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有哪些
首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，顧名思義，是指當(dāng)客戶(hù)或內(nèi)部員工向企業(yè)提出問(wèn)題或需求時(shí)，第一個(gè)接觸到問(wèn)題的員工有責(zé)任負(fù)責(zé)到底，直到問(wèn)題得到解決或引導(dǎo)至正確處理人為止。這種制度通常涉及以下幾個(gè)方面：
1. 接觸點(diǎn)識(shí)別：明確各個(gè)部門(mén)、崗位可能成為客戶(hù)或內(nèi)部員工的接觸點(diǎn)。
2. 責(zé)任分配：為每個(gè)接觸點(diǎn)設(shè)定明確的責(zé)任人，確保有人負(fù)責(zé)。
3. 溝通協(xié)調(diào)：鼓勵(lì)跨部門(mén)協(xié)作，確保問(wèn)題能夠迅速傳遞和解決。
4. 培訓(xùn)教育：提升員工對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的理解和執(zhí)行能力。
內(nèi)容是什么
首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的核心內(nèi)容包括：
1. 立即響應(yīng)：遇到問(wèn)題時(shí)，員工應(yīng)立即回應(yīng)，不能推諉或拖延。
2. 確認(rèn)需求：理解清楚問(wèn)題本質(zhì)，避免誤解或遺漏。
3. 解決或轉(zhuǎn)交：能解決的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，不能解決的需及時(shí)轉(zhuǎn)交給有權(quán)限或?qū)I(yè)知識(shí)的同事。
4. 跟進(jìn)反饋：對(duì)于轉(zhuǎn)交的問(wèn)題，原接收人需跟蹤進(jìn)展，并向提問(wèn)者提供更新。
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意度：關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。
規(guī)范
實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的規(guī)范步驟：
1. 制定詳細(xì)的操作指南，明確員工在制度下的角色和職責(zé)。
2. 設(shè)立考核機(jī)制，將首問(wèn)負(fù)責(zé)制的執(zhí)行情況納入績(jī)效評(píng)估。
3. 定期評(píng)估制度效果，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。
4. 提供持續(xù)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和解決問(wèn)題的能力。
5. 建立問(wèn)題記錄和反饋系統(tǒng)，便于追蹤和分析問(wèn)題處理情況。
重要性
首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的重要性在于：
1. 提升效率：減少了問(wèn)題在各部門(mén)間反復(fù)傳遞的時(shí)間，提高了工作效率。
2. 優(yōu)化體驗(yàn)：保證了客戶(hù)和員工都能得到及時(shí)、有效的回應(yīng)，提升了滿(mǎn)意度。
3. 增強(qiáng)責(zé)任感：增強(qiáng)了員工的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，促進(jìn)了企業(yè)文化建設(shè)。
4. 降低風(fēng)險(xiǎn)：通過(guò)及時(shí)處理問(wèn)題，降低了因延誤導(dǎo)致的潛在損失或投訴風(fēng)險(xiǎn)。
該制度的實(shí)施，不僅有助于提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，更能反映出一個(gè)組織對(duì)內(nèi)外部關(guān)系的重視程度，是企業(yè)管理體系中不可或缺的一環(huán)。
首問(wèn)負(fù)責(zé)制度范文
第1篇 首問(wèn)負(fù)責(zé)制度
為方便上級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，提高我公司服務(wù)管理水平，特制定首問(wèn)負(fù)責(zé)制如下:
一、上級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)來(lái)我公司辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún)，工程技術(shù)服務(wù)，行政事務(wù)接洽等事宜，接受詢(xún)問(wèn)接待的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。
二、首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待來(lái)辦事的有關(guān)人員，杜絕門(mén)難進(jìn)，臉難看，事難辦的衙門(mén)作風(fēng)。
三、屬首問(wèn)責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要按一次性告知制度要求，向當(dāng)事人說(shuō)明情況，并與其商定下次接洽時(shí)間及有關(guān)事項(xiàng)。
四、不屬于首問(wèn)責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)辦事的人員到承辦的部門(mén)或科室，由承辦部門(mén)或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人負(fù)責(zé)辦理，該部門(mén)或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人即為首問(wèn)責(zé)任人。
五、屬于業(yè)務(wù)隸屬關(guān)系不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門(mén)或科室的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助辦理。
六、辦理事務(wù)不屬于我公司業(yè)務(wù)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心解釋?zhuān)⒈M可能告知其應(yīng)到何單位辦理。
七、屬電話咨詢(xún)的，接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將所咨詢(xún)內(nèi)容，來(lái)電人姓名，聯(lián)系電話登記在冊(cè)，引導(dǎo)其到機(jī)關(guān)科室辦理。
八、承辦的部門(mén)或科室必須按照承諾和時(shí)限要求熱心給予辦理，屬不能辦理的，要負(fù)責(zé)解釋并說(shuō)明情況。
第2篇 廣播電視大學(xué)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度
第一條 為強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率,根據(jù)有關(guān)法規(guī)、政策和《廣西壯族自治區(qū)行政機(jī)關(guān)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度(試行)》的規(guī)定,結(jié)合本校實(shí)際制定本制度。
第二條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指第一位接受來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信咨詢(xún)辦事的教職工,必須負(fù)責(zé)接待、解答、受理或者引導(dǎo)辦理有關(guān)事項(xiàng),使之得以及時(shí)、有效處理的責(zé)任制度。
第三條 首問(wèn)責(zé)任人是指本校服務(wù)部門(mén)第一個(gè)接待來(lái)電、電子郵件、來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)函或來(lái)人(以下統(tǒng)稱(chēng)服務(wù)對(duì)象)咨詢(xún)、辦事的工作人員。
第四條 學(xué)校負(fù)責(zé)人對(duì)本校實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制負(fù)總責(zé),各科室負(fù)責(zé)人對(duì)本科室實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制負(fù)責(zé)。學(xué)校負(fù)責(zé)人根據(jù)法律、法規(guī)、學(xué)校規(guī)定和實(shí)際工作需要,授權(quán)首問(wèn)責(zé)任人辦理具體事項(xiàng)。
第五條 首問(wèn)責(zé)任人要熱情禮貌、用語(yǔ)文明;熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程;要牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的宗旨意識(shí),切實(shí)為服務(wù)對(duì)象著想,不得推諉,要體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。
第六條 首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任
1、屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),要及時(shí)給予辦理;不能當(dāng)場(chǎng)辦理的,要說(shuō)明理由;需要補(bǔ)充材料的,要一次性告知;服務(wù)對(duì)象不知道如何辦理的,要告知其如何辦理,并耐心解答對(duì)方的詢(xún)問(wèn)。
2、不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),但屬于本單位職責(zé)范圍的,首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦科室,經(jīng)辦科室無(wú)人時(shí),應(yīng)告知經(jīng)辦科室的聯(lián)系電話。屬于本科室職責(zé)范圍的,當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時(shí),首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)先接受下來(lái),并記下服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系電話,再交具體經(jīng)辦人處理。
3、不屬于本單位或本科室職責(zé)范圍的,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)告知或盡可能幫助其了解承辦單位或科室。
4、屬于電話咨詢(xún)的,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按照上述原則給予答復(fù);屬于舉報(bào)或投訴的,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè),并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。
5、首問(wèn)責(zé)任人在接待和辦理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題和隱患或特別緊急的事項(xiàng),必須及時(shí)向科室領(lǐng)導(dǎo)和校領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
第七條 本制度與科室考核及教職工年度考核等相關(guān)獎(jiǎng)懲制度掛鉤,學(xué)校效能辦負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查首問(wèn)負(fù)責(zé)制的貫徹落實(shí)。
第3篇 _縣行政機(jī)關(guān)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境,改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng),提高機(jī)關(guān)效能和公共服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)有關(guān)規(guī)定,制定本制度。
第二條 縣屬行政機(jī)關(guān)、法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和受行政機(jī)關(guān)委托的組織,以及上述機(jī)關(guān)或組織設(shè)立的派出機(jī)構(gòu)和服務(wù)窗口(以下統(tǒng)稱(chēng)行政機(jī)關(guān)),適用本制度。
縣屬其它機(jī)關(guān)、團(tuán)體參照本制度執(zhí)行。
第三條 首次依照職責(zé)接待公民、法人或其他組織的行政機(jī)關(guān)工作人員是首問(wèn)責(zé)任人。
第四條 首問(wèn)責(zé)任人對(duì)申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng),了解政務(wù)、反映情況以及聯(lián)系公務(wù)、履行協(xié)作職能的公民、法人或其他組織的辦事人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)辦事人員),應(yīng)熱情接待、認(rèn)真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有關(guān)事項(xiàng)。
第五條 首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)辦事人員填寫(xiě)有關(guān)申報(bào)所需的材料。
第六條 首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦;對(duì)不屬于自己承辦的事項(xiàng),應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至承辦人,或?qū)⒂嘘P(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交承辦人;承辦人不在崗的,或承辦人一時(shí)不明確的,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交,負(fù)責(zé)跟蹤辦理。
第七條 申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng),對(duì)于承辦人不在崗或承辦人一時(shí)不明確的,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)對(duì)接待辦理事項(xiàng)進(jìn)行登記,注明姓名或單位名稱(chēng)、住址 、聯(lián)系電話,辦理事項(xiàng),所收材料的名稱(chēng)、數(shù)量,以及首問(wèn)責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。
第八條 首問(wèn)責(zé)任人對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)向辦事人員說(shuō)明理由、告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門(mén)和聯(lián)系方式,并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。
第九條 承辦人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng),并將有關(guān)事項(xiàng)的辦理情況、辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)辦事人員。
第十條 各行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定和實(shí)際工作需要,確定首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任事項(xiàng),并對(duì)本機(jī)關(guān)工作人員履行首問(wèn)負(fù)責(zé)規(guī)定職責(zé)進(jìn)行督促、考評(píng)。
第十一條 縣紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)對(duì)全縣行政機(jī)關(guān)團(tuán)體履行首問(wèn)負(fù)責(zé)規(guī)定情況實(shí)施監(jiān)督、考評(píng)。
第十二條 違反本制度的,依照《__省行政機(jī)關(guān)責(zé)任追究制度》和其它有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任。
第十三條 本制度由__縣人民政府法制辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十四條 本制度自公布之日起施行。
第4篇 婦女聯(lián)合會(huì)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度
一、對(duì)來(lái)訪或辦事的基層干部、兄弟部門(mén)同志和婦女群眾,凡最先接待的科室或同志作為首問(wèn)責(zé)任人。
二、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)外來(lái)辦事人員負(fù)責(zé),必須做到以下幾點(diǎn):
1、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)接待來(lái)訪(辦事)人員,應(yīng)熱情禮貌,言行得體,服務(wù)熱情、周到、及時(shí)。
2、對(duì)屬于本部門(mén)或本人職權(quán)范圍內(nèi)所處理的事件,應(yīng)負(fù)責(zé)認(rèn)真接待,處理好來(lái)訪(辦事)人員提出的問(wèn)題。對(duì)于本人或本科室不能解答或辦理的事項(xiàng),要說(shuō)明情況。
3、對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的,應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)指引、帶領(lǐng)到相關(guān)科室或經(jīng)辦同志處,并做好接洽工作。
4、對(duì)經(jīng)辦同志不在的,接待同志應(yīng)向來(lái)訪(辦事)人員做好解釋說(shuō)明,并負(fù)責(zé)在事后將情況轉(zhuǎn)告經(jīng)辦同志,由經(jīng)辦同志按照有關(guān)規(guī)定處理并答復(fù)。
三、對(duì)待來(lái)訪(辦事)人員,首問(wèn)責(zé)任人嚴(yán)禁任何形式的推諉和敷衍。如未按照上述要求辦理而引起群眾不滿(mǎn),影響機(jī)關(guān)形象的,按規(guī)定給予處理。
第5篇 州溫州首問(wèn)負(fù)責(zé)制度
2023年州州溫首問(wèn)負(fù)責(zé)制度
為了進(jìn)一步改善系部行政的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系。特制定機(jī)械工程系首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。
首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或負(fù)責(zé)人是指最先面臨的師生或外來(lái)人員的咨詢(xún)、投訴的系部科室或領(lǐng)導(dǎo)和行政人員。要求首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或負(fù)責(zé)人無(wú)條件地負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門(mén)解決來(lái)訪人員提出的各類(lèi)問(wèn)題。并做好每次受理問(wèn)題和解決程度的記錄。
一、對(duì)來(lái)訪人員提出的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬本部門(mén)范圍的事情，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或工作人員必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時(shí)間。
二、凡來(lái)訪人員咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題屬于本部門(mén)范圍的事情，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或工作人員能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，并認(rèn)真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于首問(wèn)部門(mén)或首問(wèn)人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到：
（1）向來(lái)訪者說(shuō)明原因，并得到來(lái)訪者的諒解；
（2）應(yīng)將來(lái)訪者帶到相關(guān)處室辦理；
（3）可用電話解決的，當(dāng)場(chǎng)與相關(guān)處室聯(lián)系立即解決。
三、來(lái)訪者咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題比較復(fù)雜的，由系部領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)有關(guān)人員處理。
四、來(lái)訪者咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題在本系內(nèi)無(wú)能力解決的，應(yīng)協(xié)調(diào)學(xué)院相關(guān)處室解決，處理結(jié)果由學(xué)院相關(guān)處室反饋給來(lái)訪者。
五、答復(fù)來(lái)訪者提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確，又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予來(lái)訪者一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)解釋不了的問(wèn)題，應(yīng)向來(lái)訪者說(shuō)明情況，并在事后主動(dòng)與來(lái)訪者聯(lián)系。
六、對(duì)確實(shí)不屬于系部職責(zé)范圍內(nèi)的來(lái)訪要求，應(yīng)耐心向來(lái)訪者做好解釋工作。
七、在處理來(lái)訪者咨詢(xún)、投訴過(guò)程中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對(duì)系部各科室責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人按學(xué)院相關(guān)考核規(guī)定處理。
八、系黨總支紀(jì)檢委員要對(duì)首問(wèn)責(zé)任進(jìn)行監(jiān)督、檢查和通報(bào)。
第6篇 縣行政機(jī)關(guān)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高機(jī)關(guān)效能和公共服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。
第二條 縣屬行政機(jī)關(guān)、法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和受行政機(jī)關(guān)委托的組織，以及上述機(jī)關(guān)或組織設(shè)立的派出機(jī)構(gòu)和服務(wù)窗口（以下統(tǒng)稱(chēng)行政機(jī)關(guān)），適用本制度。
縣屬其它機(jī)關(guān)、團(tuán)體參照本制度執(zhí)行。
第三條 首次依照職責(zé)接待公民、法人或其他組織的行政機(jī)關(guān)工作人員是首問(wèn)責(zé)任人。
第四條 首問(wèn)責(zé)任人對(duì)申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)，了解政務(wù)、反映情況以及聯(lián)系公務(wù)、履行協(xié)作職能的公民、法人或其他組織的辦事人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)辦事人員），應(yīng)熱情接待、認(rèn)真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有關(guān)事項(xiàng)。
第五條 首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)辦事人員填寫(xiě)有關(guān)申報(bào)所需的材料。
第六條 首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦；對(duì)不屬于自己承辦的事項(xiàng)，應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時(shí)不明確的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)跟蹤辦理。
第七條 申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)，對(duì)于承辦人不在崗或承辦人一時(shí)不明確的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)對(duì)接待辦理事項(xiàng)進(jìn)行登記，注明姓名或單位名稱(chēng)、住址 、聯(lián)系電話，辦理事項(xiàng)，所收材料的名稱(chēng)、數(shù)量，以及首問(wèn)責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。
第八條 首問(wèn)責(zé)任人對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向辦事人員說(shuō)明理由、告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門(mén)和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。
第九條 承辦人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng)，并將有關(guān)事項(xiàng)的辦理情況、辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)辦事人員。
第十條 各行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定和實(shí)際工作需要，確定首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任事項(xiàng)，并對(duì)本機(jī)關(guān)工作人員履行首問(wèn)負(fù)責(zé)規(guī)定職責(zé)進(jìn)行督促、考評(píng)。
第十一條 縣紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)對(duì)全縣行政機(jī)關(guān)團(tuán)體履行首問(wèn)負(fù)責(zé)規(guī)定情況實(shí)施監(jiān)督、考評(píng)。
第十二條 違反本制度的，依照《_省行政機(jī)關(guān)責(zé)任追究制度》和其它有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任。
第十三條 本制度由_縣人民政府法制辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十四條 本制度自公布之日起施行。
第7篇 附中首問(wèn)負(fù)責(zé)制度
大揚(yáng)附中首問(wèn)負(fù)責(zé)制度
第一條 為增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為社會(huì)和個(gè)人提供方便、快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)，特制定本制度。
第二條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于本單位的全體教職員工。
第三條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指最先接待單位（教職工）咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)的工作人員，要負(fù)責(zé)為單位（職工）辦理或引導(dǎo)單位（職工）辦理所需業(yè)務(wù)，其中最先接待單位（職工）的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。
第四條 首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任：
1、服務(wù)對(duì)象到本校辦理事宜及聯(lián)系其他工作，首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢(xún)問(wèn)。
2、服務(wù)對(duì)象提出辦理的事項(xiàng)不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情相待。屬于本校職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知與何處室、經(jīng)辦人聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)為對(duì)方聯(lián)系有關(guān)處室和經(jīng)辦人員；屬于本處室或本單位職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決服務(wù)對(duì)象需要辦理的事項(xiàng)。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)給對(duì)方答復(fù)。
3、服務(wù)對(duì)象需辦理的事項(xiàng)不屬于本校職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋?zhuān)⒈M自己所知給予指導(dǎo)和幫助。
4、首問(wèn)責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用文明忌語(yǔ)。要為服務(wù)對(duì)象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)學(xué)校工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。
(1)接聽(tīng)電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)答”；
(2)接待來(lái)訪。做到“來(lái)人主動(dòng)打招呼，耐心傾聽(tīng)問(wèn)事情，清楚講解不馬虎”；
(3)凡屬學(xué)校職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問(wèn)責(zé)任或敷衍問(wèn)訊者；
(4)遇到對(duì)政策理解有差異或無(wú)理取鬧的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)責(zé)任人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，耐心說(shuō)明，做好工作。
(5)首問(wèn)責(zé)任人要做到態(tài)度熱情、用語(yǔ)文明、舉止端正、行為規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時(shí)間。
第五條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求學(xué)校全體工作人員必須明確自己的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高辦事效率。
第六條 對(duì)自覺(jué)遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的工作人員，應(yīng)及時(shí)予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。
第七條 違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制的處罰。有下列情節(jié)者，經(jīng)查實(shí)，應(yīng)給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、調(diào)離崗位等處理。
1、首問(wèn)責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)人員；
2、有關(guān)人員未及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，研究解決對(duì)方問(wèn)題的或未在時(shí)限內(nèi)完成的；
3、冷漠對(duì)待服務(wù)對(duì)象，應(yīng)當(dāng)告知而沒(méi)有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；
4、對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的；
5、對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣，使用文明忌語(yǔ)的。
第八條 學(xué)校設(shè)立違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制投訴電話：z。
第九條 本制度自公布之日起實(shí)行，并向社會(huì)公開(kāi)。
第8篇 __縣行政機(jī)關(guān)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度
第一條為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高機(jī)關(guān)效能和公共服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。
第二條縣屬行政機(jī)關(guān)、法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和受行政機(jī)關(guān)委托的組織，以及上述機(jī)關(guān)或組織設(shè)立的派出機(jī)構(gòu)和服務(wù)窗口（以下統(tǒng)稱(chēng)行政機(jī)關(guān)），適用本制度。
縣屬其它機(jī)關(guān)、團(tuán)體參照本制度執(zhí)行。
第三條首次依照職責(zé)接待公民、法人或其他組織的行政機(jī)關(guān)工作人員是首問(wèn)責(zé)任人。
第四條首問(wèn)責(zé)任人對(duì)申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)，了解政務(wù)、反映情況以及聯(lián)系公務(wù)、履行協(xié)作職能的公民、法人或其他組織的辦事人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)辦事人員），應(yīng)熱情接待、認(rèn)真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有關(guān)事項(xiàng)。
第五條首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)辦事人員填寫(xiě)有關(guān)申報(bào)所需的材料。
第六條首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦；對(duì)不屬于自己承辦的事項(xiàng)，應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時(shí)不明確的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)跟蹤辦理。
第七條申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)，對(duì)于承辦人不在崗或承辦人一時(shí)不明確的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)對(duì)接待辦理事項(xiàng)進(jìn)行登記，注明姓名或單位名稱(chēng)、住址、聯(lián)系電話，辦理事項(xiàng)，所收材料的名稱(chēng)、數(shù)量，以及首問(wèn)責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。
第八條首問(wèn)責(zé)任人對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向辦事人員說(shuō)明理由、告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門(mén)和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。
第九條承辦人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng)，并將有關(guān)事項(xiàng)的辦理情況、辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)辦事人員。
第十條各行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定和實(shí)際工作需要，確定首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任事項(xiàng)，并對(duì)本機(jī)關(guān)工作人員履行首問(wèn)負(fù)責(zé)規(guī)定職責(zé)進(jìn)行督促、考評(píng)。
第十一條縣紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)對(duì)全縣行政機(jī)關(guān)團(tuán)體履行首問(wèn)負(fù)責(zé)規(guī)定情況實(shí)施監(jiān)督、考評(píng)。
第十二條違反本制度的，依照《__省行政機(jī)關(guān)責(zé)任追究制度》和其它有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任。
第十三條本制度由__縣人民政府法制辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十四條本制度自公布之日起施行。
第9篇 首問(wèn)負(fù)責(zé)制度范本
為方便上級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作,提高我公司服務(wù)管理水平,特制定首問(wèn)負(fù)責(zé)制如下:
一、上級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)來(lái)我公司辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún),工程技術(shù)服務(wù),行政事務(wù)接洽等事宜,接受詢(xún)問(wèn)接待的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。
二、首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待來(lái)辦事的有關(guān)人員,杜絕門(mén)難進(jìn),臉難看,事難辦的衙門(mén)作風(fēng)。
三、屬首問(wèn)責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù),要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理,不能當(dāng)場(chǎng)辦理的,要按一次性告知制度要求,向當(dāng)事人說(shuō)明情況,并與其商定下次接洽時(shí)間及有關(guān)事項(xiàng)。
四、不屬于首問(wèn)責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事,首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)辦事的人員到承辦的部門(mén)或科室,由承辦部門(mén)或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人負(fù)責(zé)辦理,該部門(mén)或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人即為首問(wèn)責(zé)任人。
五、屬于業(yè)務(wù)隸屬關(guān)系不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門(mén)或科室的,首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助辦理。
六、辦理事務(wù)不屬于我公司業(yè)務(wù)范圍的,首問(wèn)責(zé)任人要耐心解釋,并盡可能告知其應(yīng)到何單位辦理。
七、屬電話咨詢(xún)的,接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將所咨詢(xún)內(nèi)容,來(lái)電人姓名,聯(lián)系電話登記在冊(cè),引導(dǎo)其到機(jī)關(guān)科室辦理。
八、承辦的部門(mén)或科室必須按照承諾和時(shí)限要求熱心給予辦理,屬不能辦理的,要負(fù)責(zé)解釋并說(shuō)明情況。
