第1篇 物業(yè)管理日常服務控制程序
物業(yè)管理公司日常服務控制程序
1.0目的
通過對日常服務進行控制,確保公司能夠接照規(guī)定的程序和標準提供顧客日常需求的服務,使其滿意。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理過程中的各項日常管理活動。
3.0職責
3.1各單位主管負責日常管理服務過程的質(zhì)量控制。
3.2各單位月初制定月度工作計劃,月末對執(zhí)行情況進行評價,并上報公司領導。
3.3管理處每日負責填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報告表》。
3.4 質(zhì)管部負責每月(季)管理處服務工作的檢查。
4.0 程序
4.1 過程識別
4.1.1日常物業(yè)管理劃分為計劃制定、設備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、設施管理、會所管理、社區(qū)文化、緊急情況處理11個服務過程,相關單位根據(jù)服務過程的特性制定出各服務的操作規(guī)程和驗收標準,并要求各級操作人員嚴格按照工作手冊進行管理服務工作。
4.2 服務計劃的控制
4.2.1為滿足質(zhì)量方針、目標及工作目標的要求,總經(jīng)理在年初應指導質(zhì)管部制定出公司年度《工作方針目標管理矩陣圖》,管理處應于收文后二周內(nèi)制定本單位《工作方針目標管理矩陣圖》以及每月的月工作計劃,并責任到人。
4.2.2 管理者代表負責了解各計劃的落實執(zhí)行情況,計劃的制定見《服務計劃控制程序》。
4.3設備及公共設施管理的控制
4.3.1為保證大轄區(qū)內(nèi)所有設備及公共設施滿足要求,工程設備的申請、采購、領用、流轉、設備的驗收、維修、保養(yǎng)、檢定、使用等所有項目都應嚴格按照《設備管理手冊》和工程類手冊進行操作,并以《設備管理控制程序》、《公共設施控制程序》作為指導文件。
4.4 清潔綠化管理的控制
4.4.1清潔綠化部負責管理處的清潔公司的供方選擇工作。管理處負責每日的日常保潔、綠化、責任區(qū)環(huán)境的檢查工作,并在《管理工作日檢報告表》上認真記錄,對于未達到要求的,應責成責任人員及時完成。
4.5裝修管理的控制
4.5.1管理處按《深圳市家庭裝飾裝修管理規(guī)定》等法規(guī)文件,檢查住戶對房屋的裝修、改造的具體執(zhí)行情況,對違反規(guī)定的予以制止并及時處理,按《裝修管理控制程序》執(zhí)行。
4.6安全消防管理的控制
4.6.1管理處對安全護衛(wèi)的管理要嚴格按《安全保衛(wèi)工作手冊》操作,安保部要對全公司的安全護衛(wèi)工作進行督導,見《安全管理控制程序》。
4.6.2管理處根據(jù)實際情況,建立消防中心和能夠監(jiān)控、組織、指揮撲救火災的消防系統(tǒng),定期檢查滅火消防供水系統(tǒng),保證安全疏散和及時撲滅火災,見《消防管理控制程序》。
4.7社區(qū)文化活動控制
4.7.1為使社區(qū)文化活動開展豐富多彩,使住戶生活在一個健康祥和、文明的環(huán)境中,公司社區(qū)文化部及各管理處按照《社區(qū)文化活動控制程序》要求,并結合本小區(qū)的實際特點作出具體安排。
4.8緊急情況的控制
4.8.1為對付各種突發(fā)情況,公司相關部門應制定各種應急計劃并定期演習,按《緊急情況控制程序》要求作出計劃。
4.9會所管理的控制
4.9.1酒店商管部負責監(jiān)督公司直接管理的會所經(jīng)營管理,并負責各會所的業(yè)務指導,具體操作按《會所管理控制程序》進行
5.0相關文件與記錄
《服務計劃控制程序》
《設備管理控制程序》
《清潔管理控制程序》
《綠化管理控制程序》
《裝修管理控制程序》
《安全管理控制程序》
《消防管理控制程序》
《公共設施控制程序》
《會所管理控制程序》
《社區(qū)文化控制程序》
《緊急情況控制程序》
《設備管理手冊》
《建筑/裝飾管理手冊》
《安全保衛(wèi)工作手冊》
《清潔綠化管理手冊》
《管理工作日檢報告表》
第2篇 太陽城物業(yè)管理服務承諾
富田太陽城物業(yè)管理服務承諾
**物業(yè)管理公司鄭重承諾,在富田太陽城基礎自然條件硬件完備的情況下,接管富田太陽城兩年內(nèi)使其成為河南省多層住宅小區(qū)物業(yè)管理的典范:
一年內(nèi)客戶滿意率達到98%以上。
一年內(nèi)達到鄭州市物業(yè)管理示范小區(qū)標準。
兩年內(nèi)達到省級的物業(yè)管理示范小區(qū)標準。
1、管理承諾暨要求達到的最終效果
序號指標名稱承諾指標完成承諾指標的措施
1房屋及配套設施完好率99%以上采用分工負責制,責任到人。建立完善的巡查制度,健全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2房屋零修、急修及時率99%以上維修人員24小時待命,接到維修通知立即組織維修,十五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。零修工程及時完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度和回訪記錄。
3綠化完好率99%專人負責綠化養(yǎng)護、保潔工作
4保潔率100%保潔員十二小時保潔工作,按保潔標準進行操作,保潔工作落實到人,監(jiān)督檢查得力,嚴格考核。
5維修工程質(zhì)量合格率100%維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時回訪。
6公共照明完好率96%落實責任人,堅持對公共照明等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下實行24小時監(jiān)察制度,明確保安員職責,層層防衛(wèi)。
8火災發(fā)生率1‰以下全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度,由主任負責組織進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保安全。
9客戶有效投訴率2‰以下采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意見,強化服務意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理有結果,有記錄和回訪。
客戶投訴處理率100%
投訴回訪率100%
10客戶對管理服務滿意率95%以上實行人性化管理,增強服務意識,加強與客戶溝通,完善社區(qū)服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11大型及重要機電設備完好率99%制定嚴格的設備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實崗位責任制,實行巡查制度,建立設備檔案,制定預防性維修保養(yǎng)計劃。
2、創(chuàng)建國家示范小區(qū)
我們承諾:在基礎條件完備的條件下,一年內(nèi)達到鄭州市示范小區(qū)標準,兩年內(nèi)達到河南示范小區(qū)標準。
3、其他承諾
3.1關于招投標的有關承諾:
**物業(yè)管理公司完全同意和接受富田太陽城招標要求,并承諾如下:
公司中標后,將立即派人進駐富田太陽城,開展前期準備工作。
在合同有效期內(nèi)本公司違約,給單位造成損失,**物業(yè)管理有限公司將對此予以責任補償。
合同期內(nèi),本公司決不會向第三方轉讓中標項目,對部分可能分包或非關鍵的分包項目,管理處一定事前告知河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司相關部門。
3.2 物業(yè)管理公司管理服務合同履行承諾
如果**物業(yè)管理公司中標后,有關委托管理合同規(guī)定的內(nèi)容全部由富田太陽城管理處負責實施,管理處將嚴格履行合同中規(guī)定的有關乙方應承擔的責任和義務,具體承諾如下:
根據(jù)有關法律法規(guī)及本合同的約定,制定物業(yè)管理制度。
負責編制房屋、附屬建筑物、構筑物、設備、設施、綠化等的年度維修養(yǎng)護計劃和大中修方案,經(jīng)業(yè)委會同意后負責組織實施。
每六個月向業(yè)主匯報服務費、專用維修基金(如設立)使用情況。
對小區(qū)的公用設施如需整改、擴建或完善配套項目,必須與開發(fā)商協(xié)商,并經(jīng)過相關部門同意,報請有關部門批準方可執(zhí)行。
本合同終止時,管理處將向開發(fā)商移交全部管理用房及物業(yè)管理全部檔案資料。
3.3 其他服務承諾
服務內(nèi)容:除招標文件規(guī)定的有關服務內(nèi)容外,我們計劃提供一些客戶需要的、管理處力所能及的特約服務、商務服務及社區(qū)服務等項目,具體內(nèi)容如下:
類別編號項目內(nèi)容
特約服務
1搬運家私
2保潔上門服務
3上門維修服務
商務服務4代客打字
5代購車船票
6代寄、代領郵件
7代訂報刊、雜志
8臨時代為保管小件物品
文化活動服務9節(jié)假日裝飾、宣傳
10公益性宣傳活動
11其他有意義的文體活動
第3篇 物業(yè)服務公司倉庫管理辦法2
物業(yè)服務公司倉庫管理辦法(二)
1目的
為保障公司正常運營的連續(xù)性和秩序,使倉庫作業(yè)合理化,減少庫存資金占用,特制定
本辦法。
2范圍
本規(guī)程適用于總公司及下屬各管理處的倉庫管理工作。
3物品的驗收程序
3.1物品驗證的要求:
3.1.1每次采購物品單位數(shù)量少于10個的,要求100%抽樣驗證;
3.1.2每次采購物品單位數(shù)量多于10個的,要求10%-50%驗證;
3.1.3采購物品必須具備合格證,特別對批量購買的物品必須要驗證物品的合格證,物品合格證由倉管員保存;
3.1.4對目測無法驗證的物品,必須使用相關工具協(xié)助驗證;
3.1.5物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與《物資采購計劃表》上的內(nèi)容相符;
3.1.6倉管員應將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗證無誤后交財務部保存、備查。
3.2物品驗證的方法
3.2.1物品包裝的驗證:
-物品外包裝平整光滑,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡;
-注意核對物品外包裝上的生產(chǎn)日期及有效期。
3.2.2物品質(zhì)量的驗證:
-仔細檢查物品表面有無擦傷、破損、無裂縫或扭曲變形;
-驗證鐵制品時,應注意物品有無銹跡;
-轉動物品連接部分,檢查其轉動是否靈活,有無大的磨擦聲;
-檢查物品接口部分,看連接處有無松動、滑絲現(xiàn)象;
-驗證物品質(zhì)地是否符合購買要求;
-檢查物品附屬件是否齊全。
3.2.3物品性能的驗證:
-應對物品的機械部分應反復試動,檢查其靈活性、準確性;
-驗收具有彈性的物品時,應對物品反復伸縮或彎曲,一般情況下,合格品應回復或基本回復原狀;
-驗收電器物品時,應使用萬用表測試。
4物品的入倉程序
4.1物品的入倉程序:
4.1.1采購員原則上應在物品采購回來的當日,將物品送交倉庫驗收,特殊情況不能在當日入倉的,應報財務部負責人批準后另行處理;
4.1.2如采購員通知物品供應商送貨上門,采購員應陪同供應商一起到倉庫驗貨;
4.1.3倉庫管理員應對符合購買計劃的物品進行驗收;
4.1.4經(jīng)驗收合格的物品,倉庫管理員應開具《驗收入庫單》,根據(jù)當天的物品驗收單登記倉庫《庫存卡》,并將物品分類存放;
4.1.5倉庫管理員應在每月10號《驗收入庫單》匯總后,交財務會計進行賬務處理。
4.1.6撥到部門或管理處直接使用的應開具《物資直拔單》,經(jīng)使用部門負責人簽字后,由使用人直接領用。
4.2退回物品的入倉程序
4.2.1相關人員將未使用完的物品送到倉庫;
4.2.2倉庫管理員應根據(jù)核查結果,進行驗收:
-合格品,填寫《驗收入庫單》,在備注欄內(nèi)填寫“退回物品入庫”字樣,存入合格品存放區(qū)內(nèi);
-不合格品,存放在不合格品區(qū)等待處理。
4.2.3倉庫管理員應在每日下班前,根據(jù)退回物品《驗收入庫單》,登記倉庫物品《庫存卡》,每月10日匯總交財務部進行賬務處理。
4.3設備工具的入倉程序:
4.3.1新采購的工具按物品的入倉程序執(zhí)行;
4.3.2以舊換新的設備工具入倉程序:
- 經(jīng)辦人應憑其所在項目負責人簽名確認的《工具/物品借還單》到倉庫辦理舊工具入倉手續(xù);
- 倉庫管理員經(jīng)檢查無誤后予以辦理入倉手續(xù),發(fā)給新工具,同時在使用《工具/物品借還單》上由經(jīng)辦人簽名確認;
4.3.3退還的設備工具入倉程序:
- 倉庫管理員根據(jù)使用人的《工具/物品借還單》上的項目,逐項清點退還工具;
- 倉庫管理員對退還的工具進行驗收;
- 倉庫管理員應在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
4.3.4借用工具入倉程序:
- 工具借用人在工具送還倉庫前必須把工具清理干凈;
- 倉庫管理員根據(jù)設備工具的領用記錄,進行驗收;
- 倉庫管理員應及時在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
5倉庫物品的存放管理
5.1物品存放倉庫的自然條件:
a)有通風設備;
b)光線充足;
c)面積寬敞。
5.2倉庫物品的存放分類:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品;
b)吸水性強、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品;
c)常用工具、材料和配件等;
d)易碎、易損物品;
e)食品類。
5.3物品存放倉庫的區(qū)域劃分:
a)常規(guī)物品;
b)工程類物品;
c)危險物品;
d) 待處理物品。
5.4倉庫區(qū)域劃分的方法:
a)在貨架上標識并隔離;
b)劃線掛標牌。
5.5倉庫物品的存放要求:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品應單獨設置倉庫存放,存放時應注意:
-周圍無明火、遠離熱源;
-擺放在地下;
-配備滅火器;
-保持包裝完好;
-庫房結構堅固,門窗封閉牢固;
-庫房門內(nèi)開。
b)吸水性強、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時:
-用經(jīng)過防水處理的貨架放置;
-放在干燥的地上或貨架上;
-配備防潮通風設施。
c)常用工具、材料和配件等:
-不規(guī)則物品,用盒或袋裝好后擺放;
-規(guī)則的物品整齊的擺放在貨架或地上;
-體積較大、體重較輕的可靠墻上放或掛在墻上。
d)易碎易損的物品:
-體積較小或瓶裝物品,放置貨架的底層、整齊的擺放在地上;
-體積較大的,應靠墻立放,放置上方不懸掛物品;
-放置位置有緩沖物。
e)食品:
-放置在經(jīng)過防水處理的貨架上;
-配備通風、防潮設施。
6倉庫物品的領用管理
6.1物品領用程序:
a)物品領用人應憑其所在管理處經(jīng)理簽字確認的《出庫單》到倉庫辦理材料領用手續(xù);
b)倉庫管理員根據(jù)《出庫單》上所列品種,逐一發(fā)放;
c)倉庫管理員根據(jù)《出庫單》內(nèi)容登記倉庫《庫存卡》;
d)
倉庫管理員每月10號將《出庫單》匯總后交財務會計核對,并進行相關的賬務處理。
6.2工具的領用管理:
a)工具使用人應憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認的《工具/物品借還單》到倉庫領用工具;
b)倉庫管理員應根據(jù)使用人《工具/物品借還單》的記錄,核對《工具登記/領用記錄卡》上的領用工具是否有重復現(xiàn)象:
- 如經(jīng)核對,已有領用記錄,但沒有報廢或其他處理記錄,倉庫管理員應拒絕發(fā)放;
- 如經(jīng)核對沒有該工具的領用記錄,將工具發(fā)放給領用人后,并在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
c)倉庫管理員每月10日將《工具/物品借還單》匯總后交財務會計核對,并進行相關的賬務處理。
6.3借用工具的程序:
a)凡因工作需要借用工具的人員,應憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認的《工具/物品借還單》,到倉庫辦理工具借用手續(xù);
b)倉庫管理員根據(jù)《工具/物品借還單》,與倉庫建立的《工具登記/領用記錄卡》核對無誤后發(fā)放;
c)倉庫管理員對借用的工具應根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時歸還。
7 附錄
l《出庫單》
l《物資直撥單》
l《驗收入庫單》
l《庫存卡》
l《工具登記/領用記錄卡》
l《工具/物品借還單》
l《庫存物品盤點表》
l《物品消耗單》
l《物資物品報廢單
第4篇 大學館藏類物業(yè)設施設備管理技術服務內(nèi)容及技術標準規(guī)范
(設施設備管理)技術服務:
(一)服務內(nèi)容:
物業(yè)服務范圍內(nèi)的基本水電設備、暖通空調(diào)、運輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設施、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、燃氣設施、通訊設施、景觀燈、公共即熱式開水爐、多媒體設施設備、會場、講堂、報告廳音響設施設備、高壓變電所、一級供水供電基礎設施設備由委托方相關業(yè)務主管部門確定專業(yè)維保單位進行維修保養(yǎng),物業(yè)服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:
總體標準:保證設施設備完好,正常運轉。
1、水電設備房內(nèi)要保持整潔,室內(nèi)嚴禁存放有毒、有害物品。水電設施設備房鑰匙由專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設備由機電人員及定時進行巡回檢查,了解設備的運轉情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關職能主管部門或相關維保單位,爭取早日解決。
(2)水泵房無關人員不得進入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對其進行清洗、消毒并有國家相關部門的檢測報告。
(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。
(4)保證供水泵的正常運轉,定期檢查泵的運轉情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。
(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。
(6)定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養(yǎng)工作。
(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負責維保、維修)。
3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。
4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關記錄。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護管理。檢查維護結果及處理措施報委托方物業(yè)主管部門備案。
6、多媒體設備、會場、講堂、報告廳音響設施設備。
(1)檢查多媒體教室電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應用軟件安裝到位,無病毒木馬等,做好殺毒防護,殺毒軟件升級維護工作;
(2)保證會場、講堂、報告廳音響設施設備的正常使用,會議期間有專人服務。
(3)定期檢查設施設備的完好,做好相關記錄,如有問題及時與相關部門進行聯(lián)系。
7、電梯運行與管理 。
(1)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務,做好相關記錄。
(2)按維保服務合同督促維保單位實施電梯及其安全設施檢查(標準按學校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。
(3)在電梯維修時應配合做好臨時警示管理。
(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應盡快設法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設備故障。
(5)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修,應提供工作聯(lián)系單及相關服務資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務評價。
(6)配合完成每年電梯年檢工作。
8、空調(diào)設備維護管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應及時與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。
(2)對空調(diào)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關服務資料物業(yè)方需妥善保管。對定期難保、維修完成后進行驗,并對維保單位的工作情況作出客觀的評價。
(3)做好節(jié)能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。
第5篇 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務要求
物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務的要求
1、安全
安全是物業(yè)管理服務的第一需求,也是安保人員的應達到的第一目標,物業(yè)公司的安保人員應樹立時刻積極防范的態(tài)度不斷提高自己的防范風險的能力,將轄區(qū)內(nèi)的不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。
當物業(yè)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生危險情況時,安保人員要沉著冷靜,及時配合當?shù)毓膊块T做好治安管理工作。
2、形象
安保人員的形象是物業(yè)公司在治安管理方面的第一印象,完好的物業(yè)安全服務,整齊的安保人員隊伍,優(yōu)良的安保人員素質(zhì)及完善的安全管理制度,都是治安管理水平的體現(xiàn),因此擁有一個良好的治安管理形象,既可以讓業(yè)戶感到安全,也可以使物業(yè)公司得到廣大業(yè)主的一致好評。
3、有序
在物業(yè)轄區(qū)內(nèi),安保人員不僅要使安全保衛(wèi)設施有序且有效運行,而且還要使來往人流、車流進出有序,一旦轄區(qū)內(nèi)發(fā)生險情,安保人員應做到在第一時間緊張有序的應對處理,這種安全有序的工作與生活環(huán)境為業(yè)戶提供安全舒心的感覺。
4、親情
安保服務對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量,一種障礙,但對業(yè)主和社會公眾來說應充滿親情。物業(yè)公司的安保人員應像管家一樣愛護業(yè)主與業(yè)主的財產(chǎn),為業(yè)主提供力所能及的服務。
第6篇 購物中心物業(yè)管理服務范圍主要內(nèi)容
一、一般性管理服務內(nèi)容
(一)對業(yè)主、商戶的管理。
以保證良好的經(jīng)營秩序為目的,通過《業(yè)主手冊》《物業(yè)管理服務合同》《商場管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進行管理、引導,明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責、權、利關系;
(二)向業(yè)主、商戶提供的主要服務內(nèi)容。
業(yè)主、商戶、設施設備檔案的建立管理。受理用戶投訴;辦理用戶遷入遷出手續(xù);辦理用戶室內(nèi)裝修申請及裝修驗收的手續(xù)并實施監(jiān)管;辦理用戶大件物品放行手續(xù);辦理廣場出入證(臨時出入證、施工人員出入證等);辦理用戶電話開通、遷移或對調(diào)手續(xù);辦理用戶公司水牌的制作手續(xù);辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù);辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù);辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù);辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)檢查廣場公用設施的運行狀況;負責同用戶的溝通工作,受理用戶的服務要求;提供郵政服務,為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊;監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護,確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀;控制貨物出入。
(三)安全系統(tǒng)管理服務。
充分保障入駐購物中心的業(yè)主、商戶和顧客的利益,在安全保衛(wèi)方面。制定嚴謹?shù)谋０补ぷ鲗嵤┯媱?建立健全各項保安、停車管理制度。實行24小時保衛(wèi)巡邏制,巡邏分為:定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。
(四)消防系統(tǒng)管理服務。
消防管理的方針是'預防為主,防消結合'。嚴格按照《消防法》有關規(guī)定:建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度,訂有突發(fā)性火災等災害應急方案,并設有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通,消防設備設施運行良好,組建廣場義務消防隊,并演習在各種情況下采取的應急措施,一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。
(五)設施設備系統(tǒng)維修管理。
制定設備定期巡回檢查測試及監(jiān)督。配電室保證24小時值班,嚴格按照國家標準操作運行。對電梯、中央空調(diào)、供電、供水設備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護、維修。并做詳細記錄,提供方便、不間斷服務活動。做到設備良好,運行正常,設備及機房環(huán)境整潔,消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全,完好無損,可隨時啟用;安全設施做到齊全有效,通風照明及其它附屬設施完好;給排水系統(tǒng),保證所有的排水系統(tǒng)通暢,樓內(nèi)地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生;中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常,無超標噪音和嚴重滴漏水現(xiàn)象;保證系統(tǒng)設備完好、運行正常。
(六)環(huán)境衛(wèi)生
清潔服務實行標準化清掃保潔,制定完善的清潔細則,明確需要清潔的地方,所需清潔次數(shù)、時間,由專人負責、檢查、監(jiān)督。商場的清潔衛(wèi)生服務項目主要有:商場清潔保養(yǎng)工作,公共區(qū)域,走廊通道,空調(diào)機房、風機房的清潔,變電房,電梯清潔保養(yǎng),消防系統(tǒng)及設備的清潔,供水排水泵房系統(tǒng)及其設備的清潔,公共照明設備的清潔,公共洗手間清潔,樓層及垃圾房的清潔,寫字樓綠化、美化保養(yǎng),停車場清潔服務,寫字樓內(nèi)大清掃服務,清洗地毯服務,各類石材地面打蠟、拋光服務等其他服務項目。(詳見保潔細則)
二、特殊管理服務主要內(nèi)容。
商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度,樹立良好的商場形象,吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作,其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn),是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額,有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變,加速商場進入印象時期;有助于商場識別系統(tǒng)的建立(包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng))。其具體的管理服務內(nèi)容有如下幾點:
(1)、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行;
(2)、開展商場整體的促銷活動;
(3)、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關系;
(4)、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動;
(5)、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關系;
(6)、樓宇識別系統(tǒng)的建立,(即企業(yè)經(jīng)營宗旨、服務理念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統(tǒng)mis,企業(yè)標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統(tǒng)vis,企業(yè)信譽、對外事務處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng)bis)。
(7)與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行,嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品,維護市場形象。
第7篇 物業(yè)管理服務業(yè)務內(nèi)容
物業(yè)管理服務業(yè)務的內(nèi)容
物業(yè)管理作為一項多功能、全方位的來務,其涉及的范圍相當廣泛。在實踐中,一個物業(yè)管理公司能承攬多少業(yè)務,提供怎樣的服務,取決于物業(yè)公司本身的業(yè)務能力和用房的要求。
物業(yè)管理的業(yè)務
完整意義上的物業(yè)管理業(yè)務可劃分為三大類。
第一大類是物業(yè)管理專項業(yè)務,它包括:
(一)建筑管理。這是物業(yè)管理的基礎工作,包括各類、各種用途房屋的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的可使用狀態(tài)。
(二)設備管理,這是指對供水、供電、空調(diào)、通訊、然料等設施進行保養(yǎng)、維修,使之良好的使用狀態(tài)。
(三)大樓和小區(qū)內(nèi)的交通管理。這是指對小區(qū)內(nèi)的平行交通和大樓內(nèi)的垂直交通(電梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋頂?shù)瓤臻g的清理、路燈的保養(yǎng)等。
(四)消防管理。這是指消防制度的建立和執(zhí)行,消防器材的設置、消防隊伍的管理等。
(五)安保管理。它包括大樓和小區(qū)范圍內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等,還可延伸為排除各種干擾,保持居住區(qū)的安靜。
(六)綠化管理。這是指'物業(yè)'轄區(qū)內(nèi)的綠化建設和保養(yǎng),提供良好的生態(tài)環(huán)境。
(七)清潔管理。它包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排瀉、清除等,以求保持一個清靜、衛(wèi)生的環(huán)境。
第二大類是屬于物業(yè)管理同社區(qū)服務相結合的基礎上,它包括:
(一)家務總攬。它包括各項家務代辦,如搬場、代聘保姆、代付各種公用事業(yè)費用、代訂報刊等。
(二)教育衛(wèi)生。它包括照料病 人,舉辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的托兒所、幼兒園、小學校、地區(qū)診療所、保健站等。
(三)文化娛樂。如舉辦各種小型、地區(qū)性的文化娛樂、體育設施,如俱樂部、文如活動室、小型健身房、舞廳、有線電視臺等。
(四)商業(yè)網(wǎng)點。如開辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的小型商場、副食品市場、飲食店、小五金、日雜用品、公用電信服務、家電維修,以方便用戶。
(五)社會福利。如舉辦老年活動室,照顧區(qū)域內(nèi)孤寡老人等。
以上這些項目,大都要與街道、居委和有關下令部門,如教育、文化、衛(wèi)生、民政、商業(yè)等機構聯(lián)合舉辦,或接受指導。物業(yè)管理與社區(qū)服務相配合,為用戶提供物質(zhì)的和精神的雙向服務,在一定意義上說,是可以創(chuàng)造一種舒適、寧靜、典雅、安逸的現(xiàn)代生活方式。
第三大類是履于一業(yè)為主、多種經(jīng)營的項目。它包括:
(一)不動產(chǎn)投資咨詢、中介、動拆遷,住戶置換、交換,房屋改建、更新,室內(nèi)裝潢、設備安裝,經(jīng)營建材等。
(二)經(jīng)營旅游、餐飲、商場,如'如服務性住宅'、旅游房地產(chǎn)'等。
當然,多種經(jīng)營應當從屬于主業(yè),不能因此而淡化主業(yè)。
從以上物業(yè)管理所涉及的范圍來看,體現(xiàn)了'物業(yè)管理'是融管理、服務、經(jīng)營于一體的服務性行業(yè)。所以,物來管理的宗旨或指導思想應該是,第一是服務,第二是服務,第三還是服務。物業(yè)管理的實質(zhì)是一種經(jīng)營性服務,所以,物業(yè)公司應以自己的高質(zhì)、高效服務來取得用戶信任,進入市場,參與競爭,從而取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
在實踐中,以上三大類業(yè)務項目具有相互促進、相互補充的內(nèi)在有機聯(lián)系。其中,第一大類是基本的,也是物業(yè)管理的基礎工作,一切物業(yè)管理單位首先應做好第一大類的工作,樹立起良好的管理服務形象。第二大類是業(yè)務的拓展,是服務廣度和深度的拓展。第三大類則可根據(jù)各個物業(yè)管理單位的實際情況來安排?？傊?物業(yè)管理單位必須以物業(yè)管理基礎工作為主,在此基礎上拓展業(yè)務,切不可本末倒置,以副代正。
第8篇 z廣場物業(yè)管理服務目標
zd廣場物業(yè)管理服務目標
結合項目實際情況及我司多年的實踐經(jīng)驗,如有幸對「qyzd廣場」提供物業(yè)管理服務,將嚴格按照《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標準和要求,在iso9001:2000質(zhì)量管理體系標準下全心全意、盡職盡責提供優(yōu)質(zhì)服務。
銷售期目標:成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好伙伴,為項目提供有價值的建議,減少返工現(xiàn)象,降低開發(fā)商的建筑成本,促進樓盤的銷售;
服務期目標:成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友,業(yè)主對管理服務綜合滿意率不低于96%。并在貴司的支持下,首期全部交付使用后二年內(nèi)通過'市級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評,三年內(nèi)通過'廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評,以提升發(fā)展商和項目的知名度、美譽度,以優(yōu)質(zhì)、舒適的管理環(huán)境回報業(yè)主。
序號 承諾項目標準承諾指標實施措施
1房屋完好率國標《房屋損評定等級》100%指定維修技術人員負責管理區(qū)域內(nèi)的房屋維修檢查,建檔記錄,保障房屋完好、整潔,無違章搭建及損壞公共設施。
2房屋零修
及時率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%建立嚴格的修繕制度,要求維修人員接到維修通知單后,按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
3維修工程質(zhì)量
合格率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%分項監(jiān)督,工程技術部嚴格把關,按照工序一步到位,杜絕返工,并及時回訪。
5綠化完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》99%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,物業(yè)助理監(jiān)督執(zhí)行,以保障小區(qū)公共綠化綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復。
6保潔率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%指定專職保潔員進行各項保潔工作,實行巡查制度,由物業(yè)助理監(jiān)督,做到垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新。
7道路完好率
及使用率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責任人,堅持對道路等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng),并建立健全檔案記錄,完善規(guī)章制度,以使公共設施完好并正常使用。
8化糞池、雨水井、污水井
完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以使溝、渠、井完好,并定期清理、疏通。
9排水管、明暗溝
完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責任人進行養(yǎng)護,實行工程部巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保排水管、明暗溝暢通無阻、無塌陷。
10路燈完好率一級96%指定工程維修人員負責維護,實行巡查制度,建檔記錄,由物業(yè)助理監(jiān)督,以保設施完好,方便使用。
12公共設施完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》95%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保設施完好、正常使用,并進行定期保潔,使其美觀整潔。
13刑事犯罪案件
發(fā)生率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》1%以下實行24小時保安巡查制度,落實保安崗位職責,在重點部位加緊巡邏,保障業(yè)戶人身及財產(chǎn)安全。
14火災發(fā)生率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》0物業(yè)服務中心實行全員義務消防員制,定期進行培訓和演習,加強宣傳,由物業(yè)助理進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,以保小區(qū)消防安全。
16用戶有效投訴率
投訴處理率一級1%以下
100%按照政策規(guī)定,作好各項工作,加強與業(yè)戶溝通,定期舉行座談會,了解業(yè)戶的愿望與要求,滿足業(yè)戶的合理需要,將投訴及時處理并記錄。
17管理人員專業(yè)
培訓合格率一級100%員工分別進行入職培訓、上崗培訓、加強培訓等常規(guī)培訓,并予以考核,以保員工素質(zhì)。
18業(yè)主對物業(yè)管理
綜合滿意率客戶滿意96%以上采取現(xiàn)代化的科學管理手法,開展各種社區(qū)文化活動,在日常工作中注意收集客戶意見,加強與客戶的溝通交流,提升客戶對物業(yè)服務工作的滿意率。
第9篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級標準
住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級指導標準(征求意見稿)
一 級
項 目 內(nèi) 容 與 標 準
(一) 基本要求
1、 物業(yè)管理企業(yè)應持有國家收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、 設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、 垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通
2、 雨、污水井 1次/月 檢查,并視檢查情況進行及時清掏
3、 化糞池 1次/月 檢查 2次/年 清掏
四、 二次供水水箱按國家、地方有關規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,水箱加蓋上鎖,水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng);定期巡查。
四、 無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、 飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六) 綠化養(yǎng)護管理
1、 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。
2、 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹,應在一周內(nèi)清除,并適時補種。
4、 綠籬超過平齊線10公分時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。
5、 造型樹木應根據(jù)樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
6、 根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
7、 適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
8、 綠化地應設有宣傳牌,提示人們愛護綠化。
第10篇 學校物業(yè)維修服務部車輛管理規(guī)定
（一）維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動。車輛所用油料，由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。
（二）車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請，經(jīng)維修部主任批準后，在指定的修理廠進行修理。
（三）駕駛員嚴禁將車交給他人駕駛，不得擅自用車辦私事，夜間按規(guī)定將汽車入庫，不得私自將車輛停放存放外面過夜。
（四）駕駛員的定期培訓，車輛年檢以及各項稅費的繳納，按車輛管理部門的規(guī)定按時辦理。
（五）對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故，除保險公司賠償外，其它一切后果由駕駛員和用車人承擔。
（六）駕駛員應嚴格遵章駕駛，做好車輛的保潔和日常檢修工作，發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修、保養(yǎng)，使車輛保持良好狀態(tài)，保證正常工作用車。
第11篇 物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理實務2
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理實務(2)
(十八)查看配電房的要點是什么
1、配電房是否清潔、干凈、無灰塵;
2、內(nèi)部有良好的通風效果,有無鼠害;
3、配電房內(nèi)有無易產(chǎn)生靜電物品,更不允許堆放雜物;
4、檢查門鎖是否完整,一般人員不得隨意打開總配電房;
5、確保沒有違駁電情況;
6、滅火器是否有效及已安裝妥當。
(十九)查看消防泵房的要點是什么
1、泵房是否保持干爽、通風清潔;
2、水管閘掣、泵身是否漏水,生銹;
3、控制箱指示燈是否正常;
4、壓力表是否表示正常;
5、消防泵線路圖是否存在;
6、滅火筒是否安全有效及安裝妥當。
(二十)查看加壓泵房的要點是什么
1、泵房內(nèi)是否保持干爽、清潔;
2、控制箱指示燈是否正常;
3、壓力表是否顯示正常;
4、水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。
(二十一)查看電梯的要點是什么
1、所有電梯是否正常運作或被人惡意破壞;
2、電梯內(nèi)墻身,地臺是否清潔;
3、電梯內(nèi)指示牌是否損壞或被涂污;
4、確保勞動局發(fā)出合格驗梯證日期有效并張貼在電梯內(nèi)。
5、電梯機房內(nèi)急救工具是否齊全有效;
6、滅火器、溫度計是否安全有效,夏天最熱時機房溫度有否過高。
(二十二)查看消防樓梯與走火通道的要點是什么
1、所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞;
2、檢查各個地方清潔是否正常及定時清洗;
3、所有墻身及地臺是否有損壞或被弄污;
4、檢查消防樓梯及防煙門是否損壞;
5、檢查所有照明及電器開關、指示牌等是否完好無損,有無松動、失效等。
(二十三)查看管道井的要點是什么
1、管道井房是否有雜物堆放;
2、檢查是否有管喉漏水或損壞;
3、檢查喉管是否松脫;
4、保持管道井房通爽及清潔;
5、高壓電線及電話線是否分隔。
(二十四)如何查看其它項目
1、出入口及墻身是否整潔及損壞;
2、出入口有無雜物堆放及小販擺賣貨物;
3、門鎖是否正常;
4、公告欄是否損壞及張貼過期通知;
5、每月收支帳目及欠費單位通告張貼布告箱內(nèi);
6、電梯大堂天花燈有否損壞及風扇整潔;
7、值班警衛(wèi)人員是否準時上班,執(zhí)勤情況如何;
8、小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。
(二十五)管理處應經(jīng)常保留何種記錄
1、流水登記一本,記錄大廈住戶投訴及管理員報告事項;
2、住戶聯(lián)絡電話、常用電話登記一本;
3、業(yè)主名冊,車位登記本;
4、月大廈設備工程報告;
5、月清潔綜合報表。
(二十六)入伙階段管理的主要程序是什么
1、向住戶發(fā)出入伙通知書,規(guī)定分批入住的時間,入住時需要辦理的手續(xù);
2、收取管理費按金,建立檔案和做好登記;
3、在住戶出示收樓手續(xù)、身份證等之后領取鑰匙;
4、與住戶一起驗收房屋,并做好質(zhì)量問題記錄;
5、發(fā)放“住戶手冊”、“緊急聯(lián)絡表”等并提醒住戶認真閱讀和保存;
6、做好房屋質(zhì)量的返修工作。
(二十七)裝修工程進行的物業(yè)管理服務主要程序是什么
1、制定裝修指引;
2、收取裝修押金(如有毀壞公共設施按程序輕重從中扣除,如正常則如數(shù)退還);減去垃圾清運費;
3、辦理裝修工人大廈出入證件。
(二十八)營業(yè)性停車場的管理應注意哪些主要問題
1、制訂車場的管理規(guī)定;
a.按小時租用和按月租用兩種收費標準;
b.月租車位,原則上專位專車,如車主要停不同牌號車,須事先登記;
c.車輛出入登記手續(xù)(車位、車牌、時間),驗證放行;
2、通道標志、車位標志、出入口標志明顯易懂;
3、保證車輛出入通道暢道;
4、設立裝卸貨專用車位,以不阻礙其它車輛;
5、嚴禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛入停車場;
6、室內(nèi)停車場要將標高、重量等限制牌掛在車場入口顯眼處。
(二十九)樓宇電力系統(tǒng)日常管理的要點是什么
1、維修機電設備,應雇用合格的工程師、技工;
2、應明了大廈各種電力供應的設備所在,如大廈的電力總開關、
用戶的電路分線、保險絲、電表、水泵等,并了解緊急開關的操作規(guī)程,購置后備保險絲,以備急修時使用;
3、樓宇電力如突然全部中斷,應先檢查總開關,再與供電公司聯(lián)系詢問情況;
4、如部分用戶電力中斷,物業(yè)管理處應派人檢查供電系統(tǒng),如屬用戶室內(nèi)設備故障,應由該戶雇人修理,管理公司提供協(xié)助;
5、公用設備如有損壞或發(fā)現(xiàn)過熱現(xiàn)象,應立即派人修理;
6、接到停電通知應提前貼出通告,停電后應檢查各系統(tǒng)是否恢復正常操作;
7、出入口應備有充電式緊急照明設備;
8、定期檢查保養(yǎng)。
(三十)給排水系統(tǒng)日常管理的要點是什么
1、了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開關、分開關的位置;
2、高層樓宇應定期巡視水泵操作是否正常,水箱是否清潔,必須
定期清洗水池,以保持食水衛(wèi)生;
3、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時,必須盡快關開關,總水管爆裂關總開關,同時通知住戶并安排急修;
4、消防用的給水設備,應經(jīng)常檢查,同時禁止使用消防水做其它用途;
5、因住戶外出忘記關水,導致大量水流出,應及時關上該戶的供水開關,以阻止水漫延,同時盡快與該戶主聯(lián)系,通告情況;
6、安裝或修理供水系統(tǒng),應與自來公司聯(lián)系;
7、經(jīng)常檢查排水溝渠、沙井是否暢通;
8、自來水公司發(fā)出的停水通知應及時通知,使住戶有所準備。
(三十一)電梯系統(tǒng)日常管理的要點是什么
1、電梯發(fā)生故障,應即時通知技術人員修理,同時要善言安慰被困乘客,請其耐心等候,切勿自行開啟梯門,以免發(fā)生危險;
2、勸喻用電梯搬運物件者不可超重;
3、乘搭電梯人數(shù)過多時,應維持秩序,指導分批乘搭,以免超載而發(fā)生危險;
4、勿讓幼兒單獨進入電梯;
5、設法防止乘客惡意破壞電梯外設備;
6、經(jīng)常清理電梯門路軌內(nèi)外積存的垃圾,以免影響梯門開關;
7、如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時,應立即通知技術人員進行修理,當技術員到達時,管理員應祥述電梯不妥之處,以便查究毛病,一切情況必須詳細記錄于管理處;
8、狂風暴雨時,如發(fā)現(xiàn)機房項或接近電梯的門窗滲水時,應即盡量阻止雨水流入電梯槽,暴風雨過后,必須根治漏水情況;
9、凡有滲水電梯,應即停止使用,以免觸電,并設法將電梯升高至較安全地方;
10、電梯槽底有積水時,應即報告上級處理,同時研究水的來源,及早修理;
11、電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙,除技術員或保安消防人員外任何人不得使用;
12、將每年安全部門發(fā)出的合格驗梯證書影印本張貼于該電梯的顯眼處;
13、沖洗走廊及樓梯時,勿讓水流入電梯內(nèi),以免破壞電梯設備;
14、火警發(fā)生時,切勿乘搭電梯,因電梯可能隨時在半途停頓,而將人困于電梯內(nèi);
15、經(jīng)常檢查電梯機房通氣是否足夠,溫度是否過高。
(三十二)對樓宇建筑結構日常管理的要點是什么
1、樓宇結構的老化與破壞,對安全有重大影響,應特別留意;
2、如發(fā)現(xiàn)某住戶擅自拆建墻壁。增開窗戶或加建如:外墻檐、棚、平臺上蓋等,應預以制止;
3、天花或外墻如有漏水,應立即通知有關住戶修理;
4、以下幾種情況應特別留意(公共區(qū)域):
a.墻、天花板有明顯裂縫;
b.氣窗的玻璃爆裂;
c.樓梯邊的鐵欄桿松脫;
d.防火門損壞;
5、凡屬結構上有重大疑問,應立即請教結構工程師。
(三十三)什么是物業(yè)的保修期(保養(yǎng)期)
一般指承建商對發(fā)展商的樓宇質(zhì)量保證期,管理公司與小業(yè)主之間沒有這個承諾。小業(yè)主在收樓后,倘若發(fā)現(xiàn)樓宇有問題,應通過管理公司將投訴意見轉告發(fā)展商,在發(fā)展商規(guī)定的期限內(nèi)由原承建商完成有關修補工作。管理公司僅是起中間人的作用。
(三十四)物業(yè)的日常維護
雖然消防火警、臺風等危急事件的管理對物業(yè)管理來說相當重要,但經(jīng)常做的并不只是這些,日常的維護也不能用處理緊急事件的做法,否則成本將上升到難以接受的地步。
樓宇維護是日常管理的重點之一,這不僅是物業(yè)的使用問題,更重要的是使物業(yè)在競爭的市場中保持高入住率、高增值和體現(xiàn)總體形象的關這鍵。
1、預防性維護
在每個財務年度初擬定成本預算時就要對同期發(fā)生的維護制定方案,這個方案對維護的內(nèi)容和時間表都要做出規(guī)定,從而指導維護工作在實際中的實施。
預防性維護方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷,小區(qū)道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業(yè)管理人應根據(jù)自己的經(jīng)驗,與業(yè)主商討一個五年或更長的計劃以便使成本和效益統(tǒng)一。
2、更正性維護
即使全面地執(zhí)行了預防性維護,也會出現(xiàn)一些由于細節(jié)遺漏或其它原因的事件如水管爆裂、電梯故障、門鎖損壞、橡皮墻磚裂等,這些都需要即時采取維護措施。一般來說,此類工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤的方式進行修補。
3、維修工作的實施
物業(yè)管理人為了讓業(yè)主滿意,維護工作必須做到物有所值,為此在維護工作展開之前,物業(yè)管理公司須仔細衡量工作的成本,在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。
如工程要分包出去則首先進行招標,對工程的內(nèi)容、時間做出規(guī)定,在工作進行中對質(zhì)量、工期進行控制。
(三十五)樓宇保養(yǎng)與翻新
樓宇保養(yǎng)與翻新是兩個不同的要概念,前者指通過維護、修整使樓宇的性能回復或維持在目前可以接受的水平,而翻新則是進一步改善樓宇設施,使樓宇壽命延長。
長期以來樓宇的維護保養(yǎng)與翻新并沒有得到應有的重視,對這方面的系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角。隨著物業(yè)管理商業(yè)化,無論是新樓預留樓宇公設施維修基金,還是對舊樓的評估樓宇保養(yǎng)與維護作業(yè)物業(yè)管理的主要任務之一,應該對此有個總體的了解。
1、標準(如圖示)
標準要求
使用改善
}改善
原來標準
}維護
老化維護
時間
(1)樓宇的使用要求標準:
樓宇的使用標準隨著時間而增高,比如鋼窗用于住宅在現(xiàn)在已越來越被鋁窗所替代,另外樓宇設備的需要視物業(yè)的用途而定,比如將寫字樓改為商場,便必須進行許多更改。
(2)物業(yè)管理中的維護標準:
這里所討論的物業(yè)管理中的維護是指克服樓宇設施老化,維持樓宇原來的使用標準。因為樓宇在自然的老化和貶值過程中,因此日常的維護和更新是維護業(yè)主的共同利益,同時也是花費成本的。
2、主要建筑部分的更新周期
為了使預留的資金可以充分滿足樓宇維護工程費用,各設備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數(shù)據(jù):(見下表)
主要建筑部分的翻新周期
種類項目翻新周期(年)
505560
屋頂覆蓋
樓宇附加層
裝置窗
門
五金器具
墻壁
修飾地板
天花板
裝修外部
內(nèi)部
供水及衛(wèi)喉管
生設備潔具
電力電線
電力裝置
通風空調(diào)
其他電梯及自
動扶梯
針對具體的樓宇,物業(yè)管理公司應根據(jù)該樓宇所選用的設備、材料的型號和質(zhì)量來具體推
第12篇 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準
一級項目 內(nèi)容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、 承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率80%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設施的,實施24小時監(jiān)控。
3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時
及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶,每日清運2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果殼箱或者垃圾桶,每日清運2次。
3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪和補栽補種,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
二級
項目
內(nèi)容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、公示16小時服務電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率75%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
; 4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。
3、對進出小區(qū)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗,定時巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、適時噴灑藥物,預防病蟲害。
三級
項目
內(nèi)容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修記錄。
7、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
8、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
9、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率70%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要
求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、各組團、棟、單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。
3、車輛停放有序。
4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、小區(qū)內(nèi)設有垃圾收集點,生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)公共場所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預防花草、樹木病蟲害。
附件2:
《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》(試行)的使用說明
1、本《標準》為普通商品住房、經(jīng)濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務的試行標準。物業(yè)服務收費實行市場調(diào)節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務不適用本標準。
2、本《標準》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同情況,由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級,級別越高,表示物業(yè)服務標準越高。
3、本《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六大項主要內(nèi)容組成。本《標準》以外的其他服務項目、內(nèi)容及標準,由簽訂物業(yè)服務合同的雙方協(xié)商約定。
第13篇 x花園物業(yè)管理服務內(nèi)容標準
畔島花園物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準
為將畔島花園建設成為東西湖區(qū)最具特色、充滿異國風情的超一流標志性文明住宅小區(qū),順馳武漢物業(yè)管理有限公司將依照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標準實施物業(yè)管理。其中具體服務標準承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務標準與措施
1.簽訂物業(yè)服務合同,明確權利義務關系;
2.承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設施認真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;
3.管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4.建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務管理,檔案管理等制度;
5.管理服務人員統(tǒng)一著裝,佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動熱情;
6.建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場;
7.根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約、代辦服務,公示服務項目和收費價目;
8.公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況;
9.每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務標準與措施
(一)安全管理
10.小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;
11.監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控并對重要部位全天錄像;
12.別墅區(qū)設立專職保安員;
13.小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;
14.對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;
15.對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理;
16.對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時告之業(yè)主和有關部 門,并協(xié)助采取相應防范措施。
(二)環(huán)境管理
17.按單元門設置垃圾桶,生活垃圾日產(chǎn)日清;
18.小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
19.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
20.二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;
22.定期清除綠地雜草、雜物;
23.定期預防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24.每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養(yǎng)護;
25.按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。每周至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關部門;
26.各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。
27.小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范;
28.對共用設施設備進行日常管理和維護(依法應由專業(yè)部門負責的除外);
(四)設施、設備管理
29.建立公用、共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全;
30.操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施運行正常;
31.對公用、共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;
32.載人電梯正常運行;
33.消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
34.路燈、樓道燈完好率不低于95%
35.容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案;
三、便民服務基本內(nèi)容
主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務、代辦服務、社區(qū)活動、看護服務、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。
第14篇 s苑物業(yè)管理服務內(nèi)容規(guī)范
鴻祥苑物業(yè)管理服務內(nèi)容
(一)開發(fā)建設期間物業(yè)管理服務內(nèi)容
1、分析原設計圖紙,提出物業(yè)結構布局功能方面的改進建議
物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結構合理性,以及物業(yè)的使用、維修和管理,可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預留位置、孔洞等,避免日后使用修改,給管理帶來不便,以提高物業(yè)的整體效果、價值。
2、提供設備設施的設置和服務方面的改進意見與建議
物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設單位提供設備設施的改進意見。對建筑材料的選用,設備設施性能特點、使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。
3、提供工程質(zhì)量的改進建議
物業(yè)公司在工程施工階段可派駐工程施工現(xiàn)場,熟悉基礎隱藏工程,機電設備安裝調(diào)試,管道線路的敷設及走向,及時提出整改方案,配合落實。
4、設立物業(yè)管理咨詢
在項目銷售期間,物業(yè)公司可配合售樓部,和購房者溝通,明確今后物業(yè)管理的收費、服務內(nèi)容、服務標準,解答購房者物業(yè)管理方面的問題。
(二)物業(yè)竣工驗收期間物業(yè)管理服務內(nèi)容
1、參與竣工險收
物業(yè)公司可派工作人員參與政府組織的竣工驗收工作,協(xié)助開發(fā)商督促施工單位完成驗收資料的準備,組織技術人員了解現(xiàn)場房屋及配套設備設施是否具備驗收條件,要求施工單位按要求完成開發(fā)商交給的施工任務,協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。
2、組織接管驗收
由物業(yè)公司牽頭,對鴻祥苑的施工質(zhì)量、設備設施的使用功能、技術資料、項目文件和業(yè)主資料等工作進行接管驗收。
3、協(xié)助開發(fā)商處理工程遺留問題
(1)常見的非結構性工程遺留問題
--屋面滲漏水;
--有防水要求的地面滲水;
--外墻面滲水;
--室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動;
--抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺;
--門窗開關不靈、縫隙過大、缺件;
--衛(wèi)生間、廚房、陽臺積水,倒泛水;
--給排水系統(tǒng)漏水;
--排水管道堵塞,區(qū)間道路沉陷;
--電器、電線漏電,燈具安裝不牢;
--其它常見問題。
(2)問題的處理程序
--在保修期內(nèi)發(fā)生保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問題,由建設單位或建設單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。
--施工單位自接到通知之日起,應在約定的保修時限內(nèi)到達現(xiàn)場與業(yè)主確定返修內(nèi)容,盡快修理、整改,對發(fā)生涉及結構安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶修事故,施工單位在接到通知后,應立即到達現(xiàn)場搶修。相關部門、單位到場監(jiān)督整修方案。
--施工單位非因特殊原因,未能在約定時限內(nèi)到達維修現(xiàn)場,建設單位應配合再次通知施工單位限時維修,如施工單位再次違約,建設單位有權在不提高工程標準的前提下,自行返修或委托其他單位維修,發(fā)生的費用由原施工單位承擔。
--保修完工后,建設單位、物業(yè)公司或房屋所有人組織驗收。
--因保修不及時造成新的人身、財產(chǎn)損害。由造成拖廷的責任方承擔賠償責任。
(三)入伙及裝修期間物業(yè)管理服務內(nèi)容
1、辦理入伙手續(xù)的前提條件
(1)已通過接管驗收:房屋無重大質(zhì)量問題,工程遺留問題基本得到解決,工程資料已經(jīng)齊備,產(chǎn)權確認工作已經(jīng)結束;
(2)達到入伙的條件:實現(xiàn)通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需,配套設施基本齊備,建成能夠使用,物業(yè)管理處有固定辦公場所。
2、入伙的準備工作
(1)入伙資料的準備:根據(jù)實際情況配合開發(fā)商編寫和印刷《業(yè)主臨時公約》、《住戶手冊》,準備《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《入伙通知書》等;
(2)入伙時的環(huán)境布置:掛橫幅、插彩旗,營造氣氛,設立指示標識牌等。
3、發(fā)出入伙通知
(1)由物業(yè)公司配合開發(fā)商確定入伙時間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知;
(2)業(yè)主辦理入伙手續(xù)須帶證件:入伙通知書,《商品房買賣合同》原件和復印件各一份,業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印各一份,一寸彩照每人各兩張,單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份,委托他人辦理的須帶業(yè)主委托書及委托人身份證原件和復印件各一份。
4、入伙手續(xù)的辦理
(1)驗證入伙資料、證件;
(2)由業(yè)主填寫《業(yè)主家庭情況登記表》,簽署《業(yè)主臨時公約》等文件;
(3)交納入伙相關費用;
(4)驗房收樓;
(5)發(fā)放鑰匙,資料;
(6)開通水電。
5、裝修管理
(1)裝修的申請與審批
(2)辦理《施工證》,施工人員出入證等;
(3)施工期間的管理;
(4)違章裝修的處理;
(5)裝修施工的竣工驗收;
(四)實際運行期間物業(yè)管理服務內(nèi)容
1、綜合管理
(1)設立專業(yè)物業(yè)管理機構,實行綜合一體化管理;
(2)設立24小時服務熱線電話;
(3)設立固定的辦公場所,管理人員佩帶明顯標識牌,持證上崗;
(4)協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作,簽定物業(yè)管理合同,管理單位責權利明確;
(5)制訂內(nèi)部管理管理運作制度及工作流程;
(6)檔案資料齊全,管理完善。
2、房屋管理及維修養(yǎng)護
(1)房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻;
(2)建立裝修管理制度,無違章裝修,無亂搭建,無亂張貼懸掛;
(3)公用設施整潔,公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等;
(4)無擅自改變房屋用途,棟號有明顯標志,主要入口有引路標識圖;
(5)房屋修繕制度、管理值班制度、便民報修措施完善,建立回訪制度和回訪記錄;
(6)房屋完好率達到100%,維修合格率達到100%。
3、保安消防及車輛
(1)保安和車輛實行一體化管理,建立專業(yè)化保安隊伍;
(2)消防設備設施完好無損;
> (3)可能危及住戶安全處設立明顯標識和防范措施;
(4)無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故;
(5)機動車輛行駛停泊有序,制度落實,無違章行駛及停泊;
(7)非機動車輛管理制度落實,管理有序,停放整齊;
(8)設立24小時安全防衛(wèi)值勤,業(yè)主、住戶、來訪人員進出管理有序;
(9)保證消防通道暢通,消防疏散標志醒目、完好、齊全。
4、環(huán)境管理
(1)清潔衛(wèi)生實行一體化管理,有專業(yè)的清潔保潔隊伍,管理制度落實;
(2)環(huán)衛(wèi)設備齊全完好,有垃圾收集設施等,垃圾日產(chǎn)日清;
(3)整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施隨時保持清潔,定期進行衛(wèi)生消殺;
(4)無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象;
(5)公用雨水、污水管理暢通,無堵塞現(xiàn)象;
(6)加強二次供水管理,保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。
5、綠化管理
(1)有專業(yè)的綠化養(yǎng)管隊伍,管理制度落實;
(2)保持現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用;
(3)花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無踐踏折損現(xiàn)象,無大面積黃土裸露;
(4)加強綠化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔、對老化、死亡、損壞植物及時補種或更換等;
6、公用配套設施、設備、場所管理
(1)按規(guī)劃標準管理公用配套設施設備和場所,無違章私自改動原規(guī)劃行為,無擅自侵占公共設施或場所,公用設施設備運營正常,完好率達到95%以上;
(2)道路早暢通無損環(huán)、路面平坦整潔、排水暢通;
(3)供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設施完好無損,運行正常;二次供水箱加蓋加鎖,環(huán)境整潔,無二次污染及隱患;
(4)公用排污、排雨水管線設施完好無損;
(5)停車場及其他公共場地、建筑小品等完好無損;
(6)路燈完好率達到95%以上;
(7)做好設施設備維修與安全措施。
7、商業(yè)網(wǎng)點管理與經(jīng)營服務
(1)商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼;招牌整齊美觀,無破損污跡;
(2)落實好門前三包,鋪面整潔,無亂丟垃圾,無污水等;
(3)排放油煙、噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定,無存放有害有毒物質(zhì);
(4)多種經(jīng)營效果好,有償服務項目齊全,無違反規(guī)定亂收費。
8、空置房管理
(1)保證空置房各項設施設備完好無損;
(2)做好空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔;
(3)配合售房需要,提供各種方便。
9、社區(qū)文化
(1)健全并落實各項精神文明建設、社區(qū)服務制度;
(2)設立宣傳教育學習專欄;
(3)積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會開展各項工作;
10、便民特約服務
(1)適應社區(qū)發(fā)展需要,適時提供特約有償服務等;
第15篇 商業(yè)物業(yè)管理服務項目
商業(yè)物業(yè)管理服務項目
1、安全保衛(wèi)服務:提供24小時安全保衛(wèi)服務,對重點防范區(qū)域采用24小時錄象和安全人員巡察服務,對來訪人員實現(xiàn)核實登記制度。安全管理人員必須熟悉大廈情況,規(guī)范安全保衛(wèi)程序,文明服務、禮貌執(zhí)勤。
2、清潔綠化服務:清潔衛(wèi)生實行一體化管理;環(huán)衛(wèi)設施齊備完好,整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施隨時保持清潔。綠化管理集中為對大廈的環(huán)境綠化實行規(guī)劃設計及日常護理,保證物業(yè)的自然環(huán)境優(yōu)美與完好。
3、維修服務:為客戶提供及時準確的服務。
4、停車管理服務:大廈建有停車場,保證24小時為住戶開放,并實行智能化監(jiān)控管理。
5、大廈文化活動:為加強顧客與顧客之間,顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道,管理處將利用節(jié)日和假期,組織各種大廈文化活動和郊游活動,以促進客戶間的友好、和睦的關系,形成良好的大廈新風尚。
6、代理、代辦服務:代購飛機、車船票,代租車輛,代訂報刊、雜志、鮮花、禮品,代辦電話、互聯(lián)網(wǎng)、等服務。
第16篇 小區(qū)物業(yè)服務中心信息管理規(guī)定
物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度
--物業(yè)服務中心信息管理規(guī)定
一、目的
加強服務中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發(fā)布達到及時、準確、流暢、有序、規(guī)范。
二、適用范圍
適用于**花城物業(yè)服務中心。
三、職責
3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;運營平臺工作驗證、審核。
3.2部門信息員:公司負責部門內(nèi)部信息運營管理平臺推廣和對接;上報公司;報刊、互聯(lián)網(wǎng)信息收集;各類信息傳達到各相關人員。
3.3各業(yè)務主管/主辦(班組長):負責班組內(nèi)的信息上報信息員;將公司及服務中心的信息傳達到本班組內(nèi)的所有員工;運營平臺工作完成情況反饋。
3.4每一位員工有義務就本班組發(fā)生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務中心工作及本職工作相關而收集、反饋、發(fā)布信息的權利與義務。
4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發(fā)布的信息,必須經(jīng)相應的審批方可發(fā)布。
4.1.4物業(yè)服務中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務中心因各種需要采用書面調(diào)查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務信息。
4.1.5以調(diào)查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務部協(xié)調(diào)落實并回復顧客。
4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時內(nèi)電話報送物業(yè)服務中心負責人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報送人力資源部;部門信息員或承辦人員需一個工作日內(nèi)填寫事件及現(xiàn)場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質(zhì)管理部負責人、品質(zhì)部主管、安委會負責人、總經(jīng)理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業(yè)服務中心收到業(yè)主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網(wǎng)站公布。交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預報、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。
4.2.3 由信息申報人領取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務負責人審批,即可交中心當值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。
4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統(tǒng)一只用一個文件,每日更新內(nèi)容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發(fā)布當日天氣預報信息,以氣象臺發(fā)布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或關閉電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經(jīng)審批后交中心當值人員發(fā)布,可與天氣預報一同滾動發(fā)布。
4.3小區(qū)廣播
4.3.1對于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務負責人的情況下播出;如果情況允許,需取得客戶服務負責人的口頭同意。
4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時向住戶發(fā)出通知,做出相應的解釋。
4.4小區(qū)宣傳欄
4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內(nèi)容及版面設計,需經(jīng)部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。
4.4.3其他任何人員未經(jīng)許可,不得擅自在宣傳欄內(nèi)張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內(nèi)部網(wǎng)站實時公告
公司職能部門發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務中心信息員應根據(jù)網(wǎng)上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內(nèi)相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。對于完成時間在24小時以內(nèi)或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關責任人。如向公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布實時公告,由部門信息員直接發(fā)布。
4.6公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁
部門信息員負責對部門內(nèi)網(wǎng)頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據(jù)實際情況進行調(diào)整。公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁主要發(fā)布內(nèi)容:信息月報、管理服務報告、業(yè)務信息等按公司規(guī)定時間上報。信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經(jīng)客戶服務負責人審閱報部門負責人批準后發(fā)布;業(yè)務信息由信息員記錄、整理報客戶服務負責人審閱后發(fā)布,業(yè)務信息主要發(fā)布服務中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發(fā)布。
4.7對內(nèi)信息發(fā)布
4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務中心內(nèi)部發(fā)布相關信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關部門負責人直接在服務中心內(nèi)部發(fā)布;
4.7.3 公司和服務中心內(nèi)部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內(nèi)部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務中心對內(nèi)發(fā)布的信息,須經(jīng)行政主辦許可,方可發(fā)布。
4.8 本規(guī)定未盡事項,按照公司體系文件**wy5.5.3-z02《信息傳遞管理程序》和**wy6.3-z01-02《電腦及網(wǎng)絡系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.9公司運營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。運營管理平臺主要發(fā)布內(nèi)容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規(guī)定時間報批發(fā)布。信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。信息員及時關注運營平臺內(nèi)部門任務執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時完成任務,提醒部門其他同事反饋信息;重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發(fā)布;每月對部門運營平臺任務執(zhí)行情況匯總,反饋到責任主管處。
4.9.2各業(yè)務負責人需經(jīng)常查閱內(nèi)
網(wǎng)運營平臺,及時反饋工作任務的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件
**wy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
**wy6.3-z01-02 《電腦及網(wǎng)絡系統(tǒng)管理規(guī)定》
六、質(zhì)量記錄表格
