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第1篇 新世界地產(chǎn)物業(yè)報(bào)修有償管理操作規(guī)定
新世界物業(yè)報(bào)修有償管理操作規(guī)定
1.目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2.適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3.職責(zé)
3.1工程組主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。
3.2客服助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程組,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3工程組維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修:
4.1.1客服助理在接到住戶報(bào)修要求時(shí),立即在《客服工作臺帳》上作好登記。
4.1.2客服助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)取《工作任務(wù)單》,將《工作任務(wù)單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程組。
4.1.3工程維修部主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
4.1.3.1如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)整齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
4.1.3.2報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
4.1.3.3對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程組主任在接單后10分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意,并在財(cái)務(wù)部交了錢之后,維修工再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴,在有應(yīng)答時(shí),應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言:'我是物業(yè)服務(wù)中心的維修工,這是我的工作證和您的《工作任務(wù)單》。'在住戶確認(rèn)無誤后,說:'我可以進(jìn)來維修了嗎'在住戶同意后,換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。
4.1.3.5維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《工作任務(wù)單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并向住戶解釋清楚。
4.1.3.6維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程組向工程組主任說明情況,與工程組主任一同在《工作任務(wù)單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服備案。
4.1.3.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果('合格' '不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.3.8維修工作完成后,請住戶試用或檢查合格后,在《工作任務(wù)單》上簽名確認(rèn).如業(yè)主需要,由維修工將'業(yè)主'聯(lián)交給業(yè)主作為繳費(fèi)依據(jù).
4.1.3.9維修人員將《工作任務(wù)單》(第一、二聯(lián))交回工程組主任確認(rèn)后將《工作任務(wù)單》送客服作為月統(tǒng)計(jì)與回訪業(yè)主的依據(jù)。
4.1.3.10對業(yè)主的家庭維修及對租戶的家庭維修應(yīng)采取先交錢(帶業(yè)主/租戶到財(cái)務(wù)部交款),后維修的維修方式進(jìn)行。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1客服助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《客服工作臺帳》做好登記,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)單。
4.2.2客服客服助理將《工作任務(wù)單》(第二聯(lián))交給工程維修部。
4.2.3工程組主任按照報(bào)修內(nèi)容,應(yīng)須用先交費(fèi),后維修的方式進(jìn)行維修。憑交款收據(jù),安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《工作任務(wù)單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
4.2.5《維修人員將工作任務(wù)單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后返還客服作為回訪及月底匯總的依據(jù)。
5.資料保存:《客服工作臺帳》《工作任務(wù)單》由客服負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
6.本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。
7.相關(guān)記錄
7.1《客服工作臺帳》
7.2《工作任務(wù)單》
7.3《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》
第2篇 新世界地產(chǎn)物業(yè)報(bào)修管理操作規(guī)定
新世界物業(yè)報(bào)修管理操作規(guī)定
1.目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2.適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3.職責(zé)
3.1工程組主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。
3.2客服助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程組,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3工程組維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修:
4.1.1客服助理在接到住戶報(bào)修要求時(shí),立即在《客服工作臺帳》上作好登記。
4.1.2客服助理在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)取《工作任務(wù)單》,將《工作任務(wù)單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程組。
4.1.3工程維修部主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
4.1.3.1如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)整齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
4.1.3.2報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
4.1.3.3對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程組主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意,并在財(cái)務(wù)部交了錢之后,維修工再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴,在有應(yīng)答時(shí),應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言:'我是物業(yè)服務(wù)中心的維修工,這是我的工作證和您的《工作任務(wù)單》。'在住戶確認(rèn)無誤后,說:'我可以進(jìn)來維修了嗎'在住戶同意后,換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。
4.1.3.5維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《工作任務(wù)單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并向住戶解釋清楚。
4.1.3.6維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程組向工程組主任說明情況,與工程組主任一同在《工作任務(wù)單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服備案。
4.1.3.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果('合格' '不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.3.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)對維修現(xiàn)場進(jìn)行清潔(換下的配件歸業(yè)主所有,業(yè)主提出的,可以幫其帶走),并收集帶好維修工具。請住戶試用或檢查合格后,在《工作任務(wù)單》上簽名確認(rèn).如業(yè)主需要,由維修工將'業(yè)主'聯(lián)交給業(yè)主作為繳費(fèi)依據(jù).
4.1.3.9維修人員將《工作任務(wù)單》(第一、二聯(lián))交回工程組主任確認(rèn)后將《工作任務(wù)單》送客服作為月統(tǒng)計(jì)與回訪業(yè)主的依據(jù)。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1客服助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《客服工作臺帳》做好登記,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)單。
4.2.2客服助理將《工作任務(wù)單》(第二聯(lián))交給工程維修部。
4.2.3工程組主任按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《工作任務(wù)單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
4.2.5《維修人員將工作任務(wù)單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后返還客服作為回訪及月底匯總的依據(jù)。
5.資料保存:《客服工作臺帳》《工作任務(wù)單》由客服負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
6.本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。
7.相關(guān)記錄
7.1《客服工作臺帳》
7.2《工作任務(wù)單》
第3篇 客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定辦法
1.目的
規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶報(bào)修處理工作。
3.內(nèi)容
3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
3.2由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時(shí)間,非特殊情況不得超過預(yù)約時(shí)間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專長和上門快捷為原則。
3.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn),并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能開始維修。
3.5上門維修整個(gè)過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請客戶簽名認(rèn)可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
3.8月底對維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪,統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。
4.工程部報(bào)修處理程序(見下頁程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
5.3《工程部有償服務(wù)登記表》
5.4《零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表》
第4篇 某小區(qū)業(yè)主住戶報(bào)修管理規(guī)定
小區(qū)業(yè)主住戶報(bào)修管理規(guī)定
一、制定本制度的目的和范圍
目的:及時(shí)處理業(yè)主提出的維修,保證業(yè)主的正常生活。
范圍:適用于本公司管理的業(yè)主室內(nèi)維修的管理。
二、各自職責(zé)
1、客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)登記維修任務(wù)、業(yè)主投訴等事宜。
2、維修人員及時(shí)、有效地處理各類故障。
3、管業(yè)經(jīng)理或工程主管負(fù)責(zé)客戶回訪。
三、維修方案
(一)工作程序
1、維修人員接到客戶服務(wù)人員的維修電話,必須第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場。
2、維修人員拿《維修報(bào)修單》上門服務(wù)。
3、維修人員遵守服務(wù)規(guī)定,自帶鞋套、抹布。
4、維修完畢后,業(yè)主簽字,涉及到有償服務(wù)的,開發(fā)票。
(二)、回訪程序
1、維修人員將《維修報(bào)修單》交到客戶服務(wù)中心,工作人員先電話咨詢,工程質(zhì)量是否合格。
2、達(dá)不到要求的必須重新翻工。
3、客戶服務(wù)中心人員每月將維修情況交給管業(yè)經(jīng)理,管業(yè)經(jīng)理根據(jù)情況進(jìn)行上門回訪。
(三)、工作流程圖
派工情況匯總
派工單電話回訪
上門服務(wù)提出維修
簽字上門回訪
