第1篇 小區(qū)物業(yè)管理服務工作控制方式
小區(qū)物業(yè)管理服務工作的控制方式
1、服務質量監(jiān)督檢查
物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標,提高物業(yè)管理服務的質量;并通過積極與業(yè)主溝通,定期征詢業(yè)主的意見,以達到持續(xù)改進服務質量。
檢查項目周期實施人檢查內容
崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計劃和
服務標準狀況
專項檢查每月管理中心項目經理檢查各項工作落實情況,總結每月工作情況
年終總結每年管理中心項目經理檢查管理中心的整體運作和管理目標的完成狀況
業(yè)主意見征詢每季抽樣調查不少于1/3的業(yè)主全面調查各業(yè)主對管理中心各個服務項目的意見,根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進物業(yè)管理的服務工作
2、管理工作的日?？刂?/p>
(1)監(jiān)督機制
a、公開監(jiān)督制:公布管理中心服務前臺電話,設立管理中心項目經理意見箱,接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗,以便于公開監(jiān)督。
b、業(yè)主評議制:管理中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理,使業(yè)主滿意。
c、定期報告制:管理中心定期向開發(fā)商相關主管部門、物業(yè)公司報告工作,檢討物業(yè)管理不足之處,持續(xù)改進工作。
(2)自我約束機制
a、管理中心在物業(yè)管理過程中,嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則。
b、巡視檢查制:由管理中心對各部門員工進行定期或不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預防措施。
c、實行考核淘汰制:管理中心每年對員工進行全方位考核,實行末位淘汰制,對管理中心項目經理實行述職考核,不適應崗位者,根據(jù)其能力及特點更換崗位。
第2篇 x小區(qū)物業(yè)服務管理辦法
第一章總則
第一條為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護業(yè)主和物業(yè)管理當事人的合法權益,根據(jù)國家有關規(guī)定,結合我鄉(xiāng)實際,制定本辦法。
第二條本鄉(xiāng)行政區(qū)域內居(村)民安置小區(qū)的物業(yè)管理適用本辦法。
第三條本辦法所稱居(村)民安置小區(qū),是指國家征收農村集體土地上的房屋,對農民合法建筑物實行集中還建具有一定規(guī)模,基礎設施配套比較齊全的住宅區(qū)域。
本辦法所稱物業(yè),是指用于居住、辦公、商貿的各類建筑物及其配套的公用設施、公用設備、公用場地和必要的安全、衛(wèi)生、綠化等環(huán)境。
本辦法所稱物業(yè)管理,是指居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主自治組織及其委托的物業(yè)管理企業(yè),對物業(yè)的正常使用、維護、修繕實施綜合管理服務的活動。
本辦法所稱物業(yè)管理企業(yè),是指具備相應專業(yè)資質,依法登記注冊,取得法人資格;并具有較為成熟的物業(yè)服務管理經驗,經政府主管部門嚴格審核后進入“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”的專業(yè)管理服務企業(yè)。
本辦法所稱業(yè)主,是指本鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)的所有權人及合法使用人。
第四條本鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)的物業(yè)管理,實行社區(qū)(村)委員會管理逐步過渡到業(yè)主自治管理再到物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化管理的漸進管理模式,堅持合同約定公共服務內容與特約服務相結合的原則,積極推行物業(yè)管理企業(yè)化、專業(yè)化、市場化、社會化。
第五條社會事務辦公室(物業(yè)管理辦公室)負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理的指導、協(xié)調和監(jiān)督。充分發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的作用,合力推行物業(yè)管理工作。
第二章業(yè)主委員會
第六條居(村)民安置小區(qū)應成立代表全體業(yè)主、對物業(yè)實施自治管理的業(yè)主委員會。一個居(村)民安置小區(qū)成立一個業(yè)主委員會。
第七條業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉或推舉產生的委員組成,可以選聘所在地社區(qū)居(村)民委員會的人員參加。
業(yè)主委員會一般由5至7人組成,其中業(yè)主擔任委員的比例應與其所代表的群體相適應,且總數(shù)不能少于全部委員總數(shù)的三分之二。
業(yè)主委員會委員每屆任期2至3年,可以連選連任。
業(yè)主委員會設專職或兼職主任委員一名,由業(yè)主委員會委員選舉或推舉產生,負責召集、主持業(yè)主委員會會議及其授權范圍的其他日常管理工作。
第八條業(yè)主委員會自成立之日起15日內,應當持下列文件到社會事務辦公室登記:
(一)業(yè)主委員會登記申請書;
(二)業(yè)主委員會委員名單;
(三)業(yè)主委員會章程。
第九條業(yè)主委員會代表和維護業(yè)主的合法權益,履行下列職責:
(一)召集業(yè)主大會審定《物業(yè)管理公約》和業(yè)主委員會章程;
(二)通過公開招標、競標方式,選聘物業(yè)管理企業(yè);
(三)審定物業(yè)管理企業(yè)擬訂的物業(yè)管理計劃、目標和大中修理、更新改造方案;
(四)遵循競爭性談判定價擬訂居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理服務具體收費項目和標準;
(五)檢查、監(jiān)督、考核物業(yè)管理企業(yè)的工作,督促村民安置小區(qū)內業(yè)主遵守《物業(yè)管理公約》,調解業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛;
(六)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)合理使用物業(yè)維修金和物業(yè)管理用房、經營性用房;
(七)組織實施行政機關委托管理的事項;
(八)《業(yè)主委員會章程》規(guī)定的其他重要事項。
第十條業(yè)主委員會成立以后,應當及時在紀委的監(jiān)督、指導下,從“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”中通過競爭性談判,擇優(yōu)選聘具有相應專業(yè)資質證書的市場化物業(yè)管理企業(yè)。
業(yè)主委員會只能選聘一個物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一負責本社區(qū)(村)安置小區(qū)的物業(yè)管理,居(村)民安置小區(qū)的業(yè)主不得自行委托物業(yè)管理企業(yè)。
第十一條業(yè)主委員會通過公開招標、競標方式選聘的物業(yè)管理企業(yè)須向居(村)民安置小區(qū)所在社區(qū)(村)繳納物業(yè)管理保證金,與其簽訂《物業(yè)管理合同》,明確物業(yè)管理的事項、標準、費用、期限、違約責任、爭議處理及雙方約定的其他事項?！段飿I(yè)管理合同》由經濟發(fā)展辦公室統(tǒng)一制定和審核。
第十二條居(村)民安置小區(qū)在未產生業(yè)主委員會的情況下,由社區(qū)(村)代為行使業(yè)主委員會職責。
第三章物業(yè)管理企業(yè)
第十三條政府將每年對“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”進行評審更新,不定期對已選聘的物業(yè)管理企業(yè)的管理進行明查暗訪、監(jiān)督、檢查,對不按合同約定規(guī)則執(zhí)行、信譽不好、群眾滿意度測評不合格的物業(yè)管理企業(yè),將其納入“黑名單”,并不得再進入我鄉(xiāng)物業(yè)管理行列。
第十四條物業(yè)管理企業(yè)享有下列權利:
(一)依照《物業(yè)管理合同》制定受托范圍內的物業(yè)管理措施;
(二)依照《物業(yè)管理合同》《物業(yè)管理公約》實施管理,制止管理范圍內的違章行為;
(三)依照《物業(yè)管理合同》收取管理服務費用和根據(jù)有關專業(yè)管理部門的委托代收水、電、氣等費用;
(四)選聘專業(yè)人員承擔專項管理服務業(yè)務;
(五)請求業(yè)主委員會督促居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主遵守物業(yè)管理規(guī)定;
(六)依照《物業(yè)管理合同》的約定使用物業(yè)管理用房,并可優(yōu)先租賃經營用房開展與物業(yè)管理服務有關的經營活動;
(七)在履行《物業(yè)管理合同》規(guī)定義務的前提下開展其他特約服務。
第十五條物業(yè)管理企業(yè)應當履行下列義務:
(一)依法經營,全面履行《物業(yè)管理合同》;
(二)不間斷地為居(村)民安置小區(qū)業(yè)主提供服務;
(三)超出《物業(yè)管理合同》規(guī)定采取重要管理措施時征得業(yè)主委員會同意;
(四)自覺接受上級主管部門、業(yè)主委員會和居(村)民安置小區(qū)業(yè)主的監(jiān)督;
(五)自覺接受物業(yè)行政主管部門依法實施的行政管理和監(jiān)督。
第四章物業(yè)管理活動
第十六條物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)《物業(yè)管理合同》負責下列管理事項:
(一)房屋的使用管理及房屋公用部位的維修、養(yǎng)護;
(二)道路、路燈、停車場(庫)、供水、供電、供氣、排水、有線電視、消防、安全等公用設施、設備的管理和維護;
(三)小區(qū)容貌、綠化、環(huán)保、衛(wèi)生的管理、維護;
(四)小區(qū)安全、治安、交通、鄰里秩序的維護;
(五)代收代繳房租和水、電、氣、通訊、有線電視等費用,代辦房屋裝修和水、電、氣增容手續(xù)。
第十七條根據(jù)《中華人民共和國消防法》第二條和《省消防條例》第三條的規(guī)定:消防工作要以貫徹預防為主、消防結合的方針,按照政府統(tǒng)一領導、部門依法監(jiān)督、單位全面負責、公民積極參與的原則,實行消防安全責任制,建立健全社會化的消防工作網(wǎng)絡。居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應當在消防部門嚴格監(jiān)管下對本小區(qū)管理范圍內履行下列消防安全職責:
(一)按照《中華人民共和國消防法》《省消防條例》的規(guī)定,制定消防安全制度,落實消防安全責任制,利用多種形式,途徑在居(村)民安置小區(qū)內開展消防安全宣傳教育;
(二)隨時開展防火檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時整改,消除火災隱患;
(三)確實保障疏散通道、安全出口、消防車通道的暢通;
(四)定期對公共消防設施、器材以及消防安全標志進行檢查,若發(fā)現(xiàn)有損壞失效等情況,應及時向社區(qū)(村)委會及上級消防安全管理部門匯報,進行整改,確實保障公共消防設施、器材以及消防安全標志完好有效;
居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應當對受委托管理范圍內的公共消防安全管理工作負責。對消防安全工作管理不力,違反消防安全責任有關規(guī)定的責任人,依法給予行政處罰;對發(fā)生火災事故,構成犯罪的依法追究刑事責任。
第十八條城市供水、供電、供氣、通訊、廣播電視等專業(yè)管理部門在居(村)民安置小區(qū)內進行建設、檢修活動的,應當事先通知物業(yè)管理企業(yè)配合,并遵守該區(qū)域物業(yè)管理的規(guī)定。因建設、檢修活動損壞房屋、道路、場地、綠化及其他公用設施的,應當負責恢復原狀或作價賠償。
第十九條居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主裝飾、維修房屋,物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項明確告知業(yè)主。業(yè)主須向居(村)委會繳納房屋裝修保證金,由物業(yè)管理企業(yè)進行監(jiān)督管理,房屋裝修結束后,必須及時清運廢棄物,由社區(qū)(村)委會退還房屋裝修保證金;若業(yè)主在裝飾、維修房屋過程中,有下列情形之一的,將責令其限期整改、恢復原狀,以房屋裝修保證金作為賠償并做出相應處罰:
(一)改變房屋結構的;
(二)改變房屋使用性質的;
(三)影響有關公用設施和消防安全的;
(四)影響相鄰房屋使用的;
(五)影響景觀容貌的。
第二十條若因物業(yè)管理企業(yè)管理不善、制止不力、造成居(村)民安置小區(qū)內亂搭亂建,限期內又不能拆除的違法建筑,將由城管部門按照相關規(guī)定和程序組織拆除。由此產生的費用由物業(yè)管理企業(yè)承擔。
第二十一條居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主應當遵守《物業(yè)管理公約》,自覺維護供水、排水、供氣、供電、消防、通訊等公用設施的安全正常使用,正確處理相鄰關系。
第二十二條居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員不得實施下列行為:
(一)拒不繳納或無故延期繳納物業(yè)管理服務費用;
(二)擅自改變房屋的使用性質、結構和外貌;
(三)損壞或擅自占用、移裝公用設施、公用設備;
(四)擅自在道路、空地、屋頂搭建建筑物、構筑物、廣告牌和擺設經營服務攤點;
(五)占用房屋的公用部位堆放雜物或者存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;
(六)排放有毒、有害物質或者超標排放噪聲;
(七)踐踏、占用綠地和損壞花木;
(八)亂倒垃圾、亂排污水、亂扔廢棄物;
(九)在建筑物、構筑物和樹木上張貼、涂寫、刻畫;
(十)違規(guī)行車、停車、嗚喇叭;
(十一)國家法律、法規(guī)、規(guī)章和《物業(yè)管理公約》禁止的其他行為。
第二十三條《物業(yè)管理合同》終止前,物業(yè)管理企業(yè)有意續(xù)簽合同的,需提前3個月向業(yè)主委員會提出續(xù)簽申請,業(yè)主委員會接到續(xù)簽申請后須在2月內上報社區(qū)(村)委員會及社會事務辦公室(物業(yè)管理辦公室),并在上級主管部門監(jiān)督下,由居(村)委會或業(yè)主委員會組織,進行群眾滿意度測評,測評結果達90%以上者方可續(xù)簽合同。獲得續(xù)簽合同資格的物業(yè)管理企業(yè),第一年,在物業(yè)管理內容,方式不變的情況下,物業(yè)管理服務費保持原價不變;第二年,根據(jù)市場變化,物業(yè)管理服務費漲幅不得高于原價的5%。對《物業(yè)管理合同》終止前2個月內未提出續(xù)簽合同的物業(yè)管理企業(yè)將視為自動放棄續(xù)簽合同資格?！段飿I(yè)管理合同》終止前15日內,物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主委員會辦理下列事項并報社會事務辦公室備案:
(一)對物業(yè)管理服務費據(jù)實結算;
(二)移交物業(yè)檔案資料及有關財務帳冊;
(三)移交物業(yè)管理用房、經營性用房、場地及其他財物。
第五章物業(yè)管理保障
第二十四條建設單位應當在業(yè)主委員會成立之日起一個月內,向其提供下列物業(yè)管理資料:
(一)居(村)民安置小區(qū)綜合驗收批準文件及有關資料;
(二)居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;
(三)單體建筑、結構、設備竣工圖;
(四)地下管網(wǎng)竣工圖;
(五)業(yè)主分布情況;
(六)其他有關物業(yè)管理的資料。
第二十五條物業(yè)資金的管理
(一)各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務管理規(guī)定,確保資金運行規(guī)范;
(二)物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經營性用房、場所租金及其他收益,應由社區(qū)(村)委會直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;
(三)各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務費的支付、物業(yè)管理服務費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設施、公用設備的維修及購置經營用房,專款專用,不得挪作他用;
(四)居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項目計劃,資金預算,經社區(qū)(村)委員會討論同意并報政府按照有關報批程序審批后實施。社區(qū)(村)委員會應當及時對居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項目及資金使用情況進行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;
(五)居(村)民安置小區(qū)經營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產收益中補足。
第二十六條各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務的同時須向服務提供方繳納物業(yè)服務費:
(一)各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經濟情況,在一定時期內為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經濟組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費;
(二)各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會建立后,應逐步推行“業(yè)主繳費,村級補貼”的物業(yè)服務繳費新模式;
(三)居(村)民安置小區(qū)內非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經濟組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務費的補貼及相關優(yōu)惠政策。
第六章獎懲
第二十七條對在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關優(yōu)惠政策。
第二十八條物業(yè)管理企業(yè)在合同期內,不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務的,政府將予以警告、責令限期改正;情況嚴重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。
第二十九條居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法第二十二條規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴重者,提請有關行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關當事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應承擔民事責任的,受侵害的當事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條本辦法有關專業(yè)用語的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內天井、房屋承重結構、外墻面、屋面等部位。
公用設施,是指居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設施、環(huán)衛(wèi)設施、照明路燈、綠地等設施。
公用設備,是指居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設備。
第三十二條本辦法由社會事務辦公室負責解釋。
第3篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
結合名城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務的供給:
一、導入iso9001質量管理體系
在名城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、結合自身優(yōu)勢,提升服務質量
名城物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用現(xiàn)代物業(yè)經營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發(fā)生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關政策法規(guī)。
三、建立素質優(yōu)良的員工隊伍
要實現(xiàn)管理方案中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質,人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。
四、建立'全方位式'的員工培訓機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務
隨著人們生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構建'一站式'服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在名城的服務形式上,擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
第4篇 小區(qū)物業(yè)管理服務內容范圍
住宅小區(qū)物業(yè)管理服務內容和范圍
日常服務
1.客戶服務
為創(chuàng)建安全、文明、高雅、舒適的居住環(huán)境,服務處特設立:客戶服務、投訴及接待中心(以下簡稱'客服中心')。
2.安全防范和交通疏導服務
服務處為小區(qū)主入口設立24小時值守和不定期巡視,以及時發(fā)現(xiàn)和排除隱患,確保小區(qū)安全;為維護小區(qū)正常的生活秩序和良好的交通秩序,實施嚴謹?shù)能囕v管理制度,小區(qū)內車輛限速5mk/時;機動車輛憑出入證出入。
3.日常供電服務
為確保小區(qū)的正常供電,服務處負責各類電力控制柜、公共照明、亮化系統(tǒng)的運行管理、維護和保養(yǎng)。
業(yè)主自有電表、電源控制箱、開關、插座及供電線路的更換和維修服務由業(yè)主自行負責、承擔維修費用;如有愿意委托服務處服務的,屬于特約服務,須另行收費。
4.日常給、排水服務
本小區(qū)為多層商住房,供水系統(tǒng)由自來水公司直接供水,服務處負責小區(qū)內主干管道、閥門的清潔、維護和保養(yǎng);同時負責主排水系統(tǒng)、流泥井、化糞池的定期或臨時疏通;
各業(yè)主戶內主供水開關后的水表、管道、閥門、龍頭及主排水管道之前的排水設施,即屬于業(yè)主自有部分的給、排水設施,由業(yè)主負責;如有意委托服務處服務,屬于特約服務,須另行收費。
5.消防、對講門系統(tǒng)、監(jiān)控防范系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)服務
服務處負責消防栓、消防管道、消防警鈴等消防設施設備的維護保養(yǎng)服務
服務處負責小區(qū)周邊防范系統(tǒng)、停車場車輛出入管理系統(tǒng)、對講門的正常使用。
6.日常清潔、綠化服務
為確保小區(qū)環(huán)境整潔,給業(yè)主提供一個舒適、整潔、溫馨的居住、生活場所,服務處提供公共區(qū)域的日常保潔和綠化服務,并負責公共場所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放點及垃圾站的垃圾及時清運。
無償服務
1.入住服務
協(xié)助業(yè)主辦理入伙手續(xù),享受快捷驗房等物業(yè)管理服務。
2.代辦收訂報刊雜志、特快專遞等服務。
3.代訂牛奶。
4.義務宣傳家庭安全用電常識、消防知識。
特約服務
自有部分的保潔、維修維護屬于特約有償服務范圍,服務處按低于市價為廣大業(yè)主服務。維修費用根據(jù)約定實行即時維修月末結算或即時支付。特約服務時,維修人員必須佩帶服務處工作牌,服務結束后,請用戶在維修單上簽署意見并簽名。
特約服務項目表
序號 服務項目 序號 服務項目
1安裝抽油煙機16更換或修理抽水馬桶配件
2清洗抽油煙機17更換下水存水彎、三通
3安裝分體式空調18廁所漏水
4安裝窗式空調19疏通下水道
5拆分體式空調20室內玻璃清潔
6拆窗式空調21地面打蠟
7安裝熱水器、洗碗機22更換門鎖
8換空氣開關23安裝窗簾
9換室內開關、插座、燈頭24室內衛(wèi)生
10安裝吸頂燈25油漆鐵門、護欄
11安裝吊燈26水電改造
12更換水表27電腦系統(tǒng)維護
13更換龍頭、水嘴、水閥28電腦硬件維護
14安裝水管本公司為方便業(yè)主,特提供以上特約服務。特約服務費雙方協(xié)商
15安裝水管
第5篇 小區(qū)物業(yè)服務管理辦法
第一章總則
第一條 為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護業(yè)主和物業(yè)管理當事人的合法權益,根據(jù)國家有關規(guī)定,結合我鄉(xiāng)實際,制定本辦法。
第內,物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主委員會辦理下列事項并報社會事務辦公室備案:
(一) 對物業(yè)管理服務費據(jù)實結算;
(二) 移交物業(yè)檔案資料及有關財務帳冊;
(三) 移交物業(yè)管理用房、經營性用房、場地及其他財物。
第五章物業(yè)管理保障
第二十四條 建設單位應當在業(yè)主委員會成立之日起一個月內,向其提供下列物業(yè)管理資料:
(一) 居(村)民安置小區(qū)綜合驗收批準文件及有關資料;
(二) 居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;
(三) 單體建筑、結構、設備竣工圖;
(四) 地下管網(wǎng)竣工圖;
(五) 業(yè)主分布情況;
(六) 其他有關物業(yè)管理的資料。
第二十五條 物業(yè)資金的管理
(一) 各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務管理規(guī)定,確保資金運行規(guī)范;
(二) 物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經營性用房、場所租金及其他收益,應由社區(qū)(村)委會直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;
(三) 各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務費的支付、物業(yè)管理服務費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設施、公用設備的維修及購置經營用房,?？顚Ｓ?不得挪作他用;
(四) 居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項目計劃,資金預算,經社區(qū)(村)委員會討論同意并報政府按照有關報批程序審批后實施。社區(qū)(村)委員會應當及時對居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項目及資金使用情況進行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;
(五) 居(村)民安置小區(qū)經營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產收益中補足。
第二十六條 各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務的同時須向服務提供方繳納物業(yè)服務費:
(一) 各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經濟情況,在一定時期內為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經濟組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費;
(二) 各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會建立后,應逐步推行“業(yè)主繳費,村級補貼”的物業(yè)服務繳費新模式;
(三) 居(村)民安置小區(qū)內非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經濟組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務費的補貼及相關優(yōu)惠政策。
第六章獎懲
第二十七條 對在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關優(yōu)惠政策。
第二十八條 物業(yè)管理企業(yè)在合同期內,不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務的,政府將予以警告、責令限期改正;情況嚴重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。
第二十九條 居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法
第二十二條 規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴重者,提請有關行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條 居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關當事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應承擔民事責任的,受侵害的當事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條 本辦法有關專業(yè)用語的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內天井、房屋承重結構、外墻面、屋面等部位。
公用設施,是指居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設施、環(huán)衛(wèi)設施、照明路燈、綠地等設施。
公用設備,是指居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設備。
第三十二條 本辦法由社會事務辦公室負責解釋。
第6篇 x商住小區(qū)物業(yè)管理服務目標
**商住小區(qū)物業(yè)管理工服務目標
1.前期目標
1)通過展現(xiàn)物業(yè)公司服務促進樓盤的銷售
2)從管理角度對工程建設提出建議;
3)盡可能降低開發(fā)建設成本
2.管理目標
1)實現(xiàn)順利交房;
2)順利完成售后服務工作;
3)開展高水平物業(yè)管理服務;
4)一年后通過市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考評;
5)二年內達到iso9001質量管理體系第三方認證;
6)二年內達到iso14001環(huán)境管理體系第三方認證;
7)二年內達到ohsas18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認證;
8)三年內通過省物業(yè)管理示范小區(qū)考評;
9)四年內達到全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準。
3.服務指標
1)業(yè)主滿意度90%以上;
2)管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故,
3)管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故,
4)管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故;
6)第一年度導入三項貫標體系管理,
7)第二年度通過三項貫標體系認證。
4.分類指標
1)管理處設專線24小時受理報修,
2)業(yè)戶接待時間:365天8:00-20:30;
3)各類服務人員上崗培訓率達到100%;
4)檔案歸檔率達到100%,
5)檔案完整率達到100;
6)維修及時率達到100%;
7)維修質量合格率達到95%以上;
8)實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;
9)有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
10)公共設備、設施完好率達到98%以上;
11)房屋建筑完好率達到98%以上;
12)綠化存活率達到98%以上;
13)清潔管理無盲點,
14)管理服務范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產日清;
15)道路、停車場完好率達到98%以上;
16)管理服務范圍內保安固定崗實行早6時至晚8時保安立崗服務
第7篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務目標與整體策劃
e小區(qū)物業(yè)管理服務目標與整體策劃
(一)、管理服務宗旨及目標的實施
為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請'**盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務。為全面提升'以客為尊'的服務機制,e特設有總辦事處、下設工程部、客戶服務部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財務部等部門。e管理處本著'親切服務,用心管理'的宗旨,竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質、理想的服務,努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時通過對訂定完善的設施設備保養(yǎng)維修計劃,對物業(yè)及系統(tǒng)設施設備實施嚴謹完善的管理,使物業(yè)達至保值增值的目標。
物業(yè)管理服務主要包括兩大部分,一是對物業(yè)及設施設備實施規(guī)范嚴謹?shù)墓芾?二是對業(yè)戶提供細致、周到、優(yōu)質的服務,創(chuàng)造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業(yè)管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員,讓業(yè)戶享受'五星級'的人性化服務,從而達到社會、環(huán)境、經濟的高效益。
2、在內部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒?合理調配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的考核制度,使管理隊伍的素質不斷地提高,為管理好e,服務于業(yè)戶打好堅實的基礎。
3、協(xié)調處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權益,向開發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業(yè)。
4、通過專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理服務,延長物業(yè)及其設施、設備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設施及其環(huán)境效益的整體功能,促進人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關系的融洽。優(yōu)質的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強他們對房地產開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應,更有效地促進物業(yè)的銷售。
5、在物業(yè)管理方面,計劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽稱號。
(二)管理服務目標整體策劃
e的管理服務工作將本著'親切服務,用心管理'的宗旨,對本上區(qū)的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務。一體化管理,管理處設有對住宅及管理的各部門,負責協(xié)調、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證小區(qū)的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務質量,確保各種管理工作暢順。管理處設有客戶服務部,全面負責小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢,節(jié)約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結合本小區(qū)的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結合,創(chuàng)造出獨具風格的管理模式,以盡善盡美的管理服務,為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務環(huán)境。
(三)管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協(xié)調管理及實行值班主管日常管理責任制。
嚴密、科學、規(guī)范的管理動作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷服務的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務動作機制如下:
1、計劃目標管理
根據(jù)《人國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準及評分細則制定各項管理指標;務求物業(yè)在兩年內成為全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。
2、督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:
(1)經濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。
(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質量。
(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
(4)激勵、培訓管理:物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè),平凡而樸實無化,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。
3、全面質量管理。
根據(jù)國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發(fā)現(xiàn)質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。
4、協(xié)調管理
運用協(xié)調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
5、實行中央值班主管日常管理責任制
管理處設值班調度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發(fā)事件,協(xié)調各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。
6、導入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)大品牌效應,在小區(qū)內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設特色的小區(qū)。
具體圖示如下:
(四)管理動作規(guī)范
1、目的
為制定實施服務提供計劃、檢驗評價服務質量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù),特制定本規(guī)范。
2、適用范圍
本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務,包括保安和消防服務,房屋及其配套設備設施的管理、維護、保養(yǎng)服務,環(huán)境衛(wèi)
生管理服務,綠化服務。
3、規(guī)范
(1)基本要求
a.成立業(yè)主管理委員會(條件具備時),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業(yè)主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案,維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。
c.服務及時、準確、安全、規(guī)范,非不可避免時,不影響業(yè)主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務及時、準備、熱情、周到、誠懇,有無業(yè)主監(jiān)督一個樣,有無上級監(jiān)督一個樣。
遵紀守法,服從領導,團結同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。
(2)保安和消防
a.實行封閉式管理。
b.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內趕到現(xiàn)場處理,組織搶險抗災。
(3)房屋及其配套設施設備管理、維修、保養(yǎng)
a.按規(guī)定對房屋及公用配套設施設備進行管理和維修保養(yǎng),無因公司責任造成任何損壞或服務中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時率>99%
房屋零修合格率=100%
設備完好率>98%
公用設施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業(yè)主室內房屋及其配套設施設備的安裝維修。
業(yè)主請修及時率>99%
業(yè)主請修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時通知業(yè)主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設施設備損壞或服務中斷的通知,管理人員在半小時內趕到現(xiàn)場檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財產安全的管理人員在十分鐘內趕到現(xiàn)場檢修處理。
(4)環(huán)境衛(wèi)生
a.整體環(huán)境及清潔設施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。
b.無亂設攤點,無亂設廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區(qū)域,無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。
c.清潔設備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級無害化糞池標準管理。
e.滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標準。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數(shù)<2
外環(huán)境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達到'雙五'和'雙二'標準
辦公場所及餐廳無蠅
百間居室有蠅房間<3
陽性房間蠅數(shù)<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優(yōu)美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內。
(6)其他
a.(月)業(yè)主有效投訴次數(shù)<5
b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%
c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業(yè)培訓合格率=100%
e.消防設施、設備完好率=100%
4、檢驗規(guī)則
(1)管理處采用下述方法進行驗收與評價:
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務征求意見表》的方式,書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設備保障運行、環(huán)境綠化等服務質量意見,作為改進物業(yè)管理服務質量的參考依據(jù)。
(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進行分析,并根據(jù)分析結果提出改進建議。
(4)主要質量指標的計算方法:
業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù))
業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總人次)×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時率=(按規(guī)定時間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù))×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù))×100%
設備完好率=(完好設備數(shù)/設備總數(shù))×100%
公用設施完好率=(分類公用設施完好率的和/公用設施分類數(shù))×100%
路燈完好率=(完好路燈數(shù)/路燈總數(shù))×100%
業(yè)主請修及時率=(按規(guī)定時間維修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù))×100%
業(yè)主請修合格率=(合格完成業(yè)主請修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù))×100%
第8篇 東營小區(qū)物業(yè)管理服務方案
東營市()小區(qū)物業(yè)管理服務方案
東營市()服務有限公司
二00五年十一月
保密要求
本方案為我公司針對東營市()小區(qū)具體情況擬制的工作方案，屬本公司的商業(yè)秘密。我們懇請有關人員在運用本方案時作好保密處理。
目錄
第一部分管理服務工作的整體設想
第二部分采取的管理方式
第三部分服務項目和物資裝備
第四部分安全值班管理
第五部分保潔管理
第六部分水電維修
第七部分綠化維護管理
第八部分管理費用和收費標準
第九部分人員培訓
第十部分質量保障
第十一部分公司簡介
東營市（）小區(qū)物業(yè)管理服務方案
第一部分管理服務工作的整體設想
東營市()小區(qū)坐落于市()，是一所環(huán)境優(yōu)美交通便利的小區(qū)。為了更好的體現(xiàn)小區(qū)的整體優(yōu)勢，提升物業(yè)管理服務質量和服務水平。使小區(qū)的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化，我們針對小區(qū)的具體情況和特點,研究后提出了后勤管理服務工作的整體構想。
1、我們的管理模式
我們對小區(qū)物業(yè)管理服務工作采取的管理模式是：業(yè)主委員會(或委托單位)和公司雙層管理下的準軍事化、專業(yè)化、規(guī)范化、封閉式管理。
小區(qū)是我們的服務客戶。只有讓小區(qū)業(yè)主委員會(或委托單位)能夠有效地對提供服務者進行監(jiān)管、指導，才能充分體現(xiàn)客戶至上的原則，才能不斷根據(jù)客戶的需求改進服務，最終做到讓客戶滿意。雙層監(jiān)管的具體形式和含義是：
業(yè)主委員會或委托單位的領導，可以隨時或定期對我公司的管理服務工作進行檢查指導。我們對業(yè)主委員會或委托單位領導提出的建議和意見必須予以貫徹落實。
在服務工作中，接受服務的小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位的相關領導有權指導、糾正我公司員工的工作任務。
部分責任性特別強的崗位在小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位相關領導的直接領導下開展工作。
公司對員工承擔全部的責任，員工的福利待遇、安全和工作中的失職瀆職由公司負責。
2、我們的合作形式
1、通過與眾多小區(qū)以及國家企事業(yè)單位的合作，我們有兩種物業(yè)管理服務合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。這是一種在現(xiàn)行體制和后勤社會化改革尚未全面深入展開的情況下合作雙方都愿意和能夠接受的形式。第二條是我們按照居民以及寫字樓的實際面積以平方為單位進行收費，員工以及相關設備的配置由公司和業(yè)主委員會或委托單位進行協(xié)商。
3、我們的管理理念
實行嚴格規(guī)范的準軍事化管理
做服務區(qū)內最講文明禮貌的群體
樹立對客戶的絕對工作服從意識
這三條是我們管理工作追求的目標，是我們的管理特色，也是我們取得長足進步的關鍵。這三點的實質是：嚴格管理、文明服務、客戶至上。
4、我們的承諾
n為()小區(qū)提供高水平的專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理服務，為居民創(chuàng)造更加優(yōu)美、和諧、安全的小區(qū)居住環(huán)境;
n3個月內服務總體滿意率達到90%以上;
n半年內使小區(qū)成為東營市小區(qū)物業(yè)管理方面的新亮點，總體滿意率達到95%以上。
第二部分采取的管理方式
2、機構設置
我們遵照“高效、精干、科學、實用”的原則來設置機構和建立管理機制。我們通過設在小區(qū)的物業(yè)管理處和值班協(xié)調中心，處理各種管理和協(xié)調方面的事務。
機構設置圖如下：
東營市()物業(yè)管理有限公司
總經理
營運部培訓部
國際質量標準監(jiān)察部
()小區(qū)物業(yè)管理處
各工種值班協(xié)調中心
配餐部
財務部
工程部
人力資源部
保潔班
院衛(wèi)三班
綠化維護班
院衛(wèi)一班
院衛(wèi)五班
院衛(wèi)四班
水電維修班
院衛(wèi)二班
2.工作機制
()小區(qū)管理運作機制如下圖：
業(yè)主委員會
公司
()小區(qū)物業(yè)管理處主管
小區(qū)值班協(xié)調中心
服務地點
員工
領班
員工
領班
服務地點
第三部分服務項目和物資裝備
1、服務范圍
()小區(qū)1號樓
()小區(qū)2號樓
()小區(qū)3號樓
()小區(qū)4號樓
()小區(qū)5號樓
()小區(qū)6號樓
()小區(qū)內設寫字樓
小區(qū)公共場所
2、服務項目
1)有償服務項目
安全值班服務
消防和安全監(jiān)控服務
清潔保潔服務
綠化維護服務
住戶水電維修、裝修裝潢服務
車輛保管服務
家庭保姆服務
2)免費義務服務項目
小區(qū)住戶車輛充氣服務
住戶垃圾的清理
代發(fā)信件
公共報紙閱讀欄
3、物品裝備配備
1)下列物品裝備由我公司提供
A.室內辦公用品
B。物業(yè)管理服務裝備用具
項目
數(shù)量
合計(元)
備注
電筒()把
值勤用
巡邏單車()輛
巡邏用鋼盔()套
值勤用工衣()套
各種登記冊(本)
按需供應
清潔工具
按需供應
清潔車1500綠化維護通用工具()套
水電維修通用工具()套
對講機()對
總計
4、管理用房
小區(qū)提供下列用房：
用途
間數(shù)
備注
管理處和
值班協(xié)調中心
(24小時值班)
1間
免費使用
保衛(wèi)宿舍
每人一個床位
免費使用
工具房
不小于10㎡
免費使用
更衣和臨時休息室
不小于10㎡兩間
免費使用
第四部分安全值班管理
1、管理目標
◆保障小區(qū)住戶的生命財產安全，治安安全管理失職瀆職責任事故發(fā)生率爭取達到零，每年不超過一起;
◆負責看管車輛責任時間內無丟失;
◆確保小區(qū)內無重大失職瀆職責任交通和火災事故;
◆確保小區(qū)內公共秩序良好，無私設攤點、無小商小販、無私設廣告牌、無亂貼亂畫現(xiàn)象;
2、崗位與人員配置
崗位人數(shù)
值班安排
主要任務
24小時值班，白天或重點時段雙人值班，8小時一班，六天工作制
負責進出人員和車輛管理，附近區(qū)域巡視，兼顧夜間小門開關
07：00-22：00值班，與監(jiān)控室合用一人，用于小門、監(jiān)控室、79號院院衛(wèi)的倒休
進出人員、車輛秩序管理，門診樓巡視
24小時值班
辦公樓監(jiān)控和周圍環(huán)境的巡視，樓前停車場停放車輛的管理
24小時院內巡邏，重點時段雙人巡邏，8小時一班
負責院內公共秩序的管理
24小時值班，8小時一班，與93號院合用一人，用另外六人的倒休
負責宿舍區(qū)內安全秩序管理和巡邏
3、人員來源和素質
我們配備到()小區(qū)的院衛(wèi)是：
1)復員退伍軍人。
2)全部經過公司認真嚴格并針對小區(qū)具體任務和情況培訓過的人員。
3)配備一半人員為去年底剛剛退役的優(yōu)秀退伍軍人。
4)從公司挑選10名左右骨干和領班到小區(qū)工作。
5)全部為初中以上文化程度。
6)證件齊全。
第五部分保潔管理
1、管理目標
1)實行標準化清潔保潔，垃圾分類管理，日產日清，無衛(wèi)生死角，定期消殺垃圾場地;
2)樓內干凈整潔無衛(wèi)生死角
3)公共衛(wèi)生間無異味、無積水、定期消毒;
4)無因清潔問題造成交叉感染的事故發(fā)生。
2、管理區(qū)域和崗位與人員配置
管理區(qū)域和崗位
配備人數(shù)
工作時間
主要工作任務
合計：
3、具體工作安排和要求
我公司保潔員實行6天工作制，每天工作時間一般控制在8個半小時以內。如責任區(qū)有特殊清潔任務，保潔員要隨時加班。保潔員上下班時間和工作安排將以小區(qū)的物業(yè)管理要求為準。具體工作任務，我們也將在進入正式工作前，與業(yè)主委員會或委托單位領導協(xié)商。
4、人員來源和素質
我們配備到小區(qū)的保潔員，一部分是本市的下崗失業(yè)人員，一部分是外地打工人員，也可接收小區(qū)原有優(yōu)秀保潔員。對進入醫(yī)院工作的保潔員均組織系統(tǒng)的培訓，對保潔員重點教授他們如何搞好小區(qū)的清潔保潔工作、如何防止疾病傳播、如何防止疾病交叉感染和消毒等專業(yè)知識。
全部保潔員均為小學以上文化程度，全部為38歲以下，全部為身體健康、精神狀態(tài)良好的人員。我們的保潔員管理，部分休息日接受培訓和隊列訓練，全部進行準軍事化管理，全部掌握清潔保潔專業(yè)技術，全部使用公司規(guī)定的文明禮貌語言與居民溝通與交流，全部人員服從業(yè)主委員會和小區(qū)居民的檢查監(jiān)督和管理，絕不頂撞小區(qū)居民。
第六部分水電維修管理
1、管理目標
科學運疇，合理調配，綜合使用，雷厲風行地完成物業(yè)管理處和業(yè)主委員會規(guī)定的各項維修養(yǎng)護任務，確保小區(qū)水電的正常運行確保居民的正常用水用電。
3、崗位與人員配置
崗位
配置人數(shù)
工作時間
主要任務和要求
08：30-11:3014:00-17:00
合計
4、人員來源和素質
水電維修人員選用年輕機敏、體力較好技術高的人員，中專以上文化程度。全部人員經過公司的專門培訓。
第七部分綠化維護管理
1、管理目標
園林綠化布局美觀合理，養(yǎng)護得當，花草樹木茂盛蔥萃，四季常青。
2、崗位與人員配置
崗位人數(shù)
值班時間安排
工作程序和主要任務要求
綠化維護
2人
07:00-11:3014:00-17:30
①負責綠化的維護，包括花草培育、修剪、種植、移栽、補種、施肥、除蟲、除草，以及花池、草坪、屋頂棚頂清潔(不得有雜草、雜物，無枯葉、枯枝、死水)。
②嚴格執(zhí)行公司《園藝師(工)崗位職責和要求》。
③完成小區(qū)和公司安排的其他工作任務。
合計2人
3、人員來源和素質
擁有豐富的綠化設計和維護工作經驗。園藝工均為具有多年經驗的熟手。
第八部分管理費用和收費標準
一、按人數(shù)承包
項目
工作
人員數(shù)
收費標準(月)
小計(元)
備注
保衛(wèi)
1350元/人
39150院本部，包括39和93號大院配備22人;一分所配備4人;二分所配備3人;院衛(wèi)個人均不準開火做飯，不使用未經批準的電器。
綠化工
1200元/人
2400包括通用工具，不含藥品、肥料、種子和購買花木苗、花盒費用。
水電維修員
1050元/人
9450負責病區(qū)的有關運送工作
保潔員
1050元/人
10500每個病區(qū)配1名，兒科由保潔員兼配餐員
管理人員
1050元/人
30450合
計91950我公司不另外收取加班、節(jié)日補助費等
二、按建筑面積收費
我們還可以按照物業(yè)管理的建筑面積收費具體操作是：
按照每戶的實際建筑面積收取每戶每月1平方米()元的管理費，辦公樓為1平方米每月()元的管理費
第九部分人員培訓
服務質量是管理公司的生命線。高標準的服務，需要嚴格系統(tǒng)的規(guī)章制度的規(guī)范，而嚴格系統(tǒng)的規(guī)章制度歸根結底還是需要高素質的人來貫徹執(zhí)行。一支高素質的員工隊伍不完全是靠招聘來的，真正適用的員工許多是靠培訓和培養(yǎng)煅煉出來的。
我公司非常重視對員工的培訓。通過培訓，可以使員工掌握國家和地方的有關法規(guī)政策，掌握公司的各項規(guī)章制度，可以使其明確自己的職責、權力、義務，可以使其嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范自己的言行舉止、儀容儀表，樹立良好的個人和公司形象，為客戶和使用人提供盡善盡美的服務。
為了搞好小區(qū)的物業(yè)管理服務工作，在人員培訓上我們計劃重點做好以下三方面的工作：
1、組織準備好專門培訓教材和執(zhí)教老師
我們已經明確了有關人員協(xié)助公司培訓部做好各項培訓的準備工作。我們將針對小區(qū)的特點和具體工作要求，做好培訓準備工作。我們將修改完善有關工種人員的崗位職責和要求，新擬制一批規(guī)章制度，新編一批專業(yè)培訓教材講授小區(qū)物業(yè)管理服務工作的特點和一些專業(yè)技巧
2、全力抓好崗前培訓
全部進入小區(qū)工作的人員均要經過系統(tǒng)的崗前培訓。崗前培訓內容有兩部分，一部分是基本入職知識，一部分是操作技能。培訓的重點是操作技能?；救肼氈R培訓主要針對新入職的員工，這部分培訓課程著重進行公司宗旨、企業(yè)精神、職業(yè)道德、敬業(yè)精神教育，介紹公司的發(fā)展情況和趨勢，學習公司的考勤、獎懲、考核、晉級等各項規(guī)章制度?；静僮骷寄芘嘤栔饕鞘箚T工掌握基本的專業(yè)技能、服務知識，比如行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等，使其掌握工作的具體要求、崗位職責、工作流程與要求、操作要領等。
經過崗前培訓，使員工全部達到工作的基本要求，使他們能夠很快適應新的工作環(huán)境。凡達不到要求標準的員工，一律不派往胸科醫(yī)院上崗。對凡是有規(guī)定和要求的崗位，一律持證上崗。
主要崗位的崗前培訓重點內容如下表：
崗位培訓內容要求
全體員工
①公司各類規(guī)章制度
②《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》
③公司發(fā)展規(guī)劃、理念、組織機構
④職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團隊精神、服務意識、質量與生產意識
⑤小區(qū)物業(yè)管理服務工作特點和要求
⑥消防安全和普法教育
⑦ISO9002質量保證體系基本知識
⑧隊列
進行書面考試
保衛(wèi)
①崗位職責、工作標準、法律知識
②治安突發(fā)事件處理預案
③院內道路、設備、車輛、人員情況，院外社情
④工作技巧
⑤消防和安全監(jiān)控設施操作方法、消防應急方案
熟練掌握各類工作流程，熟悉院內各種情況，組織消防演習、隊列比賽、考試
水電維修員
①水電維修工崗位職責與要求
②工作程序和技巧
③其他工作知識和技巧培訓
考試
園藝工
①園藝工崗位職責和要求
②各類常見植物的特性及種植、養(yǎng)護方法
③綠化機(工)具的使用方法，各類常用藥劑的使用方法及配比
考試
保潔員
①保潔員崗位職責和要求
②各類清潔機(工)具、清潔劑、消毒液(劑)片的使用方法
③各類墻面、地面、不銹鋼、玻璃幕墻等的清潔方法及技巧
考試
3、在職培訓
我們制訂系統(tǒng)的年度在職培訓計劃，將根據(jù)員工的工作需求不斷開展在培訓活動。在職培訓的重點將是工作技能培訓、管理技巧培訓和形體語言培訓等等。在培訓形式上，我們將采取專題集中講課、專家新技術講座、換崗見習、一幫一指導、脫產進修、現(xiàn)場會、業(yè)余學習等形式。通過形式多樣的在職培訓，使員工的專業(yè)技術素質不斷提高，使我們的整體服務質量達到新的水平。
第十部分質量保障
我們有信心、有決心把()小區(qū)的物業(yè)管理工作管理成為東營市的樣板單位。這不是隨意提出的宣傳口號，我們的服務擁有可靠的質量保障機制和措施。
1、我們建立了良好的公司運行機制
我們在實踐中摸索經驗，創(chuàng)設了目前公司實用、合理、高效的組織機構和運行機制。公司各部門有效運轉，相互協(xié)作又各施其責。我們設立的ISO9002質量監(jiān)察部，能夠有效地對服務質量進行管理和監(jiān)控。質監(jiān)部的工作人員天天在一線檢查，嚴密掌握服務質量。他們手持公司的各種制度、規(guī)定、標準和要求，對各類員工的工作進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進予以糾正和處罰。
2、我們進行專業(yè)化、規(guī)范化、標準化管理
我們的管理不是靠個人，而是靠制度，我們不是“人治”，而是“法制”。我們處處事事均按章辦事。我們大力推行ISO9002國際質量標準，使我們的服務工作走上一條專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的軌道，使我們的服務質量有了可靠保證，避免了工作之中的盲目性、隨意性和主觀性。
3、我們形成了一套獨特的成功的信息反饋機制
我們改變那種怕人提意見、怕與被服務者見面的做法，主動要求與被服務者面對面溝通，聽取意見。我們建立了每周(月)與被服務單位書面溝通情況的機制，我們將公司統(tǒng)一印制的“服務質量征求意見表”送給一線被服務的業(yè)主委員會和居民，由其對我們的各項服務工作進行品評、打分并提出意見和建議。我們還每半年一次到被服務單位走訪，全面聽取各級領導、工作人員和居民的意見。我們還要求，一線的主管和經理每天要到被服務單位主管領導或業(yè)主委員會那里報一次到，請示工作、接受意見和批評。這樣的機制和措施，使我們的服務情況很快就反映到公司管理和決策層中來，便于我們及時改進工作、提高服務質量。
4、我們擁有一支優(yōu)秀的員工隊伍
不能說，我們的員工是最聰明的一支隊伍，但我們員工的道德、品質和思想素質、吃苦精神和敬業(yè)程度是一流的。我們在自己的服務單位中留下了大量的好人好事在傳揚，這些事跡中有勇斗歹徒的、有助人為樂的，有自發(fā)捐助困難員工的，有拾金不昧的、有忠于職守抓獲盜賊的，等等。千余名員工在100余個單位工作，我們沒有發(fā)生一起監(jiān)守自盜、侵犯被服務單位利益和安全的事件。公司員工中有幾十名*黨員。
5、我們樹立了正確的服務思想和服務意識
我們將客戶看作上帝，客戶的滿意就是我們最大的愿望。公司全體員工均牢固樹立服務意識和觀念，把客戶的要求當作不可更改的命令來執(zhí)行。我們的員工不可以頂撞被服務單位的工作人員，要堅決完成他們交辦的任務，自己不能回絕客戶的要求，當力所不及時，不得對客戶發(fā)怨言，能辦的先辦了再向公司反映，不能辦的向公司報告，一切由公司來協(xié)調解決。
第十一部分
公司簡介
第9篇 某小區(qū)物業(yè)服務收費管理辦法
1、為規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務收費行為,保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益,根據(jù)《中華人民共和國價格法》、《物業(yè)管理條例》和浙江省《物業(yè)服務收費管理辦法》等有關規(guī)定,結合本小區(qū)實際,制定本辦法。
2、本辦法所稱的物業(yè)服務收費,是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定,為業(yè)主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務,向業(yè)主收取的費用。
3、本辦法所指的物業(yè)服務包括以下內容:
(一)房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養(yǎng);
(二)物業(yè)管理區(qū)域內公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;
(三)公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護管理;
(四)公共秩序維護和協(xié)助做好管理區(qū)域內的安全防范工作;
(五)物業(yè)的檔案資料管理;
(六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的其他公共性服務內容。
4、 本小區(qū)采用包干制約定物業(yè)服務費用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。物業(yè)服務費的構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤,具體收費標準經由業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)談判,由合同約定。
5、物業(yè)管理企業(yè)應當每半年一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金的收取情況,接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。
業(yè)主或業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務資金的收取情況提出質詢時,物業(yè)管理企業(yè)應當及時答復。業(yè)主或業(yè)主委員會對公布的收支賬目有異議的,聘請有資質的中介機構進行審計。
6、電梯及由物業(yè)管理企業(yè)管理的增壓水泵等高能耗設施運行所需電費不列入物業(yè)服務成本,由享受的業(yè)主按實分攤。無電梯、增壓水泵等高能耗設施、設備的多層住宅,業(yè)主享受公共性服務除向物業(yè)管理企業(yè)繳納物業(yè)服務費和公共設施維修費外,不再分攤其它費用。
7、物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用,通過專項維修資金予以列支,不計入物業(yè)服務成本或物業(yè)服務支出。
8、在本小區(qū)內,供水、供電、通訊、有線電視等企業(yè)應當向最終用戶收取有關費用。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收上述費用的,雙方應當簽訂合同,物業(yè)管理企業(yè)可向委托方或業(yè)主收取規(guī)定的代辦服務費。
9、已購置房屋,但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理相關入住手續(xù)的業(yè)主,其物業(yè)服務費的收取按市住宅小區(qū)綜合服務費收取辦法收取。
10、物業(yè)管理企業(yè)可以依據(jù)雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業(yè)管理服務費用,但依據(jù)合同和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法》,出現(xiàn)應當打折收取的情況時,應當按打折的數(shù)額收取。具體操作按照《日月星城小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》中的規(guī)定進行。
11、業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同的約定按時足額交納物業(yè)服務費。業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定,逾期不繳納的,物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。
業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人(承租人)交納物業(yè)服務費的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任。
物業(yè)發(fā)生產權轉移時,原業(yè)主或者物業(yè)使用人應當及時結清物業(yè)服務費。
12、對本小區(qū)實施物業(yè)管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務和其他特約服務等收費,按政府價格主管部門相關規(guī)定執(zhí)行。
13、本辦法由日月星城小區(qū)業(yè)主委員會負責解釋。
第10篇 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準
一級項目 內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、 承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修半小時內、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率80%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設施的,實施24小時監(jiān)控。
3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時
及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶,每日清運2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果殼箱或者垃圾桶,每日清運2次。
3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時巡查,水質符合衛(wèi)生要求。
6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪和補栽補種,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
二級
項目
內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、公示16小時服務電話。急修1小時內、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率75%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
; 4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。
3、對進出小區(qū)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內主要道路積水、積雪。
3、區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗,定時巡查,水質符合衛(wèi)生要求。
5、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、適時噴灑藥物,預防病蟲害。
三級
項目
內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修記錄。
7、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
8、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
9、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率70%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要
求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、各組團、棟、單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。
3、車輛停放有序。
4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、小區(qū)內設有垃圾收集點,生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)公共場所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質符合衛(wèi)生要求。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預防花草、樹木病蟲害。
附件2:
《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》(試行)的使用說明
1、本《標準》為普通商品住房、經濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務的試行標準。物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務不適用本標準。
2、本《標準》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同情況,由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級,級別越高,表示物業(yè)服務標準越高。
3、本《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六大項主要內容組成。本《標準》以外的其他服務項目、內容及標準,由簽訂物業(yè)服務合同的雙方協(xié)商約定。
第11篇 花城小區(qū)物業(yè)管理服務工作內容
(一)物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理
1、定期巡查,對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關部門依法處理;
2、維修養(yǎng)護制度健全,工作標準及崗位責任制明確;
3、報修服務時間:24小時受理;急修:不得超過30分鐘到達維修現(xiàn)場;
4、道路、停車場平整通暢,交通標志完好;
5、每年對房屋及設施設備進行一次安全普查,根據(jù)普查結果制定維修計劃,組織實施。
(二)物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理
1、共用設施設備按照項目配套建設管理,責任分工明確,運轉正常,維護良好,有設備臺帳,運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄完整;
2、實行24小時值守服務;
3、水、電、電梯、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練,嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;
4、公共照明設備良好,不影響使用;
5、設備用房整潔,主要設施設備標識清楚、齊全;
6、雨(污)水井、化糞池、排水管井每月檢查一次,定期疏通;
7、在接到相關部門停水、停電通知后,立即通過小區(qū)公告欄或社區(qū)廣播通知業(yè)主。
(三)物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通
1、環(huán)衛(wèi)設施完好;
2、清潔衛(wèi)生實行責任制,有專職的清潔人員和明確的責任范圍,公共區(qū)域每天至少清掃一次并實行標準化保潔;
3、垃圾日產日清,無垃圾桶、果皮箱溢滿現(xiàn)象,各類垃圾容器及時清潔,無重異味;
4、小區(qū)內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;
5、雨雪天氣及時對區(qū)內主路、干路積水、積雪進行清掃,樓道無亂懸掛、亂貼、亂畫、亂堆放等現(xiàn)象;
6、根據(jù)實際情況開展滅蟻、滅鼠、滅蠅、滅蚊等衛(wèi)生消殺工作;
7、對超環(huán)保標準排放油煙、嗓音等行為和違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家畜、家禽者進行勸告,并報告有關部門進行處理。
(四)公共綠化的養(yǎng)護和管理
1、花草樹木生長良好,修剪整齊美觀;
2、綠地無擅自改變性質和破壞、非法占用現(xiàn)象;
3、適時對花草樹木進行澆灌、松土、施肥、滅蟲、防凍保暖;
4、園林小品及設施維護良好。
(五)車場服務
1、機動車、非機動車行駛、停泊管理有序;
2、停車場收費有合法手續(xù);
3、有必要的進出憑據(jù);
4、對小區(qū)內停放的車輛是否有堵塞公共通道進行檢查;
5、對小區(qū)內停放的車輛是否有占用他人固定車位進行檢查;
6、為保護公共權益不受侵害或保全現(xiàn)場,必要時可將違反約定停放的車輛強制搬離現(xiàn)場或用車鎖對車輛予以固定。
(六)公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理
1、主要出入口有專人值守;
2、有專門秩序維護人員,實行24小時流動巡邏制度;
3、對危及人身安全處設置明顯警示標識;
4、消防設備設施完好無損,可隨時起用,消防通道暢通,制訂有消防應急方案;
5、控制中心實行24小時值班,對組團外公共區(qū)域進行監(jiān)控并對突發(fā)情況進行記錄;
6、發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時,及時報警,并配合公安部門進行處理;
7、適時開展消防和居家安全宣傳。
(七)裝飾裝修服務
房屋裝飾裝修涉及其它事項,由業(yè)主、使用人與物業(yè)管理公司另行簽訂《房屋裝飾裝修服務協(xié)議》,予以約定。
(八)物業(yè)檔案資料管理
1、建立完善的物業(yè)管理制度和服務質量管理體系;
2、運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理,建立完善的檔案管理制度。
(九)其它服務
1、視情況接受相關部門委托,代收水、電、有線電視等費用;
2、水、電、有線電視服務及維護服務由其對應的供應單位提供并為此負責。
(十)特約服務
由業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)管理公司或其授權的物業(yè)服務中心另行約定。
第12篇 別墅小區(qū)物業(yè)管理服務質量
別墅小區(qū)項目物業(yè)管理服務質量
一、房屋共用部位的維護和管理
1、保持樓宇外觀統(tǒng)一、整齊,對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻;
2、對房屋共用部位進行日常管理和維護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
二、共用部位、共用設施設備的運行、維護和管理:
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案,設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,經全體業(yè)主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
三、環(huán)境衛(wèi)生:
1、垃圾每日清運2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果皮箱、垃圾桶,每日清運2次。
3、住宅區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
5、根據(jù)小區(qū)實際情況進行消毒和滅蟲除害。
四、綠化養(yǎng)護:
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
五、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理:
1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。
2、小區(qū)內按規(guī)定路線巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。
3、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行登記管理。
4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
六、裝飾裝修管理服務:
按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業(yè)主臨時公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。并經常巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告有關行政主管部門。
七、物業(yè)檔案資料管理:
1、搜集相關資料,建立業(yè)主檔案。
2、對技術資料進行分類管理。
第13篇 小區(qū)物業(yè)管理服務指南-5
住宅小區(qū)物業(yè)管理服務指南(五)
一、管理人
本公司已被委聘為本小區(qū)之管理人,管理公司下設本小區(qū)管理處,具體執(zhí)行對本物業(yè)和管理職能,享有并承擔《公共契約》中規(guī)定物業(yè)管理工作的各項權利、義務及責任。各業(yè)主依法享有使用本小區(qū)內各種公共設施的權利。
二、管理費用
為了保障各業(yè)主在本小區(qū)的長遠利益,以達到物業(yè)投資保值和升值的效果、各業(yè)主需要承擔本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支,按時交納“管理費”。管理費金額可隨日后實際開支和管理情況在獲政府批準后予以調整,調整前管理公司將會事先發(fā)出通知。管理費用上下列項目構成:
1.管理人員及其他服務人員工資、津貼及福利;
2.公共設施、設備的日常管理和維修養(yǎng)護費(包括材料費、設備損耗等);
3.公共區(qū)域水電費;
4.公共環(huán)境保潔服務費;
5.綠化養(yǎng)護費;
6.環(huán)境消殺費;
7.維護治安服務費;
8.辦公費用及固定資產折舊費;
9.社會文化活動費;
10.聘請專營公司的費用;
11.業(yè)主大型設備保險費;
12.管理公司酬金;
13.法定稅金;
14.其他費用;
三、管理費之繳付
管理費經由業(yè)主或租戶繳付均可,但若有拖欠,最終仍由業(yè)主負責。管理費應于每季度8日前先期繳付,付款方式如下:
現(xiàn)金繳付:(以現(xiàn)金繳付,請攜帶整套繳費通知單,前往本公司繳付。繳費后,請留意即時領回收據(jù),并檢查收據(jù)是否正確無誤。)
四、管理人員紀律
為了保障服務水平及管理效能,管理公司聘請專業(yè)管理人員負責小區(qū)日常管理維修事務。懇請各業(yè)主合作,嚴格避免使管理人員作私人服務。
五、聯(lián)絡途徑
為了提高管理服務效能,避免不必要誤會及拖延,除緊急事件外,業(yè)主若不能明白或有任何意見或投訴,請直接賜電告知管理公司。
六、署名投訴及意見
歡迎各住戶提供任何有關本小區(qū)物業(yè)管理的意見。如有請以書面形式通知物業(yè)管理公司,并懇請留下姓名及電話號碼、地址,以便聯(lián)絡及回復。若投拆個別管理或服務人員,請盡可能錄取其編號、姓名,以便調查及處理。
業(yè)主對其購買的樓宇擁有占有/使用/收益/處理等權利(如房產權、買賣、贈與交換、遺贈及繼承),但土地所有權仍歸國家。對樓宇驗收時,請查看室內設施、裝修等是否完好無損。如有缺陷請書面告知管理公司,管理公司將代表業(yè)主督促承建商予以修復。
第14篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務內容
小區(qū)物業(yè)管理服務內容
一、物業(yè)管理公共性服務
1、房屋公共部位的維修、養(yǎng)護和管理;
2、物業(yè)共用設施設備的運行、維修和管理;
3、物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生,生活垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通;
4、公共綠化的養(yǎng)護和管理;
5、車輛停放管理;
6、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理;
7、裝飾裝修管理服務;
8、物業(yè)檔案資料管理;
9、公眾代辦、代收費用。
二、特約服務項目
1、代訂報刊雜志
2、代訂大桶水
3、室內專項清潔服務;
4、室內專項維修服務;
5、其他經營性的便民服務;
6、代租代售房屋和其他臨時性的委托服務。
第15篇 新城小區(qū)物業(yè)管理服務內容要求
新城小區(qū)物業(yè)管理服務內容及要求
綜合管理
1負責制定物業(yè)管理服務工作計劃,并組織實施。
為配合'zz濱海新城'的開發(fā)理念和物業(yè)管理的服務工作,我們制定了物業(yè)管理的相關計劃,將物業(yè)管理工作細分為以下七個階段,并詳細闡述各個階段中的主要工作內容,具體如下:
開發(fā)建設階段--物業(yè)銷售階段--物業(yè)竣工驗收階段--業(yè)戶入住期的收樓服務階段--業(yè)戶入住期的裝修服務階段--業(yè)戶入住期的安全控制階段
日常運作管理階段
第一階段:開發(fā)建設階段
管理公司在實質管理前提出針對物業(yè)現(xiàn)存的、有關影響將來管理的問題,使開發(fā)商有時間考慮增減設施;以期能夠節(jié)約將來設施更改或增減的費用。應站在使用者的角度去選擇各類設施及相關配備,并提供適合日后使用者需要的意見。具體服務如下:
a、協(xié)助評估物業(yè)規(guī)劃及相關建議
1、從管理角度對建筑物的設計圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?提出工程上會影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。
2、從日后管理的角度, 分析建造材料及安裝方法等。
3、站在使用者的角度,對有關工程設備的選擇提供意見。
4、在開發(fā)商需要時,參與有關工程聯(lián)席會議, 對可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項,提供參考性建議。
5、提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。
6、建議成品保護方案, 減少因施工對材料可能造成的損害。
b、協(xié)助評估各機電房的規(guī)劃位置,使日后管理運作能夠更加順暢,節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計劃。
c、針對綠化規(guī)劃提出建議,包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護管理,建議開發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項目的整體形象。
d、針對安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設定位置及設備功能提出建議。
e、針對垃圾處理設備及垃圾收集點、垃圾房位置提出建議。
f、針對消防設備的設置及功能提出建議。
第二階段:物業(yè)銷售階段
越來越多的客戶在買樓前更加關心交付使用后他們所面對的'物業(yè)管理'問題,他們更需要知道除了建筑物的硬件外,將來所面對的服務'軟件'會是什么水平。用送管理費或低價管理費進行促銷的做法,其管理質量已逐漸被客戶所質疑,對此,我們建議開發(fā)商:允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場派駐貼心管家,現(xiàn)場演示及宣導,將管理服務工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶,使客戶對物業(yè)管理服務有所了解,同時,物業(yè)管理公司可以通過 '貼心管家'在現(xiàn)場進行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心,也增強他們對房地產開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應,從而更有效地促進房產的銷售。
a、設計符合物業(yè)的管理模式
銷售市場會隨著時間的變化而不斷產生新的需要,這就要求開發(fā)商必須按照市場需要對物業(yè)的使用功能進行調整;物業(yè)管理公司也要針對物業(yè)的實際情況設計出更加適合其日后運作的物業(yè)管理方案,從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。
b、協(xié)助開發(fā)商培訓銷售人員
物業(yè)公司將針對銷售期間客戶所關心的物業(yè)管理問題,制定培訓計劃和物業(yè)管理的相關常識及標準,協(xié)助開發(fā)商對銷售人員進行有關物業(yè)管理方面的培訓,以增進銷售人員對物業(yè)管理工作的認識,便于在銷售過程中能夠準確地解答購房者對物業(yè)管理工作的質疑,增強購房者的信心,促進房產銷售,同時也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進行。
c、組建物業(yè)管理架構、實施招聘培訓計劃、完善辦公條件。
d、制定'客戶服務中心'內部管理制度、工作規(guī)程,提交交樓、裝修文件及相關表格。
第三階段:物業(yè)竣工驗收階段
管理公司在對物業(yè)狀況充分了解的基礎上,通過接管驗收這一工作程序,進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點,預測管理中可能出現(xiàn)的問題,制定相應的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然。
驗收與接管程序如圖所示:
a、移交接管前的準備工作
1、委托管理合同簽訂后,公司物業(yè)管理部牽頭組建'zz濱海新城客戶服務中心'并提前介入管理,擬派管理人員到位,落實管理用房和員工宿舍,做好各項籌備工作。
2、成立驗收小組。工程技術人員進駐現(xiàn)場,了解物業(yè)設施設備、熟悉設備的構造、性能;水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向,以及存在的問題;填寫有關質量記錄,以便盡快得到解決。
b、物業(yè)資料的移交接管----接管樓宇資料的驗證及部分移交資料
1、產權資料(項目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等)
2、政府驗收合格資料(消防驗收合格證、物業(yè)綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質量保證書等)
3、工程技術資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結構、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設計變更通知(包括質量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告]
c、物業(yè)接管驗收程序
1、開發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗收。
2、物業(yè)公司驗收小組核對所接收的資料,簽發(fā)驗收復函。
3、公司驗收小組同移交人對房屋質量、使用功能、公共配套設施設備等進行竣工驗收。
4、對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質量問題,由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表,約定期限由移交人負責整改,并商定時間復驗。
5、對住宅室內對象無明顯不全、符合檢驗標準要求的房屋,由'客戶服務中心'接收鑰匙,承擔保管責任。
6、業(yè)戶入住時,由客服助理陪同對戶內進行全面細致的檢查驗收,對發(fā)現(xiàn)的質量問題經整理后報告'客戶服務中心',并轉交開發(fā)商,并由開發(fā)商要求承建商在限期內逐項返修,經物業(yè)公司或業(yè)主驗收后消項。
7、在保修期內,如在使用過程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產品制造的缺陷時,應報告'客戶服務中心'查驗證實后,大中修由開發(fā)商責令承建商更換或返修,小修、急修可委托工程部進行維修,費用由承建商負責。
d、房屋接管驗收項目及標準
1、驗收項目。(包括梁、柱、板主體;墻面;地(樓)面;樓梯、扶手;插座;接線盒;開關;給排水系統(tǒng);照明系統(tǒng);門窗;三表;廚衛(wèi)防水防滲等內容)
2、驗收標準。(住戶及房屋內的水電配套設施等,參照建設部標準和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業(yè)戶的合理要求。)
e、物業(yè)公共設施接管驗收項目及標準
1、驗收項目。(物業(yè)公共設施及其水電等;基礎設施;弱電系統(tǒng);智能化系統(tǒng);消防系統(tǒng);公共綠化;停車場系統(tǒng);標識標志及相關公共配套等)
2、驗收標準。(參照建設部和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到設計要求。)
f、工程完善和工程遺留問題的處理
1、在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后,進行的部分公共配套設施的工程完善。
2、在竣工驗收和樓宇使用過程中,將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設計無法達到使用的要求、保修無法解決的設計缺陷等方面內容作為工程遺留問題提交開發(fā)商并跟進處理。
3、'客戶服務中心'對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調工作。
4、為進場的施工人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。
5、限制噪音施工時間,確保業(yè)戶休息。
6、加強保安力量,監(jiān)督施工人員,做好現(xiàn)場管理。
7、制定物業(yè)進出管理制度并落實相關方案。
g、業(yè)戶入住前準備工作
1、制定物業(yè)交樓準備計劃。
2、交樓文件準備;
3、交樓物品準備;
4、交樓場地布置;
5、清潔開荒準備;
6、交樓模擬訓練;
7、政府及相關公共事業(yè)機構的協(xié)調工作;
8、協(xié)助通知業(yè)主收樓;
第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務
業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情,因此,交樓現(xiàn)場的布置應該顯得隆重熱烈,交樓期間可以舉行慶?；顒?配合開發(fā)商的銷售活動。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出'貼心管家'負責接待收樓業(yè)主,采取各種措施如:請尚未安排辦理相關手續(xù)的業(yè)主觀看'收樓程序'的光盤演示、針對隨同業(yè)主前來辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友,'貼心管家'還將根據(jù)實際情況安排不同的活動等等,避免業(yè)主長時間等候或產生受冷落的感覺。
a、辦理入住手續(xù)流程
接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫,并簽訂相關協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進遺漏工程或協(xié)助辦理開通
水、電、氣,代辦電話、電視等業(yè)務。
b、辦理入住手續(xù)采取的便利措施
物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度,高效、便利的服務為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出 '貼心管家'全程陪同業(yè)主辦理手續(xù),籍此增進與業(yè)主之間的溝通;同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關機構進行協(xié)調,節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務協(xié)議的時間;代辦有關業(yè)務,方便業(yè)戶,減少麻煩;同時,為業(yè)戶提供多項免費裝修服務咨詢和家居采購等便利服務;也可以提供預約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務。
第五階段:業(yè)戶入住期的裝修服務(房屋管理)
a、房屋外觀管理
為維護建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀,保障樓宇的附屬設施、設備的正常使用和功能不受破壞,我們將采取以下措施進行嚴格管理:
1、做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作,制定房屋外觀保養(yǎng)計劃,根據(jù)設計裝修的要求定期進行養(yǎng)護,確保'zz濱海新城'的設計開發(fā)理念得以完整體現(xiàn),保持恒久的魅力。
2、對業(yè)戶的裝修實施嚴格管理和控制,堅決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。
b、制定《房屋年度養(yǎng)護計劃及實施方案》(見下圖),并抓好落實
序 號項目維修類別定期維修
計 劃方 案標 準實施效果
1房屋承重結構部位局部受損;施工質量原因造成的結構問題。每年對房屋基礎進行一次檢查;及時了解房屋的結構性能,作到早發(fā)現(xiàn),早處理由工程部負責實施建筑物白蟻防治標準;建筑物完好等級標準。結構安全,正常使用。結構性能完好。
2外墻面外墻起鼓脫落的修補;
外墻局部滲漏;
外墻大面積滲漏;
外墻面的翻新。每2年對于較大面積滲漏,外墻久修無效的,應局部翻新防止繼續(xù)擴大及污染墻面;并清洗一次;每年雨季前對住戶外窗臺進行一次密封維護檢查,杜絕雨水侵入。由工程部負責實施房屋修繕標準;
外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整,無滲水;
整潔統(tǒng)一。
3屋 面隔熱層破損;
防水層破損造成屋面滲漏;
屋面積水。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆,防止銹蝕;每半年疏通一次屋面雨水口;每年對屋面防水層檢修一次;每年翻新更換老化部分。由工程部負責實施。房屋修繕標準;相應修繕作業(yè)規(guī)程。無積水,防水層正常,有效發(fā)揮功能,無滲漏;隔熱層完好。
4消防設施疏散標志的維修及養(yǎng)護;
室內消火栓(箱)的維護及檢修。每年對消防箱油漆一遍,并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉;每年對消防疏散進行一次維護。由消防、機電、維修專業(yè)人員對應負責實施;消防系統(tǒng)主要設施設備每年更換一次。消防設施保養(yǎng)規(guī)程。設備完好率100%。
5公共通道門廳
、樓梯間公用地面的維修改造;公共通道、門廳的墻、天棚維護;樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。每半年對公共地面進行一次維護,補換損壞或空鼓地磚;每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應技術作業(yè)規(guī)程實施
每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標準;相應建筑部分修繕技術規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。
6共享煙道由煙道內隔斷板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙;排煙口封閉不當造成漏煙。每年對屋面出煙口蓋板及防護罩進行一次維護。由工程部按照相關作業(yè)規(guī)范實施。排煙管道技術規(guī)范。排煙通暢,安全正常使用。
7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定碼松脫。每年刷一次管道油漆;每年檢修一次,并緊固管道固定碼;每年雨季前檢查一次雨水口,更換不合格部分。由工程部按相關作業(yè)規(guī)范實施。排水管維護修繕標準;給水管維護修繕標準。美觀完好;上下水通暢;
無滲漏。
c、負責室內裝修管理,建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關資料齊全,并建檔管理。
二次裝修是關系到業(yè)主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞,又能讓業(yè)主盡量按照個人意愿進行裝修,是管理控制好二次裝修的關鍵。我們做法是: 1、裝修前向業(yè)主說明裝修規(guī)定,告知業(yè)主什么該做,什么不該做。
2、嚴格審批業(yè)主的裝修方案,如有違章設計內容,應向業(yè)主說明,并督促其進行更改。
3、認真審核裝修公司提交的各項材料,做到各項手續(xù)、材料齊全。
4、制定嚴格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實。
5、與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》,對裝修申請進行嚴格審批。
6、建立裝修人員進出小區(qū)登記制度,對裝修人員帶進小區(qū)的施工工具進行檢查,對攜帶金剛取孔、大錘等破壞性大的工具進入小區(qū)的施工人員進行跟蹤記錄,一旦施工完成,規(guī)定立即將工具置于管理人員的監(jiān)督下,直至帶出小區(qū)。
7、加強有關裝修規(guī)定的宣傳,裝修期跟蹤監(jiān)管,違章裝修即時處理,嚴格裝修驗收環(huán)節(jié),把裝修工作納入入住階段的一個重點工作。
我們擬采取的違章裝修控制流程如下:
培訓合格后
內部裝修管理方案
發(fā)現(xiàn)違章裝修
1、對業(yè)戶和裝修隊伍的宣傳
為加大裝修宣傳的力度,我們除了將在入住初期策劃一項大型活動之外,還將在小區(qū)設立裝修管理宣傳欄,充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能,約束功能,并架起客戶服務中心與業(yè)戶及裝修公司的橋梁,真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。
2、建立嚴格的裝修審批制度:
3、裝修審批重點
◎保證房屋設施正常使用功能。審核重點:房屋結構、智能化設施及管線;供水、供電管線。
◎保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點:陽臺、窗臺、天臺(躍層房)、空調安裝及管線走向。
◎裝修材料符合防火規(guī)定。
◎原房屋內承重墻、柱、梁、樓板等主體結構部件有否拆改。
◎是否改變房屋及配套設施的使用功能。
◎是否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬拥那闆r。
◎所有樓板面裝修荷載是否超過設計要求。
◎增加內墻必須采用輕質材料。
◎是否影響、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。
◎安裝空調須在指定位置,空調出水須排入專供空調出水使用的管道。
◎是否在窗臺及陽臺上違章搭建任何形式的雨陽篷。
4、建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系
◎成立裝修管理中心,由各個部門的人員組成,負責裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理,聯(lián)系派出所地段民警對裝修暫住人員進行管理。
成立裝修檢查隊,檢查隊由保安部、工程部、客戶服務中心等人員組成,負責對裝修現(xiàn)場
的日常巡視和監(jiān)管。
5、避免出現(xiàn)違章裝修及相關處理措施
◎預防性措施,包括裝修管理制度的宣傳、進出小區(qū)材料的控制等。
◎說服措施。
◎經濟措施。
◎行政措施。
◎法律措施。
d、由于'物業(yè)標識的設置、安裝、維護'是進入日常運作管理階段后的工作,因此,我們將在'日常運作管理階段'一節(jié)中做闡述。
第六階段:業(yè)戶入住期的安全控制
a、保安隊伍建設
建立高素質的保安隊伍,按照高標準、嚴要求的指導思想,嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié),實施'準軍事化'管理。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士,具有良好的思想品質和精湛的業(yè)務技能,建立業(yè)務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制,保安管理引入輪換制和末位淘汰制。
b、確立治安重點
由于入住裝修階段人員眾多,管理現(xiàn)場較復雜,需要特別針對人流、物流、車流制定有效的監(jiān)控管理方案。
第七階段:日常運作管理階段
對日常運作階段的管理,我司將全面按照iso9002:2000質量管理體系進行,嚴格執(zhí)行各種工作規(guī)范,注重每一個服務項目人員的培訓和考評,加強日檢、周檢、月檢工作。
a、'客戶服務中心'內部運作管理
1、為規(guī)范'客戶服務中心'物業(yè)管理服務的監(jiān)督檢查工作,確保提供的服務質量能符合規(guī)定的要求,實行由'部門主管到客服經理逐級巡檢'制度。
2、'客戶服務中心'各部門主管負責所轄范圍內各項工作的日檢。。
3、客戶服務經理負責主管工作的周檢。
4、總公司物業(yè)管理部經理負責組織每月的月檢。
5、物業(yè)公司分管本項目的領導實施不定期巡檢。
b、業(yè)戶報修處理工作規(guī)程
1、目的是為了盡快處理業(yè)戶的報修,規(guī)范維修工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務。
2、客戶服務部負責記錄報修,并傳達至工程部。
3、工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維
修。
4、工程部經理負責維修監(jiān)督,對'維修服務項目表'以外的報修內容進行評審。
5、客戶服務中心負責對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。
c、業(yè)戶投訴處理工作
1、確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2、客戶服務部負責對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
3、被投訴部門按照投訴內容跟進安排,具體解決有關問題。
4、客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
d、服務收費管理
1、規(guī)范客戶服務中心服務收費(包括管理費、水電費)的程序,確保業(yè)戶對服務的滿意。
2、客戶服務中心為業(yè)戶收取有償維修服務費及每月的管理費及水電費。
3、客戶服務中心財務人員負責辦理各項費用的銀行托收工作。
4、客戶服務部負責派發(fā)各項收費通知單,并協(xié)助財務做好費用的催繳工作。
5、工程部負責對有償維修服務的費用進行核定。
客戶服務經理對有償維修服務的收費進行審核。
e、突發(fā)事件或異常情況處理
1、確保對小區(qū)內各類突發(fā)事件迅速、果斷的進行處理(盜竊、匪警、火警、斗毆等),保障業(yè)戶人身及生命財產的安全。
2、客戶服務中心應進行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓,客服經理在緊急情況下負責應急
事件的全面處理,負責搶救現(xiàn)場指揮及督導工作。
3、由客戶服務中心的全體員工組成應急分隊,以應付各類突發(fā)事件。
4、當值人員應嚴守崗位。
5、保安員負責安全防范,工程人員負責水電供應及搶修。
6、其它員工應聽從上級領導的調遣,積極參與救護或搶險。
2專職接待 受理投訴
我們擬在'zz濱海新城'配置15名貼心管家,按幢劃分,采用小片區(qū)管理方式。貼心管家必須24小時受理報修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務。在處理業(yè)戶投訴問題上,我們將設立'層級匯報、層級處理'的制度,并嚴格落實。
3協(xié)助組建業(yè)主大會,選舉產生業(yè)主委員會并配合其運作
a、一旦條件成熟,我們將全力協(xié)助開發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會,并配合其運作。包括:
b、協(xié)助制定業(yè)主大會議事規(guī)則。
c、制定《業(yè)主公約》。
d、準備其它必要的相關資料。
e、按主管部門的規(guī)定進行登記、申請。
f、選舉產生業(yè)主委員會。
g、積極配合業(yè)委會的工作,自覺接受其對物業(yè)管理與服務的監(jiān)督檢查。
h、及時發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題,不斷改進和提升管理服務的質量與水平,實現(xiàn)'專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結合,共同建設美麗家園'的目標。
4管理制度健全,服務質量標準嚴格,物業(yè)管理檔案資料完善
'沒有規(guī)矩,不成方圓'。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴格的服務質量標準是我司進行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準繩和保證。我司于1999年通過iso9002質量管理體系認證,并于2002年通過iso9002:2000的升級改版認證。經過多年的探索和實踐,已構建出一整套完善的、科學化的質量保障體系。接管'zz濱海新城'之后,我們將嚴格按照iso9002:2000質量管理體系及本公司質量體系文件的要求,對該項目實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。我們將做到:
a、在公司目前制訂的各項管理規(guī)章制度的基礎上,結合本項目的實際需要,根據(jù)iso9002:2000質量體系的要求,進一步充實和完善相關管理制度;
b、參照星級酒店的標準重新審訂各項服務質量的考核標準,使這些制度和標準更規(guī)范、更合理、更科學、更有針對性。
c、除此之外,物業(yè)管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項重要工作,各種設計圖紙、施工方案說明、工程設施設備資料、業(yè)主置業(yè)檔案等重要資料都應具備全面性、系統(tǒng)性和時效性,并妥善管理。
5應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理
在科技高速發(fā)展和社會不斷進步的今天,計算機、網(wǎng)絡已普及到了各行各業(yè),成為人們工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理項目中,日常的服務工作已全面實現(xiàn)智能化管理,采用思源物業(yè)管理軟件系統(tǒng),不僅提升了操作的準確性,而且提高了工作效率;在人員素質和操作技能方面完全能夠滿足'zz濱海新城'日常管理與服務的需要。
6代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收
7與開發(fā)商配合做好房屋移交工作
8全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗
這是對物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,也是我們必須遵守的職業(yè)規(guī)范。目前,我司各崗位人員都已實現(xiàn)'統(tǒng)一著裝,持證上崗'。另外,為了能夠更進一步凸顯'zz濱海新城'的尊貴和氣派,業(yè)主和住戶的尊貴與優(yōu)越,我們針對本項目的實際需要,在人員招聘、選派,服裝設計、制作等方面進行了深入細致的考量,力求能夠與'zz濱海新城'的特質和業(yè)戶的身份、地位相匹配,力求做到:
a、人員精神面貌好,舉止談吐文雅,具有一定的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質;
b、員工服裝符合崗位著裝需要,要求色彩和諧,款式新穎,質地優(yōu)良。
第16篇 小區(qū)物業(yè)管理服務各項質量指標承諾目標
小區(qū)物業(yè)管理服務各項質量指標的承諾、目標
一、總體服務承諾和目標
①牢固樹立'物業(yè)服務與管理并重'的理念,為業(yè)主創(chuàng)造'高素質管理、高標準服務、高水平引導,最終滿足高品質健康生活需求'的生活、居住環(huán)境。
②加強服務的主動性和積極性,最大限度地滿足業(yè)主的服務需求,多方面、多途徑征詢和聽取意見,投訴答復率100%,有效投訴更正率100%,業(yè)主對服務滿意率達95%或以上。
③不斷研究、總結專業(yè)化管理的服務方式、方法,逐步形成一整套完善的服務規(guī)范和管理模式,進一步提高對物業(yè)的管理服務標準和服務質量。
④以物業(yè)管理政策法規(guī)為依據(jù),結合***的具體情況,明確服務程序,建立健全實施專業(yè)化管理的服務規(guī)范。
二、分項服務目標
1、保安及車輛管理
①樹立'安全第一'的思想,維護物業(yè)區(qū)域的管理秩序,基本實行封閉式管理,堅持24小時值班和巡邏制度。
②結合***的特點,制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責任引發(fā)的入內盜竊案件、設備設施損壞事故和交通事故,確保物業(yè)本體、人身、財產及設施設備的安全。
③貫徹'預防為主'的方針,做到無火警、無火災、無刑事案件、無惡性打人、傷人事件,在可能危及業(yè)主安全的地方設置明顯標志和建立防范措施。
④充分考慮***的特點,進一步完善各項應急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發(fā)事件得到快速、妥善的處理。
⑤加強小區(qū)周邊及停車場的管理,確保進出小區(qū)內的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場地整潔、制度完善。
⑥培養(yǎng)和造就一支'思想過硬、紀律嚴明、作風優(yōu)良、訓練有素、服務一流'的保安隊伍。保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境,文明值勤、言語規(guī)范、著裝整齊。
2、設備管理
①注重員工專業(yè)技能培訓,不斷提高業(yè)務素質和業(yè)務水平,培養(yǎng)一支'技術精湛、團結協(xié)作、保障有力、作風優(yōu)良、服務一流'的設備管理隊伍。
②進一步完善小區(qū)設備及相關設施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項目齊全、目錄清晰、設備運行臺帳規(guī)范,可隨時查閱。資料完整率達98%以上。
③建立、健全設備設施安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng),運行記錄等管理制度及操作規(guī)程,并嚴格遵守執(zhí)行,執(zhí)行率100%。
④確保設備設施狀態(tài)良好,運行正常,無重大管理責任事故。各種設備設施完好率分別為供水、供電系統(tǒng)98%以上,排水排污系統(tǒng)95%以上,消防監(jiān)控系統(tǒng)100%,零修、急修合格率100%。
⑤確保設備及機房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生,機房環(huán)境符合設備要求,整潔率98%。
⑥充分利用先進的科學技術和管理手段,摸索總結設備設施運行規(guī)律,適時向業(yè)主提出改進和技術改造的建議,管理服務期內,每年完成技術革新、技術改造或采取有效節(jié)能措施項目不少于3項,以實現(xiàn)'降耗節(jié)能'的目的。
3、環(huán)境衛(wèi)生
①小區(qū)內環(huán)衛(wèi)設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等。
②實行清潔衛(wèi)生責任制,專職清潔人員明確責任范圍,實行標準化清潔保潔。
③垃圾日產日清,定期進行衛(wèi)生消毒、滅殺蟲、鼠害等。
④房屋外墻保持清潔、無污染、無亂貼、亂畫。
⑤公共地方無雜物堆放;樓梯扶欄、公共場地玻璃窗等保持潔凈。
⑥公共場地無紙屑、果皮等廢棄物。
4、綠化養(yǎng)護目標
落實綠化養(yǎng)護責任制度,全面推行標準化、規(guī)范化的綠化養(yǎng)護規(guī)程。制定工作計劃、制度、標準和操作規(guī)程,實施專業(yè)化管理。堅持不間斷巡回養(yǎng)護、計劃養(yǎng)護及周期養(yǎng)護,并視季節(jié)氣候進行綠化植物修剪、施肥、殺蟲,確保植物常青,長勢良好,造型美觀。
綠化養(yǎng)護指標為:植物成活率98%以上;擺設植物完好率98%以上;業(yè)戶對綠化滿意率95%以上。
