第1篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū):服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法
1、目的
為服務(wù)項(xiàng)目外包過(guò)程監(jiān)控提供指引,提高服務(wù)專項(xiàng)管理水平,保證外包后的服務(wù)質(zhì)量
2、適用范圍
適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)服務(wù)項(xiàng)目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理
3、定義
無(wú)
4、職責(zé)
部門(mén)/崗位工作職責(zé)頻次
品質(zhì)管理部組織設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量
抽查供方服務(wù)質(zhì)量清潔、綠化每季度評(píng)估一次;設(shè)備設(shè)施每半年評(píng)估一次
每季度至少一次
管理處對(duì)設(shè)備設(shè)施、環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月一次
監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況
定期評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量
監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設(shè)備設(shè)施每周檢查。
清潔、綠化每月,設(shè)備設(shè)施每季
持續(xù)
5、過(guò)程控制及方法
5.1 總則
5.1.1建立對(duì)各類業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個(gè)層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對(duì)供方進(jìn)行定期總結(jié)與評(píng)估,實(shí)施與供方中高層定期溝通
5.1.2物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對(duì)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控
5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況,指定一名或一名以上的專人負(fù)責(zé)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。
5.1.4管理處責(zé)任部門(mén)通過(guò)每日巡查、每周檢查、每月、季、年評(píng)估等方式監(jiān)控供方提供的服務(wù),檢查內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的)。對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。
5.1.5品質(zhì)管理部每季度對(duì)清潔、綠化供方進(jìn)行評(píng)估,每半年對(duì)設(shè)備設(shè)施類外包方進(jìn)行評(píng)估,內(nèi)容包括對(duì)各項(xiàng)檢查中集中反映的問(wèn)題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較嚴(yán)重的問(wèn)題及改善情況、顧客的意見(jiàn)、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題等。
5.1.6對(duì)于公司要求的新的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,由管理處的有關(guān)人員組織對(duì)供方人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核,培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。
5.1.7客戶日常反映的投訴、意見(jiàn)和建議,顧客意見(jiàn)調(diào)查,外部質(zhì)量機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查,政府各類評(píng)比活動(dòng)等也是對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)控的一種方式,也應(yīng)作為對(duì)供方進(jìn)行月度或季度考核的參考。
5.1.8在供方進(jìn)場(chǎng)作業(yè)前,應(yīng)向管理處提供以下資料:現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)程、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況(包括照片1張、身份證復(fù)印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責(zé)及分管區(qū)域、作業(yè)時(shí)間、工作進(jìn)度計(jì)劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知我方。
5.1.9管理處負(fù)責(zé)任人組織業(yè)務(wù)主管(辦)會(huì)同品質(zhì)管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則、檢查標(biāo)準(zhǔn),作為合同附件。評(píng)審細(xì)則應(yīng)包含評(píng)審及考核方法。
5.1.10除電梯服務(wù)供方提供年度計(jì)劃外,其它服務(wù)供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計(jì)劃。
5.2監(jiān)控辦法
5.2.1內(nèi)部監(jiān)控
5.2.1.1對(duì)供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級(jí)及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;
5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。
5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人至少對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結(jié)果填寫(xiě)相關(guān)記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。
5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會(huì)同供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員,每月共同對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫(xiě)記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。月檢結(jié)束后,要對(duì)供方進(jìn)行月度評(píng)估,包含當(dāng)月檢查中的不合格項(xiàng)整改情況、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況、顧客回訪情況、改進(jìn)建議等內(nèi)容。
5.2.1.5季檢:品質(zhì)管理部會(huì)同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員,每季度共同對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報(bào)的供方工作評(píng)估報(bào)告,對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估,內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較大問(wèn)題及整改情況、業(yè)主的意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題、對(duì)供方的進(jìn)一步要求等。季度評(píng)估報(bào)告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔并按管理處進(jìn)行整理,同時(shí),交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評(píng)估報(bào)告中匯總的問(wèn)題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結(jié)果報(bào)告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及對(duì)供方的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)再驗(yàn)證,并將結(jié)果匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén),對(duì)未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實(shí)際情況更換新的供方。
5.2.1.6半年檢:由品質(zhì)管理部每半年組織一次對(duì)各管理處的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,并全面評(píng)估。
5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。
5.2.2外部監(jiān)控
5.2.2.1客戶評(píng)價(jià):客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見(jiàn)調(diào)查等。
5.2.2.2社會(huì)評(píng)查:外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗(yàn)收檢查;勞動(dòng)局安檢部門(mén)的檢查;集團(tuán)內(nèi)組織的評(píng)比、檢查等。
5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法
5.2.3.1對(duì)儀器儀表檢測(cè)、電氣安全檢測(cè)及小區(qū)垃圾外運(yùn)等由政府部門(mén)直接控制的特殊供方,不須定期評(píng)估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。
5.2.3.2對(duì)處于保修期內(nèi)的設(shè)備維保供方,其對(duì)設(shè)備進(jìn)行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報(bào)告,具體見(jiàn)《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》。
5.2.3.3對(duì)提供短期服務(wù)的供方,管理處經(jīng)理安排相關(guān)專業(yè)主管對(duì)供方的服務(wù)過(guò)程及結(jié)果監(jiān)督檢查。
5.3評(píng)審方法
5.3.1管理處每月評(píng)審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評(píng)審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。在服務(wù)合同中應(yīng)確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴(yán)重不合格數(shù)。
5.3.2管理處每月5日前對(duì)清潔、綠化服務(wù)供方的服務(wù)效
果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,每季首月5日前對(duì)設(shè)備設(shè)施服務(wù)供方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,填寫(xiě)《 工作評(píng)估報(bào)告》,交服務(wù)供方確認(rèn),并抄送公司品質(zhì)管理部。評(píng)估報(bào)告作為是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。
5.3.3輕微不合格的判定以各類服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
5.3.4嚴(yán)重不合格的判定
5.3.4.1清潔服務(wù)
a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目不到位。
b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。
c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。
d.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。
e.員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。
5.3.4.2消殺服務(wù)
a.連續(xù)兩個(gè)月實(shí)際消殺次數(shù)低于月工作計(jì)劃。
b.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動(dòng)。
c.一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。
d.員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。
5.3.4.3綠化服務(wù)
a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。
b.連續(xù)一個(gè)月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。
c.在約定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。
d.作業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴
e.連續(xù)三個(gè)月不剪草、草皮雜草面積超過(guò)10%或覆蓋率低于90%
f.因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死
5.3.4.4設(shè)備設(shè)施維護(hù)
a.因維護(hù)不當(dāng)造成質(zhì)量事故。
b.一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護(hù)不當(dāng)造成顧客投訴或未及時(shí)處理。
c.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成的整改項(xiàng)目(排除不可抗力和工程遺留問(wèn)題)。
5.3.5 合同期滿前的評(píng)估
5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時(shí),應(yīng)在合同期滿前兩個(gè)月由管理處進(jìn)行一次全面的效果評(píng)估,填寫(xiě)《 工作評(píng)估報(bào)告》,發(fā)送品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)管理部備案。
5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個(gè)月,由管理處對(duì)該項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,按程序報(bào)批后續(xù)簽合同。
5.3.5.3如部門(mén)需重新選擇服務(wù)供方,須按《招投標(biāo)管理辦法》進(jìn)行。
5.4 考核方法
5.4.1環(huán)境類考核方法詳見(jiàn)《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
5.4.2設(shè)備設(shè)施、綠化類考核方法參照清潔類相關(guān)考核細(xì)則
5.4.3對(duì)項(xiàng)目施工的監(jiān)控與考核
5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查,重點(diǎn)檢查是否按施工方案施工;所用設(shè)備工具、施工材料、施工工藝、施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、安全措施、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合要求;有無(wú)違反合同規(guī)定等。
5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對(duì)施工人員、施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。
5.4.3.3對(duì)不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進(jìn)度或施工質(zhì)量不符合要求、違規(guī)施工導(dǎo)致顧客投訴等,應(yīng)及時(shí)制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責(zé)任書(shū)等進(jìn)行考核和處罰。
6 支持性文件
tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務(wù)供方服務(wù)效果評(píng)估表》
tjzzwy7.5.1-g01-f1《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》
第2篇 步行街物業(yè)服務(wù)管理描述：綠化服務(wù)
商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)管理描述:綠化服務(wù)
8、商鋪綠化服務(wù)管理
1)商鋪綠化服務(wù)管理:
綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡,營(yíng)造舒適、美觀、清新、幽雅的購(gòu)物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好,能使周圍得環(huán)境得到改善,又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員,依據(jù)季節(jié)、氣候,地域條件的不同和樹(shù)木花草的生長(zhǎng)習(xí)性及要求,制定詳細(xì)的管理細(xì)則,指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。
2)商鋪綠地管理:
商鋪外圍的綠地,在基建時(shí)就已定型,商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào),水平綠化和垂直綠化要相得益彰。
為保證草坪生長(zhǎng)良好,勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪;
保持綠地環(huán)境整潔,及時(shí)清除死株、病株,缺株要補(bǔ)檀,定期對(duì)花木修剪整形;
發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害要進(jìn)行捕捉或噴藥,藥物防治要注意安全,并掛警示標(biāo)識(shí);
草坪要經(jīng)常除雜草:定期軋剪,每季度施肥一次,施后澆水或雨后施撒;
臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作,風(fēng)后清除花木折斷的枝干,扶正培植倒斜的花木。等等。
第3篇 物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求確定評(píng)審規(guī)定
物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的確定和評(píng)審規(guī)定
1.0目的
確定服務(wù)有關(guān)要求,并對(duì)已確定的服務(wù)有關(guān)要求實(shí)施評(píng)審,通過(guò)評(píng)審明確物業(yè)管理服務(wù)要求,保障這些要求能夠有效滿足。
2.0適用范圍
適用于所有涉及服務(wù)要求的活動(dòng)。
3.0 職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理委托合同、管理協(xié)議,招標(biāo)書(shū)的審批。
3.2管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)物業(yè)管理委托合同、招標(biāo)書(shū)的要求進(jìn)行確定并組織評(píng)審。
3.3管理部負(fù)責(zé)管理協(xié)議的確定和評(píng)審。
3.4各部門(mén)負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的合同評(píng)審。
3.5管理處負(fù)責(zé)顧客口頭訂單的確定和評(píng)審。
3.6管理部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng),顧客的最新需求以及最新相關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。
4.0程序
4.1投標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同的確定和評(píng)審
4.1.1管理部負(fù)責(zé)由顧客處接受招標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同草案。
4.1.2管理部組織管理部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)和人員,按以下的規(guī)定對(duì)顧客的要求進(jìn)行確定,以明確顧客的要求和期望:
a)顧客規(guī)定的要求;
b)顧客雖然沒(méi)有規(guī)定,但行業(yè)習(xí)慣上必需的要求;
c)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
對(duì)不明確的地方由管理部與顧客溝通達(dá)成共識(shí)。
4.1.3確定顧客的要求后,由管理部組織有關(guān)人員編寫(xiě)投標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同草案,并明確以下內(nèi)容:
a)管理范圍、管理方式和服務(wù)項(xiàng)目;
b)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
c)管理目標(biāo);
d)人員配備;
e)合同期限;
f)雙方的權(quán)利和義務(wù);
g)其他相關(guān)資源;
h)有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)的要求。
4.1.4在制定物業(yè)管理合同或投標(biāo)書(shū)的過(guò)程中,若服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更時(shí),拓展部應(yīng)及時(shí)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)投標(biāo)書(shū)進(jìn)行修改。
4.1.5物業(yè)管理委托合同草案或投標(biāo)書(shū)由管理部組織評(píng)審小組按4.3的要求進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審結(jié)果記錄在《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》上。
4.1.6對(duì)中標(biāo)后按標(biāo)書(shū)擬制的合同草案也應(yīng)進(jìn)行評(píng)審,確保合同與投標(biāo)書(shū)不一致的要求得到改進(jìn)或解決。
4.1.7經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批后的投標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同才可發(fā)出或簽訂。
4.2管理協(xié)議的確定和評(píng)審
4.2.1與顧客簽訂的管理協(xié)議若采用政府主管部門(mén)統(tǒng)一頒布的示范文本(如《業(yè)主公約》),則管理部確保其為最新有效版本。
4.2.2若管理協(xié)議為業(yè)主委員會(huì)成立后提出的修改文本,則由管理部對(duì)該修改文本的要求進(jìn)行確定,并組織有關(guān)人員對(duì)之進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審結(jié)果由評(píng)審人員記錄在《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》上,通過(guò)評(píng)審的管理協(xié)議報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審批。
4.3其他顧客合同要求的確定和評(píng)審
3.3.1合同接收部門(mén)在接到合同后,保證在合同簽訂前已對(duì)服務(wù)有關(guān)要求進(jìn)行確定。對(duì)顧客的要求不明確或顧客未明示的,合同接收部門(mén)通過(guò)與顧客的溝通及收集和分析有關(guān)資料(包括法律和法規(guī)的要求)等方式,充分了解顧客的要求。
4.3.2確定服務(wù)有關(guān)要求后,合同接收部門(mén)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審結(jié)果應(yīng)記錄在《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》上。(零維修、特約維修需求的評(píng)審除外)。
4.3.3在履行合同過(guò)程中,對(duì)顧客提出的合同更改,按4.3.1、4.3.2的規(guī)定對(duì)更改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審結(jié)果及時(shí)通知顧客及相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員,必要時(shí)由顧客簽名認(rèn)可。
4.4口頭訂單的確定和評(píng)審
4.4.1管理處明確有能力提供的有償服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理部審批后頒布實(shí)施。
3.4.2管理處在接到顧客口頭訂單時(shí),先確定其內(nèi)容是否超出提供服務(wù)的能力范圍,并對(duì)之進(jìn)行評(píng)審,在《有償服務(wù)需求登記表》中記錄。
4.4.3顧客提出的服務(wù)項(xiàng)目若屬管理處提供服務(wù)的能力范圍的,按照相關(guān)程序進(jìn)行;若超過(guò)的,管理處仔細(xì)審查是否有履約能力,由管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審,并確定處理措施。
4.5管理部根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)、顧客的最新需求和期望,每半年組織一次市場(chǎng)或顧客調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、水平對(duì)比等方式了解、確定顧客的要求,根據(jù)結(jié)果編寫(xiě)相關(guān)報(bào)告,并隨時(shí)跟蹤、了解、確保掌握有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的最新變化,以便及時(shí)調(diào)整公司服務(wù)質(zhì)量要求。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《顧客委托維修安裝服務(wù)協(xié)議》
b)《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》qr-c
c)《有償服務(wù)需求登記表》qr-c
e)《業(yè)主公約》
第4篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)2
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)
(十八)查看配電房的要點(diǎn)是什么
1、配電房是否清潔、干凈、無(wú)灰塵;
2、內(nèi)部有良好的通風(fēng)效果,有無(wú)鼠害;
3、配電房?jī)?nèi)有無(wú)易產(chǎn)生靜電物品,更不允許堆放雜物;
4、檢查門(mén)鎖是否完整,一般人員不得隨意打開(kāi)總配電房;
5、確保沒(méi)有違駁電情況;
6、滅火器是否有效及已安裝妥當(dāng)。
(十九)查看消防泵房的要點(diǎn)是什么
1、泵房是否保持干爽、通風(fēng)清潔;
2、水管閘掣、泵身是否漏水,生銹;
3、控制箱指示燈是否正常;
4、壓力表是否表示正常;
5、消防泵線路圖是否存在;
6、滅火筒是否安全有效及安裝妥當(dāng)。
(二十)查看加壓泵房的要點(diǎn)是什么
1、泵房?jī)?nèi)是否保持干爽、清潔;
2、控制箱指示燈是否正常;
3、壓力表是否顯示正常;
4、水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。
(二十一)查看電梯的要點(diǎn)是什么
1、所有電梯是否正常運(yùn)作或被人惡意破壞;
2、電梯內(nèi)墻身,地臺(tái)是否清潔;
3、電梯內(nèi)指示牌是否損壞或被涂污;
4、確保勞動(dòng)局發(fā)出合格驗(yàn)梯證日期有效并張貼在電梯內(nèi)。
5、電梯機(jī)房?jī)?nèi)急救工具是否齊全有效;
6、滅火器、溫度計(jì)是否安全有效,夏天最熱時(shí)機(jī)房溫度有否過(guò)高。
(二十二)查看消防樓梯與走火通道的要點(diǎn)是什么
1、所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞;
2、檢查各個(gè)地方清潔是否正常及定時(shí)清洗;
3、所有墻身及地臺(tái)是否有損壞或被弄污;
4、檢查消防樓梯及防煙門(mén)是否損壞;
5、檢查所有照明及電器開(kāi)關(guān)、指示牌等是否完好無(wú)損,有無(wú)松動(dòng)、失效等。
(二十三)查看管道井的要點(diǎn)是什么
1、管道井房是否有雜物堆放;
2、檢查是否有管喉漏水或損壞;
3、檢查喉管是否松脫;
4、保持管道井房通爽及清潔;
5、高壓電線及電話線是否分隔。
(二十四)如何查看其它項(xiàng)目
1、出入口及墻身是否整潔及損壞;
2、出入口有無(wú)雜物堆放及小販擺賣貨物;
3、門(mén)鎖是否正常;
4、公告欄是否損壞及張貼過(guò)期通知;
5、每月收支帳目及欠費(fèi)單位通告張貼布告箱內(nèi);
6、電梯大堂天花燈有否損壞及風(fēng)扇整潔;
7、值班警衛(wèi)人員是否準(zhǔn)時(shí)上班,執(zhí)勤情況如何;
8、小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。
(二十五)管理處應(yīng)經(jīng)常保留何種記錄
1、流水登記一本,記錄大廈住戶投訴及管理員報(bào)告事項(xiàng);
2、住戶聯(lián)絡(luò)電話、常用電話登記一本;
3、業(yè)主名冊(cè),車位登記本;
4、月大廈設(shè)備工程報(bào)告;
5、月清潔綜合報(bào)表。
(二十六)入伙階段管理的主要程序是什么
1、向住戶發(fā)出入伙通知書(shū),規(guī)定分批入住的時(shí)間,入住時(shí)需要辦理的手續(xù);
2、收取管理費(fèi)按金,建立檔案和做好登記;
3、在住戶出示收樓手續(xù)、身份證等之后領(lǐng)取鑰匙;
4、與住戶一起驗(yàn)收房屋,并做好質(zhì)量問(wèn)題記錄;
5、發(fā)放“住戶手冊(cè)”、“緊急聯(lián)絡(luò)表”等并提醒住戶認(rèn)真閱讀和保存;
6、做好房屋質(zhì)量的返修工作。
(二十七)裝修工程進(jìn)行的物業(yè)管理服務(wù)主要程序是什么
1、制定裝修指引;
2、收取裝修押金(如有毀壞公共設(shè)施按程序輕重從中扣除,如正常則如數(shù)退還);減去垃圾清運(yùn)費(fèi);
3、辦理裝修工人大廈出入證件。
(二十八)營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)的管理應(yīng)注意哪些主要問(wèn)題
1、制訂車場(chǎng)的管理規(guī)定;
a.按小時(shí)租用和按月租用兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
b.月租車位,原則上專位專車,如車主要停不同牌號(hào)車,須事先登記;
c.車輛出入登記手續(xù)(車位、車牌、時(shí)間),驗(yàn)證放行;
2、通道標(biāo)志、車位標(biāo)志、出入口標(biāo)志明顯易懂;
3、保證車輛出入通道暢道;
4、設(shè)立裝卸貨專用車位,以不阻礙其它車輛;
5、嚴(yán)禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng);
6、室內(nèi)停車場(chǎng)要將標(biāo)高、重量等限制牌掛在車場(chǎng)入口顯眼處。
(二十九)樓宇電力系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、維修機(jī)電設(shè)備,應(yīng)雇用合格的工程師、技工;
2、應(yīng)明了大廈各種電力供應(yīng)的設(shè)備所在,如大廈的電力總開(kāi)關(guān)、
用戶的電路分線、保險(xiǎn)絲、電表、水泵等,并了解緊急開(kāi)關(guān)的操作規(guī)程,購(gòu)置后備保險(xiǎn)絲,以備急修時(shí)使用;
3、樓宇電力如突然全部中斷,應(yīng)先檢查總開(kāi)關(guān),再與供電公司聯(lián)系詢問(wèn)情況;
4、如部分用戶電力中斷,物業(yè)管理處應(yīng)派人檢查供電系統(tǒng),如屬用戶室內(nèi)設(shè)備故障,應(yīng)由該戶雇人修理,管理公司提供協(xié)助;
5、公用設(shè)備如有損壞或發(fā)現(xiàn)過(guò)熱現(xiàn)象,應(yīng)立即派人修理;
6、接到停電通知應(yīng)提前貼出通告,停電后應(yīng)檢查各系統(tǒng)是否恢復(fù)正常操作;
7、出入口應(yīng)備有充電式緊急照明設(shè)備;
8、定期檢查保養(yǎng)。
(三十)給排水系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開(kāi)關(guān)、分開(kāi)關(guān)的位置;
2、高層樓宇應(yīng)定期巡視水泵操作是否正常,水箱是否清潔,必須
定期清洗水池,以保持食水衛(wèi)生;
3、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時(shí),必須盡快關(guān)開(kāi)關(guān),總水管爆裂關(guān)總開(kāi)關(guān),同時(shí)通知住戶并安排急修;
4、消防用的給水設(shè)備,應(yīng)經(jīng)常檢查,同時(shí)禁止使用消防水做其它用途;
5、因住戶外出忘記關(guān)水,導(dǎo)致大量水流出,應(yīng)及時(shí)關(guān)上該戶的供水開(kāi)關(guān),以阻止水漫延,同時(shí)盡快與該戶主聯(lián)系,通告情況;
6、安裝或修理供水系統(tǒng),應(yīng)與自來(lái)公司聯(lián)系;
7、經(jīng)常檢查排水溝渠、沙井是否暢通;
8、自來(lái)水公司發(fā)出的停水通知應(yīng)及時(shí)通知,使住戶有所準(zhǔn)備。
(三十一)電梯系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、電梯發(fā)生故障,應(yīng)即時(shí)通知技術(shù)人員修理,同時(shí)要善言安慰被困乘客,請(qǐng)其耐心等候,切勿自行開(kāi)啟梯門(mén),以免發(fā)生危險(xiǎn);
2、勸喻用電梯搬運(yùn)物件者不可超重;
3、乘搭電梯人數(shù)過(guò)多時(shí),應(yīng)維持秩序,指導(dǎo)分批乘搭,以免超載而發(fā)生危險(xiǎn);
4、勿讓幼兒?jiǎn)为?dú)進(jìn)入電梯;
5、設(shè)法防止乘客惡意破壞電梯外設(shè)備;
6、經(jīng)常清理電梯門(mén)路軌內(nèi)外積存的垃圾,以免影響梯門(mén)開(kāi)關(guān);
7、如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時(shí),應(yīng)立即通知技術(shù)人員進(jìn)行修理,當(dāng)技術(shù)員到達(dá)時(shí),管理員應(yīng)祥述電梯不妥之處,以便查究毛病,一切情況必須詳細(xì)記錄于管理處;
8、狂風(fēng)暴雨時(shí),如發(fā)現(xiàn)機(jī)房項(xiàng)或接近電梯的門(mén)窗滲水時(shí),應(yīng)即盡量阻止雨水流入電梯槽,暴風(fēng)雨過(guò)后,必須根治漏水情況;
9、凡有滲水電梯,應(yīng)即停止使用,以免觸電,并設(shè)法將電梯升高至較安全地方;
10、電梯槽底有積水時(shí),應(yīng)即報(bào)告上級(jí)處理,同時(shí)研究水的來(lái)源,及早修理;
11、電梯機(jī)房鑰匙及電梯門(mén)鑰匙,除技術(shù)員或保安消防人員外任何人不得使用;
12、將每年安全部門(mén)發(fā)出的合格驗(yàn)梯證書(shū)影印本張貼于該電梯的顯眼處;
13、沖洗走廊及樓梯時(shí),勿讓水流入電梯內(nèi),以免破壞電梯設(shè)備;
14、火警發(fā)生時(shí),切勿乘搭電梯,因電梯可能隨時(shí)在半途停頓,而將人困于電梯內(nèi);
15、經(jīng)常檢查電梯機(jī)房通氣是否足夠,溫度是否過(guò)高。
(三十二)對(duì)樓宇建筑結(jié)構(gòu)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、樓宇結(jié)構(gòu)的老化與破壞,對(duì)安全有重大影響,應(yīng)特別留意;
2、如發(fā)現(xiàn)某住戶擅自拆建墻壁。增開(kāi)窗戶或加建如:外墻檐、棚、平臺(tái)上蓋等,應(yīng)預(yù)以制止;
3、天花或外墻如有漏水,應(yīng)立即通知有關(guān)住戶修理;
4、以下幾種情況應(yīng)特別留意(公共區(qū)域):
a.墻、天花板有明顯裂縫;
b.氣窗的玻璃爆裂;
c.樓梯邊的鐵欄桿松脫;
d.防火門(mén)損壞;
5、凡屬結(jié)構(gòu)上有重大疑問(wèn),應(yīng)立即請(qǐng)教結(jié)構(gòu)工程師。
(三十三)什么是物業(yè)的保修期(保養(yǎng)期)
一般指承建商對(duì)發(fā)展商的樓宇質(zhì)量保證期,管理公司與小業(yè)主之間沒(méi)有這個(gè)承諾。小業(yè)主在收樓后,倘若發(fā)現(xiàn)樓宇有問(wèn)題,應(yīng)通過(guò)管理公司將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)告發(fā)展商,在發(fā)展商規(guī)定的期限內(nèi)由原承建商完成有關(guān)修補(bǔ)工作。管理公司僅是起中間人的作用。
(三十四)物業(yè)的日常維護(hù)
雖然消防火警、臺(tái)風(fēng)等危急事件的管理對(duì)物業(yè)管理來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要,但經(jīng)常做的并不只是這些,日常的維護(hù)也不能用處理緊急事件的做法,否則成本將上升到難以接受的地步。
樓宇維護(hù)是日常管理的重點(diǎn)之一,這不僅是物業(yè)的使用問(wèn)題,更重要的是使物業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中保持高入住率、高增值和體現(xiàn)總體形象的關(guān)這鍵。
1、預(yù)防性維護(hù)
在每個(gè)財(cái)務(wù)年度初擬定成本預(yù)算時(shí)就要對(duì)同期發(fā)生的維護(hù)制定方案,這個(gè)方案對(duì)維護(hù)的內(nèi)容和時(shí)間表都要做出規(guī)定,從而指導(dǎo)維護(hù)工作在實(shí)際中的實(shí)施。
預(yù)防性維護(hù)方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷,小區(qū)道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業(yè)管理人應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),與業(yè)主商討一個(gè)五年或更長(zhǎng)的計(jì)劃以便使成本和效益統(tǒng)一。
2、更正性維護(hù)
即使全面地執(zhí)行了預(yù)防性維護(hù),也會(huì)出現(xiàn)一些由于細(xì)節(jié)遺漏或其它原因的事件如水管爆裂、電梯故障、門(mén)鎖損壞、橡皮墻磚裂等,這些都需要即時(shí)采取維護(hù)措施。一般來(lái)說(shuō),此類工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤(rùn)的方式進(jìn)行修補(bǔ)。
3、維修工作的實(shí)施
物業(yè)管理人為了讓業(yè)主滿意,維護(hù)工作必須做到物有所值,為此在維護(hù)工作展開(kāi)之前,物業(yè)管理公司須仔細(xì)衡量工作的成本,在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。
如工程要分包出去則首先進(jìn)行招標(biāo),對(duì)工程的內(nèi)容、時(shí)間做出規(guī)定,在工作進(jìn)行中對(duì)質(zhì)量、工期進(jìn)行控制。
(三十五)樓宇保養(yǎng)與翻新
樓宇保養(yǎng)與翻新是兩個(gè)不同的要概念,前者指通過(guò)維護(hù)、修整使樓宇的性能回復(fù)或維持在目前可以接受的水平,而翻新則是進(jìn)一步改善樓宇設(shè)施,使樓宇壽命延長(zhǎng)。
長(zhǎng)期以來(lái)樓宇的維護(hù)保養(yǎng)與翻新并沒(méi)有得到應(yīng)有的重視,對(duì)這方面的系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角。隨著物業(yè)管理商業(yè)化,無(wú)論是新樓預(yù)留樓宇公設(shè)施維修基金,還是對(duì)舊樓的評(píng)估樓宇保養(yǎng)與維護(hù)作業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)之一,應(yīng)該對(duì)此有個(gè)總體的了解。
1、標(biāo)準(zhǔn)(如圖示)
標(biāo)準(zhǔn)要求
使用改善
}改善
原來(lái)標(biāo)準(zhǔn)
}維護(hù)
老化維護(hù)
時(shí)間
(1)樓宇的使用要求標(biāo)準(zhǔn):
樓宇的使用標(biāo)準(zhǔn)隨著時(shí)間而增高,比如鋼窗用于住宅在現(xiàn)在已越來(lái)越被鋁窗所替代,另外樓宇設(shè)備的需要視物業(yè)的用途而定,比如將寫(xiě)字樓改為商場(chǎng),便必須進(jìn)行許多更改。
(2)物業(yè)管理中的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):
這里所討論的物業(yè)管理中的維護(hù)是指克服樓宇設(shè)施老化,維持樓宇原來(lái)的使用標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)闃怯钤谧匀坏睦匣唾H值過(guò)程中,因此日常的維護(hù)和更新是維護(hù)業(yè)主的共同利益,同時(shí)也是花費(fèi)成本的。
2、主要建筑部分的更新周期
為了使預(yù)留的資金可以充分滿足樓宇維護(hù)工程費(fèi)用,各設(shè)備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數(shù)據(jù):(見(jiàn)下表)
主要建筑部分的翻新周期
種類項(xiàng)目翻新周期(年)
505560
屋頂覆蓋
樓宇附加層
裝置窗
門(mén)
五金器具
墻壁
修飾地板
天花板
裝修外部
內(nèi)部
供水及衛(wèi)喉管
生設(shè)備潔具
電力電線
電力裝置
通風(fēng)空調(diào)
其他電梯及自
動(dòng)扶梯
針對(duì)具體的樓宇,物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)該樓宇所選用的設(shè)備、材料的型號(hào)和質(zhì)量來(lái)具體推
第5篇 物業(yè)管理手冊(cè)服務(wù)計(jì)劃控制程序
1、 目的對(duì)公司日常管理服務(wù)工作計(jì)劃進(jìn)行控制,確保各項(xiàng)工作有效執(zhí)行。
2、 適用范圍適用于公司各部門(mén)日常工作計(jì)劃的控制。
3、 職責(zé)
3.1 各部門(mén)負(fù)責(zé)編制本部門(mén)《部門(mén)年度工作計(jì)劃》和《部門(mén)月份工作計(jì)劃》,并組織實(shí)施。
3.2 管理部負(fù)責(zé)編制《公司年度工作計(jì)劃》,并協(xié)調(diào)服務(wù)工作計(jì)劃的執(zhí)行和督促服務(wù)工作計(jì)劃的執(zhí)行。
4、 程序
4.1 日常服務(wù)工作計(jì)劃的制定
4.1.1 每年12月份各部門(mén)應(yīng)根據(jù)公司管理方針和目標(biāo)、物業(yè)管理委托合同、公司發(fā)展規(guī)劃制定本部門(mén)下一年度的工作計(jì)劃,在此基礎(chǔ)上由管理部編制、匯總《公司年度工作計(jì)劃》,報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
4.1.2 各部門(mén)根據(jù)《公司年度工作計(jì)劃》,于每月26日前制定下月的《部門(mén)月份工作計(jì)劃》,報(bào)管理部匯總,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
4.1.3 各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)的《部門(mén)月工作計(jì)劃》進(jìn)行分解、責(zé)任到人,各部門(mén)負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行。
4.1.4 各項(xiàng)服務(wù)工作計(jì)劃應(yīng)明確各自具體目標(biāo)和所承擔(dān)的任務(wù),以及完成標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、負(fù)責(zé)人及驗(yàn)收考評(píng)的方法等。
4.2 對(duì)于新開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目及在特定時(shí)間內(nèi)開(kāi)展的特定服務(wù)項(xiàng)目,應(yīng)制定專項(xiàng)服務(wù)工作計(jì)劃,執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.3 服務(wù)工作計(jì)劃的實(shí)施和考核
4.3.1 各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)計(jì)劃的執(zhí)行,并在月底編制《部門(mén)月份工作總結(jié)》,報(bào)管理部匯總,總經(jīng)理審核。
4.3.2 年底時(shí),各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)編制《部門(mén)年度工作總結(jié)》,管理部進(jìn)行匯總后編制《公司年度工作總結(jié)》報(bào)總經(jīng)理審核,人力資源部進(jìn)行年終考核。
4.3.3 各部門(mén)的工作記錄由本部門(mén)保管。各部門(mén)的工作計(jì)劃和總結(jié)通過(guò)辦公平臺(tái)以公文形式上報(bào)。
4.3.4 各部門(mén)服務(wù)工作計(jì)劃需調(diào)整時(shí),應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5、 相關(guān)文件
5.1 《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序》
5.2 《文件控制程序》
第6篇 物業(yè)服務(wù)中心主要內(nèi)部管理服務(wù)簡(jiǎn)述
物業(yè)服務(wù)中心主要的內(nèi)部管理及服務(wù)簡(jiǎn)述
一、培訓(xùn)管理
◇目的:通過(guò)培訓(xùn),使員工掌握相關(guān)崗職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作技能,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì),從而提高企業(yè)整體素質(zhì)。
◇培訓(xùn)層次分服務(wù)中心層面、部門(mén)內(nèi)部二個(gè)層次;培訓(xùn)類型分在職計(jì)劃培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等。
◇根據(jù)公司發(fā)展方向、部門(mén)職責(zé)具體崗位設(shè)置制定培訓(xùn)計(jì)劃,并按計(jì)劃實(shí)施;由服務(wù)中心行政人事部對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)。
二、客戶投訴處理
◇目的:規(guī)范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決,提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意率。
◇處理客戶投訴的原則:客戶至上,服務(wù)第一。
◇不論客戶親臨或是電話表達(dá)意見(jiàn),均規(guī)定誠(chéng)意接待,遵守服務(wù)規(guī)范。
◇記錄、及時(shí)處理、跟蹤處理,不準(zhǔn)推諉。
◇處理后的回訪,并列入統(tǒng)計(jì)分析。
三、設(shè)備管理
◇目的:對(duì)運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行有效管理,保證設(shè)備正常運(yùn)作,保證設(shè)備滿足物業(yè)服務(wù)的需要。
◇建立設(shè)備接管、維修、檢修、水電應(yīng)急處理、電梯故障救助方面的工作程序。
◇建立各類設(shè)備操作規(guī)程、日常保養(yǎng)規(guī)程及維保計(jì)劃。
◇規(guī)定了設(shè)備管理方面檔案、資料建立的要求。
◇通過(guò)安全管理程序的指導(dǎo),規(guī)定了安全操作要求。
四、標(biāo)識(shí)管理
◇目的:維護(hù)保障小區(qū)ci系統(tǒng)的實(shí)施,不斷保持、提升公司的市場(chǎng)形象。
◇規(guī)范了公司標(biāo)識(shí)及印刷制品的形象要求及制作程序。
◇規(guī)定了對(duì)小區(qū)ci系統(tǒng)的巡視、保養(yǎng)、安裝與完善。
五、與顧客溝通
◇目的:建立與客戶的雙向溝通渠道,了解客戶的需求,宣傳公司的服務(wù),確保顧客滿意。
◇通過(guò)開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)的形式定傳企業(yè)文化,建立良好的公眾形象。
◇計(jì)劃、策劃適合小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)。
◇注重以不同形式與客戶溝通,如社區(qū)報(bào)刊、宣傳欄、走訪、授理投訴等,不斷地向客戶宣傳公司的服務(wù)與理念,建立良性的合作氛圍。
六、顧客需求評(píng)審
◇目的:通過(guò)多種渠道對(duì)客戶需求進(jìn)行收集、定期評(píng)審,以確?？蛻艉侠淼囊蟮玫綕M足,同時(shí)獲得改進(jìn)體系的具體信息。
◇重視客戶的需求信息,如果本部門(mén)不能解決也要列入統(tǒng)計(jì),提請(qǐng)公司開(kāi)會(huì)討論。
◇對(duì)需求信息討論后可形成如下類別:立即改進(jìn)類(立即制定措施實(shí)施)、稍緩改進(jìn)類(不能立即實(shí)施,但可通過(guò)統(tǒng)一部署和策劃后改進(jìn))、潛在需求類(納入公司的戰(zhàn)略策略)、不適宜類(不能采納的意見(jiàn),違反物業(yè)服務(wù)的原則)
◇一旦決定實(shí)施,則列入會(huì)議決議,確定責(zé)任人與期限,并有監(jiān)管部門(mén),直至滿足需求。
七、服務(wù)質(zhì)量檢查、不合格控制
◇目的:采用適用的檢查辦法,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督和檢測(cè),確保為客戶提供滿意的服務(wù);對(duì)不合格進(jìn)行控制,確保不合格得到處置,防止不合格的服務(wù)被非預(yù)期的使用和交付。
◇質(zhì)量檢查的結(jié)果將列入月度考核,如果不合格未糾正將加重處罰。
八、行政檔案管理
◇目的:規(guī)范公司檔案管理,保證行政文件上下行文的順暢,保證公司文件的完整性。
◇對(duì)文件的接收、發(fā)放、處理、跟蹤與保存做出嚴(yán)格的規(guī)定。
◇對(duì)政府和上級(jí)來(lái)文中涉及專業(yè)管理的部份將另列入受控文件的管理程序。
◇對(duì)于公司的質(zhì)量體系文件、技術(shù)資料、業(yè)主檔案等列入受控文件并有嚴(yán)格的工作程序。
九、會(huì)議管理
◇目的:暢通總經(jīng)理級(jí)、服務(wù)中心、部門(mén)各級(jí)之間的工作聯(lián)絡(luò)和信息傳達(dá),有效提高管理效率。
◇服務(wù)中心每周召開(kāi)工作例會(huì),形成會(huì)議紀(jì)要,會(huì)議工作安排落實(shí)到部門(mén)責(zé)任人、擬定完成時(shí)限。
十、員工活動(dòng)管理
◇目的:加強(qiáng)員工間溝通,提高團(tuán)隊(duì)精神,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
◇員工活動(dòng)包括員工活動(dòng)年度計(jì)劃、臨時(shí)性員工活動(dòng)和例行活動(dòng)等形式。
◇由服務(wù)中心行政人員制定員工活動(dòng)年度計(jì)劃,按計(jì)劃制定活動(dòng)方案并組織實(shí)施。
◇臨時(shí)性員工活動(dòng)方案由部門(mén)制定和組織實(shí)施。
◇例行員工活動(dòng)包括員工義工活動(dòng)、生日祝福等,提高員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。
十一、合理化建議與員工申訴
◇目的:暢通員工的意見(jiàn)和建議反饋渠道,發(fā)揮員工的主動(dòng)性。
◇項(xiàng)目經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人向本區(qū)域公布自己的郵箱,及時(shí)受理員工的意見(jiàn)。
十二、顧客承諾的評(píng)審
◇目的:在向客戶發(fā)布服務(wù)承諾或簽訂合約前,為確保能夠守約和兌現(xiàn)承諾,須經(jīng)公司各級(jí)的評(píng)審,獲取可靠的實(shí)施措施。
◇服務(wù)合約、服務(wù)承諾、維修公告、管理規(guī)約、住戶手冊(cè)及裝飾裝修管理規(guī)定均屬須評(píng)審的范疇。
◇站在為客戶著想的角度來(lái)建立承諾。
◇勇于對(duì)承諾負(fù)責(zé)。
十三、上門(mén)服務(wù)
◇目的:適應(yīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)更高層次的要求,提高維修服務(wù)素質(zhì),注重服務(wù)禮儀,為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修及服務(wù)。
◇維修部提供24小時(shí)客戶報(bào)修熱線,隨時(shí)提供服務(wù)。
◇客戶報(bào)修后維修人員15分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)。
◇按上門(mén)服務(wù)程序提供規(guī)范服務(wù)。
◇嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)收費(fèi)。
十四、各類工作手冊(cè)
◇目的:為一線操作部門(mén)提供詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)。
◇建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)、禮賓服務(wù)工作手冊(cè)、維修工作手冊(cè)、清潔工作手冊(cè)、綠化工作手冊(cè)及設(shè)備方面的操作規(guī)程。
第7篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定怎么寫(xiě)
物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定
1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。
3. 0職責(zé)3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。
3. 2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問(wèn)題;
4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤(pán)工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問(wèn)題,客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);
4.1.4咨詢服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。
4.2咨詢服務(wù)操作流程
4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶多跑一趟。
重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。
4.2.2 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3 屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。
4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。
4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢的效果,并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.2.6 政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;
4.3.2 咨詢接待過(guò)程中,不得使用'不知道'、'沒(méi)辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準(zhǔn):
第8篇 大學(xué)分校區(qū)家屬區(qū)實(shí)施物業(yè)服務(wù)管理方案
師范大學(xué)分校區(qū)家屬區(qū)實(shí)施物業(yè)服務(wù)管理方案
一、物業(yè)服務(wù)管理體制
(一)成立住戶委員會(huì)。由學(xué)校工會(huì)組織17棟樓住戶推選17名住戶代表(每棟樓1名)成立住戶委員會(huì),住戶委員會(huì)設(shè)主任1名,副主任3名。住戶委員會(huì)代表全體住戶選聘物業(yè)公司、確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督;處理住戶和物業(yè)公司之間與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題;代表住戶向?qū)W校管理部門(mén)反映住戶的正當(dāng)要求,保護(hù)住戶與學(xué)校的正當(dāng)利益。
(二)后勤管理處、國(guó)有資產(chǎn)管理處、公安處、校工會(huì)、愛(ài)衛(wèi)會(huì)協(xié)助住戶委員會(huì)辦理相關(guān)事宜,協(xié)調(diào)住戶委員會(huì)與物業(yè)公司、學(xué)校之間的相關(guān)工作。
二、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
(一)從2023年1月1日起,除供水、供電、供暖運(yùn)行與管理,售電、售水、收取供暖費(fèi)用由后勤集團(tuán)負(fù)責(zé)外,其他服務(wù)(小區(qū)安全、保潔、綠化管護(hù)、道路與公用設(shè)施管理與維修、地下車庫(kù)管理)全部由物業(yè)公司負(fù)責(zé)(具體服務(wù)細(xì)則另訂)。
(二)由后勤集團(tuán)實(shí)施供水、供電、供暖運(yùn)行與管理,并售電、售水、收取供暖費(fèi)用。對(duì)無(wú)正當(dāng)理由拒交和拖欠物業(yè)的費(fèi)的住戶,物業(yè)公司通知后勤集團(tuán),后勤集團(tuán)暫停向其供水、供電;待其交清費(fèi)用后,恢復(fù)供水、供電。
(三)住宅內(nèi)水表、電表及供暖入戶閥門(mén)之后管網(wǎng)及室內(nèi)其它維修,可由后勤集團(tuán)、物業(yè)公司提供服務(wù),也可由他人提供服務(wù),費(fèi)用由住戶承擔(dān)。
(四)公用部分由物業(yè)公司管理與維修,維修費(fèi)用由后勤管理處審核,按實(shí)結(jié)算。
三、物業(yè)費(fèi)用的收取
小區(qū)地面服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與地下車庫(kù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)分別核算,分別管理。其標(biāo)準(zhǔn)由住戶委員會(huì)通過(guò)招標(biāo)方式確定,由物業(yè)公司向住戶全額收取(學(xué)?？上蚵毠ぷ暨M(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)貼,考慮雁塔校區(qū)家屬區(qū)的實(shí)際情況,長(zhǎng)安校區(qū)家屬區(qū)物業(yè)費(fèi)中安全保衛(wèi)費(fèi)用可由學(xué)校承擔(dān)),空房物業(yè)費(fèi)由學(xué)校承擔(dān)。
四、物業(yè)服務(wù)期限
服務(wù)期限一般確定為3-5年。
第9篇 購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)范圍主要內(nèi)容
一、一般性管理服務(wù)內(nèi)容
(一)對(duì)業(yè)主、商戶的管理。
以保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序?yàn)槟康?通過(guò)《業(yè)主手冊(cè)》《物業(yè)管理服務(wù)合同》《商場(chǎng)管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對(duì)業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理、引導(dǎo),明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系;
(二)向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容。
業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備檔案的建立管理。受理用戶投訴;辦理用戶遷入遷出手續(xù);辦理用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)及裝修驗(yàn)收的手續(xù)并實(shí)施監(jiān)管;辦理用戶大件物品放行手續(xù);辦理廣場(chǎng)出入證(臨時(shí)出入證、施工人員出入證等);辦理用戶電話開(kāi)通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù);辦理用戶公司水牌的制作手續(xù);辦理用戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專用手續(xù);辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù);辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品手續(xù);辦理用戶破/換門(mén)鎖申請(qǐng)手續(xù)檢查廣場(chǎng)公用設(shè)施的運(yùn)行狀況;負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作,受理用戶的服務(wù)要求;提供郵政服務(wù),為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊;監(jiān)管廣場(chǎng)的綠化養(yǎng)護(hù),確保廣場(chǎng)的綠化布置合理、整潔美觀;控制貨物出入。
(三)安全系統(tǒng)管理服務(wù)。
充分保障入駐購(gòu)物中心的業(yè)主、商戶和顧客的利益,在安全保衛(wèi)方面。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗?shí)施計(jì)劃,建立健全各項(xiàng)保安、停車管理制度。實(shí)行24小時(shí)保衛(wèi)巡邏制,巡邏分為:定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。
(四)消防系統(tǒng)管理服務(wù)。
消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定:建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度,訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案,并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通,消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好,組建廣場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì),并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施,一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。
(五)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理。
制定設(shè)備定期巡回檢查測(cè)試及監(jiān)督。配電室保證24小時(shí)值班,嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行。對(duì)電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、維修。并做詳細(xì)記錄,提供方便、不間斷服務(wù)活動(dòng)。做到設(shè)備良好,運(yùn)行正常,設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全,完好無(wú)損,可隨時(shí)啟用;安全設(shè)施做到齊全有效,通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好;給排水系統(tǒng),保證所有的排水系統(tǒng)通暢,樓內(nèi)地下室及車庫(kù)無(wú)積水浸泡發(fā)生;中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常,無(wú)超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象;保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。
(六)環(huán)境衛(wèi)生
清潔服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,制定完善的清潔細(xì)則,明確需要清潔的地方,所需清潔次數(shù)、時(shí)間,由專人負(fù)責(zé)、檢查、監(jiān)督。商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目主要有:商場(chǎng)清潔保養(yǎng)工作,公共區(qū)域,走廊通道,空調(diào)機(jī)房、風(fēng)機(jī)房的清潔,變電房,電梯清潔保養(yǎng),消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔,供水排水泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔,公共照明設(shè)備的清潔,公共洗手間清潔,樓層及垃圾房的清潔,寫(xiě)字樓綠化、美化保養(yǎng),停車場(chǎng)清潔服務(wù),寫(xiě)字樓內(nèi)大清掃服務(wù),清洗地毯服務(wù),各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)等其他服務(wù)項(xiàng)目。(詳見(jiàn)保潔細(xì)則)
二、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。
商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度,樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象,吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作,其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn),是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售額,有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變,加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期;有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立(包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng))。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點(diǎn):
(1)、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行;
(2)、開(kāi)展商場(chǎng)整體的促銷活動(dòng);
(3)、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系;
(4)、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流等活動(dòng);
(5)、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系;
(6)、樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立,(即企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、服務(wù)理念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識(shí)別系統(tǒng)mis,企業(yè)標(biāo)識(shí)、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)vis,企業(yè)信譽(yù)、對(duì)外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識(shí)別系統(tǒng)bis)。
(7)與工商管理部門(mén)配合嚴(yán)格執(zhí)行,嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品,維護(hù)市場(chǎng)形象。
第10篇 高校會(huì)議場(chǎng)館物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)服務(wù)內(nèi)容及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):
(一)服務(wù)內(nèi)容:物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、運(yùn)輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、燃?xì)庠O(shè)施、通訊設(shè)施、景觀燈、公共即熱式開(kāi)水爐、會(huì)議多媒體設(shè)施設(shè)備、會(huì)議網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(學(xué)校會(huì)務(wù)系統(tǒng))會(huì)議音響系統(tǒng)的日常管理,由管理方委托相關(guān)專業(yè)維保單位進(jìn)行維修保養(yǎng)的外,物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運(yùn)行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進(jìn)行檢修處理。
(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的具體標(biāo)準(zhǔn):
保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
1、水電設(shè)備房?jī)?nèi)要保持整潔,室內(nèi)嚴(yán)禁存放有毒、有害物品。水電設(shè)施設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員定時(shí)進(jìn)行巡回檢查,了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時(shí)處理,認(rèn)真做好記錄,解決不了的問(wèn)題報(bào)告委托方有關(guān)職能主管部門(mén)或相關(guān)維保單位,爭(zhēng)取早日解決。
(2)水泵房無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對(duì)其進(jìn)行清洗、消毒并有國(guó)家相關(guān)部門(mén)的檢測(cè)報(bào)告。
(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開(kāi)關(guān)位置與自動(dòng)位置,操作標(biāo)志都應(yīng)簡(jiǎn)單明確。
(4)保證供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),定期檢查泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項(xiàng)檢查并做好記錄。
(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。
(6)定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆保養(yǎng)工作。
(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負(fù)責(zé)維保、維修)。
3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次,每季度對(duì)地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。
4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號(hào)、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計(jì)和相關(guān)記錄。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來(lái)臨之前,對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即向委托方報(bào)修,做好日常維護(hù)管理。檢查維護(hù)結(jié)果及處理措施報(bào)委托方物業(yè)主管部門(mén)備案。
6、電梯運(yùn)行與管理。
(1)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務(wù),做好相關(guān)記錄。
(2)按維保服務(wù)合同督促維保單位實(shí)施電梯及其安全設(shè)施檢查(標(biāo)準(zhǔn)按學(xué)校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。
(3)在電梯維修時(shí)應(yīng)配合做好臨時(shí)警示管理。
(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報(bào)警信號(hào)應(yīng)盡快設(shè)法解救乘客,同時(shí)迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障。
(5)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修,應(yīng)提供工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗(yàn)收,對(duì)其維保工作作出服務(wù)評(píng)價(jià)。
(6)配合完成每年電梯年檢工作。
7、空調(diào)設(shè)備維護(hù)管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或受理用戶報(bào)修項(xiàng)目后應(yīng)及時(shí)與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。
(2)對(duì)空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥善保管。對(duì)定期難保、維修完成后進(jìn)行驗(yàn),并對(duì)維保單位的工作情況作出客觀的評(píng)價(jià)。
(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴(yán)格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費(fèi)。
8、會(huì)議音響及會(huì)議網(wǎng)絡(luò)、多媒體設(shè)備的管理。
(1)須有專人對(duì)會(huì)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)、檢查。
(2)會(huì)議前期對(duì)所需用的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,會(huì)中應(yīng)對(duì)突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行排除,會(huì)后對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。
(3)檢查多媒體電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應(yīng)用軟件安裝到位,無(wú)病毒木馬等,做好殺毒防護(hù)工作。
(4)對(duì)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的損壞,應(yīng)及進(jìn)報(bào)告并分析原因,人為損壞應(yīng)照價(jià)賠償。
(5)對(duì)上述相應(yīng)工作好記錄,對(duì)設(shè)施設(shè)備數(shù)量進(jìn)行登記。
第11篇 物業(yè)公司管理服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范
物業(yè)公司管理、服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范
*適用范圍:從事客戶(包括:業(yè)戶、合作企業(yè)、來(lái)訪參觀人員等)服務(wù)的所有管理人員和服務(wù)人員,維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。
1. 儀容儀表基本規(guī)范要求
導(dǎo)言:儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對(duì)顧客的尊重,是對(duì)公司忠誠(chéng)和對(duì)工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺(tái),人們都在注視著你,寄予希望,我們應(yīng)該將最完美的形象獻(xiàn)給大家。
1.1 基本儀容
1.1.1男士頭發(fā),后不可過(guò)領(lǐng),旁不可蓋耳,梳理整齊,不蓄胡須不留夸張發(fā)型,不可染自然發(fā)色以外的顏色,不剃光頭。
(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象,會(huì)使業(yè)戶對(duì)我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美,才會(huì)使業(yè)戶感到舒服。)
1.1.2女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束好,不可披頭散發(fā)。
(披肩長(zhǎng)發(fā)會(huì)給服務(wù)過(guò)程造成不便。)
1.1.3女士可保持淡雅清妝,不可濃妝艷抹,不可梳怪異發(fā)型,不可留夸張發(fā)型,不可染與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。
(淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn),突出人的自然美,同時(shí)是對(duì)業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型,會(huì)弄巧成拙,損害人的美好形象,同時(shí)給業(yè)戶一種不舒服的感覺(jué)。)
1.2 著裝儀表
1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔,不得有開(kāi)線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。
(注意著裝細(xì)節(jié),本身就是在向業(yè)戶說(shuō)明工作人員對(duì)工作的責(zé)任感和自豪感,留給業(yè)戶一個(gè)良好的第一印象。)
1.2.2襯衫袖口應(yīng)扣上,下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi),西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。
(清潔與整齊劃一的美,不僅方便工作,而且給業(yè)戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象。)
1.2.3工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴胸牌,便于業(yè)戶辨認(rèn)。
(工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋,不得有破損和污垢,應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無(wú)后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)
1.2.4穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪,不得看到襪頭,不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。
(肉色絲襪顯得自然貼切,給顧客一種整潔、不浮夸的感覺(jué)。)
1.3 細(xì)節(jié)要求
1.3.1頭發(fā)應(yīng)勤洗,梳理整齊,無(wú)頭皮屑。
(服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給業(yè)戶留下美好的印象,因此工作時(shí)間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣,給業(yè)戶一種與其爭(zhēng)芳斗艷的錯(cuò)覺(jué),令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)
1.3.2面部保持清潔,眼角不可留有分泌物。
1.3.3不涂有色指甲油,不用香味過(guò)濃的香水。
1.3.4不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物,男士不得戴耳環(huán)。
1.3.5平視時(shí),鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。
1.3.6領(lǐng)帶打好后,其長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。
1.3.7男士要系黑色皮帶,穿深色襪子。
1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。
(香水、煙味、口氣等,會(huì)使工作場(chǎng)所增加異味,令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)
1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。
2. 在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范
2.1 微笑
2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問(wèn)候。
(微笑是身心健康的象征。)
2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶提供服務(wù)。
(微笑是熱情友好的表示。)
2.1.3 親切微笑地回答業(yè)戶詢問(wèn)。
(微笑是服務(wù)行業(yè)的陽(yáng)光。)
2.1.4 與業(yè)戶目光相遇,親切微笑致意。
2.2 接待咨詢
2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時(shí),要首先說(shuō)'對(duì)不起。'
(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)
2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請(qǐng)坐,致問(wèn)候語(yǔ):'您好,請(qǐng)坐。'
2.2.3 查驗(yàn)證件時(shí),態(tài)度認(rèn)真,表情自然。
2.2.4 返還證件時(shí),應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶,雙手遞還,并再次致謝。
(雙手接遞物品表示對(duì)他人的尊重。)
2.2.5 對(duì)業(yè)戶問(wèn)詢有問(wèn)必答,耐心解釋。
2.2.6 對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂,不推諉,應(yīng)婉言向客戶解釋,并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答。
2.2.7 與客人交談的同時(shí),另一客人進(jìn)來(lái),必須用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。
2.3 站立
2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁,雙腿并攏站直,挺胸、收腹,目光注視前方。
(站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài),站立姿態(tài)端正、精神飽滿,就是在向業(yè)戶顯示'隨時(shí)愿為您提供服務(wù)'的信息。)
2.3.2 男員工雙手自然下垂,貼褲縫處,也可雙手背在身后,兩腳略分開(kāi),其余同上。
2.3.3 無(wú)論男女都應(yīng)精神飽滿,容光煥發(fā),一旦有業(yè)戶前來(lái),或有顧盼之色,應(yīng)立即趨前熱情招呼:'您好,請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么'。
(只有在業(yè)戶開(kāi)口前就能洞察業(yè)戶要求,主動(dòng)招呼,才能稱得上是'一流服務(wù)'。)
2.3.4 嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。
2.4 行走
2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方,并用余光注視周圍情況。如是巡視途中,應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類情況,如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等。
(時(shí)刻留意個(gè)人舉止,給客人以優(yōu)美、輕松的感覺(jué)。注意觀察,若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)整改。)
2.4.2 女員工步伐細(xì)密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。
(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準(zhǔn)備,或訓(xùn)練不足的感覺(jué)。)
2.4.3 靠右行走,不可碰撞周圍設(shè)施。
(靠右邊行走,方便業(yè)戶,方便其它工作人員,秩序井然。)
2.4.4 非緊急情況,公共區(qū)域內(nèi)不得跑動(dòng)。
(在公共區(qū)域跑動(dòng),會(huì)讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理,造成不必要的麻煩。)
2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動(dòng),或踱來(lái)踱去,或溜溜達(dá)達(dá),在崗位上要以正確走姿巡視,不得手插口袋。
(避免
給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無(wú)精打采、漫不經(jīng)心的印象。)
2.4.6 工作時(shí)間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。
2.4.7 行走速度要保持一種'工作速度',即快于一般行走速度。
2.5 路遇
2.5.1 行進(jìn)間目光與業(yè)戶相遇,應(yīng)自然點(diǎn)頭,親切微笑致意,讓業(yè)戶先行,不與業(yè)戶爭(zhēng)道。
(親切微笑致意,會(huì)使業(yè)戶感到處處充滿了陽(yáng)光。禮讓業(yè)戶,處處方便業(yè)戶,體現(xiàn)對(duì)業(yè)戶的尊重。)
2.5.2 讓道時(shí),不能背對(duì)業(yè)戶,要面對(duì)業(yè)戶,一只腳先后撤半步,退至方便業(yè)戶行進(jìn)處,切不可失去平衡,碰撞他人或周圍物品,更不能失態(tài)。
(得體的退讓,給業(yè)戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國(guó)際禮儀。)
2.5.3 需要業(yè)戶讓路時(shí),千萬(wàn)不要喊:'哎。'應(yīng)講:'對(duì)不起,請(qǐng)您讓一下。',隨后還要向業(yè)戶道謝。
(業(yè)戶方便了我們的工作,應(yīng)該致謝。)
2.5.4 員工在電梯內(nèi)不可高談闊論,更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。
(在電梯內(nèi)高談闊論會(huì)對(duì)其他業(yè)戶造成滋擾,同時(shí)亦對(duì)業(yè)戶造成不雅的感覺(jué)。)
2.6 指示方向
2.6.1 目光親切注視著業(yè)戶,說(shuō):'您請(qǐng)。'或簡(jiǎn)要重復(fù)業(yè)戶的問(wèn)詢,例如:'管理處嗎請(qǐng)往那邊。'
(目光注視業(yè)戶,表示對(duì)其的尊重。)
2.6.2 手心朝上,大拇指自然張開(kāi),其余四指自然并攏,臂略彎,伸向指示方向,此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。
(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)
2.6.3 指示方向時(shí),在用右手不便的情況下,可用目光示意,切忌用手指對(duì)著業(yè)戶指指點(diǎn)點(diǎn)。
(用食指指點(diǎn)業(yè)戶,更是對(duì)業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)
2.6.4 一般可使用以下禮貌用語(yǔ):'先生/小姐,請(qǐng)往轉(zhuǎn)。'(您可以乘號(hào)電梯上樓)。
(使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ),可給業(yè)戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的印象。)
2.7 引領(lǐng)
2.7.1 引領(lǐng)業(yè)戶時(shí),位于業(yè)戶右前方,步速不能太快,與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離,兩三步回顧一下,環(huán)境條件允許的情況下,應(yīng)盡可能避免背對(duì)業(yè)戶,而應(yīng)側(cè)身45度照顧著業(yè)戶,向前行進(jìn)。
(引領(lǐng)業(yè)戶要體現(xiàn)出對(duì)業(yè)戶關(guān)照的心情,時(shí)刻留意業(yè)戶是否跟上了,彎曲背對(duì)業(yè)戶是不禮貌的,應(yīng)盡量避免。)
2.7.2 在行進(jìn)過(guò)程中,可使用以下禮貌用語(yǔ):'先生/小姐,請(qǐng)往走。'
2.7.3 引領(lǐng)途中如果遇到門(mén)應(yīng)按以下方式處理:
2.7.3.1 如果門(mén)開(kāi)的方向與行進(jìn)方向一致時(shí),應(yīng)上前推開(kāi)門(mén),進(jìn)入后側(cè)身站在門(mén)旁,微微點(diǎn)頭,待業(yè)戶進(jìn)門(mén)后,輕輕關(guān)上門(mén)繼續(xù)引領(lǐng)。
2.7.3.2 如果門(mén)開(kāi)的方向與行進(jìn)方向相反時(shí),應(yīng)上前拉開(kāi)門(mén),用手按住,側(cè)身站在門(mén)旁,微微點(diǎn)頭,恭候業(yè)戶進(jìn)門(mén)后,自己再進(jìn)去,輕輕關(guān)上門(mén),繼續(xù)引領(lǐng)。
2.7.4 引領(lǐng)途中遇到熟識(shí)的人,可頷首致意,而不能與其攀談。
(若與熟識(shí)的人攀談,易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺(jué),也不禮貌。)
2.7.5 引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理:
2.7.5.1 上電梯,門(mén)開(kāi)之后示意業(yè)戶先上,并說(shuō):'您請(qǐng)。'
2.7.5.2 下電梯,門(mén)開(kāi)之后示意業(yè)戶先下,并說(shuō):'您請(qǐng)。'
2.7.5.3 如果為程控電梯,門(mén)很快就有可能關(guān)上的情況下,應(yīng)靈活地設(shè)法為業(yè)戶控制梯門(mén),而不拘于先后次序。
2.7.5.4 乘電梯要先下后上,女士?jī)?yōu)先。
2.8 敲門(mén)
2.8.1 用手按門(mén)鈴一次,靜候反應(yīng),心中默數(shù)10秒,若無(wú)反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次,但
按鈴總數(shù)不能超過(guò)四次。
2.8.2 如沒(méi)有門(mén)鈴,則用手輕敲三下,靜候反應(yīng),心中默數(shù)1-10秒。
(用力敲門(mén),咚咚作響,會(huì)使被訪人員感到不安。)
2.8.3 若無(wú)反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再輕敲三下,靜候。
(連續(xù)不停地敲門(mén),無(wú)疑是沒(méi)有耐心的舉止。)
2.8.4 切勿用力敲門(mén),更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門(mén)。
(用器具敲門(mén)是很不禮貌的行為。)
2.8.5 敲門(mén)時(shí)第二聲和第三聲之間的間隔要略長(zhǎng)于第一聲和第二聲之間的間隔。
(這樣能在感覺(jué)上給被訪對(duì)象充裕的準(zhǔn)備時(shí)間。)
2.9 遞交物品
2.9.1 態(tài)度誠(chéng)懇,雙手遞到業(yè)戶面前或手中,切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去。
(如果不遞到業(yè)戶面前或手中,而是'扔'或'丟'過(guò)去,會(huì)給對(duì)方態(tài)度粗魯、舉止無(wú)禮的感覺(jué)。)
2.9.2 如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上,高度方便業(yè)戶接收,切忌越過(guò)業(yè)戶身
體遞交。
(越過(guò)業(yè)戶身體遞交物品,是對(duì)業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)
2.10 交談
2.10.1 與業(yè)戶交談時(shí),應(yīng)保持一臂有余的距離,不能太近也不能太遠(yuǎn),不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視業(yè)戶,目光親切自然。
(給業(yè)戶親切、有禮、負(fù)責(zé)、安全的印象。)
2.10.2 交談過(guò)程中手里不可把玩任何物品。
2.11 其他注意事項(xiàng)
2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。
(有礙雅觀。)
2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩,更不得竊竊私語(yǔ)。
(扎堆閑聊會(huì)給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺(jué),給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的印象,有時(shí)甚至?xí)斐烧`解,讓人覺(jué)得在議論或嘲笑業(yè)戶。)
2.11.3 不可在廣場(chǎng)、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧,如必須在公共地方商量工作時(shí),應(yīng)到僻靜處小聲商討。
(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧,會(huì)影響業(yè)戶正常作息和留下不好的印象。)
2.11.4 進(jìn)入設(shè)在業(yè)戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風(fēng)機(jī)房)工作時(shí)應(yīng)隨手關(guān)門(mén),切忌打開(kāi)門(mén)在室內(nèi)工作或打開(kāi)門(mén)后離去。
(打開(kāi)門(mén)會(huì)有礙觀瞻及影響走廊正常使用,可能使業(yè)戶不小心撞到。)
2.11.5 非交流時(shí),勿過(guò)分注視業(yè)戶。
(過(guò)分注視,會(huì)使業(yè)戶感到厭惡。)
2.11.6 不得在業(yè)戶面前打哈欠、伸懶腰等。
(給人懶散的印象。)
2.11.7 不得當(dāng)眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。
(給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺(jué)。)
2.11.8 工作場(chǎng)所勿將衣物亂搭亂放,要保持辦公室環(huán)境整潔。
2.11.9 不能對(duì)著他人咳嗽、打噴嚏,如不能抑制,應(yīng)該轉(zhuǎn)過(guò)身,避過(guò)對(duì)面的人并用手掩口鼻,隨即對(duì)他人致歉,'對(duì)不起。'
(這是國(guó)際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范。)
2.11.10 在路遇、接待時(shí),碰撞到業(yè)戶或因自己的突然出現(xiàn)而令業(yè)戶驚慌,應(yīng)當(dāng)即道歉:'對(duì)不起'。
(這是基本的文明禮儀。)
3. 特殊事項(xiàng)的基本服務(wù)規(guī)范
3.1 接待訪客
3.1.1 前臺(tái)接待人員在詢問(wèn)清楚來(lái)訪客人姓名、單位及被訪人后,即時(shí)通知被訪人,并指引客人在接待室或會(huì)議室等候。
(若被訪者無(wú)空閑,前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)訪者,使對(duì)方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)
3.1.2 前臺(tái)接待人員對(duì)來(lái)訪客人要熱情、禮貌。
(我們的客戶不應(yīng)局限于業(yè)戶,其他業(yè)務(wù)聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶。)
3.1.3 無(wú)特殊急須請(qǐng)示、報(bào)告事項(xiàng),不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí),若有急事應(yīng)寫(xiě)紙條傳遞。如確有需要應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,打擾一下。'
(在接待業(yè)戶或訪客時(shí)有其他電話打入,應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?然后用較短時(shí)間結(jié)束電話通話。)
3.2 對(duì)業(yè)戶進(jìn)行勸阻
3.2.1 應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛?并使用規(guī)范語(yǔ)言。示例如下但并不限于此:
3.2.1.1 對(duì)不起,先生/小姐,我們的工作人員正在進(jìn)行維修,請(qǐng)您轉(zhuǎn)用好嗎
(不要讓業(yè)戶覺(jué)得受到不公平的待遇。)
3.2.1.2 對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)您把車停到地下停車場(chǎng),以方便其它業(yè)戶的車輛出入,謝謝您的合作!
(不要讓業(yè)戶覺(jué)得受到不公平的待遇。)
3.2.1.3 對(duì)不起,先生/小姐,大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業(yè)戶的健康,請(qǐng)配合我們的工作,謝謝!
(也不要業(yè)戶覺(jué)得理由不成立而連帶對(duì)我們的其它服務(wù)提出質(zhì)疑,產(chǎn)生不信任感。)
3.2.1.4 對(duì)不起,先生/小姐,大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼,謝謝您的合作!
(口徑一致,是為了讓業(yè)戶感到確實(shí)有章可循,并不是我們對(duì)其故意進(jìn)行刁難,避免加深我們和業(yè)戶之間的矛盾。)
3.2.1.5 對(duì)不起,這是根據(jù)政府規(guī)定。
3.3 遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人
3.3.1 如果業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖,則要耐心解釋,如果屬無(wú)理取鬧,則應(yīng)婉言拒絕。
(遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人時(shí),要利用換位思考法,盡量站在業(yè)戶的立場(chǎng)上認(rèn)真分析客人氣憤的原因,細(xì)心地聽(tīng)取客人講話,盡力幫助。此時(shí)化解矛盾的關(guān)鍵是,要讓客人感到被尊重,所提出的問(wèn)題得到重視。)
3.4 業(yè)戶大發(fā)牢騷
3.4.1如在大庭廣眾之中,應(yīng)立即請(qǐng)這位業(yè)戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。
(尤其應(yīng)避免此種沖突暴露在其它業(yè)戶面前,造成業(yè)戶的不安。)
3.4.2安慰業(yè)戶、傾聽(tīng)業(yè)戶申訴。
(用心聆聽(tīng),有助于緩和業(yè)戶不滿情緒。)
3.4.3分析業(yè)戶的申訴,做出適當(dāng)?shù)慕忉?向業(yè)戶道歉,并感謝業(yè)戶提出的正確有益的意見(jiàn)。
(應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行解釋,不可不知道而亂解釋,以免弄巧成拙。)
3.4.4向有關(guān)主管人員或部門(mén)匯報(bào),采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。
(避免今后再次因同一問(wèn)題遭到業(yè)戶投訴,提高服務(wù)工作水平。)
3.4.5提醒各班組或有關(guān)部門(mén)密切注意該業(yè)戶,以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)。
(重新獲得業(yè)戶的認(rèn)可。)
3.5 業(yè)戶要求代辦事項(xiàng)
3.5.1 記下業(yè)戶的姓名、房號(hào)。
(記錄時(shí)應(yīng)和業(yè)戶重復(fù)確認(rèn),確保準(zhǔn)確無(wú)誤。)
3.5.2 記下業(yè)戶所需代辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求。
3.5.3 向業(yè)戶說(shuō)明代辦過(guò)程中,必要的手續(xù)及業(yè)戶所需提供的證件。
(應(yīng)盡可能一次性說(shuō)明清楚,不要三番五次的打擾業(yè)戶。)
3.5.4 向業(yè)戶表示我們將盡力為他代辦。
(如果政策或條件不允許,則應(yīng)婉言拒絕,并介紹其它服務(wù)。)
3.5.5 及時(shí)向業(yè)戶通報(bào)進(jìn)展情況與結(jié)果。
4. 電話處理
現(xiàn)代社會(huì)溝通信息迅速,交流感情、聯(lián)系業(yè)務(wù)等運(yùn)用電話十分普遍。因此,電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當(dāng),可以增進(jìn)彼此的理解,節(jié)省寶貴的時(shí)間;若不注意使用,將適得其反,招致誤會(huì)和麻煩,這無(wú)疑是個(gè)莫大的諷刺。在服務(wù)中使用電話,是提供工作效率、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、為業(yè)戶提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不可少的,為此我們一定要懂得接聽(tīng)電話的禮儀。
4.1 接聽(tīng)電話的基本規(guī)范
4.1.1電話鈴響三聲以內(nèi),必須立即接電話。
(讓對(duì)方感到隨時(shí)在準(zhǔn)備提供服務(wù)。)
4.1.2 左手拿起聽(tīng)筒,簡(jiǎn)單問(wèn)候,迅速報(bào)出本部門(mén)名稱,有必要的時(shí)候可報(bào)出姓名。右手同時(shí)握筆,旁邊備紙,以備記錄。
(使對(duì)方感到禮貌親切,又可讓對(duì)方確認(rèn)是否撥錯(cuò)號(hào)。)
4.1.3 問(wèn)清對(duì)方姓名、事由。
4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適,自然發(fā)聲,說(shuō)話清晰、發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑,讓對(duì)方從你的聲音中體會(huì)到你的親切。
(迅速弄清對(duì)方的意圖。)
4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方,不時(shí)使用敬語(yǔ)。
(顯示你對(duì)對(duì)方的尊重及給對(duì)方積極的反饋。)
4.1.6 不打擾對(duì)方講話,仔細(xì)聆聽(tīng),不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。
(顯示你的耐心和負(fù)責(zé)精神。)
4.1.7 準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。
(便于轉(zhuǎn)達(dá)和落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。)
4.1.8 簡(jiǎn)要復(fù)述備忘錄要點(diǎn)。
(確保準(zhǔn)確無(wú)誤。)
4.1.9 講完電話讓對(duì)方先掛斷,然后輕輕放下聽(tīng)筒。
(確保對(duì)方言盡,同時(shí)也表現(xiàn)了你的禮貌。)
4.1.10 對(duì)方詢問(wèn)客戶電話時(shí),應(yīng)婉拒并記下其電話號(hào)碼,然后通知客戶打其電話,不能告之客戶的電話號(hào)碼
。
4.1.11 禮貌用語(yǔ):
您好,管理處。
您好,我是××。
請(qǐng)問(wèn)我怎么稱呼您
請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙
我能為您做點(diǎn)什么嗎
謝謝。非常感謝。
對(duì)不起。
請(qǐng)?jiān)彙?/p>
請(qǐng)稍等。
對(duì)不起,請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。
對(duì)不起,請(qǐng)您再重復(fù)一遍。
請(qǐng)問(wèn)還有其他事情嗎
請(qǐng)您稍等,我記錄一下。謝謝您打來(lái)電話,再見(jiàn)。
謝謝您的好意。
如有任何疑問(wèn),請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。
請(qǐng)不必客氣。
沒(méi)關(guān)系。
我明白了。
這是我們應(yīng)該做的。
4.2 離開(kāi)情況處理
4.2.1 辦公時(shí)間內(nèi)前臺(tái)必須要有工作人員,如因有事外出須找其他工作人員頂替。
(必須保證電話有人接聽(tīng),避免使業(yè)戶產(chǎn)生得不到服務(wù)的感覺(jué)。)
4.2.2 值班期間如離開(kāi)辦公室應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)牡胤?回到辦公室后應(yīng)將電話轉(zhuǎn)回,以便能及時(shí)接聽(tīng)業(yè)戶電話。
(有可能因沒(méi)有接聽(tīng)業(yè)戶打來(lái)的電話,遭到業(yè)戶投訴。這將直接影響業(yè)戶對(duì)管理處的整體印象。)
4.2.3 辦公室內(nèi)其他同事外出,電話響時(shí)辦公室內(nèi)人員要在電話鈴響三聲內(nèi)幫忙接聽(tīng)電話。
4.3 兩部電話同時(shí)響的情況
4.3.1 如果同時(shí)響起,先接聽(tīng)其中一個(gè),向?qū)Ψ街虑?請(qǐng)其稍等一下。
(讓對(duì)方理解并非有意怠慢他/她。)
4.3.2 如果正在接聽(tīng)一個(gè)電話,另一個(gè)響起,應(yīng)向通話對(duì)方致歉,迅速接聽(tīng)另一個(gè)電話,盡快結(jié)束通話后再接聽(tīng)回第一個(gè)電話。
(這樣只是讓每位業(yè)戶等待一次,而非讓其中一位等待兩次。)
4.3.3 禮貌用語(yǔ):
對(duì)不起,請(qǐng)稍等,有另外一個(gè)電話需要接聽(tīng)一下。
對(duì)不起,讓您久等了。
對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙?/p>
4.4 需要對(duì)方等待
4.4.1 如果只是稍等一會(huì)兒,要說(shuō):'請(qǐng)稍等。'
(讓對(duì)方感到既有禮貌,又不覺(jué)受怠慢。)
4.4.2 如果需要對(duì)方等待較長(zhǎng)時(shí)間,應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限,并建議對(duì)方是稍等一會(huì)兒還是過(guò)后回電話給他。
(使對(duì)方思想有所準(zhǔn)備,根據(jù)情況作出是否等候的選擇。)
4.4.3 禮貌用語(yǔ):
對(duì)不起,因?yàn)?可以請(qǐng)您等××分鐘嗎
對(duì)不起,等我了解清楚后再答復(fù)您好嗎請(qǐng)您稍等一下。
過(guò)幾分鐘后,我打電話給您好嗎
4.5 需要請(qǐng)人處理
4.5.1 告訴對(duì)方將會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理或讓處理該事的人打電話給他。
(讓對(duì)方感到你樂(lè)意幫助他。過(guò)后應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)事情落實(shí)情況直至完成,如有必要可提醒相關(guān)人員。)
4.5.2 禮貌用語(yǔ):
對(duì)不起,這事由××同志專門(mén)負(fù)責(zé),如果需要的話,我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎(如果您愿意,我會(huì)轉(zhuǎn)告他們,讓他們給您回電。)
4.6 需要轉(zhuǎn)接電話
4.6.1 請(qǐng)對(duì)方稍等片刻,撥號(hào)、接通后告訴對(duì)方說(shuō):'電話已經(jīng)轉(zhuǎn)接,請(qǐng)說(shuō)話。'
(應(yīng)確保電話的轉(zhuǎn)接成功,如中途丟失轉(zhuǎn)接的電話,應(yīng)在被轉(zhuǎn)分機(jī)的人員回來(lái)后,及時(shí)告知電話情形。以便跟蹤服務(wù)。)
4.6.2 如果被轉(zhuǎn)的分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)或轉(zhuǎn)不過(guò)去,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?并把有關(guān)方面的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。
4.6.3 禮貌用語(yǔ):
對(duì)不起,對(duì)方電話占線。請(qǐng)您稍后再打好嗎
對(duì)不起,對(duì)方電話沒(méi)人接聽(tīng)。請(qǐng)問(wèn)您需要留下口訊嗎
4.7 接到撥錯(cuò)的電話時(shí)
4.7.1 要婉轉(zhuǎn)對(duì)待,恭謙有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話。
(不可流露出忿怒的聲調(diào)、抱怨的情緒。)
4.7.2 請(qǐng)對(duì)方查一查是否撥錯(cuò)了號(hào)碼
(不可突然冒出:'您撥錯(cuò)了。'亦不可立即掛斷。)
4.7.3 如果話筒內(nèi)無(wú)聲音,詢問(wèn)三次后可掛斷。
4.7.4 禮貌用語(yǔ):
這里是×××,我們這里沒(méi)有您要找的×××,您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎
請(qǐng)講。
在掛斷時(shí)可說(shuō):'對(duì)不起,若無(wú)人應(yīng)答,我們將掛斷電話。'
4.8 不能找到要找的人
4.8.1 告知對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)另一部電話(剛離開(kāi)),問(wèn)對(duì)方是否要等候還是等要找的人過(guò)后回電,或是需要留言轉(zhuǎn)告。
(不失禮貌地讓對(duì)方了解情況,并提供選擇的方案,請(qǐng)對(duì)方?jīng)Q斷,令人感到我們服務(wù)周到。)
4.8.2 禮貌用語(yǔ):
請(qǐng)您先不要掛電話,我?guī)湍乙幌隆?/p>
對(duì)不起,他有事外出了,請(qǐng)問(wèn)您需要留下口訊嗎
很遺憾,沒(méi)能幫您的忙。
4.9 撥打電話的基本規(guī)范
4.9.1 要充分準(zhǔn)備好(紙、筆、要說(shuō)的要點(diǎn))。
(避免遺漏和浪費(fèi)時(shí)間。)
4.9.2 左手拿聽(tīng)筒,右手撥號(hào),撥號(hào)后稍等片刻,電話接通后,簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ搅⒓磮?bào)出本部名稱和自己姓名,如:'您好,我是××管理處×××。'
(判斷電話的進(jìn)展信號(hào),注意不要撥號(hào)太快,以免撥錯(cuò)。讓對(duì)方馬上知道電話來(lái)源,便于雙方順利通話。)
4.9.3 簡(jiǎn)潔、清楚地講出事情原委,重要的地方要重復(fù)一下。
(確保對(duì)方完全弄清你的意圖。)
4.9.4 打完電話后,要說(shuō):'再見(jiàn)。'并請(qǐng)對(duì)方先掛機(jī),然后輕輕放下話筒。
(讓對(duì)方有充裕的時(shí)間答話,且避免遺漏。)
4.10 要找的人不在
4.10.1請(qǐng)對(duì)方留話,讓要找的人回來(lái)后回電話,告訴接電話人自己的姓名、關(guān)系、電話號(hào)碼。
(使對(duì)方能準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)達(dá)。)
4.11 撥錯(cuò)電話
4.11.1 如發(fā)現(xiàn)你撥通的電話,不是想要的號(hào)碼時(shí),馬上查問(wèn)號(hào)碼,詢問(wèn)不可粗暴簡(jiǎn)單。如:'對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是×××嗎'
(使您能夠得到正確的消息。)
4.11.2 發(fā)覺(jué)情況不對(duì),需表示抱歉:'對(duì)不起,打擾您了。' 而不可這樣問(wèn):'你的號(hào)碼是什么'或'你是誰(shuí)'
(讓對(duì)方感到粗暴無(wú)禮,自己得不到有效的幫助。)
4.12 不指定找某人
4.12.1 最好以請(qǐng)求的方式巧妙說(shuō)出自己的愿望,如:'我希望了解有關(guān)的情況。'
(較易達(dá)到自己的目的。)
十項(xiàng)服務(wù)禁忌
1. 嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
2. 嚴(yán)禁與業(yè)戶搶道通行。
3. 嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)業(yè)戶。
4. 嚴(yán)禁用手指或物品指人。
5. 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。
6. 嚴(yán)禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行為。
7. 嚴(yán)禁串崗、脫崗或睡崗。
8. 嚴(yán)禁在上崗前喝酒或吃刺激性強(qiáng)的食物。
9. 嚴(yán)禁向業(yè)戶泄露公司沒(méi)有正式對(duì)外公布的管理事項(xiàng)。
10.嚴(yán)禁在任何業(yè)戶面前討論其他業(yè)戶。
高水平的服務(wù)來(lái)源于高素質(zhì)的人員,
第12篇 物業(yè)管理手冊(cè)過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視測(cè)量程序
物業(yè)管理手冊(cè):過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序
1、 目的對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程及采購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。
2、 適用范圍適用于對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程及采購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量。
3、 職責(zé)
3.1 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
3.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)所需采購(gòu)物品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
3.3 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的抽查、監(jiān)督和考核。
4、 程序
4.1 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量
4.1.1 公司對(duì)管理體系全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以證實(shí)過(guò)程是否保持所策劃的結(jié)果的能力。包括:
4.1.1 .1通過(guò)作業(yè)過(guò)程控制監(jiān)測(cè)作業(yè)過(guò)程的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量是否達(dá)到規(guī)定要求;
4.1.1 .2通過(guò)內(nèi)審監(jiān)督檢查管理體系運(yùn)行情況及其有效性;
4.1.1 .3通過(guò)歸口管理部門(mén)的日常監(jiān)督檢查確保管理體系過(guò)程的有效性;
4.1.2 當(dāng)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量未達(dá)到策劃的結(jié)果時(shí),由各相關(guān)責(zé)任部門(mén)及時(shí)采取糾正或糾正措施,以確保過(guò)程的有效性和產(chǎn)品的符合性,最終滿足顧客要求。
4.2 產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測(cè)量
4.2.1 本公司通過(guò)產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果在下列階段進(jìn)行產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測(cè)量
4.2 .
1.1 采購(gòu)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量
4.2 .
1.2 公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)
4.2 .
1.3 公司外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)
4.2.2 對(duì)服務(wù)所需采購(gòu)物品的監(jiān)視和測(cè)量
4.2 .
2.1 管理部負(fù)責(zé)編制各類相關(guān)的采購(gòu)物品檢測(cè)規(guī)程,明確抽樣方案、檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法、判別依據(jù)、使用的檢測(cè)設(shè)備等。
4.2.2 .2采購(gòu)物品交庫(kù)房后,由倉(cāng)庫(kù)專員對(duì)照檢測(cè)規(guī)程要求進(jìn)行檢測(cè),合格后辦理入庫(kù)手續(xù)。
4.2.2 .3對(duì)于采購(gòu)產(chǎn)品,對(duì)外觀(有無(wú)生銹、毛刺、裂痕、砂眼)、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)綠化承包方按綠化服務(wù)控制程序控制,垃圾清運(yùn)方按照清潔服務(wù)控制程序控制。
4.2.2 .4采購(gòu)物品的合格判定:對(duì)采購(gòu)物品檢測(cè)完成后,倉(cāng)庫(kù)專員應(yīng)將驗(yàn)證合格后物品填寫(xiě)在《實(shí)物帳本》上并存檔。只有檢測(cè)合格的物品方可入庫(kù)并用于服務(wù)中。對(duì)不合格物品,通知采購(gòu)員,直接退回廠家。
4.2.3 公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)
4.2.3 .1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評(píng)各部門(mén)按照分工,根據(jù)《各崗位日?？己藰?biāo)準(zhǔn)》對(duì)本歸口日常的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)(每周對(duì)每人書(shū)面考核不少于兩次),填寫(xiě)相應(yīng)的《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》,對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)采取相應(yīng)的糾正措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《不符合糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.3 .2品質(zhì)部每季度對(duì)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查,并填寫(xiě)《品質(zhì)部抽檢單》。
4.2.3 .3每月26日各部門(mén)將本部門(mén)上月的《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部進(jìn)行綜合分析,編制《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》,肯定成績(jī)、分析問(wèn)題原因并提出建議,發(fā)放到相關(guān)部門(mén)。各部門(mén)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施并落實(shí)。
4.2.3 .4各部門(mén)根據(jù)《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》制定《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》(部門(mén)同一服務(wù)過(guò)程本月不合格項(xiàng)超過(guò)5項(xiàng)或出現(xiàn)3次以上投訴),每月5日之前上交品質(zhì)部并實(shí)施,品質(zhì)部跟蹤驗(yàn)證。
4.2.4 公司外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)
4.2.4 .1管理部根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)管理實(shí)際服務(wù)水平和建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標(biāo)準(zhǔn),申報(bào)參加市、省、國(guó)家物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的評(píng)比。
4.2.4 .2申報(bào)參評(píng)前,管理部應(yīng)組織各相關(guān)部門(mén)按照申報(bào)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢,及時(shí)糾正存在的問(wèn)題,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定,迎接各級(jí)文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評(píng)比檢查。
4.3 本公司采購(gòu)物品只有經(jīng)檢測(cè)合格后才能交付使用或放行。
4.4 本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、 相關(guān)文件
5.1 《內(nèi)部審核程序》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.4 《各崗位日常量化考核標(biāo)準(zhǔn)》
5.5 《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》
第13篇 一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類
第一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類
1、導(dǎo)入'酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式'和'人性化物業(yè)管理理念'所提供的特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容
1)酒店級(jí)保安的功能分化
特色:
- 形象保安 在zz第一城的主大門(mén)入口,聘請(qǐng)外形威武的退役軍人為形象保安,這樣,每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí),從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、干凈利索的敬禮中,從他們威武、望莊嚴(yán)的形象里,會(huì)有一種油然而生的、作為一個(gè)zz第一城的尊貴和自豪感,也極大地提升了樓盤(pán)的品質(zhì)、檔次感。
- 服務(wù)性保安同其它樓盤(pán)與眾不同的是,zz第一城小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對(duì)講機(jī),冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認(rèn)可的形象出現(xiàn),他們將身著西服,屆面時(shí)他們會(huì)彬彬有禮,面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視,并且隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶服務(wù),如幫住戶提東西,護(hù)接送小孩去幼兒園,在雨天將沒(méi)帶傘的住戶送到樓門(mén)口,糾正不文明的行為,看護(hù)區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶也不用對(duì)此感到詫異,因?yàn)檫@一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應(yīng)盡的職責(zé)。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺(jué)呢
- 值班保安晚上的專職巡更保安,主要是保安職能。
操作要點(diǎn):
各類型保安要嚴(yán)格區(qū)分,不能混在一起使用。
各類型的保安的著裝要區(qū)分開(kāi)來(lái),讓住戶一眼就能辨認(rèn)出是哪類型,更好的為住戶服務(wù)。
所有類型的保安都有保安的職責(zé)。
對(duì)于服務(wù)性保安,除進(jìn)行保安培訓(xùn)外,還要進(jìn)行服務(wù)性的多種專業(yè)、多種能力的培訓(xùn)。
2)個(gè)性化家庭保姆
特色:
1) 鐘點(diǎn)工保姆:針對(duì)結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單的家庭,提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務(wù),將節(jié)約住戶的費(fèi)用,免除住戶請(qǐng)全職保姆私人空間被打擾的敝病。
2) 專職非住宿保姆:針對(duì)有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的家庭,提供全天候的各種家庭保姆服務(wù),保姆在晚上工作完成后,將返回物業(yè)管理公司宿舍,第二天早上再上住戶家服務(wù)。這樣既保證了服務(wù)的全天候,又免除了住戶需要單獨(dú)準(zhǔn)備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個(gè)獨(dú)特的賣點(diǎn),同時(shí)也是項(xiàng)目服務(wù)的特色和獨(dú)創(chuàng)。
3) 專職住宿保姆:針對(duì)極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭,提供專職的住宿保姆服務(wù)。
操作要點(diǎn):
1) 所有的家政服務(wù)人員(包括保姆),統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。
2) 保姆盡量在同一地方定向招聘(如同一個(gè)村),以便于管理和安全,如有可能,最好于項(xiàng)目周邊農(nóng)村招聘。
3) 家政服務(wù)人員要嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn),住戶直接和物業(yè)管理公司打交道,充分保證服務(wù)的素質(zhì)和住戶的家庭及財(cái)產(chǎn)安全。
4) 在銷售中銷售人員要針對(duì)產(chǎn)品無(wú)保姆房的特點(diǎn),對(duì)今后提供的個(gè)性化家庭保姆服務(wù)進(jìn)行宣傳、推廣。
3)多重購(gòu)物系統(tǒng)
特色:
1) 由外至內(nèi),由大至小,由住戶外出選購(gòu)到送貨上門(mén),多重購(gòu)物系統(tǒng)保證住戶購(gòu)物的方便、快捷。
2) 購(gòu)物系統(tǒng)包括:
--網(wǎng)上購(gòu)物:通過(guò)小區(qū)局域網(wǎng)進(jìn)入internet,進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。
--小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店:引進(jìn)一個(gè)小型士多連鎖店(如:7-11專門(mén)店),為小區(qū)內(nèi)的住戶提供日常購(gòu)物服務(wù)。
--周末購(gòu)物巴士:在周末定時(shí)開(kāi)通往返大型商場(chǎng)、商業(yè)中心的購(gòu)物班車,解決住戶多層次的購(gòu)物需求。
--商家成立服務(wù)聯(lián)盟:在業(yè)主入住后,由物業(yè)招集商家成立服務(wù)聯(lián)盟,主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)的方面,基本上是對(duì)前期服務(wù)的延續(xù)。包括:
衣:服裝專賣店,兒童用品店、母嬰用品店、大型商場(chǎng)和超市等。
食:大型商場(chǎng)和超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。
住:水電氣公司、電訊、醫(yī)院、銀行、學(xué)校、幼兒園、家私、布藝等。
娛:健康中心、卡拉ok。
游:項(xiàng)目附近的休閑場(chǎng)所。
2.常規(guī)性公共服務(wù)
物業(yè)公司履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù),是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、細(xì)微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主。包括
2.1、安全管理服務(wù)。安全、消防、車輛管理工作是zz第一城別墅重點(diǎn)管理工作之一,是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、財(cái)物不受損失,為業(yè)主營(yíng)造一種安全、無(wú)干擾的生活環(huán)境。我們采取內(nèi)外互防的管理方式對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車輛工作進(jìn)行全面管理。
1.安全管理內(nèi)容
a) 負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)部治安秩序,預(yù)防和查處治安事故。
b) 維護(hù)區(qū)域內(nèi)車輛及來(lái)往人員的管理。
c) 實(shí)行封閉式24小時(shí)保安制度,突發(fā)事件第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2. 治安管理實(shí)施措施
a) 實(shí)施'半軍事化'管理,實(shí)施住宿和24小時(shí)備班制,建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資晉升掛鉤,實(shí)現(xiàn)10%的淘汰率,保證保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。
b) 落實(shí)保安各崗崗位職責(zé)、管理制度。
c) 明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位,實(shí)行分島管理同時(shí)定崗與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理。
d) 實(shí)行24小時(shí)保安巡邏制度,各項(xiàng)記錄完整。
e) 利用智能化技術(shù)安全防范的方法與人防有機(jī)結(jié)合。
f) 根據(jù)各管理階段的情況,制定相應(yīng)的管理方法及工作重點(diǎn)。
g) 制定突發(fā)時(shí)間處理程序,具備處理能力。
2.2、消防管理
對(duì)消防工作實(shí)施管理,預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生。最大限度地減少火災(zāi)損失,為住戶的生活提供安全的環(huán)境,保護(hù)小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。消防管理的主要內(nèi)容:
a) 在保安部?jī)?nèi)設(shè)置專職管理負(fù)責(zé)。并做好義務(wù)消防隊(duì)的建立和培訓(xùn)工作。
b) 防火檔案制度。建立防火檔案對(duì)火險(xiǎn)隱患、校方設(shè)備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)重點(diǎn)消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時(shí)查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防概況,定期進(jìn)行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。
c) 消防崗位責(zé)任制度。建立各級(jí)負(fù)責(zé)的逐級(jí)防火崗位責(zé)任制,從經(jīng)理到員工,都對(duì)消防負(fù)有一定的責(zé)任。
d) 定期進(jìn)行消防安全檢查制度,各種記錄完整。
e) 專兼職消防員的定期訓(xùn)練和演習(xí)制度。
f) 管理好區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備,通過(guò)對(duì)各種消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維修,保持消防設(shè)備設(shè)施的完好,專業(yè)合格狀態(tài)。以多種
宣傳形式加強(qiáng)區(qū)內(nèi)住戶消防意識(shí)。
2.3、車輛交通管理
對(duì)小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
1. 車輛交通管理實(shí)施措施:
a) 車輛分類管理:按照車輛類型分為汽車、摩托車、自行車管理,其中摩托車、自行車分區(qū)域存放,汽車存入專用車庫(kù)及指定的道路停放。
b) 小區(qū)保安有效組織車流和車輛停放。
c) 汽車憑ic卡,經(jīng)電腦讀卡進(jìn)入小區(qū)。
d) 外來(lái)人員及車輛進(jìn)出由出入口保安員明確來(lái)訪人員的身份或得到業(yè)主確認(rèn)后引領(lǐng)車輛停放指定地點(diǎn)(區(qū)域外),并進(jìn)行登記,同時(shí)通知內(nèi)保人員引領(lǐng)來(lái)訪人員進(jìn)入小區(qū),經(jīng)業(yè)主再次確認(rèn)后,保安方可離去。如業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見(jiàn)訪客,保安員將勸其離開(kāi)。
2.4 環(huán)境衛(wèi)生管理
是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn),達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,垃圾日清,按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲(chóng)。通過(guò)對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過(guò)程控制,確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場(chǎng)所。
1. 制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
a) 清潔工管理規(guī)定。
b) 清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。
c) 主管巡檢制度。
2. 管理方法
a) 清潔工必須著裝上崗,規(guī)范作業(yè)。根據(jù)《清潔工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,進(jìn)行日常的清潔工作。
b) 管家部主管按照《清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定,對(duì)所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)相關(guān)人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對(duì)清潔工的工作結(jié)果評(píng)定依據(jù)。
c) 管家部根據(jù)《衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)消殺的施過(guò)程進(jìn)行控制。每月(不少于2次)檢查小區(qū)的蟲(chóng)鼠情況,詳細(xì)記錄填寫(xiě)《保潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實(shí)消殺次數(shù)和監(jiān)控消殺效果。
d) 健全各項(xiàng)記錄。
2. 保潔各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:
a) 道路的清潔標(biāo)準(zhǔn):
目視地面無(wú)雜物、積水、無(wú)明顯污漬、泥沙;
道路、人行道無(wú)污漬、每200平方米痰跡控制在一個(gè)以內(nèi);
行人路面干凈無(wú)浮塵、無(wú)雜物、垃圾和痰漬;
路面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)10分鐘。
b) 廣場(chǎng)、花園的清潔標(biāo)準(zhǔn):
地面潔凈無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾;
花壇外表潔凈無(wú)污漬;
廣場(chǎng)、花園里的垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。
c) 綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn):
目視綠化帶無(wú)明顯垃圾、落葉、漂浮物;
每100平方米煙頭控制在1個(gè)以內(nèi);
花壇外表潔凈無(wú)污漬。
d) 水面的保潔
作業(yè)人員必須會(huì)游泳。
水面的保潔工作應(yīng)每天進(jìn)行一次,保持水面無(wú)飄浮物。
e) 游樂(lè)設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn):
游樂(lè)設(shè)施表面干凈光亮,無(wú)灰塵污漬、銹跡;
目視游樂(lè)場(chǎng)周圍整潔干凈、無(wú)果皮、紙屑等垃圾。
f) 路燈的保潔
路燈的應(yīng)保潔每月保一次。
路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行,作業(yè)前保潔部主管應(yīng)通知機(jī)電維修部斷開(kāi)電源。
路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》操作。
g) 雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌的清潔
雕塑裝飾物的清潔:
有污跡是應(yīng)用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》方法進(jìn)行操作。
宣傳標(biāo)識(shí)牌的清潔:
有廣告紙時(shí)請(qǐng)先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗;
宣傳牌、標(biāo)示牌等應(yīng)每天擦試一遍。
h) 果皮箱的清潔
果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。
清洗完畢應(yīng)及進(jìn)將果皮箱運(yùn)回原處,并套好垃圾袋。
清標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到:目視垃圾筒、果皮箱無(wú)污跡、無(wú)油跡;垃圾筒、果皮箱周圍無(wú)積水。
i) 信報(bào)箱的清潔
每周擦試住戶信報(bào)箱兩次。
擦試后的信報(bào)箱應(yīng)干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡。
j) 監(jiān)控探頭
監(jiān)控探頭每周擦試一次。
擦試探頭的玻璃鏡片時(shí)必須使用鏡頭擦紙,以免有毛塵和刮傷鏡面。
清潔后應(yīng)達(dá)到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無(wú)灰塵。
k) 別墅周邊非公共部位的無(wú)償保潔:
每周清掃一次別墅墻面、墻根部分滴水坡、地腳線、指示牌等公共設(shè)施。
清潔標(biāo)準(zhǔn):
地面、臺(tái)階、玻璃潔凈、無(wú)污漬、水漬、灰塵;
室外護(hù)欄(鐵藝護(hù)欄油漆無(wú)脫皮)、完好;地腳線干凈無(wú)灰塵;
大理石地面目視干凈、無(wú)污漬;
2.5 共用設(shè)施、設(shè)備的管理
范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施。
共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成,進(jìn)行統(tǒng)一管理,對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理,執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案,落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。
2.6 共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理
范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車庫(kù)、公共機(jī)動(dòng)車庫(kù)等。
根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同,指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專項(xiàng)類別,如:湖面、地下機(jī)動(dòng)車庫(kù)、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。通過(guò)有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通,水質(zhì)達(dá)標(biāo)、基本完好。
2.7 智能化設(shè)施設(shè)備
范圍包括:樓宇可視對(duì)視系統(tǒng)、如戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)智能報(bào)警系統(tǒng),'六表'遠(yuǎn)傳系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、周界紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、智能ic卡門(mén)禁及車庫(kù)管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況,建立起適合zz第一城別墅智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度,從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管
理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理,并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù),充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過(guò)嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。
a1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度
a1.1、明確智能系統(tǒng)設(shè)備責(zé)任類別劃分:
一類設(shè)備:監(jiān)控中心、室內(nèi)智能系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備,如:系統(tǒng)管理電腦終端、前端調(diào)制解調(diào)器及附屬設(shè)備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內(nèi)設(shè)備、保安巡更系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備。
二類設(shè)備:監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設(shè)備、設(shè)施,如:遠(yuǎn)紅外探測(cè)器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報(bào)警、保安電子巡更簽到器。
a1.2、建立設(shè)備管理責(zé)任制
--監(jiān)控總值班室人員負(fù)責(zé)一類設(shè)備的運(yùn)行操作、維護(hù)保養(yǎng)和故障處理。
--維修部負(fù)責(zé)室外二類設(shè)備設(shè)施的定期巡檢、試驗(yàn)和保養(yǎng)及住戶家中二類設(shè)備設(shè)施的故障維修。
--管家部負(fù)責(zé)指導(dǎo)培訓(xùn)區(qū)內(nèi)住戶正確使用室內(nèi)智能設(shè)施,減少錯(cuò)誤操作和誤報(bào)。
a1.3、建立健全的各類崗位責(zé)任制,明確相關(guān)工作程序、工作制度,如:
--崗位職責(zé)
--運(yùn)行管理制度(值班規(guī)定、交接班制度、設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備巡檢
--設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理制度(設(shè)備日常、定期維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查制度、設(shè)備大修改造、管理程序)
--工作程序(報(bào)警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災(zāi)害處理程序、事故處理程序)
--設(shè)備檔案管理制度。
a2、重視人員培訓(xùn)
在智能系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收階段,選派高素質(zhì)專業(yè)人員提前介入?yún)⑴c配合相關(guān)工作,力爭(zhēng)盡早熟悉整個(gè)智能系統(tǒng),并對(duì)相關(guān)上崗人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能、技術(shù)培訓(xùn)及持續(xù)的在職培訓(xùn)。
a2.1、對(duì)監(jiān)控總值班室人員進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)工作原理、所轄設(shè)備的性能原理特點(diǎn)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報(bào)警處理程序等方面的培訓(xùn)。
a2.2、對(duì)監(jiān)控室人員、維修部人員、管理中心相關(guān)人員進(jìn)行住宅室內(nèi)智能系統(tǒng)末端設(shè)施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面的培訓(xùn)。
a2.3、對(duì)保安員進(jìn)行住宅內(nèi)智能末端設(shè)施、電子巡更簽到器、周邊紅外線對(duì)射儀、停車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施的使用操作方法,各類事件處理程序等方面的培訓(xùn)。
對(duì)上述人員分階段考核,確保日后工作質(zhì)量。
a3、智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理
由管理中心負(fù)責(zé)設(shè)備檔案的建立、技術(shù)資料的收集、整理、歸檔。
--監(jiān)控室人員配合相關(guān)工作。
--設(shè)備分類及編號(hào)。
--建立設(shè)備臺(tái)帳和卡片。
--建立設(shè)備技術(shù)資料檔案。
--定期進(jìn)行設(shè)備核查(年度)。
a4、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理。
a4.1、監(jiān)控中心主機(jī)設(shè)備的運(yùn)行
監(jiān)控總值班室值班人員負(fù)責(zé)保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行、操作。
a4.1.1嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定(崗位職責(zé)、工作方式、運(yùn)行操作規(guī)程)
對(duì)各設(shè)備進(jìn)行操作和監(jiān)視、分系統(tǒng)定時(shí)檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài)。定期對(duì)各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的分析,形成日、月報(bào)表,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。
a4.1.2接到各類報(bào)警信號(hào)(防盜報(bào)警、煤氣泄漏、緊急求助、監(jiān)視圖象有異常情況等)立即指揮保安趕赴現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)處置各類事件并做好記錄。
a4.1.3每日定時(shí)查看巡更報(bào)表,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題(如保安未按時(shí)巡更簽到或巡邏路線有誤等)及時(shí)通知當(dāng)班保安領(lǐng)班或主管,并記錄處理情況及結(jié)果。
a5、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理
智能系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)2個(gè)方面。日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作;定期維護(hù)保養(yǎng)包括性能狀態(tài)、檢查、系統(tǒng)試驗(yàn)和計(jì)劃性修理的內(nèi)容。
a5.1、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃的制訂
監(jiān)控中心、維修部分別按責(zé)任劃分,根據(jù)相關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程和設(shè)備具體狀況,制訂所管轄設(shè)備年度、季度、月度維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃,并確定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人。
a5.2設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施
做到:按期實(shí)施、認(rèn)真記錄、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理。
--監(jiān)控總值班室值班人員按責(zé)任劃分,負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)一類設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)工作。
--維修部負(fù)責(zé)二類室外設(shè)備設(shè)施(攝像機(jī)、紅外探測(cè)器、電子巡更器、停車場(chǎng)設(shè)備是、設(shè)施等)日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)及傳輸線路的定期巡檢工作。
a5.3設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查
服務(wù)中心主管、維修部主管、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人根據(jù)《設(shè)備管理》程序和《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、檢查制度》,分層次、分系統(tǒng)、分類別對(duì)所轄設(shè)備狀況,所轄人員維修保養(yǎng)工作質(zhì)量、進(jìn)行定期檢查和評(píng)議,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題查找不合格原因,采取糾正措施,并跟蹤改進(jìn)情況,對(duì)其所轄人員設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的評(píng)議作為考核依據(jù),改進(jìn)工作質(zhì)量的目的。
a6、設(shè)備的維修管理
設(shè)備維修分為預(yù)防維修和故障維修兩種方法。預(yù)防維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前預(yù)先對(duì)其劣化和缺陷部件進(jìn)行維護(hù)和修理。故障維修是對(duì)設(shè)備發(fā)生故障后,對(duì)失效損壞的部分進(jìn)行針對(duì)性修理。兩種維修方法的使用保證了設(shè)備的最佳狀態(tài)。
3. 特約'酒店式服務(wù)'
通過(guò)向業(yè)主提供高效、多樣的'酒店式'服務(wù),形成高檔、溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,營(yíng)造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮,以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)管家式服務(wù)的全面性和專業(yè)性。包括:
3.1 特色貼心服務(wù)
類別
熱線服務(wù):
1 定時(shí)叫醒
2 服務(wù)預(yù)約
3 電話留言轉(zhuǎn)達(dá)
4 飛機(jī)航班查詢
5 電話號(hào)碼查詢
6 各項(xiàng)便民查詢
保安服務(wù) 7 24小時(shí)安全保衛(wèi)
8 全天候紅外線外圍防務(wù)
9 24小時(shí)保安電視監(jiān)控
10 住宅室內(nèi)緊急報(bào)警
商務(wù)服務(wù):
11 代收、發(fā)傳真
12 代收、發(fā)電子郵件
※13 代請(qǐng)翻譯
14 ※代收租金
15 房屋租賃
16 ※代請(qǐng)律師
車輛服務(wù):
17 ※代客加油、代客租車
教育服務(wù):
18 代請(qǐng)家教
19 各類
培訓(xùn)班
20 健康、養(yǎng)身知識(shí)講座
餐飲服務(wù):
21 ※代電話訂餐
22 ※代訂座
生活服務(wù):
23 ※設(shè)立家庭健康檔案
24 ※代筆
25 代發(fā)信件
26 代發(fā)快件
27 代售ic卡
28 代售郵票
29 代訂報(bào)紙刊物
30 ※代收、發(fā)行李托運(yùn)
31 代繳話費(fèi)
32 代訂奶品
33 代訂火車、飛機(jī)票
34 代訂酒店客房
35 留言代轉(zhuǎn)達(dá)
36 上門(mén)收、送洗衣
37 電器調(diào)試
38 蚊蟲(chóng)消殺服務(wù)
39 滅鼠服務(wù)
40 代辦申請(qǐng)電話
41 物品寄存(小件)
42 物品轉(zhuǎn)交
※43 銀行代存款
44 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所預(yù)訂(僅限于物業(yè)會(huì)館)
第14篇 z物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件管理規(guī)定
1.0 目的
規(guī)定物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的編寫(xiě)、上報(bào)、審批程序,對(duì)常規(guī)服務(wù)文件的編制、審批、發(fā)放等全過(guò)程進(jìn)行控制,確保物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性。
2.0 適用范圍
適合于物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的控制。
3.0定義
常規(guī)服務(wù)文件是指企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)、各地物業(yè)公司職能部室檢查標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的檢查通報(bào)。
4.0 職責(zé)
4.1、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)公司企業(yè)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(例如**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))的編制審核,負(fù)責(zé)物業(yè)管理部對(duì)各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的編制審核,負(fù)責(zé)組織各地物業(yè)公司對(duì)常規(guī)服務(wù)文件進(jìn)行適宜性評(píng)審。
4.2、各地物業(yè)公司:
4.2.1各地物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司職能部室的常規(guī)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及管轄項(xiàng)目各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的審批。
4.2.2各地物業(yè)公司的職能部室負(fù)責(zé)對(duì)所轄項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的編制審核,組織所轄項(xiàng)目對(duì)作業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行適宜性評(píng)審。
4.2.3各項(xiàng)目負(fù)責(zé)本項(xiàng)目?jī)?nèi)各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制、審核、修訂、管理。
5.0常規(guī)服務(wù)文件的分類及編號(hào)
5.1 常規(guī)服務(wù)文件分類
5.1.1 按照文件作用分:**物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及檢查通報(bào)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
檢查標(biāo)準(zhǔn)分為物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)。
作業(yè)指導(dǎo)書(shū)即各項(xiàng)目的常規(guī)服務(wù)操作性文件。
檢查通報(bào)是指物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司職能部室常規(guī)服務(wù)檢查的檢查通報(bào)。
5.1.2 按照編制部門(mén)分為:常規(guī)服務(wù)文件分為物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件、物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件及各項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)文件。
物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查通報(bào)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件有物業(yè)公司各職能部室常規(guī)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)。
各項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)文件有項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書(shū),包括項(xiàng)目管理規(guī)定及各專業(yè)組作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
5.2常規(guī)服務(wù)文件編號(hào)
5.2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)規(guī)定
a)文件類別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為(a);文件級(jí)別:分為1-4級(jí),如果是整體企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(q),如果是項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為項(xiàng)目名稱代碼,如廊坊阿爾卡迪亞(la),廊坊錦繡(lj),廊坊群星(lq),霸州阿爾卡迪亞(ba),滄州麗水(cl),蚌埠阿爾卡迪亞(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是單項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為專業(yè)名稱代碼/等級(jí)號(hào),如綜合管理類一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(gl/1),安防類二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(af/2),環(huán)境類三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(hj/3),維修類四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(w*/4);文件序號(hào)為發(fā)放號(hào)和年號(hào)的組合,分別取兩位有效數(shù)字-01**、02**、03**…,其中**代表發(fā)放年號(hào)2005年計(jì)為05,2006年計(jì)為06,以此類推。
b) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)圖示
rswy- a-***-****
文件序號(hào)
文件級(jí)別
文件類別
即:rswy-a-文件級(jí)別-文件序號(hào)。
例如:**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第1號(hào),文件編號(hào)為:rswy-a-q-0105;**物業(yè)廊坊錦繡等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第2號(hào),文件編號(hào)為:rswy-a-lj-0205;**物業(yè)安防類一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第3號(hào),編號(hào)為:rswy-a-af/1-0305。
5.2.2 檢查標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)規(guī)定
a)文件類別:檢查標(biāo)準(zhǔn)為(b);使用部門(mén)為物業(yè)管理部(wg)或**物業(yè)公司(地點(diǎn)代碼,如lf、cz、bb、nj);檢查類別,如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號(hào)同上;
b)檢查標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)圖示:
rswy-b-***-***-**** 文件序號(hào)
使用部門(mén)
檢查類別
即:rswy-b-檢查類別-使用部門(mén)-文件序號(hào)。
例如:物業(yè)管理部綜合管理類檢查標(biāo)準(zhǔn),2005年第1號(hào),編號(hào)為:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物業(yè)公司環(huán)境類檢查標(biāo)準(zhǔn),2005年第2號(hào),編號(hào)為:rswy-b-hj-lf-0205。
5.2.3 檢查通報(bào)編號(hào)
a)文件類別:檢查通報(bào)為(c);
如果編制部門(mén)為物業(yè)管理部(wg);發(fā)放對(duì)象為**物業(yè)公司,廊坊物業(yè)公司(lf),滄州物業(yè)(cz),南京物業(yè)公司(nj),蚌埠物業(yè)公司(bb);文件序號(hào)同上。
b)編號(hào)圖示:
rswy-c-***-****
文件序號(hào)
發(fā)放對(duì)象
編制部門(mén)
即:rswy-c-發(fā)放對(duì)象-序號(hào)。
備注:如果編制部門(mén)為**物業(yè)公司(**rswy),廊坊**物業(yè)(lfrswy)、南京**物業(yè)(njrswy)、滄州**物業(yè)(czrswy)、蚌埠**物業(yè)(bbrswy)等;發(fā)放對(duì)象省略,其它不變。即:**rswy-c-序號(hào)。
例如:物業(yè)管理部對(duì)滄州物業(yè)公司的檢查通報(bào), 2005年第5號(hào),編號(hào)為rswy-c-cz-0505;廊坊物業(yè)公司檢查通報(bào),2005年第5號(hào),編號(hào)為lfrswy-c-0505.
5.2.3 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)
a)文件類別:作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)為d,一般省略;使用部門(mén)為**物業(yè)公司**管理處,廊坊物業(yè)公司錦繡管理處(lj),阿爾卡迪亞管理處(la),…;專業(yè)類別如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號(hào)為發(fā)放號(hào),取阿拉伯?dāng)?shù)字的位有效數(shù)字-01、02、03…;
b)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)圖示:
rswy-***-***-** 文件序號(hào)
專業(yè)類別
使用部門(mén)
即:rswy
-使用部門(mén)-專業(yè)類別-文件序號(hào)。
例如:廊坊物業(yè)公司錦繡管理處綜合管理類作業(yè)指導(dǎo)書(shū),2005年第1號(hào),編號(hào)為:rswy -lj-gl-0105;滄州物業(yè)公司麗水花庭管理出環(huán)境類作業(yè)指導(dǎo)書(shū),發(fā)放號(hào)為2,編號(hào)為:rswy-cl-hj-0205。
5.2.4物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的除常規(guī)服務(wù)的行政類文件不屬本規(guī)定的范圍,可自行編號(hào)。
6.0 物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件的控制
圖示1:
編制 審核 審批
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物管部 物管部 地產(chǎn)/控股
物管部檢查標(biāo)準(zhǔn)/檢查通報(bào) 物管部 物管部 物管
物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)/檢查通報(bào) 職能部室 職能部室 物業(yè)公司經(jīng)理
作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 項(xiàng)目 項(xiàng)目 物業(yè)公司經(jīng)理
6.1 常規(guī)服務(wù)文件的編寫(xiě)
6.1.1 新的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生時(shí)需要編制,如接管項(xiàng)目,服務(wù)內(nèi)容增加等。
6.1.2 編寫(xiě)原則:誰(shuí)使用誰(shuí)編寫(xiě)。
6.1.3 按照?qǐng)D示1的職責(zé)劃分編寫(xiě)責(zé)任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務(wù)文件。
6.1.4 項(xiàng)目?jī)?nèi)各專業(yè)組作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制責(zé)任人為各專業(yè)組主管。
6.2 常規(guī)服務(wù)文件的審核與審批
6.2.1 審核與審批原則:編寫(xiě)者的上級(jí)進(jìn)行審核,審核者的上級(jí)進(jìn)行審批。
6.2.3 按照?qǐng)D示1的職責(zé)劃分審核與審批責(zé)任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務(wù)文件。
6.2.3常規(guī)服務(wù)文件報(bào)送必須填寫(xiě)《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》;所有在用常規(guī)服務(wù)文件,組織部門(mén)應(yīng)組織編制部門(mén)主管對(duì)文件進(jìn)行適時(shí)評(píng)審,確定文件是否進(jìn)行修改,予以修改則按本規(guī)程5.4條款更改。
6.2.4編制部門(mén)主管將文件草案和《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》報(bào)送。審批人員對(duì)文件進(jìn)行審批。若文件審批通過(guò),則執(zhí)行5.3條款,當(dāng)組織部門(mén)與編制部門(mén)不是同一部門(mén)時(shí)應(yīng)將審批后的文件報(bào)送組織部門(mén);若審批不通過(guò),則應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行修改,并重新依據(jù)文件的審批程序進(jìn)行。
6.3 文件的發(fā)布
6.3.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的發(fā)放
a)物業(yè)管理部將審批后的文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù),并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。
b) 物業(yè)管理部相關(guān)人員依據(jù)《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫(xiě)《發(fā)文登記表》。
6.3.2 物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的發(fā)放:
a)物業(yè)公司編制人員將通過(guò)審批的文件草案?jìng)魉椭帘静块T(mén)資料員,并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。.
b)資料員按規(guī)定對(duì)該文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù)。
c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫(xiě)《發(fā)文登記表》。
d)要求報(bào)送物業(yè)管理部備案。
6.3.3 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的發(fā)放
a)項(xiàng)目編制人員將通過(guò)審批的文件草案?jìng)魉椭帘卷?xiàng)目資料員,并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。
b)資料員按規(guī)定對(duì)該文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù)。
c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫(xiě)《發(fā)文登記表》。
d)要求報(bào)送物業(yè)管理部及該項(xiàng)目所屬物業(yè)公司備案。
6.4 常規(guī)服務(wù)文件更改流程
6.4.1更改
常規(guī)服務(wù)文件若核查不符合而需要更改時(shí),需更改部門(mén)/人員將修改詳細(xì)內(nèi)容填制《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單》,若有必要,則應(yīng)填寫(xiě)修訂理由。
6.4.2審批
參見(jiàn)本規(guī)定5.2.1條款,應(yīng)填制《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》。如果審批未執(zhí)行5.2.1條款,受委托部門(mén)應(yīng)得到相應(yīng)的背景材料。
6.4.3 更改常規(guī)服務(wù)文件的發(fā)布
修訂部門(mén)將通過(guò)的草案及《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》按照5.3.1的要求傳遞給相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員,其依據(jù)《發(fā)文登記表》發(fā)放范圍/數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù),并標(biāo)注發(fā)放號(hào),修訂文件按《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》打印修訂標(biāo)識(shí)。
發(fā)放標(biāo)明修改狀態(tài)的新文件,同時(shí)收回失效版本舊文件,并填制一頁(yè)新的《發(fā)文登記表》,舊的相應(yīng)《發(fā)文登記表》妥善保管。
6.4.4 文件發(fā)放人員保存《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》,說(shuō)明現(xiàn)行文件的修改狀態(tài),利于管理。
6.5 常規(guī)服務(wù)文件作廢流程
6.5.1若核查不適宜而需作廢時(shí),編制部門(mén)/人員需向?qū)徟块T(mén)/人員提請(qǐng)作廢,并標(biāo)注原因。
6.5.2作廢實(shí)施
主管部門(mén)按照5.2.1條款將通過(guò)作廢申請(qǐng)的常規(guī)服務(wù)文件傳遞給該文件的發(fā)放部門(mén)相關(guān)人員,由其依據(jù)《發(fā)文登記表》,收回所有原已下發(fā)的該作廢文件。
6.5.3 作廢受控文件的處置
a)發(fā)放新文件并及時(shí)收回失效或作廢文件。標(biāo)注作廢標(biāo)記,防止繼續(xù)使用。
b)作廢或失效文件若歸檔保存, 相關(guān)人員應(yīng)在失效文件上標(biāo)注作廢標(biāo)記,單獨(dú)保存;若作廢文件不歸檔,相關(guān)人員填寫(xiě)《檔案銷毀清單》,部門(mén)主管/經(jīng)理審核后立即予以銷毀。
6.6 常規(guī)服務(wù)文件管理要?jiǎng)t
6.6.1 各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)妥善保存文件,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借。
6.6.2 未經(jīng)授權(quán),公司任何人不得私自復(fù)印/打印受控文件。
6.6.4 文件使用中損壞、丟失,責(zé)任人應(yīng)提交書(shū)面報(bào)告,經(jīng)發(fā)放部門(mén)批準(zhǔn)發(fā)放新文件。
7.0 附件
7.1 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件清單》
7.2 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》
7.3 《發(fā)文登記表》
7.4 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單》
7.5 《檔案銷毀清單》
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件清單
序號(hào):
序號(hào) 發(fā)放號(hào) 文件名稱 編號(hào) 備注
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單
文件名稱 編號(hào)
文件編寫(xiě)概述:編寫(xiě)負(fù)責(zé)人簽字: 日期:
審核人/部門(mén)意見(jiàn): 簽名: 日期:
審批人/部門(mén)意見(jiàn): 簽名: 日期:
備注:
發(fā)文登記表
序號(hào):
序號(hào) 文件名稱 編號(hào) 分發(fā)號(hào) 發(fā)放部門(mén) 簽收 日期 份數(shù) 備注
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單
序號(hào):
文件名稱 編號(hào)
更改位置及原由:
更改后內(nèi)容:受此影響引起的其他更改文件名稱:
申請(qǐng)人: 日期:
審批人/部門(mén)意見(jiàn): 簽名: 日期:
備注:
檔案銷毀清單
序號(hào):
第15篇 某物業(yè)管理公司服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定
物業(yè)管理公司服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范小區(qū)的物業(yè)管理,確保各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)的正常進(jìn)行
2.0適用范圍
物業(yè)公司所屬各管理處的所有業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)收取、代收代繳水、電、氣費(fèi),特約服務(wù)收費(fèi)及除此之外的其它收費(fèi)管理。
3.0管理內(nèi)容
3.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
--各項(xiàng)費(fèi)用除由專業(yè)職能部門(mén)自行收取的費(fèi)用外,其余收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照政府相關(guān)部門(mén)(如物價(jià)局)審批的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)執(zhí)行。
--特約服務(wù)收費(fèi):堅(jiān)持自愿原則,雙方協(xié)商確定,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按各部門(mén)執(zhí)有并經(jīng)公司審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
3.2物業(yè)管理費(fèi)、水電氣費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)的計(jì)算參見(jiàn)《編制費(fèi)用通知單流程》。
3.3車位租賃費(fèi)及車位物管費(fèi)按月、按季或年繳納,每月或季計(jì)算出每個(gè)車位應(yīng)交的費(fèi)用,若與物管費(fèi)一起繳納車位租賃費(fèi)的,在每月5日前填發(fā)《龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》,業(yè)主在每月(或每季首月)15日前到管理處客戶服務(wù)中心將費(fèi)用結(jié)清。不與物管費(fèi)起繳納的車位租賃費(fèi),在租賃到期日前,到管理處客戶服務(wù)中心繳清相關(guān)費(fèi)用。
3.4臨時(shí)停車費(fèi)的收取見(jiàn)《車庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為:南苑管理處為臨時(shí)停車2小時(shí)內(nèi)不收費(fèi),超過(guò)2小時(shí),超過(guò)部分每小時(shí)收費(fèi)1元,不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì);西苑管理處臨時(shí)停車半小時(shí)內(nèi)不收費(fèi),超過(guò)半小時(shí),超過(guò)部分每小時(shí)收費(fèi)1元,不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)。車位租賃參見(jiàn)《車位租賃流程》。
3.5洗車票的收取參見(jiàn)《洗車場(chǎng)工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。
3.6《龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》每月5日前隨同《龍湖大家庭》采用掛號(hào)信的形式寄發(fā)(特殊情況除外),行政部負(fù)責(zé)?？蛻舴?wù)中心收費(fèi)員對(duì)業(yè)主(或住戶)繳納的每一項(xiàng)費(fèi)用,都必須按財(cái)務(wù)制度規(guī)定開(kāi)出收據(jù)或發(fā)票,一份交繳款人,一份財(cái)務(wù)部留存,或?qū)ⅰ洱埡飿I(yè)管理繳費(fèi)通知單》第一聯(lián)交繳款人,第二聯(lián)財(cái)務(wù)部留存,待集存一定數(shù)量后,一并出具正式發(fā)票以便查核。
3.7財(cái)務(wù)部出納負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)費(fèi)用的收取,包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、金額等。
3.8在規(guī)定期限內(nèi)業(yè)主或使用人拖欠費(fèi)用,每天按應(yīng)繳費(fèi)金額的3‰加收滯納金,特殊情況除外,但必須通過(guò)管理處主任、財(cái)務(wù)部主管、經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.9對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主(住戶),按《物管費(fèi)催繳流程》執(zhí)行。
4.0相關(guān)文件
4.1《編制費(fèi)用通知單流程》
4.2《車庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
4.3《車位租賃流程》
4.4《洗車場(chǎng)工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
4.5《物管費(fèi)催繳流程》
5.0相關(guān)記錄
5.1《龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》
編寫(xiě):zz審批:zz
第16篇 某物業(yè)服務(wù)中心管理提升方案
物業(yè)服務(wù)中心管理提升方案
在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的幫助下,青島z物業(yè)服務(wù)中心以提高隊(duì)伍素質(zhì)為重點(diǎn),以強(qiáng)化管理為手段,抓好內(nèi)部管理工作,并且努力宣傳z物業(yè),管理處的工作不斷進(jìn)步。根據(jù)集團(tuán)提出2022為管理提升年,同時(shí)物業(yè)公司貫徹落實(shí)實(shí)施,青島z物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況制定實(shí)施方案如下:
一、從培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面提升:
1、加強(qiáng)管理人員自我學(xué)習(xí)與提升。
(1)、切實(shí)貫徹落實(shí)物業(yè)公司下發(fā)文件的學(xué)習(xí)。
(2)、加強(qiáng)對(duì)9000文件的學(xué)習(xí)與應(yīng)用。
(3)、加強(qiáng)公司企業(yè)文化的學(xué)習(xí)與貫徹落實(shí)。
2、加強(qiáng)骨干員工的培訓(xùn)。
(1)、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),使骨干員工在工作中能夠起到帶頭模范作用。
(2)、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),彌補(bǔ)工作中的需求與不足,提高管理和服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)。
(3)、加強(qiáng)管理技巧培訓(xùn),使骨干員工能夠明白意識(shí)到,如何管理,才能夠使員工在工作中充滿激情積極向上的工作。
3、加強(qiáng)基層員工的培訓(xùn)。
(1)、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范與工作流程的培訓(xùn),使其在工作中能夠熟練應(yīng)用和規(guī)范化操作。
(2)、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),使其在工作中能夠熟練操作。
(3)、加強(qiáng)軍事訓(xùn)練、消防培訓(xùn),使秩序維護(hù)員能夠達(dá)到軍事化、規(guī)范化。使員工對(duì)滅火器能夠正確使用,對(duì)出現(xiàn)事故能夠快速正確處理。
(4)、加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn),使員工對(duì)防火、防盜、防汛、防雷電知識(shí)能夠正確應(yīng)用。
二、服務(wù)水平提升
1、服務(wù)中心加強(qiáng)與業(yè)主溝通,通過(guò)回訪了解業(yè)主需要,根據(jù)業(yè)主需求,及時(shí)做出方案和調(diào)整措施,使有效投訴達(dá)到零效果。
2、秩序維護(hù)員服務(wù)達(dá)到,保障集體財(cái)產(chǎn)安全,車輛指揮標(biāo)準(zhǔn)化,園區(qū)秩序暢通,服務(wù)規(guī)范化,徹底把公司服務(wù)規(guī)范以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度融入到工作中,使秩序維護(hù)員服務(wù)水平進(jìn)一步提升。
3、維修工作根據(jù)規(guī)范化施工細(xì)則進(jìn)行操作,使維修施工規(guī)范化,報(bào)修及時(shí)化,公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行無(wú)誤化,供電、制冷等達(dá)到安全運(yùn)行,使維修工作效率得到進(jìn)一步提升。
4、保潔員嚴(yán)格按照工作流程實(shí)施操作,使其工作區(qū)域達(dá)到干凈整潔無(wú)死角,辦公室衛(wèi)生達(dá)到窗明地凈,以及辦公室機(jī)密文件無(wú)泄漏,周期性工作達(dá)到五有;有流程、有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有整改。
三、有效的監(jiān)督檢查、激勵(lì)制度
根據(jù)以上提出的方案,確保有效實(shí)施,服務(wù)中心將進(jìn)行一下監(jiān)督檢查制度。
1、各部門(mén)員工進(jìn)行自檢,對(duì)自己的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行自我檢查,對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行有效整改。
2、辦公室進(jìn)行日檢、周檢,對(duì)各部門(mén)服務(wù)內(nèi)容的工作進(jìn)行日檢、周檢,通過(guò)對(duì)各部門(mén)的檢查,使日常服務(wù)質(zhì)量得到提升,監(jiān)督員工的工作實(shí)施動(dòng)態(tài),對(duì)于不合格項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤整改。
3、檢查結(jié)果中的不足問(wèn)題,需要受檢人進(jìn)行定期整改,檢查人要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行復(fù)檢?？?jī)效反饋與改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),通過(guò)績(jī)效反饋與溝通,可以幫助績(jī)效差的員工不斷改進(jìn)與提升,從而達(dá)到部門(mén)整體績(jī)效有效改善的目的,另外通過(guò)績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用,也可以推動(dòng)員工主動(dòng)提高工作績(jī)效。
