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第1篇 物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作管理規(guī)定
目的
1、樹(shù)立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)信心,確保客戶(hù)滿(mǎn)意。
適用范圍
__物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。
具體內(nèi)容
1、凡屬__公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時(shí),必須聆聽(tīng),同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄,并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶(hù)中心前臺(tái)(一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋)。
2、客戶(hù)中心前臺(tái)接到投訴信息后,必須做好匯總、核實(shí)、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門(mén)傳遞,要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項(xiàng)的,客戶(hù)中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對(duì)于難以說(shuō)服的顧客,則由部門(mén)負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的,相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到客戶(hù)中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時(shí)核實(shí),并組織落實(shí)相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)中心前臺(tái)作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后,須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶(hù)中心,以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪(fǎng)顧客(回訪(fǎng)時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項(xiàng),接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門(mén)作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書(shū)面報(bào)告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話(huà)上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證,并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù)。
8、首問(wèn)人(即第一時(shí)間與客戶(hù)接觸和接報(bào)投訴的人),必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶(hù)中心處理進(jìn)度情況,客戶(hù)中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。
9、每周每月由客戶(hù)中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運(yùn)作或引起客戶(hù)矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)或開(kāi)除處理;對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。
以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。
第2篇 商場(chǎng)商鋪客戶(hù)投訴處理管理規(guī)定
商場(chǎng)(商鋪)客戶(hù)投訴處理管理規(guī)定
一、處理職責(zé)
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)。
1、商管部
①客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
②詳查客戶(hù)投訴投訴要求及客戶(hù)投訴理由。
③協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
④發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。
⑤客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
⑥迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、客服部
①客戶(hù)投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
②客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
③客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
④協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。
⑤客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
二、客戶(hù)投訴處理流程
1、服務(wù)中心接到客戶(hù)投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶(hù)投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任,確定處理決定告知客戶(hù)。
3、上門(mén)維修或退回處理。
4、客戶(hù)投訴的改善。
5、客戶(hù)服務(wù)跟蹤、記錄。
三、客戶(hù)投訴案件處理期限
1、原則上客戶(hù)抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)以回復(fù)。
2、根據(jù)具體情況確定處理期限。
四、客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1、客戶(hù)投訴人責(zé)任人處分
客戶(hù)部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門(mén)處罰并公布。
2、客戶(hù)投訴獎(jiǎng)金扣罰
責(zé)任歸屬商戶(hù)或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶(hù),并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)商戶(hù)查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。
五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
客服部于客戶(hù)投訴案件過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促商管部處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。
第3篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處客戶(hù)投訴處理規(guī)定
項(xiàng)目管理處客戶(hù)投訴處理規(guī)定
1.0目的
通過(guò)禮貌、熱情、周到、主動(dòng)、高效地為客戶(hù)服務(wù),滿(mǎn)腔熱情地傾聽(tīng)業(yè)主的意愿和要求,從而進(jìn)一步獲得業(yè)主對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2.0適用范圍
本程序適用于公司下屬各項(xiàng)目管理處客戶(hù)投訴回訪(fǎng)的處理。
3.0主要職責(zé)
3.1質(zhì)量管理部要定期開(kāi)啟投訴箱,對(duì)客戶(hù)的投訴要及時(shí)整理并做出處理意見(jiàn),物業(yè)項(xiàng)目管理處對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析和處理。
3.2值班人員要對(duì)投訴電話(huà)及來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)作詳細(xì)的紀(jì)錄,并及時(shí)向物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理匯報(bào)。
4.0程序要點(diǎn)
4.1受理投訴的方式和方法
4.1.1每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理處設(shè)投訴信箱一個(gè),由質(zhì)量管理部掌管信箱的鎖鑰,每周到項(xiàng)目管理處開(kāi)啟投訴箱。
4.1.2每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理安排24小時(shí)值班人員,當(dāng)有客戶(hù)前來(lái)投訴或提供信息時(shí)要熱情接待,將客戶(hù)的投訴詳細(xì)填寫(xiě)在《值班記錄本》,具體按《客戶(hù)服務(wù)組管理工作手冊(cè)》執(zhí)行。
4.1.3公司應(yīng)向客戶(hù)公布投訴電話(huà)、投訴時(shí)間,公司運(yùn)作部、每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理處均應(yīng)保證有一部電話(huà)。如有電話(huà)投訴,聲音要和藹地傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴。
4.1.4物業(yè)項(xiàng)目管理處不定期召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì),將物業(yè)公司的服務(wù)宗旨向用戶(hù)宣傳,同時(shí)征求客戶(hù)對(duì)管理方面的意見(jiàn)。
4.2將所投訴的問(wèn)題分類(lèi)
4.2.1質(zhì)量管理部將投訴箱打開(kāi)后,根據(jù)投訴情況整理歸類(lèi)填入《客戶(hù)投訴記錄表》上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),轉(zhuǎn)交運(yùn)作部將投訴的問(wèn)題要及時(shí)分類(lèi),根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度分三類(lèi):
一類(lèi):一般投訴,需立即責(zé)令相關(guān)責(zé)任單位處理。
二類(lèi):較重投訴,需立案并組織相關(guān)單位調(diào)查、處理。
三類(lèi):嚴(yán)重投訴,需立案并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查、處理。
對(duì)二類(lèi)、三類(lèi)投訴,均由物業(yè)項(xiàng)目管理處填制《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》進(jìn)行立案,并報(bào)運(yùn)作部經(jīng)理。
4.2.2屬于工程維修的問(wèn)題,運(yùn)作部經(jīng)理要組織工程處進(jìn)行分類(lèi)。
4.3分析投訴的原因
4.3.1接到投訴和見(jiàn)到投訴信后,要及時(shí)召開(kāi)各有關(guān)部門(mén)和各物業(yè)項(xiàng)目部門(mén)主管會(huì)議,將投訴問(wèn)題進(jìn)行分析,并著手進(jìn)行調(diào)查。
4.3.2投訴要將投訴內(nèi)容歸納的調(diào)查結(jié)果記錄在《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》中。
4.4對(duì)投訴的處理方法
4.4.1對(duì)事實(shí)真相經(jīng)調(diào)查和分析后,作出處理意見(jiàn),并請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)批準(zhǔn)后立即對(duì)當(dāng)事者進(jìn)行處理并召開(kāi)會(huì)議,告誡大家,加強(qiáng)全體員工工作的責(zé)任心。
4.4.2接到投訴電話(huà)立即處理問(wèn)題,如工程問(wèn)題立即通知水電工進(jìn)行處理,并填寫(xiě)《緊急情況處理記錄單》。
4.4.3如投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題,立即向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào),填寫(xiě)《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》,并督促房屋開(kāi)發(fā)過(guò)承建商,進(jìn)行整改。
4.5對(duì)投訴后的跟蹤與檢查
4.5.1從接受投訴處理,物業(yè)項(xiàng)目管理處要派人跟蹤檢查,要及時(shí)對(duì)投訴記錄進(jìn)行檢查,并征求意見(jiàn)。
4.5.2物業(yè)項(xiàng)目管理處對(duì)管理處對(duì)管理過(guò)程要進(jìn)行跟蹤,防治所投訴的問(wèn)題再發(fā)生。
5.0記錄
5.1《值班記錄本》mps-yw2-02
5.2《緊急情況處理記錄單》mps-yw2-03
5.3《客戶(hù)投訴記錄表》mps-yw2-04
5.4《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》mps-z2-12
5.5《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》mps-yw2-07
