- 目錄
第1篇 （公司企業(yè)）客戶投訴管理辦法
公司(企業(yè))客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護(hù)投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
(三)適用時機(jī)
凡本公司pcb產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
客戶投訴處理流程,如表14.6.2。
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(2009)月份(9]流水編號(816)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者,業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效:業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組) 會同制造部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時,業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時,以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限
(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣:
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎罰通
知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
(1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存,第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故,而影響應(yīng)收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明:
①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:
①收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
第2篇 客戶投訴管理辦法規(guī)范
客戶投訴管理辦法
第一條 為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。
第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條 客戶的正當(dāng)投訴范圍包括:
1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;
2.產(chǎn)品的交期;
3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符;
4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍;
5.產(chǎn)品在運輸途中受到損害;
6.因包裝不良造成損壞;
7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。
第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條 營運部客服所屬職責(zé):
1.確定投訴案件是否受理。
2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。
3.根據(jù)有關(guān)資料,裁決有關(guān)爭議事項。
4.盡快答復(fù)客戶。
5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項。
第六條 行政人事部職責(zé):
1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門。
2.組織投訴的調(diào)查分析。
3.提交調(diào)查報告,分發(fā)有關(guān)部門。
4.填制投訴統(tǒng)計報表。
第七條 各門店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請客戶諒解。
第八條 各營運部門對受理的投訴,應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄,并按下列原則作出妥善處理:
1.凡屬質(zhì)量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過技術(shù)誤差時,填制投訴記錄卡,送行政人事部。
2.如純屬合同糾紛,應(yīng)填制投訴記錄卡,并附處理意見,送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。
3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題,依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。
第十條 受理部門接到記錄卡后,應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則,必要時要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:
1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實。
2.投訴理由是否合理。
3.投訴目的調(diào)查。
4.投訴調(diào)查分析。
5.客戶要求是否正當(dāng)。
6.其他必要事項。
第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。
第十二條 行政人事部收到調(diào)查報告后,經(jīng)整理審核附具體意見后,呈報總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門。
第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報請上級主管審核。
第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營運部客服,由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為:
1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,如果認(rèn)為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫<<客戶投訴記錄卡>>,門店能處理的直接處理,并將處理意見隨同<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結(jié)果隨<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的,將<<客戶投訴記錄卡>>直接上交公司營運部客服。
2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫<<客戶投訴記錄卡>>,按辦法規(guī)定的流程運行。
第十七條 調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣:
1.客戶投訴責(zé)任人員處分,行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后提報'人事公布單'并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣,生產(chǎn)部門、營運部門的責(zé)任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立'獎罰通知單'呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則:
1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,生產(chǎn)部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。
2、營運部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至部門。
第二十一條 客戶投訴罰扣方式:
1、客戶投訴案件罰扣依'客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)'的原則,判定有關(guān)部門或個人,予以罰扣個人績效獎金,其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依'客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)'罰扣,責(zé)任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù),再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準(zhǔn),該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條 部門的罰扣方式:
1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元,依'客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)'計扣該部門應(yīng)罰金額;歸屬至部門,依'客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)'每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。
2、營運部門的罰扣方式: 歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式; 歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條 客戶投訴行政處分判定項目補(bǔ)充說明:
1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;
2、因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者;
3、未依'制作規(guī)范'予以備料、用料遭致客戶投訴者;
4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;
5、成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;
6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;
7、營運人員對于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;
8、訂單誤記造成錯誤者;
9、交貨延遲者;
10、裝運錯誤者;
11、交貨單誤記交運錯誤者;
12、倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。
13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;
14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條 行政罰扣折算:
1、警告一次,罰扣績效獎金100%;
2、小過一次,以每基數(shù)罰扣績效獎金30%;
3、大過以上者,當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
第二十五條 本辦法所涉及到的投訴,以營運部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條 投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條 行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表,呈報總經(jīng)理審核。
第3篇 服裝品牌公司客戶投訴管理辦法
某服裝品牌公司客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
(三)適用時機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱'客戶投訴')時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報'異常處理單'反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
客戶投訴處理流程,如附表1。
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。
(六)處理部門
附表1
項
目客戶投訴調(diào)查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤
1.客戶投訴反應(yīng)2.調(diào) 查3.責(zé)任歸屬判定4.處理期限管理1.檢 驗2.入庫1.書面改善提出2.改善項目擬定3.改善項目確認(rèn)4.改善項目執(zhí)行5.改善項目督促
主辦部門客戶服務(wù)科客戶服務(wù)科總經(jīng)理
客戶服務(wù)科總經(jīng)理
客戶服務(wù)科配貨中心倉儲單位總經(jīng)理
客戶服務(wù)科銷售部
總經(jīng)理
客戶服務(wù)科有關(guān)部門總經(jīng)理
客戶服務(wù)科
(七)處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé):
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、款號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.市場客戶服務(wù)科
(1)客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
3.總經(jīng)理
(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴之后的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽談、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
4.供貨部門
(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
(2)提報貨品供應(yīng)商。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.市場客戶服務(wù)科人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、款號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具'客戶抱怨處理表'連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理辦理。
2.客戶投訴案件若需現(xiàn)場調(diào)查者,市場客戶服務(wù)科在填立'客戶抱怨處理單'時為應(yīng)客戶需求要確保處理時效:市場督導(dǎo)人員應(yīng)立即反應(yīng),總經(jīng)理委派專人會同商品部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,市場客戶服務(wù)科或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室接到市場客戶服務(wù)科的'客戶抱怨處理表'后即編列客戶投訴編號并登記于'客戶抱怨案件登記追蹤表'后送商品部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送總經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送商品部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回市場客戶服務(wù)科擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)處理。
5.市場客戶服務(wù)科收到總經(jīng)理室送回的'客戶抱怨處理表'時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室接到市場客戶服務(wù)科填具交涉結(jié)果的'客戶抱怨處理表'后,應(yīng)于一日內(nèi)就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決限分送總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依'客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)'及'客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)'擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依'客戶投訴行政處理原則'辦理。
8. '客戶抱怨處理表'會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的'客戶抱怨處理表'附原抱怨表一并呈報處理。
9.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以'簽呈'專案呈報處理。
10.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
11.客戶投訴不成立時,業(yè)務(wù)員于接獲'客戶抱怨處理表'時,以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再以'簽呈'呈報上級處理。
(十) 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報'人事公布單'并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣
商品部、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立'獎罰通知單'呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十一) 成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的'客戶抱怨處理表'第三聯(lián)后依核決的處理方式處理
(1)拆讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依'客戶抱怨處理表'開立'銷貨折讓證明單'一式二聯(lián),呈部門經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理:即開立'退貨
單'注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理入庫手續(xù)。
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立'催辦單'催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立'洽辦單'送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十二) 實施與修訂
第4篇 客戶投訴管理制度辦法
客戶投訴管理制度
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條 適用時機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時,必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報以及責(zé)任人員的擬定。
2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3.客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門
1.針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時,業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時,在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。
第十
三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。
2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1.實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2.成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇――取得退貨證明:
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5.客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條 處理時效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十五條 實施與修訂
第5篇 客戶投訴管理辦法范本
客戶投訴管理辦法
為了更好的服務(wù)于客戶,滿足客戶需求,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,提高客戶滿意度,提升項目品質(zhì),特制定客戶投訴管理辦法。
(一)、原則:高效、快捷、耐心、認(rèn)真
(二)主要管理部門:客戶服務(wù)
(三)協(xié)助管理部門:營銷策劃部、工程技術(shù)等相關(guān)部門
(四)投訴渠道:投訴熱線、網(wǎng)站、售樓處現(xiàn)場及其他投訴渠道
(五)投訴形式:
一站式投訴為主
一站式投訴:指客戶無論是在項目客戶服務(wù)處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務(wù)中心或其他部門進(jìn)行投訴時,接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決,涉及其它部門問題的,受理單位應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸,督促其予以解決。
上述各個環(huán)節(jié)接到客戶投訴都應(yīng)熱情接待,如實記錄。并將記錄(客戶投訴單)自接到起24小時內(nèi)反饋至客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決?？蛻舴?wù)負(fù)責(zé)全程跟蹤客戶投訴整個過程。
客戶服務(wù)部進(jìn)行客戶投訴分類、備案,24小時內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門,本著對客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,要求各部門對能解決的問題自受理之日起3日內(nèi)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部2日內(nèi)與客戶聯(lián)系,告之結(jié)果。不能馬上解決的問題3日內(nèi)由客戶服務(wù)部通知客戶,做好解釋工作,與客戶再議解決時間。對于復(fù)雜問題由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門向客戶解釋。對于客戶反映集中的問題,統(tǒng)一安排時間向客戶解釋。
