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第1篇 物業(yè)管理中禮儀接待服務(wù)教案
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來(lái),滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一)稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
(二)問(wèn)候禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié),可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。
(三)應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,要思想集中的去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí),要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說(shuō)“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無(wú)法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說(shuō)話,必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五)操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相_站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍_椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,
有利于更好的工作,要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求:
1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語(yǔ)
(一)、接聽(tīng)電話時(shí):
您好
您好,物業(yè)管理公司
請(qǐng)問(wèn)您貴姓
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎
當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)――
對(duì)不起,先生,您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對(duì)不起,先生,我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)
您能聽(tīng)清楚嗎
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)――
對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見(jiàn)。
(二)、打出電話時(shí)
先生,您好,我是__管理公司,麻煩您找__先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)――
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見(jiàn)
(三)、用戶電話投訴時(shí)
先生,您好!__管理公司。
請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司
先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓
請(qǐng)告訴我詳情,好嗎
對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問(wèn)題,大約在__時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。
(四)、用戶來(lái)訪投訴時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎
先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎
對(duì)不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)――
對(duì)不起,先生,您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)――
對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理,大約在___時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
(六)、收費(fèi)管理時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)
您本月應(yīng)交管費(fèi)___元、上月電費(fèi)___元、維修費(fèi)___元
收您___元,找回___元。
這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。
謝謝您,再見(jiàn)。
(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎
請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司_月份的管理費(fèi)_元、電費(fèi)_元、維修費(fèi)_元、倉(cāng)庫(kù)租金_元,共計(jì)_元。您打算來(lái)交款嗎
一會(huì)兒見(jiàn)。
八、催收管理費(fèi)
先生,您好!
貴公司_月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于_日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納,逾期管理公司將按0.3%計(jì)收滯納金。
第2篇 公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范
公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范
一、目的:為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。
營(yíng)造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。
二、適應(yīng)范圍:物業(yè)管理服務(wù)處所有員工
三、職責(zé):3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評(píng)判者)的意見(jiàn)。
3. 2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。
3. 3管理服務(wù)處所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。
四、方法與過(guò)程控制
4.1管理人員禮儀形象規(guī)則
4.1.1服務(wù)意識(shí)管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)該是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。
管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。
同時(shí)對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。
本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。
4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。
辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。
b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。
d、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。
可以收入屜柜中的物品,應(yīng)及時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。
臺(tái)面上除茶杯外,不可有個(gè)人其它生活用具陳放。
e、在辦公室內(nèi)不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談。
對(duì)外長(zhǎng)時(shí)間接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。
嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規(guī)則a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明 的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的尊重。
上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。
穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。
若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長(zhǎng)袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。
服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。
男士不可留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。
發(fā)型要常規(guī)大方。
女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過(guò)多飾物。
辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。
坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。
站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。
行走要輕快,不可隨意溜噠。
當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。
禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規(guī)則a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;
二要禮貌。
接打電話要先問(wèn)好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。
如“您好,全和物業(yè)萬(wàn)景管理服務(wù)處!”。
不可在接電話時(shí)說(shuō):“喂,找誰(shuí)”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答:“請(qǐng)稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。
c.若需問(wèn)對(duì)方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請(qǐng)問(wèn)貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說(shuō):“你是誰(shuí)”、“你是什么單位”。
e.不可對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規(guī)則a.上班前首先換好工裝、打開(kāi)電腦,不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。
b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開(kāi)辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。
4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀a.管理人員上訪業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門(mén)鈴或用中指扣門(mén),按鈴或敲門(mén)不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。
主人開(kāi)門(mén)后,應(yīng)向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬(wàn)景管理服務(wù)處,我的名字是――,今天我來(lái)是關(guān)于____事,來(lái)了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。
如果對(duì)方不愿意時(shí),不可強(qiáng)行闖入。
事情了解或處理完了,要感謝對(duì)方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對(duì)方,如果有什么事可以找我。
b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。
4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)則
4.2.1 、服務(wù)意識(shí)會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場(chǎng)所是為業(yè)主提供的游樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。
是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。
所以,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.2.2 、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則a儀表:要求雅潔大方。
上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。
工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。
b禮儀:會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。
凡問(wèn)候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。
具體要求如下:1.稱呼禮節(jié):對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語(yǔ)稱呼:
①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語(yǔ)稱呼對(duì)方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語(yǔ)前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;
②指代用語(yǔ)只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)”;
③招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對(duì)方要用“您”,不可用“你”;
④稱謂對(duì)方要語(yǔ)氣謙敬,不可粗直無(wú)禮,或急呼高叫。
2. 問(wèn)候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問(wèn)候。
①根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;
②如值節(jié)日,應(yīng)問(wèn)候節(jié)日賀語(yǔ),如:“新年好”、“春節(jié)快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”。
3. 握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對(duì)方握手。
如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。
握手時(shí)宜趨前躬身,表示恭敬。
4. 談話禮節(jié):
①與客人談話應(yīng)恭敬站立,不可坐著答問(wèn);
②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng);
③與客人談話態(tài)度要誠(chéng)實(shí)和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);
④凡客人的詢問(wèn)為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問(wèn),尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。
5.服務(wù)用語(yǔ):要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),不可該說(shuō)不說(shuō)或不按規(guī)矩說(shuō)話。
①客人到來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”;
②客人有吩咐時(shí),應(yīng)說(shuō):“是”、“明白”、“我照辦”;
③不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”;
④客人為服務(wù)帶來(lái)方便與合作時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”;
⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起”、“讓您久等了”等。
6. 迎候待賓禮節(jié):
①業(yè)主到各會(huì)所時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”;
②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼,應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位;
③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開(kāi)的不可離開(kāi),不宜在場(chǎng)的也不可在場(chǎng)。
7. 工作操作禮節(jié):
①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí),要恭敬請(qǐng)求,并說(shuō):“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”;
②售票、開(kāi)票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語(yǔ)言辦理,收錢(qián)、遞票要有禮儀手勢(shì);
③在錢(qián)、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對(duì),和氣解釋,絕不可發(fā)生爭(zhēng)吵。
8. 送別禮節(jié):業(yè)主離開(kāi)會(huì)所時(shí),要有道別禮節(jié)用語(yǔ),如:“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。
如有必要,對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。
4.2.3 泳池、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員形象規(guī)則a.上崗時(shí),著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝,工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。
b.工號(hào)牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。
c.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺拔。
d.在崗時(shí)要保持莊靜,不可隨便說(shuō)笑。
e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱情、誠(chéng)懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。
要對(duì)業(yè)主多提供方便和幫助。
f.服務(wù)操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。
g.要注意文明禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用,凡需敬語(yǔ)、禮節(jié)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)的地方,要得體地使用,不可不用,不可對(duì)業(yè)主用語(yǔ)粗直無(wú)禮。
h.業(yè)主離去時(shí),應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語(yǔ)言。
j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí),則應(yīng)婉言提示,即使對(duì)方不聽(tīng)規(guī)勸,也要語(yǔ)言溫和謙敬或主動(dòng)多做服務(wù),切不可態(tài)度急躁,語(yǔ)言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。
k.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)開(kāi)放;
班后要清理到位,做到善始善終。
4.2.4 會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象a.業(yè)主進(jìn)入儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮,并操問(wèn)候敬語(yǔ),如“您好”、“早上好”、等等。
b.來(lái)訪客人接待見(jiàn)有生客,起身迎候,微笑問(wèn)候,如“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”、“您要我提供什么幫助”;
接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。
c.公務(wù)人員入內(nèi)凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗(yàn)看出入證,應(yīng)操敬語(yǔ)“請(qǐng)出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。
d.購(gòu)房看房顧客接待凡有購(gòu)房看房顧客登門(mén),應(yīng)熱情歡迎,并要主動(dòng)問(wèn)明:“請(qǐng)問(wèn),您要我提供什么幫助”。
凡對(duì)方有不明了處,應(yīng)盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。
e.送別禮節(jié)
①外出時(shí),應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;
②來(lái)訪客人走出時(shí),應(yīng)道別,如“您走好”“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)”。
4.3安全管理員形象規(guī)則
4.3.1 、服務(wù)意識(shí)。
安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。
安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。
4.3.2 、崗位形象規(guī)則a道口崗操作形象規(guī)范1.進(jìn)車寫(xiě)卡
①站位、站姿。
站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。
身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。
值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位;
②迎候禮節(jié)。
汽車行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;
③迎卡姿式。
目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;
④讓進(jìn)禮節(jié)。
遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。
2. 出車驗(yàn)卡收費(fèi)
①站姿、站位。
值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來(lái)向;
②出車致禮。
車停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);
③驗(yàn)卡收費(fèi)。
驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車計(jì)費(fèi)停車____分鐘,請(qǐng)交停車費(fèi)____元”。
放行車輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。
3. 不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。
向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);
。
4. 行人出入答詢
①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;
②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。
③凡遇詢問(wèn),應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮,然后回答問(wèn)題;
④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,回答應(yīng)明確快捷;
⑤與詢問(wèn)者交談時(shí),應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ):“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢?qǐng)問(wèn),找哪個(gè)部門(mén)、樓號(hào)”等等。
對(duì)詢問(wèn)者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。
5.崗務(wù)交接
①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6. 值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng);
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。
如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。
b.流動(dòng)崗1.站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。
站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。
站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。
站姿、走姿都要端正精神。
2. 查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。
如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問(wèn),問(wèn)詢方式可為:“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”。
如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語(yǔ)言為:“先生(小姐),請(qǐng)留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。
盤(pán)查往往會(huì)引起對(duì)方反感,盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語(yǔ)言表示為:“對(duì)不起,耽誤您了,請(qǐng)!”,被查對(duì)方如有不滿表示,應(yīng)解說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,這是例行公事”。
對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。
敬禮要規(guī)正,禮送要作請(qǐng)行手式。
3. 進(jìn)入車輛指揮
①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);
②示意停車操作形象。
向來(lái)車前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;
③指示行車操作形象。
向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);
④分流車輛操作形象。
對(duì)于可入?yún)^(qū)停靠車輛,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問(wèn)候操作。
問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨!”;
對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說(shuō)明,如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,請(qǐng)停靠對(duì)面車場(chǎng),多謝合作!”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū),請(qǐng)稍候便為您安排,謝謝!”;
⑤行車糾紛處理操作形象。
行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,來(lái)車不服從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理,盡可能避免爭(zhēng)吵。
操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實(shí)在暫無(wú)車位,謝謝合作,請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起,暫無(wú)法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您安排。
”等等。
值班人員應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。
如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽(tīng)行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門(mén)處理。
4.3.3 對(duì)講機(jī)使用使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ):
一、對(duì)講時(shí),請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。
例如“______”。
二、語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請(qǐng)講”等。
三、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。
四、講話結(jié)束時(shí),要說(shuō)“完畢”。
4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則
4.4.1服務(wù)意識(shí)建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);
周到完美的服務(wù)效果;
禮貌和善的服務(wù)方式。
本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。
4.4.2水電維修人員形象規(guī)范a.接到維修派單后,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因。
b.維修人員上門(mén)修繕應(yīng)注意登門(mén)禮節(jié)。
應(yīng)先按門(mén)鈴或用中指扣門(mén),按鈴或敲門(mén)不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。
主人開(kāi)門(mén)后,應(yīng)和藹地自我介紹,語(yǔ)言模式是:“我是____物業(yè)維修人員______,先生(小姐、太太)您需要維修______。
”并出示相關(guān)證件。
在得到房主同意后再入門(mén)維修。
c.收費(fèi)維修,先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí),在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí),要如實(shí)清楚地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)根據(jù)。
d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。
e.如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí),業(yè)主有疑問(wèn),出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)耐心解釋。
重大的不可解決的費(fèi)用收繳問(wèn)題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報(bào)主管人員解決。
f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門(mén)修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門(mén)維修。
g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說(shuō)笑。
h.上門(mén)維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應(yīng)向業(yè)主通報(bào),工作完畢后及時(shí)清掃干凈。
i.嚴(yán)禁酒后登門(mén)工作。
4.5保潔工禮儀形象規(guī)則
4.5.1 服務(wù)意識(shí)工作中要保持精神飽滿,工作認(rèn)真、勤快。
4.5.2 保潔工禮儀形象規(guī)則a.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時(shí),要使用敬語(yǔ):“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”,同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。
不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。
b.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候,或點(diǎn)頭示意,用語(yǔ)為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見(jiàn)業(yè)主一定要問(wèn)候。
多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。
c.凡登門(mén)處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門(mén),扣門(mén)節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門(mén),按門(mén)鈴也不宜久按不停,聽(tīng)到回應(yīng)后,說(shuō)明來(lái)意,得到允許方可進(jìn)門(mén),不經(jīng)主人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對(duì)主人講話要謙恭有禮,并使用敬語(yǔ):“打擾您了,請(qǐng)問(wèn)門(mén)外____可以掃走嗎__物最好放到__處,謝謝合作!”等等。
d.凡遇詢問(wèn)客人,要恭敬禮貌對(duì)答,指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示意方向。
e.業(yè)主或客人有疑難時(shí),要主動(dòng)熱情給予幫助,可主動(dòng)表示:“需要我為您做什么嗎”“請(qǐng)稍候,我為您打聽(tīng)一下”“請(qǐng)找____,他會(huì)幫您解決”等等。
f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識(shí),但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié),如“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)您找誰(shuí)”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我?guī)椭钡鹊取?/p>
不可用盤(pán)查態(tài)度和證據(jù)詢問(wèn),如需要盤(pán)查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。
g. 綠化保潔人員八不準(zhǔn):1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談;2.不準(zhǔn)與業(yè)主過(guò)分親近,失去恭敬;3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴;4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ);
5.不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫;6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物;7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象;8.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。
第3篇 物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)教案
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來(lái),滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
問(wèn)候禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié),可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。
應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,要思想集中的去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí),要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說(shuō)“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無(wú)法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。
迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說(shuō)話,必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
6.微笑
1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語(yǔ)
接聽(tīng)電話時(shí)
您好
您好,物業(yè)管理公司
請(qǐng)問(wèn)您貴姓
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎
當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)
對(duì)不起,先生,您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對(duì)不起,先生,我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)
您能聽(tīng)清楚嗎
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)
對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見(jiàn)。
打出電話時(shí)
先生,您好,我是__管理公司,麻煩您找__先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見(jiàn)
用戶電話投訴時(shí)
先生,您好!__管理公司。
&nbs
p;請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司
先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓
請(qǐng)告訴我詳情,好嗎
對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問(wèn)題,大約在__時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。
用戶來(lái)訪投訴時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎
先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎
對(duì)不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)
對(duì)不起,先生,您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)
對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理,大約在___時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
收費(fèi)管理時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)
您本月應(yīng)交管費(fèi)___元、上月電費(fèi)___元、維修費(fèi)___元
收您___元,找回___元。
這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。
謝謝您,再見(jiàn)。
用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎
請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司_月份的管理費(fèi)_元、電費(fèi)_元、維修費(fèi)_元、倉(cāng)庫(kù)租金_元,共計(jì)_元。您打算來(lái)交款嗎
一會(huì)兒見(jiàn)。
催收管理費(fèi)
先生,您好!
第4篇 某商城服務(wù)臺(tái)禮儀咨詢員管理規(guī)定
商城服務(wù)臺(tái)禮儀咨詢員管理規(guī)定
1、主動(dòng)服務(wù)、接待熱情、考慮周到;
2、檢查服裝、儀容:整齊、整潔、美觀、大方;
3、不在工作區(qū)域聊天;
4、不能當(dāng)著客戶的面對(duì)自己的熟人熱情有加,使客戶感到倍受冷落;
5、任何情況下不對(duì)顧客以回絕了事;
6、不倚靠服務(wù)臺(tái)、墻壁或支柱;
7、不得手卡腰雙臂抱胸,或手支在臺(tái)面上;
8、不得把手插在兜里;
9、不準(zhǔn)面無(wú)表情或無(wú)精打采、厭倦無(wú)聊的樣子;
10、不說(shuō)同行業(yè)其他公司的壞話;
11、不經(jīng)允許不擅自離開(kāi)工作崗位;
12、上班時(shí)不允許吃零食,玩?zhèn)€人物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
13、在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
14、不準(zhǔn)崗位以外的其他人進(jìn)入工作區(qū);
15、上崗前不準(zhǔn)吃刺激性氣味的食品。
_物業(yè)管理有限公司
第5篇 某物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定收樓禮儀
物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定(收樓禮儀)
1儀容儀表
1.1整體:自然、大方、得體,符合工作的需要及安全的規(guī)則,精神煥發(fā),充滿活力,整齊清潔。
1.2個(gè)人衛(wèi)生
a.不要用過(guò)濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無(wú)體味;
b.勤洗頭理發(fā),不留怪異發(fā)型,男員工不留胡須;
c.勤洗臉?shù)萄?保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛(wèi)生。
d.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長(zhǎng)指甲;
1.3服飾著裝:上班時(shí)間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌;
2服務(wù)姿態(tài)
2.1站姿:兩臂自然下垂,兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。
2.2走姿:步子要輕而穩(wěn),抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕盈,臂擺正確,瀟灑自如。迎接賓客走在前面,送別賓客走在后面,客過(guò)要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。
2.3座姿:入座要輕而緩,上身自然挺直,目光平視,面帶微笑,不可左右擺動(dòng),不翹二郎腿或半躺半座。
3言談舉止
都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。
3.1服務(wù)用語(yǔ):
a.不應(yīng)隨意打斷客人的講話,不許講粗話,必須使用禮貌語(yǔ)言,如'您好'、'請(qǐng)'、'謝謝'、'對(duì)不起'、'再見(jiàn)'等。
b.語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn),盡量不用'不'字。
c.必須根據(jù)場(chǎng)合或距離的遠(yuǎn)近,適當(dāng)控制音量。
d.通常情況下員工應(yīng)講普通話,在必要時(shí)進(jìn)行語(yǔ)言上的溝通與交流,必須使用彼此都懂的語(yǔ)言,但不要說(shuō)長(zhǎng)時(shí)間的談話和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。
3.2電話禮儀(略)
3.3舉止得體的要點(diǎn)
a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;
b.整理妝容時(shí),請(qǐng)到客人看不到的地方;
c.不要當(dāng)眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;
d.有人對(duì)你說(shuō)話時(shí),應(yīng)仔細(xì)地聽(tīng),并保持目光交流;
e.當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn);
f.公共場(chǎng)合不許唱歌及吹口哨、哼小調(diào)、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;
j.工作時(shí)不吃零食和口香糖,
h.當(dāng)值時(shí)不能趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上,更不得晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音,不得做與工作無(wú)關(guān)的事情;
i.與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意;
j.不要偷聽(tīng)客人的談話和偷看行李文件。
4.4接待禮儀
4.1對(duì)來(lái)訪人員
a.首先應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎';'請(qǐng)您出示證件'(保安專用)。
b.確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人'他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎'。
c.人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專用)。
d.當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):'先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎'此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
e.當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,要施橫硬闖時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告最近在崗主管,但應(yīng)盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
e.來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
f.如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎'。
g.當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):'歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!'。
4.2對(duì)住戶(當(dāng)值時(shí)接到投訴或資詢的處理)
a.為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,一視同仁,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
b.當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類的話。
c.需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了'。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
d.對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
e.對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
f.見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系'回答。
g.當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難請(qǐng)直說(shuō),希望我能給您幫助'。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。
h.當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。
i.當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是哪個(gè)意思'。
j.當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;如遇對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐'。
k.當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
l.對(duì)不認(rèn)識(shí)的住戶、來(lái)訪客人應(yīng)稱呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';
對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者時(shí)不能講'他'應(yīng)稱為'那位先生'或'那位小姐(女士)'。
4.3進(jìn)行工作操作時(shí)(略)
4.4與顧客同乘電梯時(shí)
a.主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。
b.電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說(shuō)'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)'。
c.待顧客進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯,按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
d.等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),自己應(yīng)面向顧客。
e.電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):
'到了,請(qǐng)走好'。
4.5保安員檢查出租屋時(shí)(略)
4.6保安員檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)(略)
4.7保安員對(duì)車輛管理時(shí)
a.對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。
b.對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎'。
c.對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留'。
d.當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。
4.8保安員敬禮
a.敬禮的范圍:
●保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬禮;
●保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
●保安干部、員工與公司管理處主任以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;
●對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));
●對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;
●遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);
●當(dāng)值時(shí)見(jiàn)著制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
b.敬禮的時(shí)間:
●在對(duì)方行至距自己3~5米時(shí)開(kāi)始敬禮;
●對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
第6篇 物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來(lái),滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一)稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
(二)問(wèn)候禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié),可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。
(三)應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,要思想集中的去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí),要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說(shuō)“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無(wú)法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說(shuō)話,必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五)操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不
得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求:
1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語(yǔ)
(一)、接聽(tīng)電話時(shí):
您好
您好,物業(yè)管理公司
請(qǐng)問(wèn)您貴姓
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎
當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)――
對(duì)不起,先生,您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對(duì)不起,先生,我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)
您能聽(tīng)清楚嗎
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)――
對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見(jiàn)。
(二)、打出電話時(shí)
先生,您好,我是__管理公司,麻煩您找__先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)――
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見(jiàn)
(三)、用戶電話投訴時(shí)
先生,您好!__管理公司。
請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司
先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓
請(qǐng)告訴我詳情,好嗎
對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問(wèn)題,大約在__時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。
(四)、用戶來(lái)訪投訴時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎
先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎
對(duì)不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)――
對(duì)不起,先生,您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)――
對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理,大約在___時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
(六)、收費(fèi)管理時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)
您本月應(yīng)交管費(fèi)___元、上月電費(fèi)___元、維修費(fèi)___元
收您___元,找回___元。
這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。
謝謝您,再見(jiàn)。
(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎
請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司_月份的管理費(fèi)_元、電費(fèi)_元、維修費(fèi)_元、倉(cāng)庫(kù)租金_元,共計(jì)_元。您打算來(lái)交款嗎
一會(huì)兒見(jiàn)。
四、催收管理費(fèi)
先生,您好!
第7篇 物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范
物業(yè)助理/管理員除了負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔(dān)小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門(mén)中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強(qiáng)物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)成為物業(yè)管理處工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
物業(yè)助理/管理員的服務(wù)
1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時(shí)必須佩帶工作證。
2. 待人熱情、禮貌、莊嚴(yán)。
3. 物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進(jìn)入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應(yīng)先徵得對(duì)方業(yè)戶的許可後方可進(jìn)入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。
4. 進(jìn)入業(yè)戶單元前,應(yīng)先按鈴,向?qū)Ψ秸f(shuō)明造訪原因,得到許可後方可進(jìn)入。
5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時(shí)如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門(mén)未鎖,切不可冒失推入。必須先按門(mén)鈴,并高聲詢問(wèn)是否有人,在確認(rèn)無(wú)人後,::才可代為鎖門(mén)留簽,并通知管理處。
6. 物業(yè)助理/管理員因公進(jìn)入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問(wèn)候,問(wèn)好在前、稱謝在後、舉止得體,對(duì)可能有的不禮貌對(duì)待不強(qiáng)辯、不計(jì)較。
7. 物業(yè)助理/管理員進(jìn)住客區(qū)域後,如無(wú)必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會(huì)。
第8篇 z公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范
公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范
一、目的:
為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營(yíng)造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。
二、適應(yīng)范圍:
物業(yè)管理服務(wù)處所有員工
三、職責(zé):
3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評(píng)判者)的意見(jiàn)。
3.2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。
3.3管理服務(wù)處所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。
四、方法與過(guò)程控制
4.1管理人員禮儀形象規(guī)則
4.1.1服務(wù)意識(shí)
管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)該是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。同時(shí)對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。
本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。
4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則
a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。
b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。
d、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應(yīng)及時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。臺(tái)面上除茶杯外,不可有個(gè)人其它生活用具陳放。
e、在辦公室內(nèi)不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談。對(duì)外長(zhǎng)時(shí)間接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規(guī)則
a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的尊重。上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長(zhǎng)袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過(guò)多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規(guī)則
a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問(wèn)好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬(wàn)景管理服務(wù)處!”。不可在接電話時(shí)說(shuō):“喂,找誰(shuí)”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答:“請(qǐng)稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。
c.若需問(wèn)對(duì)方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請(qǐng)問(wèn)貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說(shuō):“你是誰(shuí)”、“你是什么單位”。
e.不可對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規(guī)則
a.上班前首先換好工裝、打開(kāi)電腦,不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。
b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開(kāi)辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。
4.1.6管理人員_業(yè)主、住戶禮儀
a.管理人員_業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門(mén)鈴或用中指扣門(mén),按鈴或敲門(mén)不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不停或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人開(kāi)門(mén)后,應(yīng)向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬(wàn)景管理服務(wù)處,我的名字是――,今天我來(lái)是關(guān)于××事,來(lái)了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。如果對(duì)方不愿意時(shí),不可強(qiáng)行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對(duì)方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對(duì)方,如果有什么事可以找我。
b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。
4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)則
4.2.1、服務(wù)意識(shí)
會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場(chǎng)所是為業(yè)主提供的游樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。所以,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.2.2、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則
a儀表:要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。
b禮儀:會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問(wèn)候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。具體要求如下:
1.稱呼禮節(jié):對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語(yǔ)稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語(yǔ)稱呼對(duì)方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語(yǔ)前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語(yǔ)只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)”;③招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對(duì)方要用“您”,不可用“你”;④稱謂對(duì)方要語(yǔ)氣謙敬,不可粗直無(wú)禮,或急呼高叫。
2.問(wèn)候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問(wèn)候。①根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應(yīng)問(wèn)候節(jié)日賀語(yǔ),如:“新年好”、“春節(jié)快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”。
3.握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對(duì)方握手。如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。握手時(shí)宜趨前躬身,表示恭敬。
4.談話禮節(jié):
①與客人談話應(yīng)恭敬站立,不可坐著答問(wèn);②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng);③與客人談話態(tài)度要誠(chéng)實(shí)和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問(wèn)為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問(wèn),尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。
5.服務(wù)用語(yǔ):要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),不可該說(shuō)不說(shuō)或不按規(guī)矩說(shuō)話。①客人到來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”;②客人有吩咐時(shí),應(yīng)說(shuō):“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”;④客人為服務(wù)帶來(lái)方便與合作時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”;⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起”、“讓您久等了”等。
6.迎候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會(huì)所時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”;②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼,應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位;③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開(kāi)的不可離開(kāi),不宜在場(chǎng)的也不可在場(chǎng)。
7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí),要恭敬請(qǐng)求,并說(shuō):“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”;②售票、開(kāi)票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語(yǔ)言辦理,收錢(qián)、遞票要有禮儀手勢(shì);③在錢(qián)、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對(duì),和氣解釋,絕不可發(fā)生爭(zhēng)吵。
8.送別禮節(jié):業(yè)主離開(kāi)會(huì)所時(shí),要有道別禮節(jié)用語(yǔ),如:“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。如有必要,對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。
4.2.3泳池、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員形象規(guī)則
a.上崗時(shí),著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝,工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。
b.工號(hào)牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。
c.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺拔。
d.在崗時(shí)要保持莊靜,不可隨便說(shuō)笑。
e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱情、誠(chéng)懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要對(duì)業(yè)主多提供方便和幫助。
f.服務(wù)操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。
g.要注意文明禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用,凡需敬語(yǔ)、禮節(jié)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)的地方,要得體地使用,不可不用,不可對(duì)業(yè)主用語(yǔ)粗直無(wú)禮。
h.業(yè)主離去時(shí),應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語(yǔ)言。
j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí),則應(yīng)婉言提示,即使對(duì)方不聽(tīng)規(guī)勸,也要語(yǔ)言溫和謙敬或主動(dòng)多做服務(wù),切不可態(tài)度急躁,語(yǔ)言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。
k.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)開(kāi)放;班后要清理到位,做到善始善終。
4.2.4會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象
a.業(yè)主進(jìn)入
儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮,并操問(wèn)候敬語(yǔ),如“您好”、“早上好”、等等。
b.來(lái)訪
客人接待
見(jiàn)有生客,起身迎候,微笑問(wèn)候,如“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。
c.公務(wù)人員入內(nèi)
凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗(yàn)看出入證,應(yīng)操敬語(yǔ)“請(qǐng)出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。
d.購(gòu)房看房顧客接待
凡有購(gòu)房看房顧客登門(mén),應(yīng)熱情歡迎,并要主動(dòng)問(wèn)明:“請(qǐng)問(wèn),您要我提供什么幫助”。凡對(duì)方有不明了處,應(yīng)盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。
e.送別禮節(jié)
①外出時(shí),應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;②來(lái)訪客人走出時(shí),應(yīng)道別,如“您走好”“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)”。
4.3安全管理員形象規(guī)則
4.3.1、服務(wù)意識(shí)。
安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。
4.3.2、崗位形象規(guī)則
a道口崗操作形象規(guī)范
1.進(jìn)車寫(xiě)卡
①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位;
②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;
③迎卡姿式。目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;
④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車驗(yàn)卡收費(fèi)
①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來(lái)向;
②出車致禮。車停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);
③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘,請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。
3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);。
4.行人出入答詢
①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;
②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。
③凡遇詢問(wèn),應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮,然后回答問(wèn)題;
④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,回答應(yīng)明確快捷;
⑤與詢問(wèn)者交談時(shí),應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ):“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢?qǐng)問(wèn),找哪個(gè)部門(mén)、樓號(hào)”等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。
5.崗務(wù)交接
①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6.值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng);
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。
b.流動(dòng)崗
1.站姿與走姿
流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),
走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢
凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問(wèn),問(wèn)詢方式可為:“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”。如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語(yǔ)言為:“先生(小姐),請(qǐng)留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤(pán)查往往會(huì)引起對(duì)方反感,盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語(yǔ)言表示為:“對(duì)不起,耽誤您了,請(qǐng)!”,被查對(duì)方如有不滿表示,應(yīng)解說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,這是例行公事”。對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請(qǐng)行手式。
3.進(jìn)入車輛指揮
①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。向來(lái)車前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);④分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇囕v,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨!”;對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說(shuō)明,如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng),多謝合作!”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū),請(qǐng)稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,來(lái)車不服從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理,盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實(shí)在暫無(wú)車位,謝謝合作,請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起,暫無(wú)法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽(tīng)行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門(mén)處理。
4.3.3對(duì)講機(jī)使用
使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ):
一、對(duì)講時(shí),請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“×××”。
二、語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請(qǐng)講”等。
三、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。
四、講話結(jié)束時(shí),要說(shuō)“完畢”。
4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則
4.4.1服務(wù)意識(shí)
建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);周到完美的服務(wù)效果;禮貌和善的服務(wù)方式。
本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。
4.4.2水電維修人員形象規(guī)范
a.接到維修派單后,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因。
b.維修人員上門(mén)修繕應(yīng)注意登門(mén)禮節(jié)。應(yīng)先按門(mén)鈴或用中指扣門(mén),按鈴或敲門(mén)不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不停或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人開(kāi)門(mén)后,應(yīng)和藹地自我介紹,語(yǔ)言模式是:“我是××物業(yè)維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P(guān)證件。在得到房主同意后再入門(mén)維修。
c.收費(fèi)維修,先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí),在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí),要如實(shí)清楚地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)根據(jù)。
d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。
e.如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí),業(yè)主有疑問(wèn),出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費(fèi)用收繳問(wèn)題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報(bào)主管人員解決。
f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門(mén)修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門(mén)維修。
g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說(shuō)笑。
h.上門(mén)維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應(yīng)向業(yè)主通報(bào),工作完畢后及時(shí)清掃干凈。
i.嚴(yán)禁酒后登門(mén)工作。
4.5保潔工禮儀形象規(guī)則
4.5.1服務(wù)意識(shí)
工作中要保持精神飽滿,工作認(rèn)真、勤快。
4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則
a.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時(shí),要使用敬語(yǔ):“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”,同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。
b.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候,或點(diǎn)頭示意,用語(yǔ)為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見(jiàn)業(yè)主一定要問(wèn)候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。
c.凡登門(mén)處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門(mén),扣門(mén)節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門(mén),按門(mén)鈴也不宜久按不停,聽(tīng)到回應(yīng)后,說(shuō)明來(lái)意,得到允許方可進(jìn)門(mén),不經(jīng)主人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對(duì)主人講話要謙恭有禮,并使用敬語(yǔ):“打擾您了,請(qǐng)問(wèn)門(mén)外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。
d.凡遇詢問(wèn)客人,要恭敬禮貌對(duì)答,指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示意方向。
e.業(yè)主或客人有疑難時(shí),要主動(dòng)熱情給予幫助,可主動(dòng)表示:“需要我為您做什么嗎”“請(qǐng)稍候,我為您打聽(tīng)一下”“請(qǐng)找××,他會(huì)幫您解決”等等。
f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識(shí),但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié),如“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)您找誰(shuí)”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤(pán)查態(tài)度和證據(jù)詢問(wèn),如需要盤(pán)查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。
g. 綠化保潔人員八不準(zhǔn):
1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談;
2.不準(zhǔn)與業(yè)主過(guò)分親近,失去恭敬;
3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴;
4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ);
5.不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫;
6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物;
7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象;
第9篇 物業(yè)管理接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)
物業(yè)管理接待服務(wù)禮儀的培訓(xùn)
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來(lái),滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一)稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
(二)問(wèn)候禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié),可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。
(三)應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,要思想集中的去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí),要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說(shuō)“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無(wú)法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說(shuō)話,必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五)操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
> 微笑的要求:
1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語(yǔ)
(一)、接聽(tīng)電話時(shí):
您好
您好,物業(yè)管理公司
請(qǐng)問(wèn)您貴姓
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎
當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)――
對(duì)不起,先生,您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對(duì)不起,先生,我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)
您能聽(tīng)清楚嗎
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)――
對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見(jiàn)。
(二)、打出電話時(shí)
先生,您好,我是__管理公司,麻煩您找__先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)――
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見(jiàn)
(三)、用戶電話投訴時(shí)
先生,您好!__管理公司。
請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司
先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓
請(qǐng)告訴我詳情,好嗎
對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問(wèn)題,大約在__時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。
(四)、用戶來(lái)訪投訴時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎
先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎
對(duì)不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)――
對(duì)不起,先生,您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)――
對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理,大約在___時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
(六)、收費(fèi)管理時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)
您本月應(yīng)交管費(fèi)___元、上月電費(fèi)___元、維修費(fèi)___元
收您___元,找回___元。
這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。
謝謝您,再見(jiàn)。
(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎
請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司_月份的管理費(fèi)_元、電費(fèi)_元、維修費(fèi)_元、倉(cāng)庫(kù)租金_元,共計(jì)_元。您打算來(lái)交款嗎
一會(huì)兒見(jiàn)。
八、催收管理費(fèi)
先生,您好!
