- 目錄
第1篇 商住大廈業(yè)主用戶投訴處理管理規(guī)定
商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定
(1)凡因工作不當,造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評),均視為投訴。
(2)業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
(3)業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業(yè)管理部。
(4)當業(yè)主/用戶投訴時,接訴人均應以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對投擴置之不理。
(5)接擴人在受理業(yè)主/用戶投訴時,應根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應的處理方式:
a.普通投訴?？偱_小姐應將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組,由所屬小組的負責人員根據(jù)投訴的具體情況,進行核實和確認,并在進行詳細了解后及時做好登記,向上司匯報,提出處理意見。經(jīng)上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。
b.特殊或緊急投訴?？偱_小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時應將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當值的部門經(jīng)理,由當值經(jīng)理進行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報,再予處理。
c.非工作時間的投訴。非工作時間投訴處理的責任人為當值安全主管,當值安全主管在接到投訴后,要做好登記,安排相關(guān)部門予以解決處理,并視情況向值班經(jīng)理匯報。
(6)業(yè)主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日,特殊投訴的處理一般不超過三天。
(7)各部門負責人員處理完投訴后,應及時將處理情況反饋給物業(yè)部,惟便物業(yè)部予以確認和統(tǒng)計。
(8)當投訴的問題得到解決后,物業(yè)部所屬小組應根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復?；蜃咴L投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式給予相應的回復。
(9)整個投訴問題完畢后,物業(yè)部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔,以備查用。
第2篇 管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定-5
管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定(五)
一.用戶投訴的接收
1.凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。
2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號,并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。
二.用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)
1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。
(1)由有關(guān)班組負責作出補救措施。
(2)作出補救措施的同時,還需采取糾正措施,近預定時間完成。
2.對重大問題的投訴,管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報經(jīng)理,由經(jīng)理作出處理決定。
3.對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。
4.在完成補救措施后,應將處理結(jié)果反饋給管理處,由管理處負責與用戶聯(lián)系,報告處理結(jié)果,直到用戶滿意為止。
第3篇 物業(yè)項目管理處投訴處理規(guī)定
物業(yè)項目管理處投訴處理規(guī)定
(九)
1)在接待投訴完畢前應主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式,無論何時應予以笑容,讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。
2)對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡。
業(yè)主投訴的問題無論大小輕重,都要認真對待和重視,要采取'移情換位'的思維方式,轉(zhuǎn)換一下角色,設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)主,拉近與業(yè)主的心理距離,并表示要立即改正已過,一般會讓業(yè)主感到滿意的。
對極之憤怒的業(yè)主,為平息其怒氣,利用心理學方法,你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。
3.)實地視察投訴內(nèi)容情況,注意做好記錄。
4)分析產(chǎn)生問題之原因或責任情況。
如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題,切不可相互推諉,要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進到最后。
堅決杜絕'二次投訴'的發(fā)生。
5)提出處理或不予處理的理由,處理過程中要及時地將進展情況向業(yè)主匯報。
6)在未能確定其問題成因或最合理的解決方法,并特別是未得上級通知前的任何事情(特殊情況),切忌隨自己心意對業(yè)主作出任何承諾。
7)遇有不能解決之問題,要按管理程序向有關(guān)主管報告。
8)回復要及時。
這是處理投訴工作的重要一環(huán)。
業(yè)主口頭投訴可以電話回復,一般不應超過一個工作日;
業(yè)主來函則應回函答復,一般不應超過三個工作日。
回復業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,同時及時的回復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。
即使未能及時找出成因或解決方案,仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進,并須承諾何時再給他進一步的回復。
9)對于不能解決的問題應予以合理解釋,并表示歉意,試用其他方式彌補。
10)處理完投訴一定要回訪。
簡言之,處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為:a)認真:熱情待客、仔細記錄、表示歉意、馬上落實、跟進結(jié)果b)執(zhí)行:服從命令聽指揮c)主動:耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤d)處理:及時、準確、保證質(zhì)量e)檢查:認真、細致f)預防:措施計劃g)糾正:整改措施方案總之,處理投訴的原則可概括為:'耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理。
第4篇 商場商鋪客戶投訴處理管理規(guī)定
商場(商鋪)客戶投訴處理管理規(guī)定
一、處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責。
1、商管部
①客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。
②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。
③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
④發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。
⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
⑥迅速傳達處理結(jié)果。
2、客服部
①客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。
②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
④協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
二、客戶投訴處理流程
1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責任,確定處理決定告知客戶。
3、上門維修或退回處理。
4、客戶投訴的改善。
5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。
三、客戶投訴案件處理期限
1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內(nèi)給客戶以回復。
2、根據(jù)具體情況確定處理期限。
四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1、客戶投訴人責任人處分
客戶部每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。
2、客戶投訴獎金扣罰
責任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬商戶,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份,一份自存,一份會計商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
五、處理時效逾期的反應
客服部于客戶投訴案件過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促商管部處理,對于已結(jié)案的案件,應查核處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。
第5篇 物業(yè)項目管理處投訴處理規(guī)定（9）
物業(yè)項目管理處投訴處理規(guī)定(九)
1)在接待投訴完畢前應主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式,無論何時應予以笑容,讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。
2)對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重,都要認真對待和重視,要采取'移情換位'的思維方式,轉(zhuǎn)換一下角色,設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)主,拉近與業(yè)主的心理距離,并表示要立即改正已過,一般會讓業(yè)主感到滿意的。對極之憤怒的業(yè)主,為平息其怒氣,利用心理學方法,你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。
3)實地視察投訴內(nèi)容情況,注意做好記錄。
4)分析產(chǎn)生問題之原因或責任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題,切不可相互推諉,要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進到最后。堅決杜絕'二次投訴'的發(fā)生。
5)提出處理或不予處理的理由,處理過程中要及時地將進展情況向業(yè)主匯報。
6)在未能確定其問題成因或最合理的解決方法,并特別是未得上級通知前的任何事情(特殊情況),切忌隨自己心意對業(yè)主作出任何承諾。
7)遇有不能解決之問題,要按管理程序向有關(guān)主管報告。
8)回復要及時。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復,一般不應超過一個工作日;業(yè)主來函則應回函答復,一般不應超過三個工作日?；貜蜆I(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,同時及時的回復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案,仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進,并須承諾何時再給他進一步的回復。
9)對于不能解決的問題應予以合理解釋,并表示歉意,試用其他方式彌補。
10)處理完投訴一定要回訪。
簡言之,處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為:
a)認真:熱情待客、仔細記錄、表示歉意、馬上落實、跟進結(jié)果
b)執(zhí)行:服從命令聽指揮
c)主動:耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤
d)處理:及時、準確、保證質(zhì)量
e)檢查:認真、細致
f)預防:措施計劃
g)糾正:整改措施方案
總之,處理投訴的原則可概括為:'耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理。'
第6篇 小區(qū)業(yè)主投訴處理分析管理規(guī)定
小區(qū)業(yè)主投訴處理和分析管理規(guī)定
一.凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式如信函、電話或面談,均由客服務(wù)中心進行接待、記錄,然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責任部門,各責任部門應做好相應記錄。
二.各責任部門接到投訴后,在預定時間內(nèi)向業(yè)主答復采取何種補救措施,答復時間最長不應超過三天。
三.各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容,安排相應人員解決問題,并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。
四.對重大問題的投訴,各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報辦公室主任,由主任作出處理決定。
五.服務(wù)中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題,如有,仍需責成有關(guān)部門迅速處理。
六.對業(yè)主的投訴,分半年和年終進行分析總結(jié),對反復出現(xiàn)的問題,應組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發(fā)生。
第7篇 物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定
目的
1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確保客戶滿意。
適用范圍
__物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬__公司之員工,當接到顧客投訴時,必須聆聽,同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄,并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內(nèi)反饋)。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應的處理辦法,并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對于難以說服的顧客,則由部門負責人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項的,相關(guān)責任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時核實,并組織落實相應工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應,以便向顧客回復。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后,須于2小時內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項,接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應急處理;各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項,須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導,并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項,須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領(lǐng)導決策處理(并在48小時內(nèi)提交書面報告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證,并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人),必須負責跟進客戶中心處理進度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時內(nèi)反饋首問責任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理;對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導認可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。
第8篇 某物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定
物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定
1.0目的
及時、有效地處理顧客投訴,確保顧客滿意。
2.0適用范圍
適用于公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。
3.0職責
3.1綜合辦、各管理處負責接收顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證;
3.2相關(guān)部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證;
4.0程序
4.1顧客投訴接收
4.1.1凡顧客對公司管理服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量等方面的投訴、建議,無論采取何種形式(來人、來函、來電、傳真等)由綜合辦首問人員登記在《顧客投訴登記表》上,并負責組織處理。
4.1.2公司其它部門(人員)接收到的投訴,應在4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交綜合辦處理,由綜合辦統(tǒng)一受理。
4.1.3各管理處接收到的投訴,按管理處接收顧客投訴處理(詳見4.5)。
4.2投訴分析及信息傳遞
4.2.1無效投訴:接訴人詳細填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉,并向投訴人做好解釋工作。
4.2.2有效投訴:指針對公司對顧客所做承諾部分的投訴。接訴人詳細填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉,并在2個工作時內(nèi)由辦公室轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。
4.3有效投訴處理
4.3.1關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴
a、對一般員工服務(wù)質(zhì)量的投訴,由被投訴人所屬部門負責人負責核實、處理,并在8個有效工作時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給辦公室。
b、對管理處及公司部門的投訴,由辦公室協(xié)同其它部門共同核實,在12個有效工作時內(nèi)處理完畢。
c、對于嚴重有損于公司形象的重大投訴,由辦公室核定確認并提出處理意見,報管理者代表。
4.3.2關(guān)于工程質(zhì)量投訴
a、管理部應在接到〈〈顧客投訴處理表〉〉后8個工作時內(nèi),趕到現(xiàn)場勘驗,確定工程量及工期,提出處理期限、處理方案,并提交辦公室確認后由辦公室通知投訴人。
b、管理部在承諾的時間內(nèi)完成投訴處理,請投訴人在〈〈顧客投訴處理表〉〉上簽字后返回辦公室。
c、未在承諾的時間內(nèi)完成的投訴處理,由管理部負責人寫出書面原因,并做出新的處理方案,提交辦公室,由辦公室負責與投訴人協(xié)調(diào),重新確認投訴時間。
4.4對在保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題或開發(fā)商前期遺留問題的投訴
4.4.1辦公室接到有效投訴后,填寫《顧客投訴處理表》,由管理部在6個工作時內(nèi)作出處理方案后,辦公室于4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。
4.4.2開發(fā)商相關(guān)部門在8小時內(nèi)就投訴內(nèi)容做出處理意見,并將填寫完畢的《顧客投訴處理表》反饋回辦公室。
4.4.3辦公室依據(jù)回單向投訴人做出承諾,管理部在規(guī)定的時間內(nèi)完成工程施工后,由投訴人簽字認可,回執(zhí)一份給開發(fā)商相關(guān)部門。
4.4.4開發(fā)商相關(guān)部門在8小時內(nèi)未對投訴內(nèi)容做出處理意見的,視為默認,辦公室有權(quán)要求管理部先行進行現(xiàn)場確認,并組織施工,一切后果由開發(fā)商相關(guān)部門負責。
4.5直接投訴到管理處的投訴
4.5.1管理處主任和管理員為各管理處接、處理投訴的有效責任人,其它人員接收投訴后,需在15分鐘內(nèi)送達責任人。
4.5.2管理處接收投訴后,應詳細填寫《顧客投訴登記表》。
4.5.3無效投訴的接訴人應向投訴人做好解釋工作。
4.5.4有效投訴人應在規(guī)定的時間內(nèi)予以解決。
a、服務(wù)質(zhì)量投訴應在1小時內(nèi)予以解決。
b、工程維修投訴不超過6個小時給予答復。
c、超出管理處處理能力的投訴,應在2個小時內(nèi)轉(zhuǎn)交辦公室,由辦公室接受投訴處理。
4.6有效投訴需要2個以上部門共同處理時,應在辦公室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下進行。
4.7
a、管理處每月2日前應當將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報辦公室。
b、辦公室每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。
4.8顧客投訴回訪
4.8.1常規(guī)回訪:凡由辦公室和管理處受理的投訴,自投訴處理過程結(jié)束時起,由受訴人在3日內(nèi)采用上門回訪、預約回訪的方式,進行回訪驗證,并填寫《訪問記錄表》。
4.8.2定期回訪:辦公室和管理處每三個月要對投訴人的35%進行回訪,回訪形式可采用:電話回訪、上門回訪、信函回訪等,并填寫《訪問記錄表》。
4.8.3抽樣回訪:辦公室和管理處可隨時采用任何形式對已關(guān)閉的投訴事件進行回訪,并填寫《訪問記錄表》。
4.9顧客投訴定期分析
4.9.1辦公室對顧客投訴進行一次匯總分析,把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審的輸入。
4.9.2對反復出現(xiàn)的顧客投訴問題,公司應組織有關(guān)部門進行探討,并采取必要的糾正預防措施。
相關(guān)文件和記錄
a)《顧客投訴登記表》
b)《顧客投訴處理表》
c)《訪問記錄表》
第9篇 某項目物業(yè)管理投訴處理時間規(guī)定
項目物業(yè)管理投訴處理時間規(guī)定
(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后,若能立刻回復業(yè)戶則應立刻回復,并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復內(nèi)容記錄下來。
(2)訴處理人應及時分析問題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應立即擬定解決措施,在顧客要求回復的時間內(nèi)回復業(yè)戶。
(3)對于業(yè)戶沒有明確回復時間的,投訴處理人應根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復顧客:
a. 嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內(nèi)回復,對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復;
b. 若投訴無效,投訴處理人應在1個工作日內(nèi),將投訴無效的原因知會顧客。
c.對于無效的投訴,對業(yè)戶應當予以合理、耐心的解釋。
第10篇 物業(yè)項目管理處客戶投訴處理規(guī)定
項目管理處客戶投訴處理規(guī)定
1.0目的
通過禮貌、熱情、周到、主動、高效地為客戶服務(wù),滿腔熱情地傾聽業(yè)主的意愿和要求,從而進一步獲得業(yè)主對公司服務(wù)的滿意度。
2.0適用范圍
本程序適用于公司下屬各項目管理處客戶投訴回訪的處理。
3.0主要職責
3.1質(zhì)量管理部要定期開啟投訴箱,對客戶的投訴要及時整理并做出處理意見,物業(yè)項目管理處對投訴內(nèi)容進行分析和處理。
3.2值班人員要對投訴電話及來訪的客戶作詳細的紀錄,并及時向物業(yè)項目管理處經(jīng)理匯報。
4.0程序要點
4.1受理投訴的方式和方法
4.1.1每個物業(yè)項目管理處設(shè)投訴信箱一個,由質(zhì)量管理部掌管信箱的鎖鑰,每周到項目管理處開啟投訴箱。
4.1.2每個物業(yè)項目管理安排24小時值班人員,當有客戶前來投訴或提供信息時要熱情接待,將客戶的投訴詳細填寫在《值班記錄本》,具體按《客戶服務(wù)組管理工作手冊》執(zhí)行。
4.1.3公司應向客戶公布投訴電話、投訴時間,公司運作部、每個物業(yè)項目管理處均應保證有一部電話。如有電話投訴,聲音要和藹地傾聽客戶的投訴。
4.1.4物業(yè)項目管理處不定期召開客戶座談會,將物業(yè)公司的服務(wù)宗旨向用戶宣傳,同時征求客戶對管理方面的意見。
4.2將所投訴的問題分類
4.2.1質(zhì)量管理部將投訴箱打開后,根據(jù)投訴情況整理歸類填入《客戶投訴記錄表》上向領(lǐng)導匯報,轉(zhuǎn)交運作部將投訴的問題要及時分類,根據(jù)問題嚴重程度分三類:
一類:一般投訴,需立即責令相關(guān)責任單位處理。
二類:較重投訴,需立案并組織相關(guān)單位調(diào)查、處理。
三類:嚴重投訴,需立案并報公司領(lǐng)導組織調(diào)查、處理。
對二類、三類投訴,均由物業(yè)項目管理處填制《糾正和預防措施報告》進行立案,并報運作部經(jīng)理。
4.2.2屬于工程維修的問題,運作部經(jīng)理要組織工程處進行分類。
4.3分析投訴的原因
4.3.1接到投訴和見到投訴信后,要及時召開各有關(guān)部門和各物業(yè)項目部門主管會議,將投訴問題進行分析,并著手進行調(diào)查。
4.3.2投訴要將投訴內(nèi)容歸納的調(diào)查結(jié)果記錄在《糾正和預防措施報告》中。
4.4對投訴的處理方法
4.4.1對事實真相經(jīng)調(diào)查和分析后,作出處理意見,并請示主管領(lǐng)導。經(jīng)批準后立即對當事者進行處理并召開會議,告誡大家,加強全體員工工作的責任心。
4.4.2接到投訴電話立即處理問題,如工程問題立即通知水電工進行處理,并填寫《緊急情況處理記錄單》。
4.4.3如投訴房屋質(zhì)量問題,立即向項目經(jīng)理匯報,填寫《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》,并督促房屋開發(fā)過承建商,進行整改。
4.5對投訴后的跟蹤與檢查
4.5.1從接受投訴處理,物業(yè)項目管理處要派人跟蹤檢查,要及時對投訴記錄進行檢查,并征求意見。
4.5.2物業(yè)項目管理處對管理處對管理過程要進行跟蹤,防治所投訴的問題再發(fā)生。
5.0記錄
5.1《值班記錄本》mps-yw2-02
5.2《緊急情況處理記錄單》mps-yw2-03
5.3《客戶投訴記錄表》mps-yw2-04
5.4《糾正和預防措施報告》mps-z2-12
5.5《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》mps-yw2-07
