第1篇 物業(yè)管理有限公司簡介投標書
物業(yè)管理有限公司簡介(投標書)
一、我們的實力
**物業(yè)成立于20**年8月,注冊資金300萬元,管理面積逾百萬平方米,現(xiàn)為國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè),zz市物業(yè)管理協(xié)會理事單位,中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。
業(yè)內(nèi)率先通過iso9001和iso14001國際質(zhì)量體系雙認證,并建立起了融'末位淘汰制'和'目標責任制'為一體的**績效考核模式,全員持證上崗率高達100%。
管理服務(wù)項目涵蓋了住宅、高檔別墅區(qū)、寫字(辦公)樓、高校后勤、商業(yè)地產(chǎn)等物業(yè)類型,融全程托管、顧問輸出于一體,并正以每年50萬平方的速度拓展著自己的管理服務(wù)領(lǐng)域。
先后與sz國貿(mào)、華新國際、三明國際、決策資源等知名企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟,廣泛汲取其他企業(yè)的先進管理經(jīng)驗,以規(guī)范化、科學化、互動化為核心,構(gòu)造獨具**特色的復合型生態(tài)發(fā)展系統(tǒng)。
所管理服務(wù)項目達標(獲獎)率100%,先后有多個項目榮獲國家、省、市級榮譽稱號,公司也先后被評為'zz市房地產(chǎn)行業(yè)青年文明號'和'zz市青年文明號',20--年度更是成功入選'hn省物業(yè)管理十大誠信維權(quán)企業(yè)'。
與sz國貿(mào)合作組建'sz國貿(mào)物業(yè)管理(zz)有限公司'
二、我們的理念
服務(wù)宗旨:盡心、盡力、盡責,善待每位客戶。
質(zhì)量方針:為業(yè)主創(chuàng)造價值,讓客戶持續(xù)滿意。
團隊精神:企業(yè)的命運就是個人的命運,企業(yè)的發(fā)展就是個人的發(fā)展。
發(fā)展目標:以'生態(tài)型發(fā)展體系'為依托,打造中原物業(yè)第一品牌。
三、我們的目標
立足基礎(chǔ)服務(wù),樹立**物業(yè)誠信高效形象。
強化服務(wù)意識,打造一流物業(yè)管理服務(wù)品牌。
細化服務(wù)質(zhì)量,倡導'溫馨生活 顛峰體驗'。
四、我們的榮譽
20**年度jh園小區(qū)zz市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)
2002年度jh萬世花園js區(qū)綠化達標先進單位
zz市綠化達標先進單位
zz市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)
zz市首批旅游觀光小區(qū)
hn省優(yōu)秀住宅小區(qū)
**物業(yè) zz市房地產(chǎn)行業(yè)'青年文明號'
2003年度jh園小區(qū)js區(qū)綠化達標先進單位
zz市綠化達標先進單位
js區(qū)文明生活小區(qū)
jh花園 全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)
**物業(yè) 通過iso9001國際質(zhì)量體系認證
zz市物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會理事單位
2004年度js zz市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)
j城花園zz市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)
**物業(yè) 通過iso14001環(huán)境質(zhì)量管理體系認證
hn省物業(yè)管理十大誠信企業(yè)
第2篇 質(zhì)量手冊-物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序
目的
收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以實施的改進。
2適用范圍
適用于對來自監(jiān)視和測量活動及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。
3職責
3.1管理部
a.負責歸口管理公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理;
b.負責統(tǒng)計技術(shù)的選用、批準、組織培訓及檢查統(tǒng)計技術(shù)的實施效果。
3.2各部門
a.負責各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流;
b.負責本部門統(tǒng)計技術(shù)的具體選擇與應用。
4程序
4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實的資料和數(shù)字等信息。
4.2數(shù)據(jù)的來源
4.2.1外部來源
a.政策、法規(guī)、標準等;
b.地方政府機構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;
c.市場動態(tài);
d.相關(guān)方(如業(yè)主和住戶、供應方等)反饋及投訴等。
4.2.2內(nèi)部來源
a.日常工作,如質(zhì)量目標完成情況、服務(wù)質(zhì)量檢查與考評記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄;
b.存在、潛在的不合格,如質(zhì)量問題統(tǒng)計分析結(jié)果、糾正預防措施處理結(jié)果等;
c.緊急信息,如出現(xiàn)突發(fā)事故等;
d.其他信息,如員工建議等。
4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。
4.3數(shù)據(jù)的收集、分析與處理
4.3.1對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應提供如下信息:
a.業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度;
b.服務(wù)滿足業(yè)主和住戶需求的符合性;
c.過程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢,包括采取預防措施的機會;
d.供方的信息等。
4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理
4.3.2.1管理部負責政府相關(guān)部門、認證機構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標準類數(shù)據(jù)的收集分析,并負責傳遞到相關(guān)部門。對出現(xiàn)的不合格項,執(zhí)行《改進控制程序》。
4.3.2.2政策法規(guī)類信息由管理部及相關(guān)部門收集、分析、整理、傳遞。
4.3.2.3管理部及其他相關(guān)部門積極與業(yè)主和住戶進行信息溝通,以滿足業(yè)主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執(zhí)行《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數(shù)據(jù),應在一周內(nèi)用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》報告管理部,由其分析整理,根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。
4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理
4.3.3.1管理部依照相應規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標準等的信息。
4.3.3.2各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù),對存在和潛在的不合格項,執(zhí)行《改進控制程序》。
4.3.3.3緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報告公司主管部門處理。
4.3.3.4其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》反饋給管理部處理。
4.4數(shù)據(jù)分析處理
4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計方法。
4.4.2本公司基本統(tǒng)計方法的選擇
a.對于市場、業(yè)主和住戶滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表,如《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》、《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》等;
b.對過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量,采用控制圖法,每月各部門編制《部門服務(wù)質(zhì)量控制圖》;
c.根據(jù)物品類別及對質(zhì)量的影響,對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。
4.4.3統(tǒng)計方法實施要求
a.管理部負責組織對有關(guān)人員進行統(tǒng)計方法培訓。
b.正確使用統(tǒng)計方法,確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學、準確、真實。
4.4.4對統(tǒng)計方法適用性和有效性的判定
a.是否降低了不合格率;
b.是否能為有關(guān)過程能力提供有效判定,以利于改進質(zhì)量;
c.是否提高了工作效率;
d.是否降低了成本,提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟效益。
4.5管理部每個月對各部門統(tǒng)計方法應用的記錄進行監(jiān)督檢查,對主要的質(zhì)量問題要求責任部門采取相應的糾正、預防措施,執(zhí)行《改進控制程序》。
4.6統(tǒng)計記錄的管理
對于統(tǒng)計記錄的管理要分清職責和權(quán)限,進行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》,對統(tǒng)計記錄進行有效的管理與控制。
5相關(guān)文件
5.1《過程和服務(wù)的測量和監(jiān)控程序》
5.2《質(zhì)量記錄控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《改進控制程序》
6質(zhì)量記錄
6.1《信息聯(lián)絡(luò)處理單》
6.2《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》
6.3《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》
6.4《部門服務(wù)質(zhì)量控制圖》
第3篇 小區(qū)財務(wù)管理物業(yè)管理經(jīng)費收支測算
第一部分 財務(wù)管理
財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運營的'生命線'。我們將嚴格執(zhí)行國家及省市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定,依法建帳,依法管理,確保物業(yè)管理資金的良性運作。
一、財務(wù)管理模式(附圖七)
二、建立規(guī)范、透明的財務(wù)體系
1、根據(jù)'zz小區(qū)'的實際情況,制度切實可行的財務(wù)管理制度,并嚴格執(zhí)行。
2、和益行物業(yè)總公司對zz小區(qū)管理處的財務(wù)工作定期進行檢查,并每年對管理處財務(wù)帳目進行一次審計。
3、管理處每半年向廣大業(yè)主公布一次收支帳目,接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。
4、管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理費預算報告,并提交物業(yè)管理委員會審批,經(jīng)批準后實施。
三、管理服務(wù)費及代收代繳的收取
1、我們將在管理處設(shè)置專職收款員,負責物業(yè)管理服務(wù)費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主,我們將采取節(jié)假日照常辦公、預約上門服務(wù)的形式,方便業(yè)主交費,提高費用收繳率。
2、在費用收取方式上,我們初期采用人工收費,且以收現(xiàn)金為主。兩年內(nèi)逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式,盡量減少現(xiàn)金的收取,提高收款工作效率。
3、對于極少數(shù)欠交管理服務(wù)費用的住戶,我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進行催交,必要情況下管理處經(jīng)理、主任進行上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布,敦促其交費。對于拒不交納的住戶,我們將采取法律手段作為催繳方式,以確保全體業(yè)主的利益。
第二部分 日常物業(yè)管理經(jīng)費測算
一、物業(yè)資金的籌措與使用
管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎(chǔ)和必要條件,為此我們把物業(yè)管理經(jīng)費收支的管理作為管理處工作的又一重要內(nèi)容,確保zz小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)費收支實現(xiàn)良性循環(huán)。在物業(yè)管理經(jīng)費收支上,我們將'取之于民,用之于民'作為物業(yè)管理收支的基本原則。收入方面,堅決按招標書確定的參考價格及煙臺市建委、發(fā)改委等政府部門的定價標準執(zhí)行;政府部門沒有規(guī)定及招標書沒有提供參考價格的其他服務(wù)項目收費標準,堅持略低于市場平均價格執(zhí)行或雙方協(xié)議價。支出方面,以服從業(yè)主利益為前提,堅持'事前預算,事后核算,量入為出,合理使用'的資金管理原則,并采取必要的增收節(jié)支措施,在降低物業(yè)管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時,確保資金的合理使用,實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。
二、日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算匯總
(一)物業(yè)管理經(jīng)費測算依據(jù)及說明
1、煙臺市政府相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及收費辦法(煙臺市物業(yè)服務(wù)收費管理辦法);
2、《招標書》提供的原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定;
3、經(jīng)我公司實地調(diào)研及樓宇管理需要以及物業(yè)管理工作所積累的測算經(jīng)驗;
4、稅費按管理處總收入的5.5%計算;
5、管理處員工工資待遇、物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃;
6、zz小區(qū)與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場行情。
7、本公司對管理先期購置各種設(shè)備、用具所需的費用先行墊支,以后逐年折舊收回。
(二)zz小區(qū)日常物業(yè)管理資金流程圖(附圖八)
第三部分 維修基金的管理使用計劃
維修基金的管理
1、對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理,并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。
2、管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預算,提交管委會審議通過后執(zhí)行。
3、管理處需使用維修基金時,應出具詳細使用方案和預算,并報管委會審批。
4、當每棟房屋的維修基金不夠支出時,經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后,由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分攤。
5、維修基金的收支帳目接受和益行公司和業(yè)主監(jiān)督并每半年公布一次,年度使用情況接受管委會及其委托的會計師事務(wù)所審計。
第4篇 物業(yè)公司年度管理評審報告范例
公司于20**年8月28日至29日召開了一次管理評審會議,會議就iso9001:2000質(zhì)量管理體系自上次評審以來的充分性、符合性和適宜性進行了客觀的評價,并就質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進提出了許多可行的措施,同時也針對質(zhì)量管理體系在運行中發(fā)現(xiàn)的不符合及不適宜的地方提出了糾正的要求?，F(xiàn)將此次管理評審的相關(guān)事宜具體報告如下。
一、管理評審會議目的
通過對自上次管理評審以來質(zhì)量管理體系的充分性、符合性及適宜性的分析、評價,檢查質(zhì)量管理體系在公司的運行情況,以保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性和符合性及滿足公司發(fā)展的要求。
二、管理評審會議依據(jù)
iso9001:2000質(zhì)量管理體系標準、公司質(zhì)量手冊、程序文件、相關(guān)作業(yè)指導書、質(zhì)量記錄及相關(guān)客觀、公正的調(diào)查報告。
三、管理評審會議時間
20**年8月28日至29日(具體見《第二次管理評審實施計劃》)
四、管理評審會議地點
z酒店
五、評審會議與會人員
**市電信局領(lǐng)導、電信實業(yè)公司領(lǐng)導、公司領(lǐng)導、職工代表及相關(guān)人員,具體人員名單如下:
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六、管理評審會議實施計劃
具體見《第二次管理評審實施計劃》及《管理評審會議議程安排》,主要有:
公司領(lǐng)導作:《企業(yè)發(fā)展思路的報告》及《20**年上半年工作總結(jié)報告》
品質(zhì)管理部作:《上次管理評審相關(guān)措施落實的報告》、《質(zhì)量管理體系符合性報告》、《員工滿意度調(diào)查報告》及《用戶意見調(diào)查報告》
客戶服務(wù)中心作:《客戶服務(wù)中心20**年上半年工作總結(jié)》
[所有管理評審會議的報告見附件]
七、管理評審會議報告
此次管理評審會議通過對自上次管理評審會議以來,公司iso9001:2000質(zhì)量管理體系的運行情況的評價,結(jié)合公司發(fā)展的實際,在分析了質(zhì)量管理體系符合性、用戶和員工的滿意率及對公司上半年工作的總結(jié)的基礎(chǔ)上得出,iso9001:2000質(zhì)量管理體系在公司運行的充分性、符合性和適宜性總體是有效的,也符合公司近期發(fā)展的要求。但通過對相關(guān)報告、數(shù)據(jù)的分析,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系在運行過程中也存在一些需改進的方面,需相關(guān)部門進行整改,以確保質(zhì)量管理體系在公司的持續(xù)有效性和適宜性。
本次管理評審會議中決議出的相關(guān)需改進的方面列出如下,請各相關(guān)部門結(jié)合管理評審會議要求,結(jié)合公司實際情況將會議精神和整改要求灌輸?shù)矫课粏T工,對所提問題進行整改。品質(zhì)管理部將根據(jù)問題所在,向各部門發(fā)出相應的《糾正預防措施報告》,并對所提問題進行跟蹤落實,納入部門和員工考核的范疇,望各部門引起高度的重視。
1、更新5s實質(zhì)提升自身素養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)
公司5s的工作,前期是一個推導和執(zhí)行的過程,根據(jù)公司的發(fā)展,原來的部分內(nèi)容需要進行調(diào)整,以適應當前公司發(fā)展的需要。責任部門應根據(jù)公司實際對5s的實質(zhì)內(nèi)容、考核方式方法進行更新。逐步促使5s成為每位員工的一種日常工作行為,而不認為是一項任務(wù),一種約束。常說5s工作起于素養(yǎng),而終于素養(yǎng),所以責任部門在5s的管理過程中,應注重對員工自身素質(zhì)修養(yǎng)的培訓和灌輸,而不是通過有限的例行檢查或?qū)⑾嚓P(guān)的約束強加于員工之上,這樣也往往會造成5s在執(zhí)行中員工將其視為一種工作,而不是一種日常習慣。另各部門負責人對該項工作要予以足夠的重視,起表率作用,配合5s工作在公司的有效開展,從而促使各級人員自身素養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)的提升。
2、完善培訓管理提高培訓質(zhì)量
培訓是公司人才培養(yǎng)的根本,培訓效果的優(yōu)劣取決于培訓管理的方法、師資力量及有效的培訓計劃。目前公司的培訓按計劃在進行,但總體培訓的方式方法
及培訓效果和對培訓對象的適宜性評價有待提高和加強。因此責任部門應結(jié)合公司實際情況,合理、充分利用當前的培訓資源,因地制宜的完善培訓管理體制。具體來說要從培訓的需求分析、培訓所面對的適宜人群、合理的培訓內(nèi)容、培訓的有效考核方法等方面予以完善。從而進一步提升培訓效果,為公司培訓、造就更多的優(yōu)秀人才,也為公司今后的發(fā)展儲備一定的可用人才。
3、加強績效考核完善內(nèi)部管理
公司現(xiàn)行的績效考核規(guī)定,部分已不適應當前公司的實際。在運作過程中部分部門沒有嚴格按照要求,認真對部門人員進行績效的評定,甚至有關(guān)部門將每個月的績效考核搞成了一種平均主義,這樣大大挫傷了勤奮員工的工作積極性,同上也助長了部分不求上進人員的惰性。這雖然有相關(guān)負責人員把關(guān)不嚴之過,但也跟先前制度不完善、缺乏操作性有關(guān)。所以責任部門應對績效考核制度根據(jù)實際予以完善,使其更具備可操作性,將績效考核確實落實到每個人,使其感覺工作不好,就是績效不佳,就會影響自己的所得。同時各部門須嚴格執(zhí)行績效考核制度,使之成為公司管理的有力工具。公司內(nèi)部管理的好壞,直接影響公司的發(fā)展,同時也影響服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在公司的內(nèi)部管理制度已相對健全,但缺乏相應有效的監(jiān)管體制,責任部門應結(jié)合實際出臺一套制度實施的監(jiān)管辦法,以確保公司各項制度的有效實施。
4、加強對問題的整改及相應措施的落實
公司現(xiàn)已有一套對發(fā)現(xiàn)問題、突發(fā)緊急事件等的處理辦法,但各部門對所出現(xiàn)問題的整改及相應措施的落實有待加強。主要體現(xiàn)在:a、對問題的處理不及時;b、相關(guān)問題經(jīng)多次整改后又再發(fā)生。出現(xiàn)這些情況的主要原因是相關(guān)部門負責人對問題的重視不夠,相關(guān)責任人員對問題的認識不深,所采取的整改措施無效或執(zhí)行無效。因此今后相關(guān)問題的責任部門應嚴格問題整改措施的制定,并監(jiān)督措施的及時執(zhí)行,尤其是部門負責人不要將批復文件視為一次練字,而是一種責任。同時相關(guān)職能部門應確實肩負起監(jiān)管職能,有效跟蹤措施的落實、完成情況。
5、提升服務(wù)質(zhì)量增加客戶滿意
從本次的用戶意見調(diào)查來看,用戶滿意率較去年有了很大的上升,但仍然存在一些急待改進、解決的地方,如:a、服務(wù)人員的自身素質(zhì)的提高;b、社區(qū)文化活動因地制宜的開展;c、與業(yè)主的協(xié)調(diào)、溝通;d、綜合服務(wù)質(zhì)量的提升;e、在已投入使用的所有樓層的洗手間都配置相關(guān)清潔用品等。以上對人的問題的解決主要還是合理、有效的招聘,和對現(xiàn)有人員的有效培訓來達成。對于物的因素,相關(guān)部門在健全相應服務(wù)制度的同時,應有效、合理的利用公司的資源,以有限的資源發(fā)揮最大的效能為各位員工的己任,這樣也就會把節(jié)約看作是一項義務(wù)。公司領(lǐng)導常說服務(wù)行業(yè)是100-1=0的行業(yè),所以公司只有在綜合服務(wù)提升的同時,再去追求特色服務(wù),從而達到客戶滿意,這樣才能使公司實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
6、強化質(zhì)量體系文件培訓
部門人員對公司質(zhì)量體系文件認識不夠,個別部門有些工作不按照體系要求的去做,而是按照自身的
習慣、經(jīng)驗去做,或都是體系是一套,而實際工作開展又是另一套做法。從而也造成體系在執(zhí)行過程中的偏差。至使體系文件在部門成為一種擺設(shè),成為應付相關(guān)檢查的工具。另外從體系運行過程中及內(nèi)外審的結(jié)果都表明,公司現(xiàn)各部門人員對自身工作中應用到的體系文件都沒有熟練的掌握,尤其是公司中層管理人員對質(zhì)量體系文件的了解不多,造成質(zhì)量體系在運行過程中出現(xiàn)較多的人為不合格。在此建議,公司負責培訓的部門及人員應根據(jù)公司各部門及各級人員的工作性質(zhì),制定一套詳盡有效的質(zhì)量體系文件再培訓方案,并嚴把培訓質(zhì)量,做到公司各員工對與自身工作有關(guān)的體系文件都能熟練掌握和應用。另對質(zhì)量體系文件修改后的培訓,應由培訓負責部門出臺相應的培訓措施,確保更新的體系文件能在相關(guān)部門人員得到及時有效的培訓,避免文件更新了,而操作員工的行為不更新的情況。另公司領(lǐng)導應重視質(zhì)量管理體系文件的執(zhí)行和培訓,以身作則的積極參加有關(guān)體系的完善和培訓工作。
7、加強對體系運行有效性的監(jiān)管
質(zhì)量管理體系運行有效性的監(jiān)管是確保質(zhì)量體系有效運行的重要手段,品質(zhì)人員去相關(guān)部門檢查工作時,經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些體系的小問題,有些問題已多次發(fā)生卻屢禁不止,究其主要原因是對質(zhì)量體系運行的監(jiān)管缺乏控制力度。品質(zhì)部門要負起質(zhì)量體系監(jiān)管的責任,盡快出臺一套有效的質(zhì)量體系監(jiān)管辦法,及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系運行中的不符合點,并及時糾正。另各部門人員,尤其是各部門中層管理人員應加強對本部門質(zhì)量體系的監(jiān)督。質(zhì)量管理體系在任何時候都會存在一些有待改進的地方,這就需要公司各級人員都在日常工作中自覺維護體系、完善體系才能使公司質(zhì)量體系達到持續(xù)改進的目的。
8、促進信息的及時、準確傳遞
公司現(xiàn)已基本具備較為完善的信息傳遞系統(tǒng),各部門在日常工作中應利用有效的信自溝通工具,及時將相關(guān)必要的信息傳遞給相關(guān)部門或人員,使該獲得信息的人員能在第一時間獲得必要的信息,以確保各項工作的順利、有效開展。必要時應將信息傳遞的不及時、不準確當成一種工作的失職,并與績效工資掛鉤。同時公司應努力提高相關(guān)制度的透明化、公開化,讓員工了解公司的動向和發(fā)展,從而為公司的發(fā)展出謀劃策。
9、提高員工工作積極性提升員工滿意率
企業(yè)以人為本,公司應力爭為員工營造一個相對滿意的工作環(huán)境,制定相應的激勵制度,讓公司各級員工在良好的氛圍中實現(xiàn)自我開發(fā)和自我實現(xiàn)。同時公司應完善用人制度及人員考核機制,做到能者上庸者下,使競爭與協(xié)同相結(jié)合,從而激發(fā)員工的工作積極性。只有滿意的員工,才有滿意服務(wù)。因此注重以人為本的企業(yè)用人理念是公司得以不斷發(fā)展的基礎(chǔ),同時也是提高員工工作積極性及提升員工滿意率的最好途徑。
本次管理評審會議對公司今后的發(fā)展有著相當大的意義,明確了公司的發(fā)展方向,指出了公司在近期的工作目標。各部門應針對評審會議中提出的決議或不足,結(jié)合公司實際,認真采取有效措施將相關(guān)問題予以解決,以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和公司的可持續(xù)發(fā)展。
八、相關(guān)附件
1、《關(guān)于召開20**年度第二次管理評審會議的通知》
2、《第二次管理評審會議實施計劃》
3、《第二次管理評審會議議程安排表》
4、《上次管理評審相關(guān)措施落實的報告》
5、《客戶服務(wù)中心20**年上半年工作總結(jié)》
6、《質(zhì)量體系符合性報告》
7、《員工滿意度調(diào)查報告》
8、《用戶意見調(diào)查報告》
9、《20**年上半年工作報告》
10、《企業(yè)發(fā)展思路的報告》
第5篇 物業(yè)管理師管理實務(wù)考試預測試題及答案4
1、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠()來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。
a.經(jīng)常性監(jiān)督檢查
b.業(yè)主委員會的督促
c.廣大業(yè)主的自覺性
d.簽訂公約或管理制度
2、在新開發(fā)物業(yè)驗收之前,通常由開發(fā)商行使管理權(quán)和處置權(quán),自設(shè)或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作,并簽訂()。
a.前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書
b.前期物業(yè)委托管理合同
c.臨時物業(yè)委托管理合同
d.永久性合作協(xié)議
3、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權(quán)是在()以后。
a.第一個業(yè)主入住一年
b.全部業(yè)主入住
c.成立業(yè)主委員會
d.接管驗收
4、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系,由()編制。
a.物業(yè)管理公司
b.業(yè)主委員會
c.街道辦事處
d.房地產(chǎn)行政管理部門
5、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是()。
a.行政性管理
b.監(jiān)督式管理
c.協(xié)商式管理
d.文件化管理
答案:1.d 2.a 3.c 4.a 5.d
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達到()以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a.20%
b.30%
c.50%
d.80%
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達到()以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a.30%
b.50%
c.60%
d.80%
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用(),可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a.滿一年
b.滿兩年
c.一年以內(nèi)
d.兩年以內(nèi)
4、業(yè)主委員會成立后,負責著急此后的業(yè)主大會,()至少召開一次。
a.半年
b.一年
c.兩年
d.三年
5、業(yè)主委員會的成立須經(jīng)()依法核準登記后,取得社會團體法人資格。
a.房地產(chǎn)行政管理部門
b.公安部門
c.政府建設(shè)行政單位
d.政府社團登記部門
答案:1.c 2.a 3.b 4.b 5.d
1.一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊資本應為人民幣( )萬元以上。
a.50 b.300
c.500 d.1000
2.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應當自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起( )日內(nèi),向工商注冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。
a.30 b. 45
c. 60 d. 90
3. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè),管理總面積達120萬平方米,從管理類型和面積上看,該公司符合申報( )資質(zhì)條件。
a. 一級 b. 二級
c. 三級 d. 三級暫定
4. 前期物業(yè)管理招標投標結(jié)束后,招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起( )日內(nèi),按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面前期物業(yè)服務(wù)合同。
a. 7 b. 15
c. 30 d. 45
5. 在前期物業(yè)管理招標投標中,評標委員會根據(jù)評標結(jié)果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人( )。
a. 可任選其中一個作為中標人
b. 應以報價最低的為中標人
c. 應報請房地產(chǎn)行政主管部門確定中標人
d. 應按照中標候選人的排序確定中標人
答案:
1.c 考查第一章中物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理
2.a 同第一題
3.c 同第一題
4.c 第二章第二節(jié)
5.d 同上
單項選擇題
6. 物業(yè)管理投標的過程包括:①準備投標文件,②獲取招標信息,③登記并取得招標文件,④參加開標、現(xiàn)場答辯會議,⑤送交投標文件,⑥簽訂物業(yè)服務(wù)合同(或前期物業(yè)服務(wù)合同)。正確的投標步 驟是( )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥ b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥ d. ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物業(yè)服務(wù)合同由( )與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。
a. 各業(yè)主分別 b. 業(yè)主大會
c. 業(yè)主委員會代表業(yè)主 d. 物業(yè)建設(shè)單位
8. 業(yè)主臨時公約由( )制定。
a. 建設(shè)單位 b. 購房人
c. 物業(yè)管理企業(yè) d. 房地產(chǎn)行政主管部門
9. 物業(yè)管理的早期介入是建設(shè)單位引入的( )。
a. 設(shè)計工作 b. 工程監(jiān)理工作
c. 開發(fā)建設(shè)工作 d. 物業(yè)管理咨詢活動
10. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至( )之日止的物業(yè)管理活動。
a. 首次業(yè)主大會會議召開 b. 業(yè)主大會成立
c. 50%業(yè)主入住 d. 物業(yè)服務(wù)合同生效
答案:
6.d 物業(yè)管理投標步驟
7.c 第三章重點
8.a 注意區(qū)分業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約
9.d 考查第四章物業(yè)管理的早期介入基本概念
10.d 考查前期物業(yè)管理時效性
單項選擇題
11. 業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè),原物業(yè)管理企業(yè)應向( )交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。
a. 建設(shè)單位 b. 業(yè)主委員會
c. 政府主管部門 d. 新物業(yè)管理企業(yè)
12. 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等,( )應當負責修復和賠償。
a. 裝修人 b. 裝修企業(yè)
c. 裝修施工人員 d. 物業(yè)管理公司
13. 在購房合同約定的期限內(nèi),業(yè)主未辦理入住及其相應手續(xù)的,( )。
a. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住不成立
b. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住成立
c. 業(yè)主未與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明的,視同入住成立
d. 即使業(yè)主與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明,仍視為入住不成立
14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取( )查驗方法。
a. 測量 b. 敲擊
c. 使用 d. 目測
15. 房屋主體按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料劃分類別,不包括( )。
a. 磚結(jié)構(gòu) b. 木結(jié)構(gòu)
c. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) d. 框架結(jié)構(gòu)
答案:
11.b 考查物業(yè)承接的權(quán)限移交程序
12.a 考查物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任
13.c考查物業(yè)移交的注意事項
14.b 考查裝修管理中墻體檢驗
15.d 同上
單項選擇題
16. 對于重點和重要設(shè)施設(shè)備的維修,應該更加強調(diào)( )。
a. 事后維修 b. 緊急搶修
c. 預防性維修 d. 大修
17. 物業(yè)供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案不包括( )記錄。
a. 日常運行 b. 客戶投訴
c. 維修和技術(shù)改造 d. 各項電氣預防性實驗和其它測試
18. 下列四種方法中,不屬于白蟻防治主要方法的是( )。
a. 挖巢法 b. 藥殺法
c. 熏蒸法 d. 誘殺法
19. 下列四項工作中,不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護工作的是( )。
a. 澆水 b. 病蟲害防治
c. 雜草防治 d. 綠化改造工程
20. 下列關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作責任的說法中,表述正確的是( )。
a. 物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作
b. 物業(yè)管理企業(yè)對管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作負有全部責任
c. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時,物業(yè)管理企業(yè)不承擔任何責任
d. 物業(yè)管理企業(yè)可對嫌疑人進行留置訊問
答案:
16.c 考察房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容、方法和要點
17.b 維修養(yǎng)護計劃的制定和實施
18.c 環(huán)境管理
19.d同上
20.a 治安防范注意事項
單項選擇題
21. 下列關(guān)于消防通道管理的說法中,正確的是( )。
a、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
b、物業(yè)管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位
c、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位,應做好安全警示
d、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無關(guān),無須進行管理
22. 電梯出現(xiàn)緊急情況時,乘客應采取的正確措施是( )。
a. 確認電梯處于靜止狀態(tài),撬開轎廂門逃生
b. 通過安全窗撤離轎廂
c. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員,靜候救援
d. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng),在管理人員的指揮下采取措施自救
23. 實行物業(yè)服務(wù)費用酬金制的,物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預決算并每( )不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
a. 三個月 b. 半年
c. 一年 d. 二年
24. 實行物業(yè)服務(wù)費用酬金制的,預收的物業(yè)服務(wù)資金包括( )和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
a. 物業(yè)服務(wù)成本 b. 物業(yè)服務(wù)支出
c. 物業(yè)服務(wù)支出、法定稅費 d. 物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費
25. 住宅專項維修資金屬于( )所有。
a. 物業(yè)管理企業(yè) b. 全體業(yè)主
c. 物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主 d. 建設(shè)單位
答案:
21.b 消防檢查的方法
22.c 電梯管理措施
23.c 考查物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤,物業(yè)服務(wù)費成本 (支出)構(gòu)成
24.b 同上
25.b 同上
26. 在業(yè)主大會成立前,住宅專項維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)( )。
a. 提出計劃,房地產(chǎn)行政主管部門審核后劃拔
b. 自行決定
c. 與部分業(yè)主商議決定
d. 與建設(shè)單位商議決定
27. 物業(yè)服務(wù)合同約定以外的物業(yè)服務(wù)收費采取的是( )。
a.政府定價 b.政府指導價
c.業(yè)主定價 d.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定
28. 新建物業(yè)承接驗收時,物業(yè)管理公司應向( )索取物業(yè)檔案資料。
a. 業(yè)主 b. 建設(shè)單位
c. 施工單位 d. 監(jiān)理單位
29. 某項目管理處擬購置固定資產(chǎn),須書面報請公司批準,采用的文書類型應是( )。
a. 通知 b. 報告
c. 請示 d. 決定
30. 按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號),業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時,物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,收取( )。
a.管理服務(wù)費 b.審批費
c.施工現(xiàn)場管理費 d.裝修保證金
答案:
26.a 考查物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤,物業(yè)服務(wù)費成本 (支出)構(gòu)成
27.d 同上
28.b 物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用,物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理
29.c 考察物業(yè)管理應用文書的常見類型
第6篇 物業(yè)管理培訓教材-概括
物業(yè)管理培訓教材概括
一、目標
-服務(wù)第一、顧客至上
-酒店式管理
二、工作態(tài)度
-服從
-熱誠
-有禮
-主動
-群體工作
三、物業(yè)的定義
物業(yè)是指土地及土地上建筑物形式存在的不動產(chǎn),概括地說,物業(yè)是指房屋建筑、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場地,主要包括:-
已經(jīng)完成并具有規(guī)定使用功能和經(jīng)濟價值的各類房屋建筑;
與這些房屋建筑相配套的設(shè)備和市政公共設(shè)施;
房屋建筑所在的建筑地塊與場地(包括綠化)、庭院、停車場以及非主干交通道路。
四、物業(yè)管理
物業(yè)管理是有專門的機構(gòu)和人員,依法按照合同和契約,對前期開發(fā)和已經(jīng)竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地,以經(jīng)營的方式進行管理,并且對房屋周圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理,以及對住用人多方面的綜合性服務(wù)。
1.對象是物業(yè)
2.服務(wù)對象是人
3.完善物業(yè)使用功能,提高使用效率及經(jīng)濟效率
4.采用現(xiàn)代科學管理進行專業(yè)化、企業(yè)化管理
五、物業(yè)管理的對象
住宅:
小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅。
商用:
寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等。
周圍環(huán)境:
人、車、道的管理,綠化地的管理。
六、管理重點
滿足客戶、搞好關(guān)系,以預防為主,增強工作主動性。
1.寫字樓
目標在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.
工作重點
公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應來源,提供商務(wù)中心、便當?shù)鹊姆奖?
2.商場
工作重點
公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶。
3.停車場
目標為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟效益;
七、物業(yè)管理的目標
1.建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務(wù)標準,控制開支;
2.確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機會,進而延長物業(yè)壽命;
3.與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司
等保持良好的溝通及關(guān)系;
4.保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;
5.提高發(fā)展商的聲譽。
其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標。
八、物業(yè)管理的內(nèi)容
1.以預防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運作。
2.清潔衛(wèi)生
3.綠化
4.安全保衛(wèi)
保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
(1)規(guī)章制度
a.確定安保人員的數(shù)目
b.確定安保巡邏的范圍和線路
c.確定安保工作的時間
d.確定安保工作的要求
(2)巡崗、查崗
(3)儀表儀容
(4)禮貌用語
(5)規(guī)范動作
5.車輛管理
(1)人車分道;
(2)車速控制;
(3)定點停放;
(4)防竊防盜;
(5)出入管制;
(6)標識顯明;
(7)停車收費。
6.處理投訴
7.財務(wù)管理
8.保險購備
9.客戶溝通
10.配套服務(wù)
11.物業(yè)檔案
九、管理處運作
1.管理日志
(1)作用
設(shè)置管理日志,有利于部門之間互相協(xié)調(diào)、補給;
(2)內(nèi)容
重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。
(3)閱讀及跟進
經(jīng)理級人員必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認,指導員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應即時向上級匯報及作書面報告。
2.溝通
部門例會:保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應定期每星期一次與各領(lǐng)班進行例會(如有需要可要求該部門全體員工參加),以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
3.事件報告途徑:管理處應制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚當那類事件時應向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
4.緊急事件處理程序手冊:管理處應制定緊急應變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應急用途外,亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓工具。
5.規(guī)章制度:員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應知應會,知道公司對每人的工作要求標準。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。
6.員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當紀錄。同時,須訂立告假及調(diào)休,作出嚴謹監(jiān)管。
7.工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進行一次。
人事管理
-員工福利架構(gòu)
-員工崗位職責及權(quán)限
-員工招聘
-員工手冊、勞動合同
-制服設(shè)計
-員工培訓
a.課程,實地培訓
b.每六個月重溫
1.保安
-培訓
-外來人員工控制
-二十四小時保安、監(jiān)控、消防
-巡邏制度
-貨物搬運制度
-停車場管理
-二次裝修管理
-緊急事故處理
2.清潔
-不同材料的處理方法
-特別之處(大堂首層高)的清潔方式
-垃圾房之位置
-外判的原因
-外判合同的管理
a.清潔工安排
b.清潔內(nèi)容、程度及方法
c.每周進度表
3.工程管理
-驗收/跟進
-保養(yǎng)/維修
a.緊急
b.計劃性(大)
c.防范保養(yǎng)(小控)
-節(jié)能
-二次裝修
-系統(tǒng)每周、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)
-二十四小時當值,處理突發(fā)事件
-上門維修
4.財務(wù)管理
-會計手冊、財務(wù)權(quán)限、有效控制
-公約、法律來處理欠款
-制訂電腦化會計程序
-稅項及稅率
-稽核制度
-預算、年度審核
5.行政及公共關(guān)系
-與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)
-投訴處理
-購保險
-通知一切突發(fā)事件
-與政府部門聯(lián)絡(luò)
-處理各項公約
-法律事務(wù)
-制定、修改公共守則
6.訂立規(guī)章制度
-管理公約、業(yè)戶手冊、裝修手冊
-員工指引、員工手冊
-崗位責任制
-管理工作匯總:入伙、收租、裝修、機電、消防管理制度及,保安、車場、會所、管理公司、清潔、財務(wù)、員工管理
-入伙(手續(xù)、收費)
十、物業(yè)管理進階
1.物業(yè)的定義
物業(yè)(property):
物業(yè)管理行業(yè)定義:
各類有價值(經(jīng)濟價值和使用價值)的土地、房屋及附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場地等。如:未開發(fā)的土地、整個住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫、地鐵站等。
2.物業(yè)管理
由使用或占用物業(yè)而衍生的人類間往來的行為來處理這些問題,物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂部、運動設(shè)施等。
受物業(yè)主的委托,運用現(xiàn)代管理科學的先進的專業(yè)維護技術(shù),借助經(jīng)濟和法律手段,對房屋及附屬設(shè)施、周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理,以祈為用房者創(chuàng)造一個整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。
運用技能對物業(yè)作出看管、照料、保護、護理及為此而負責,此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶與住戶、管理人與住戶間之良好關(guān)系。由此而令物業(yè)本身能對業(yè)主及住戶發(fā)揮最佳價值及滿足其不同的目的,包括:-
(1)從業(yè)主角度而言:物業(yè)應維護及管理在最高效能及經(jīng)濟效益為原則;
(2)從住戶/租戶角度而言:物業(yè)應能提供一個安全而舒適的“家”,及從較宏觀而言提供一個全面性服務(wù)及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū),令其享受到滿意的社交活動;
(3)從商業(yè)用戶而言:物業(yè)應能提供一個優(yōu)良而穩(wěn)定的生財環(huán)境,令其獲得最佳回報。
3.物業(yè)管理的對象
(1)住宅:小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅;
(2)商用:寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等;
(3)周圍環(huán)境:人、車、道的管理,綠化地的管理。
4.管理重點:滿足客戶、搞好關(guān)系,以預防為主,增強工作主動性。
(1)住宅:目標在為住戶創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境;
(2)工作重點:安全保衛(wèi)、水電煤供應保障、公共設(shè)施維護、清潔、園藝綠化、康樂設(shè)施的配備等;
(3)寫字樓:目標在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境;
(4)工作重點:公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應來源,提供商務(wù)中心、便當?shù)鹊姆奖?
(5)商場:目標在為商場保持一個安全而舒適以及創(chuàng)造一個有特色而吸引力的購物及經(jīng)營環(huán)境;
(6)工作重點:公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶;
(7)工業(yè)廠房:目標為廠家保持一個安全而方便的生產(chǎn)環(huán)境;
(8)工作重點:保證水、電的合理供應,不受干擾;消防設(shè)備的可靠性,原料及貨物進出時的運輸安排等;
(9)停車場:目標為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟效益;
(10)俱樂部:目標在為用戶提供多元化而方便的康樂服務(wù)及配套設(shè)施最后達致盈利目標;
(11)其他:人、機、物、環(huán)境皆應以安全為主、清潔為輔,同時兼顧方便性、合理性。
5.物業(yè)管理的目標
(1)建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務(wù)標準,控制開支;
(2)確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機會,進而延長物業(yè)壽命;
(3)與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關(guān)系;
(4)保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;
(5)提高發(fā)展商的聲譽。
其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標。
6.物業(yè)管理的內(nèi)容
以預防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運作,包括:-
a.變配電設(shè)備
b.給排水系統(tǒng)
c.照明系統(tǒng)
d.中央空調(diào)系統(tǒng)
e.電梯運行系統(tǒng)
f.供暖系統(tǒng)
g.保安系統(tǒng)
h.消防系統(tǒng)
i.公共電視天線系統(tǒng)
j.廣播系統(tǒng)
k.自動
監(jiān)察系統(tǒng)
l.各種器材、工具、應急設(shè)備等。
清潔衛(wèi)生
在物業(yè)環(huán)境中,整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美,是物業(yè)管理中一個十分重要的評價指標。由于清潔具有直觀性,會帶來心理上的直接感受,因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務(wù)來提供保障。
a.每日垃圾清運
b.公共地方清潔
c.設(shè)備間清潔
d.防鼠滅蟲
e.外墻清洗
綠化
a.定期澆水、施肥、修剪、除蟲;
b.培植花苗、更換花木品種;
c.擺放節(jié)日鮮花;
d.改善整體布置及布局。
(4)安全保衛(wèi)
保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
a.規(guī)章制度
(a)確定安保人員的數(shù)目
(b)確定安保巡邏的范圍和線路
(c)確定安保工作的時間
(d)確定安保工作的要求
b.巡崗、查崗
c.儀表儀容
d.禮貌用語
e.規(guī)范動作
(5)車輛管理
a.人車分道;
b.車速控制;
c.定點停放;
d.防竊防盜;
e.出入管制;
f.標識顯明;
g.停車收費。
(6)處理投訴
a.處理投訴一般程序
(a)接到電話,首先要說:“你好,**管理處?！?/p>
(b)接訴人登記投訴時間,投訴者姓名,所屬公司,所屬單元。
(c)用簡潔明確的文字記錄投訴內(nèi)容。
(d)經(jīng)辦人立即通知相應部門跟進投訴內(nèi)容。
(e)將解決投訴的進程即時反饋客戶。
(f)對于暫時無法解決的投訴要向客戶解釋原因,同時繼續(xù)跟進相應部門直到完成。
(g)將每日投訴內(nèi)容匯總后輸入電腦存檔。
(h)要定期回訪客戶,做好記錄。
(i)解決投訴的關(guān)鍵在于要讓客戶覺得你對他的投訴表示理解,并始終站在他的立場上。
(7)處理投訴要點
a.即時回應
b.服務(wù)態(tài)度
c.跟進
d.反饋
e.再跟進
f.危機處理
(8)財務(wù)管理
a.管理費收入
b.其他各項收入
c.管理開支
d.財務(wù)預算
e.收支公布
f.維修基金
(9)保險購備
物業(yè)公司一般應購置的險種:
a.財產(chǎn)一切險
b.公眾責任險
c.雇主責任險
d.機器設(shè)備損壞險
e.客戶溝通
f.增加透明度
g.問卷調(diào)查
h.客戶回訪
i.業(yè)主委員會
(10)配套服務(wù)
a.有償服務(wù)
b.交通設(shè)施
c.俱樂部
d.文娛康樂活動
e.經(jīng)營管理
(11)物業(yè)檔案
a.土地批文
b.建筑檔案
c.竣工圖
d.驗收合格證
e.設(shè)備維修合約
f.供應商資料
g.業(yè)主檔案
h.個別單元維修檔案
7.管理處運作
(1)管理日志
管理處的操作,屬于組織性行為而非個人行為,各管理處管理級員工須對物業(yè)內(nèi)每日運作了如指掌,以便部門之間互相協(xié)調(diào)、補給,達致“分工不分家”的原則。因此,管理處日志的設(shè)置非常重要,將每天管理處及物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的大小事情一一登記,包括:重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習慣,不時翻閱管理日志,對物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的事情了解,而經(jīng)理級人員更必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認,在適當時采取跟進行動,指導員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應即時向上級匯報及作書面報告。
(2)溝通
管理人員應采取開明態(tài)度,鼓勵下屬員工提出困難,協(xié)助其解決,但切記要員工養(yǎng)成習慣,在提出困難的同時,先作出思考,提供其意見及解決辦法,然后適當?shù)刈鞒黾m正,更佳地解決建議,或員工意見不被采納的原因,這是作為一名領(lǐng)導對下屬員工的培訓、潛能發(fā)揮所采取的應有態(tài)度。
為建立正常的溝通渠道,管理處應執(zhí)行定期會議:-
每日早會:每日早上開始工作前的短敘,由物業(yè)經(jīng)理主持管理部主干人員共同參與,旨于檢討每天工作,提出困難,及提出當日工作重點,分派工作。
a.每星期例會:在每星期工作完結(jié)的一天,由物業(yè)經(jīng)理主持,管理部主干人員及總經(jīng)理共同參與,旨于向總經(jīng)理匯報一星期的工作概況及重大事故,提出值得檢討或討論事項共同研究,讓員工從經(jīng)驗中學習,分享。總經(jīng)理亦須藉此機會將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會議須作正式會議記錄,確定跟進人員及預算完工時間,以方便跟進及監(jiān)管。會議記錄以簡單為主,須于三天內(nèi)完成分發(fā)到每名與會者。
b.每月例會:物業(yè)經(jīng)理須每月提交書面的工作報告,報告在每月例會前完成及在會議中作出重點報告,每月例會須邀請委托人代表參加(如發(fā)展商代表),會議由總經(jīng)理主持,參與人員應包括物業(yè)經(jīng)理,工程經(jīng)理或各部門負責人。會議須作正式會議記錄,須于七天內(nèi)完成及要發(fā)到每名與會者。
c.部門例會:保安部、清潔部及維修部應定期每星期一次與各領(lǐng)班進行例會,如有需要可要求該部門全體員工參加,以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
d.業(yè)主管理委員會例會:由管理處組織,由業(yè)主管理委員會主席主持,參與人員包括管理委員會各委員、總經(jīng)理、物
業(yè)經(jīng)理、部門主管等,以匯報物業(yè)內(nèi)的管理狀況,及對保安、清潔、維修方面作出重點報告,另財政報告亦藉此會議向業(yè)主管理委員會用出簡報。
會議日期由委員會主席決定,必須有七天的書面通知,開會通知內(nèi)容須包括:-
(a)開會日期、時間及地點;
(b)會議議程;
(c)其他臨時會議。
張貼于公告欄,讓有興趣出席旁聽的住戶向管理處報名參加。
會議須作正式記錄,初稿于七天內(nèi)完成送委員會主席作最后修改,正稿須于三星期內(nèi)完成,分發(fā)到每名與會者及張貼于公告欄。
(3)輪值制度:除高壓電工、消防監(jiān)控須安排24小時值班制度外,
如屬住宅物業(yè),建議管理處管理人員進行24小時輪值制度,以能提供較佳的即時管理服務(wù),同時增強下屬員工,尤其是保安員的監(jiān)管。
(4)事件報告途徑:管理處應制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚
當那類事件時應向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
(5)緊急事件處理程序手冊:管理處應制定緊急應變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應急用途外,亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓工具。
(6)規(guī)章制度:員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應知應會,知道公司對每人的工作要求標準。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。
(7)員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當紀錄。同時,須訂立告假及調(diào)休,作出嚴謹監(jiān)管。
(8)工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進行一次。
(9)維修工作單:每項維修工作必須發(fā)出維修工作單,內(nèi)容包括發(fā)出時間、日期、完工時間、日期、維修內(nèi)容,用料、維修人員姓名,及須由報修者簽署證實。
維修工作單可作多種用途,包括:-
a.個人工作評估
b.維修部門整體工作評估
c.個別單元維修記錄
d.倉庫領(lǐng)料證明
e.工作分配的公平性
f.有償服務(wù)收費依據(jù)
g.維修費用開支的依據(jù)
(10)處理投訴
a.態(tài)度
b.效率
c.跟進
d.反饋
e.檢討
(11)監(jiān)控
a.日常巡視
第7篇 s物業(yè)管理公司管理體系總則
廣州**物業(yè)管理有限公司管理體系總則
為加強公司的規(guī)范化管理,完善各項工作制度,促進公司發(fā)展壯大,提高經(jīng)濟效益,根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定,特制訂本公司管理制度大綱。
一、公司全體員工必須遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。
二、公司倡導樹立“一盤棋”思想,禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。
三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平,不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系,實行多種形式的責任制,不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。
四、公司提倡全體員工刻苦學習科學技術(shù)和文化知識,為員工提供學習、深造的條件和機會,努力提高員工的整體素質(zhì)和水平,造就一支思想新、作風硬、業(yè)務(wù)強、技術(shù)精的員工隊伍。
五、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理,鼓勵員工發(fā)揮才智,提出合理化建議。
六、公司實行“崗薪制”的分配制度,為員工提供收入和福利保證,并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇;公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會;公司推行崗位責任制,實行考勤、考核制度,評先樹優(yōu),對做出貢獻者予以表彰、獎勵。
七、公司提倡求真務(wù)實的工作作風,提高工作效率;提倡厲行節(jié)約,反對鋪張浪費;倡導員工團結(jié)互助,同舟共濟,發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神,增強團體的凝聚力和向心力。
八、員工必須維護公司紀律,對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為,都要予以追究。
九、公司各項規(guī)章制度共分三等:一級制度為公司基礎(chǔ)性制度,二級為各職能部門制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定規(guī)程,三級為各項目制定的業(yè)務(wù)流程指引。如下級文件與上級文件表述有矛盾,以上級文件為準。
第8篇 物業(yè)園區(qū)消防管理作業(yè)指導書一
e物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導書
文件名稱:消防管理
1 目的
樹立并提高全體員工的消防意識,,做到'預防為主、防消結(jié)合'以及掌握必要的滅火與逃生的方法。
2 范圍
適用于小區(qū)消防安全隱患的及時發(fā)現(xiàn)和處理,以及員工消防安全培訓。
3 職責
3.1管理處主任負責所管理區(qū)域消防安全工作的落實與監(jiān)督實施。
3.2保安隊長負責消防安全工作的具體實施和消防知識培訓。
3.3保安隊員負責消防設(shè)施的日常檢查及消防隱患或消防事件的匯報、處理。
4 工作程序
4.1根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰條例》,管理區(qū)域內(nèi)嚴禁出現(xiàn)以下8項違反消防管理的行為:
4.1.1在有易燃易爆物品的地方違反禁令吸煙、使用明火的。
4.1.2故意阻礙消防車、消防艇通行或擾亂火災現(xiàn)場秩序,尚不夠刑事處罰的。
4.1.3拒不執(zhí)行火場指揮員指揮,影響滅火救災的。
4.1.4過失引起火災,尚未造成嚴重損失的。
4.1.5指使或者強令他人違反消防安全規(guī)定、冒險作業(yè)尚未造成嚴重后果的。
4.1.6違反消防安全管理規(guī)定,占用防火間距,或者搭棚,蓋房挖溝,砌磚堵塞消防車通道的。
4.1.7埋壓、圈占或者損壞、銷毀消火栓、水泵水塔、蓄水池等消防設(shè)施或者將消防器材、設(shè)備挪作他用(經(jīng)警方通知不改正的)。
4.1.8有重大火災隱患,經(jīng)警方通知不加改正的。
4.2公司消防制度
消防制度包括消防中心值班制度、消防巡檢制度、防火檔案制度、消防通道管理制度、防火崗位責任制度以及關(guān)于防火的其他規(guī)定。
4.2.1 消防中心值班制度
4.2.1.1消防中心值班室是火災預警、聯(lián)動控制、信息通訊中心,消防值班員必須要樹立高度的責任感,有高度的警惕性,嚴肅認真地做好消防中心的值班監(jiān)視工作;
4.2.1.2監(jiān)控中心實行二十四小時值班制度;
4.2.1.3發(fā)現(xiàn)設(shè)備報警,必須第一時間進行確認是誤報或火警,前者及時通知工程人員進行處理,并暫時將故障區(qū)域進行屏閉,后者必須根據(jù)當時火情迅速撥打'119'火警電話,并及時按程序啟動相關(guān)消防設(shè)施;
4.2.1.4值班人員必須認真記錄設(shè)備運行情況,接班前須進行設(shè)備聲光、打印自檢工作,檢查監(jiān)控中心各聯(lián)動指示信號是否正常;
4.2.1.5值班員必須將每天誤報、斷線等打印記錄粘貼在值班記錄本上;
4.2.1.6值班室每季度在維修人員的配合下進行一次模擬報警,以確定本系統(tǒng)處于正常狀態(tài),同時在值班記錄上做好記錄;
4.2.1.7遇節(jié)假日前,必須模擬實驗聯(lián)動設(shè)施是否執(zhí)行預警主機指令;
4.2.1.8消防中心值班室嚴禁其他無關(guān)人員進入;
4.2.1.9遵守交接班制度。交接班內(nèi)容有:消防報警系統(tǒng)是否正常,有無火災隱患(如非正?；鹪础⑴R時火源、易燃品的堆放等)。
4.2.1.10定期檢查、維修保養(yǎng)好消防設(shè)施,使消防設(shè)施處于正常狀態(tài);
4.2.1.11發(fā)生火災時要嚴格按照火災處理程序處理。
4.2.2 消防安全巡檢制度
4.2.2.1及時發(fā)現(xiàn)和消除火災隱患,加強員工對消防工作的責任心,確保各小區(qū)消防安全;
4.2.2.2保安隊長與工程主管負責每月組織一次消防全面檢查,確保消防設(shè)施的完好,并詳細記錄在《消防設(shè)施檢查表》中,提出整改意見并實施監(jiān)督,將消防安全工作落實到實處,檢查人員及時向保安隊長匯報檢查中所發(fā)現(xiàn)的隱患,并將所有消防安全檢查資料整理歸檔備查。
4.2.2.3檢查內(nèi)容包括:
a.消火栓的箱門開啟是否靈活,箱內(nèi)水槍、水帶是否按要求正確放置;
b.滅火器配置的位置和有效期限、有效壓力;
c.消防報警器、探測器(煙感、溫感以及煤氣報警器)、聯(lián)動系統(tǒng)、水系統(tǒng)等設(shè)施是否完好。
4.2.3 安全門及消防通道的管理制度
4.2.3.1所有的安全門、安全通道、消防通道是專用于撲救火災和疏散人員的通道,任何人不得隨意占用;
4.2.3.2任何時候都必須保證安全門處于完好狀態(tài),禁止任何防礙安全門正常使用的行為發(fā)生,特殊情況下需臨時占用,必須事先通過小區(qū)負責人的同意;
4.2.3.3消防通道嚴禁堆放任何物品,非消防專用車輛不準停放在消防通道上;
4.2.3.4安全通道嚴禁任何分隔或堵塞;
4.2.3.5安全門指示標志,指示燈要完好無損,如有損壞應及時通知維修人員進行維修。
4.2.4 防火檔案管理制度
保安隊要建立防火檔案,對火災隱患、消防設(shè)備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)、重點消防部位、前期消防工作概況等要記錄在案,以備隨時查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防工作概況,定期進行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。
4.2.4.1建立各小區(qū)消防領(lǐng)導小組機構(gòu)以及其成員名單資料;
4.2.4.2將警方消防部門的來文、來函整理歸檔保存;
4.2.4.3擬訂員工消防安全培訓計劃、培訓資料,消防演習計劃、記錄、火警、火災事故的調(diào)查處理資料;
4.2.4.4將小區(qū)配置的各種消防器材的布局平面圖、技術(shù)資料備份存檔;
4.2.4.5掌握自動報警系統(tǒng)、聯(lián)動系統(tǒng)的操作規(guī)程。
4.2.5 防火崗位責任制度
要建立各級領(lǐng)導負責的逐級防火責任制度,上至公司領(lǐng)導,下至消防員,都應按相關(guān)制度負有相應的責任。
4.2.6 滅火器維護保養(yǎng)制度
4.2.6.1對滅火器以及滅火箱進行編號,建立專項資料存檔;
4.2.6.2滅火器應放置在明顯、取用方便的地方,不應放在加熱設(shè)備附近,不可放在陽光直射的地方;
4.2.6.3每月至少檢查一次滅火器壓力指示表,超期滅火器應及時更換,壓力不夠的滅火器應及時充裝;
4.2.9 義務(wù)消防員(即保安員)的職責:
4.2.9.1認真學習有關(guān)消防知識,掌握各種器材操作技術(shù)以及使用方法;
4.2.9.2值班人員要忠于職守,工作嚴肅認真,隨時準備為保衛(wèi)業(yè)主(住戶)的生命財產(chǎn)安全做出犧牲;
4.2.9.3管好消防監(jiān)控中心的各種設(shè)備、設(shè)施,保證監(jiān)控中
心正常工作;
4.2.9.4做好小區(qū)消防器材、設(shè)備檢查,保證設(shè)備處于完好狀況,一旦發(fā)生火警即可投入使用;
4.2.9.5檢查各樓的電器、電線、電掣、煤氣管道等有無損壞、銹壞、融化、堵塞情況,防止因短路或爆炸引起火災;
4.2.9.6制止任何違反消防安全的行為;
4.2.9.7積極開展防火安全教育,提高全民防火意識。
4.2.10 其他防火規(guī)定
4.2.10.1小區(qū)內(nèi)所有消防設(shè)施,包括消防栓大小龍頭、噴淋頭、煙感器、溫感器、警鈴、手動警鈴按鈕和消防電話插孔及各種消防線路等,均不準擅自移動、拆除。如有損壞須及時報告管理處。如裝修確需挪動,應報告管理處,由管理處指定承包商施工,業(yè)主(住戶)不得擅自施工,凡未經(jīng)管理處批準而擅自改動消防設(shè)施者,由此造成的事故和經(jīng)濟損失,肇事者要負全部責任;
4.2.10.2小區(qū)內(nèi)所有豎向井道(如管道井、電纜井、排氣井等)和設(shè)備間的門窗,均不得隨意亂開,如有需用,需報管理處批準;
4.2.10.3小區(qū)內(nèi)嚴禁燃放煙花爆竹,亂扔煙頭、火柴梗;教育兒童不要玩火,小心使用液化石油氣等可燃氣、液體灶具;辦公自動化設(shè)備及家電要在安全用電的原則下使用,嚴禁超負荷使用;
4.2.10.4一旦發(fā)生火災,立即采取有效措施(如切斷事故電源、啟用消防水龍頭、關(guān)閉著火房間通向走道的門等),在及時進行撲救的同時,迅速向小區(qū)管理處或119如實報告火情及火場情況;
4.2.10.5釀成火災后,除滅火人員外,其他人員應迅速有序地轉(zhuǎn)移至安全地帶;
4.2.10.6小區(qū)內(nèi)不得貯藏易爆物品,運送液化氣要由管理處統(tǒng)一指定專人護送;
第9篇 x灣物業(yè)管理目標和分項指標
淺水灣物業(yè)管理目標和分項指標
一、總體目標
在管理合同期內(nèi)把淺水灣管理成'安全、文明、優(yōu)美、舒適'的住宅區(qū)。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標準,在淺水灣住宅區(qū)達到硬件指標后,承諾:
管理合同生效后,淺水灣住宅區(qū)所有建筑物及配套設(shè)施完善、全部正式竣工驗收交付使用一年內(nèi)達到鐵嶺市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準,并獲得有效證書;三年內(nèi)達到省級或國家級物業(yè)管理示范小區(qū)的管理標準,并獲得有效證書。
二、分項指標
為把淺水灣管理成為鐵嶺市物業(yè)管理的典范,在物業(yè)管理過程中,將參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)評分標準》,結(jié)合所確定的管理目標及質(zhì)量方針,將相應的保證措施匯列如下:
序號指標名稱質(zhì)量標準承諾標準指標計算依據(jù)采取的措施
1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)÷總的房屋建筑面積×100%采用小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法,分區(qū)負責,責任到人。建立完善的巡查制度,嚴格審批裝修管理,健全檔案記錄。
2房屋零修、急修及時率99%100%
∑及時完成的次數(shù)
∑零修、急修次數(shù)建立嚴格的修繕制度,要求維修人員接到急修請求后攜帶工具五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修工程及時完成,急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本,實行24小時維修制度。
3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑(報告期評定為合格的單位工程建筑面積)÷∑(報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積)×100%分項監(jiān)督,工程維護處嚴格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并及時回訪,確保功效。
4維修工程優(yōu)良率99%
∑維修優(yōu)良數(shù)
∑維修總數(shù)嚴格監(jiān)督,嚴格把關(guān),確保功效。
5維修工程質(zhì)量回訪率100%
∑維修租戶滿意人數(shù)
∑維修租戶人數(shù)建立維修回訪制度,及時征求意見,保證反饋渠道暢通,以確保維修服務(wù)質(zhì)量。
6清潔保潔率99%99%
∑已保潔的面積
∑區(qū)內(nèi)保潔總面積區(qū)內(nèi)保潔落實到人,每天進行16小時保潔工作,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力,嚴格考核制度,確保物業(yè)垃圾日產(chǎn)日清,設(shè)施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。
7化糞池、雨水井、污水井完好率99%
∑化糞池、雨水井完好數(shù)
∑化糞池、雨水井總數(shù)
每天進行巡查,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力。
8大型及重要機電設(shè)備完好率99%100%∑大型機電設(shè)備完好數(shù)
∑大型及機電設(shè)備總數(shù)建立完善的巡查制度,嚴格管理,健全檔案記錄。
9公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率98%
∑完好數(shù)
∑公共設(shè)施、雕塑總數(shù)
每天進行巡查,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力,確保設(shè)施完好。
10排水管、明暗溝完好率99%
∑完好數(shù)
∑排水管、明暗溝總數(shù)
每天進行巡查,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力。
11道路完好率95%96%∑完好道路面積
∑區(qū)內(nèi)道路總面積落實責任人,堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng),由維修工監(jiān)督執(zhí)行,各主管配合檢查落實。并建立健全檔案記錄,確保公共設(shè)施完好并正常使用。
12停車場、單車棚完好率95%96%
∑完好數(shù)
∑停車場、車棚總數(shù)
13路燈完好率95%99%∑完好路燈盞數(shù)
∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)
14物業(yè)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰
∑案件發(fā)生次數(shù)
∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù)
第10篇 公寓物業(yè)管理招標公告-樣本6
《z公寓》住宅小區(qū)物業(yè)項目,根據(jù)《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》、《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定,經(jīng)上海市浦東新區(qū)z公寓業(yè)主大會決定,采用公開招標的方式選聘本項目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
一、招標人基本情況
招標人:上海市浦東新區(qū)z公寓業(yè)主大會
地址:浦東新區(qū)北張家浜路28弄1號、3號郵政編碼:**
聯(lián)系人:z主任聯(lián)系電話 1**34 *秘書長1**
二、招標代理機構(gòu)基本情況
招標代理機構(gòu):上海**業(yè)主咨詢服務(wù)有限公司
地址:上海市浦東新區(qū)東方路1381號藍村大廈28c座郵政編碼:2**
聯(lián)系人:z 聯(lián)系電話:**
三、《z公寓》物業(yè)項目基本情況概述
1、本項目物業(yè)類型為:高層住宅。
2、本項目座落地址:浦東新區(qū)北張家浜路28弄1號、3號。
3、本項目的物業(yè)管理區(qū)域四至范圍:東至白領(lǐng)公寓,南至張家浜河,西至東旅大廈,北至北張家浜路。
4、本項目面積:
本項目建設(shè)用地面積為5760平方米。本項目總建筑面積為35003.82 平方米。
建筑面積構(gòu)成為:
地上總建筑面積為33409.97平方米,包括:住宅建筑面積33309.25平方米,275套,物業(yè)用房和業(yè)委會用房建筑面積100.72平方米。
地下總建筑面積1593.85平方米。
本項目共計建筑物2幢(其中剪力墻高層住宅28層)。
5、綠化指標:
綠化率為30%,綠化面積1728平方米。
6、停車場庫:
本項目規(guī)劃機動車停車位56 個,其中:地上停車位22個(實際停車76個),地下人防停車位34個(實際停車36輛)。按照規(guī)劃設(shè)計建造了非機動車停車位276個,在地下室內(nèi)。
7、小區(qū)出入口:
小區(qū)共設(shè)置2個出入口。北張家浜路為主出入口,人車共行,門崗值勤時間為24小時;張家浜河出口為人行出入口,刷卡進出。
四、物業(yè)服務(wù)收費標準及服務(wù)要求:
1、本項目物業(yè)服務(wù)收費標準:
本次招投標住宅物業(yè)費收費標準報價總計不超出現(xiàn)行收費標準:住宅收費標準:1.50元/月/平方米。根據(jù)《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》第四十四條第二款規(guī)定,“同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實施同一物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標準的,物業(yè)服務(wù)收費執(zhí)行同一價格標準。” 本小區(qū)一~三層和四層以上住宅對部分不同設(shè)施設(shè)備執(zhí)行不同的運行維護保養(yǎng)費標準外,其他服務(wù)收費標準執(zhí)行同一價格標準。
露天機動車位120元/個/月、地下人防機動車位450元/個/月;臨時停車超過1小時按照5元/輛,過夜10元/輛。
2、本項目物業(yè)服務(wù)標準:
按照《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費標準》,綜合管理服務(wù):三級;公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù):三級;公共區(qū)域秩序維護服務(wù):三級;公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務(wù):三級;共用部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運行保養(yǎng)、維修服務(wù):公共部位,二類;供水系統(tǒng),二類;公共照明,一類;消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng),二類;電梯;避雷系統(tǒng);小區(qū)具備的設(shè)施設(shè)備提供相應的日常運行保養(yǎng)、維修服務(wù)。具體要求詳見招標書。
3、物業(yè)服務(wù)費結(jié)算形式:
物業(yè)服務(wù)費結(jié)算形式采用包干制,綜合服務(wù)費、公共區(qū)域清潔維護費、公共區(qū)域秩序維護費、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護費、共用部位共用設(shè)施設(shè)備運行維護保養(yǎng)維修費等具體分項標準由投標企業(yè)按照分等收費標準在投標書中明確。
五、物業(yè)服務(wù)合同期限:
物業(yè)服務(wù)合同期限為兩年,自2023年1月1日至2023年12月31日。其中前六個月為考察期(考察期按照物業(yè)服務(wù)合同的約定服務(wù)標準,經(jīng)業(yè)主大會確認不合格的,按照物業(yè)服務(wù)合同約定承擔違約責任)。
六、投標申請人條件
1、資質(zhì)等級為三級以上(含三級);
2、近一年內(nèi)信用信息中不良業(yè)績記錄分值低于6分;
3、管理實績要求:具有管理同等規(guī)模住宅小區(qū)累計10萬平方米以上;
4、其它:擬任小區(qū)經(jīng)理有兩年以上管理經(jīng)驗,大專以上學歷或者中級以上職稱,具有小區(qū)經(jīng)理資格,有物業(yè)管理師資格更佳;
5、入圍投標人須提交貳萬伍仟元(人民幣)的投標保證金,未中標的投標人憑《未中標通知書》領(lǐng)回投標保證金。
七、申請投標的地點、期限及保證金要求
投標申請人應憑《資格預審申請書》申請投標。
1、申請報名地點:上海市浦東新區(qū)濰坊路131弄1號濰坊社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心2樓小會議室。
2、申請報名時間: 2023年11月12日13:30~16:30。
3、投標申請人應按照上述地點和時間,向招標人提交資格預審資料一套資格預審申請材料。包括:《資格預審申請書》(見附件),企業(yè)概況,營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級證書復印件,在管樓盤介紹,近一年財務(wù)報表或?qū)徲媹蟾?擬派小區(qū)經(jīng)理的簡歷及證件等相關(guān)資料,上述材料加蓋投標企業(yè)公章。
4、符合資格預審條件并入圍的投標申請人應將投標保證金人民幣貳萬伍仟元(支票,臺頭為上海**業(yè)主咨詢服務(wù)有限公司)遞交給招標代理人,由招標代理人開具收據(jù)。
5、投標單位一旦中標,已繳納的投標保證金轉(zhuǎn)為招標代理服務(wù)費用。
八、入圍投標人確定:
當報名參加投標并資格預審合格的企業(yè)超過5家時,按照有效投標人的信用等級和最新社會公眾滿意度擇優(yōu)確定5名投標報名企業(yè)入圍參加競標。已入圍的投標企業(yè),招標方將發(fā)出《入圍通知書》。
入圍企業(yè)在通知書規(guī)定時間內(nèi)憑《入圍通知書》向招標代理人提交投標保證金,并購買招標書(招標書工本費為人民幣壹佰元整,以現(xiàn)金支付)。
九、其他事項:
本次招標,中標候選人結(jié)果出來以后將按照建設(shè)部(建住房[2003]130號)文件的規(guī)定確定中標人。如果確定中標的中標候選人放棄中標或者因不可抗力提出不能履行合同時,才可依序確定其他中標候選人為中標人。
特此公告
招標人:上海市浦東新區(qū)z公寓業(yè)主大會
招標代理人:上海**業(yè)主咨詢服務(wù)有限公司
二
第11篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理投標書公司簡介
sy物業(yè)管理有限公司簡介
一、企業(yè)概況
sy物業(yè)管理有限公司成立于2001年,七年來,y物業(yè)憑借自身力量,創(chuàng)新發(fā)展,業(yè)績優(yōu)良?，F(xiàn)為國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè),中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位,s房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會常務(wù)理事單位。
公司經(jīng)多年發(fā)展探索,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗,所管的物業(yè)類型多樣,涉及住宅小區(qū)(多層、高層、別墅)、商業(yè)用房、辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場?，F(xiàn)管理十多處物業(yè),面積 100多萬平方米。
隨著物業(yè)管理市場化進程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進的管理模式、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌,為業(yè)主竭誠提供舒適的生活與工作環(huán)境。
二、管理機制
為樹立良好的企業(yè)形象,公司秉承'勤儉務(wù)實、誠信為上、和諧社區(qū)'的企業(yè)精神,貫徹'服務(wù)第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質(zhì)量方針,內(nèi)強素質(zhì),外樹形象。在s地區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了質(zhì)量認證機構(gòu)的認證。
三、人員儲備
公司按照'對外招聘高級管理人才,對內(nèi)培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬?的原則,建立了一支高素質(zhì)的員工隊伍。公司現(xiàn)有員工 1500多名,其中專業(yè)管理人員36名,大、中專以上文化程度占90%。在完備的培訓體系下,100%的部門經(jīng)理通過了全國物業(yè)管理崗位培訓,各專業(yè)崗位的持證上崗率達100%。
四、 企業(yè)信譽
本著注重企業(yè)信譽、創(chuàng)造企業(yè)品牌的宗旨,在管理服務(wù)方面,實行目標責任制管理,并制定各項服務(wù)指標,接受來自各方的指導與監(jiān)督。
1、國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。
2、自2001年始先后多個項目獲得市優(yōu)、部優(yōu)榮譽。4、2002年被中國質(zhì)量檢驗協(xié)會評為'重質(zhì)量、講信譽物業(yè)管理企業(yè)',如上南花城、新s花園洋房于2001年獲得部優(yōu),碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評為市優(yōu)小區(qū)。
五、物業(yè)管理業(yè)績
1、'*城'。
2、's花園洋房'。
3、'*別墅'。
4、'*苑'。
5、'*城'。
6、'*花園'。
7、'*名邸'。
8、'*庭'。
9、'*花園'。
10、'*公寓'。
六、 物業(yè)管理特色
sy物業(yè)管理有限公司憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢,不斷引入國內(nèi)先進的管理理念,對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗進行揚棄,去其疏漏,取其精華,通過持續(xù)創(chuàng)新不斷豐富企業(yè)內(nèi)涵,精煉物管品牌,促進地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 。從理論研究到實踐經(jīng)驗,摸索出了金佳特色的'人性服務(wù)、精細管理'的經(jīng)營模式。
完善的管理體系。 對物業(yè)進行專業(yè)化管理,并一直致力于管理機制的創(chuàng)新和完善。區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了國際質(zhì)量認證機構(gòu)的認證。
創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略。 公司自成立初,即堅持探索物業(yè)管理市場化發(fā)展戰(zhàn)略,逐步形成了' 面向市場服務(wù)至上創(chuàng)品牌 ,拓寬思路多種經(jīng)營增實力,以人為本嚴格管理強素質(zhì),上下一心和諧奮進謀發(fā)展' 的經(jīng)營決策總體指導思想。 在無開發(fā)商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創(chuàng)新發(fā)展,并專門成立了市場部,目前管理面積已達100多萬平方米,項目類型多樣。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。 為樹立良好的企業(yè)形象,公司倡導'以人為本'的服務(wù)理念,在多年的 iso9000質(zhì)量管理體系標準實施中,服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。
以市場為導向:公司一向面向市場,服從規(guī)律,把市場作為提升公司實力的競技場。
以服務(wù)為宗旨:員工皆以服務(wù)為己任,對業(yè)主熱情周到, 友誼互助。
以人才為根本:內(nèi)培外引,提升管理團隊的整體素質(zhì)。
以質(zhì)量為保證:好的質(zhì)量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。
穩(wěn)健的經(jīng)營思路 。經(jīng)多年經(jīng)營發(fā)展,公司經(jīng)濟實力不斷得到增強, 打破原思路,拓寬經(jīng)營思路,轉(zhuǎn)變增長方式,走一業(yè)為主、多元開拓的路子,為企業(yè)長遠發(fā)展奠定了堅實、雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)。
七、項目認識
**廣場c、d總占地8.88萬平米,物業(yè)設(shè)計充分顯示精品建筑特點,配置40%以上的綠化率,獨巨匠心的綠化園藝設(shè)計,給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺。**廣場按高檔住宅類型設(shè)計,設(shè)備配置先進齊全,治安防范、通訊技術(shù)充分應用,是技術(shù)與自然完美結(jié)合的建筑精品。
定位準確:
**廣場銷售取價主體為具有較高身價和品味的事業(yè)成功人士和房地產(chǎn)投資人士。設(shè)計具有現(xiàn)代人文建筑風格,體現(xiàn)了為少數(shù)人提供傳世精品的理念,建筑品質(zhì)在錫成絕無僅有。
極具前景:
**廣場項目選在濱湖區(qū)市民休閑廣場旁、錫成河埒板塊是極具戰(zhàn)略眼光的。商業(yè)氛圍濃厚,交通便捷,又是市政規(guī)劃重點打造的城市副中心項目,**廣場環(huán)境位置優(yōu)越、發(fā)展前景廣闊,充滿商業(yè)機會。
優(yōu)勢互補:
w**商業(yè)廣場投資有限公司是頗具實力的開發(fā)企業(yè),有豐富的項目儲備和良好的市場前景;sy物業(yè)管理公司是一家具有一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),具備完善的服務(wù)管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會把**廣場打造成w乃至全國房地產(chǎn)市場的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。
貴司選擇錫成業(yè)內(nèi)有較高知名度和有著良好業(yè)績的sy物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理,將使**廣場的建筑精品得到精心的呵護,將使**廣場光彩奪目,更加誘人。
經(jīng)營前景良好:
**廣場項目住戶群體檔次普遍較高,項目設(shè)計充分滿足廣大購房者的需求,項目管理運行前景較好。
第12篇 某物業(yè)項目顧客財產(chǎn)管理程序
物業(yè)管理有限公司程序
--顧客財產(chǎn)管理程序
1.目的
明確與顧客之間責權(quán)關(guān)系,維護顧客及公司利益。
2.范圍
適用于公司各管理處。
3. 定義
顧客財產(chǎn)包括顧客的房屋、各類設(shè)施設(shè)備、郵件、鑰匙、委托采購或代辦事務(wù)的現(xiàn)金或資料、顧客及其家庭成員相關(guān)資料(身份、身份證號、車牌號、電話號碼、家庭住址、家境、職業(yè)、嗜好)、深圳**地產(chǎn)代管物資等。
4.職責
4.1分管總經(jīng)理助理負責監(jiān)督、協(xié)調(diào)房屋接管驗收工作。
4.2管理處經(jīng)理負責監(jiān)督顧客財產(chǎn)的識別、驗證、保存及維護工作的落實。
4.3相關(guān)崗位人員負責顧客財產(chǎn)的控制和使用。
5.方法和過程控制
5.1房屋接管驗收按《物業(yè)移交驗收程序》及《入住手續(xù)辦理程序》嚴格執(zhí)行。
5.2顧客提供的鑰匙按《鑰匙管理程序》執(zhí)行。
5.3顧客郵件管理
5.3.1顧客郵件屬于受國家法律保護的私人財產(chǎn),任何人員不得私自拆毀。
5.3.2普通郵件由投遞人員直接投入顧客郵箱,當班安全管理員負責監(jiān)督,如由管理處代收,相關(guān)接收人員應在《郵件簽收登記表》中登記注意郵件安全,并及時通知顧客領(lǐng)取。
5.3.3特殊郵件(如:特快專遞等)須簽收的,由控制中心或指定安全員負責顧客郵件的簽收,并在《郵件簽收登記表》中登記,及時通知顧客領(lǐng)取,并請顧客在記錄本中簽字確認。
5.3.4接收郵件時,應注意郵件有無破損,如有異常應及時知會顧客,必要時應協(xié)助聯(lián)系郵政部門處理。
5.3.5超過一個月無人領(lǐng)取的郵件,應在管理服務(wù)區(qū)域予以公告,確認無人認領(lǐng)時退回當?shù)剜]政部門。
5.3.6因郵件名址不詳?shù)仍驘o法送交的,應及時轉(zhuǎn)交郵政部門處理。
5.4 顧客委托采購或代辦事務(wù)的現(xiàn)金、資料的管理
5.4.1當有顧客委托采購事項,現(xiàn)場服務(wù)人員須詳細詢問清楚采購物品的數(shù)量、種類、規(guī)格、型號及顧客要求等,并及時知會相關(guān)人員。
5.4.2具體操作過程參照《居家服務(wù)提供與控制程序》執(zhí)行。
5.4.3采購物品必須經(jīng)過顧客驗證后方可使用,驗證不合格的物品不得投入使用,并就不合格品處理與顧客充分溝通達成共識。
5.4.4對于顧客延長接受時間的物品,須采取必要的保管措施,避免物品損壞、變質(zhì)、變形等影響物品使用功能的現(xiàn)象發(fā)生,并聯(lián)系顧客,必要時請顧客盡快領(lǐng)回。
5.4.5委托事項完成后及時回復顧客,轉(zhuǎn)交相關(guān)的證明資料,如收據(jù)、發(fā)票、回執(zhí)等。
5.5 顧客及其家庭成員資料的管理
5.5.1凡涉及顧客隱私的資料必須妥善保管,任何人未經(jīng)管理處經(jīng)理許可,不得向外界透露顧客及其家庭成員資料。部門工作人員如因工作需要須調(diào)用顧客資料,須經(jīng)部門經(jīng)理同意。
5.5.2當政府部門及司法機關(guān)等工作人員因公務(wù)需要須使用、查看顧客隱私資料時,管理處接待人員應驗證對方的身份、證件等并報部門經(jīng)理同意按《重要資料管理辦法》執(zhí)行。
6.支持性文件
**wy4.2.3-z01-01 《重要資料管理辦法》
**wy7.5.4-s01 《物業(yè)移交驗收程序》
**wy7.5.1-g01《入住手續(xù)辦理程序》
**wy7.5.1-z02 《鑰匙管理程序》
**wy7.5.1-g04《居家服務(wù)提供與控制程序》
7.質(zhì)量記錄表格
**wy7.5.4-go1-f1 《郵件簽收登記表》
第13篇 物業(yè)管理保安員處理問題原則方法
物業(yè)管理(保安)員處理問題的原則和方法
(一)原則:
合法的原則;合情合理的原則;依法辦事、以理服人的原則;化解矛盾、妥善
解決的原則。
(二)方法:
1.對違反物業(yè)管理類《業(yè)主公約》或《小區(qū)管理規(guī)定》的問題,可通過說服的方式解決。對一時無法解決可能會擴大事態(tài)的問題,應采取'可散不可聚、可解不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,將問題引向緩和,切忌將矛盾激化。
2.在處理問題上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,因情節(jié)輕微可當場予以教育;或協(xié)助所在單位、家屬進門教育;情節(jié)嚴重需治安處罰的交公安機關(guān)處理。
3.對犯罪行為,應及時予以制止并報警,交公安機關(guān)處理。
第14篇 物業(yè)管理員考試答題技巧
第一部分知識考試答題技巧
全國物業(yè)管理員職業(yè)資格考試中知識考試,主要是考察學員對所物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、基本理論掌握程度的一種測試方式。 考試內(nèi)容分為三種方式:單項選擇題、多向選擇題和判斷題
一、單項選擇題的答題技巧
所謂單項選擇題,就是在命題中給出答案,讓你選出一個且只能選出一個符合題目要求的答案,并把代號填入題目后面的括號內(nèi)。一般命題所給的答案有即a、b、c、d四個。
答題技巧:
1、直接選擇法
所謂直接選擇法,就是學員掌握基本知識、基本理論比較扎實或題目比較簡單,一眼就能選出符合題目要求的正確答案的答題方法。
例如:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房交付業(yè)主使用已滿( )年,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。 1b 2c 3d 5
對于這樣的命題,就可以采用直接選擇法。應為從題目一眼可以看出,正確的答案應該是b。
2、逐一排斥法
所謂逐一排斥法就是題目有一定的難度或?qū)W員對答案莫能兩可的情況下所采用的一種答題技巧。在這種情況下,要對命題對給出的答案,先排斥明顯不符合命題要求的答案,然后對剩余答案在進行排斥,最后選出正確的、符合命題要求的答案。
例如:物業(yè)管理的主要職能是遵照國家的法律、法規(guī),運用現(xiàn)代化科學手段,對物業(yè)實施管理,以( ),從而為人們創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適、安全的生活工作環(huán)境。
a 滿足業(yè)主的全部要求 b 滿足業(yè)主和使用人的全部要求 c 維護業(yè)主和使用人的合法權(quán)益 d 以上都是
對于這樣的命題,如果用直接選擇發(fā)做不了,就可以采用逐一排斥法做。從命題答案來看,a答案中有“全部”二字,不符合要求,予以排斥。b答案中也有“全部”二字,不符合要求,同樣予以排斥。既然已經(jīng)排斥了a、b,那當然就不能選d,所以剩下的c答案自然是正確答案。
二、多向選擇題的答題技巧
多向選擇題相對于單項選擇題來說,有一定的難度。按照閱卷要求,沒有全部選出命題答案要求的,視為錯誤答案。多選或少選都不能得分。
答題技巧:
1、直接選擇法:
例如:從建筑規(guī)模上劃分,商業(yè)場所可分為( )
a 居住區(qū)商場,建筑規(guī)模一般在0.3-1萬平方米。 b 地區(qū)購物商場,建筑規(guī)模一般在1-3萬平方米。 c 市級購物中心,建筑規(guī)模一般在3-10萬平方米。 d 國家級購物中心,建筑規(guī)模一般在10萬平方米以上。
從我們掌握的知識得知,商業(yè)場所只分為三種:即居住區(qū)商場、地區(qū)購物商場和市級購物中心。答案自然是abc。
2、逐一排斥法:
例如:1、物業(yè)管理人員在工作中對待業(yè)主態(tài)度不一,對熟人熱情周到,對不熟悉的人提出的合理要求也只是簡單應付,這主要違反了物業(yè)管理人員()的職業(yè)道德。
a 鉆研業(yè)務(wù),奉公守法 b 兢兢業(yè)業(yè),熱情服務(wù) c 積極主動,文明禮貌 d 口齒伶俐,頭腦靈活
對于這樣的命題,就要采用逐一排斥的方法來做。從命題要求來分析,“對待業(yè)主的態(tài)度”與a無關(guān),予以排斥。d答案屬于個人素質(zhì)要求,不是職業(yè)道德的要求,應予以排斥。正確答案自然是b、c。
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三、判斷題答題技巧
判斷題不像選擇題,命題已給出具體答案,而是需要學員用所掌握的知識判斷,答案是“是”與“非”。 對于判斷題就要靠自己所掌握的基本知識和基本理論來做。
第二部分技能考試答題技巧
----全國物業(yè)管理員職業(yè)資格考試中技能考試,主要是考察學員對所掌握的物業(yè)管理基礎(chǔ)知 識、基本理論,在實施物業(yè)管理的過程中對其靈活應用能力、解決工作中存在的一般問題能力的一種鑒定方式。技能考試題有三種類型的題型:模擬現(xiàn)場操作題、情景題和案例題。
一、現(xiàn)場模擬操作題答題技巧
(一)命題形式:觀看錄像,然后按照要求答題。每題錄像放兩次,第一題30分鐘之后放第二題錄像。
(二)命題類型:命題一般會涉及的內(nèi)容是物業(yè)管理過程中一些工作的一個方面。例如物業(yè)的接管與驗收、各項工作檢查(包括消防安全檢查、清潔衛(wèi)生檢查、設(shè)施設(shè)備檢查等)。
命題考察的形式是通過以錄像的形式,判斷在工作過程反映出存在的問題,讓考生指出并說明理由。
(三)答題方法:
第一步:仔細觀看錄像,第一編錄像要記下存在的問題(一般命題中反映出的問題是比較明顯的),第二遍再補充核實。
第二步:答題。
(四)答題技巧:
每一個命題在筆答時,可以按照下面的要求回答:
第一部分:
指出命題中存在的問題(不能漏項)。所指出的問題要歸為大類,如保潔方面、消防安全方面、設(shè)施管理方面、設(shè)備管理方面、車輛管理方面、環(huán)境管理方面、社區(qū)活動組織管理方面、資料管理方面等。不要僅僅指出有紙團、有污漬、有漏水、有墻面破損等。
第二部分: 針對你認為所存在的問題:
第一段 按照存在問題找法律法規(guī)依據(jù)
依據(jù)存在問題的細節(jié),歸為物業(yè)管理的大類,說明所不符合國家物業(yè)管理法律、法規(guī)(包括地方性法規(guī)、條例)的名稱或不符合的正常物業(yè)管理的工作程序。
一般在物業(yè)管理工作中,按照物業(yè)管理的類別所適用的國家法律法規(guī)(僅供參考)有:
*房屋接管驗收、撤管方面:
①《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》 (1993年11月13日建設(shè)部建法字[1999]第113號文發(fā)布執(zhí)行)
②《建設(shè)部關(guān)于加強房屋接管驗收工作的通知》 (1991年11月26日建房管字第57號)
③《房屋接管驗收標準》 (zbp30001-90)
④《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》 (1994年3月23日建設(shè)部令33號發(fā)布)
⑤《住宅工程初裝飾竣工驗收辦法》
⑥《城市商品房預售管理辦法》
⑦建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達標辦法的通知
⑧《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》
⑨地方性法規(guī)和條例
*消防安全方面
①《消防法》
②《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》 建設(shè)部發(fā)布的國家標準(gb50222-95)
③《城市居民住宅安全防范設(shè)施建設(shè)管理規(guī)定》 (1996年1月5日建設(shè)部、公安部令第49號發(fā)布)
④《租賃房屋治安管理條例》 (1995年3月6日公安部令第24號發(fā)布)
⑤建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達標辦法的通知
⑥《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》
⑦地方性法規(guī)、條例
*環(huán)境管理方面
①《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》
&nb
sp; ②《城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護通知》
③《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》
④《城市綠化條例》
⑤建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達標辦法的通知
⑥《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》
⑦地方性法規(guī)、條例
*保潔管理方面
《中華人民共和國環(huán)境保護法》、《城市生活垃圾管理辦法>、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》以及有關(guān)管理實施細則
*物業(yè)管理委托合同方面
①《中華人民共和國合同法》
②《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號發(fā)布)
③《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》
④建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達標辦法的通知
⑤建設(shè)部、國家工商行政管理局關(guān)于印發(fā)推行《物業(yè)管理委托合同示范文本》的通知
⑥建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(示范文本)的通知
⑦地方性法規(guī)、條例
*房屋維護修繕方面
①《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號發(fā)布)
②《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》
③《中華人民共和國城市規(guī)劃法》
④《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》、《城市房屋白蟻防治管理規(guī)定》
⑤《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》
⑥《危險房屋鑒定標準》、《公有住宅售后維修養(yǎng)護管理暫行辦法》
⑦《房屋修繕技術(shù)管理規(guī)定》、《城鎮(zhèn)廉租住房管理辦法》
⑧《房屋完損等級評定標準》、《房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程》
⑨《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》、建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達標辦法的通知
⑩地方性法規(guī)、條例
*設(shè)備管理方面
①《建設(shè)部關(guān)于提高電梯質(zhì)量的若干規(guī)定》
②《建設(shè)部關(guān)于加強電梯管理的暫行規(guī)定實施細則》
③建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《城市區(qū)域鍋爐供熱管理辦法》的通知
④《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標準》
⑤《房屋接管驗收標準》
⑥《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》
⑦建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達標辦法的通知
⑧《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號發(fā)布)
⑨《住宅公用部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》
⑩地方性法規(guī)、條例
*物業(yè)管理費管理方面
①《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號發(fā)布)
②《住宅公用部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》
③國家計劃委員會、建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》的通知
④《公有住宅售后維修養(yǎng)護管理暫行辦法》1992年6月15日建設(shè)部令第19號發(fā)布
⑤《中華人民共和國合同法》
⑥《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》
⑦《國家稅務(wù)局關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)代收費用有關(guān)營業(yè)稅問題的通知》
⑧地方性法規(guī)、條例
*房屋裝飾裝修管理方面
①《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》
②《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》
③《住宅工程初裝飾竣工驗收辦法》
④《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號發(fā)布)
⑤《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》
⑥建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達標辦法的通知
⑦《中華人民共和國合同法》
⑧地方性法規(guī)、條例
第二段 針對存在問題說明應該如何做:
針對所存在的問題,指出在管理中應如何做。 如“根據(jù)……,在…方面應做到……”
第三段(可以不說明)指出按照“存在問題”的管理可能會造成的影響:
二、情景題答題技巧
(一)命題形式:一般命題以物業(yè)管理日常工作中一個側(cè)面提問。
1、補缺命題:如某項工作以做了一部分工作,讓考生完成剩余部分內(nèi)容?！俺艘陨瞎ぷ饕酝?還應該如何做”
2、回答命題:讓考生回答問題。
3、選作命題:從命題中選答一題。
(二)命題類型:命題一般會涉及的內(nèi)容是物業(yè)管理過程中一些工作的一個方面。
例如物業(yè)的接管與驗收、各項工作檢查(包括消防安全檢查、清潔衛(wèi)生檢查、設(shè)施設(shè)備檢查等)。
(三)答題方法: 答題要求:熟悉物業(yè)管理日常各項工作內(nèi)容,按照命題要求回答。
1、補缺命題:
所謂補缺命題,就是命題就物業(yè)管理某項工作進行了一部分,要求考生將剩余部分通過筆答的形式敘述完成。
例如: 1、××大廈原物業(yè)管理公司合同期滿撤管,另一家新的物業(yè)管理公司來接管,物業(yè)管理員小李被安排負責大廈檔案資料的管理工作,為了盡可能完整的收集大廈的有關(guān)資料,小李向按時間順序列出應收集資料的清單。關(guān)于大廈業(yè)主或使用人入戶階段的資料,除了入戶通知書、入戶須知和業(yè)主或使用人信息資料以外,小李還應收集那些資料。
2、回答命題:
所謂回答問題,就是命題給出問題,要求考生回答。
例如“你所在的物業(yè)管理公司,正在對全體員工進行消防安全培訓,請你講解物業(yè)管理人員常用的滅火方法有哪幾種”
3、選作命題:
所謂選作命題,就是命題給出幾個問題,讓考生從中選作一個來回答的命題形式。
例如:請從下列①-④中選作一題:
①高遠物業(yè)管理公司接管了雅合花園住宅小區(qū),工程部王工負責1號樓的房屋日常養(yǎng)護工作。關(guān)于墻臺面及吊頂工程,他知道需要定期進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。請告訴他墻臺面及吊頂工程的養(yǎng)護還需滿足那些要求
②孟先生是某物業(yè)管理公司保安部經(jīng)理,某日他接到區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品的報告,此時他應該如何辦
③住宅小區(qū)是城市日常生活垃圾的主要產(chǎn)生源地,面對大量的生活垃圾源源不斷地產(chǎn)生,物業(yè)管理公司應如何防治小區(qū)固體廢棄物對環(huán)境的污染
④元旦將近,小松所在物業(yè)管理公司計劃在管區(qū)內(nèi)舉辦一次物業(yè)管理人員和業(yè)主的聯(lián)歡活動,小宋負責制定活動方案,他應按怎樣的步驟制訂這樣的活動方案。
三、案例題
所謂案例題,就是考察考生解決實際問題的能力、分析問題的能力的一類命題。
(一)命題形式
案例題一般的試題類型是結(jié)合物業(yè)管理公司具體的某項工作:或“依法評說”,或“如何處理”,或“工作評價”。例如:
1、某住宅小區(qū)一業(yè)主因使用電器不當,引起火災,物業(yè)管理公司保安人員發(fā)現(xiàn)后用滅火器滅火不果,立即撥打119電話報警,并啟用消防栓,但是準備接水龍帶時,發(fā)現(xiàn)水龍帶已損壞,從其他設(shè)備上接好水龍大后,又發(fā)現(xiàn)水箱水量不足,這時消防車趕到,經(jīng)消防人員和物業(yè)管理人員共同努力,將火勢控制住。請評價該物業(yè)管理公司消防設(shè)備維護管理工作做得如何,并說明物業(yè)管理公司應怎樣搞好管區(qū)內(nèi)消防設(shè)備的維護管理&
nbsp;
2、某住宅小區(qū)一業(yè)主劉暢先生是文藝界人士。某日,劉先生在其別墅內(nèi)舉行大型化妝舞會,場面熱烈,直至次日臨晨五時才盡興而散。是日,劉暢的鄰居到物業(yè)管理公司投訴說他的活動影響了他們的正常休息。物業(yè)管理公司應如何處理此事物業(yè)管理公司應怎樣按照我國《城市區(qū)域環(huán)境噪音標準》對小區(qū)內(nèi)的環(huán)境噪音污染進行全面控制
(二)答題方法
案例題常見的命題類型有: “依法評說”型、 “問題處理”型、 “工作評價”型等三種形式。
1、“依法評說”型
對于“依法評說”型案例題,應按照以下格式回答:
①基于題目事實,回答“對”與“否”。
②對你的結(jié)論,按照國家物業(yè)管理法律法規(guī)以及地方性規(guī)定條例進行論述。
③如果是“否”,說明如何做。
2、“問題處理”型
對于“問題處理”型案例題,應按照以下格式回答:
①基于題目事實,回答命題中對問題的處理是“對”與“否”。
②對你的結(jié)論,按照國家物業(yè)管理法律法規(guī)以及地方性規(guī)定條例進行論述。
③如果是“否”,說明如何做。
3、“工作評價”型
對于“工作評價”型案例題,應按照以下格式回答:
①基于題目事實,回答命題中某項工作的方式或結(jié)果是“對”與“否”。
②對你的結(jié)論,按照國家物業(yè)管理法律法規(guī)以及地方性規(guī)定條例進行論述。
③如果是“否”,說明如何做。
物業(yè)管理員知識試卷(滿分100分)
一、單項選擇題(60小題,每題1分,滿分60分)
答題要求:所謂單項選擇題,就是在所給a、b、c、d四個答案中,選出一個正確的答案。
例如:
1、( d)不是物業(yè)管理應遵循的基本原則:
a業(yè)主至上 b統(tǒng)一管理 c權(quán)責分明d產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)統(tǒng)一
2、房屋附屬設(shè)備大修工程,是指對設(shè)備進行定期的全面檢修,將設(shè)備全部解體,更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復原有性能。部件更換率一般至少在(c)%
a15b20 c 30d40
二、多項選擇題(30小題,每題1分,滿分30分)
答題要求:所謂多項選擇題,就是在所給a、b、c、d四個答案中,選出所有正確的答案,可能是幾個,也可能是全部。
例如:
1、通常情況下,實行物業(yè)管理的住宅小區(qū)的義務(wù)消防隊由(abd)組成
a 物業(yè)管理公司員工 b 物業(yè)開發(fā)企業(yè)員工c 公安機關(guān)消防人員 d 住宅小區(qū)居民
2、我國城市噪音污染主要源于(abc)
a 車輛交通噪音 b 建筑施工噪音 &
nbsp;c 社會生活噪音 d 風聲、雨聲、鳥叫蟲鳴聲
三、判斷題(10小題,每題1分,滿分10分)
例如:
1、街道辦事處有權(quán)為轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)聘用物業(yè)管理企業(yè)(×)
2、物業(yè)管理公司有權(quán)清理所管工業(yè)區(qū)內(nèi)的違章搭建(√)
物業(yè)管理員技能試卷(滿分100分)
第一部分:模擬現(xiàn)場操作
一、模擬現(xiàn)場操作題(2小題,每題25分,滿分50分)
答題要求:觀看錄像,然后按照要求答題,每題錄像放兩次。第一題30分鐘之后放第二題錄像。
例如:
1、先看一段有關(guān)物業(yè)管理公司管理人員與業(yè)主進行收樓驗收的錄像,請指出物業(yè)管理人員在與業(yè)主交接物業(yè)單元過程中存在的問題,并說明理由。
2、先看一段有關(guān)物業(yè)管理公司日常物業(yè)管理工作情況的錄像,請指出其中存在的問題,并說明規(guī)范要求。
第二部分:筆試
二、情景題(4小題,每題5分,滿分20分)
例如:
1、××大廈苑物業(yè)管理公司合同期滿撤管,有一家新的物業(yè)管理公司接管,物業(yè)管理員小李被安排負責大廈檔案資料的管理工作,為了盡可能完整的收集大廈的有關(guān)資料,小李向按時間順序列出應收集資料的清單。關(guān)于大廈業(yè)主或使用人入戶階段的資料,除了入戶通知書、入戶須知和業(yè)主或是用人信息資料以外,小李還應收集那些資料。
2、你所在物業(yè)管理公司正在對全體工作人員進行消防安全培訓,請你講解物業(yè)管理人員常用滅火方法有哪幾種
三、案例題(3小題,每題10分,滿分30分)
第15篇 z物業(yè)園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)則條約
1、物業(yè)管理清潔人員負責公共部位公共環(huán)境的衛(wèi)生清潔,請全體業(yè)戶密切合作,共同維護良好的社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境。
2、園區(qū)垃圾實行袋裝化,業(yè)戶的生活垃圾請置于垃圾袋中放入樓層前的垃圾箱中,由清潔人員集中清運,請勿亂倒、亂拋。
3、業(yè)戶請勿在樓宇外墻公共設(shè)施設(shè)備上亂寫、亂畫、亂貼,廣告宣傳畫應征得服務(wù)中心書面同意后到指定的告示欄處張貼。未征得同意前,不得張貼或懸掛任何通告、廣告、標語、條幅或其他物件于單元外(包括單元外墻)、公共場所、公共設(shè)施上。
4、為保持社區(qū)環(huán)境的寧靜,戶內(nèi)活動音量應以不影響相鄰業(yè)戶休息為宜。
5、為保持公共樓梯走道整潔,請勿在公共走廊旁邊及地下消防通道堆放雜物、停放車輛。
6、業(yè)戶要愛護公共財物、公共設(shè)施設(shè)備,維護公共區(qū)域衛(wèi)生。請勿在公共場所隨地吐痰、亂扔果皮。
7、特別提醒您請勿將垃圾、雜物、油漆廢料等傾于衛(wèi)生間馬桶或下水道內(nèi),若由此導致堵塞,致使毗鄰業(yè)戶遭受損失或污染公共區(qū)域及引起公共區(qū)域下水管道堵塞或損壞,均應承擔全部責任。
第16篇 物管培訓:物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)
一、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設(shè)置的要求
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的設(shè)置必須為實現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標服務(wù),它的設(shè)置應滿足以下四個基本要求:
(一)具備服務(wù)性的功能
物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理與服務(wù)的服務(wù)性企業(yè),它的組織機構(gòu)的設(shè)置必須保證具備這些功能,并有助于實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨。
(二)充分發(fā)揮公司員工潛能
物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營和服務(wù)活動都是依靠每一個人來實現(xiàn)的。因此,組織機構(gòu)的設(shè)置要求每一位職員都能人盡其才,充分發(fā)揮個人智慧。
(三)關(guān)系協(xié)調(diào)
公司是一個有機整體,是由人、財、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng),這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能,有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因此,組織機構(gòu)的設(shè)置必須保證公司內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)。
(四)效率與效益
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的設(shè)置要求從實際出發(fā),以低成本的投入達到最好的工作效率、經(jīng)濟效益、社會效益以及環(huán)境效益。
物業(yè)管理公司不是孤立的經(jīng)濟實體,而是開放的組織系統(tǒng)。要設(shè)計一個功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機構(gòu),首先必須明確每一個組織機構(gòu)的功能作用和具體目標,其次則需要考慮人、財、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。組織機構(gòu)設(shè)置的目的性和科學性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運作的關(guān)鍵。
二、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設(shè)置的原則
為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的整體功能,實現(xiàn)公司的總目標,根據(jù)上述四個基本要求,組織機構(gòu)的設(shè)置應遵循以下原則:
(一)目標原則
公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標,組織機構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標為依據(jù)。從某種意義上講,組織機構(gòu)的設(shè)置是實現(xiàn)公司總目標的一種管理手段。因目標設(shè)置機構(gòu),因機構(gòu)設(shè)職設(shè)人,這是組織機構(gòu)設(shè)置的目標原則。
(二)統(tǒng)一領(lǐng)導與層次管理原則
物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和重大決策權(quán)應集中在高層領(lǐng)導手中,而日常工作的管理與經(jīng)營權(quán)力則逐級授權(quán),實行層次化管理。統(tǒng)一領(lǐng)導是各項工作協(xié)調(diào)進行和實現(xiàn)總目標的決策保證,分級層次管理則是充分發(fā)揮各級管理人員積極性的機制保障。如果公司的高層領(lǐng)導整日忙于事務(wù)性工作而很少花精力去考慮重大決策問題,則不僅會影響各層次管理人員的積極性,而且會使企業(yè)逐漸失去長遠的戰(zhàn)略目標,甚至迷失發(fā)展方向。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下,高層領(lǐng)導尤應注意的層次化管理問題。
(三)分工協(xié)作原則
分工協(xié)作是社會發(fā)展進步的標志,它不僅能提高勞動生產(chǎn)率,而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益,取決于組織機構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。公司總的目標如能分層次落實到各個部門,使之各司其職,相互協(xié)作,目標也就不難實現(xiàn)了。
(四)責權(quán)對應原則
整個公司的責任和權(quán)力是對等的,委以責任的同時也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。有責無權(quán),不僅不能調(diào)動管理人員的積極性,而且使責任形同烏有,最終無法保證公司任務(wù)的完成;有權(quán)無責,必然助長官僚主義,導致權(quán)力濫用。
(五)有效管理幅度原則
在處理管理幅度與管理層級的關(guān)系時,一般情況下應盡量減少管理層級,盡可能地擴大管理幅度;否則,管理層級多了,人員和費用也多了,會影響公司的經(jīng)營效率。但是,有效的管理幅度必須考慮到機構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機構(gòu)的健全程度等因素,管理幅度過大同樣也會影響公司的經(jīng)營效率。
三、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的類型
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。目前,我國物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)主要采用以下幾種形式:
(一)直線制
直線制是企業(yè)管理機構(gòu)最早的一種組織形式。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以作業(yè)性工作為主,如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。這些公司下設(shè)專門的作業(yè)組,由經(jīng)理直接指揮。
直線制的
特點是企業(yè)的各級組織機構(gòu)從上到下實行垂直領(lǐng)導,各級主管人員對所屬單位的一切問題負責,不設(shè)專門職能機構(gòu),只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。
直線制的優(yōu)點是責權(quán)統(tǒng)一,行動效率高;缺點是對領(lǐng)導者的要求比較高,要通曉多種專門知識,親自處理許多具體業(yè)務(wù)。
(二)直線職能制
直線職能制是在直線制的基礎(chǔ)上吸收了職能制的長處。各級組織單位除主管負責人外,還相應地設(shè)置了職能機構(gòu)。這些職能機構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事各項專業(yè)管理活動。
目前,一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式。如廣州市建設(shè)物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)基本上即屬于這種類型。公司總部設(shè)有物業(yè)管理部、計劃開發(fā)部、財務(wù)部,下設(shè)經(jīng)營部、房產(chǎn)管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等,江南、江北和天河等管理部下設(shè)業(yè)務(wù)部門、職能部門,如天河管理部下設(shè)土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊、管理處、資料、預算等業(yè)務(wù)部門和職能部門。
直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點,既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點,又具有職能分工的長處,它將機構(gòu)形式分為兩個層次,一是管理層,一是作業(yè)層,這對減輕主管領(lǐng)導的負擔,提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。
直線職能制的組織形式也有不足之處,它的下級往往缺乏必要的自主權(quán),各個職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾,信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差,等等。因此,采用此種類型的組織機構(gòu),應特別注意克服它的弱點。
(三)現(xiàn)行常見的組織機構(gòu)
物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)雖然可以有多種類型,但無論是哪種類型,都必須從實際需要出發(fā),根據(jù)自己公司的特點進行設(shè)置。目前,一般物業(yè)管理公司的機構(gòu)設(shè)置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個層級的組織形式。
四、物業(yè)管理公司的集團化選擇
物業(yè)管理公司的集團化選擇,是指多家物業(yè)管理企業(yè)(法人)以實力雄厚的大企業(yè)為核心,按一定的關(guān)系組成的多法人聯(lián)合體。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多,也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團。物業(yè)管理公司選擇集團化經(jīng)營的發(fā)展道路,實際上是市場競爭的必然結(jié)果,它對改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點:
1.有利于資源共享,節(jié)省管理成本
現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維護保養(yǎng)設(shè)備。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務(wù)量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設(shè)備的作用,從而造成許多浪費。集團化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力,降低人力成本,提高設(shè)備利用率,從而大大提高市場競爭能力。
2.有利于實施品牌管理
集團化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個品牌的旗幟下,使每個物業(yè)項目在管理理念、服務(wù)宗旨、運作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標等方面都能體現(xiàn)品牌的特色,這對推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務(wù)、樹立企業(yè)形象都是十分有益的。
3.有利于產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效益
集團化管理通過對每個物業(yè)項目的管理取得合理利潤,雖單個項目利潤有限,但集中各個項目的微利就合成為可觀的經(jīng)濟效益。
4.有利于實現(xiàn)物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化
集團化的物業(yè)管理使管理權(quán)分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實力的集團公司麾下,這對打破“誰建設(shè),誰管理”的物業(yè)管理格局是有促進作用的。
