戶打一個熱線服務電話,所有生活中的問題均可在承諾的時間得到處理。
2、'時效制'所有物業(yè)服務管理中心的對外服務工作均采用限時工作制,在對住戶公開承諾的時間內完成。
3、承諾制、這是本公司最新引進的全國行業(yè)享有盛譽的人性化服務制度,通過承諾制的全面推行必將大大提高物業(yè)管理的服務水平。
4、不均衡管理、所有員工的工作均是按照住戶的生活節(jié)奏設計的,均以滿足住戶的生理需要和心理需要為主要目標。
(三)、消防管理
對做好本物業(yè)小區(qū)的消防工作我們將采取以下措施:
1、嚴格按照有關消防法規(guī)的要求,協(xié)助實施竣工驗收和組織實施接管驗收。
2、建立防火規(guī)章制度,由物業(yè)服務管理中心與小區(qū)住戶簽定《消防責任書》,并實施必要的獎懲措施。
3、建立一支由物業(yè)服務管理中心全體員工及部分住戶(樓長)共同參加的義務消防隊,定期組織消防演習,完善自救體系。
4、經常進行防火檢查,及時清除消防通道違夫擺放的物品,消除住戶辦公區(qū)域內的火險隱患。
5、定期檢測消防設施,器材的安全系數,做好檢查記錄,實行責任人制度,確保消防設施時刻處于很好狀態(tài)。
(四)環(huán)境服務管理
環(huán)境服務是形象工程。針對環(huán)境管理這類工作的特點,本公司準備采用如下管理方式:
1、定額檔案制。首先將清潔和綠化劃分成四級分別制定出不同的清潔標準。然后論據本公司長年積累下來的(勞動定額)標準通過投票來競爭上崗配置清潔工,花木工,從而確保環(huán)境服務質量。
2、按照國際環(huán)境質量體系的要求全面管理小區(qū)的生活環(huán)境,將環(huán)境服務控制擴大至小區(qū)噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等到方面,必然帶給本小的住戶一個寧靜、優(yōu)雅、滯凈、安詳的生活環(huán)境。
3、所有服務于本小區(qū)的保潔人員年齡均在40歲以下,形象好,服務意識強,無不良習慣。
4、建議將物業(yè)管理整合該項目配套餐飲、娛樂、休閑場所進行統(tǒng)一管理,與駐宿舍區(qū)職工日常生活緊密聯(lián)系,便于實施一體化管理模式,組成完整架構的船廠企業(yè)文化。具體相關管理細則待商榷后制訂。
(五)社區(qū)文化
為了營造健康活潑、個性鮮明、美好、和諧的社區(qū)文化氛圍,寓教育于社區(qū)文化活動之中,創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境,活躍轄區(qū)氣氛,增強業(yè)住戶參與意識,使物業(yè)服務管理中心工作的得到住戶及住房及社會各界的支持和理解,建立良好的社會公共關系,我公司將在本小區(qū)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。
首先,在物業(yè)入駐時,望能得到廠方大力支持,開展一次主題為'愛我家園'的喜慶活動(旨在為船廠宿舍區(qū)域職工住戶'喬遷'新居的慶?；顒?借此機會加強各方溝通及宣傳企業(yè)文化)。
其次,在日常管理服務期間,每季度開展諸如象棋比賽,書法比賽等益智活動;每到節(jié)日還將舉行小型慶祝活動;在小區(qū)顯眼處設置主題宣傳欄,定期組織保安員及工作人員,及小區(qū)住戶共同參加學習交流,每月更換社區(qū)宣傳欄,讓住戶了解物業(yè)服務管理中心,信任物業(yè)服務管理中心,支持物業(yè)服務管理中心的工作。
(六)內部運行機制
本公司的內部管理機制全方位地推行了標準化管理。如接管本小區(qū),我們公司將全面推行一套成熟的標準作業(yè)規(guī)程,規(guī)范化管理,規(guī)范化服務。
第3篇 辦公樓物業(yè)管理實施整體設想策劃方案
辦公樓物業(yè)管理實施的整體設想與策劃方案
一、辦公樓構建'三化四定五制'的管理模式:
本公司對辦公樓的管理模式是一個系統(tǒng)化整體的管理體系,其核心機制是三化、四定、五制。
1、專業(yè)化、標準化、制度化'三化'模式
對員工隊伍配置的服務工作,堅持'三化'的管理標準,據此形成管理機制。包括對服務隊伍的配備和服務工作的實施,均按專業(yè)化的要求來考慮,保證人員、設備、作業(yè)均符合所要求的技術水準;對服務工作和管理實行程序規(guī)范化和質量標準化,使每個管理部門的管理服務都有明確、系統(tǒng)、全面的質量體系和考核標準;公司各部門都必須服從管理,從各個層級,各個方面建立健全規(guī)章制度,使服務管理活動制度化。
2、定任務、定人員、定成本、定獎罰'四定'目標管理
對各級服務部門,凡無特殊的,均應實行'四定'目標管理,由上級部門與下級部門簽訂其任務和具體目標、配置的崗位和人員數量,成本開支定額和獎罰的方式和標準。'四定'的內容要求全面、具體、科學合理。'四定'目標管理責任書由公司總經理或各辦公樓的經理與公司管理部經理簽訂,一經生效,即以此為依據實施管理。
3、1+3責任制
為確保辦公樓服務責任真正到位,辦公樓的服務部門對每個員工實行一個主崗加三個輔助崗位的1+3責任制。即在崗位責任方面,每個員工配置ab崗責任,以a崗為主,協(xié)助b崗,a或b崗員工離位時相互自然頂替;同時,還有兩個責任區(qū),一是直接責任區(qū),每個員工在所在部門和班組的責任范圍和區(qū)域內,都有共同協(xié)助責任,不僅要協(xié)助部門班組的責任落實,而對在責任活動區(qū)內屬于其他部門責任的事項,負有相互協(xié)助、協(xié)調和監(jiān)督、相互通報信息和有需要時主動提供協(xié)助的責任。二是綜合責任區(qū),每個員工服務求助,均有責任立即予以幫助和協(xié)助處理,發(fā)現(xiàn)辦公樓服務責任的漏項、漏控情況和項目,均有責任立即協(xié)助處理。
4、限時復命制
公司和辦公樓對服務工作的管理,除建立完善的制度體系外,必須實行限時復命制,即下級對上級交辦的任務和工作事項,有時間要求的,必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務和事項,承辦人必須每隔一天向下達任務和事項的交辦人復命一次,報告任務和事項進展情況。限時復命制的建立,用以強化管理和監(jiān)督機制,有利于上級及時掌握情況,有利于使事事落實和保持工作節(jié)奏的快捷。
5、服務訪查制
辦公樓實行定期訪查制度,公司在辦公樓除日常經常性的就服務進行檢查、征詢意見外,一是實行每周一次的服務大巡查,由經理率各服務部門負責人,全方位巡查辦公樓的各個部門和服務區(qū)域及各個部位,對安全狀況、設備設施狀態(tài)、工作態(tài)度、員工紀律作風各方面進行查訪和檢查。二是實行服務中心每二個季度對下屬部門的服務滿意率、公司對辦公樓的管理服務滿意率書面或面詢形式進行一次訪查,據此改進服務。
6、考核監(jiān)督制
一是實行嚴格的員工錄用制度,每個新加入辦公樓的員工,無論公共的招聘還是推薦選職,必須經過公司人事部門按程序考核考試和經理面試,必須達到規(guī)定的條件,擇優(yōu)選用,并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外,定期實施員工考評,對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務部門對員工實行每月考核制度,考核成績逐級上報備案。
7、責任追究制
從公司到辦公樓的服務中心,實行責任追究制。通過制訂出各個方面實行責任追究的事項和標準,以及追究方法的措施。一旦發(fā)生屬責任追究范圍的事項和情形,必嚴格追究,按標準處理。
二、鎖定'六個一'服務目標
本公司對管理綜合服務的辦公樓,力求通過運用自身積累的經驗,按'六個一'的目標,構造一個全方位的優(yōu)質服務目標體系,使辦公樓服務從整體獲得實用、先進而有效的服務。
1、設計一套無時無處不在和星級服務模式
讓辦公樓的后勤服務形成全方位,具有星級化水平,這是本公司綜合辦公樓服務必須追求的目標,這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面:第一,辦公樓委托的所有服務項目在內容、標準和質量上必須到位,追求最高滿意度;第二,以辦公樓后勤服務'管家'的大概念責任定位和服務意識,延伸服務的義務和施展范圍,并通過公司的'1+3'服務責任制加以保證,使員工對辦公樓的一切責任和義務的事項,凡耳聞眼見就動,不分彼此,自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域,每個場合和時間,無時無處不在;第三,以辦公樓為中心,充分體察和辦公樓的需要,以搞服務為出發(fā)點,以微利、保本或無償的方式,增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式,使辦公樓的后勤保障處于全方位、高水準,使辦公樓職工和每一位顧客進入辦公樓即處于被服務之中。
2、創(chuàng)建一套'一個電話、一聲招呼ok'的便捷服務機制
辦公樓是全天運作的公共場所機構,如何使服務處于方便,運作順暢快迅而高效,這是辦公樓管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是本公司在辦公樓服務上設定的重要目標之一。公司確定的目標理念是:要使發(fā)生在辦公樓的服務事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決。這種'一個電話、一聲招呼ok'的便捷服務,需要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中,本公司創(chuàng)建的'辦公樓服務受理監(jiān)控中心',賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項。并對所受理的服務在內部進行分辦、協(xié)調、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任。辦公樓、顧客人員,只有將有關事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項等現(xiàn)象,既方便了服務對象,又理順了內部運作和監(jiān)管,使服務便捷、落實而高效。'一個電話、一聲招呼ok'的便捷服務機制,是本公司辦公樓服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié),也是公司在所服務的辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質服務和管理的目標要求。
3、輸入一套人性化、高品味的服務文化
使辦公樓后勤服務適應現(xiàn)代辦公樓文化建設和當今的精神生活品味的追求,這是本公司服務管理運營所側重的另一個目標。引入現(xiàn)代化服務意識和文化,改變辦公樓建筑風格單調、色彩貧乏、氛圍神秘、人面嚴肅,的傳統(tǒng)風格。本公司開展后勤服務的文化建設,在辦公樓引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務文化,為辦公樓構造多一點的高雅文化信息,輸入多一點人性化服務,多一點姿彩;少一點冷漠,多一點熱情;少一點疑慮,多一點自信;多一點輕松微笑的面容,讓辦公樓真正成為顧客信賴的地方。
4、導入一套顯示現(xiàn)代辦公樓形象的視覺與標識系統(tǒng)
辦公樓的形象,是辦公樓獲得社會效益和經濟效益的重要因素。辦公樓現(xiàn)代化的標志之一,是對辦公樓自身形象的重視和追求。如果一所辦公樓建筑設施殘缺,水電和各類供給時好時斷,環(huán)境和服務不佳,則難以想象可以讓人出
現(xiàn)好的印象和良好的經營效益。而與上述相關的辦公樓后勤保障服務體系,無疑是辦公樓的一項重要的形象工程,是辦公樓后勤服務企業(yè)必須重視的重要方面。本公司追求為辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質服務,必須把辦公樓的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保辦公樓的機電設施良好運轉,生活保障服務到位外,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就辦公樓視覺形象,重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內外環(huán)境優(yōu)雅,并導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng),使本公司所服務的辦公樓具有良好的現(xiàn)代辦公樓形象。
5、建立一套全方位高系數的應變和安全保障體系
辦公樓后勤管理與其它住宅區(qū)等類型的物業(yè)管理相比,難度更高的一個重要點,是辦公樓作為高強度運轉的公共服務機構和場所,它既對安全保障和應變能力要求高,而又是安全事故易發(fā)地和應對突發(fā)事件的責任機構。如何確保辦公樓平安,如何最佳配合辦公樓應對好突發(fā)事件,這是后勤服務的一個極重要的經營管理目標,就是在這個方面以最大努力,按照辦公樓的實際和特點,充分研究和把握好辦公樓的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素,以及辦公樓應對社會危難救災等各種突發(fā)事件的運作,制定出橫到邊、縱到底、全方位的預防、處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協(xié)助配合辦公樓應對突發(fā)事件的運作方案,從而在辦公樓建立起全方位高系數的應變和安全保障體系。
6、打造一個專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓
專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務,是城市綜合管理的重要指標項目,對一所辦公樓而言,它則是辦公樓建設和行政后勤管理的綜合指標,是反映辦公樓建設、管理水平的重要標志。
本公司對辦公樓的后勤服務管理,必須打造成專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務為目標,按照專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務的管理標準,制定辦公樓服務和管理指標和措施,并務求保證目標的實現(xiàn)。
三、管理人員'五訓導'
各級管理人員對辦公樓服務工作任務的完成起關鍵作用。必須在實踐中不斷學習、鉆研和總結,勵精思想和工作方法,不斷提高能夠實施有效組織管理的領導水平,在日常工作中,應學會、掌握和運用如下之行之有效的方法:
1、不斷擴充所需信息
(1)深入具體充分了解掌握辦公樓物業(yè)和運作全況及特點。
(2)充分了解各項辦公樓服務運作情況。
(3)掌握員工的個人情況、工作表現(xiàn)和思想動態(tài)。
(4)關注社會各方面的有關信息和方法。
(5)經常了解掌握行業(yè)先進經驗。
(6)經常學習研究有關理論讀物和政策。
2、切入管理和追求完美
管理人員應強化自我切入管理和追求完美的意識,時時注意、提出和思考以下問題:
(1)進入辦公樓要注意到:在視線內有無值得注意和重視的問題。
(2)進入辦公樓要注意到:辦公場所是否具有影響企業(yè)形象的問題。
(3)巡視每個部位的服務,要注意思量:員工是否處于最佳服務狀態(tài),質量是否達到最佳水平,有無潛力可挖。
(4)一天工作下來要想想,今天的服務工作有哪些不盡意的地方,明天應如何改進;今天有哪些工作尚未落實和完成,明天應優(yōu)先處理哪些工作。
(5)要經常思考:服務和管理措施上有哪點不妥或不完善,有無必要立即改進。
(6)要經常注意:在服務和員工隊伍中,有哪些現(xiàn)象需要表揚或立即制止。
(7)每天都需注意到:今天有哪些信息值得關注,有無運用的價值和可能。
(8)每到一個地方,都要問問,這個地方有無值得借鑒和吸取的經驗,有無引以注意、防止的問題。
(9)要經常思考:現(xiàn)行服務和管理哪些方面可以創(chuàng)新辦公樓的后勤服務要出什么品牌,目前有哪些差距,怎么辦
3、重視團隊精神
(1)管理人員自身并高度重視引導下屬管理骨干樹立始終以事業(yè)為重,相互間保持正常的溝通,議論問題對事不對人,不相互猜疑。
(2)管理人員之間應經常相互通報情況,重要問題共商決定,工作中相互維護和支持,決不拆臺和相貶。
(3)管理人員應經常與下屬部門骨干平等討論工作,與員工平等交談,關心員工,通過自己的親和力,來凝取骨干和員工的向心力。
(4)高度重視企業(yè)理論導向和文化建設的作用,把抓服務、抓業(yè)務、抓管理與抓教育和開展多種形式的企業(yè)文化活動相結合。
(5)經常注意團體性的活動和講評,激勵、促成團體之間的良性競爭,培養(yǎng)和激發(fā)團隊精神。
4、充分注意公共關系
(1)重視公共活動,協(xié)調辦公樓管理處的內外關系,樹立管理處和公司的良好形象。
(2)組織員工積極參與社會公益活動,經常組織宣傳推廣工作,擴大服務中心和公司的知名度和社會影響。
(3)重視與各科室的相互溝通,積極、主動地征詢各方意見,通過接待、走訪、組織聯(lián)誼等活動,積極宣傳服務中心服務內容,為服務中心工作的開展及處理,創(chuàng)造友好氛圍。
(4)重視各種信息的搜集和分析,既善于用最佳時機宣傳自己,又能在不良事件發(fā)生時妥善處理,將不良后果及影響降低至最低。
(5)經常指導員工學會與顧客、各科室人員保持溝通,讓他們感覺舒適、贏得好感,創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。
5、以我為標桿
(1)帶頭維護公司的風氣、形象及公司內部和服務單位之間的團結。
(2)帶頭遵守勞動時間、紀律和各項規(guī)章制度。
(3)帶頭維護上級領導的威信。
(4)帶頭維護公司和服務單位的利益。
