- 目錄
售樓部銷售管理制度旨在確保銷售團(tuán)隊的高效運(yùn)作，提升銷售業(yè)績，維護(hù)品牌形象，其內(nèi)容主要包括以下幾個方面：
1. 銷售人員職責(zé)與行為規(guī)范
2. 銷售流程與標(biāo)準(zhǔn)操作程序
3. 客戶關(guān)系管理
4. 培訓(xùn)與發(fā)展
5. 銷售目標(biāo)與績效管理
6. 售后服務(wù)政策
7. 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制
包括哪些方面
1. 銷售人員職責(zé)與行為規(guī)范：定義銷售人員的日常職責(zé)，如接待客戶、介紹房源、處理合同等，同時規(guī)定職業(yè)行為準(zhǔn)則，包括著裝、言行舉止等。
2. 銷售流程與標(biāo)準(zhǔn)操作程序：詳細(xì)描述從客戶接待到成交的每個步驟，包括接待、咨詢、看房、談判、簽約、交付等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。
3. 客戶關(guān)系管理：設(shè)定客戶信息管理、跟進(jìn)策略、客戶滿意度調(diào)查等，以保持良好的客戶關(guān)系。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定定期的銷售技巧、產(chǎn)品知識培訓(xùn)計劃，為員工提供職業(yè)發(fā)展路徑和支持。
5. 銷售目標(biāo)與績效管理：設(shè)立明確的銷售目標(biāo)，通過kpis考核銷售業(yè)績，與薪酬激勵制度掛鉤。
6. 售后服務(wù)政策：確立購房后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如維修、退換貨政策，確保客戶滿意度。
7. 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制：建立有效的內(nèi)部溝通渠道，解決跨部門協(xié)作問題，提高團(tuán)隊協(xié)作效率。
重要性
售樓部銷售管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升效率：標(biāo)準(zhǔn)化流程可減少工作混亂，提高銷售效率。
2. 維護(hù)形象：統(tǒng)一的行為規(guī)范和專業(yè)服務(wù)提升公司及品牌的專業(yè)形象。
3. 增強(qiáng)競爭力：通過持續(xù)培訓(xùn)和績效管理，激發(fā)銷售人員潛能，增強(qiáng)市場競爭力。
4. 保障客戶滿意度：完善的售后服務(wù)和客戶關(guān)系管理，確?？蛻魸M意度和口碑傳播。
方案
1. 制度實施：發(fā)布并培訓(xùn)員工理解執(zhí)行銷售管理制度，確保全員理解和遵守。
2. 反饋與調(diào)整：定期收集員工和客戶反饋，對制度進(jìn)行修訂和完善。
3. 監(jiān)督與評估：管理層需定期檢查制度執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進(jìn)行糾正。
4. 激勵機(jī)制：設(shè)置合理的獎勵和懲罰措施，鼓勵銷售人員遵循制度，提高業(yè)績。
5. 文化融合：將制度融入企業(yè)文化，使員工從內(nèi)心認(rèn)同并主動遵循。
通過上述方案，售樓部銷售管理制度將得以有效實施，從而推動銷售業(yè)績的持續(xù)提升，維護(hù)良好的市場形象，實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)。
售樓部銷售管理制度范文
第1篇 售樓部銷售報表報告管理制度
售樓部銷售報表、報告管理制度為了動態(tài)監(jiān)控案場銷售狀況、真實全面了解銷售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場銷售質(zhì)量、及全面了解各項技術(shù)指標(biāo)、詳實記錄客戶資料,建立客戶檔案,為公司對項目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實依據(jù),特制定本報表、報告管理制度。
一、報表制度實行日報、周報、月報制度;
所有現(xiàn)場人員根據(jù)各自職責(zé),分別認(rèn)真、詳實填寫各個崗位的報表;
當(dāng)天的銷售結(jié)束后,及時整理、匯總當(dāng)天的銷售情況,如實銷售填寫報表;
日報上報時間:次日早上9:30以前;
周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報公司;
周報上報時間:每周星期一9:30以前上報上一周銷售周報;
周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報公司;
月報上報時間:每月2日9:30以前上報上一月銷售月報;
周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報公司;
上報部門:日報、周報、月報上報公司營銷策劃部。
二、違規(guī)處罰篡改、假報銷售數(shù)據(jù),給予責(zé)任人200元/次罰款處罰;
銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計出現(xiàn)錯誤,一經(jīng)核實,給予責(zé)任人200元/次罰款處罰;
沒有及進(jìn)上報公司報表的,給予責(zé)任人510元/次罰款處罰;
三、崗位報表項目銷售日報表房源日銷控表銷售情況周報表來人來電周報表銷售去化統(tǒng)計表累計銷售情況匯報表資金回款情況匯總表(財務(wù))
四、上報內(nèi)容
1、日報內(nèi)容日報表房源日銷控表資金日回報情況匯總表(財務(wù))2、周報內(nèi)容周報表周房源去化統(tǒng)計表一周來訪客戶分項統(tǒng)計表簽約情況匯總表一周資金回款情況匯總情(財務(wù))3、月報內(nèi)容一月銷售月報表一月房源去化統(tǒng)計表一月來訪客戶分項統(tǒng)計表一月簽約情況匯總表一月資金回款情況匯總表(財務(wù))
五、銷售表格填寫制度銷售部人每天都要簽到,調(diào)休、請假都要在登記表上顯示。
銷售部人員都要認(rèn)真填寫計劃表格,銷售人員早上填寫計劃后,上交給銷售助理,下班前要發(fā)回銷售人員填寫總結(jié),周計劃表在每周一填寫,周末發(fā)回填寫總結(jié)。
銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃、周計劃表。
小訂單、認(rèn)購書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。
來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。
小訂單、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫,每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。
每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認(rèn)真填寫。
第2篇 地產(chǎn)項目銷售管理制度：售樓部管理
地產(chǎn)項目銷售管理工作:售樓部管理
第三環(huán)節(jié):售樓部管理
a、售樓部工作流程
1、市場調(diào)查
在銷售前期,有銷售經(jīng)理組織對項目及周邊環(huán)境等情況進(jìn)行一系列的市場調(diào)查,并協(xié)助公司做好對項目的考察等工作。
2、銷售政策制定
對項目提出銷售政策、價格計入市姿態(tài)等建議,并制定出符合公司要求的價格和優(yōu)惠措施等。
3、銷售文件的準(zhǔn)備
4、人員招聘及培訓(xùn)(培訓(xùn)內(nèi)容:規(guī)范、職業(yè)道德、能力及素質(zhì)、整體隊伍素質(zhì)的提高)
負(fù)責(zé)對銷售人員的招聘及培訓(xùn)工作,培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、銷售技巧等。
5、銷售過程中問題的處理
_簡單情況的處理,先交由銷售主管解決處理;
_復(fù)雜情況的處理,先匯報主管,在主觀整理后以報告的形式提交給銷售經(jīng)理,由經(jīng)理指導(dǎo)或協(xié)助解決。
6、銷售政策的調(diào)整
_以例會的形式組織協(xié)調(diào)各部門,制定解決方案和調(diào)整策略;
_以通報的形式分派給各部門執(zhí)行并監(jiān)督實施;
_以月報的形式向公司銷售管理部門提交總結(jié)報告。
b、售樓部職能
售樓部隸屬于公司經(jīng)營策劃部,是分管公司房產(chǎn)銷售、租賃的業(yè)務(wù)部門,也是公司對外形象的窗口。
主要職能如下:
1、負(fù)責(zé)房產(chǎn)的銷售工作,租賃工作,并按規(guī)定為顧客辦理有關(guān)手續(xù)。
2、售及房地產(chǎn)市場的信息資料,做出市場預(yù)測,參與設(shè)計方案的評審選定
3、擬定房地產(chǎn)銷售的設(shè)計方案,提交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門討論通過后予以執(zhí)行。
4、積極為顧客辦理產(chǎn)權(quán)證。
5、做好公司房地產(chǎn)銷售租賃的綜合統(tǒng)計,妥善管理經(jīng)營合同等一切檔案資料。
6、參與工程的竣工驗收。
7、參與房地產(chǎn)交易談判。
8、收集客戶意見,及時報請公司領(lǐng)導(dǎo)或反饋給有關(guān)部門解決。
c、營造售樓部構(gòu)架及職能
一、組織構(gòu)架
1、銷售體系人員構(gòu)成(共8人,適合150~200平米的售樓中心)
甲方:財務(wù)收款(出納)1人
按揭專員 1人
乙方:銷售經(jīng)理 1人
銷售主管1人
專職銷售人員4人
2、行政人員:(共6人)
甲方:清潔員 1人
保安員 2人(若銷售中心有樣板間則以 1位女保安/套 增加保安)
司機(jī) 1人
二、崗位職責(zé):
1、財務(wù)出納
_收繳售樓進(jìn)款
_退還退房款項
_與銀行進(jìn)行錢款交割
_開收款收據(jù)
2、按揭專員
_與國土局、銀行等政府相關(guān)部門進(jìn)行工作對接
_辦理相關(guān)手續(xù)
_簽訂正式〈商品房購銷合同〉
3、售樓部經(jīng)理
_負(fù)責(zé)與開發(fā)商就有關(guān)銷售方面的問題進(jìn)行協(xié)調(diào),
_把握市場動向,抓住時機(jī),促成大型客戶的成交。
_掌握并執(zhí)行公司總體銷售計劃。
_制定階段性營銷重點,季度計劃的實施。
_向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。
4、銷售主管
_監(jiān)控銷售現(xiàn)場,處理現(xiàn)場疑難;
_管理售樓人員;
_收集并反饋市場信息;
_定期調(diào)研市場走勢,并結(jié)合項目提出對策;
_協(xié)助售樓部經(jīng)理開展其他工作。
5、售樓人員
_負(fù)責(zé)上門客戶的接待和情況介紹;
_負(fù)責(zé)與客戶簽訂認(rèn)購書;
_負(fù)責(zé)記錄客戶檔案;
_售及樓市信息,并及時向售樓部經(jīng)理匯報。
_負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行價格談判;
_做好客戶后續(xù)跟進(jìn)工作;
_負(fù)責(zé)與客戶簽訂正式購房合同;
6、清潔員
_售樓中心的清潔工作
7、保安
_負(fù)責(zé)售樓中心的安全保衛(wèi)工作
8、司機(jī)
_協(xié)助、配合銷售部門做好本職工作
d、設(shè)計售樓部工作流程
e、規(guī)范銷售制度
一、銷售控制
1、銷售控制工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真,不得作假銷控,搞小動作,業(yè)務(wù)員無權(quán)私自銷控,若有違反以上情況由個人承擔(dān)一切后果。
2、每天銷售情況要及時匯報,并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。
3、所有單位的小控,必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上按簽字認(rèn)可方能生效;如經(jīng)理不在現(xiàn)場,則先通過電話通知,事后補(bǔ)簽。
4、每天營業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財務(wù)部核對,即使當(dāng)天沒有售出單位,也要匯報。
二、收、退定金
1、定金由財務(wù)部專人負(fù)責(zé)收取,并開訂單或收據(jù),由專案經(jīng)理和客戶簽字,復(fù)印件交專案經(jīng)理留檔;任何人無權(quán)打白條,或私自答應(yīng)收取客戶定金,否則后果自負(fù);
2、定金的退還,在無國家明確規(guī)定的前提下,須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn),退款時,應(yīng)將原收據(jù)收回;
三、簽認(rèn)購書
1、在定金收取完整之后,應(yīng)填寫認(rèn)購書;
2、認(rèn)購書的填寫應(yīng)清洗、完整、準(zhǔn)確,不得涂改;
3、認(rèn)購書的一式四聯(lián),財務(wù)收款人員、銷售部經(jīng)理、專案經(jīng)理、客戶各持一聯(lián);
四、簽合同
1、合同交由專案經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理;
2、簽訂合同時所需單據(jù)證明有:a、繳款收據(jù);b、認(rèn)購書原件;c、身份證明等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔;
3、客戶需交足首期款,按揭客戶并協(xié)商辦理貨款事宜。
五、辦理貸款:
提供客戶資料、本
公司資料,要求客戶共同配合。
六、交房
1、銷售員通知客戶攜:a、《住宅使用說明書》b、《質(zhì)量保證書》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。
2、收取房屋余款。
七、其它注意事項:
1、銷售員要遵守并清楚地完成每個程序;
2、若有違紀(jì)現(xiàn)象,公司有權(quán)予以解聘或留職查看,并由個人承擔(dān)一切后果。
f、規(guī)范工作制度
一、考勤制度
1、工作時間:早8:30 ~ 晚18:00,中午吃飯時間45分鐘(輪流吃飯),銷售人員每日輪流值班,每日2人,至晚9:00
2、每周輪休一日,外出、休息要帶呼機(jī),手機(jī)開機(jī);
3、病、事假的請假手續(xù):
1)病假:
_銷售人員因病需要休息、須有正規(guī)醫(yī)院證明
_病假兩天以內(nèi)由部門主管審批,三天以上者由公司主管審批;
_病假手續(xù)必須當(dāng)天申請
_病假每天扣人民幣30元
2)事假:
_事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請;
_事假兩天以內(nèi)由部門主管審批,兩天以上須由公司主管部門審批;
_事假不遵半天按半天計;
_事假每天扣人民幣40元。
4、處罰辦法
1)遲到或早退處分:
_遲到(早退)第一次扣2元/分鐘;
_遲到(早退)第二次扣4元/分鐘;
_遲到(早退)第三次扣8元/分鐘;
_依此類推,情節(jié)嚴(yán)重者,公司有權(quán)解雇。
2)曠工處分:以下情況之一者,按曠工論處
_銷售人員在當(dāng)值時間內(nèi)無正當(dāng)理由離開崗位者;
_銷售人員不自覺簽到者;
_代人簽到和要求別人簽到者(以上任一情況,按曠工半天論處);
_不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未來上班者;
_假期已滿未按時返回公司且沒有正當(dāng)理由者;
_曠工按100元/天扣罰;
_曠工連續(xù)2天及每月累計3天以上者,公司有權(quán)解雇
二、儀容儀表
1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔,并按規(guī)定佩帶工卡,自覺愛護(hù)公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品。
2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度,不準(zhǔn)留小胡子、鬢角。
3、女員工不得披頭散發(fā),頭發(fā)不宜過長,以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝,不得濃妝艷抹、染深色指甲,并避免使用味濃的化妝用品。
4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型,應(yīng)請勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。
三、營銷中心行為規(guī)范
1、現(xiàn)場接待順序
1)現(xiàn)場接待的客戶按照簽到的順序來接待,若該銷售員不在,則跳過排在最后,并由下一個人補(bǔ)上。
2)新老客戶區(qū)分有兩個前提:a、有無來訪;b、有誰接待過;
3)義務(wù)接待,如果給銷售員的老客戶來訪而其本人不在,則由當(dāng)時排在最后面的銷售員代為接待。
2、辦公用品的管理
所有辦公用品,包括售樓資料、電話等其他工具應(yīng)統(tǒng)一妥善保管,擺放整齊;不得使用售樓處的廣告接待電話打私人電話,影響銷售業(yè)績;
3、銷售單據(jù)的管理
每天所有銷售單據(jù),如收據(jù)、認(rèn)購書、財務(wù)結(jié)算單、付款證明等,須交給專案經(jīng)理經(jīng)妥善保管,并在當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前,上報當(dāng)天日報表。
4、售樓中心管理
1)售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔,接待桌,談判桌椅,擺放整齊,創(chuàng)造一個良好的售樓環(huán)境。
2)接待前臺桌面,只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書、折頁、客戶登記本、電話登記本。與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上。
3)個人資料,計算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi),接待過程中不準(zhǔn)亂抽,亂拿他人資料,接待完畢后,資料歸放原處。
4)接待工作結(jié)束,客戶使用過的紙杯,煙蒂應(yīng)及時清理干凈。
5)工作期間,營銷人員應(yīng)保持良好坐姿,公共空間嚴(yán)禁躺臥,伏桌休息,不得在工作場合大場喧嘩。
5、客戶登記
1)有效客戶登記:銷售員在做客戶登記時必須注明客戶姓名、電話或其他有效聯(lián)系方式,且公司只保障該銷售人員所進(jìn)行過登記的客戶的權(quán)益,當(dāng)場落定的除外;公司只承認(rèn)在客戶登記本上的登記記錄,銷售員自己的接待記錄一律不承認(rèn)。
2)登記期限:自登記之日起一個月內(nèi),該客戶為該銷售員客戶,若超過此期限以外而銷售員未作登記追蹤時,則公司有權(quán)將此登記清除,其他銷售員可以爭取客戶促成成交。
3)銷售人員應(yīng)清楚地填寫每一份資料,并妥善保管,以備查詢。
4)任何個人不得損壞、擅改客戶登記本,否則對造成的后果,公司將嚴(yán)肅處理。
6、業(yè)務(wù)管理
1)營銷人員嚴(yán)格按照簽到順序輪流接待。
2)營銷人員對待每位客戶應(yīng)一視同仁,必須認(rèn)真完成自已的接待工作,要有認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
3)每位員工,每天必須完成自己的接待記錄,寫好客戶檔案,認(rèn)真填寫工作日記和銷售日統(tǒng)計表。完成后交由組長檢查、整理、歸檔。
4)接待工作要細(xì)致,積極留下客戶的聯(lián)系方式。
5)經(jīng)常保持與登記客戶的聯(lián)絡(luò),爭取促成簽約。
6)每位營銷人員簽約后,要建立客戶檔案,將客戶的合同號、付款方式、付款進(jìn)度統(tǒng)計好。
7)簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負(fù)責(zé)。并負(fù)責(zé)催款,督促客戶按時交款。
8)針對初次來訪,留下客戶檔案的這次接待為有效接待。
7、合作與分成
1)有特定合作的銷售員,須在簽單之前協(xié)商好后,將合作意向告知經(jīng)理后方可生效,并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù),否則公司有權(quán)處理爭議。
2)絕對禁止?fàn)帍?qiáng)公司其他同事的客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資或傭金,并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。
四、客戶接待制度
1、原則
總則:一切以銷售活動為主。
_以第一接待為主,第二接待為輔,第三接待為義務(wù);
_體現(xiàn)協(xié)作,互助,謙讓的團(tuán)體精神;
_體現(xiàn)員工積極、主動的精神面貌。
2、制度內(nèi)容
1)接待客戶,首先應(yīng)起身站立,致問候語“您好”,遞名片,然后引導(dǎo)
客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性;等客戶落座后,應(yīng)主動倒水,自己再坐下,禮貌詢問客戶要求。
2)前臺銷售人員在接待客戶時,應(yīng)保持雙手垂放‘待客戶時,應(yīng)代為開門,使用禮貌用語向客戶道別。
3)與客戶辦理簽約和催款時,應(yīng)注意客戶的隱私性。
4)售樓人員接待客戶實行輪流制,不得挑檢客戶。每天第一個簽到的售樓員接待第一個客戶,以此類推。
5)售樓員每接待每一個客戶都要詳細(xì)登記,記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位,住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。
6)每個售樓人員有義務(wù)做電話咨詢,但不作客戶登記,客戶來訪時指名找某售樓員,此客戶由此售樓員接待,否則,以現(xiàn)場接待人員登記為準(zhǔn)。
7)對經(jīng)人介紹來訪的客戶,以客戶意向進(jìn)行接待,有疑難問題向主管或副經(jīng)理匯報。
8)如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶,應(yīng)主動交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待,否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現(xiàn)場并且無法聯(lián)絡(luò),當(dāng)時接待客戶的售樓員可分得一定比例提成。(具體見提成制度)
9)自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一次登記為準(zhǔn)。
10)無意中接待了他人已作登記的客戶,若成交,可按公司提成制度解決。
11)售樓員無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名,無權(quán)直接為客戶打折或申請其他事宜,否則,一切費用自負(fù)。如果客戶有某種需求,可向主管或副經(jīng)理提出申請,主管或副經(jīng)理無法解決,需向經(jīng)理提出申請,批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
12)杜絕在售樓處爭搶客戶,一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)加處理。
13)《客戶登記本》是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù),由現(xiàn)場經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷毀。
五、銷售部接待規(guī)范
為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為,培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶,讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨,有力促進(jìn)銷售,完善公司的社會形象,特制定以下規(guī)定:
1、接聽電話時,必須使用標(biāo)準(zhǔn)語,如“你好,___銷售部”。
2、接待客戶時,首先應(yīng)起身站立,并致問候語:“您好”,待請客戶落座后,為客戶倒水,再坐下,禮貌詢問客戶要求,如一批客戶較多,一時無法安排座位時,應(yīng)向客戶表示歉意,取得客戶諒解。
3、對每一位看房客戶,售樓前臺業(yè)務(wù)人員都應(yīng)熱情接待,詳細(xì)介紹項目情況,做到有問必答,不得以貌取人,不得對不購房人員有任何輕視態(tài)度。
4、不得在工作現(xiàn)場吸煙、看書、讀報、大聲喧嘩,保持現(xiàn)場整潔,有序和嚴(yán)謹(jǐn),給客戶以良好的第一印象。
5、在通道或房門等較窄處遇見客戶,必須側(cè)身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。
6、如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時,應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒,然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,統(tǒng)一對外口徑。不得與客戶爭吵,不得對客戶使用任何不禮貌的語言,不得對客戶進(jìn)行不禮貌的評價。
7、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時,必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私權(quán)。
8、在接待客戶時,應(yīng)熱情接待,但不得泄露公司經(jīng)營機(jī)密,不得將公司內(nèi)部文件外傳。
g、銷售人員業(yè)績考核辦法
銷售人員業(yè)績考核辦法的制訂是根據(jù)公司對銷售人員總的要求,考慮到銷售人員的銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)、團(tuán)隊精神、相互配合等綜合因素,本著有利于鼓勵先進(jìn),發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊業(yè)精神,提高報務(wù)質(zhì)量的原則,制訂本辦法,以百分制的方法全面考核銷售人員的綜合情況,具體內(nèi)容如下:
1、 服務(wù)質(zhì)量(占20分)
1.如有客戶投訴一次,且屬于銷售人員的責(zé)任,扣20分
2.與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)一次扣10分
3.解答客戶問題時不夠耐心,態(tài)度泠淡一次扣5分
4.對應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)不熟練扣2分
5.得到客戶的書面表揚(yáng)一次加5分
6.得到客戶的口頭贊揚(yáng)一次加2分
2、銷售業(yè)績(占30分)
1.銷售人員每人每月應(yīng)完成銷售定額套(按人計算)
2.低于銷售定額一套扣1分
3.超額完成銷售定額一套加1分
3、工作態(tài)度及責(zé)任心(占20分)
1.不服從工作分配扣10分
2.由于缺乏工作責(zé)任心,造成工作失誤扣5分
3.工作不主動,缺乏工作熱情扣2分
4.除完成本職工作以外,還能主動承擔(dān)其他工作加2分
4、 團(tuán)隊精神
1.缺乏團(tuán)隊意識,有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣10分
2.員工之間不團(tuán)結(jié)各扣5分
3.工作之間,不能主動合作,積極配合各扣2分
4.不積極參加集體活動一次扣2分
5.不計較個人得失,主動為大家服務(wù)一次加2分
5、 出勤情況(占10分)
1.每月公休假四天,公休假以外,請假一天扣3分
2.遲到或早退一次各扣1分
3.少休公休假一天加2分
七、提成制度
首先熱忱歡迎各位加盟本公司×××售樓組,公司本著同心同德、共同發(fā)展的宗旨,針對售樓處售樓人員的待遇,建立以下制度,具體內(nèi)容如下:
1.售樓員工資由底薪+提成組成。
2.售樓員底薪為人民幣元/月。
3.售樓員每月的銷售任務(wù)為2套/月,銷售2套以下(含2套)按銷售額的千分之一提取,銷售3套以上(不含前2套,從第三套起)按銷售額的千分之一點二提取,銷售5套以上者(從第五套計起)按銷售額的千分之一點五提取,銷售8套以上者另獎元。(具體考核任務(wù)根據(jù)市場情況而定,以上數(shù)字只供參考)
4.連續(xù)二個月(順延)不能完成任務(wù)者公司有權(quán)停發(fā)工資和解雇。
5.每套提成中拿出30%作為公司全體銷售人員的公共傭金,以平均分配的形式發(fā)放。
提成具體分類表
業(yè)務(wù)員具體情況 提成(金額_系數(shù))
a客戶c始終為a接待、且成交a得100%
a、b客戶c首次看樓為a接待,且登記,但成交時為b接待,a不在場且不知客戶要訂房,或a委托b接待a得50%,b得50%
a、b客戶c本應(yīng)由a接待,但a正忙無法接待,按順序輪到b接待,且成交b得100%(下一次輪到b接待客戶應(yīng)讓給a接待)
a、b客戶c首次看樓由a接待,第二次看樓由b接待,最后a接待且成交a得90%,b得10%
a、b客戶c來找a,a不在,b接待且成交a得50%,b得50%
a、b客戶c首次由a接待,客戶c的家人由b接待a成交:a得90%,b得10%
b成交:a得50%,b得50%
a、ba為新業(yè)務(wù)員不能獨立成交,b協(xié)助且成交a得50%,b得50%
注:金額=銷售合同總價
八、銷售合同執(zhí)行監(jiān)控
銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié),銷售人員負(fù)有督促顧客履約的責(zé)任。
1.收款催款過程控制
收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進(jìn)行。當(dāng)交款期臨近時,銷售人員應(yīng)主動通過電話、信 或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客約。
若顧客拖欠購樓款,在時間和數(shù)量上超過了公司的底限時,銷售人員應(yīng)請示主管領(lǐng)導(dǎo),通知顧客中止雙方合同和進(jìn)行必要的法律裁決。
2.按期交款的收款控制
原則上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工,履行了合同,責(zé)任在拖欠款的顧客。銷售人員除了以各種方式進(jìn)行催款外,還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對顧客進(jìn)行處罰意見。
3.延期交工的收款控制
仍盡可能要求顧客按合同如期付款。
4.入住環(huán)節(jié)的控制
樓宇竣工驗收合格后,銷售人員應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書。只有在實際付清全部樓款及其他應(yīng)付費用之后,銷售人員才能為顧客辦理入住手續(xù)。
5.客戶檔案
本階段客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛?？蛻魴n案主要包括:顧客付款憑證、認(rèn)購書、買賣合同書及公證書等。
6.客戶回訪與親情培養(yǎng)
客戶回訪是我們堅持的服務(wù)。通過銷售人員對顧客的回訪,逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情,同時通過面對面的溝通,傾聽顧客的意見和建議,可為以后的銷售打下堅實的基礎(chǔ)。
7.與物業(yè)管理的交接
主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。銷售人員樓盤表上記載的住戶名單交給物業(yè)管理公司,并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關(guān)信息。
九、銷 售 結(jié) 束
1、銷售資料的整理和保管
銷售部門應(yīng)將政府有關(guān)房地產(chǎn)的銷售政策、法律文件分門別類整理,由相關(guān)人員分別保管。
保管方法:建立檔案柜,電腦資料庫。
2.銷售人員的業(yè)績評定
銷售人員的業(yè)績評定原則上按年度和項目進(jìn)行。評定的主要依據(jù)有:
_接洽總?cè)藬?shù);
_成交數(shù);
_顧客履約情況;
_顧客投訴率;
_直接上級的評價。
3.銷售工作中的處理個案記錄
即將特殊個案(特批優(yōu)惠、改名、轉(zhuǎn)讓、投訴、糾紛等)的處理情況整理記錄并保留有關(guān)憑證,以備忘查詢。
4.銷售工作的總結(jié)
第3篇 售樓部銷售服務(wù)管理制度范文格式怎樣的
售樓部銷售服務(wù)管理制度
一、目的:有效完成公司的銷售計劃,樹立公司良好形象。
二、適用范圍:銷售部日常管理工作。
三、責(zé)任:a銷售代表在規(guī)定時間內(nèi)完成銷售指標(biāo);
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
四、內(nèi)容:1.銷售經(jīng)理制定銷售計劃,合理分配銷售定額;2.銷售代表通過接聽電話,面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤的特點,了解競爭對手,統(tǒng)一銷售口徑。
4. 對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計人員和工程管理人員對銷售代表進(jìn)行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷售口徑,制定合理的銷售策略。
5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫各類表格.《商品房認(rèn)購書》與《商品房買賣合同》6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成,及房款的按時回收。
7. 由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8. 及時反映銷售過程中出現(xiàn)的問題,并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時解決;9.老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎懲:1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開客戶自行解決,如上報銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;2.對惡意搶單,相互拆臺的銷售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除;3.對銷售人員實行售房激勵金制度。
第4篇 地產(chǎn)項目銷售管理制度售樓部管理
地產(chǎn)項目銷售管理工作:售樓部管理第三環(huán)節(jié):售樓部管理a、售樓部工作流程
1、市場調(diào)查在銷售前期,有銷售經(jīng)理組織對項目及周邊環(huán)境等情況進(jìn)行一系列的市場調(diào)查,并協(xié)助公司做好對項目的考察等工作。
2、銷售政策制定對項目提出銷售政策、價格計入市姿態(tài)等建議,并制定出符合公司要求的價格和優(yōu)惠措施等。
3、銷售文件的準(zhǔn)備
4、人員招聘及培訓(xùn)(培訓(xùn)內(nèi)容:規(guī)范、職業(yè)道德、能力及素質(zhì)、整體隊伍素質(zhì)的提高)負(fù)責(zé)對銷售人員的招聘及培訓(xùn)工作,培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、銷售技巧等。
5、銷售過程中問題的處理簡單情況的處理,先交由銷售主管解決處理;
復(fù)雜情況的處理,先匯報主管,在主觀整理后以報告的形式提交給銷售經(jīng)理,由經(jīng)理指導(dǎo)或協(xié)助解決。
6、銷售政策的調(diào)整以例會的形式組織協(xié)調(diào)各部門,制定解決方案和調(diào)整策略;
以通報的形式分派給各部門執(zhí)行并監(jiān)督實施;
以月報的形式向公司銷售管理部門提交總結(jié)報告。
b、售樓部職能售樓部隸屬于公司經(jīng)營策劃部,是分管公司房產(chǎn)銷售、租賃的業(yè)務(wù)部門,也是公司對外形象的窗口。
主要職能如下:
1、負(fù)責(zé)房產(chǎn)的銷售工作,租賃工作,并按規(guī)定為顧客辦理有關(guān)手續(xù)。
2、售及房地產(chǎn)市場的信息資料,做出市場預(yù)測,參與設(shè)計方案的評審選定3、擬定房地產(chǎn)銷售的設(shè)計方案,提交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門討論通過后予以執(zhí)行。
4、積極為顧客辦理產(chǎn)權(quán)證。
5、做好公司房地產(chǎn)銷售租賃的綜合統(tǒng)計,妥善管理經(jīng)營合同等一切檔案資料。
6、參與工程的竣工驗收。
7、參與房地產(chǎn)交易談判。
8、收集客戶意見,及時報請公司領(lǐng)導(dǎo)或反饋給有關(guān)部門解決。
c、營造售樓部構(gòu)架及職能
一、組織構(gòu)架
1、銷售體系人員構(gòu)成(共8人,適合150~200平米的售樓中心)甲方:財務(wù)收款(出納)1人按揭專員 1人乙方:銷售經(jīng)理 1人銷售主管1人專職銷售人員4人2、行政人員:(共6人)甲方:清潔員 1人保安員 2人(若銷售中心有樣板間則以 1位女保安/套 增加保安)司機(jī) 1人
二、崗位職責(zé):
1、財務(wù)出納收繳售樓進(jìn)款退還退房款項與銀行進(jìn)行錢款交割開收款收據(jù)2、按揭專員與國土局、銀行等政府相關(guān)部門進(jìn)行工作對接辦理相關(guān)手續(xù)簽訂正式〈商品房購銷合同〉3、售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)與開發(fā)商就有關(guān)銷售方面的問題進(jìn)行協(xié)調(diào),把握市場動向,抓住時機(jī),促成大型客戶的成交。
掌握并執(zhí)行公司總體銷售計劃。
制定階段性營銷重點,季度計劃的實施。
向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。
4、銷售主管監(jiān)控銷售現(xiàn)場,處理現(xiàn)場疑難;
管理售樓人員;
收集并反饋市場信息;
定期調(diào)研市場走勢,并結(jié)合項目提出對策;
協(xié)助售樓部經(jīng)理開展其他工作。
5、售樓人員負(fù)責(zé)上門客戶的接待和情況介紹;
負(fù)責(zé)與客戶簽訂認(rèn)購書;
負(fù)責(zé)記錄客戶檔案;
售及樓市信息,并及時向售樓部經(jīng)理匯報。
負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行價格談判;
做好客戶后續(xù)跟進(jìn)工作;
負(fù)責(zé)與客戶簽訂正式購房合同;
6、清潔員售樓中心的清潔工作
7、保安負(fù)責(zé)售樓中心的安全保衛(wèi)工作
8、司機(jī)協(xié)助、配合銷售部門做好本職工作d、設(shè)計售樓部工作流程e、規(guī)范銷售制度
一、銷售控制
1、銷售控制工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真,不得作假銷控,搞小動作,業(yè)務(wù)員無權(quán)私自銷控,若有違反以上情況由個人承擔(dān)一切后果。
2、每天銷售情況要及時匯報,并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。
3、所有單位的小控,必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上按簽字認(rèn)可方能生效;
如經(jīng)理不在現(xiàn)場,則先通過電話通知,事后補(bǔ)簽。
4、每天營業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財務(wù)部核對,即使當(dāng)天沒有售出單位,也要匯報。
二、收、退定金
1、定金由財務(wù)部專人負(fù)責(zé)收取,并開訂單或收據(jù),由專案經(jīng)理和客戶簽字,復(fù)印件交專案經(jīng)理留檔;
任何人無權(quán)打白條,或私自答應(yīng)收取客戶定金,否則后果自負(fù);2、定金的退還,在無國家明確規(guī)定的前提下,須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn),退款時,應(yīng)將原收據(jù)收回;
三、簽認(rèn)購書
1、在定金收取完整之后,應(yīng)填寫認(rèn)購書;2、認(rèn)購書的填寫應(yīng)清洗、完整、準(zhǔn)確,不得涂改;3、認(rèn)購書的一式四聯(lián),財務(wù)收款人員、銷售部經(jīng)理、專案經(jīng)理、客戶各持一聯(lián);
四、簽合同
1、合同交由專案經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理;2、簽訂合同時所需單據(jù)證明有:a、繳款收據(jù);
b、認(rèn)購書原件;
c、身份證明等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔;3、客戶需交足首期款,按揭客戶并協(xié)商辦理貨款事宜。
五、辦理貸款:提供客戶資料、本公司資料,要求客戶共同配合。
六、交房
1、銷售員通知客戶攜:a、《住宅使用說明書》b、《質(zhì)量保證書》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。
2、收取房屋余款。
七、其它注意事項:
1、銷售員要遵守并清楚地完成每個程序;2、若有違紀(jì)現(xiàn)象,公司有權(quán)予以解聘或留職查看,并由個人承擔(dān)一切后果。
f、規(guī)范工作制度
一、考勤制度
1、工作時間:早8:30 ~ 晚18:00,中午吃飯時間45分鐘(輪流吃飯),銷售人員每日輪流值班,每日2人,至晚9:002、每周輪休一日,外出、休息要帶呼機(jī),手機(jī)開機(jī);3、病、事假的請假手續(xù):
1)病假:銷售人員因病需要休息、須有正規(guī)醫(yī)院證明病假兩天以內(nèi)由部門主管審批,三天以上者由公司主管審批;
病假手續(xù)必須當(dāng)天申請病假每天扣人民幣30元 2)事假:事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請;
事假兩天以內(nèi)由部門主管審批,兩天以上須由公司主管部門審批;
事假不遵半天按半天計;
事假每天扣人民幣40元。
4、處罰辦法
1)遲到或早退處分:遲到(早退)第一次扣2元/分鐘;
遲到(早退)第二次扣4元/分鐘;
遲到(早退)第三次扣8元/分鐘;
依此類推,情節(jié)嚴(yán)重者,公司有權(quán)解雇。
2)曠工處分:以下情況之一者,按曠工論處銷售人員在當(dāng)值時間內(nèi)無正當(dāng)理由離開崗位者;
銷售人員不自覺簽到者;
代人簽到和要求別人簽到者(以上任一情況,按曠工半天論處);
不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未來上班者;
假期已滿未按時返回公司且沒有正當(dāng)理由者;
曠工按100元/天扣罰;
曠工連續(xù)2天及每月累計3天以上者,公司有權(quán)解雇
二、儀容儀表
1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔,并按規(guī)定佩帶工卡,自覺愛護(hù)公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品。
2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度,不準(zhǔn)留小胡子、鬢角。
3、女員工不得披頭散發(fā),頭發(fā)不宜過長,以不超過肩部為適度。
要保持淡雅清妝,不得濃妝艷抹、染深色指甲,并避免使用味濃的化妝用品。
4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型,應(yīng)請勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。
三、營銷中心行為規(guī)范
1、現(xiàn)場接待順序
1)現(xiàn)場接待的客戶按照簽到的順序來接待,若該銷售員不在,則跳過排在最后,并由下一個人補(bǔ)上。
2)新老客戶區(qū)分有兩個前提:a、有無來訪;
b、有誰接待過;3.)義務(wù)接待,如果給銷售員的老客戶來訪而其本人不在,則由當(dāng)時排在最后面的銷售員代為接待。
2、辦公用品的管理所有辦公用品,包括售樓資料、電話等其他工具應(yīng)統(tǒng)一妥善保管,擺放整齊;
不得使用售樓處的廣告接待電話打私人電話,影響銷售業(yè)績;3、銷售單據(jù)的管理每天所有銷售單據(jù),如收據(jù)、認(rèn)購書、財務(wù)結(jié)算單、付款證明等,須交給專案經(jīng)理經(jīng)妥善保管,并在當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前,上報當(dāng)天日報表。
4、售樓中心管理
1)售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔,接待桌,談判桌椅,擺放整齊,創(chuàng)造一個良好的售樓環(huán)境。
2)接待前臺桌面,只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書、折頁、客戶登記本、電話登記本。
與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上。
3.)個人資料,計算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi),接待過程中不準(zhǔn)亂抽,亂拿他人資料,接待完畢后,資料歸放原處。
4)接待工作結(jié)束,客戶使用過的紙杯,煙蒂應(yīng)及時清理干凈。
5)工作期間,營銷人員應(yīng)保持良好坐姿,公共空間嚴(yán)禁躺臥,伏桌休息,不得在工作場合大場喧嘩。
5、客戶登記
1)有效客戶登記:銷售員在做客戶登記時必須注明客戶姓名、電話或其他有效聯(lián)系方式,且公司只保障該銷售人員所進(jìn)行過登記的客戶的權(quán)益,當(dāng)場落定的除外;
公司只承認(rèn)在客戶登記本上的登記記錄,銷售員自己的接待記錄一律不承認(rèn)。
2)登記期限:自登記之日起一個月內(nèi),該客戶為該銷售員客戶,若超過此期限以外而銷售員未作登記追蹤時,則公司有權(quán)將此登記清除,其他銷售員可以爭取客戶促成成交。
3.)銷售人員應(yīng)清楚地填寫每一份資料,并妥善保管,以備查詢。
4)任何個人不得損壞、擅改客戶登記本,否則對造成的后果,公司將嚴(yán)肅處理。
6、業(yè)務(wù)管理
1)營銷人員嚴(yán)格按照簽到順序輪流接待。
2)營銷人員對待每位客戶應(yīng)一視同仁,必須認(rèn)真完成自已的接待工作,要有認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
3.)每位員工,每天必須完成自己的接待記錄,寫好客戶檔案,認(rèn)真填寫工作日記和銷售日統(tǒng)計表。
完成后交由組長檢查、整理、歸檔。
4)接待工作要細(xì)致,積極留下客戶的聯(lián)系方式。
5)經(jīng)常保持與登記客戶的聯(lián)絡(luò),爭取促成簽約。
6)每位營銷人員簽約后,要建立客戶檔案,將客戶的合同號、付款方式、付款進(jìn)度統(tǒng)計好。
7)簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負(fù)責(zé)。
并負(fù)責(zé)催款,督促客戶按時交款。
8)針對初次來訪,留下客戶檔案的這次接待為有效接待。
7、合作與分成
1)有特定合作的銷售員,須在簽單之前協(xié)商好后,將合作意向告知經(jīng)理后方可生效,并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù),否則公司有權(quán)處理爭議。
2)絕對禁止?fàn)帍?qiáng)公司其他同事的客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資或傭金,并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。
四、客戶接待制度
1、原則總則:一切以銷售活動為主。
以第一接待為主,第二接待為輔,第三接待為義務(wù);
體現(xiàn)協(xié)作,互助,謙讓的團(tuán)體精神;
體現(xiàn)員工積極、主動的精神面貌。
2、制度內(nèi)容
1)接待客戶,首先應(yīng)起身站立,致問候語“您好”,遞名片,然后引導(dǎo)客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性;
等客戶落座后,應(yīng)主動倒水,自己再坐下,禮貌詢問客戶要求。
2)前臺銷售人員在接待客戶時,應(yīng)保持雙手垂放‘待客戶時,應(yīng)代為開門,使用禮貌用語向客戶道別。
3.)與客戶辦理簽約和催款時,應(yīng)注意客戶的隱私性。
4)售樓人員接待客戶實行輪流制,不得挑檢客戶。
每天第一個簽到的售樓員接待第一個客戶,以此類推。
5)售樓員每接待每一個客戶都要詳細(xì)登記,記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位,住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。
6)每個售樓人員有義務(wù)做電話咨詢,但不作客戶登記,客戶來訪時指名找某售樓員,此客戶由此售樓員接待,否則,以現(xiàn)場接待人員登記為準(zhǔn)。
7)對經(jīng)人介紹來訪的客戶,以客戶意向進(jìn)行接待,有疑難問題向主管或副經(jīng)理匯報。
8)如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶,應(yīng)主動交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待,否則視為搶客戶。
如果原售樓員不在現(xiàn)場并且無法聯(lián)絡(luò),當(dāng)時接待客戶的售樓員可分得一定比例提成。
(具體見提成制度)
9)自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一次登記為準(zhǔn)。
10)無意中接待了他人已作登記的客戶,若成交,可按公司提成制度解決。
11)售樓員無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名,無權(quán)直接為客戶打折或申請其他事宜,否則,一切費用自負(fù)。
如果客戶有某種需求,可向主管或副經(jīng)理提出申請,主管或副經(jīng)理無法解決,需向經(jīng)理提出申請,批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
12)杜絕在售樓處爭搶客戶,一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)加處理。
13)《客戶登記本》是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù),由現(xiàn)場經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷毀。
五、銷售部接待規(guī)范為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為,培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶,讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨,有力促進(jìn)銷售,完善公司的社會形象,特制定以下規(guī)定:
1、接聽電話時,必須使用標(biāo)準(zhǔn)語,如“你好,銷售部”。
2、接待客戶時,首先應(yīng)起身站立,并致問候語:“您好”,待請客戶落座后,為客戶倒水,再坐下,禮貌詢問客戶要求,如一批客戶較多,一時無法安排座位時,應(yīng)向客戶表示歉意,取得客戶諒解。
3、對每一位看房客戶,售樓前臺業(yè)務(wù)人員都應(yīng)熱情接待,詳細(xì)介紹項目情況,做到有問必答,不得以貌取人,不得對不購房人員有任何輕視態(tài)度。
4、不得在工作現(xiàn)場吸煙、看書、讀報、大聲喧嘩,保持現(xiàn)場整潔,有序和嚴(yán)謹(jǐn),給客戶以良好的第一印象。
5、在通道或房門等較窄處遇見客戶,必須側(cè)身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。
6、如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時,應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒,然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,統(tǒng)一對外口徑。
不得與客戶爭吵,不得對客戶使用任何不禮貌的語言,不得對客戶進(jìn)行不禮貌的評價。
7、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時,必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私權(quán)。
8、在接待客戶時,應(yīng)熱情接待,但不得泄露公司經(jīng)營機(jī)密,不得將公司內(nèi)部文件外傳。
g、銷售人員業(yè)績考核辦法銷售人員業(yè)績考核辦法的制訂是根據(jù)公司對銷售人員總的要求,考慮到銷售人員的銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)、團(tuán)隊精神、相互配合等綜合因素,本著有利于鼓勵先進(jìn),發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊業(yè)精神,提高報務(wù)質(zhì)量的原則,制訂本辦法,以百分制的方法全面考核銷售人員的綜合情況,具體內(nèi)容如下:
1、 服務(wù)質(zhì)量(占20分)1.如有客戶投訴一次,且屬于銷售人員的責(zé)任,扣20分2.與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)一次扣10分3.解答客戶問題時不夠耐心,態(tài)度泠淡一次扣5分4.對應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)不熟練扣2分
5.得到客戶的書面表揚(yáng)一次加5分6.得到客戶的口頭贊揚(yáng)一次加2分2、銷售業(yè)績(占30分)1.銷售人員每人每月應(yīng)完成銷售定額套(按人計算)2.低于銷售定額一套扣1分3.超額完成銷售定額一套加1分3、工作態(tài)度及責(zé)任心(占20分)1.不服從工作分配扣10分2.由于缺乏工作責(zé)任心,造成工作失誤扣5分3.工作不主動,缺乏工作熱情扣2分4.除完成本職工作以外,還能主動承擔(dān)其他工作加2分
4、 團(tuán)隊精神1.缺乏團(tuán)隊意識,有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣10分2.員工之間不團(tuán)結(jié)各扣5分3.工作之間,不能主動合作,積極配合各扣2分4.不積極參加集體活動一次扣2分
5.不計較個人得失,主動為大家服務(wù)一次加2分
5、 出勤情況(占10分)1.每月公休假四天,公休假以外,請假一天扣3分2.遲到或早退一次各扣1分3.少休公休假一天加2分
七、提成制度首先熱忱歡迎各位加盟本公司______售樓組,公司本著同心同德、共同發(fā)展的宗旨,針對售樓處售樓人員的待遇,建立以下制度,具體內(nèi)容如下:1.售樓員工資由底薪+提成組成。
2. 售樓員底薪為 /月。
3. 售樓員每月的銷售任務(wù)為2套/月,銷售2套以下(含2套)按銷售額的千分之一提取,銷售3套以上(不含前2套,從第三套起)按銷售額的千分之一點二提取,銷售5套以上者(從第五套計起)按銷售額的千分之一點五提取,銷售8套以上者另獎元。
(具體考核任務(wù)根據(jù)市場情況而定,以上數(shù)字只供參考)4.連續(xù)二個月(順延)不能完成任務(wù)者公司有權(quán)停發(fā)工資和解雇。
5.每套提成中拿出30%作為公司全體銷售人員的公共傭金,以平均分配的形式發(fā)放。
提成具體分類表業(yè)務(wù)員具體情況 提成(金額系數(shù))a客戶c始終為a接待、且成交a得100%a、b客戶c首次看樓為a接待,且登記,但成交時為b接待,a不在場且不知客戶要訂房,或a委托b接待a得50%,b得50%a、b客戶c本應(yīng)由a接待,但a正忙無法接待,按順序輪到b接待,且成交b得100%(下一次輪到b接待客戶應(yīng)讓給a接待)a、b客戶c首次看樓由a接待,第二次看樓由b接待,最后a接待且成交a得90%,b得10%a、b客戶c來找a,a不在,b接待且成交a得50%,b得50%a、b客戶c首次由a接待,客戶c的家人由b接待a成交:a得90%,b得10%b成交:a得50%,b得50%a、ba為新業(yè)務(wù)員不能獨立成交,b協(xié)助且成交a得50%,b得50%注:金額=銷售合同總價
八、銷售合同執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié),銷售人員負(fù)有督促顧客履約的責(zé)任。
1. 收款催款過程控制收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進(jìn)行。
當(dāng)交款期臨近時,銷售人員應(yīng)主動通過電話、信 或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客約。
若顧客拖欠購樓款,在時間和數(shù)量上超過了公司的底限時,銷售人員應(yīng)請示主管領(lǐng)導(dǎo),通知顧客中止雙方合同和進(jìn)行必要的法律裁決。
2. 按期交款的收款控制原則上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。
我方如期交工,履行了合同,責(zé)任在拖欠款的顧客。
銷售人員除了以各種方式進(jìn)行催款外,還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對顧客進(jìn)行處罰意見。
3. 延期交工的收款控制仍盡可能要求顧客按合同如期付款。
4. 入住環(huán)節(jié)的控制樓宇竣工驗收合格后,銷售人員應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書。
只有在實際付清全部樓款及其他應(yīng)付費用之后,銷售人員才能為顧客辦理入住手續(xù)。
5.客戶檔案本階段客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。
客戶檔案主要包括:顧客付款憑證、認(rèn)購書、買賣合同書及公證書等。
6. 客戶回訪與親情培養(yǎng)客戶回訪是我們堅持的服務(wù)。
通過銷售人員對顧客的回訪,逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情,同時通過面對面的溝通,傾聽顧客的意見和建議,可為以后的銷售打下堅實的基礎(chǔ)。
7. 與物業(yè)管理的交接主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。
銷售人員樓盤表上記載的住戶名單交給物業(yè)管理公司,并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關(guān)信息。
九、銷 售 結(jié) 束
1、銷售資料的整理和保管銷售部門應(yīng)將政府有關(guān)房地產(chǎn)的銷售政策、法律文件分門別類整理,由相關(guān)人員分別保管。
保管方法:建立檔案柜,電腦資料庫。
2. 銷售人員的業(yè)績評定銷售人員的業(yè)績評定原則上按年度和項目進(jìn)行。
評定的主要依據(jù)有:接洽總?cè)藬?shù);
成交數(shù);
顧客履約情況;
顧客投訴率;
直接上級的評價。
3. 銷售工作中的處理個案記錄即將特殊個案(特批優(yōu)惠、改名、轉(zhuǎn)讓、投訴、糾紛等)的處理情況整理記錄并保留有關(guān)憑證,以備忘查詢。
4. 銷售工作的總結(jié)銷售工作總結(jié)是銷售工作的一個必不可少環(huán)節(jié)。
總結(jié)整個項目或一段的銷售得失,以便進(jìn)一步提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平。
不斷改進(jìn)銷售工作。
同時為以后開發(fā)的項目的設(shè)計、建造和廣告策劃工作借鑒。
第5篇 售樓部銷售報表、報告管理制度
售樓部銷售報表、報告管理制度
為了動態(tài)監(jiān)控案場銷售狀況、真實全面了解銷售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場銷售質(zhì)量、及全面了解各項技術(shù)指標(biāo)、詳實記錄客戶資料,建立客戶檔案,為公司對項目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實依據(jù),特制定本報表、報告管理制度。
一、報表制度
實行日報、周報、月報制度;
所有現(xiàn)場人員根據(jù)各自職責(zé),分別認(rèn)真、詳實填寫各個崗位的報表;
當(dāng)天的銷售結(jié)束后,及時整理、匯總當(dāng)天的銷售情況,如實銷售填寫報表;
日報上報時間:次日早上9:30以前;周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報公司;
周報上報時間:每周星期一9:30以前上報上一周銷售周報;周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報公司;
月報上報時間:每月2日9:30以前上報上一月銷售月報;周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報公司;
上報部門:日報、周報、月報上報公司營銷策劃部。
二、違規(guī)處罰
篡改、假報銷售數(shù)據(jù),給予責(zé)任人200元/次罰款處罰;
銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計出現(xiàn)錯誤,一經(jīng)核實,給予責(zé)任人200元/次罰款處罰;
沒有及進(jìn)上報公司報表的,給予責(zé)任人510元/次罰款處罰;
三、崗位報表項目
銷售日報表
房源日銷控表
銷售情況周報表
來人來電周報表
銷售去化統(tǒng)計表
累計銷售情況匯報表
資金回款情況匯總表(財務(wù))
四、上報內(nèi)容
1、日報內(nèi)容
日報表
房源日銷控表
資金日回報情況匯總表(財務(wù))
2、周報內(nèi)容
周報表
周房源去化統(tǒng)計表
一周來訪客戶分項統(tǒng)計表
簽約情況匯總表
一周資金回款情況匯總情(財務(wù))
3、月報內(nèi)容
一月銷售月報表
一月房源去化統(tǒng)計表
一月來訪客戶分項統(tǒng)計表
一月簽約情況匯總表
一月資金回款情況匯總表(財務(wù))
五、銷售表格填寫制度
銷售部人每天都要簽到,調(diào)休、請假都要在登記表上顯示。
銷售部人員都要認(rèn)真填寫計劃表格,銷售人員早上填寫計劃后,上交給銷售助理,下班前要發(fā)回銷售人員填寫總結(jié),周計劃表在每周一填寫,周末發(fā)回填寫總結(jié)。
銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃、周計劃表。
小訂單、認(rèn)購書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。
來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。
小訂單、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫,每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。
每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認(rèn)真填寫。
第6篇 售樓部銷售服務(wù)管理制度范文怎么寫
售樓部銷售服務(wù)管理制度
一、目的:有效完成公司的銷售計劃,樹立公司良好形象。
二、適用范圍:銷售部日常管理工作。
三、責(zé)任:a銷售代表在規(guī)定時間內(nèi)完成銷售指標(biāo);
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
四、內(nèi)容:1.銷售經(jīng)理制定銷售計劃,合理分配銷售定額;2.銷售代表通過接聽電話,面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤的特點,了解競爭對手,統(tǒng)一銷售口徑。
4. 對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計人員和工程管理人員對銷售代表進(jìn)行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷售口徑,制定合理的銷售策略。
5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫各類表格.《商品房認(rèn)購書》與《商品房買賣合同》6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成,及房款的按時回收。
7. 由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8. 及時反映銷售過程中出現(xiàn)的問題,并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時解決;9.老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎懲:1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開客戶自行解決,如上報銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;2.對惡意搶單,相互拆臺的銷售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除;3.對銷售人員實行售房激勵金制度。
第7篇 售樓部銷售服務(wù)管理制度范文
售樓部銷售服務(wù)管理制度
一、目的:有效完成公司的銷售計劃,樹立公司良好形象。
二、適用范圍:銷售部日常管理工作。
三、責(zé)任:
a銷售代表在規(guī)定時間內(nèi)完成銷售指標(biāo);
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
四、內(nèi)容:
1.銷售經(jīng)理制定銷售計劃,合理分配銷售定額;
2.銷售代表通過接聽電話,面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;
3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤的特點,了解競爭對手,統(tǒng)一銷售口徑。
4.對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計人員和工程管理人員對銷售代表進(jìn)行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷售口徑,制定合理的銷售策略。
5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫各類表格.《商品房認(rèn)購書》與《商品房買賣合同》
6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成,及房款的按時回收。
7.由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8.及時反映銷售過程中出現(xiàn)的問題,并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時解決;
9.老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎懲:
1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開客戶自行解決,如上報銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;
2.對惡意搶單,相互拆臺的銷售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除;
3.對銷售人員實行售房激勵金制度。
