店總經(jīng)理管理制度旨在確保店面運(yùn)營的高效、有序，通過規(guī)范管理流程，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作，保障服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。該制度涵蓋了職責(zé)分工、決策制定、員工管理、財(cái)務(wù)管理、客戶服務(wù)、質(zhì)量控制等多個方面。
包括哪些方面
1. 職責(zé)與權(quán)限：明確店總經(jīng)理的角色定位，規(guī)定其在日常運(yùn)營、戰(zhàn)略規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的職責(zé)和權(quán)力。
2. 決策流程：設(shè)定重大決策的審批流程，確保決策的科學(xué)性和效率。
3. 人力資源管理：涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、激勵及員工福利等方面，激發(fā)員工潛能，提高工作滿意度。
4. 財(cái)務(wù)與預(yù)算：規(guī)范財(cái)務(wù)報(bào)告、成本控制、預(yù)算編制等財(cái)務(wù)管理活動，確保財(cái)務(wù)健康。
5. 客戶服務(wù)：建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，處理客戶投訴，提升客戶滿意度。
6. 質(zhì)量管理：實(shí)施質(zhì)量檢查，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)品牌形象。
7. 風(fēng)險管理：識別潛在風(fēng)險，制定應(yīng)對策略，降低經(jīng)營風(fēng)險。
8. 內(nèi)部溝通與協(xié)作：促進(jìn)各部門間的信息流通，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
重要性
店總經(jīng)理管理制度的重要性在于：
1. 提升運(yùn)營效率：通過清晰的職責(zé)劃分和流程規(guī)范，減少工作混亂，提高工作效率。
2. 保證服務(wù)質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制，能提升客戶體驗(yàn)，增加客戶忠誠度。
3. 維護(hù)組織穩(wěn)定：合理的人員管理和激勵機(jī)制，有助于員工穩(wěn)定，降低流失率。
4. 防范經(jīng)營風(fēng)險：有效的風(fēng)險管理，能預(yù)防和應(yīng)對各種不確定性，保持業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊：編寫包含各項(xiàng)管理規(guī)定的操作手冊，供全體員工參考執(zhí)行。
2. 定期評估與調(diào)整：每季度進(jìn)行制度效果評估，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整和完善。
3. 培訓(xùn)與宣導(dǎo)：對新入職員工和現(xiàn)有員工進(jìn)行制度培訓(xùn)，確保理解和遵守。
4. 反饋與改進(jìn)：鼓勵員工提出改進(jìn)建議，持續(xù)優(yōu)化管理制度。
5. 領(lǐng)導(dǎo)示范：店總經(jīng)理需模范遵守制度，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)形成良好管理習(xí)慣。
店總經(jīng)理管理制度的實(shí)施需要全員參與和持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)市場變化和企業(yè)發(fā)展的需求，確保店面的長期繁榮和成功。
店總經(jīng)理管理制度范文
第1篇 酒店總經(jīng)理賞罰基金管理辦法
酒店關(guān)于總經(jīng)理賞罰基金的管理辦法
1、公司已撥給酒店部分資金作為總經(jīng)理賞罰基金;
2、受到獎勵的員工,由酒店執(zhí)行總經(jīng)理直接撥發(fā),公司不干預(yù)。
3、所有賣廢品酒瓶的費(fèi)用由財(cái)務(wù)部劃入賞罰基金。
4、收回罰金的處理:
(1)酒店員工違規(guī)違紀(jì)造成的罰金,由酒店行政辦統(tǒng)一登記、記帳,進(jìn)入該項(xiàng)制度的運(yùn)作資金。
(2)部分員工罰金(20元以上)暫不能上交的,由酒店行政辦將罰單送財(cái)務(wù)部在工資中扣除,在20元內(nèi)不能上交的,開被罰雙倍金額的罰單交財(cái)務(wù)部從被處罰員工的工資中扣除,到月底統(tǒng)一結(jié)算,生成的罰金返回賞罰基金;
(3)酒店員工因?yàn)閾p壞酒店固定財(cái)物(如:打碎餐具等)而出現(xiàn)的罰單,交由公司財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理,不返入基金。
5、總經(jīng)理賞罰基金由酒店財(cái)務(wù)部保管,由執(zhí)行總經(jīng)理自行支配。
第2篇 酒店總經(jīng)理室管理制度（2）
酒店總經(jīng)理室管理制度(二)
一、部門經(jīng)理考勤制度
①按酒店規(guī)定的作息時間上下班,由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)考勤。
②總經(jīng)理室統(tǒng)計(jì)考勤情況,每月及時上報(bào)總經(jīng)理。
③因公外出,事前應(yīng)告知總經(jīng)理室,說明外出原因并記錄在案。
④因病、因事不能上班者,應(yīng)到總經(jīng)理室請假并說明原因,以便辦公室記錄
備案。
⑤因病、因事、因公不到崗又未及時說明者,按曠工處理。
⑥部門經(jīng)理考勤情況將作為考評及工作績效的依據(jù)之一。
二、保密室管理制度
①認(rèn)真貫徹上級關(guān)于檔案工作的方針、政策和各種規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行檔案工作條例,在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下做好檔案工作。
②保密室應(yīng)接受總經(jīng)理室的管理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。
③酒店保密員應(yīng)敬業(yè)樂業(yè),忠于職守,遵守紀(jì)律,保守秘密,樹立全心全意為酒店服務(wù)的思想,準(zhǔn)確、迅速地為使用者提供檔案資料。
④統(tǒng)一管理酒店已形成的全部文書檔案,維護(hù)檔案的完整和安全,主動做好檔案的提供使用工作。
⑤已辦理完畢、有保存價值的檔案材料由酒店集中統(tǒng)一管理,任何人不得據(jù)為己有。
⑥任何無關(guān)人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入保密室。
⑦愛惜使用保密室的一切設(shè)施設(shè)備,任何人未經(jīng)許可不得隨意翻動。
第3篇 酒店總經(jīng)理檢查與反饋管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:檢查與反饋
檢查與反饋
在酒店管理工作中,布置的每項(xiàng)任務(wù)都要檢查落實(shí),最后要將情況反饋上來。如果有布置沒有檢查,沒有情況反饋,久而久之,布置的各項(xiàng)工作,就有落空的危險。如果檢查督導(dǎo)不力,工作任務(wù)就不能及時有效的完成,或者是打了許多折扣而影響整個服務(wù)工作的正常運(yùn)行。
1、工作檢查。
工作的檢查落實(shí),有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風(fēng)。對工作檢查落實(shí)不能只聽匯報(bào)。要深入了解實(shí)際執(zhí)行的情況和落實(shí)的程度。
檢查落實(shí)工作的方法有以下幾種:
(1)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理對一些重要的工作、重大組織活動的安排要親自檢查督導(dǎo)。
(2)發(fā)揮助手和各職能部門的作用,由分管的職能部門領(lǐng)導(dǎo)檢查督促;由質(zhì)量檢查部門檢查落實(shí)對客服務(wù)各項(xiàng)工作,由各職能部門落實(shí)各項(xiàng)專業(yè)工作的進(jìn)展情況等等。
(3)在各種會議上檢查落實(shí),如每周工作指令會上,要認(rèn)真詢問、檢查上周布置的任務(wù)的完成情況;每次房務(wù)、餐飲協(xié)調(diào)會上,檢查上次協(xié)調(diào)會議確定
各項(xiàng)工作的完成情況;每天早晨的晨會上檢查前一天布置的工作完成情況。
這種在會議上詢問檢查的方法,也能達(dá)到很好的效果。
2、情況反饋。
1)酒店管理,要隨時收集執(zhí)行計(jì)劃中的情況反饋。特別是對一些重要的工作、重大的決策,在執(zhí)行過程中,有些什么情況和問題,要及時了解收集上來,進(jìn)行分析研究。如有偏差,需要及時糾正和修改。
2)酒店管理要有廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)。遇有情況和問題,總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時掌握和了解。這就需要酒店建立良好的工作請示匯報(bào)制度。職權(quán)范圍內(nèi)的事情,提倡自己解決。解決不了的問題,特別是重大問題要及時反映匯報(bào)。酒店管理中的反饋渠道是多方面的。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理每天通過各類經(jīng)營報(bào)告、質(zhì)量報(bào)告、工作報(bào)告就是獲取信息的一個重要方面?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理要充分利用這些報(bào)告、報(bào)表來進(jìn)行質(zhì)量、經(jīng)營、服務(wù)工作的分析研究,并及時調(diào)整運(yùn)作的方向和目標(biāo),達(dá)到最佳的經(jīng)營目標(biāo)。
第4篇 酒店總經(jīng)理協(xié)調(diào)與控制管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:協(xié)調(diào)與控制
協(xié)調(diào)與控制
一.定義:
酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào),就是平?各部門、各方面、各崗位之間的各種關(guān)系,使酒店這個有機(jī)統(tǒng)一體的各項(xiàng)活動與物質(zhì)資源保持一定的比例;使各個部門、各方面都意識到自己對各其他職能部門可能產(chǎn)生的影響和后果。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營、物資供應(yīng)和生產(chǎn)服務(wù)的消耗保持正確的比例。
而酒店的控制,則是保證計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段,是要證實(shí)酒店內(nèi)各項(xiàng)工作是否都有與既定的計(jì)劃相符合;是否與下達(dá)指令及既定原則相符合。酒店管理,需要通過協(xié)調(diào)和控制這兩個手段,達(dá)成酒店整體利益和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
二.管理控制分類
1、例外管理。
1)例外管理是對酒店總經(jīng)理而言的,不是對酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協(xié)調(diào)和控制酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。一個運(yùn)轉(zhuǎn)比較正常的酒店,各項(xiàng)操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好,各職能管理部門的管理職責(zé)也比較明確,各司其責(zé),那么,總經(jīng)理的主要精力應(yīng)放在例外管理上。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。正常的工作由正常組織體系分級處理。酒店最高行政管理人員要抽出時間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。
2)酒店的例外管理是多方面的。一個酒店的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn),每天都處于流動狀況之中。資金、顧客、物資,包括員工及人們的思想都處于流動狀況之下,不斷變化。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。酒店的經(jīng)營管理,需要有靈活的戰(zhàn)備。要具有應(yīng)付各種變化的能力。比如處理客人需求方面,對客人提出比較冷僻問題時的處理;客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法;市場多變情況下,酒店對策和營銷政策的調(diào)整變化等等。
2、分級協(xié)調(diào)和管理。
1)酒店內(nèi)部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和對客服務(wù)各環(huán)節(jié)的事務(wù),由駐店經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。包括酒店和客人事務(wù)方面的協(xié)調(diào);營業(yè)部門之間、營業(yè)部門與非營業(yè)部門、非營業(yè)部門之間的工作協(xié)調(diào),駐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)的工作有:
_協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系,使酒店各項(xiàng)服務(wù)滿足客人的各項(xiàng)需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費(fèi),酒店就應(yīng)該根據(jù)客人的需求來調(diào)整自己的經(jīng)營時間。比如,團(tuán)隊(duì)客人抵、離店時間有有早有遲、我們所有接待服務(wù)工作就要圍繞客人活動時間來協(xié)調(diào)進(jìn)行。
_協(xié)調(diào)好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關(guān)系。非營業(yè)部門要主動保證、配合營業(yè)部門(房務(wù)部、餐飲部)做好對客服務(wù)工作。具體做法是:一周或兩周由駐店經(jīng)理,分別主持召開房務(wù)協(xié)調(diào)會和餐飲協(xié)調(diào)會,以保證這兩大營業(yè)部門對客服務(wù)的順利開展。
_行政方面的工作協(xié)調(diào),駐店經(jīng)理要花出一定的時間做好行政方面的工作協(xié)調(diào),目的是使酒店員工能在一個良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調(diào),而各部門內(nèi)部的事務(wù),則由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。
3、控制。
1)酒店管理職能中控制的主要作用和目的,是使酒店和各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)操作從無序到有序。在運(yùn)用控制管理職能時,要求做到適時控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。
2)酒店控制管理首先要明確控制的對象。
_經(jīng)營財(cái)務(wù)狀況的控制是首要任務(wù)。酒店的各項(xiàng)經(jīng)營是否按預(yù)算、預(yù)測的目標(biāo)進(jìn)行,是否有偏差資金的投入和成本的花費(fèi)是否達(dá)到較好的經(jīng)濟(jì)效果。
_酒店各級組織活動是否高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題,就會阻礙整個酒店的運(yùn)轉(zhuǎn),必須予以重視和調(diào)整。
_客源市場的開拓是否對路,外部環(huán)境是否對酒店有利。
3)酒店控制的這項(xiàng)職能管理的重點(diǎn)是:
_酒店的經(jīng)營效益、經(jīng)營利潤;
_在旅游市場中,是否具有較強(qiáng)競爭力和較高的市場份額;
_使酒店的近期目標(biāo)與中長期戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合和平衡;
_酒店人力資源的開發(fā)與充分利用,重視人才的積極作用;
_員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度以及酒店通過有效管理在社會各界所造成良好影響以及公共關(guān)系的建立;
_酒店勞動生產(chǎn)率的提高,以及對員工生活水平的提高。
第5篇 酒店總經(jīng)理組織與領(lǐng)導(dǎo)管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:組織與領(lǐng)導(dǎo)
組織與領(lǐng)導(dǎo)
怎樣才算得上是好的管理實(shí)際上,好的管理應(yīng)該有好的組織和有好的領(lǐng)導(dǎo)。組織與領(lǐng)導(dǎo)是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工,通過組織與領(lǐng)導(dǎo),在統(tǒng)一的目標(biāo)下高效、有序工作。
1、組織機(jī)構(gòu)。
酒店要把每個部門的人力、水準(zhǔn)、設(shè)備、服務(wù)通盤考慮進(jìn)去,制定一個組織圖表,利用這個組織圖表來推動每天的管理工作,就會達(dá)到高效有序的管理。有如下四個步驟:
(1)首先要研究酒店的設(shè)備設(shè)施情況;
(2)把酒店的服務(wù)水準(zhǔn)確定下來。因?yàn)樵O(shè)備和水準(zhǔn)對于各點(diǎn)上配備人員,是否定24小時服務(wù)等是有用的;
(3)人力和員工配備;
(4)最后制定一個組織圖表。這個圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店,就是利用組織圖表來推動管理工作的。
這個組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。在這個組織機(jī)構(gòu)中,要實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級授權(quán)管理,一級對一級負(fù)責(zé),上級統(tǒng)一發(fā)布指示和命令,下級只接受一個上級的領(lǐng)導(dǎo),不能多頭領(lǐng)導(dǎo),否則就會造成混亂。
2、人員配備。
人員配備與組織機(jī)構(gòu)緊密相關(guān)。從管理分工角度來說,管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。
3、領(lǐng)導(dǎo)激勵。
1)各級管理人員要領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、影響、激勵員工去努力工作,實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。具體工作和任務(wù):
_幫助下屬認(rèn)清酒店所處的環(huán)境、目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的舉措;
_協(xié)調(diào)各部門各級員工的行運(yùn),以符合組織內(nèi)部要求;
_調(diào)動員工積極性,讓每個員工更好的發(fā)揮聰明才智。
2)酒店管理者要善用“激勵”原則。充分發(fā)揮“激勵”在完成酒店組織目標(biāo)的過程中的重要作用。
_良好的激勵機(jī)制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作;
_可以發(fā)揮員工的技術(shù)和才能。充分激勵可使員工發(fā)揮出80%的潛能;
_可以使員工更進(jìn)一步激發(fā)出主動性、創(chuàng)造性和革新精神。相反,如果激勵不當(dāng),人才資源流失,積極性得不到發(fā)揮,組織目標(biāo)也難以順利實(shí)現(xiàn)。
第6篇 酒店總經(jīng)理計(jì)劃與決策管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:計(jì)劃與決策
1、經(jīng)營預(yù)算。
1)預(yù)算管理是計(jì)劃工作的重點(diǎn)和中心。
經(jīng)營預(yù)算,實(shí)際上就是酒店每年經(jīng)營管理、生產(chǎn)服務(wù)、市場開拓的計(jì)劃書。有了比較切實(shí)可行的預(yù)算,酒店的各項(xiàng)工作就依此進(jìn)行運(yùn)作管理了,酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)也明確了,各部門的任務(wù)也有數(shù)了。酒店每年的所有重大經(jīng)營上的舉措、經(jīng)營指標(biāo)和利潤、設(shè)備設(shè)施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓(xùn)、市場促銷的方位、開拓經(jīng)營的內(nèi)容等等所有的工作計(jì)劃,都包含在酒店每年的經(jīng)營預(yù)算里面。
2)酒店經(jīng)營管理者應(yīng)該有長遠(yuǎn)的規(guī)劃目標(biāo)。在作酒店經(jīng)營預(yù)算時,首先要做一個三年酒店的滾動預(yù)算,立足于中長遠(yuǎn)的規(guī)劃,把酒店的經(jīng)營發(fā)展,放到一個比較大的背景環(huán)境和長遠(yuǎn)的發(fā)展過程中來籌劃考慮,而不僅僅是考慮當(dāng)前和來年。有了三年的中、長遠(yuǎn)規(guī)劃基礎(chǔ),再作酒店來年具體財(cái)務(wù)經(jīng)營預(yù)算的分析和預(yù)測工作。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細(xì)致、準(zhǔn)確,要便于實(shí)施和執(zhí)行。一般來說,每年的八月就開始預(yù)算的制作。主要依據(jù)以下幾個方面的情況來源:
_去年酒店執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際完成情況;
_市場營銷部對來年市場的預(yù)測和分析;
_今年內(nèi)1―7月份的經(jīng)營管理情況;
_政府通貨膨脹的百分比。
3)將背景材料以及酒店來年的總體目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)提供給幾個主要部門的負(fù)責(zé)人(或六大總監(jiān):人事、財(cái)務(wù)、營銷、餐飲、房務(wù)、工程)。先由他們制作本部門初步的財(cái)務(wù)預(yù)算,報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處整理匯總。這個預(yù)算制定下來以后,就要召開店務(wù)委員會討論通過,或再報(bào)上級主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。
4)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作,依據(jù)預(yù)算來進(jìn)行。每個月各部門執(zhí)行預(yù)算情況如何,都要有報(bào)告報(bào)到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處,如沒有完成預(yù)算,要說明是何原因。當(dāng)然在執(zhí)行過程中,不可能與預(yù)算完全一致。但是,必須要有預(yù)算,有了預(yù)算,酒店從總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理,就要十分重視、關(guān)心每季、每月、每天自己部門的生產(chǎn)經(jīng)營情況。這個預(yù)算的分解很細(xì)致,涉及到酒店各部門各營業(yè)點(diǎn),酒店所有水平、服務(wù)、管理都在其中。
2、工作計(jì)劃。
工作計(jì)劃是執(zhí)行經(jīng)營預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動、實(shí)施計(jì)劃細(xì)則。為了實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略,在每一項(xiàng)具體安排上,都必須要有可以實(shí)施操作的行動計(jì)劃,以確保酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)。酒店工作計(jì)劃具體有以下內(nèi)容:
(1)年度工作計(jì)劃。
酒店各職能部門要根據(jù)經(jīng)營預(yù)算,分解制作年度工作計(jì)劃?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理對各部門擬定的年度工作計(jì)劃,要召集有關(guān)方面逐項(xiàng)討論并確定。這此年度工作計(jì)劃,有服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃、培訓(xùn)工作計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施計(jì)劃、安全管理計(jì)劃、衛(wèi)生管理計(jì)劃、市場營銷工作計(jì)劃、年度內(nèi)酒店擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計(jì)劃、多種經(jīng)營計(jì)劃。上述計(jì)劃分三大類,一類是質(zhì)量管理工作計(jì)劃、一類是經(jīng)營工作計(jì)劃、一類是行政工作計(jì)劃。年度工作計(jì)劃,是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據(jù),有了年度工作計(jì)劃,酒店的各項(xiàng)管理就有了明確的目標(biāo)和方向。
(2)月度工作計(jì)劃。
月度工作計(jì)劃是短期計(jì)劃。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重點(diǎn)。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理根據(jù)全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務(wù)而制定的工作任務(wù)計(jì)劃。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理,要認(rèn)真思考分析本月的經(jīng)營、質(zhì)量、管理工作情況,明確下個月的工作側(cè)重點(diǎn)和具體工作安排。最好用文字
形式將月度工作計(jì)劃下發(fā)各個部門作為指導(dǎo)。
(3)每周工作計(jì)劃。
每周工作計(jì)劃內(nèi)容比較具體詳細(xì)。每項(xiàng)經(jīng)營接待工作計(jì)劃安排,有時間、人員、任務(wù)要求等具體內(nèi)容。一般由酒店駐店經(jīng)理來考慮安排。每周未,駐店經(jīng)理要回顧本周工作情況,新聞記者下周客情工作預(yù)報(bào),策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面:一是本周經(jīng)營接待重大活動和有關(guān)的團(tuán)體接待任務(wù)的布置安排;二是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)方面的工作安排;三是行政工作方面的計(jì)劃安排;四是評述上周的一些情況,對各部門請示的些報(bào)告和問題進(jìn)行解答,對有關(guān)工作提出要求等。
(4)每日工作計(jì)劃。
酒店管理工作計(jì)劃性比較強(qiáng)。許多工作都要提前作準(zhǔn)備安排。通過晨會,通報(bào)住處溝通情況,布置當(dāng)日的工作任務(wù)。駐店經(jīng)理通過這個會議,布置當(dāng)天的工作計(jì)劃,各有關(guān)部門的經(jīng)理就是通過這個會議來接受工作指令,散會以后落實(shí)安排當(dāng)天工作。
(5)重大活動接待工作計(jì)劃。
酒店經(jīng)常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細(xì),涉及的部門多、范圍廣,需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。為了嚴(yán)密有序的完成這些重要接待任務(wù),市場營銷部,要制定接待工作計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批,而后下發(fā)各有關(guān)部門。各有關(guān)部門就按接待工作計(jì)劃具體實(shí)施。
3.決策經(jīng)營
酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營。一個決策的正確與否,對酒店的經(jīng)營是否成功影響很大。決策經(jīng)營受以下因素的制約:
(1)經(jīng)營思想;
(2)過去決策;
(3)決策者對風(fēng)險的態(tài)度;
(4)環(huán)境;
(5)企業(yè)文化;
(6)時間。
總經(jīng)理必須先對有關(guān)方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店經(jīng)營作預(yù)測分析研究,在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策,進(jìn)而實(shí)施。
第7篇 某酒店總經(jīng)理辦公室管理制度
酒店總經(jīng)理辦公室管理制度
(一)總經(jīng)理辦公會制度
總經(jīng)理辦公會每周召開一次,由酒店總經(jīng)理主持,副總以上領(lǐng)導(dǎo)出席。總經(jīng)理缺席時,由授權(quán)委托人主持會議。
總經(jīng)理辦公會內(nèi)容:
研究黨的路線、方針、政策和國家有關(guān)法規(guī)以及上級的重要指示,規(guī)定在本店的貫徹執(zhí)行。
研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。
討論酒店月度、季度、年度工作計(jì)劃、總結(jié)。
討論酒店的重大經(jīng)營管理活動。
討論酒店人事安排與組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整。
討論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關(guān)問題。
討論員工重大獎懲事項(xiàng)。
討論研究其他酒店的有關(guān)問題。
(二)專題工作會議制度
酒店專題工作會議視經(jīng)營管理需要確定。
酒店專題會議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理的指令,列出會議內(nèi)容和要求,責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查研究,充分準(zhǔn)備,待時機(jī)成熟后召開。
會議由總經(jīng)理主持,視會議內(nèi)容確定出席人員。
酒店專題會議一般可分為:經(jīng)濟(jì)活動分析會;價格政策會議;餐飲工作會議;銷售工作會議;酒店質(zhì)量管理會議;培訓(xùn)工作會議;酒店更新改造會議;重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會等等。
(三)酒店晨會制度
酒店晨會每天上午8:30召開,由酒店總經(jīng)理主持召集,會議時間一般控制在半小時內(nèi)。
會議出席人員:酒店副總經(jīng)理及各部門主要負(fù)責(zé)人,如主要負(fù)責(zé)人因事不能出席,應(yīng)指定副職或代理人參加。
會議內(nèi)容主要是各部門匯報(bào)一天(24小時)內(nèi)本部門發(fā)生的重大問題或需要酒店協(xié)調(diào)的工作以及上次晨會布置的工作貫徹落實(shí)情況。
會議主持人對晨會上各部門提出的問題或需要協(xié)調(diào)解決的工作應(yīng)作出明確決斷,并明確分工落實(shí)。
會議結(jié)束,出席會議的各部門人員應(yīng)迅速傳達(dá)布置和落實(shí)工作指令和要求。
(四)文件傳閱制度
酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級黨、政部門和業(yè)務(wù)主管部門的許多文件、信息資料以及重要的期刊雜志,了解黨和政府部門及業(yè)務(wù)主管部門各類重要信息和最新的方針、政策精神,正確指導(dǎo)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營管理活動。
各類文件資料由辦公室專職檔案管理人員負(fù)責(zé)收、發(fā)、登記后,交酒店領(lǐng)導(dǎo)按序迅速傳閱,對酒店領(lǐng)導(dǎo)批示的文件,應(yīng)及時反饋給相關(guān)職能部門貫徹執(zhí)行。
(五)閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報(bào)表制度
酒店領(lǐng)導(dǎo)每天要閱簽“大堂副理值班記錄簿”、“保衛(wèi)值班記錄簿”、“夜間經(jīng)理值班本”、“酒店?duì)I業(yè)收入日報(bào)表”以及各類有關(guān)的重要財(cái)務(wù)報(bào)表,還可通過電腦終端查閱各項(xiàng)經(jīng)營資料,全面了解酒店近期的經(jīng)營管理情況,以便對經(jīng)營管理中存在的問題迅速做出決策。
(六)節(jié)假日值班制度
節(jié)假日值班制度是加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理的一項(xiàng)重要措施,遇有重大節(jié)日,酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參加值班。
1、值班員要堅(jiān)守崗位,遵守紀(jì)律。
2、值班時要根據(jù)授權(quán)范圍主動積極地處理各種問題。遇重大、緊急情況或授權(quán)范圍以外的問題,必須及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),按領(lǐng)導(dǎo)意圖處理,以免延誤。
3、值班時遇有賓客投訴,要協(xié)助有關(guān)部門一起妥善處理,需要時報(bào)
請領(lǐng)導(dǎo)處理。
4、做好領(lǐng)導(dǎo)用車調(diào)度等行政事務(wù)工作,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
(七)酒店調(diào)研和信息工作制度
酒店調(diào)研和信息工作的目的是為領(lǐng)導(dǎo)決策和解決問題提供依據(jù)。
酒店調(diào)研和信息工作由辦公室秘書負(fù)責(zé),其他人員協(xié)助。
調(diào)研工作的重點(diǎn)是:
(1)酒店經(jīng)營管理中帶有全局性、傾向性的情況和問題。
(2)酒店經(jīng)營管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
(3)酒店各項(xiàng)決策付諸實(shí)施后的效果和需要完善之處。
(4)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他調(diào)研工作。
信息工作的重點(diǎn)是:
員工信息:員工的思想動態(tài)、工作情況,以及對經(jīng)營管理的意見、建議。
(2)客人信息:住店客人的投訴、意見和表揚(yáng)。
(3)客源信息:國際、國內(nèi)客源市場的動態(tài)、預(yù)測性的信息。
(4)同行信息:包括同行酒店的經(jīng)營管理新動向、特色、服務(wù)水平、價格政策、營銷策略等基本信息。
(5)社會信息:酒店在公眾中的形象和知名度。
調(diào)研和信息工作要求客觀、全面、深入,堅(jiān)持實(shí)事求是,防止片面性和表面化。
調(diào)研工作程序是準(zhǔn)備、調(diào)查、研究、寫出調(diào)研報(bào)告。信息工作的程序?yàn)樗鸭?、分類、分級、篩選、比較分析、匯總和交流。
調(diào)研報(bào)告寫作要求:觀點(diǎn)和材料統(tǒng)一,結(jié)構(gòu)和條理嚴(yán)謹(jǐn)清楚,語言平實(shí)準(zhǔn)確、鮮明生動。信息材料的寫作要求:注意實(shí)效,注重功效,簡明扼要。
(八)酒店印章和介紹信管理制度
酒店印章、總經(jīng)理個人印章、酒店介紹信均有專人管理和保管,存放安全可靠。未經(jīng)批準(zhǔn),不得把印章和介紹信交他人管理和使用。
使用印章和介紹信要經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),文件用印以文件簽發(fā)、簽字為準(zhǔn)。常規(guī)用印由辦公室秘書批準(zhǔn)。
用印、使用介紹信應(yīng)予登記。登記內(nèi)容包括用印和用信人、事由、時間、批準(zhǔn)人、經(jīng)手人和印數(shù)等。
蓋印位置要端正、清楚,不可斜、側(cè)、偏、模糊不清。
嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)擅自用印和使用介紹信。非法用印,非法使用介紹信,應(yīng)根據(jù)情節(jié)和后果嚴(yán)肅處理,直至依法懲處。
(九)財(cái)產(chǎn)物資管理制度
財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理
(1)辦公室使用的各種辦公設(shè)備和交通工具由辦公室秘書具體負(fù)責(zé)管理,建立辦公室財(cái)產(chǎn)二級明細(xì)帳,以便隨時與財(cái)務(wù)部相互核對,做到帳帳相符,帳物相符。
各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰使用,誰負(fù)責(zé)”并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作,做到物盡其用,愛惜使用。
各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部或總經(jīng)理審核,按批準(zhǔn)文件填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”;在酒店內(nèi)部各部門之間的轉(zhuǎn)移,應(yīng)填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單”,并辦理財(cái)產(chǎn)變動登帳手續(xù)。
設(shè)備因使用年久和因損壞不能使用,或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰,需要報(bào)廢時,必須經(jīng)財(cái)務(wù)部和工程部組織技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定,確認(rèn)無使用價值時,才能辦理報(bào)廢手續(xù)。
新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn),會同財(cái)務(wù)部共同驗(yàn)收,并填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單”,辦理領(lǐng)用手續(xù)后,登記入帳。
辦公室秘書每季度應(yīng)對辦公室使用的各種設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對,每年定期清查盤點(diǎn),確保帳物相符;發(fā)生盈虧必須
查明原因,并填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)盤盈盤虧報(bào)告單”,報(bào)財(cái)務(wù)部處理。
物料用品管理
(1)辦公室物料用品由辦公室秘書統(tǒng)一管理,具體負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃;按照物料用品分類,建立專用物料用品臺帳,掌握使用及消耗情況,辦理物料用品領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)工作。
各類物料用品的領(lǐng)用,應(yīng)填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“物料用品領(lǐng)用單”,經(jīng)辦公室秘書審核簽字后,向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取,并及時登記入帳。工具類物品,除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外,實(shí)行以舊換新的辦法,并須填寫“物料用品領(lǐng)用單”和“酒店低值易耗品報(bào)廢單”,報(bào)廢的物品由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理。
各種物料用品的消耗、領(lǐng)用、報(bào)廢、報(bào)損每月底由秘書統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次,確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確,數(shù)、物和臺帳相符。
(十)辦公室人員考勤制度
辦公室人員必須按時上下班,嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工考勤管理制度和規(guī)定。
辦公室人員考勤由辦公室秘書負(fù)責(zé)。每天考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的個人考勤卡上。記錄要做到準(zhǔn)確無誤。
辦公室人員考勤每月匯總一次,填寫在酒店統(tǒng)一印制的“員工出勤情況月報(bào)表”,送人力資源部,作為工資造表和發(fā)放工資的依據(jù)。
辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,上班時間內(nèi)嚴(yán)守崗位。外出公差應(yīng)征得同意。
辦公室人員因病請假必須持有酒店醫(yī)務(wù)室或酒店指定醫(yī)院開具的病假證明,并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。
辦公室人員因私請假(含婚、喪和探親假等)和休工假,均需事先提出申請,并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。辦公室秘書請假需經(jīng)酒店總經(jīng)理同意。
(十一)辦公室安全管理制度
辦公室人員應(yīng)自覺遵守酒店員工治安管理制度和規(guī)定。
嚴(yán)格執(zhí)行酒店保密規(guī)定。特別是涉及酒店機(jī)密事宜要做到不該問的不問,不該說的不說。
辦公室人員一般不要在辦公室內(nèi)接待客人。接待客人應(yīng)在指定接待場所。
辦公室人員應(yīng)保管好個人保管使用的辦公室鑰匙。如有遺失,應(yīng)報(bào)告保衛(wèi)部作出處理。
辦公室人員要注意用電安全。下班前應(yīng)切斷電源,關(guān)好門窗,確保辦公室安全。
(十二)預(yù)算管理制度
根據(jù)《酒店預(yù)算管理制度》的規(guī)定,辦公室年度預(yù)算的編制,應(yīng)按照酒店經(jīng)營方針和預(yù)算大綱,由秘書負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員擬訂編制,報(bào)酒店審定后執(zhí)行。辦公室預(yù)算編制應(yīng)服從酒店的總體平衡。
辦公室預(yù)算計(jì)劃內(nèi)容包括:交通工具、辦公設(shè)備的添置和維修費(fèi)用、物料耗用費(fèi)用、勞動力成本,以及公關(guān)、交際等活動而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用等。
預(yù)算中審定的各項(xiàng)費(fèi)用管理目標(biāo),要分解至月度、季度。要堅(jiān)持以部門為成本中心的指導(dǎo)思想,嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的日常開支。
為了保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),辦公室對每月的成本費(fèi)用進(jìn)行分析、研究和提出加強(qiáng)管理的改進(jìn)措施和方法,探索降低費(fèi)用的途徑,并按酒店規(guī)定按月、季、年度及時寫出預(yù)算執(zhí)行情況的分析報(bào)告,報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)審閱。
(十三)人事管理制度
人員調(diào)配管理
(1)辦公室員工調(diào)配和招聘,報(bào)請人力資源部負(fù)責(zé)辦理。
(2)因?qū)嶋H人員少于定編,需要增補(bǔ)時,應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的
“人員增補(bǔ)申請計(jì)劃”,報(bào)人力資源部辦理。
(3)專業(yè)人員調(diào)動和要害部位人員變動,均應(yīng)與人力資源部商議,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
員工檔案管理
(1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。員工檔案由人力資源部統(tǒng)一管理,并負(fù)責(zé)資料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。辦公室員工必須按《員工手冊》的規(guī)定,準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映情況,員工家庭地址和電話號碼變更,家庭人口和婚姻狀況變化等情況,均應(yīng)及時向上級報(bào)告,并轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。
(2)員工工作檔案由辦公室負(fù)責(zé)管理。工作檔案記錄員工在為酒店服務(wù)和工作中各個階段的個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和獎懲等情況,辦公室秘書應(yīng)做好材料搜集和登記工作,保證員工工作檔案的完整和準(zhǔn)確。員工跨部門之間的調(diào)動,其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移。
第8篇 酒店總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員打字員）崗位職責(zé)
酒店總經(jīng)理辦公室文員(兼檔案管理員、打字員)的崗位職責(zé)
[管理層級關(guān)系]
直接上級:總經(jīng)理
[崗位職責(zé)]
1、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作,分別輕重緩急,優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。
2、嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。妥善保管打印的原稿,并按規(guī)定移交校對;及時清理和燒毀蠟紙,不得在辦公室接待與工作無關(guān)的人員。
3、熟悉打字機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦的性能,做好保養(yǎng)工作,保持機(jī)件處于良好狀態(tài)。
4、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。
5、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。
6、負(fù)責(zé)檔案的登記、編號、借閱等管理工作。
7、負(fù)責(zé)檔案的安全工作,保證檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。
8、負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作,注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。
第9篇 某酒店總經(jīng)理基金獎勵管理規(guī)定
酒店總經(jīng)理基金獎勵管理規(guī)定
為了在__假日俱樂部形成拾金不昧的良好風(fēng)尚,鼓勵員工在自我身上自覺體現(xiàn)酒店的整體形象,凡酒店各部門出現(xiàn)好人好事,均應(yīng)及時填寫《好人好事登記表》報(bào)人事培訓(xùn)部,并特制定如下總經(jīng)理基金獎勵制度:
一、凡拾到客人現(xiàn)金3000元以下或同等價值物品上交者,酒店將給予通報(bào)表揚(yáng);
二、凡拾到客人現(xiàn)金3000元--6000元或同等價值物品上交者,酒店將給予100元獎勵金及通報(bào)表揚(yáng);
三、凡拾到客人現(xiàn)金6000元--9000元或同等價值物品上交者,酒店將給予200元獎勵金及通報(bào)表揚(yáng);
四、凡拾到客人現(xiàn)金9000元及以上或同等價值物品上交者,酒店將給予200元獎勵金及頒發(fā)總經(jīng)理簽署的榮譽(yù)證書。
第10篇 某酒店總經(jīng)理基本決策管理制度
酒店總經(jīng)理基本決策管理制度
1.總經(jīng)理應(yīng)做的基本決策主要包括:目標(biāo)、方針決策,即為擬訂發(fā)展目標(biāo)和管理方針;組織人事決策,即為選定組織形式及機(jī)構(gòu)設(shè)置類型;業(yè)務(wù)決策,即為選定營銷和接待業(yè)務(wù)過程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略;財(cái)務(wù)決策,即資金籌措、運(yùn)用和控制等方面的基本制度和策略。
2.一般情況下,要求總經(jīng)理基本決策按程序進(jìn)行,進(jìn)行集體化決策。
3.決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié),不可由單一部門完成。
4.遵循誰的方案誰實(shí)施、實(shí)施部門和考評部門分離的原則。
5.方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨(dú)完成,至少需要通過財(cái)務(wù)總監(jiān)的財(cái)務(wù)考評。
6.擬訂方案不得少于三個,定性加定量的方案優(yōu)于定性方案。
7.方案實(shí)施如果需要多部門協(xié)作,必須指定牽頭部門或負(fù)責(zé)部門。
8.方案一經(jīng)選定,承辦部門立即按計(jì)劃執(zhí)行,行政事務(wù)部負(fù)責(zé)催辦和信息反饋,總經(jīng)理負(fù)責(zé)支持協(xié)調(diào)。
第11篇 酒店總經(jīng)理銷售管理規(guī)范
飯店總經(jīng)理正在被越來越多地要求更加經(jīng)常性地承擔(dān)銷售及其銷售人員的管理工作。數(shù)年前,當(dāng)市場需求大,而銷售過程僅限于接聽電話和下單之時,對總經(jīng)理而言,關(guān)注銷售部門的工作相對還是比較容易的。但在目前或者今后一段時間,隨著市場競爭日益激烈,細(xì)分市場日益趨細(xì)、銷售手段日益多樣化的大環(huán)境下,總經(jīng)理對銷售的關(guān)注將不再被簡單化。除了要對銷售人員進(jìn)行直接管理之外,更重要的是還要對銷售過程進(jìn)行宏觀和微觀并重的管理。
事實(shí)上,對銷售人員的管理體現(xiàn)出多重挑戰(zhàn)。好的銷售人員有激情、有活力、更具進(jìn)攻性,他們不僅可以說服客人入住,更應(yīng)該能夠?qū)芾碚呤┘佑绊?從而間接地參與銷售決策。當(dāng)然,和其它部門人員一樣,銷售人員有時對管理者也缺乏“反抗力”,他們需要管理者對銷售前景和預(yù)測作出一個明確的說明,并制定詳細(xì)的評估標(biāo)準(zhǔn),以使他們的工作得到公正和公平的評價。
從另外一個角度說,如果銷售人員的管理者并沒有很好地履行監(jiān)督職責(zé),那么他們的惰性自然就會出現(xiàn),而無法真正領(lǐng)會到銷售工作的重要性。此外,這里還存在著一個所謂的“wiifm”現(xiàn)象,即“這于我有什么好處呢”。具體地說,如果一位職員,不論是銷售人員還是其它部門人員,不管他們是否完成了業(yè)績目標(biāo),帶回家的都是相同的薪水,那么他們憑什么要比別人做得更多呢這里并不談及職業(yè)精神問題。
因此,關(guān)注銷售領(lǐng)域?qū)τ诳偨?jīng)理來說是一個特別的挑戰(zhàn),需要他們花費(fèi)更多的時間和精力,而且要與銷售人員保持密切的聯(lián)系與合作?？紤]到總經(jīng)理需要做到有效的管理,具備客觀的和專業(yè)的銷售分析與預(yù)測能力是有一定難度的,但同時這里面也存在一個重要環(huán)節(jié),這是我們所有人都希望得到的,那就是尊重,這也是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。
這里列出一些總經(jīng)理能夠采取的步驟,其目的就是增加他們對銷售工作的管理效率,自然也就可以更有效地促進(jìn)銷售:
切記不要任人唯親
這當(dāng)然不是說讓總經(jīng)理不要與銷售人員保持密切的關(guān)系。而且,一個總經(jīng)理也不可能將一個部門太過“社會化”而削弱了他的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。實(shí)際上,在銷售部門,很難讓那些銷售人員為一個人工作太長的時間。總經(jīng)理應(yīng)該努力跨越部門里出現(xiàn)的“家庭界線”,因?yàn)檫@無疑會削弱他們的領(lǐng)導(dǎo)和管理效率。總經(jīng)理應(yīng)該知道何時跨越這種“家庭界線”,而在他們與銷售人員之間保持一種關(guān)系平衡。
定期舉行銷售會議
一個月至少要舉行一次,最好是一周舉行一次。這樣的會議可以為總經(jīng)理提供一個有序的環(huán)境。在這樣的環(huán)境中,總經(jīng)理可以提出各種“嚴(yán)肅的”問題,而不用擔(dān)心會引發(fā)銷售人員對他們產(chǎn)生“吹毛求疵”和“沒有道理”的感覺。對于銷售人員來說,如果總經(jīng)理只是偶爾提出一個有關(guān)銷售的數(shù)據(jù),那么他們通常會認(rèn)為這可能是因?yàn)榭偨?jīng)理的心情不好,從而忽略不管。而在一個有序的環(huán)境中,總經(jīng)理就可以就報(bào)告中所提到的銷售數(shù)據(jù)提出一些特定的問題,而這個時候,銷售人員不會認(rèn)為他處在一種不穩(wěn)定的情緒之中。
熟練掌握銷售知識和技能
如果總經(jīng)理來自飯店的其它部門,那么他們首先要做的就是學(xué)習(xí)銷售的基本知識。讀一些書,接受一些培訓(xùn),不僅僅是與飯店業(yè)相關(guān)的銷售知識,擴(kuò)展學(xué)習(xí)范圍和接受其它一些領(lǐng)域的相關(guān)知識也是必要的。
制定現(xiàn)實(shí)目標(biāo)融入銷售
目標(biāo)的制定應(yīng)該是一個客觀的過程。當(dāng)總經(jīng)理讓銷售人員知道他們需要達(dá)到什么,為什么達(dá)到,然后讓他們自己去策劃如何才能達(dá)到這些目標(biāo)時,他們就會切實(shí)地理解這些目標(biāo),并為此制定詳細(xì)的計(jì)劃。如果他們不能做到這一點(diǎn),那么他們的履歷表上肯定是平淡的。當(dāng)然,這里需要提醒的是,任何一個總經(jīng)理必須自己明白他們所制定的目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的、可行的。在這種情況下,如果有銷售人員向總經(jīng)理抱怨這些目標(biāo)并不切實(shí)際時,總經(jīng)理應(yīng)該堅(jiān)持自己的立場。這里有許多選擇:如果銷售人員感到這些目標(biāo)是不可能達(dá)到的,那么他們可以選擇離開;如果他們真的是一些優(yōu)秀的銷售人員,他們就會感到這些目標(biāo)對他們來說是一種挑戰(zhàn),他們就會充滿激情地就去做。
積極支持銷售人員工作
如果銷售人員打了無數(shù)個電話,仍然沒有多大收獲,那么這就應(yīng)該是一個銷售技巧的問題了。這個時候,應(yīng)該給他們一些時間。當(dāng)然,如果已經(jīng)在他們身上投入了大量的時間和培訓(xùn),仍然是這個結(jié)果,那么總經(jīng)理就應(yīng)該當(dāng)即立斷,對這些銷售人員的今后作出安排了。這個時候,銷售人員可能更愿意改變一下自己,換換環(huán)境,給他們這個機(jī)會,也許他們在別的崗位上做得會比銷售更出色。
第12篇 酒店總經(jīng)理會議管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:會議管理
一.酒店召開會議的目的和作用
1、溝通傳遞信息,討論研究工作。
利用各種會議,溝通傳遞日常運(yùn)作的信息,討論研究經(jīng)營管理中的政策問題。
2、布置安排工作任務(wù),推動促進(jìn)工作進(jìn)展。
1)在布置、決策一項(xiàng)工作任務(wù)之前,征求高級行政管理人員的意見,進(jìn)行討論研究是很有必要的。好處在于:
_便于了解每人對這項(xiàng)工作、這項(xiàng)決策的反映態(tài)度;
_便于總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理對工作進(jìn)展的調(diào)控,和對各級管理人員的駕馭;
_便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動。
_能夠面對面地進(jìn)行感情溝通,能夠比較深切、準(zhǔn)確的了解和掌握各方面的對問題的看法和態(tài)度,隨時可以探討并改進(jìn)、補(bǔ)充工作計(jì)劃。
_可以協(xié)調(diào)管理過程中各方面和各部門的關(guān)系。適時召開協(xié)調(diào)會議,解決酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的問題,可以使酒店的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)到高效、有序。
酒店內(nèi)部會議,要經(jīng)常向各級管理層布置任務(wù),安排各項(xiàng)工作。并且在每次工作指令會上要督促檢查上次布置的工作任務(wù)完成情況。
二.酒店內(nèi)部會議的種類
1、戰(zhàn)備發(fā)展會議。
這是一種由酒店高級行政管理人員參加的,研究酒店未來戰(zhàn)備發(fā)展規(guī)劃的重要會議。比如:有關(guān)酒店的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)備、經(jīng)營方針的研究和討論;酒店的財(cái)政預(yù)算和成本費(fèi)用的控制;酒店對市場的調(diào)查和研究,討論制定市場營銷和公關(guān)方面的策略;酒店未來規(guī)劃、發(fā)展多角化經(jīng)營的可能、思路和設(shè)想等等。這些內(nèi)容都涉及到酒店今后的發(fā)展方向,酒店的經(jīng)營管理中的重大問題,涉及到酒店經(jīng)營管理目標(biāo)、方針和戰(zhàn)備,是酒店內(nèi)最高等級的最重要的會議。主持會議者和參與會議者都必須對這種會議給予高度重視。與會者事先都必須得到會議通知,并有所準(zhǔn)備,對會議所提出的議題,提出自己的看法和意見,提出自己的分析和對策。而不能臨時地、隨意地召開這種類型的會議。
2酒店運(yùn)轉(zhuǎn)會議。
酒店經(jīng)常要召開這種類型的會議。這類會議實(shí)際上是隨著戰(zhàn)備任務(wù)的下達(dá),對各項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)的分解和實(shí)施而召開的會議。
3、溝通協(xié)調(diào)會議。
是在酒店實(shí)施運(yùn)轉(zhuǎn)中,各部門在具體運(yùn)作時,發(fā)生的一些工作中的矛盾和問題,而需要進(jìn)行的溝通和協(xié)調(diào)方面的會議。除此以外,溝通方面的會議還包括,將酒店的經(jīng)營發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經(jīng)營方針、目標(biāo)和方向告知全體員工,酒店經(jīng)營情況的通報(bào)、對客服務(wù)質(zhì)量和客人投訴、表揚(yáng)情況的反饋,以及一個時期下來對全體員工通報(bào)酒店有關(guān)情況等等。
三.酒店日常會議的內(nèi)容概述
1、每日晨會。
每天運(yùn)轉(zhuǎn)方面的日常事務(wù),通過召集晨會,使各部門經(jīng)理了解當(dāng)天經(jīng)營接待方面的重要信息;總經(jīng)理通過晨會來講評服務(wù)質(zhì)量;最后安排當(dāng)天的重要工作。
1)內(nèi)容:
_大堂副理和質(zhì)檢部門通報(bào)客人投訴和每天質(zhì)量檢查情況。
_前廳部通報(bào)昨天客情狀況和當(dāng)天的客情報(bào)告。
_營銷部和餐飲部通報(bào)當(dāng)日重要接待活動和當(dāng)天重要會議,重要宴會情況。
_檢查前一天晨會布置的工作任務(wù)的完成情況。
_布置當(dāng)天的工作任務(wù)。
2)方法:
_準(zhǔn)時開會,遲到的予以處罰。開晨會的時間,最好是各部門經(jīng)理上班后半小時,這樣好讓部門經(jīng)理上班后有個了解和處理、安排本部門工作的時間。
_會議時間控制在20分鐘左右,一般不能超過半小時。這就要求會議內(nèi)容安排緊湊,非普遍性的問題不在會上說。個別部門的事情,晨會以后個別談。這樣不占用大家的時間。
_一定要詢問前一天布置的工作完成情況,這是一種檢查工作的方法。如果某個部門沒有完成工作任務(wù),這就要問為什么,就這就對各部門經(jīng)理有了壓力。
_主持者要對質(zhì)量問題作出裁定或給出明確意見。
2、辦公會議和一周工作指令會議。
(1)酒店辦公會議。這個會議除了回顧本周工作、安排下周工作以外,有時候還要講座研究一些專門的問題,研究企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方面的規(guī)劃、各部門在本周內(nèi)提交總經(jīng)理要研究答復(fù)的問題,以及酒店高級行政管理人員考慮到的問題。辦公會議一般控制在一個半小時為宜,辦公室主任要做好會議記錄和會議紀(jì)要的整理工作,并將整理好的會議記錄交總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理審閱,以便總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理準(zhǔn)備下周工作指令會的內(nèi)容。
(2)一周工作指令會。一般定為每周一上午召開。各部門負(fù)責(zé)人參加,總經(jīng)理主持?？偨?jīng)理不在時由運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理主持召開。辦公室秘書做好記錄,會后要將紀(jì)要下發(fā)各部門執(zhí)行。這個會議有以下幾個方面的內(nèi)容:
_財(cái)務(wù)總監(jiān)(或財(cái)務(wù)部主任)通報(bào)分析上周酒店財(cái)務(wù)經(jīng)營情況,并與前周比較,與上個月和上一季度的同期比較。
_大堂副理和質(zhì)檢部門分別通報(bào)上周客人投訴情況和上周服務(wù)質(zhì)量的講評分析,特別是每周的投訴率的分析。
_前廳部通報(bào)上周客情(包括出租率、平均房價、團(tuán)隊(duì)和散客比例、客源結(jié)構(gòu)等)和本周客情預(yù)測預(yù)報(bào)。
_市場營銷部和餐飲部通報(bào)市場情況、本周重要活動、會議和重要宴會情況。
_分析并檢查詢問各部門上周工作完成情況。
_總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理布置安排下周工作。本周工作任務(wù)內(nèi)容大體有以下幾個方面:本周接待任務(wù)、接待活動的講評、安排和協(xié)調(diào);本周服務(wù)質(zhì)量工作重點(diǎn)和有關(guān)安排;本周行政日常工作的具體布置;通報(bào)辦公會議研究決定的有關(guān)問題和工作要求等。3、房務(wù)協(xié)調(diào)會議和餐飲協(xié)調(diào)會議。
這兩種協(xié)調(diào)會一般由運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理主持,每周或每周分別召開一次,在酒店?duì)I業(yè)初期,協(xié)調(diào)會議較多,可能每周召開一次。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理逐步上軌道,也可能每兩周或每個月召開一次。召開這兩上協(xié)調(diào)會議,主要是為了協(xié)調(diào)營業(yè)創(chuàng)收部門在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中所遇到一些矛盾和問題,使有關(guān)部門都能為兩個營業(yè)部門服務(wù),為他們的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境。
(1)房務(wù)協(xié)調(diào)會議。參加部門有與房務(wù)系統(tǒng)工作有關(guān)的工程部、財(cái)務(wù)部、營銷部、安全部等等。房務(wù)協(xié)調(diào)會議的內(nèi)容,通常是先由房務(wù)各點(diǎn)(諸如前廳、客房、洗衣場、pa組)提出需要各部門幫助解決的有關(guān)問題。因?yàn)?在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中,房務(wù)部會遇到設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購和配備、團(tuán)隊(duì)接待溝通、餐飲服務(wù)的完善、樓層安全管理等方面的問題。針對房務(wù)系統(tǒng)提出的問題,總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。然后,再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問題。每次房務(wù)協(xié)調(diào)會議,要檢查上次協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。
(2)餐飲協(xié)調(diào)會議。參加的部門有工程部、采購中、結(jié)帳處、營銷部、房務(wù)部等等。除了餐飲部本身要做好服務(wù)工作外,各部門對餐飲工作的
協(xié)助和支持,也是不可缺少的。餐飲日常運(yùn)轉(zhuǎn)中,廚房、餐廳設(shè)備的維修保養(yǎng)、原料的及時、保質(zhì)、保量的采購供應(yīng)、團(tuán)隊(duì)客人的用餐,大型會議的組織協(xié)調(diào),都涉及到各部門與餐飲的有機(jī)配合和協(xié)調(diào)。
4、每月經(jīng)營管理和質(zhì)量分析講評會議。
(1)市場和經(jīng)營情況講評會議。由總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)主持,各部門經(jīng)理參加。每月初召開,主要內(nèi)容由市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)分別分析講評上月酒店市場營銷情況和經(jīng)營情況。最后由總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)小結(jié),提出本月市場營銷和經(jīng)營管理方面的側(cè)重點(diǎn)。有時各部門的經(jīng)理也可以在會上發(fā)表自己的意見和看法。市場營銷總監(jiān)在這個會議上要通報(bào)市場信息和動態(tài),并作細(xì)致的、科學(xué)的分析;要通報(bào)上月市場營銷情況(出租率、房價、客源結(jié)構(gòu)等);要分析本酒店在市場競爭中所處的環(huán)境和預(yù)測當(dāng)月的市場,提出市場營銷方面的對策措施,以便總經(jīng)理決策。財(cái)務(wù)總監(jiān)需要通報(bào)分析上月財(cái)務(wù)經(jīng)營情況,包括上月酒店?duì)I業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤、成本費(fèi)用消耗情況等,并對此進(jìn)行分析講評,看看酒店各部門執(zhí)行每月預(yù)算的情況究竟如何,提出關(guān)于酒店財(cái)務(wù)管理的意見、建議和對策。在分析講評市場和財(cái)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)上,最后總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)作小結(jié),并對當(dāng)月市場和經(jīng)營工作提出意見。
(2)質(zhì)量分析講評會議。由總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)主持,各部門負(fù)責(zé)人參加,主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能部門負(fù)責(zé)人,通報(bào)上月這些方面的質(zhì)量檢查情況。每月召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析講評會議,是使酒店各部門負(fù)責(zé)人和全體員工加強(qiáng)質(zhì)量第一的意識和認(rèn)識,始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項(xiàng)戰(zhàn)備性的任務(wù)。進(jìn)行質(zhì)量分析會議的目的是鼓勵先進(jìn),表揚(yáng)質(zhì)量工作做得好的部門和個人,提出分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)質(zhì)量工作的措施和辦法,以不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
a.每月質(zhì)量分析會議的內(nèi)容有以下幾個方面:
_大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。計(jì)算出當(dāng)月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi),分析投訴率高低的原因。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié),原因是什么。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績突出的部門和個人。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見和建議,供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。
_設(shè)備質(zhì)量管理委員會通報(bào)、分析、講評上月酒店設(shè)備檢查和設(shè)備質(zhì)量管理工作情況。
_安全質(zhì)量委員會通報(bào)、分析、講評上月安全質(zhì)量情況。
_衛(wèi)生質(zhì)量委員會通報(bào)、分析、講評上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。
_人力資源部通報(bào)上月培訓(xùn)工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。培訓(xùn)部通報(bào)上月培訓(xùn)工作情況。
設(shè)備、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、紀(jì)律管理部門在通報(bào)分析情況中,要對各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎優(yōu)罰劣,并對質(zhì)量工作中存在的問題,提出改進(jìn)措施和對策意見,供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。
最后,總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)作每月質(zhì)量管理工作小結(jié),提出當(dāng)月酒店質(zhì)量管理的重點(diǎn)和要求。
b.要求:
_大堂副理在會前要認(rèn)真整理分析賓客投訴情況。
_各職能部門對質(zhì)量檢查中查出的問題要進(jìn)行認(rèn)真的匯總,提出質(zhì)量問題的原因分析和改進(jìn)提高質(zhì)量工作的措施。
_所有這些內(nèi)容要整理文字材料,在會前報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理。
_總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理閱讀這些材料后,經(jīng)過思考分析,制定出本月質(zhì)量工作的思路和重點(diǎn)。
1.臨時會議和專門會議。
(1)臨時會議。
酒店日常運(yùn)工作中,有時會遇到突如其來的問題需要及時解決。這時需要總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的果斷決策和應(yīng)急處理。有時,也會安排臨時協(xié)調(diào)會議,召集有關(guān)方面討論解決?？偨?jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理召集臨進(jìn)會議有幾種情況:
a、當(dāng)晨會上某一部門提出的問題涉及到一兩個部門的事情,這時就需要在晨會以后,臨時將涉及到的部門經(jīng)理留下來,開個臨時協(xié)調(diào)會,去幫助協(xié)調(diào)解決問題。
b、緊急停水、停電、停氣以后的服務(wù)工作安排和員工生活安排,需要臨時召集有關(guān)方面,臨時開會研究對策,度過緊急時期。
