怎樣管理服務(wù)15篇

第1篇 遠(yuǎn)洋物業(yè)公司管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡介格式怎樣的

遠(yuǎn)洋物業(yè)公司管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 知人―知道我們服務(wù)對(duì)象是誰。一個(gè)管理區(qū)域居住著千百之眾的人群,這是一個(gè)比較繁雜的群體,有男女老幼,有當(dāng)官的,也有為民的,有富裕的,也有貧寒的,有素質(zhì)高的,也素質(zhì)低的。因此我們對(duì)服務(wù)對(duì)對(duì)象盡量做到熟知,很有利于我們有針對(duì)性的做好服務(wù)。

2、 知心―要了解為主服務(wù)的心里需求,一般來講,業(yè)主有以下十個(gè)方面的需求:

(1) 業(yè)主需要受到尊重―“業(yè)主是我們的衣食父母”;

(2) 業(yè)主需要誠信―“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”

⑶ 業(yè)主需要受到關(guān)注―“業(yè)主的冷暖我先知”;

(4) 業(yè)主需要及時(shí)溝通―真城面對(duì)、坦誠直言;

(5) 業(yè)主需要小區(qū)安全―安全才是美夢的港灣;

(6) 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境―好環(huán)境才有好心情;

(7) 業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷―瑣事帶來的是煩惱;

(8) 業(yè)主需要看到員工的微笑―員工生機(jī)勃勃,滿面春風(fēng);

(9) 業(yè)主需要家的感覺―勝似親人一家人;

(10) 業(yè)主需要超值享受―“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值”

3、 知愛―我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深,愛像陽光雨露,滋潤萬物,愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對(duì)業(yè)主愛得深厚,我們的服務(wù)追求才會(huì)無怨無悔,我們要有博愛的胸懷,才容得下業(yè)主的一切。

4、 知事―知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù),只有知道要做什么事,才能爭取服務(wù)主動(dòng)性,物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無數(shù),心中無數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。

5、 知為―知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,

第2篇 物業(yè)服務(wù)中心例會(huì)管理規(guī)定格式怎樣的

管家服務(wù)中心例會(huì)管理規(guī)定

1.0目的建立管理例會(huì)制度,定期對(duì)各部門各項(xiàng)工作進(jìn)行布置、評(píng)價(jià)、總結(jié),保證各項(xiàng)工作的順利開展。

2. 0適用范圍適用于管家服務(wù)中心對(duì)各部門工作的布置、總結(jié)、信息溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

3. 0職責(zé)3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)主持會(huì)議、審批會(huì)議決議,監(jiān)督落實(shí)情況。

3. 2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)管理例會(huì)的召集,對(duì)會(huì)議進(jìn)行記錄,并按記錄跟蹤落實(shí)情況。

對(duì)未落實(shí)的內(nèi)容向會(huì)議主持人匯報(bào)。

3. 3各部門匯報(bào)上期管理例會(huì)安排工作的落實(shí)情況,對(duì)未完成的工作提出初步解決方案,提交例會(huì)討論決定,并按會(huì)議決議落實(shí)相關(guān)事宜。

4.0程序要點(diǎn)

4.1例會(huì)周期

4.1.1管家服務(wù)中心例會(huì)固定每周召開一次,在入伙、裝修等事務(wù)繁忙期間可根據(jù)實(shí)際情況每天召開一次會(huì)議。

4.2參加人員

4.2.1 管家服務(wù)中心例會(huì)由管家服務(wù)中心經(jīng)理、經(jīng)理助理以及各部門主管參加。

4.3例會(huì)內(nèi)容

4.3.1 宣布公司重要決定。

4.3.2 檢查上次例會(huì)提出的問題和布置工作的解決、完成情況。

4.3.3 管家服務(wù)中心經(jīng)理主持評(píng)定、總結(jié)各部門工作開展情況并提出存在的問題。

4.3.4 針對(duì)存在問題提出改進(jìn)的要求。

4.3.5 布置下期工作安排。

4.4例會(huì)實(shí)施

4.4.1管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)主持會(huì)議,經(jīng)理助理做好會(huì)議記錄,有關(guān)部門提出問題分析及解決方案,經(jīng)會(huì)議討論,確定是否需要采取糾正及預(yù)防措施。

4.4.2經(jīng)理助理按會(huì)議內(nèi)容記錄,并擬定《例會(huì)會(huì)議紀(jì)要》,經(jīng)會(huì)議主持人批準(zhǔn)后,發(fā)放到相關(guān)部門。

4.4.3責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)《例會(huì)會(huì)議紀(jì)要》的有關(guān)要求,填寫《月/周工作計(jì)劃、總結(jié)表》,并組織監(jiān)督落實(shí)。

4.4.4 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)例會(huì)工作要求的落實(shí)情況填寫《月/周工作計(jì)劃、總結(jié)表》,于下次例會(huì)前一天匯總提交經(jīng)理助理。

4.4.5 經(jīng)理助理對(duì)相關(guān)事宜落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤,并在下次例會(huì)前一天向會(huì)議主持人匯報(bào)落實(shí)情況,包括結(jié)果及存在的問題。

4.4.6 與會(huì)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會(huì),因故不能出席會(huì)議者應(yīng)向管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)請(qǐng)假并授權(quán)相關(guān)人員參加例會(huì),批準(zhǔn)后由其本人告知經(jīng)理助理;

否則,按公司有關(guān)考勤制度執(zhí)行。

4.5會(huì)議紀(jì)要編號(hào):會(huì)議紀(jì)要的編號(hào)采用年份序號(hào)和會(huì)議順序號(hào),例:編號(hào)2022-002,表示2022年第二次例會(huì)。

5.0支持性文件無6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-10-01-f001例會(huì)會(huì)議紀(jì)要

6.2qp-10-01-f002月/

第3篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定

1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。

2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

3. 0職責(zé)3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。

3. 2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1工作要求

4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;

4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;

4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);

4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。

4.2咨詢服務(wù)操作流程

4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶多跑一趟。

重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門跟進(jìn)與答復(fù)。

4.2.2 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

4.2.3 屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。

4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。

4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢的效果,并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見,重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.2.6 政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;

4.3.2 咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。

4.3.3 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

5.0相關(guān)表格

5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》

5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準(zhǔn):

第4篇 物業(yè)服務(wù)中心交樓工作管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)中心交樓工作管理規(guī)定為明確交樓流程及各種工作程序,使相關(guān)部門互相配合,保障交樓工作的順利進(jìn)行,特制定本規(guī)定。

第一章總則

第一條本規(guī)定適用于服務(wù)中心、工程部及相關(guān)部門;

第二條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)交樓資料和物品的準(zhǔn)備;

交樓籌備方案的擬定,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)相關(guān)部門具體實(shí)施;

交樓現(xiàn)場的布置;

為新業(yè)主辦理收樓手續(xù);

帶領(lǐng)新業(yè)主進(jìn)行房屋的驗(yàn)收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù);

整理新業(yè)主的收樓資料,并輸入電腦生成物業(yè)管理費(fèi)等工作;

第三條督導(dǎo)室主要負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓資料的存檔及查詢工作。

第四條工程部主要負(fù)責(zé)的工作:

1)物業(yè)前期介入,驗(yàn)收房屋的工程質(zhì)量;2)設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進(jìn)行房屋的接管驗(yàn)收工作;3.)與施工單位進(jìn)行房間鑰匙的交接;

4)帶領(lǐng)新業(yè)主進(jìn)行房屋的驗(yàn)收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù)。

第五條環(huán)衛(wèi)部主要負(fù)責(zé)新交樓宇公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及交樓現(xiàn)場的保潔工作。

第六條保安部主要負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場的保安治安工作及園區(qū)車輛出入的管理。

第七條辦公室主要負(fù)責(zé)為交樓人員提供后勤保障工作。

第二章交樓準(zhǔn)備工作

第八條服務(wù)中心根據(jù)集團(tuán)公司銷售部提供的新樓宇交樓時(shí)間,提前20天出臺(tái)《交樓籌備方案》,主要確定交樓時(shí)間、地點(diǎn)、人員配備、各部門相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。

第九條服務(wù)中心須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容準(zhǔn)備交樓所需的各項(xiàng)資料及物品,主要包括:

1)服務(wù)中心負(fù)責(zé)填寫采購計(jì)劃并催辦辦公室準(zhǔn)備交樓所需辦公用品。

并填寫業(yè)主檔案袋;2)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)與集團(tuán)銷售部聯(lián)系,拷貝新收樓的業(yè)主資料,以便進(jìn)行業(yè)主身份的核查與審查;3.)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)打印《業(yè)主鑰匙簽收本》、《銀行帳號(hào)登記本》等交樓所需相關(guān)資料;

4)服務(wù)中心須對(duì)《住戶手冊(cè)》、《住戶檔案表》、《樓房交接驗(yàn)收表》等,根據(jù)新交樓的總戶數(shù)進(jìn)行盤點(diǎn)。

如數(shù)量不夠,須及時(shí)填寫采購計(jì)劃進(jìn)行申購和印刷;

5)服務(wù)中心須準(zhǔn)備《物業(yè)公司簡介》、《金碧花園簡介》、《金碧花園配套設(shè)施簡介》等宣傳材料。

第十條工程部須提前1個(gè)月進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收的前期介入工作,記錄工程質(zhì)量問題,及時(shí)反饋施工單位和裝修單位進(jìn)行整改,并將記錄及整改情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

第十一條工程部在交樓前3天與施工單位交接房間鑰匙,后與服務(wù)中心進(jìn)行交接。

交接時(shí)應(yīng)登記條數(shù),并掛于鑰匙板上。

鑰匙與房號(hào)須一一對(duì)應(yīng)。

第十二條服務(wù)中心在接到鑰匙后,須抽樣核查所交鑰匙是否與房號(hào)吻合,是否能夠打開房間大門。

如有鑰匙與房間不符的,須及時(shí)知會(huì)維修中心。

維修中心及時(shí)與施工單位聯(lián)系處理,確保鑰匙的準(zhǔn)確性。

第十三條服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場的布置工作,落實(shí)現(xiàn)場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置,交樓現(xiàn)場主要設(shè)集團(tuán)財(cái)務(wù)與銷售處、現(xiàn)場咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務(wù)及房屋中介等。

保安部應(yīng)配合服務(wù)中心做好物品的搬運(yùn)及擺放工作。

環(huán)衛(wèi)部負(fù)責(zé)在現(xiàn)場擺放花草盆景,并將現(xiàn)場打掃干凈。

辦公室負(fù)責(zé)落實(shí)飲水機(jī)等后勤設(shè)備。

第十四條服務(wù)中心應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)辦理收樓手續(xù)各項(xiàng)環(huán)節(jié)的工作,做到分工明確,責(zé)任到人。

第三章交樓工作程序

第十五條業(yè)主辦理收樓手續(xù)應(yīng)首先到現(xiàn)場設(shè)置的財(cái)務(wù)和銷售處開單交款,憑《準(zhǔn)予入通知書》到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)。

一般情況下,沒有《準(zhǔn)予入住通知書》的業(yè)主不予辦理手續(xù),也不可驗(yàn)收房屋。

第十六條服務(wù)中心負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。

業(yè)主須出示身份證原件及復(fù)印件,填寫《住戶檔案表》、《住戶手冊(cè)》之業(yè)主公約存根,登記銀行帳號(hào)或現(xiàn)場辦理委托劃帳手續(xù)。

委托收樓的,還須提供《業(yè)主委托書》、委托人及被委托人的身份證及復(fù)印件。

第十七條收樓資料備齊后,為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。

業(yè)主須在《鑰匙簽收本》上簽名,并注明領(lǐng)取的條數(shù)和時(shí)間,然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主前往驗(yàn)收房屋。

第十八條物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí),須認(rèn)真填寫《樓房交接驗(yàn)收表》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題。

驗(yàn)收完畢,抄錄水電表底數(shù),將水電及門窗完全 。

驗(yàn)收人和業(yè)主須在《樓房交接驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn),并注明時(shí)間,必要時(shí),業(yè)主可留下保修鑰匙,驗(yàn)樓人員須在《樓房交接驗(yàn)收表》上予以注明。

《樓房交接驗(yàn)收表》第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中,第二聯(lián)交工程維修部跟進(jìn)保修,第三聯(lián)交業(yè)主。

第十九條如業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿,拒絕接收房屋,驗(yàn)樓人員須將全部鑰匙收回,并在《拒收樓房號(hào)一覽表》上予以注明。

拒收樓戶經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審核確認(rèn)后,暫時(shí)不予收取物業(yè)管理費(fèi)。

拒收樓戶的管理費(fèi)收取具體參見《物業(yè)管理費(fèi)收繳管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定。

第二十條每天收樓工作完成后,應(yīng)將《樓房交接驗(yàn)收表》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起,作為完整的業(yè)主資料存檔,并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶數(shù),由樓管主管負(fù)責(zé)制作《交樓日?qǐng)?bào)表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后于次日呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

第二十一條服務(wù)中心每天統(tǒng)計(jì)保修鑰匙的房號(hào)及條數(shù),整理后交工程維修部簽收。

第二十二條交樓過程中,物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策,保持良好的服務(wù)意識(shí),爭取與業(yè)主交朋友,樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。

第四章收樓后的工作

第二十三條收樓結(jié)束,由保安部負(fù)責(zé)清場工作,服務(wù)中心負(fù)責(zé)保管交樓中的可再使用物品。

第二十四條服務(wù)中心負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作,保修工作應(yīng)及時(shí)避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。

第二十五條對(duì)于拒收樓戶,服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)跟催工程維修部的保修工作,一旦保修工作完成,應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主前來進(jìn)行第二次驗(yàn)收。

第五章附則

第二十六條本管理規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。

第二十七條本管理規(guī)定由服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋

第5篇 物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定1辦公環(huán)境的布置

1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。

同時(shí),良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對(duì)來客尊重和禮貌的表示。

1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;

空氣流通、清新。

1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。

1.4長時(shí)間離開辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。

1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對(duì)待同事和業(yè)主。

2. 2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

2. 3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

2. 4注意:站、坐、行姿。

2. 5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。

3工作場所禮儀3.1同事之間每天見面應(yīng)相互問候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)第二次見面,點(diǎn)頭示意則可。

3. 2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。

3. 3有來賓時(shí)應(yīng)馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。

送客時(shí),應(yīng)等客人站起來后再起身,親切道別。

3. 4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。

通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。

3. 5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;

主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。

4各級(jí)行為規(guī)范

4.1下級(jí)服從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無條件服從。

如有不同意見可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來做。

4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。

工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢問明白。

4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。

4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;

領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡明扼要。

4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);

正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。

4.2上級(jí)尊重下級(jí)

4.2.1 尊重下級(jí)的個(gè)性:每個(gè)人都希望得到別人的尊重,下級(jí)同樣希望得到上級(jí)的尊重;

上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵(lì)下級(jí)發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

4.2.2 認(rèn)真聽取下級(jí)的意見:下級(jí)處在第一線,熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級(jí)的意見應(yīng)受到尊重。

4.2.3 尊重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;

不侵權(quán),不隨意越職指揮。

4.2.4 下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多幫助;

不在背后非議下屬。

4.2.5 尊重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成績與進(jìn)步時(shí),要鼓勵(lì)與支持。

4.2.6 敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問題主動(dòng)承擔(dān),不推卸責(zé)任。

4.3協(xié)調(diào)

4.3.1 任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。

4.3.2 做錯(cuò)事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不要找借口自我開脫。

4.3.3 主動(dòng)、互助、合作;

在別人需要時(shí),自覺地伸出友誼之手。

4.4 職責(zé)

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請(qǐng),及時(shí)準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。

4.4.4 物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。

5 業(yè)主接待實(shí)施程序

5.1 業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收

5.1.l 服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:

5.1.

a.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。

5.1.

a.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。

5.1.

a.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題,也按此程序執(zhí)行。

5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話通知服務(wù)部門。

5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。

重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。

下列情況屬緊急情況,要及時(shí)處理:

5.1.3.1 超過一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,停空調(diào)等情況;

5.1.3.2 電梯故障;

5.1.3.3 跑水,火情,匪情。

5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無法確認(rèn)本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按

4.1.2執(zhí)行。

5.2工程類安裝,維修申請(qǐng)的處理

5.2.1 工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場處理。

對(duì)業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。

遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。

5.2.2 作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問題完成情況。

5.2.3 完工的《維修單》交本部門負(fù)責(zé)人。

本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。

5.2.4 各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。

無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。

同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。

5.2.5 下列委托申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:

5.2.5.1 下水道,便池堵,水管滲漏

5.2.5.2 換燈管(工作日)

5.2.5.3 門鎖壞(工作日);

若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。

5.2.6 下列維修申請(qǐng),由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。

5.2.6.1 公司內(nèi)部設(shè)備故障;

5.2.6.2 公司內(nèi)部各類維修,清潔等項(xiàng)目;

5.2.6.3 補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。

5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理

5.3.1 各個(gè)專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。

要求:

5.3.

1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。

5.3.

1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。

5.3.2 相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施情況:

5.3.2.1 屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。

規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。

5.3.2.2 屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。

若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

5.3.2.3 若遇無法實(shí)施或無力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。

5.4 關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)

5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。

5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):

5.4.2.1 換窗簾

5.4.2.2 業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修

5.4.2.3 其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)

5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

6回訪處理

6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見,并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。

若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實(shí)際情況,待管理匯報(bào)情況之后,作適度處理。

6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門問題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門,一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)情況。

6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。

6.4服務(wù)費(fèi)用的收取

6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。

有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取,。

7 咨詢接待的處理

7.1業(yè)主來咨詢時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過久,對(duì)重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。

7.2 對(duì)業(yè)主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。

7.3 對(duì)業(yè)主委托的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業(yè)主的理解。

對(duì)不清楚的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。

7.4 前臺(tái)接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。

8、業(yè)主投訴回訪管理

(一)接待來訪投訴工作規(guī)程

1、物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。

2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

3、對(duì)業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門。

4、當(dāng)業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時(shí)全力配合開發(fā)商的維修整改工作。

5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來提出合理化建議時(shí),詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)選 '文明戶'。

6、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí),不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。

做到事事有著落,件件有回音。

7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。

8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。

(二)回訪工作規(guī)程

1、回訪要求

1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

1.2回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

1.3回訪時(shí),對(duì)業(yè)主的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。

1.4回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請(qǐng)示解決。

回訪處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭在2%以下。

2回訪時(shí)間及形式2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。

2. 2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。

2. 3利用節(jié)日慶?；顒?dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽取業(yè)主意見。

2. 4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽取意見。

9 質(zhì)量要求

9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。

9.2維修服務(wù)在維修過程中要保質(zhì)保量。

9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時(shí)率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。

10 督促檢查

10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

11 分析改進(jìn)

1

1.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)維修服務(wù)過程存在的問題及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析改進(jìn)。

四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)

1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。

2、范圍:適用于項(xiàng)目全體工作人員。

3、內(nèi)容:3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。

3. 2公共科目培訓(xùn)課程表二:序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1

第6篇 某物業(yè)管理顧客服務(wù)控制程序格式怎樣的

1.0目的

1.1本程序規(guī)范顧客服務(wù)提供,確保顧客需求得到滿足。

2. 0適用范圍2.1本程序適用于公司對(duì)住戶/業(yè)主的服務(wù)提供。

3. 0職責(zé)3.1公司質(zhì)量控制小組是顧客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查部門,對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)監(jiān)督責(zé)任。

3. 2公司各職能部門負(fù)責(zé)各職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)支持和監(jiān)督、檢查。

對(duì)職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

3. 3管理處的服務(wù)中心是顧客服務(wù)的窗口部門,負(fù)責(zé)管理處顧客服務(wù)的接待及調(diào)度工作。

3. 4管理處是顧客服務(wù)的直接部門,為服務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任部門。

4.0程序

4.1服務(wù)接待

4.1.1服務(wù)接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細(xì)致、周到”。

4.1.2管理處應(yīng)制定報(bào)修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務(wù)作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對(duì)客服務(wù)提供。

4.1.3公司應(yīng)確保對(duì)客服務(wù)人員受到相應(yīng)、合適的專業(yè)培訓(xùn),以滿足服務(wù)需求的提供。

4.2公司應(yīng)特別關(guān)注顧客(業(yè)主/住戶)的服務(wù)投訴和管理處提供的投訴處理服務(wù)。

管理處應(yīng)制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。

4.3管理處應(yīng)針對(duì)住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務(wù),特別服務(wù)可以是收費(fèi)性質(zhì)的,但要確保所有特別服務(wù)處于受控狀態(tài)。

4.4管理處應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設(shè),定期或不定期地開展社區(qū)文化活動(dòng)。

社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)是以群眾深入性、趣味性為標(biāo)準(zhǔn)。

4.5對(duì)于因外委服務(wù)而影響顧客服務(wù)提供質(zhì)量的事件,公司應(yīng)予以特別關(guān)注,并按相關(guān)程序予以評(píng)審、改進(jìn)。

4.6公司應(yīng)特別關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢及顧客需求的潛在延伸。

作好顧客服務(wù)的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評(píng)審。

4.7所有顧客服務(wù)記錄按相關(guān)規(guī)定保保存,并保持可追溯性。

5.0引用文件和記錄表格

5.1 《管理評(píng)審控制程序》

5.2 《投訴處理規(guī)程》

5.3 《報(bào)修工作規(guī)程》

5.4 《回訪工作規(guī)程》

5.5 《服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)程》

5.6 《服務(wù)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范》

第7篇 水木清華物業(yè)管理處服務(wù)規(guī)范格式怎樣的

水木光華物業(yè)管理處服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)態(tài)度:文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達(dá)清楚。

2、服務(wù)用語:您好請(qǐng)進(jìn);

請(qǐng)坐;

請(qǐng)講;

對(duì)不起;

請(qǐng)稍等;

讓您久等了;

請(qǐng)慢走;

有事多聯(lián)系;

謝謝;

請(qǐng)留步;

再見;

請(qǐng)您消消氣,有話慢慢說;

歡迎您監(jiān)督幫助;

打攪了。

3、服務(wù)禮儀:著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標(biāo)志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。

4、服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務(wù)胸卡;

不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品;

并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。

接待辦事人員,熱情迎送,主動(dòng)打招呼;

專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。

5、入戶服務(wù)先按門鈴或輕敲門,征得同意再進(jìn)門;

辦完事后禮貌地離去。

6、服務(wù)對(duì)象有意見、態(tài)度不好時(shí),耐心解釋說明,以禮待人,不講傷感情和不文明語言。

7、職業(yè)紀(jì)律:遵紀(jì)守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)。

8、自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法行政、依先法管理,不得擅自主張、各行其是。

9、愛崗敬業(yè)、提高辦事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。

10、堅(jiān)持原則,秉公辦事,不得以職務(wù)之便謀取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。

11、多辦實(shí)事,為住戶排憂解難,不亂收費(fèi)、不收饋贈(zèng),不向住戶提無理要求。

12、干活保障安全,不得損壞住戶物品;

文明施工不擾民,活完料凈腳下清。

第8篇 物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務(wù)規(guī)范格式怎樣的

物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務(wù)規(guī)范

1、保安工作職責(zé)

1.1保安部具體負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛的進(jìn)出、停放。

1.2車輛管理員負(fù)責(zé)廣場停車場上車輛的停放。

2、車輛停放制度2.1廣場、停車場

2.1.1 廣場、停車場為機(jī)動(dòng)車輛提供泊車場地,先到先停,停滿為止。

2.1.2 凡進(jìn)入廣場、停車場的車輛都必須服從工作人員的指揮。

2.1.3 遵守禁令標(biāo)志,通道上嚴(yán)禁停放任何車輛。

2.1.4 駕駛員應(yīng)做好安全防范工作,保安人員有義務(wù)進(jìn)行配合協(xié)助,但對(duì)車輛損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任。

2. 2非機(jī)動(dòng)車、助動(dòng)車、摩托車

2.2.1 自行車、助動(dòng)車、摩托車應(yīng)停放在指定位置。

2.2.2 自行車、助動(dòng)車、摩托車應(yīng)聽從保安人員的指揮順序停放。

2.2.3 各類非機(jī)動(dòng)車嚴(yán)禁進(jìn)入車庫,嚴(yán)禁隨地亂放影響通道。

2.2.4 車主應(yīng)做好安全防范工作,保安人員不承擔(dān)賠償責(zé)任。

3、保安車管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車,提醒車主關(guān)好車窗車門,貴重物品不得留放車內(nèi)。

3. 2督促車輛遵守禁令標(biāo)志,糾正違章行駛、停放的車輛。

3. 3發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場,立即向保安部長報(bào)告。

第9篇 物業(yè)有償服務(wù)工作管理規(guī)定格式怎樣的

編 號(hào):管理―w―014

版 本:2022―001有償服務(wù)工作管理規(guī)定

目 的

1、規(guī)范內(nèi)部管理,避免業(yè)主各種投訴,維護(hù)公司良好聲譽(yù);2、共同維護(hù)公司利益,克服各種工作隨意性。

范 圍

本規(guī)定適用于廣浩物業(yè)公司管轄的各物業(yè)樓盤。

內(nèi) 容

1、凡屬業(yè)主(住戶)日常所需求的各種有償服務(wù),包括室內(nèi)水電維修、土建維修、設(shè)備檢測

更換、各種設(shè)備安裝、各類家居家政服務(wù)等,必須經(jīng)管理處前臺(tái)統(tǒng)一登記、填寫派工單、統(tǒng)

一調(diào)度,并注明住戶的地點(diǎn)、聯(lián)系電話、工作內(nèi)容、使用材料、收費(fèi)金額、要求完成時(shí)間等具體

內(nèi)容。

2、所有有償服務(wù)派工單,必須由前臺(tái)工作人員準(zhǔn)確填寫,管理處負(fù)責(zé)人審核審批后,作業(yè)人

員方可憑單到倉庫領(lǐng)料操作。

3、所有一切服務(wù)收費(fèi)均由管理處前臺(tái)執(zhí)行,在正常情況下,先交費(fèi)后作業(yè)(包括材料、人工

費(fèi));

屬特殊情況,業(yè)主要求上門服務(wù)后再收費(fèi)的,必須經(jīng)前臺(tái)登記、管理處負(fù)責(zé)人同意后方

可執(zhí)行。

對(duì)所有的收費(fèi)須給業(yè)主(住戶)開具統(tǒng)一格式的票據(jù)。

4、建立臺(tái)帳管理,每月對(duì)有償服務(wù)的宗數(shù)、金額,必須以清晰的報(bào)表進(jìn)行匯總上報(bào),若有漏

洞或差異,必須追查原因。

5、凡屬上門服務(wù)的,均由管理處前臺(tái)負(fù)責(zé)聯(lián)系預(yù)約住戶;

服務(wù)完畢,必須跟進(jìn)服務(wù)效果回訪

(或電話咨詢),以便掌握各種服務(wù)動(dòng)態(tài),提高業(yè)主的滿意度;

咨詢完畢,須做好相關(guān)記錄,

便于查閱。

6、上門服務(wù)工作人員,必須佩戴工作證,儀表儀容儀態(tài)端莊,言行舉止文明規(guī)范,進(jìn)入住戶

家門前,須輕扣門三聲(或短按門鈴),住戶回應(yīng)后,先禮貌而簡要地自我介紹,得到住戶許

可后,方可進(jìn)入按章操作。

7、進(jìn)入住戶家門時(shí),須尊重住戶意見,對(duì)潔凈的室內(nèi)地板必須穿上鞋套(或塑料袋膠套)方

可行走,避免意見發(fā)生。

8、作業(yè)完畢,須作好調(diào)試,并向住戶作使用講解,離開時(shí),要求住戶在派工單上簽字認(rèn)可,

再向住戶禮貌告辭,吩咐住戶今后若有服務(wù)需要或咨詢,請(qǐng)隨時(shí)與管理處聯(lián)系,并告知管理處

聯(lián)系電話號(hào)碼。

9、現(xiàn)場作業(yè)人員在完成工作的當(dāng)天,須將住戶簽字確認(rèn)的派工單交回管理處前臺(tái)存檔。

10、不按本規(guī)定操作,導(dǎo)致業(yè)主(住戶)投訴或給公司帶來損失的,則按公司制度對(duì)相關(guān)工作

人員嚴(yán)肅處理。

11、本規(guī)定從2022年3月23日起試行。

編 制: n

bsp;

審批:

維 護(hù):生效日期:年 月 日

抄 報(bào):董事辦、總經(jīng)辦 各1份

抄 送:行政人事部、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部 各1份

下 發(fā):物業(yè)公司各管理處負(fù)責(zé)人、前臺(tái)、維修工作人員各1份

第10篇 物業(yè)服務(wù)中心檔案資料管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)中心檔案資料管理規(guī)定根據(jù)國家《檔案法》和《檔案管理規(guī)定》,為進(jìn)一步提高服務(wù)中心文檔管理工作的質(zhì)量和管理水平,確保文檔的完整與安全,特制定本規(guī)定:

一、服務(wù)中心檔案管理員負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要等)及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊(cè)、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作,做到資料系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。

二、保密級(jí)文件由檔案管理員妥善保管,不得散播其內(nèi)容,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人不得翻閱、復(fù)印、或帶離辦公室。

三、文件資料存檔時(shí)要進(jìn)行合理分類,做到標(biāo)識(shí)清楚,查找方便,并注明保存期限。

四、定期檢查存檔文件,過期的文件資料,經(jīng)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,做銷毀處理。

五、服務(wù)中心購置的重要設(shè)備到貨時(shí),會(huì)同有關(guān)部門,檢查驗(yàn)收說明等材料,并及時(shí)歸檔。

六、服務(wù)中心各項(xiàng)活動(dòng)拍攝的照片、聲像材料,必須在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)整理完整,注明時(shí)間、地點(diǎn)、來賓姓名、活動(dòng)內(nèi)容,交資料室保存。

七、政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時(shí)存檔,保證資料的完整性。

八、服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)文須由檔案管理員對(duì)格式、方法等方面進(jìn)行審核,編發(fā)文號(hào),并在電腦內(nèi)保存后,交項(xiàng)目/部門經(jīng)理批準(zhǔn),方可按規(guī)定發(fā)送,同時(shí)發(fā)文原件由資料室存檔。

九、文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行,由檔案管理員負(fù)責(zé)完善借閱手續(xù)。

第11篇 物業(yè)服務(wù)中心職業(yè)安全管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)有限公司分公司管理制度物業(yè)服務(wù)中心職業(yè)安全管理規(guī)定

一、目的明確崗位職責(zé),規(guī)范操作流程,確保職業(yè)安全。

二、適用范圍適用于____花城物業(yè)服務(wù)中心。

三、過程和方法控制3.1全體人員必須嚴(yán)格遵守職責(zé)內(nèi)容,規(guī)范操作流程,預(yù)防安全事故發(fā)生。

3. 2相關(guān)崗位在上崗前必須認(rèn)真通過崗前培訓(xùn),熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能。

3. 3禁止幫業(yè)主翻越陽臺(tái)及擅自開啟門、窗鎖,若遇特殊情況,需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)到部門負(fù)責(zé)人處,部門負(fù)責(zé)人同意后方可進(jìn)行,同時(shí)做好各方面的安全保護(hù)工作。

3. 4相關(guān)崗位需要其他崗位協(xié)助時(shí),需根據(jù)人員的專業(yè)情況合理安排,切忌讓協(xié)助人員做一些危險(xiǎn)的工作,協(xié)助人員有權(quán)拒絕對(duì)自己不懂的危險(xiǎn)工作安排。

3. 5高空作業(yè)必須嚴(yán)格做好保護(hù)措施,未做好保護(hù)措施以前禁止進(jìn)行施工。

高空作業(yè)或存在危險(xiǎn)的施工場所必須有明顯標(biāo)識(shí)和專職的安全監(jiān)護(hù)人。

3. 6非專業(yè)人員不得擅自進(jìn)入高、低壓配電房和設(shè)備房,專業(yè)人員也不得擅自帶非專業(yè)人員進(jìn)入高、低壓配電房等危險(xiǎn)位置,若確需幫助,必須做好相關(guān)安全保護(hù)措施。

3. 7電工在作業(yè)時(shí)必須嚴(yán)格按規(guī)范程序操作,做事切忌粗心大意,事情做完后要對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行徹底檢查,確定無安全隱患后方可撤離現(xiàn)場。

3. 8若遇到自身無專業(yè)處理能力的情況時(shí),可通知相關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場處理,相關(guān)專業(yè)人員在接到信息后,正確分析其重要性,若在緊急情況下,相關(guān)專業(yè)人員必須在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場并進(jìn)行處理。

3. 9各崗位必須清楚在自己職責(zé)范圍內(nèi)所存在的安全隱患,注意細(xì)節(jié),確保人身安全。

第12篇 物業(yè)服務(wù)中心工作服裝管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)中心工作服裝的管理規(guī)定

1、目的為了加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作服裝的管理,延長工作服裝的使用壽命,提高使用效率,特制定本規(guī)定。

2、適用范圍適用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心3、方法與過程控制3.1 員工工作服裝的使用正常損耗期為兩年,兩年后服務(wù)中心據(jù)損耗情況確定服裝的更換。

3. 2 工作服裝的第一管理責(zé)任人為其使用人。

員工必須嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,隨季節(jié)和天氣的變化統(tǒng)一更換。

換季時(shí)工裝調(diào)換,使用人將清洗干凈、疊放整齊的交給指定服裝管理員。

3. 3 工作服裝只限于工作期間在工作地點(diǎn)穿著,除清洗和修補(bǔ)外,不得帶出工作地點(diǎn)。

3. 4 工作服裝應(yīng)保持清潔,若有損壞需及時(shí)修補(bǔ),員工不得任意改變工服的樣式和穿著方法。

對(duì)于工服丟失、不按要求穿著工服、嚴(yán)重污損工服的情況,除以重罰。

3. 5員工在職兩年內(nèi),工作期間造成的正常損耗由公司承擔(dān)。

3. 6在規(guī)定損耗期內(nèi),因員工個(gè)人原因造成的人為破損、報(bào)廢、遺失等情況,由員工個(gè)人承擔(dān)采購新工服的全部費(fèi)用。

3. 7 員工在離職時(shí)需辦理工作服裝交還手續(xù),未辦理手續(xù)者按遺失處理。

第13篇 物業(yè)服務(wù)公司會(huì)議管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)公司會(huì)議管理規(guī)定

(二)為進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)議的組織性和紀(jì)律性,提高會(huì)議質(zhì)量,制定本規(guī)定。

一、適用范圍:本規(guī)定適用物業(yè)公司例會(huì)及專題會(huì)議。

二、行政人事部負(fù)責(zé)本規(guī)定制定、修改、廢止工作。

三、公司例行會(huì)議規(guī)定

1、晨會(huì):

(1)、時(shí)間為每個(gè)工作日8:30召開,地點(diǎn)在部門辦公室,與會(huì)人員為各部門主管及部門員工,會(huì)議時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)。

(2)、與會(huì)人員必須準(zhǔn)備好當(dāng)日工作計(jì)劃,前一天工作小結(jié)和完成情況,存在問題以及需要說明、協(xié)調(diào)事項(xiàng),發(fā)言必須簡潔明了。

2、例會(huì):

(1)、每周六下午16:00定期召開每周工作例會(huì),例會(huì)地點(diǎn)在公司會(huì)議室,與會(huì)人員為公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門主管以上干部,會(huì)議主持為公司總經(jīng)理,例會(huì)主題為各部門主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)上周工作完成情況及本周工作計(jì)劃及在日常工作中存在問題,公司領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)各部門上周工作情況,并對(duì)下周工作提出重點(diǎn)要求。

(2)、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)備好本部門有關(guān)匯報(bào)材料:總結(jié)匯報(bào)工作完成情況,存在哪些問題,以及下周的工作計(jì)劃、重點(diǎn)與難點(diǎn)及需要協(xié)調(diào)的問題等。

(3)、行政事務(wù)助理準(zhǔn)時(shí)召集與會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場,并準(zhǔn)備好所有重要發(fā)文及上次會(huì)議紀(jì)要等會(huì)議材料供會(huì)議主持人參考,各部門匯報(bào)材料于會(huì)后及時(shí)交行政事務(wù)助理匯總,行政事務(wù)助理須做好例會(huì)紀(jì)要的整理、打印工作,例會(huì)紀(jì)要必須于會(huì)后24小時(shí)內(nèi)呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并下發(fā)各部門主要負(fù)責(zé)人。

3、其他會(huì)議要求根據(jù)實(shí)際需要以行政人事部或會(huì)議召集人通知為準(zhǔn)。

四、會(huì)議紀(jì)律

1、會(huì)議期間,與會(huì)人員一律不得遲到、早退。

遲到兩分鐘以內(nèi)者,給予扣罰10元/次;

超過五分鐘者不準(zhǔn)進(jìn)場;

被拒絕進(jìn)場者作曠工一天處理。

早退者與被拒進(jìn)場者處理方法相同。

如因故不能如期參加會(huì)議者,必須提前向會(huì)議主持人說明情況,并經(jīng)批準(zhǔn)方可。

與會(huì)人員確需離場處理緊急情況時(shí),經(jīng)會(huì)議主持人同意方可離場。

2、與會(huì)人員應(yīng)提前十分鐘進(jìn)入會(huì)場,做好自備紙筆、認(rèn)真記錄會(huì)議內(nèi)容等相關(guān)準(zhǔn)備。

3、會(huì)議召集人準(zhǔn)備好會(huì)議資料,召集與會(huì)人員到位后,準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)會(huì)議主持人出席會(huì)議。

4、會(huì)議期間要認(rèn)真聽講,并做好記錄。

5、開會(huì)時(shí)精神集中,不得交頭接耳,左顧右盼,分心走神。

6、會(huì)議期間不得隨意走動(dòng),手機(jī)調(diào)至無聲或震動(dòng),不得接聽、撥打電話(領(lǐng)導(dǎo)除外);

違者一次警告,二次令其退場,被令退場者作早退處理。

7、會(huì)議期間不得看與會(huì)議無關(guān)的資料。

8、與會(huì)人員必須衣著整潔,佩帶工卡,坐姿端正,儀容儀表規(guī)范,展示良好的精神面貌。

9、公司行政人事部具體監(jiān)督會(huì)議紀(jì)律的執(zhí)行。

第14篇 某城小區(qū)安全管理服務(wù)方案格式怎樣的

新星城小區(qū)安全管理服務(wù)方案

(一)確保護(hù)衛(wèi)員的綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。

對(duì)護(hù)衛(wèi)員實(shí)施淮軍事化管理,做到'五統(tǒng)一''三集中`,即統(tǒng)一作愨、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、篥中管理。

2、意識(shí)培養(yǎng)。

著力培養(yǎng)護(hù)安保員的服務(wù)意識(shí),樹立'業(yè)主需要就是工作'的觀念,改變?cè)瓉韱我坏淖o(hù)衛(wèi)功能,使我們的安保員成為'護(hù)衛(wèi)員、迎賓員、服務(wù)員'的有機(jī)統(tǒng)一體。

(二)安防管理體系的建立

1、我們將采用固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式對(duì)小區(qū)進(jìn)行安空管理。

機(jī)動(dòng)巡邏我們重點(diǎn)在小區(qū)內(nèi)死角的巡邏,確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。

2、在巡邏上,我們采用目前先進(jìn)的數(shù)碼巡更系統(tǒng),通過科救手段提高巡邏工作。

3、在防范的策略上強(qiáng)調(diào)罔邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)動(dòng)以發(fā)揮安保的規(guī)模優(yōu)勢。

4、強(qiáng)調(diào)全員管理。

我們要求安保發(fā)揮作用的同時(shí),管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù),建立起'快速反應(yīng),怏速支援'體系。

(三)安保督理的分期重點(diǎn)

1、接管入伙期,我們主要以人防為主,技防為輔。

安保管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。

這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修,制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。

-2、正常居住期,安全防范逐步向人防、技防相結(jié)合,著重體現(xiàn)技防的威力。

安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來閑雜人員,工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū),上下班期間重點(diǎn)疏導(dǎo)車輛,家庭防盜和公共秩序維護(hù)。

(四)充分利用技防措施我們將充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施對(duì)小區(qū)實(shí)施全方位的安全管理。

第15篇 科技服務(wù)工作管理創(chuàng)配辦法格式怎樣的

為進(jìn)一步發(fā)揮學(xué)校人才、技術(shù)優(yōu)勢,提高全院教職員工參與科技服務(wù)活動(dòng)的積極性。促進(jìn)我院科技服務(wù)工作的發(fā)展,改善學(xué)院的辦學(xué)、科研條件,更好地為社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù),特制定如下管理與創(chuàng) 配辦法。

一、 管理辦法:⒈科技服務(wù)的主要內(nèi)容為:橫向科技技術(shù)開發(fā),技術(shù)轉(zhuǎn)讓,技術(shù)咨詢,技術(shù)服務(wù)(含非學(xué)歷證書的技術(shù)培訓(xùn))等符合上級(jí)主管部門規(guī)定的可從事的科技服務(wù)活動(dòng)。⒉學(xué)院所有科技服務(wù)合同一律到學(xué)院科技工作主管部門登記立項(xiàng)、編號(hào),財(cái)務(wù)部門據(jù)此編號(hào)進(jìn)行建帳,實(shí)行統(tǒng)一歸口管理(見 1) 。⒊各種科技服務(wù)項(xiàng)目均應(yīng)簽訂有關(guān)合同,該合同院內(nèi)保留三份,任務(wù)接受部門(包括系、信息中心、處室等),科技主管部門、財(cái)務(wù)部門各執(zhí)一份。⒋科技工作主管部門負(fù)責(zé)檢查項(xiàng)目的完成進(jìn)度和合同執(zhí)行情況,協(xié)助解決項(xiàng)目進(jìn)程中的有關(guān)問題。

5. 項(xiàng)目的完成以院財(cái)務(wù)部門結(jié)算工作結(jié)束為準(zhǔn),項(xiàng)目完成后才可進(jìn)行創(chuàng) 配。此前只能預(yù)支必要的項(xiàng)目支出。

前在本?？萍贾鞴懿块T登記立項(xiàng)的所有科技服務(wù)項(xiàng)目,實(shí)行“學(xué)校免提成”的優(yōu)惠政策(顯性成本除外)。本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。主題詞:科技服務(wù)管理創(chuàng) 配辦法主送:各系、各部門__ __ 職業(yè)技術(shù)學(xué)院辦公室 ~年5月19日印發(fā) 1:__ __ 學(xué)院科技服務(wù)項(xiàng)目登記表項(xiàng)目名稱項(xiàng)目編號(hào)項(xiàng)目所屬部門部門負(fù)責(zé)人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目類型□非培訓(xùn)類□培訓(xùn)類